中國電信產(chǎn)品開發(fā)中心 用戶至上 用心服 務 用戶至上 用心服 務 報提綱 一、三屏互動產(chǎn)品開發(fā)背景和需求 二、三屏互動產(chǎn)品總體策劃 三、第一階段產(chǎn)品策劃 四、存在的問題 用戶至上 用心服 務 、互聯(lián)網(wǎng)新發(fā)展： 商機 戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的消費者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。 用戶至上 用心服 務 視新看法 互聯(lián)網(wǎng)新用法 電視成為一種功能 一、電子業(yè)新發(fā)展： 用戶至上 用心服 務 、移動互聯(lián)網(wǎng)新發(fā)展： 33廉的業(yè)務資費、隨時隨地的接入方式 3線上網(wǎng)、手機電視、郵箱、音樂、手機報、 彩紛呈。 3三網(wǎng)融合帶來新的機遇 融合已經(jīng)成為整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點和趨勢 3 1、手機上網(wǎng) 2、手機電視 8、 手機搜索 7、 手機購物 3、無線上網(wǎng)卡 6、 手機音樂 5、 手機郵箱 4、 視頻通話 9、移動 高速手機無線上網(wǎng)，低資費高速率 手機視音頻內(nèi)容，包括直播類、影視類、音樂類、時尚類和資訊類 筆記本上網(wǎng) 視頻通話是在 3在手機上瀏覽訂購商品，并可完成小額支付 在手機上通過手機郵箱給其他郵箱甚至手機群發(fā)文字、圖片、文檔等數(shù)據(jù) 通過手機也可以連接到各大搜索引擎 通過手機試聽下載最新最炫的音樂，聯(lián)通享樂派音樂客戶端更集成了強大功能 在手機上使用即時通訊軟件（ V 互聯(lián)網(wǎng)與移動通信網(wǎng)的融合 電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、計算機網(wǎng)三網(wǎng)融合 用戶至上 用心服 務 、行業(yè)融合后的新機遇：全業(yè)務經(jīng)營時代 全業(yè)務對客戶的體驗和需求來看： “ 一站式服務 ” 和 “ 無處不在、無縫應用 ” 全業(yè)務對運營商的要求來看：全面的客戶導向，提升客戶 “ 感知價值 ” 客戶維度 運營商維度 用戶至上 用心服 務 、國外四個全業(yè)務運營商的經(jīng)營策略分析 追求“三屏合一” 關(guān)鍵詞：業(yè)務融合、 T&在此基礎(chǔ)上提出了 “ 三屏 (電視、電腦、手機 )合一” 的發(fā)展理念。其中，以 T&與固定和移動業(yè)務捆綁銷售，也在一定程度上防止了傳統(tǒng)業(yè)務的下滑。 可借力三網(wǎng)融合 法國電信 在同一品牌下融合 關(guān)鍵詞：業(yè)務融合、品牌融合 法國電信通過固定寬帶和移動寬帶業(yè)務的捆綁，通過推出融合服務來彌補傳統(tǒng)業(yè)務下滑造成的虧空。 “ 法國電信2006核心就是融合服務，即向各類客戶提供固定線路、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信等服務的捆綁與融合，支撐創(chuàng)新服務的發(fā)展。 客戶數(shù)據(jù)決定捆綁模式 德國電信 融合終端左右成敗 關(guān)鍵詞：營銷融合、終端融合 德國電信 2006年推出 同時購買 話 +寬帶 )和 個月可節(jié)省 50國電信 2006年年報指出，該業(yè)務推動了 至 2006年底， 030萬， 2007年增至 1250萬，在德國國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。 首先考慮業(yè)務融合 全的全業(yè)務 關(guān)鍵詞：業(yè)務融合、技術(shù)融合 英國電信的融合業(yè)務比較注重 “ 立體” 感。寬帶業(yè)務在空間上采取了先進技術(shù)進行了延展，其 “ 務將 用該業(yè)務的用戶將不僅能在家接入多項應用，同樣也能通過外，用戶在沒有 全業(yè)務寬帶將成為重中之重 用戶至上 用心服 務 、國內(nèi)全業(yè)務運營商的經(jīng)營策略分析 2009年 4月 28日，中國聯(lián)通正式發(fā)布全業(yè)務品牌新標識 電信重組后，新移動、新聯(lián)通均向全業(yè)務運營轉(zhuǎn)型 中國移動基于移動語音及數(shù)據(jù)業(yè)務，開發(fā)出面向個人、 家庭、集團不同的產(chǎn)品，并在電信重組的大背景下，江蘇、廣東 等省啟動光纖接入工程，大規(guī)模部署光纖到戶。并將移動業(yè)務 與原鐵通寬帶業(yè)務結(jié)合營銷，如揚州移動開展預充 600元話費 送 1年寬帶的促銷活動。 中國聯(lián)通推進以“親情 1+”為品牌的固移捆綁業(yè)務，其中包括固定電話、寬帶和移動業(yè)務（ 及其增值服務的通信組合產(chǎn)品。 用戶至上 用心服 務 、國內(nèi)全業(yè)務運營商的經(jīng)營策略分析 手機影視 愛音樂 手機郵箱 親情電話、通信助理 寬帶漫游帳號 總機服務（ 業(yè)總機，通信助理） 行業(yè)應用 商務圈 工作圈 財經(jīng)圈 技術(shù)圈 親人圈 親戚圈 社區(qū)圈 朋友圈 交友圈 娛樂圈 體育圈 粉絲圈 客戶基礎(chǔ)超過 2000萬，可接觸個人客戶超過 5000萬戶，且中高端客戶特征明顯； 政企客戶約 700萬戶，輻射個人客戶超過 5000萬戶，中高端客戶特征明顯 著眼影響力高端 延續(xù)并發(fā)展政企客戶、家庭客戶的綜合信息解決方案 利用寬帶、號百等優(yōu)勢資源，發(fā)揮融合業(yè)務優(yōu)勢 發(fā)揮 供差異化增值業(yè)務 提供集固網(wǎng)、移動、寬帶、綜合信息應用為一體的全面解決方案，如“ 享 用戶至上 用心服 務 國電信開展三屏互動業(yè)務的意義 打造三屏共享互動的融合視頻業(yè)務 運營 全業(yè)務融合需求：上海電信在全業(yè)務運營環(huán)境下，希望打造業(yè)務體驗一致的 達到業(yè)務的捆綁銷售，與競爭對手形成差異性。 內(nèi)容共享需求：打造開放的、共享的平臺，利用已有 機影視、互聯(lián)星空大量的 視頻 內(nèi)容資源，實現(xiàn)內(nèi)容共享、業(yè)務互動、業(yè)務優(yōu)勢互補，從而 滿足用戶個性化的信息服務需求，提升用戶使用活躍度，增加用戶黏著度 。 業(yè)務統(tǒng)一運營需求：通過專業(yè)的內(nèi)容運營團隊對視頻內(nèi)容進行統(tǒng)一的規(guī)劃和運營，引入精品化內(nèi)容提供商，并在內(nèi)容引入時增加談判籌碼、 降低內(nèi)容引入成本、占據(jù)優(yōu)勢地位。 全國視頻中心需求：以 過打造三屏互動業(yè)務，為上海電信樹立全國視頻中心旗幟，保持視頻業(yè)務在全國的領(lǐng)先地位。 意義 用戶至上 用心服 務 求分析 用戶通過哪些方式收看流媒體內(nèi)容？ 手機方式：用戶在移動狀態(tài)下，閑暇時通過手機觀看視頻節(jié)目，優(yōu)勢在于隨時隨地性，缺點在于網(wǎng)絡穩(wěn)定性較差，畫面流暢度不夠。 電視 電腦 手機 用戶在家首選電視觀看，優(yōu)勢在于屏幕大，內(nèi)容清晰、畫面流暢，缺點在于只能滿足簡單的互動操作。如 戶希望看到新片好片，通過互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)絡電視方式收看視頻節(jié)目，如 勢在于內(nèi)容新、互動性強，贏利模式以后向為主。 用戶至上 用心服 務 求分析 除了收看流媒體，還有哪些需求？ 用戶希望移動流媒體提供的互動服務 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%視頻分享個人空間照片分享評論留言投票推薦好友用戶希望移動流媒體能提供的內(nèi)容 % 10% 20% 30% 40% 50% 60%影視節(jié)目新聞資訊音樂節(jié)目娛樂節(jié)目視頻、照片上傳、分享體育節(jié)目動漫節(jié)目科教節(jié)目 調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 戶對視頻、照片上傳及分享業(yè)務有興趣；互動服務的形式中，視頻分享、個人空間、照片分享是排名前三的用戶最感興趣內(nèi)容。 數(shù)據(jù)來源：艾瑞網(wǎng)絡調(diào)研；有效樣本： 400人 用戶至上 用心服 務 求分析 用戶為什么使用互動類業(yè)務？ 滿足用戶“自我定義 /記錄”的需求 便捷的拍攝及存儲流程 （本機存儲虛擬空間存儲） 便于清晰地記錄 /命名 （自定義的個人空間；系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)名稱時間等） 個性化的記錄模板 （對用戶的使用行為進行“回饋”，用戶更多地使用視頻分享業(yè)務，將得到更豐富的照片/ 記 錄 親密分享 分享發(fā)布 幫助用戶“安全 /親密的情感維系” 三網(wǎng)互通的上傳功能 2 我的 幫助用戶更好地”維系社會關(guān)系“、自我實現(xiàn) 與 便捷地上傳發(fā)布功能 用戶可設置 2友圈“，有群發(fā)功能 用戶評論、打分功能 ”給用戶回饋“告知用戶被多少人瀏覽、評分情況等 用戶至上 用心服 務 動流媒體用戶收入特征 三屏互動用戶特征分析（一） 21中以上班族和學生群體為主 男性比例較高，女性比例較低。 用戶群中未婚人群略高于已婚人群 用戶集中分布在中低收入人群中，月收入 1000互動流媒體用戶年齡特征 % 10% 20% 30% 40% 50%4 6 5 0 歲4 1 4 5 歲3 6 4 0 歲3 1 3 5 歲2 6 3 0 歲2 1 2 5 歲1 6 2 0 歲數(shù)據(jù)來源：艾瑞網(wǎng)絡調(diào)研；有效樣本： 400人 互動流媒體用戶性別 互動流媒體用戶婚姻特征 用戶至上 用心服 務 屏互動用戶特征分析（二） 互動流媒體用戶學歷特征 互動流媒體用戶地區(qū)特征 互動流媒體用戶以中高學歷為主，以高中、?？?、大學本科占絕大多數(shù) 互動流媒體用戶地區(qū)分布較廣，經(jīng)濟較發(fā)達的地區(qū)用戶高于經(jīng)濟欠發(fā)達的東北、西南、西北地區(qū)； 用戶至上 用心服 務 屏互動業(yè)務的目標用戶及業(yè)務賣點 三屏用戶特征： 樂于分享新鮮資訊的年輕一族， 引領(lǐng)消費時尚、容易接受新鮮事物 客戶需求越來越多樣化，希望通過 靈活的渠道獲取豐富的信息、娛樂 在強調(diào)個性化特征的時代，重視用戶體驗和突顯與眾不同越來越重要 三屏業(yè)務不僅為客戶本人帶來愉悅，在互動性方面，加強了用戶與好友間的交流 業(yè)務賣點 用戶至上 用心服 務 報提綱 一、三屏互動產(chǎn)品開發(fā)背景和需求 二、三屏互動產(chǎn)品總體策劃 三、第一階段產(chǎn)品策劃 四、存在的問題 用戶至上 用心服 務 屏互動業(yè)務規(guī)劃 電視屏、固網(wǎng) 電腦屏 手機屏 電視 電腦 手機 位置服務 優(yōu)惠下載 多媒體彩信 移動 腦 上傳（視頻、圖文） 移動 機 節(jié)目預訂 內(nèi)容上傳 手機 精彩推薦 優(yōu)惠下載 電視 錄制（ 優(yōu)惠下載 電視 三屏通信 電腦 精彩推薦 （ 三屏同看 （ 位移電視 視頻分享（ 互聯(lián)星空 無線寬帶 手機影視 手機郵箱 愛音樂 號碼百事通 現(xiàn)有業(yè)務 兩屏融合業(yè)務 三屏融合業(yè)務 用戶至上 用心服 務 一階段重點開發(fā)的三屏業(yè)務 視頻分享 精彩推薦 又叫 （ 是指互動推薦系統(tǒng)根據(jù)用戶或者各業(yè)務平臺的要求，將需要推薦的視頻精彩片花和內(nèi)容，通過 動短信、彩信、 精彩節(jié)目片花及節(jié)目預告單推送到手機、 又叫 （ 是指用戶使用手機終端拍攝個性化視頻和圖片并上傳到用戶個性化空間，用戶可以對個性化空間進行管理，進行視頻播客、相冊的好友分享和多終端訪問方式設置。 用戶至上 用心服 務 們還可以開展的三屏業(yè)務 三屏同看 又叫 （ ：是指用戶使用任意終端訂購視頻同看業(yè)務后，可使用其他終端免費觀看訂購的業(yè)務。如使用手機訂購某個大片后，在 位移電視 是指用戶在任意終端上訂購并觀看某個視頻內(nèi)容，在觀看過程中，可以退出視頻內(nèi)容的播放，并使用其他終端繼續(xù)播放。 三屏通信 是指為用戶提供三屏的通信類服務，如短消息互通、語音互通、視頻通話等，讓用戶使用跨屏的通信娛樂服務。 位移電視：隨時隨地看電視 O M、語音、 視頻、 M、語音、 短信、 頻 多網(wǎng)接入 跨終端通信 用戶至上 用心服 務 品開發(fā)的分階段目標建議 第三階段 第二階段 第一階段 實現(xiàn)三屏用戶間的業(yè)務互通，能進行融合套餐銷售，并實現(xiàn) 實現(xiàn)三屏業(yè)務能力的關(guān)聯(lián)和共享，實現(xiàn)業(yè)務內(nèi)容的互通，提供 品 位移電視 &三屏通信 3 實現(xiàn)三屏內(nèi)容的關(guān)聯(lián)和共享，用戶內(nèi)容觀賞時的無縫連接，打造內(nèi)容管理、內(nèi)容使用、內(nèi)容訂購的統(tǒng)一化，實現(xiàn)位移電視、三屏通信產(chǎn)品 2009年實現(xiàn)第一、二階段功能 2010年實現(xiàn)第三階段功能 用戶至上 用心服 務 報提綱 一、三屏互動產(chǎn)品開發(fā)背景和需求 二、三屏互動產(chǎn)品總體策劃 三、第一階段產(chǎn)品策劃 四、存在的問題 用戶至上 用心服 務 彩推薦 系統(tǒng)推薦 向支持彩信的 189用戶贈送 月刊，宣傳 系統(tǒng)推薦 業(yè)務名稱 業(yè)務說明： 針對電信的全業(yè)務用戶（如尊享 家中有 翼手機、寬帶的用戶提供 彩信方式向天翼手機用戶下發(fā) 果用戶手機不支持，則發(fā)送到用戶的 189手機郵箱。此業(yè)務對于有 增加了業(yè)務的友好體驗，而對于無 進行了 互動業(yè)務平臺 業(yè)務場景舉例：一個 189用戶收到一條彩信，了解到原來電信還有 且可以看很多新鮮的大片，決定有機會家中也申請一個 用戶至上 用心服 務 彩推薦 電視至手機 如好友終端不支持， 發(fā)送到好友的 交好友的手機號 89手機（彩信方式 / 業(yè)務名稱 好片推薦 業(yè)務說明： 望與 189手機朋友進行分享，于是通過 189手機好友即免費收到了影片介紹。如手機無法支持彩信，系統(tǒng)則給手機用戶發(fā)送電子郵件，手機用戶通過 89郵箱收取。 業(yè)務場景舉例：小明 在 非誠勿擾 ，覺得不錯，想推薦給女友，他通過家里的 交了女友 189手機號，分享了影片內(nèi)容。 用戶至上 用心服 務 彩推薦 手機至手機 手機推薦給手機（ 彩信 / 業(yè)務名稱 好片推薦 業(yè)務說明： 實現(xiàn)手機用戶之間的影片推薦。用戶 分享給其他手機用戶?？赏ㄟ^頁面提交好友的 189手機號贈送給好友 友將收“您的朋友189 給您發(fā)來一條最新影視信息，查看請點擊“ 免費。 業(yè)務場景舉例：小明在“手機影視”門戶上看到一個不錯的大片，推薦給他的同事小李。小李收到后也開通了手機影視業(yè)務，看到了此部影片的片花。 用戶至上 用心服 務 頻分享 注冊 注冊。 業(yè)務名稱：個人空間 業(yè)務說明： 用戶擁有同一個人空間內(nèi)容，以手機號為用戶帳號，但有含：個人主頁，相冊，視頻，好友等欄目。通過手機號方式認證通過后開通個人空間。 手機注冊界面 業(yè)務場景舉例：小明在“手機影視”門戶上選擇“播客”欄目，看到“個人空間”服務，選擇開通后，短信通知他，互聯(lián)星空上同時開通了個人空間，方便他上傳視頻，同時，家中的 供 用戶至上 用心服 務 頻分享 圖片 /視頻上傳、瀏覽 圖片 /視頻上傳 業(yè)務名稱：我的視頻 業(yè)務說明： 用戶通過手機或 頻內(nèi)容上傳到視頻分享空間中，用戶可設置內(nèi)容的隱私權(quán)限，公開到個人空間，分享給好友，或所有用戶瀏覽（默認給所有用戶觀看）。用戶可通過 機瀏覽其他用戶上傳的內(nèi)容。 手機 V 業(yè)務場景舉例：小明參加同學聚會，將手機拍的視頻內(nèi)容上傳至個人空間，讓其他好友或同學分享。 用戶至上 用心服 務 頻分享 好友管理 好友管理 業(yè)務名稱：我的好友 業(yè)務說明： 可以瀏覽 /添加 /刪除好友 ,用戶可以將 機通訊錄中好友的 189手機號碼導入系統(tǒng)，作為自己的 以瀏覽好友的個人空間并與好友進行留言交流。 視頻分享用戶可以通過任一屏進行好友管理的功能。 手機上的好友列表 用戶至上 用心服 務 頻分享 評論、排名 發(fā)布評論 業(yè)務名稱：我要留言 業(yè)務說明： 用戶對于喜歡的內(nèi)容，通過手機發(fā)表個人觀點或看法，其他兩屏同步顯示評論內(nèi)容。為鼓勵上傳內(nèi)容可贈送積分，積分可以換