1 ADC類 業(yè)務(wù)商用管理辦法（暫行） 第一章 總 則 第 1 條 為促進 移動 應(yīng)用托管 類 業(yè)務(wù) （以下簡稱 ADC 類 業(yè)務(wù) ） 的發(fā)展，規(guī)范 ADC類 業(yè)務(wù)的組織管理，特制定本管理辦法。 第 2 條 本管理辦法對 ADC 類 業(yè)務(wù)在組織管理、業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)資費、合作管理、商務(wù)模式、 投訴受理 等方面做出規(guī)定，作為 各省移動公司開展 ADC類 業(yè)務(wù)的依據(jù)。 第 3 條 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要 適時進行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬中國移動通信有限公司。 第二章 組織管理 第 4 條 ADC 類 業(yè)務(wù)分為全網(wǎng) ADC 應(yīng)用 和 本地 ADC 應(yīng)用，全網(wǎng) ADC應(yīng)用需要由中國移動通信有限公司統(tǒng)一規(guī) 劃、統(tǒng)一管理 ，由業(yè)務(wù)接入省建設(shè) ；本地 ADC 應(yīng)用由各省公司建設(shè)管理，并將應(yīng)用狀況 定期上報有限公司 。 第 5 條 有限公司集團客戶部負責 全網(wǎng) ADC 應(yīng)用 的整體組織和管理。各省移動公司負責 本地 ADC 應(yīng)用以及全網(wǎng) ADC 應(yīng)用中 本省范圍內(nèi) ADC業(yè)務(wù)的組織管理、營銷推廣等工作。 第 6 條 ADC全網(wǎng)應(yīng)用 商用范圍為全國三十一個省公司 ； ADC本地應(yīng)用原則 上 為本省集團客 戶提供 服務(wù) ， 不考慮為異地集團客戶提供服務(wù) 。 2 第三章 業(yè)務(wù)描述 第 7 條 ADC（ Application Data Center）： 指中國移動為集團客戶（ 主要為中小企業(yè)客戶 ） 按需提供基于移動終端的 托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。 ADC 按照內(nèi)容、應(yīng)用與服務(wù)的不同面向集團客戶收取不同的功能費。 ADC類 業(yè)務(wù)為中國移動與 SI 合作運營業(yè)務(wù)。 第 8 條 ADC類 業(yè)務(wù)主要 功能 如下： 1) 基于移動終端的應(yīng)用托管 ， 通過短信、彩信、 WAP等方式，實現(xiàn)移動終端到企業(yè)內(nèi)部郵件、 ERP、 CRM、 OA等系統(tǒng)的訪問。 2) ADC 平臺具備 企業(yè)應(yīng)用 功能，主要有 PUSH EMAIL，移動 OA、移動財物、移動進銷存等 集團客戶信息化應(yīng)用 功能，并根據(jù)企業(yè)需求不斷拓展新的應(yīng)用。 3) ADC 業(yè)務(wù) 主要提供基于移動端到端的應(yīng)用，也兼顧基于 PC 的應(yīng)用。 4) 集團客戶通過租用的方式使用 ADC中的各種應(yīng)用 ， 無需進行平臺設(shè)備投資，僅需按照應(yīng)用與服務(wù)的不同交納功能費。 5) 集團客戶及集團個人用戶 通過 ADC自服務(wù)門戶 可 進行 客戶 信息管理。 6) 各省 ADC中托管的應(yīng)用 應(yīng)具備 服務(wù)全網(wǎng)集團 客 戶 的能力 ； 第 9 條 ADC業(yè)務(wù)代碼及服務(wù)代碼使用原則： 1) ADC業(yè)務(wù)編碼 規(guī)定 ADC業(yè)務(wù)編碼對應(yīng)每個 ADC業(yè)務(wù)，標識唯一的產(chǎn)品。 格式： A HB F02 1 02 01，共 11位，具體說明參見 附件一 。 3 2) ADC PORTAL 網(wǎng)址： 3) ADC服務(wù)代碼 ADC服務(wù)代碼是指每個 ADC業(yè)務(wù)的通信接入方式，包括短信服務(wù)代碼、彩信服務(wù)代碼、 APN（使用手機客戶端的情況）、語音接入碼、 USSD接入碼等，原則上同一個 ADC業(yè)務(wù)使用多種接入方式時盡可能使用相對一致的服務(wù)代碼。 1. 短 信 服 務(wù) 代 碼 ： 10658SXXYYYYYY ，其中 全 網(wǎng) 代 碼 為10658SXXYYYYYY， S=7，標識 全網(wǎng)， XX 不同產(chǎn)品， YYYYYY 標識接入到 ADC的不同客戶； 本地代碼 為 10658SXXYYYYYYY， S=6，標識本地 ， XX 表示不同產(chǎn)品， YYYYYYY 標識接入到 ADC 的不同客戶 。 2. 彩信服務(wù)代碼 ： 10658SXXYYYYYY，分配原則同短信 。 3. APN:X.ADC.CMCC（統(tǒng)一后綴） 3 1 全網(wǎng)業(yè)務(wù) :業(yè)務(wù)名（拼音） .ADC.CMCC；拼音不超過20 位。對于同時使用短信或者彩信的 ADC 業(yè)務(wù)，可以使用 12555SXXYYYYYY。 3 2 本地業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)名（拼音） .XX.ADC.CMCC；拼音不超過 20 位 ,其中 XX 為省編碼。對于同時使用短信或者彩信的 ADC業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)名可以替換為 12555SXXYYYYYY。 4. USSD接入碼： 4 1 全網(wǎng)業(yè)務(wù)： *155*SXXYYYYYY#,其中 155 為 ADC 全網(wǎng)接入碼， SXX對應(yīng)到具體業(yè)務(wù)， YYYYYY對應(yīng)客戶。 4 4 2 本地業(yè) 務(wù)： *145*SXXYYYYYY#,其中 145 為 ADC 本地接入碼， SXX對應(yīng)到具體業(yè)務(wù)， YYYYYY對應(yīng)客戶 5. 語音接入碼 采用 12555的統(tǒng)一前綴， 分配原則同短信。 6. WAP：通過企業(yè)代碼標識，沒有服務(wù)代碼。 第四章 業(yè)務(wù) 管理 第 10 條 ADC類 業(yè)務(wù)面向 集團客戶（主要為 沒有自有信息化系統(tǒng)的 中小企業(yè)客戶） 市場開放。 移動 公司和集團客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議 ，協(xié)議的簽約期限至少為 一 年 ， 集團客 戶如果需要取消企業(yè) ADC業(yè)務(wù)應(yīng)用或者企業(yè)成員 的 ADC 業(yè)務(wù)應(yīng)用，需提前 1 個月向移動公司提出業(yè)務(wù)取消申請，經(jīng)移動公司確認該集團用戶的業(yè)務(wù)使用狀況和業(yè)務(wù)付費狀況 后，通知用戶業(yè)務(wù)停止時間，并在用戶提出業(yè)務(wù)取消一個月后實施 業(yè)務(wù)停止 操作 。 第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理流程 第 11 條 ADC業(yè)務(wù)分為全網(wǎng)應(yīng)用和本地應(yīng)用， 業(yè)務(wù)受理流程也分為 全網(wǎng)應(yīng)用 業(yè)務(wù)受理 和本地應(yīng)用 業(yè)務(wù)受理 。 第 12 條 ADC業(yè)務(wù)開通分為四個步驟：業(yè)務(wù)簽約、 BOSS系統(tǒng)開通集團客 戶、 ADC 平臺（ ADC 管理系統(tǒng) ） 對企業(yè)和企業(yè)成員業(yè)務(wù)開通和配置、用戶手機端設(shè)置 /軟件裝載配置 。 第 13 條 集團客戶及集團 信息化應(yīng)用負責人 可通 過集團客戶經(jīng)理、 SI、客戶熱線、營業(yè)廳等多渠道進行業(yè)務(wù)咨詢和獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。 5 第 14 條 移動 公司和集團客戶簽訂業(yè)務(wù)協(xié)議，集團客戶確定聯(lián) 系人，作為業(yè)務(wù)辦理（新增、暫停、取消等）的指定接口人。 第 15 條 在業(yè)務(wù)簽約前， 移動公司需要 按照集團客戶業(yè)務(wù)開通登記表要求 了解集團客戶相關(guān)信息，為業(yè)務(wù)開通做好準備。 第 16 條 本地 ADC應(yīng)用開通 流程 開通本地 ADC應(yīng)用流程如圖 1-1所示： A D C 本 地 應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程各 省 業(yè) 務(wù) 部 門 受 理 本 省集 團 客 戶 的 S I 應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 需 求客 戶 需 憑 單 位 正 規(guī) 介 紹 信 （ 經(jīng) 辦 人 持 本 人 有 效 證件 ） 辦 理 開 通 手 續(xù)客 戶 經(jīng) 理 與 客 戶 簽 訂 A D C 應(yīng) 用 協(xié) 議 協(xié) 助 客 戶 填 寫 A D C 應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 登 記 單 業(yè) 務(wù) 助 理 登 陸 本 省B O S S 系 統(tǒng) ， 根 據(jù) A D C 應(yīng) 用 業(yè)務(wù) 登 記 單 ， 錄 入 企 業(yè) 信 息合 作 伙 伴 填 寫 業(yè) 務(wù) 需 求 單 ， 報 客 戶經(jīng) 理 處 理業(yè) 務(wù) 受 理 流 程 結(jié) 束集 集 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 B OS S 集 集 集 集 集 A DC集 集 集 集 集用 戶 登 陸 A D C 應(yīng) 用 系 統(tǒng) ， 進 行 業(yè) 務(wù) 設(shè) 置 ， 自 助安 裝 軟 件 開 通 業(yè) 務(wù)圖 1-1本地 ADC應(yīng)用 開通業(yè)務(wù)流程 1、 各省業(yè)務(wù)部門 受理本省集團客戶的 SI應(yīng)用業(yè)務(wù)需求 。 2、 客戶需憑單位介紹信或本人的有效證件前往辦理開通手續(xù)。 6 移動公司與集團用 戶簽訂 ADC應(yīng)用協(xié)議。 3、 集團客戶 填寫 ADC應(yīng)用業(yè)務(wù)登記單， 根據(jù) ADC應(yīng)用業(yè)務(wù)登記單信息在本地 BOSS上進行 企業(yè) ADC業(yè)務(wù)的開通。 4、 在 ADC平臺（ ADC管理系統(tǒng) ）中 輸入企業(yè)信息 及企業(yè)成員信息 ，為企業(yè)開通 ADC業(yè)務(wù)，并將企業(yè)開通信息同步到 SI ADC應(yīng)用系統(tǒng) 并 將業(yè)務(wù)受理信息同步給 行業(yè)網(wǎng)關(guān) 。 5、 各省公司業(yè)務(wù)部門可向集團客戶承諾在五 個工作日內(nèi)完成上述 BOSS系統(tǒng)開通用戶流程。 第 17 條 ADC全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通 流程 開通 全網(wǎng) ADC應(yīng)用流程如圖 1-2所示 ： 7 A D C 全 網(wǎng) 應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程企 業(yè) 用 戶 向 所 在 地 的 省 公 司 提出 對 A D C 業(yè) 務(wù) 的 開 通 申 請E C 所 在 地 移 動 省 公 司 客 戶 經(jīng) 理負 責 受 理 集 團 客 戶 的 A D C 應(yīng) 用需 求E c 所 在 地客 戶 經(jīng) 理 與 客 戶 簽 訂 A D C 應(yīng) 用 協(xié) 議 協(xié) 助 客 戶 填 寫 A D C 應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 登 記 單 并 根 據(jù)應(yīng) 用 業(yè) 務(wù) 登 記 單 細 節(jié) 在 省 B O S S 中 錄 入 企 業(yè) 信息 及 業(yè) 務(wù) 請 求 信 息E C 所 在 地 省 B O S S 將 向 一 級 B O S S 提 交 集 團用 戶 的 A D C 全 網(wǎng) 應(yīng) 用 申 請一 級 B O S S 向 全 網(wǎng) 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān) 提 出 業(yè) 務(wù) 開 通信 息 ， 在 業(yè) 務(wù) 相 應(yīng) 的 行 業(yè) 網(wǎng) 關(guān) 中 開 通 企業(yè) A D C 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 的 接 入 端 口一 級 B O S S 向 該 A D C 全 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 的 管 理 系 統(tǒng) 提請 業(yè) 務(wù) 開 通 要 求 ， A D C 全 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 管 理 員 登陸 A D C 管 理 系 統(tǒng) 對 該 集 團 用 戶 企 業(yè) 和 企 業(yè)成 員 開 通 業(yè) 務(wù) ， 并 將 數(shù) 據(jù) 同 步 到 S I 的 A D C業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 系 統(tǒng)集 團 用 戶 登 陸 A D C 應(yīng) 用 系 統(tǒng) ， 進 行 業(yè) 務(wù) 設(shè)置 ， 自 助 安 裝 軟 件 開 通 業(yè) 務(wù)一 級 B O S S 將 開 通 成 功 信 息 反 饋 給 E C 所 在 地B O S S 系 統(tǒng) ， 并 由 E C 所 在 地 的 客 戶 經(jīng) 理 將 已開 通 信 息 告 知 集 團 用 戶業(yè) 務(wù) 受 理 流 程 結(jié) 束E C 所 在 省 B O S S全 網(wǎng) 一 級 B O S S 8 圖 1-2全網(wǎng) ADC業(yè)務(wù) 開通業(yè)務(wù)流程 1. 由集團客戶所在省的移動客戶經(jīng)理受理全 網(wǎng) ADC應(yīng)用，并與該集團用戶簽署全網(wǎng) ADC應(yīng)用協(xié)議。 2. 在各省 BOSS系統(tǒng)中輸入 ADC業(yè)務(wù)開通請求信息，并上傳一級 BOSS。 3. 由一級 BOSS向全網(wǎng) ADC應(yīng)用 的 ADC管理系統(tǒng)提出業(yè)務(wù)開通指令，由全網(wǎng) ADC應(yīng)用的業(yè)務(wù)管理員來開通該企業(yè)的業(yè)務(wù)并將開通結(jié)果反饋給一級 BOSS;由一級 BOSS向相應(yīng)全網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)提出業(yè)務(wù)端口開放指令，全網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)為該企業(yè)開放相應(yīng)的業(yè)務(wù)接入號（如短信接入號、彩信接入號等），并將開放的結(jié)果反饋給一級 BOSS。 4. 一級 BOSS進而將反饋信息傳給省 BOSS，省 BOSS系統(tǒng)接收信息，確認業(yè)務(wù)開通成功或 者失敗。 5. 各省公司業(yè)務(wù)部門可向集團客戶承諾在七 個工作日內(nèi)完成上述BOSS系統(tǒng)開通用戶流程。 第 18 條 業(yè)務(wù)受理其他流程 新增、刪除集團成員 由集團客戶經(jīng)理在 ADC管理 系統(tǒng)完成；用戶帳號的暫停、恢復(fù)由集團客戶 ADC應(yīng)用 管理員 通過 ADC管理系統(tǒng)中進行操作 ； 集團客戶取消 ADC 業(yè)務(wù) ， 由集團客戶 經(jīng)理 在 BOSS 系統(tǒng) 中刪除該集團客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)資料，三個月內(nèi)無客戶且無登錄信息，則回收 所有相應(yīng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)的接入號資源。 第五章 計費與結(jié)算 9 第一節(jié) 業(yè)務(wù)資費 原則 第 19 條 ADC業(yè)務(wù)包含業(yè)務(wù)功能費和通信費。 第 20 條 推薦采用組合套餐的方式 ， 通過給客戶設(shè)計整體打包資費，給客戶呈現(xiàn)比較簡單明了的資費結(jié)構(gòu)。 第 21 條 批量優(yōu)惠原則 對于應(yīng)用和人數(shù)的多少，設(shè)定折扣優(yōu)惠。 (a) 采用 “戶 應(yīng)用 ”方式，當 “戶 應(yīng)用 ”達到： 10 19戶 應(yīng)用，9折； 20 49戶 應(yīng)用， 8折； 50 99戶 應(yīng)用， 7折； 100 199戶 應(yīng)用， 6折； 200戶 應(yīng)用以上， 5折。 (b) 對每個應(yīng)用單獨打折方式：某應(yīng)用的使用人數(shù)： 10 19人，9折； 20 49人， 8折； 50 99人， 7折； 100 199人， 6折；200人以上， 5折。 也可以按照總金額的大小，設(shè)定整體資費折扣，最低不低于 5折。 第 22 條 其他相關(guān) 費用正常收取 如集團客戶側(cè)發(fā)生的專線費、工程費等，參照相應(yīng)資費標準收取 如個人客戶側(cè)發(fā)生超過免費流量的上行短信、 GPRS 費用等，參照相應(yīng)的資費標準收取。 第 23 條 ADC業(yè)務(wù)當月申請，當月收取全月功能費，超出組合套餐中的流量費及通信費按照當月情況收取 。 第二節(jié) 結(jié)算 原則 第 24 條 本地 ADC應(yīng)用不存在省間結(jié)算問題。 10 第 25 條 全網(wǎng) ADC應(yīng)用功能費在全網(wǎng) ADC應(yīng)用提供省和業(yè)務(wù)受理省之間按照 30： 70比例進行結(jié)算。 具體結(jié)算方式 和結(jié)算操作流程 參見跨省業(yè)務(wù)結(jié)算管理辦法（待定）。 第六章 合作管理 第 26 條 為加快 ADC業(yè)務(wù)發(fā)展，各省公司應(yīng) 積極 發(fā)展 各類 ADC應(yīng)用 SI。 對 ADC應(yīng)用 SI 的 合作、管理、考核、分成 等細則參見 SI 合作管理辦法 。 第 27 條 ADC應(yīng)用 SI承擔 面向客戶的產(chǎn)品開發(fā)、應(yīng)用集成、售后維護等工作，原則上中國移動與其按照實收功能費的 5： 5比例進行分成。 第 28 條 各省公司在商用初期階段可進一步摸索嘗試創(chuàng)新不同的商務(wù)模式；要求各省公司將在商用期間的具 體合作模式上報有限公司，由有限 公司進行審核。 第七章 客戶服務(wù) 第 29 條 各省公司應(yīng)針對 各 ADC業(yè)務(wù)的內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容制作用戶手冊，供客戶使用 。 第 30 條 省公司應(yīng)對本省集團客戶經(jīng)理 、 SI 及 ADC 系統(tǒng)管理維護人員進行培訓(xùn)，使其能夠掌握各類 ADC業(yè)務(wù)的相關(guān)知識。 第 31 條 集團客戶經(jīng)理、 集團客戶熱線 及 SI（銷售型 SI或者 ADC業(yè)務(wù)提供 SI） 是客戶服務(wù)主渠道。 集團客戶 的 ADC業(yè)務(wù) 使用者和 ADC業(yè)務(wù) 管理員可以向集團客戶經(jīng)理、 集團 客戶熱線 及 SI進行業(yè)務(wù)申告 11 （咨詢、投訴等）。 第 32 條 營業(yè)廳、 1860是客戶服務(wù)輔助渠道。營業(yè)廳、 10086接到客戶關(guān)于 ADC 業(yè)務(wù)的咨詢時，能夠直接回復(fù)客戶的予以回復(fù)，不能回復(fù)的在記錄問題后通知 集團 客戶熱線回復(fù)客戶。 第 33 條 集團客戶經(jīng)理接到客戶申告后，如能回復(fù)則直接回復(fù)，如不能直接回復(fù)，則與 ADC應(yīng)用提供 SI支持人員聯(lián)系 ， 如屬于業(yè)務(wù)層面問題，則由 ADC應(yīng)用提供 SI予以解決并將解決結(jié)果或答復(fù)交給集團客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理予以答復(fù)；如屬于網(wǎng)絡(luò)問題無法直接解決，則 SI告知客戶經(jīng)理，集團客戶經(jīng)理通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知集團客戶經(jīng)理， 客戶經(jīng)理予以答復(fù)。集團客戶經(jīng)理進行咨詢、投訴記錄和處理反饋記錄，并于 問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。 流程圖如圖 2-1所示： 12 集 團 客 戶 經(jīng) 理 判 斷 能 否 解 決客 戶 提 出 的 問 題否將 問 題 提 交 給 A D C 應(yīng) 用 提 供 的 S I 解 決S I 將集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集是每 月 1 0 日 ， 集 團 客 戶 經(jīng) 理 向 A D C 業(yè) 務(wù) 管 理部 門 提 供 上 月 全 部 S I 業(yè) 務(wù) 的 全 部 咨 詢 、 投 訴記 錄 和 S I 處 理 反 饋 紀 錄 。A D C 業(yè) 務(wù) 投 訴 受理 流 程 結(jié) 束客 戶 向 集 團 客 戶 經(jīng) 理 進 行 業(yè) 務(wù) 咨詢 或 業(yè) 務(wù) 投 訴A D C 應(yīng) 用 提 供 S I 判 斷 能 否 解決S I 將 故 障 問 題 交 給 集團 客 戶 經(jīng) 理集 團 客 戶 經(jīng) 理 將 故 障問 題 以 工 單 方 式 提 交網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決 并 協(xié) 助客 戶 經(jīng) 理 答 復(fù) 客 戶集 團 客 戶 經(jīng) 理 記 錄 咨 詢 和 投 訴答 復(fù) 結(jié) 果是否A D C 業(yè) 務(wù) 投 訴 受 理 流 程圖 2-1 集團客戶經(jīng) 理受理 ADC業(yè)務(wù)投訴 流程 第 34 條 集團客戶熱線 接到客戶申告后，如能回復(fù)則直接回復(fù)，如不能直接回復(fù)，則與 ADC應(yīng)用提供 SI支持人員聯(lián)系， 如屬于業(yè)務(wù)層面問題，則由 ADC應(yīng)用提供 SI予以解決并將解決結(jié)果或答復(fù)交給集團客戶熱線，客戶經(jīng)理予以答復(fù)；如屬于網(wǎng)絡(luò)問題無法直接解決， 13 則 SI告知 集團客戶熱線 ，集團 客戶熱線 通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知集團 客戶熱線 ， 集團客戶熱線予以答復(fù)。集團客戶熱線進行咨詢、投訴記錄和處理反饋記錄，并于 問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。 流程圖 如 2-2所示： 14 集 團 客 戶 熱 線 判 斷 能 否 解 決客 戶 提 出 的 問 題否將 問 題 提 交 給 A D C 應(yīng) 用 提 供 的 S I 解 決S I 將集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集 集是每 月 1 0 日 ， 集 團 客 戶 熱 線 向 A D C 業(yè) 務(wù) 管 理部 門 提 供 上 月 全 部 S I 業(yè) 務(wù) 的 全 部 咨 詢 、 投 訴記 錄 和 S I 處 理 反 饋 紀 錄 。A D C 業(yè) 務(wù) 投 訴 受理 流 程 結(jié) 束A D C 應(yīng) 用 提 供 S I 判 斷 能 否 解決S I 將 故 障 問 題 交 給 集團 客 戶 熱 線集 團 客 戶 熱 線 將 故 障問 題 以 工 單 方 式 提 交網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決 并 協(xié) 助客 戶 熱 線 答 復(fù) 客 戶集 團 客 戶 熱 線 記 錄 咨 詢 和 投 訴答 復(fù) 結(jié) 果是否A D C 業(yè) 務(wù) 投 訴 受 理 流 程客 戶 撥 打 集 團 客 服 熱 線 ，進 行 業(yè) 務(wù) 咨 詢 或 業(yè) 務(wù) 投 訴圖 2-2 集團客戶熱線受理 ADC業(yè)務(wù)投訴 流程 第 35 條 SI 接到客戶申告后，如能夠直接答復(fù)，則直接向客戶說明；需要上門服務(wù)時，由本地支持人員上門解決；如仍不能解決，則通過電話或 email 等方式 告知 給 省公司業(yè)務(wù)主管部門 ，省 公司業(yè) 15 務(wù)主管部門 通過 工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡(luò)部，省公司網(wǎng)絡(luò)部與集團公司網(wǎng)絡(luò)部溝通協(xié)調(diào)后 ，通過業(yè)務(wù)部門 將解決辦法或解釋口徑告知 SI客服 人員 ，由其答復(fù)客戶， 并由網(wǎng)絡(luò)部門進行故障解決。 處理結(jié)果將由省公司網(wǎng)絡(luò)部反饋給 業(yè)務(wù)主管部門 并進一步由業(yè)務(wù)主管部門反饋給 SI 客服 人員 。 SI 客服人員 記錄結(jié)果并 于問題解決后一個工作日內(nèi)回訪。 流程圖如圖 2-3所示： S I 將 業(yè) 務(wù) 故 障 處 理 結(jié)果 答 復(fù) 集 團 客 戶每 月 1 0 日 ， S I 向 A D C 業(yè) 務(wù) 管 理 部 門 提 供 上 月全 部 A D C 業(yè) 務(wù) 的 全 部 咨 詢 、 投 訴 記 錄 和 處理 反 饋 紀 錄 。A D C 業(yè) 務(wù) 投 訴 受理 流 程 結(jié) 束A D C 應(yīng) 用 提 供 S I 判 斷 是 否 為能 夠 直 接 解 決S I 將 故 障 問 題 交 給 移動 公 司 A D C 業(yè) 務(wù) 主管 部 門A D C 業(yè) 務(wù) 主 管 部 門將 故 障 問 題 以 工 單 方式 提 交 網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決網(wǎng) 絡(luò) 部 門 解 決 反 饋 回A D C 業(yè) 務(wù) 主 管 部門 ， 該 部 門 告 知 S I 答復(fù) 客 戶S I 記 錄 咨 詢