一次 在 京東商 城 （ 的流程穿梭 分享最近 360物體驗(yàn)，關(guān)注客戶服務(wù)流程的體驗(yàn)， 借鑒“ 如何讓客戶感覺 與我們 打交道更容易 ”的方法 。 1. 注冊一個用戶名?？梢钥闯鲇脩舴謨刹糠郑簜€人用戶及企業(yè)用戶。 估計(jì)不同類型的用戶，“我的京東”客戶界面會不一樣。 2. 注冊成功。接下來就是購物了。 到三條記錄。然后出現(xiàn)一個浮框“購物車”。兩個去向“結(jié)算”或“繼續(xù)購物”。 4. 我選擇直接結(jié)算，然后出現(xiàn)結(jié)算流程 ： “我的購物車 那就先檢查購物車吧。 寫核對訂單信息”。 開始出現(xiàn)“填寫核對訂單信息子流程”：收貨人信息 支付方式 配送方式 發(fā)票信息 訂單備注。 貨人信息”。主要是確認(rèn)，因?yàn)闀T注冊時已經(jīng)有了， 默認(rèn)帶出。上面有一個“常用地址”對話框，如果選擇我估計(jì)下次再下訂單即直接選擇“常用地址 1”或“常用地址 2”。 付方式”。忘記截圖。里面就是“銀行轉(zhuǎn)賬”“在線付款”“信用卡”“支付寶” （注意此種付款方式，代表此系統(tǒng)的開放性。） 等方式選擇。 我選擇的是“在線付款”。 菜蘿卜各有所愛?？紤]到是在廣州市內(nèi)發(fā)貨（注：商品信息頁面有說明此單哪個城市有貨），我選擇中檔服務(wù)，如果不知道哪里發(fā)貨我會選擇順豐。因?yàn)殡娮由虅?wù)網(wǎng)站大家公認(rèn)的服務(wù)最好（特別是快）的就是順豐。 話外料：我曾經(jīng)去過東莞順豐應(yīng)聘，后來因?yàn)榇龇矫嬲劜粩n就沒去成。我 感覺現(xiàn)場 N 差，很亂很臟，所 以有時候“人不可貌相”。有些公司雖然內(nèi)部會給新人一個震懾，不過卻是 “紙老虎”，只關(guān)心企業(yè)內(nèi)部發(fā)展不關(guān)心客戶在哪里。一個絕佳的諷刺。 上個世紀(jì)末 司曾經(jīng)犯過此錯誤，最經(jīng)典的歷史回放誰說大象不能跳舞 票信息”。 一個吹毛求疵的毛病 ：“如果您選擇發(fā)票明細(xì)為非商品明細(xì)”這句話有點(diǎn)拗口 。我建議此處 360修改一下，然后加個例子，比如“買的手機(jī)而選擇辦公用品”。 10. 確定“訂單備注”。出于好奇，我點(diǎn)擊“使用優(yōu)惠券抵消部分總額”看到界面如上。我感覺也是一目了然。 入“成功提交訂單”頁面。 也就進(jìn)入“支付”子流程。 因?yàn)榈?7步我選擇的“在線支付”所以默認(rèn)出現(xiàn)這個頁面，我估計(jì)如果選擇其他支付方式，這里肯定會自動生成相應(yīng)頁面。一句話，客戶只管點(diǎn)擊無須判斷選擇，更無須中斷思考；一句話，絕！ 12.“支付子流程”第一環(huán)，選擇銀行。如果你不了解怎么辦？有“新手指南”；再不懂怎么辦，有“ 3分鐘演示”。 大家注意，地址框的地址已經(jīng)換為 銀在線是一個“第三方支付網(wǎng)關(guān)”。但我不告訴你你知道你已經(jīng)進(jìn)入另一家公司的服務(wù)了嗎？你肯定不知道。這 就是一站式服務(wù)的魅力。 研究流程，所以會關(guān)注細(xì)節(jié)。有一個地方感覺不對勁，為何商品名稱寫“廣州晶東貿(mào)易有限公司”呢？根據(jù)我后來推測 306廣州分公司在“網(wǎng)銀在線”的 開戶名應(yīng)該是這個。但寫在這個頁面是一個瑕疵。不過也沒多大關(guān)系。 管它第三方第四方什么瓜葛，與客戶無關(guān)，我就可以高枕無憂。 點(diǎn)擊“立即支付”進(jìn)入下一關(guān)。 13. “支付子流程”第二環(huán)，選擇選擇的銀行付款，這是一個“孫流程”。 貴為該銀行的用戶你不會覺得這個頁面難理解吧。反正我在打開頁面 陸個人網(wǎng)銀動態(tài)密碼版”。 一 個細(xì)節(jié)也許你不注意。這次商品名換成“網(wǎng)銀在線”。 原因是什么呢？同上。 再請注意地址框，你現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入浦發(fā) 銀行的服務(wù) 了。 14.“孫流程”第一關(guān)，登陸。有沒感覺這個頁面很熟悉，對啦，自動進(jìn)入浦發(fā)銀行了。當(dāng)然你權(quán)當(dāng) 360 15.“孫流程”第二關(guān)， 檢查支付單 。 這一關(guān)你應(yīng)該 嚇 一跳才對。 首先說明，只要登陸馬上就是上面看到的這個頁面，沒有任何設(shè)置。 之前有一個概念講“供應(yīng)鏈”，我看以后要發(fā)明個概念叫“服務(wù)鏈”。 看人家是怎么整合的！不佩服都不行啊。 這里揭開一個謎底，商 品名稱叫“網(wǎng)銀在線”。倒推你就知道 360者之間在整個支付過程中的關(guān)系了。 16.“孫流程”第三關(guān)，確認(rèn)支付。 網(wǎng)銀正常程序。 17.“孫流程”第四關(guān)，支付完畢。又嚇一跳吧。 360銀在線”，經(jīng)過“浦發(fā)銀行”，進(jìn)行短暫潛水后竟然又無縫鏈接回到大本營。 注：不過這個頁面也直接導(dǎo)致此次體驗(yàn)流程中的唯一缺憾。 因?yàn)轫撁孀詈笠痪涮崾菊f要讓我填寫匯款信息，否則影響訂單啊。 那就點(diǎn)擊進(jìn)入， 打開頁面如下， 但 不知道哪里是“匯款信息”。整個流程第一次出現(xiàn)斷續(xù)，可惜！ 還差一米就是冠軍，突然引導(dǎo)員暈倒，害得我不知道哪里是終點(diǎn)，這不是專門折磨人是什么！ 不過也幸虧這個問題，讓我多少了解了一點(diǎn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。開始會自動介紹一部分內(nèi)容“ 。 如果。你可以在【價(jià)格舉報(bào)】中填寫，如果。你可以在【售前咨詢】中填寫，如果。你可以在【返修中心】中填寫，如果。你可以在【我的建議】中填寫，如果。你可以在【我的投訴】中填寫。 。 或者你可以按語音服務(wù)，為了。此次對話是錄音的，謝謝！” 說明一點(diǎn) 【】部分為 訂單中心左邊的一系列按鈕功能。 就連語音服務(wù)仍還是首先會引導(dǎo)客戶自主服務(wù)。 不愧為電子商務(wù)。 哪里 ？ 不知道，那 憑感覺就到左邊“訂單中心”找，點(diǎn)擊訂單然后看到下面 頁面，但還是 找不到“匯款信息”，但又怕影響訂單。所以 找客戶。還好很容易找到。 打電話問原來如果網(wǎng)銀速度慢， 會出現(xiàn)一個“填寫匯款記錄” 輸入框， 內(nèi)容為“ 訂單已獲得確認(rèn)，請按照確認(rèn)后的總金額匯款，匯款完畢后請登記您的匯款信息，登記的匯款信息內(nèi)容為：交易流水號、匯款時間、 匯入行、匯入卡號、匯款金額共項(xiàng)。系統(tǒng)自動保留訂單期限為 3 天，超過 3 天未匯款的訂單，系統(tǒng)會自動將訂單取消 ?！钡W(wǎng)上銀行核銷快，所以這個頁面就直接屏蔽過了。此訂單已經(jīng)成功。 注：也許你對 “填寫匯款記錄”的作用不是很了解。給你講一個 我在 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物經(jīng)歷你就知道。 前幾天 在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單買東西，也是在線支付（當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與浦發(fā)的關(guān)系就是形同路人）。正好過國慶，所以可能銀行轉(zhuǎn)賬方面比較慢，所以國慶放假回來發(fā)現(xiàn)訂單被自動取消。原來如果 7日未到賬就直接退單。結(jié)果當(dāng)當(dāng)就只能把錢退到我的當(dāng)當(dāng)賬號 而且還不是退到我的銀行賬號。郁悶 ，還要繼續(xù)和仇人打交道，而且還要等待 14日才能辦理完退帳手續(xù)。 所以，我估計(jì)“填寫匯款記錄”有一個作用是，只要有填寫，至少不會毫無打招呼的情況莫名其妙地把訂單取消，至少都會詢問一下客戶。 不過， 我 想 此功能 應(yīng)該 不是如此簡單，或者你可以暢想一下。 在關(guān)注一下 360訂單七狀態(tài)一目了然。 現(xiàn)在這個時刻還可以“修改收貨信息”。如果對訂單有任何疑問怎么辦，“訂單負(fù)責(zé)人”旁邊不是有【聯(lián)系信息】嗎。點(diǎn)擊即可。 有沒一些不急迫的問題呢？直接“提交留言”吧。 等一下刷新，發(fā)現(xiàn)訂單下面多了條形碼說明 ，可以看出 360 至于還有 否其他用途， 自己充分發(fā)揮一下想象空間吧，對于客戶來講有一定的宣傳效果。 20. 等貨中。 發(fā)現(xiàn)下午 16： 26已經(jīng)出倉，神速啊， 13： 35我剛提交完訂單。 3個小時 完成訂單處理、內(nèi)部審批、賬務(wù) 確認(rèn) 、開票、第三方物流交接、打印運(yùn)輸單并出倉 。 雖然說個人用戶工作流應(yīng)該相對簡單，不過 3個小時完成以上動作， 至少不慢 。 客戶要的就是被真正捧為上帝的感覺， 一個字： 爽！ 因?yàn)榘l(fā)貨時間為下午 4點(diǎn)， 擔(dān)心下班貨到， 所以打電話給廣州客服，說今天到中 轉(zhuǎn) 倉，物流公司明早即可送到。 點(diǎn)半接到 360，確認(rèn)是否可以收貨。 收環(huán)節(jié)不如意，沒有通知到本人簽收。而且保修單明明有注明“您已簽收或者他人代為簽收，則視為商品外包裝、商品數(shù)量及內(nèi)容無誤?！比绻虚g物流公司掉包給我換個“大磚頭”（之前報(bào)道有發(fā)生過類似的事情），我都無處喊冤。 60為之前發(fā)現(xiàn)有一個訂單中有一個“我已收到貨物”連接，估計(jì)不操作 應(yīng)該也可以。但考慮到，會對商家有評估作用利于提升服務(wù)質(zhì)量 ，所以還是點(diǎn)擊一下。點(diǎn)擊后“訂單狀態(tài)”也顯示全部完成。 突然跳出一個對話框“恭喜您成為 京東鐵牌會員”，原來只要在 360功購買一次即可升級，享受更多的優(yōu)惠。接收。 至此，一次完整的購物體驗(yàn) 完成。 個人初評 ： 1. 滿分 100分，我給 95分。 2. 可 圈點(diǎn)之處 ： 潔的 客戶界面。 頁面設(shè)計(jì)“凹凸有致”，很多按鈕的設(shè)計(jì)起到很好的指示牌作用。 潔 而