人力資源管理之 第九章 員工關(guān)系管理 導(dǎo)入案例 張某 2010年 3月到聯(lián)合航空公司上班。公司先安排其到行政人事部門從事相關(guān)工作 ,并約定 ,這只是臨時(shí)安排 , 以后根據(jù)需要 , 公司可以進(jìn)行調(diào)整。 4月 , 公司與張某簽訂勞動(dòng)合同時(shí) ,在合同中將張某安排到票務(wù)銷售部門。張某不愿意 , 認(rèn)為自己對(duì)售票并無(wú)興趣 , 也沒(méi)有從事這個(gè)工作的意向 , 遂向公司提出要求繼續(xù)在原崗位上工作。公司認(rèn)為 , 當(dāng)初并未對(duì)其崗位進(jìn)行承諾 ,公司的安排是與張某事先的約定相符并得到確認(rèn)的。雙方發(fā)生了爭(zhēng)議。 根據(jù)以上案例分析 : (1)李某與該公司是否已經(jīng)發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系 ? (2)該爭(zhēng)議應(yīng)如何處理 ? 工關(guān)系管理的含義 員工關(guān)系又稱雇員關(guān)系，與勞動(dòng)關(guān)系、勞資關(guān)系意思相近，是由企業(yè)和員工雙方利益引起的，表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)力關(guān)系的總和。 關(guān)系主體 解決方式 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 研究?jī)?nèi)容 員工關(guān)系管理的意義 1. 管理員工關(guān)系是實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合，保證企業(yè)目標(biāo)順利完成的重要手段 2. 管理員工關(guān)系能夠建立暢通的溝通機(jī)制 3. 管理員工關(guān)系有利于形成激勵(lì)員工的企業(yè)文化 4. 管理員工關(guān)系是企業(yè)成功的根本條件 關(guān)管理人員角色不明 3員工缺乏與企業(yè)共同的愿景 工關(guān)系管理包含的內(nèi)容 有九個(gè)方面： 理論最初基于泰勒的 “ 經(jīng)濟(jì)人假設(shè) ” ：重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ， 通過(guò)提高工資或發(fā)放獎(jiǎng)金的手段激勵(lì)員工的積極性；后來(lái) ， 以行為科學(xué)理論為導(dǎo)向 ， 重視人的多層次需要 ， 強(qiáng)調(diào)內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)結(jié)合；上世紀(jì) 50年代后 ， 在對(duì)日本企業(yè)進(jìn)行考察的基礎(chǔ)上 ， 發(fā)展出了 “ 企業(yè)文化理論 ” ， 重視企業(yè)價(jià)值觀等精神因素 ， 強(qiáng)調(diào)企業(yè)與員工的目標(biāo)一致 ， 相互忠誠(chéng) ， 從統(tǒng)一員工與企業(yè)精神思想人手進(jìn)行員工關(guān)系管理； 1960年 ， 中提出了“ 心理契約 (理論 ， 綜合考慮了員工和企業(yè)的相互期待及需要 ， 認(rèn)為在員工關(guān)系管理中應(yīng)充分考慮到心理契約 ， 并對(duì)其進(jìn)行有效引導(dǎo)和管理 ， 以達(dá)到 “ 企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求和發(fā)展愿望 ， 并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn) ， 因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望 ” 基本管理內(nèi)容 勞動(dòng)關(guān)系管理 法律問(wèn)題研究及員工投訴 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào) 員工的信息管理 1勞動(dòng)關(guān)系管理 （ 1）勞動(dòng)關(guān)系的概念與分類 勞動(dòng)關(guān)系是指用人單位與勞動(dòng)者運(yùn)用勞動(dòng)能力實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)過(guò)程中形成的一種社會(huì)關(guān)系。 （ 2）勞動(dòng)關(guān)系三要素 勞動(dòng)關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素 （ 3）我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀 1）勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向 2）我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn) 3）勞動(dòng)爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因 4）解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則 5）解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法 （ 1）法律問(wèn)題研究和支持 公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問(wèn)題的研究，以自身對(duì)相關(guān)法律問(wèn)題的掌握為員工以及自己的實(shí)際工作提供有力的支持。 （ 2）員工投訴程序 公 司 領(lǐng) 導(dǎo)部 門 總 監(jiān)部 門 經(jīng) 理直 接 主 管職 工公 司 人 力 資 源 部 或者 評(píng) 審 團(tuán) 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則 組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。 所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理 1溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 2溝通網(wǎng) 總而言之，溝通就像一張網(wǎng)，把每個(gè)人都網(wǎng)在這張網(wǎng)中央。 3溝通的復(fù)雜性 4溝通的冰山模式 5溝通漏斗 溝通漏斗是將溝通的過(guò)程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過(guò)程。 （ 1）高效溝通的“ 7C”原則 1）完整（ 2）簡(jiǎn)明（ 3）體貼（ 4）言之有物（ 5）清晰（ 6）禮貌（ 7）正確（ （ 2）加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 1）及時(shí)公布公司政策、通知 2）加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理 3）適時(shí)組織公司的大會(huì) 4）辦好內(nèi)部期刊 5）加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 7. 創(chuàng)造性溝通 （ 1）什么是創(chuàng)造性溝通 創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。 （ 2）內(nèi)部溝通新花樣 （ 1）訂立公司目標(biāo)時(shí)邀請(qǐng)員工參與 （ 2）設(shè)立員工意見(jiàn)箱 （ 3）邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組 （ 4）成立員工俱樂(lè)部 （ 5）邀請(qǐng)員工家屬的參與式管理 （ 1）紀(jì)律處分的程序 組 織 目 標(biāo) 建 立 規(guī) 章 制 度向 員 工 說(shuō) 明 規(guī) 章制 度觀 察 員 工 表 現(xiàn)表 現(xiàn) 與 規(guī) 章 制 度相 比 較實(shí) 施 恰 當(dāng) 的 處 分（ 2）紀(jì)律處分的方式 1)紀(jì)律處分的方式 1 熱爐原則 2)紀(jì)律處分的方式 2 漸進(jìn)的紀(jì)律處分 3)紀(jì)律處分的方式 3 無(wú)懲罰的紀(jì)律處分 （ 3）紀(jì)律處分的實(shí)施難題 (1)沖突的定義 企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。 (2)沖突的類型 沖突可以分為有效沖突和有害沖突： (3)引發(fā)部門和員工之間沖突的部分原因 （ 4）沖突的二維模型 決斷 - - - - 滿 足 對(duì) 方 的 要 求 暴 力 協(xié) 作 妥 協(xié) 回 避 適 應(yīng)不 合 作 合 作（ 5）沖突的解決技術(shù) （ 6）經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗 職 權(quán) 控 制 法 存 貨 緩 沖 法 公 開(kāi) 矛 盾 利 用 第 三 方?jīng)_ 突 的 解 決 技 術(shù)結(jié) 構(gòu) 性 方 法 對(duì) 抗 性 方 工關(guān)系管理的延伸職能 1怎樣辭退員工 （ 1）辭退員工的程序 采 取 “ 最 后 行 動(dòng) ” 前已 經(jīng) 進(jìn) 行 正 式 警 告 有 書 面 的 “ 最 后 通牒 ” 準(zhǔn) 備 好 如 何 通 知 其 他員 工 關(guān) 于 該 員 工 的 辭 退消 息 提 前 設(shè) 想 離 職 員 工 可能 會(huì) 有 的 反 應(yīng) 已 經(jīng) 準(zhǔn) 備 好 離 職 核對(duì) 單 更 換 安 全 密 碼2 辭退面談的步驟 計(jì) 劃 切 入 正 題 描 述 情 景 傾 聽(tīng) 溝 通 賠 償 協(xié) 議 中 的內(nèi) 容 明 確 下 一 步3辭退中員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)和相應(yīng)對(duì)策 被辭員工在剛剛獲知被辭的消息時(shí)，會(huì)有各種不同的反應(yīng)和感覺(jué)，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對(duì)方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來(lái)不必要的麻煩 4離職面談 （ 1）離職面談的現(xiàn)狀 （ 2）離職面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 6減員 （ 1）減員的定義 （ 2）減員的規(guī)則 （ 3）減員的關(guān)鍵 7收購(gòu) /合并 （ 1）合并的歷史狀況 （ 2）合并的原則 8心理咨詢服務(wù) （ 1）心里咨詢服務(wù)的定義 （ 2）心理咨詢服務(wù)的方式 （ 3）對(duì)待激情狀態(tài)的調(diào)控方法 工關(guān)系管理的根本職能 （ 1）重視辭職離職事件 （ 2）迅速采取善后措施 （ 3）股權(quán)激勵(lì) 0個(gè)“ C” 3從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲 （ 2）學(xué)會(huì)兩條腿走路 （ 3）學(xué)會(huì)用新鮮的方式獎(jiǎng)勵(lì)員工 要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評(píng)選優(yōu)秀員