第五章 行政樓層經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】 在大型高級(jí)飯店 (賓館 )中 ， 常有利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群 。 這類(lèi)客房的家具 、 日用品等非常高檔 ， 室內(nèi)裝飾也極其豪華 。 住宿客人一般是級(jí)別高的商務(wù)官員 、 金融大亨 、 商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流 。 這種特定的樓層就叫行政樓層或商務(wù)樓層 (3/15/2016 第一節(jié) 行政樓層的特點(diǎn)與任務(wù) 一、行政樓層的概念 行政樓層，一般處于飯店大樓的最上部?jī)蓪樱块g多數(shù)為 50有專(zhuān)門(mén)的大廳 (內(nèi)有休息室，洽談室等，英文名稱： 又叫超級(jí)沙龍 (入口處設(shè)有接待吧臺(tái)，由專(zhuān)職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開(kāi)房、結(jié)帳退房、信息咨詢，侍從陪護(hù) (服務(wù)業(yè)務(wù)。另外，這里還提供客人出租辦公設(shè)備，為客人收發(fā)傳真、電傳，為客人復(fù)制影印資料文件等。在這里值班的專(zhuān)職人員的稱呼，各飯店不盡相同。 3/15/2016 二、行政樓層的特征 1. 行政樓層客人的消費(fèi)特征 公務(wù)旅游者作為行政樓層的主要消費(fèi)群體，與一般旅游者相比較，有其自己的行為模式 (表 1并呈現(xiàn)出以下特征： (1) 時(shí)間觀念強(qiáng) (2) 高質(zhì)量的消費(fèi)觀念 (3) 獨(dú)特的“食”與“玩”消費(fèi)觀念 (4) 豐富的旅行經(jīng)驗(yàn) 2. 行政樓層的特征 (1) 公務(wù)要求與豪華性 (2) 需求特征與多功能性 (3) 工作特征與服務(wù)的多樣化 (4) 娛樂(lè)特征與休閑性 (5) 商務(wù)特征與安全性 3/15/2016 表 1公務(wù)型游客旅游行為模式 項(xiàng) 目 目的行為 項(xiàng) 目 目的行為 1、旅游目的 公務(wù)旅游 5、旅游花費(fèi) 買(mǎi)高檔物品，過(guò)奢侈生活，花費(fèi)相當(dāng)大 2、旅游形式 瀏覽或參加會(huì)議、交易會(huì)等大型活動(dòng) 6、住宿 住豪華飯店，吃高級(jí)美味 3、旅游時(shí)間 不固定，一般較短而頻繁 7、對(duì)旅游地評(píng)價(jià) 一般不關(guān)心旅游地 4、經(jīng)由城市數(shù) 不固定，幾乎遍及所有城市 8、與當(dāng)?shù)厝私煌?只與有公務(wù)關(guān)系的人交往 3/15/2016 第二節(jié) 行政樓層規(guī)劃與設(shè)計(jì) 一、規(guī)劃 1. 在飯店中的較高樓層中的某幾個(gè)樓層 2. 安全系數(shù)高 3. 設(shè)置行政樓層的飯店一般應(yīng)選擇在發(fā)達(dá)地區(qū)或城市中心地帶 4. 設(shè)置行政樓層的飯店一般是等級(jí)比較高的飯店 3/15/2016 二、行政樓層的設(shè)計(jì) 1. 設(shè)計(jì)所應(yīng)考慮的項(xiàng)目和注意的問(wèn)題 (1) 要充分利用自然光和一些特殊的照明設(shè)施； (2) 注意行政樓層和飯店總體的協(xié)調(diào)，應(yīng)以整體的專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)來(lái)思考飯店行政樓層的規(guī)劃設(shè)計(jì)； (3) 更加注重采用綠色建材，改善居住環(huán)境、提高生活質(zhì)量和降低建筑成本； (4) 加大智能化設(shè)備的份量。采用新技術(shù)裝備服務(wù)設(shè)施；保證飯店及時(shí)、準(zhǔn)確地裝備新技術(shù)產(chǎn)品，為商務(wù)客人提供方便、快捷、安全的服務(wù)； (5) 注意樓層及客房?jī)?nèi)文化藝術(shù)陳設(shè)品的運(yùn)用。根據(jù)商務(wù)客人出行、起居、餐飲都要講究方便和快節(jié)奏，行政樓層及客房應(yīng)選擇輕松、簡(jiǎn)單、喜慶、明快的文化藝術(shù)陳設(shè)品； (6) 運(yùn)用樓宇控制系統(tǒng)合理控制空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的溫度、濕度，以更加符合人的要求； (7) 創(chuàng)造獨(dú)特的文化；北京友誼賓館的行政樓層每間客房都有一個(gè)現(xiàn)代陶器，還有一個(gè)清代繡片，體現(xiàn)行政樓層的客房文化的個(gè)性所在。 (8) 所有的家具要美觀、耐用、舒適； 3/15/2016 2. 商務(wù)客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) (1) 房間的面積標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 布草標(biāo)準(zhǔn)。 (3) 盡量根據(jù)商務(wù)客人的喜歡設(shè)置一張床，另外布置一個(gè)合理的休閑空間； (4) 提高設(shè)備設(shè)施的技術(shù)含量，在客房?jī)?nèi)增加寬帶網(wǎng)，提高客人上網(wǎng)速度；裝設(shè)可視電話系統(tǒng)；增設(shè)視頻點(diǎn)播，滿足客人欣賞音樂(lè)的需要；為方便客人乘機(jī)增設(shè)與航空公司聯(lián)網(wǎng)的驗(yàn)票系統(tǒng)，方便客人在飯店內(nèi)即能辦理完登機(jī)手續(xù)；為傳輸圖片信息增設(shè)掃描儀等； (5) 配置計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，提高樓層及客房的安全方面的設(shè)備設(shè)施； (6) 免除建筑和裝飾污染，盡量采用原木、自然采光、植物等綠色建材作為客房?jī)?nèi)的裝修材料，如芝加哥附近的石南木鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的色彩來(lái)源于樹(shù)皮、小麥和冬天的干草組成的大自然色調(diào)； (7) 提高室內(nèi)空間的可自由分割度； (8) 衣柜應(yīng)盡量靠近床的位置； 3/15/2016 (9) 增設(shè)商務(wù)客人適用的書(shū)刊架、化妝品架及用于讓客人放置零散物品的格板等； (10) 將洗面化妝區(qū)和淋浴、座便區(qū)分開(kāi)，干、濕區(qū)和氣味、排風(fēng)區(qū)的分離使客人感到清潔、衛(wèi)生、方便； (11) 配置齊備的廚房設(shè)施如冰箱、電磁爐、吐司機(jī)等； (12) 設(shè)置寬敞的工作區(qū)，將電視機(jī)放到一個(gè)較次要的位置，加長(zhǎng)加寬書(shū)寫(xiě)臺(tái)，在臺(tái)面上放置為商務(wù)客人度身定做的書(shū)柜和網(wǎng)絡(luò)、傳真接口，配與舒適的照明 (13) 中央空調(diào)等不僅溫、濕度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而且要有真正的通風(fēng)系統(tǒng)； (14) 洗澡水應(yīng)衛(wèi)生，溫度、壓力合適。洗澡水溫度應(yīng)不超過(guò) 700C，易導(dǎo)致黃水嚴(yán)重；洗澡水壓力過(guò)高或過(guò)低，直接影響客人洗澡感受。 (15) 客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間燈光照明分濕區(qū) (浴缸、沐浴上方 )、過(guò)渡區(qū) (馬桶附近 )、化妝區(qū)，方便客人。 (16) 減少客房?jī)?nèi)抽屜的數(shù)量； (17) 客房中裝置大掛鉤，供客人掛行李袋，或是行李架臺(tái)面放大，以便客人放置輪箱。 3/15/2016 3. 行政樓層餐廳的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) (1) 以商務(wù)客人為主，餐廳應(yīng)小一些； (2) 要配備相應(yīng)的各種餐飲設(shè)備用品； 4. 休息場(chǎng)所的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 行政樓層的休息室，本來(lái)是供商務(wù)客人早餐和讀報(bào)、休息喝咖啡的場(chǎng)所?，F(xiàn)在已出現(xiàn)了將其作為臨時(shí)辦公室和開(kāi)會(huì)地點(diǎn)的趨勢(shì)，飯店為這提供完整的商務(wù)設(shè)備及 24小時(shí)服務(wù)。 3/15/2016 第三節(jié) 行政樓層經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理 一、行政樓層的質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 (一 )服務(wù)質(zhì)量控制與承諾 1. 服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)承諾 (1) 服務(wù)態(tài)度的保證。 (2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證。 (3) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證。飯店除了提供服務(wù)外，還提供客房、飲食和娛樂(lè)設(shè)施等產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證內(nèi)容是：“提供最高等級(jí)的產(chǎn)品。” (4) 質(zhì)量保證的適用區(qū)域與范圍。 (5) 對(duì)質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證。 (6) 質(zhì)量熱線的電話。 2. 商務(wù)服務(wù)承諾 3. 其它服務(wù)承諾 3/15/2016 (二 )服務(wù)質(zhì)量控制與保證 1硬件設(shè)施質(zhì)量控制與保證 (1) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) (2) 遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng) (3) 語(yǔ)音同聲傳譯系統(tǒng) (4) (5) 先進(jìn)的通訊系統(tǒng) 2服務(wù)質(zhì)量控制與保證 (1) 服務(wù)態(tài)度保證 (2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 (3) 服務(wù)到位保證 3/15/2016 二、行政樓層的全面質(zhì)量管理 1. 行政樓層全方位質(zhì)量管理 (1) 通過(guò)利用和開(kāi)發(fā)行政樓層現(xiàn)有的設(shè)備，向賓客提供質(zhì)量的食、宿、行、娛、購(gòu)，以及健身、交流、洽談生意、會(huì)議等各方面的服務(wù)。 (2) 通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)研與探索，開(kāi)發(fā)具有地方特色、本行政樓層特色、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以滿足住店顧客與地方消費(fèi)者的需要，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。 (3) 通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)與公關(guān)部門(mén)的廣告、宣傳以及設(shè)施改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造行政樓層的聲譽(yù)和口碑，招待更多的客源，增強(qiáng)行政樓層的競(jìng)爭(zhēng)力。 (4) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)教育和崗位培訓(xùn)，提高各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)水平。 (5) 通過(guò)人力、物力、財(cái)力的決策計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督等管理工作，提供高質(zhì)量、高效率的行政樓層管理。 2. 行政樓層全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理 (1) 行政樓層服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指行政樓層在直接接待賓客前各種準(zhǔn)備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。 (2) 行政樓層服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過(guò)程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理。 (3) 行政樓層服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過(guò)顧客意見(jiàn)卡、留言薄、投訴信、座談會(huì)以及其它各種方式所征集到的客人住店后的意見(jiàn)和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、會(huì)議服、商務(wù)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)等各項(xiàng)行政樓層服務(wù)的反映信息，分析研究提高行政樓層服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來(lái)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高標(biāo)準(zhǔn)。 3. 行政樓層服務(wù)全人員質(zhì)量管理 4. 行政樓層服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 5. 行政樓層服務(wù)全效益質(zhì)量管理 3/15/2016 第四節(jié) 行政樓層環(huán)境控制與管理 一、行政樓層環(huán)境概述 (一 )概念 (二 )行政樓層環(huán)境的性質(zhì) 行政樓層環(huán)境是行政樓層提供的住宿產(chǎn)品的包裝。住宿產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品，包裝的含義是指依附在其外部，在保護(hù)其實(shí)質(zhì)內(nèi)容的同時(shí)向消費(fèi)者傳遞一定觀念的各種物質(zhì)的組合。 住宿產(chǎn)品的包裝與一般產(chǎn)品包裝的主要區(qū)別在于包裝與產(chǎn)品的密不可分性和包裝本身的可橫向分離性，如室內(nèi)裝修、家具擺設(shè)、臥具的顏色、質(zhì)地、服務(wù)著裝，及其各種要素組合所反應(yīng)出來(lái)的氛圍等等，而這些部分構(gòu)成樓層環(huán)境的各種環(huán)境要素。 服務(wù)產(chǎn)品的包裝最重要的意義在于傳遞服務(wù)的信息。 (三 )行政樓層環(huán)境的特點(diǎn) 1高要求 2脆弱性 3最小限制律 4可控性 5多變性 3/15/2016 二、行政樓層環(huán)境控制與管理的內(nèi)容和職能 (一 )行政樓層環(huán)境控制與管理的內(nèi)容 1樓層知覺(jué)環(huán)境控制與管理 行政樓層環(huán)境的管理除了保證其安全、健康、舒適性以外，還要注意保證其經(jīng)濟(jì)性，行政樓層內(nèi)各個(gè)功能分區(qū)的空間太小，布局，圍護(hù)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)及客人活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)量、活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短均有很大的區(qū)別，因而對(duì)知覺(jué)環(huán)境及要求也各不相同，例如酒吧間，會(huì)議廳、樓道、客房等功能分區(qū)對(duì)溫度、濕度、光線的強(qiáng)弱以及新風(fēng)景的需求量等等都不相同，如果對(duì)各區(qū)間知覺(jué)環(huán)境指標(biāo)一刀切，則不僅影響人體感覺(jué)的舒適性而且極不經(jīng)濟(jì)。 2藝術(shù)文化環(huán)境控制與管理 行政樓層的客人以商務(wù)客人為主，商務(wù)客人一般都素質(zhì)高，精神需求強(qiáng)烈且要求高，所以樓層環(huán)境管理，在營(yíng)造良好知覺(jué)環(huán)境基礎(chǔ)之上，還要考慮藝術(shù)文化環(huán)境管理，樓層設(shè)計(jì)和裝修都應(yīng)講究藝術(shù)效果和文化氛圍的營(yíng)造，家俱置購(gòu)與搭配，裝修裝飾等方面不僅要注意高低錯(cuò)落，虛實(shí)相生，以求得良好的藝術(shù)效果，更要注意所有的藝術(shù)要素要傳達(dá)協(xié)調(diào)一致的藝術(shù)形象和消費(fèi)氛圍，藝術(shù)文化環(huán)境管理所有藝術(shù)要素要傳達(dá)協(xié)調(diào)一致的藝術(shù)形象和消費(fèi)氛圍，藝術(shù)文化環(huán)境管理的另一個(gè)方面則是對(duì)樓層服務(wù)人員的著裝、儀容儀表、言行舉止精神狀態(tài)進(jìn)行管理，力求使之與樓層的文化氛圍溶于一體，成為顧客消費(fèi)過(guò)程中的大享受。 3/15/2016 三、行政樓層環(huán)境控制與管理 (一 )行政樓層環(huán)境控制與管理的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn) 1行政樓層環(huán)境控制與管理的實(shí)質(zhì) 行政樓層環(huán)境控制與管理的實(shí)質(zhì)是全面質(zhì)量管理，所謂全面質(zhì)量管理，關(guān)心的是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的產(chǎn)出，包括棄物和污染。全面質(zhì)量管理或稱零缺陷管理，零污染亦是其目標(biāo)之一。所以，行政樓層環(huán)境控制與管理是全面質(zhì)量管理的重要部分。 2行政樓層環(huán)境控制與管理的特點(diǎn) (1) 個(gè)性與整體性并行 (2) 與行政樓層經(jīng)營(yíng)管理的融合性 (3) 漸進(jìn)性 (4) 持續(xù)性 3/15/2016 四、行政樓層環(huán)境質(zhì)量及其評(píng)價(jià) (一 )行政樓層環(huán)境質(zhì)量 1環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念 環(huán)境質(zhì)量是指人們對(duì)組成環(huán)境的各要素的滿意程度總和。 行政樓層環(huán)境質(zhì)量是用來(lái)描述室內(nèi)環(huán)境狀況的，它有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)：一是達(dá)到安全和健康的要求；二是達(dá)到舒適的要求。 2評(píng)價(jià)的內(nèi)容 (1) 知覺(jué)環(huán)境 (2) 圍合實(shí)體 (3) 設(shè)備技術(shù) (4) 使用后效 3評(píng)價(jià)的方法 對(duì)行政樓層環(huán)境質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要有單一評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)兩種。單一評(píng)價(jià)是對(duì)室內(nèi)環(huán)境的某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如對(duì)客房?jī)?nèi)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行的噪音進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)，則是對(duì)涉及行政樓層環(huán)境所有相關(guān)因素，先進(jìn)行分類(lèi)評(píng)價(jià) (單一評(píng)價(jià) )，再綜合的過(guò)程，行政樓層環(huán)境質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，就是對(duì)上述評(píng)價(jià)內(nèi)容的綜合，評(píng)價(jià)它們是否滿足或基本符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 3/15/2016 五、行政樓層熱環(huán)境 行政熱環(huán)境由室內(nèi)空氣的濕度、溫度、氣流速度以及壁面的輻射溫度組合而成的一種室內(nèi)氣候。各種室內(nèi)氣候因素的不同組合，形成了不同的室內(nèi)熱環(huán)境。影響室內(nèi)熱環(huán)境的主要因素有： 室外的熱濕作用，圍護(hù)結(jié)構(gòu)材料的熱物理性質(zhì)及構(gòu)造方法、房間的朝向與間距、單體建筑的平部面形式以及周?chē)木G化情況等。 良好的室內(nèi)熱環(huán)境應(yīng)是在熱濕效果方面適合工作和生活的需要。不同使用性質(zhì)的房間，對(duì)室內(nèi)熱環(huán)境有不同的要求。但無(wú)論在用途方面有何差異，只要人在室內(nèi)工作和生活，就存在熱舒的問(wèn)題。熱舒適是指人對(duì)環(huán)境的冷熱程度感覺(jué)滿意，不因過(guò)冷或過(guò)熱而感到不適。熱舒適不僅是保護(hù)人體健康的重要條件，而且也是人們正常工作、生活的保證。 人們?cè)谑覂?nèi)感到熱舒適的必要條件是人體產(chǎn)生的熱量與向環(huán)境散發(fā)相等，即保持人體的熱平衡。所以影響熱舒適的主要因素除了空氣溫度、濕度、氣流速度和壁面溫度外，還與人的活動(dòng)量，衣著量等有關(guān)。此外，還在一定程度上涉及到人的健康、性別、年齡、體形等因素。但是還是存在室內(nèi)熱環(huán)境的主要參照指標(biāo)，見(jiàn)表 1。 3/15/2016 表 1 一般建筑室內(nèi)熱環(huán)境的主要參照指標(biāo) 項(xiàng) 目 允 許 值 最 佳 值 室內(nèi)溫度 () 相對(duì)濕度 ( ) 氣流速度 (m/s) 室內(nèi)與墻面溫度差 () 室內(nèi)與地面溫度差 () 室內(nèi)與頂棚溫