f 起跑線 - 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) f f f 這些故事里，又看到了什么？ 言） 格言 1. 創(chuàng)新是耐克的特點(diǎn)。 格言 2. 耐克是一家公司。 格言 3. 耐克是一個(gè)品牌。 格言 4. 簡(jiǎn)單化，直接去做。 格言 5. 消費(fèi)者決定。 格言 6. 做一塊海綿。 格言 7. 迅速轉(zhuǎn)變。 格言 8. 做正確的事。 格言 9. 掌握基本功。 格言 10. 我們總在主動(dòng)進(jìn)取。 格言 11. 紀(jì)念這個(gè)人。 f 們對(duì) To to in 全世界每個(gè)運(yùn)動(dòng)員帶來(lái)靈感和創(chuàng)新 “ if a an 只要有個(gè)身體 , 你就是運(yùn)動(dòng)員 . f 店鋪要營(yíng)造什么樣的氛圍？ 專業(yè) 樂(lè) 驗(yàn) f 運(yùn)動(dòng)專家 演員 銷售人員 我們?cè)诘昀锏慕巧?f 來(lái)源： 上海品牌網(wǎng) 從品牌數(shù)來(lái)看，百貨店經(jīng)營(yíng)的女裝品牌在 350個(gè)以上， 男裝品牌有 200個(gè)以上， 運(yùn)動(dòng)服飾品牌在 100個(gè)左右 9% 為什么我們要談?lì)櫩头?wù)？ 如果你是 么會(huì)使你以后不再選 是開(kāi)始考慮接受其他一些選擇？ 一份調(diào)查報(bào)告關(guān)于為什么公司會(huì)失去顧客？ 1%死亡 3%搬走 5%受朋友影響 9%被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 14%對(duì)產(chǎn)品不滿意 68%不滿意于公司部分員工的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)的重要性 f 培訓(xùn)的目的： 1）了解 務(wù)要求，學(xué)習(xí)銷售技巧 2）將它帶到工作中，帶給消費(fèi)者靈感和創(chuàng)新 3）讓我們?cè)诜?wù)領(lǐng)域里一樣跑在最前面 f 務(wù)四步曲 感謝 薦 觸 候 f 感謝 薦 觸 問(wèn)候 f 問(wèn)候 f - 外表 50% - 聲音 40% - 語(yǔ)言 10% 重視第一印象 問(wèn)候 f 頭發(fā)：清潔整齊，發(fā)式簡(jiǎn)單，自然發(fā)色 ， 符合運(yùn)動(dòng)形象 男性員工：短發(fā) 女性員工：若是長(zhǎng)發(fā)，必須平整梳起 化妝：女性員工上班時(shí)間需保持自然淡妝（粉底、淺色眼影、自然唇色唇膏） 整體形象 年青，健康，有活力，整潔，開(kāi)朗，友善 問(wèn)候 f 整體形象 年青，健康，有活力，整潔，開(kāi)朗，友善 指甲：指甲保持簡(jiǎn)潔、修短，可涂透明的指甲油 首飾：簡(jiǎn)單小巧，符合運(yùn)動(dòng)形象，易少佩帶 （雙手最多佩戴一枚戒指） 問(wèn)候 f 整體形象 年青，健康，有活力，整潔，開(kāi)朗，友善 制服：上班時(shí)間必須穿著工服、工鞋，并保持清潔整齊熨平，佩帶公司名牌 站立姿勢(shì)：雙手應(yīng)握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 個(gè)人衛(wèi)生：身上、衣服上無(wú)異味（包括煙味） 問(wèn)候 f 檢查你身邊的同事，給她 /他打分 練習(xí)一 問(wèn)候 f 問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)行為 友好的微笑 + 目光的接觸 + 當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)，靠近門(mén)口的同事： “歡迎光臨” / “您好！ / 早上好！ /下午好！ /晚上好！” 當(dāng)進(jìn)店的顧客，來(lái)到你的區(qū)域： “ 你好， 這里是我們 列，請(qǐng)隨意挑選?！?“ 我叫 需要可以叫我?！?適當(dāng)促銷： “本店新貨上市（當(dāng)季市場(chǎng)活動(dòng)）、商場(chǎng)優(yōu)惠 ” 問(wèn)候 f “ ” “ “ “ 問(wèn)候 f 練習(xí)二： 問(wèn)候我們的顧客 關(guān)鍵詞： 隨時(shí)隨地、熱情、親切 感謝 薦 觸 問(wèn)候 f 接觸 f - 立即上前？ - 稍候 ？ - 不需要？ 觀察顧客的行為， 判斷。 關(guān)鍵詞： 讓顧客知道只要他需要，我們隨時(shí)為他服務(wù)。 接觸：如何提問(wèn) 接觸 f 如何提問(wèn)？ 接觸 f 隱藏區(qū) 盲目區(qū) 銷售人員 顧 客 明確 不明確 不明確 開(kāi)放區(qū) 未知區(qū) 熟悉產(chǎn)品及各項(xiàng)咨詢 將知識(shí)轉(zhuǎn)化成銷售語(yǔ)言 社交型的問(wèn)候 關(guān)注商品的問(wèn)候 開(kāi)放式的提問(wèn) 跟進(jìn)的問(wèn)題 接觸 f 接觸標(biāo)準(zhǔn)行為（一） 友好的微笑 + 目光的接觸 + 使用 開(kāi)放式 的問(wèn)題，來(lái)了解顧客的需求 “您想買(mǎi)在什么場(chǎng)合穿的鞋子？” “您是幫誰(shuí)挑選？” “您大概想買(mǎi)什么價(jià)位的？” “你比較喜歡什么顏色的鞋子？” 接觸 f 友好的微笑 + 目光的接觸 + 跟進(jìn) 問(wèn)題，更明確顧客的需求 “ 您在健身房里通常做什么運(yùn)動(dòng)？” “ 您的女兒平時(shí)喜歡什么類型的風(fēng)格？” “ 您目前有些什么裝備？” 接觸標(biāo)準(zhǔn)行為 （二） 接觸 f 友好的微笑 + 目光的接觸 + 確認(rèn)、重復(fù) 顧客的需求 “ 你的意思是要一雙在健身房里可以跑步，又可以做負(fù)重練習(xí)的黑色鞋子。對(duì)吧？” 接觸標(biāo)準(zhǔn)行為 （三） 接觸 f 練習(xí)三： 你問(wèn)出來(lái)了嗎？ 感謝 薦 觸 問(wèn)候 f 推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （一） 當(dāng)顧客需要的類別，有市場(chǎng)活動(dòng)，先推薦活動(dòng)產(chǎn)品 友好的微笑 + 目光的接觸 + “這是我們這季度的主推款， “ 建議銷售 推薦 f 說(shuō)顧客要聽(tīng)的話 推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （二） 使用顧客易懂的銷售語(yǔ)言，通過(guò)介紹產(chǎn)品的特征強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)帶給顧客的好處 友好的微笑 + 目光的接觸 + （特征）“這件 上裝采用 別設(shè)計(jì)的排汗功能。（優(yōu)點(diǎn)）所以，它可以使你熱天保持干爽 （特征）它是短款設(shè)計(jì)，肩部收緊，還有領(lǐng)。（優(yōu)點(diǎn)）這些細(xì)節(jié)讓你看上去時(shí)髦有好搭配。 1、 (特性 ) 產(chǎn)品的實(shí)際情況，例如：原料、產(chǎn)地、設(shè)計(jì)、顏色、質(zhì)地等，能用眼睛觀察到的外部信息。 2、 優(yōu)點(diǎn) ) 根據(jù)特性引申出來(lái)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 3、 好處 ) 從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)顧客的切身利益去解說(shuō)產(chǎn)品 特性是與生俱來(lái)的， 好處是因人而異的 舉例： 60鞋 特性：全新的 360度全方位可視大氣墊 優(yōu)點(diǎn)：緩震效果 好處：穿著后在運(yùn)動(dòng)中，足部會(huì)感覺(jué)更加輕松 推薦 f 練習(xí)四： 說(shuō)說(shuō)它有多好？ 關(guān)鍵詞： 說(shuō)顧客需要的話 推薦 f 科技魔術(shù)語(yǔ) 推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （三） 告訴顧客產(chǎn)品的故事 “這雙 返璞歸真的印第安文化和 此也體現(xiàn)了 樣的將運(yùn)動(dòng)員本人身上的一些元素使用在球鞋設(shè)計(jì)中也是全球絕無(wú)僅有的?！?推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （四） 告訴顧客同款的其他顏色 友好的微笑 + 目光的接觸 + 這條褲子是立體裁剪的，非常貼合人體，使你在運(yùn)動(dòng)中很舒適。你穿上就能感覺(jué)到。我?guī)湍隳媚愕某叽纾o你試下。 我們一共有 2個(gè)顏色，米色和黑色， 你喜歡哪個(gè)顏色？” 推薦 f “請(qǐng)坐上去！感覺(jué)一下它是多么的舒服！” 宜家 鼓勵(lì)試穿 推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （五） 鼓勵(lì)顧客接觸商品 友好的微笑 + 目光的接觸 + “這個(gè)包 的肩帶很舒服。 5度立體裁剪設(shè)計(jì)。 你背 /穿上感受一下?！?“ 你看，這就是 35度立體裁翦設(shè)計(jì)，使背帶更好的和身體貼合，你覺(jué)得是不是貼在你的背上 ” 推薦 f “三十萬(wàn)一單？！” 創(chuàng)造需求 關(guān)鍵詞： 挖掘顧客內(nèi)心的需求；推薦合適的，而不是最貴的 。 推薦 f 推薦標(biāo)準(zhǔn)行為 （六） 附加推銷，創(chuàng)造顧客需求 - 鞋子 + 襪子 - 同一系列中兩個(gè) “這是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯?jiǎn)?？。?“足球鞋幫您放在收銀臺(tái)了，護(hù)膝需要看下嗎？?！?“這是您要的尺寸，那邊的健身包你可以裝著這些去健 身?！?推薦 f 練習(xí)五： 試試你聯(lián)想到什么？ 附加推銷的 5種方法 推薦 f 我們的目標(biāo)： 每單一件以上 推薦 f “ 我再看一下，謝謝你！” “ 太貴了，謝謝！” “還有其他好的嗎？” - “ 沒(méi)關(guān)系！” - “不貴的！?！?- “那你看看這個(gè)?！?處理異議 推薦 f 我隨便看看 太貴了 還有其他什么更好的嗎？ 我再看一下 我可能需要，不過(guò)我沒(méi)有明確的需求，如果你能說(shuō)服我，我就買(mǎi)。 我有點(diǎn)動(dòng)心了，但我不想花那么多的錢(qián)。不是買(mǎi)不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多信息，然后再買(mǎi) 好的，我想要一個(gè)，但我需要確信這個(gè)是最合適的，我需要更多的肯定信息。 1、我拿不準(zhǔn)買(mǎi)不買(mǎi)，可我對(duì)它的產(chǎn)品還是缺乏信心。 2、我不想再糾纏了，我要離開(kāi)這里 讀懂顧客的話 推薦 f “ 我再看一下，謝謝你！” “ 太貴了，謝謝！” “還有其他好的嗎？” - “ 覺(jué)得哪里不滿意？” - “這款的價(jià)格是比較高，但是。 -“類似款式中，還有這件 ; 不過(guò)我 覺(jué)得這款比較合適你 。 ” 推薦 f 處理的態(tài)度 A：耐心聽(tīng)顧客把話說(shuō)完 B：不要跟顧客爭(zhēng)論 C：突破異議時(shí)不要攻擊顧客 推薦 f 負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō) 強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō) “ 品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 ” “ 價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好” 巧妙的說(shuō)話 推薦 f 練習(xí)六： 處理異議 推薦 f 信號(hào) A：顧客突然不再發(fā)問(wèn) 信號(hào) B：顧客話題集中在某一個(gè)商品 信號(hào) C：顧客征求同伴意見(jiàn) 信號(hào) D：顧客關(guān)心商品的售后服務(wù) - 何時(shí) 幫顧客做決定 推薦 f - 如何 推薦單一商品法 這個(gè)顏色挺合適你的。 這種款式比較適合你的身材。 排除法 這件有點(diǎn)復(fù)雜，那件顏色有點(diǎn)深，就這件吧！ 二選一法 要黑色還是白色？ 中號(hào)還是小號(hào)？ 情感訴求法 你女兒，拿到它一定開(kāi)心死了 明天打球穿上它，一定很顯眼 幫顧客做決定 感謝 薦 觸 候 f 感謝 f 感謝標(biāo)準(zhǔn)行為 （送賓） : 感謝所有光臨的顧客，無(wú)論他今天購(gòu)買(mǎi)了還是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi) - 對(duì)待購(gòu)買(mǎi)的顧客 “收銀臺(tái)在這邊，。我先過(guò)去了，歡迎再次光臨?！?- 對(duì)待今天沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客 “ 下禮拜會(huì)有新貨來(lái)，你可以到時(shí)再來(lái)看看?！?“ 上次我在店里也看見(jiàn)你的， 你有留過(guò)電話嗎？下次 新貨到我通知你！我們有很多 感謝 推薦 接觸 問(wèn)候 f 重視第一印象 觀察并判斷 如何提問(wèn) 幫助決定 處理異議 創(chuàng)造需求 說(shuō)顧客需要的語(yǔ)言 說(shuō)顧客需要的話 告訴顧客只要他需要， 我們隨時(shí)為他服務(wù) 親切、熱情 挖掘顧客內(nèi)心的需求； 選擇合 適的，而非最貴的 f 熟悉你的店，熟悉你的產(chǎn)品 - 賣場(chǎng)貨品分布 - 產(chǎn)品庫(kù)存 - 倉(cāng)庫(kù)分布情況 - 產(chǎn)品知識(shí) 當(dāng)你不確定時(shí)，尋求同事的幫助， 避免回答“不清楚” f 試身室（ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) f - 帶領(lǐng)顧客到試身區(qū)域 - 確保試衣間的清潔 開(kāi)衣服的拉鏈或是紐扣 - 確認(rèn)顧客試穿貨品的件數(shù) “一共 3件。” 顧客關(guān)上門(mén)， 并告訴顧客隨時(shí)會(huì)幫助他 “掛鉤在這里，這里是門(mén)鎖，我在外邊， 有什么需要叫我?！?- 時(shí)刻留意試身顧客的情況，同時(shí)照顧其他顧客 - 提供幫助，并進(jìn)行推薦 - 整理顧客不需要的貨品 f - 在有庫(kù)存的情況下 , 拿 2雙鞋給顧客 (相鄰尺碼 ) - 整理 鞋帶 , 取出填充物 - 單腿蹲式服務(wù) - 提醒顧客站立感受 試鞋標(biāo)準(zhǔn)行為 f 收銀臺(tái) (服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) f - 停下手中工作，微笑與顧客保持眼神接觸 “你好 !” “對(duì)不起，讓你久等了！” - 雙手接過(guò)商品 顧客確認(rèn)價(jià)格，并確認(rèn)支付方式， “共兩件，鞋子 798元，包 395元，一共 1193元 . 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)金還是刷卡？” 遞顧客的現(xiàn)金或信用卡，確認(rèn)金額 - 現(xiàn)金 “收您 1200元，請(qǐng)稍等” “找您 7元?！?- 信用卡 “請(qǐng)輸入密碼， ，