集團新業(yè)務專題培訓 快訊 錄 一 快訊業(yè)務概述 二 業(yè)務發(fā)展狀況 三 運營支撐情況介紹 四 近期客服支撐狀況 五 常見投訴及 3- 快訊業(yè)務概述 一、業(yè)務定義 二、業(yè)務開通時間及用戶范圍 三、業(yè)務資費 四、業(yè)務實現(xiàn)原理 五、內容構成 -頻道 介紹 六、業(yè)務特點 /優(yōu)勢 訊業(yè)務概述 一、業(yè)務定義： 英文名 動態(tài)內容分發(fā)，以即時推送為主要方式，內容 涵蓋了社會、生活、體育、娛樂、時尚等信息的綜合資訊類業(yè)務。 中文名快訊， 【 快 】 握天下資 【 訊 】 二、業(yè)務開通時間及用戶范圍： 1） 2007年 8月 1日試商用：向用戶收取 精品頻道套餐 信息費； 2）大陸地區(qū)內全球通和非智能網(wǎng)的神州行、動感地帶用戶； 三、業(yè)務資費 ： 1）向快訊用戶開放 天氣 和 鮮體驗 兩免費頻道； 2） 精品頻道套餐 信息費： 5元 /月，內容更新多達 170條 /天； 每月 1日 0時到 20日 23： 59分首次定制當月免收信息費； 每月 21日 0時到月底首次定制，當月及次月免收信息費。 3） 國際漫游時， 、內容構成 -頻道 介紹： 1） 頻道類別：包括 免費頻道、套餐內精品頻道和地方頻道三大類； （采用內容計費，不收取 2）頻道描述： 快訊業(yè)務概述 、內容構成 -頻道 介紹： 3）更新頻次： 快訊業(yè)務概述 免費頻道 天氣 每日早晚更新 2次 鮮體驗 綜合資訊，每日更新 3次 套餐內頻道 全體育 每日更新 5次 奢侈讀 每日更新 2次 娛心情 每日早晚更新 7次 大要聞 從早 7點至晚 20點半，半小時 1小時更新一次 掌上書 每日更新 2次 、業(yè)務特點 /優(yōu)勢： 1）閑時推送：不影響用戶正常使用手機； 2）實時更新：業(yè)務服務理念 助用戶 【 快 】 握天下資 【 訊 】 3）形式新穎：內置到手機系統(tǒng)中，搶占桌面、滾動展示； 4）綜合資訊：綜合資訊平臺，通過手機桌面輕松進入。 5） 國際漫游時， 6）強大的內容資源： 權威合作伙伴：新華社、人民日報、法制日報、 凰網(wǎng)、環(huán)球時報、瑞麗、 0多家國內主要報刊、雜志及電視媒體 快訊業(yè)務概述 錄 二 業(yè)務發(fā)展狀況 一 快訊業(yè)務概述 三 運營支撐情況介紹 四 近期客服支撐狀況 五 常見投訴及 10- 全國快訊業(yè)務發(fā)展情況 用戶發(fā)展現(xiàn)狀 終端支持情況 截至 09年 9月底，收費用戶數(shù) 14萬 ，月均增幅 主動瀏覽用戶數(shù)近 60萬 ，月均增幅 1）客戶端適配近 83款，涵蓋 多普達、 愛、華為、聯(lián)想、中興、酷派、海信等國內外終端品牌。 2）市面流通終端數(shù)量約 3， 000， 000部。 錄 三 運營支撐情況介紹 一 快訊業(yè)務概述 二 業(yè)務發(fā)展狀況 四 近期客服支撐狀況 五 常見投訴及 12- 指導業(yè)務營銷 制定營銷方向 指導業(yè)務發(fā)展規(guī)劃方向 中國移動 業(yè)務內容編輯、審核 日常數(shù)據(jù)分析提供 營銷數(shù)據(jù)分析提供 營銷支撐 二線客服支撐 訂購退訂操作 (后期 ) 業(yè)務文檔更新 卓望信息 平臺維護 平臺升級 平臺優(yōu)化需求的滿足 業(yè)務技術支撐 諾西平臺 運營支撐情況介紹 營支撐情況介紹 快訊業(yè)務內容由新華社、中新網(wǎng)等眾多知名媒體供稿，并由運營支撐單位專業(yè)編輯團隊做內容的選材、編輯和發(fā)布，確保快訊內容質量。 營支撐情況介紹 客服熱線： 010郵箱色通傳真 : 010*24小時 服務代碼 :900134 負責人：成嘉 聯(lián)系電話 線客服 用戶 X 轉二線客服處理途徑： 1）主要溝通渠道： ）還可通過郵件、綠色通道服務電話、聯(lián)系二線客服支撐 . X 投 訴 回復 （ 時限： 小時、普通客戶 12小時） 二線客服 后臺支撐 客服受理流程： 錄 四 近期客服支撐狀況 一 快訊業(yè)務概述 二 業(yè)務發(fā)展狀況 三 運營支撐情況介紹 五 常見投訴及 17- 一、快訊二線客服受理投訴量（ 2009年 7 050100150200250300251 205 145 144 142 127 121 117 115 109 85 79 76 75 72 64 60 54 50 40 37 33 23 22 17 14 9 9 9 6 6 0 近期客服支撐情況 、全國快訊業(yè)務客服受理現(xiàn)狀 1） 2009年 7 2）其中主要投訴內容為：用戶終端側無法更新頻道 ,添加 /刪除頻道，快訊無法正常使用等。 投訴類型 業(yè)務量 百分比 定制和退定 309 更新異常 930 鏈接異常 26 使用異常 611 顯示異常 159 營銷活動類咨詢 1 咨詢 280 合計 2316 100% 定制和退定 , 309, 13% 更新異常 , 930, 40% 鏈接異常 , 26, 1% 使用異常 , 611, 27% 顯示異常 , 159, 7% 營銷活動類咨詢 , 1, 0% 咨詢 , 280, 12% 近期客服支撐情況 錄 五 常見投訴及 快訊業(yè)務概述 二 業(yè)務發(fā)展狀況 三 運營支撐情況介紹 四 近期客服支撐狀況 、主要用戶投訴類型： 20 常見 般問題處理基本流程： 1）首先與用戶確認是否開通了否可以進行正常的網(wǎng)絡連接； 2）請用戶檢查手機內存是否已滿； 3）建議用戶稍后重新添加 /刪除頻道； 4）關機、插拔卡和開機操作。 、業(yè)務投訴典型案例： 案例 1： 用戶 138點擊“添加頻道”和“刪除頻道”時我看到了一個出錯頁面，上面顯示“連接超時”或“無法連接”？ 答復口徑：請用戶檢查手機是否開通了 果確認手機可以進行網(wǎng)絡連接，則可聯(lián)系二線客服人員確認服務器的工作狀態(tài)，由二線客服給與客服口徑。 案例 2： 用戶 138*917來電反映本機開通了快訊業(yè)務，但是添加頻道后無法顯示內容。 答復口徑： 1、請客戶清除內存并通過手動刷新開關機等操作 2、依舊無法使用的用戶，提交于二線客服后臺查詢用戶狀態(tài)，若狀態(tài)正常，告知用戶：“由于網(wǎng)絡繁忙，可能會導致您接收內容延遲，請您耐心等待?！?常見 22- 常見投訴及 訊是什么？ 如何收費？ 是否收流量費？ 內容如何更新？ 業(yè)務常識 更新異常 使用異常 顯示異常 連接異常 業(yè)務使用 退定