成成 就就 價(jià)價(jià) 值值 無無 限限 分分 享享 利利 潤潤 盛盛 宴宴 在線客服系統(tǒng)在線客服系統(tǒng) 項(xiàng)目說明項(xiàng)目說明 書書 泰倫特 大連 科技有限公泰倫特 大連 科技有限公 司司 引引言言 互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)爆爆炸炸時(shí)時(shí)代代 企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶之之間間不不再再是是 被被動動與與主主動動的的關(guān)關(guān)系系 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷充充分分彌彌補(bǔ)補(bǔ)了了 企企業(yè)業(yè)單單一一營營銷銷模模式式的的漏漏洞洞 那那么么 如如何何充充 分分利利用用好好互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng) 如如何何透透過過網(wǎng)網(wǎng)站站挖挖掘掘客客戶戶 則則成成為為時(shí)時(shí)下下最最熱熱門門的的話話題題 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 2 目 錄 一 一 網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)發(fā)展中的地位網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)發(fā)展中的地位 3 3 二 二 在線客服產(chǎn)業(yè)分析在線客服產(chǎn)業(yè)分析 4 4 三 三 網(wǎng)站多客寶簡介網(wǎng)站多客寶簡介 6 6 3 1結(jié)構(gòu) 6 3 2服務(wù)器硬件配置 6 3 3客服端硬件配置 7 四 四 網(wǎng)站多客寶功能網(wǎng)站多客寶功能 8 8 4 1 客服端 8 4 2 訪客端 9 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 3 一 網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)發(fā)展中的地位一 網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)發(fā)展中的地位 互聯(lián)網(wǎng)的興起對全球化 貿(mào)易環(huán)境 市場營銷 個人生活等人類社會 各方面都產(chǎn)生了巨大的影響 網(wǎng)絡(luò)營銷伴隨著互聯(lián)網(wǎng)而來 自從互聯(lián)網(wǎng)誕 生開始 市場營銷人員就同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上展開營銷活動了 網(wǎng)絡(luò)營銷貫穿于 企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程 包括網(wǎng)絡(luò)廣告 產(chǎn)品推廣 信息傳播 數(shù) 據(jù)挖掘等 不論企業(yè)是為了增加網(wǎng)上交易 還是促進(jìn)線下銷售 網(wǎng)絡(luò)營銷 都已經(jīng)變成了營銷中的重要內(nèi)容 據(jù)統(tǒng)計(jì) 到 2012 年底 全球網(wǎng)民總數(shù)超過 19 億 將近全球總?cè)丝诘?三分之一 據(jù) CNNIC 第一次發(fā)布的我國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 1997 年 10 月 中國網(wǎng)民人數(shù) 62 萬 截止 2010 年 12 月底 中國網(wǎng)民人數(shù)達(dá) 4 57 億 位 居世界第一位 互聯(lián)網(wǎng)的革命在大多數(shù)發(fā)達(dá)國家?guī)缀鯚o所不在 從現(xiàn)在的 觀點(diǎn)來看 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了它應(yīng)帶來的改變 網(wǎng)絡(luò)正在重新定義地球的大小 世界的大小 以及可進(jìn)入的市場 我們過去常常談起 正在縮小的世界 因?yàn)閺囊粋€地方向另一個地方傳遞信息的時(shí)間縮短了 但是今天 相反 世界已經(jīng) 縮小 到一點(diǎn)了 然后又開始急速擴(kuò)張 十年里 中國的互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到了 31 8 網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到 323 萬個 年增長率 12 3 我們處在一個瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)爆炸時(shí)代 在變 革的年代里充滿了機(jī)會 每個人都應(yīng)該做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的到來 如此短 暫的歷史瞬間里 中國互聯(lián)網(wǎng)造就了 4 57 億的網(wǎng)民 他們給經(jīng)濟(jì)社會所帶 來的變革是亙古未有的 2010 年網(wǎng)絡(luò)銷售平臺淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上交易額已達(dá)到 人民幣 4000 億元左右 金額遠(yuǎn)超國內(nèi)目前任何線下零售商在華的全年?duì)I 業(yè)額 我們應(yīng)該知道 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是遙遠(yuǎn)的神話 而是企業(yè)間切實(shí)拼殺 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 4 的戰(zhàn)場 十年里京東商城 凡客 淘寶 當(dāng)當(dāng) 盛大等響亮的互聯(lián)網(wǎng)品牌 讓我們耳熟能詳 有些還建立了外語網(wǎng)站 方便做外貿(mào)生意 B2B B2C C2C 都已經(jīng)開始走近大家的生活 企業(yè)的商業(yè)流程也越來也多 地搬到網(wǎng)上來了 當(dāng)您在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)看到的眾多的網(wǎng)絡(luò)廣告和產(chǎn)品信息 您就明白網(wǎng)絡(luò)營銷已成了企業(yè)的必需 二 在線客服系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)分析二 在線客服系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)分析 目前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的確是發(fā)展到一個階段了 越來越多的企業(yè)正在 通過網(wǎng)絡(luò)開展銷售 但是大多數(shù)網(wǎng)站都只是由一張張普通的展示頁面組成 企業(yè)只能通過發(fā)布可聯(lián)系的 E mail 地址來被動地等待網(wǎng)站瀏覽者與自己 取得聯(lián)系 或者象征性的在網(wǎng)站上擺一個留言板卻沒有專人實(shí)時(shí)查看回復(fù) 根本無法促成訪客和網(wǎng)站的交互 而只有加強(qiáng)網(wǎng)站的交互性 才能更好地 即時(shí)搜集客戶反饋的信息 及時(shí)糾正服務(wù)營銷過程中的種種偏差 以降低 客戶的抱怨度 提升企業(yè)的美譽(yù)度 網(wǎng)絡(luò)互動營銷是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)運(yùn)營 的顯著特點(diǎn)之一 運(yùn)營者希望及時(shí)地 確切地了解顧客的欲望和需求 從 而立即針對客戶需求制定或修改產(chǎn)品 服務(wù) 價(jià)格及銷售方案 通過交流 達(dá)成充分理解 網(wǎng)絡(luò)互動的特性使得客戶真正參與到整個營銷過程中來成 為可能 客戶在企業(yè)營銷中的地位得到提高 客戶參與的主動性和選擇的 主動性得到加強(qiáng) 與顧客進(jìn)行交互式溝通被認(rèn)為是整合營銷在網(wǎng)絡(luò)營銷條 件下最直接的行為表現(xiàn) 在這種網(wǎng)絡(luò)互動性中 買賣雙方可以隨時(shí)地進(jìn)行 互動式雙向交流 交互式是網(wǎng)絡(luò)的一個重要特征 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下 如 果企業(yè)不能及時(shí)了解需求 更新產(chǎn)品和服務(wù) 就難以在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代生存 網(wǎng)絡(luò)營銷的模式就是顧客和企業(yè)對話 企業(yè)在清楚地了解每個顧客個 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 5 性化的需求后 作出相應(yīng)的企業(yè)利潤最大化的策略 這樣 企業(yè)與顧客之 間的關(guān)系就是一對一的營銷關(guān)系 是密不可分 牢不可破的 網(wǎng)絡(luò)的即時(shí) 交互 超越時(shí)空等特點(diǎn)即成為這種模式的強(qiáng)大技術(shù)依托 單純地通過技術(shù) 統(tǒng)計(jì)來了解客戶的個體及客戶群體的數(shù)據(jù)信息已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足電子商務(wù) 運(yùn)營者的需求了 企業(yè)迫切需要直接從用戶手里獲得第一手的反饋和資訊 電子商務(wù)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中 有一個角色是活躍在與客戶溝通交流第一線上的 那就是在線客服人員 英文稱為 Online Customer Servise 據(jù)統(tǒng)計(jì) 國內(nèi)上網(wǎng)者中 60 具有大專以上學(xué)歷 而全球用戶平均年齡 在 33 左右 這些人的消費(fèi)行為往往較為獨(dú)立 對商品和服務(wù)的個性化要 求越來越高 他們不再滿足于被動地接受企業(yè)生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品 而是對商 品的質(zhì)量 規(guī)格 式樣 造型 以及包裝等會不斷提高自己新的要求 隨 著電子商務(wù)的發(fā)展 顧客的行為 偏好也有新的變化 在電子商務(wù)條件下 每個顧客獲得信息的速度和內(nèi)容都比以往要快得多 多得多 因此他們求 新求變的愿望也就越發(fā)強(qiáng)烈 隨著新技術(shù)的不斷產(chǎn)生 產(chǎn)品的升級換代也 不斷加快 從而顧客對消費(fèi)品的要求也就日新月異 再加上生活節(jié)奏的加 快 工作壓力的增大 顧客對購物方便及樂趣的要求也將不斷提高 這也 對網(wǎng)站的交互性提出了非常迫切的需求 提供在線客服是提高網(wǎng)站交互性的一招好棋 運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?可以很 好地實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)運(yùn)營者的意圖 從一定意義上來說確實(shí)是一種不錯的解 決溝通難題方案 當(dāng)下流行的在線客服系統(tǒng)的核心是擁有實(shí)時(shí)通信功能 能夠?qū)崿F(xiàn)在線洽談 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站互動營銷 通過網(wǎng)頁對話 主動邀請 流量 分析 數(shù)據(jù)管理 內(nèi)部管理 文件傳輸 訪客阻止 系統(tǒng)設(shè)定 歷史記錄 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 6 等功能來實(shí)施網(wǎng)絡(luò)整合營銷 對于國內(nèi)大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站來說 提供 7 24 小時(shí)不間斷地在線客戶服務(wù)支持 可以解決很多日常運(yùn)營中常見的痼 疾 運(yùn)營者能夠更好地了解客戶的信息和反饋評價(jià)從而及時(shí)作出調(diào)整 也 可以就具體的交易及時(shí)進(jìn)行洽談 為網(wǎng)站的營銷人員創(chuàng)造更多與意向客戶 face to face 的交流機(jī)會 以求促成更多的交易 客戶在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候 就其感興趣的產(chǎn)品或者服務(wù)及時(shí)地與站方取得聯(lián)系并獲得所需要的信息 有意見 建議等反饋也可以獲得及時(shí)的回應(yīng)和解決 這在客戶心目中是大 大加分的 在這個過程中 電子商務(wù)網(wǎng)站的可信度 美譽(yù)度大幅度提升 逐漸樹立起自己的品牌形象 三 網(wǎng)站多客寶簡介三 網(wǎng)站多客寶簡介 網(wǎng)站多客寶是一款基于微軟強(qiáng)大而又穩(wěn)定的 net 框架之下開發(fā)而成 的在線客服系統(tǒng) 其服務(wù)器端及客服端均采用的目前世界上最為流行編程 語言之一 C Sharp C 語言 整套系統(tǒng)采用分布式結(jié)構(gòu) 獨(dú)有的數(shù)據(jù)存 儲方式以及先進(jìn)良好的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為服務(wù)器的穩(wěn)定性 高效性 可伸縮性打 下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)是運(yùn)用的輪詢方式和服務(wù)器進(jìn)行交互 需要訪客端定時(shí)向服務(wù)器請求數(shù)據(jù) 當(dāng)客服端有對話信息時(shí) 只能等待訪 客端去請求才能得到對話 網(wǎng)站多客寶客服系統(tǒng)采用基于實(shí)時(shí)推送技術(shù) 直接將消息推送到訪客端或客服端 這樣將大大縮短訪客端與客服端的通 訊延遲時(shí)間 3 13 1 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)站多客寶是一個松散耦合的系統(tǒng) 主要由訪客端 客服端 服務(wù)器 端三部分組成 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 7 訪客端訪客端 凡是通過瀏覽器在互聯(lián)網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁的網(wǎng)民 都可以通過在網(wǎng)站上彈出的對 話窗口和客服交流 這里彈出的對話窗口就是網(wǎng)站多客寶的訪客端 客服端客服端 是一種可安裝在 windows 系統(tǒng)上的應(yīng)用軟件 通過此軟件可與企業(yè)網(wǎng)站上 的訪客進(jìn)行對話交流 同時(shí)可對訪客進(jìn)行標(biāo)注 分類 查看訪客歷史對話 記錄 統(tǒng)計(jì)分析對話量等等 服務(wù)器端服務(wù)器端 是安裝在服務(wù)器上的一套服務(wù)程序 是專門為訪客端與客服端之間的對話 交流提供服務(wù) 同時(shí)還為客服端提供訪客信息分析結(jié)果及對話記錄等 3 23 2 服務(wù)器硬件配置服務(wù)器硬件配置 名稱最低配置 CPU P4 或以上 內(nèi)存1G 或以上 硬盤10G 以上 帶寬100M 共享 2M 獨(dú)享或以上 系統(tǒng)Windows2003 或 Windows2008 3 33 3 客服端配置客服端配置 名稱最低配置 CPU P4 或以上 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 8 內(nèi)存512M 或以上 硬盤10G 以上 寬帶普通寬帶 系統(tǒng)Windows 系列操作系統(tǒng) 網(wǎng)站多客寶在線客服系統(tǒng)適用于個人網(wǎng)站 商業(yè)網(wǎng)站及各類大中小型 企業(yè)網(wǎng)站 它整合了文字和語音等多種交流方式 訪客無需安裝任何插件 即可與網(wǎng)站客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流 可幫助網(wǎng)站客服人員實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問 情況 看見 每個網(wǎng)站中的訪客 并跟蹤他們?yōu)g覽頁面的軌跡 向訪客 發(fā)出主動邀請 與訪客進(jìn)行實(shí)時(shí)交流 提升訪客滿意度 抓住每一次商機(jī) 把每一位訪客都變成真正的客戶 其還提供了強(qiáng)大的報(bào)表功能 為優(yōu)化網(wǎng) 站 優(yōu)化推廣策略 加強(qiáng)客服管理和促進(jìn)銷售等提供重要基礎(chǔ) 更可以實(shí) 現(xiàn)幫助網(wǎng)站開展在線銷售 實(shí)時(shí)客服 流量統(tǒng)計(jì)和客戶管理等工作 變流 量為銷量 變訪客為顧客 幫助企業(yè)選擇更佳的推廣方式 做到投入收益 最大化 四 四 網(wǎng)站多客寶功能網(wǎng)站多客寶功能 4 14 1 客服端客服端 主動邀請主動邀請 訪客進(jìn)入網(wǎng)站頁面后 客服能夠自動識別并彈出邀請對話框 主動邀請?jiān)L客與客服人員進(jìn)行對話 快捷回復(fù)快捷回復(fù) 客服可設(shè)置一些常見問題快捷回復(fù) 訪客常見問題只需快捷回 復(fù) 從而提高了客服效率 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 9 客服轉(zhuǎn)接客服轉(zhuǎn)接 每個客服都可以進(jìn)行內(nèi)部同事互轉(zhuǎn) 而訪客無需中斷會話 從 而方便快速的進(jìn)行分流 更好的服務(wù)客戶 語音視頻語音視頻 訪客與客服能夠使用視頻語音功能 不需要下載任何插件 提 升了客服親切感以及網(wǎng)絡(luò)真實(shí)性 網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站訪問流量 支持按頁面 地區(qū) 關(guān)鍵字搜索等方 式進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 能識別到訪客詳細(xì)信息 訪客留言系統(tǒng)訪客留言系統(tǒng) 客服不在線時(shí) 訪客可以直接留言 客服上線后即可對留 言進(jìn)行回復(fù) 從而保障了離線也能為客戶服務(wù) 訪客詳細(xì)信息訪客詳細(xì)信息 客服可以知道每個訪客來自哪里 使用什么搜索引擎 使 用什么電腦系統(tǒng) 在哪個頁面停留 最關(guān)注什么產(chǎn)品等 屏幕截圖屏幕截圖 您可以隨心所欲地截取全屏幕 部分區(qū)域 指定窗口和頁面中 顯示的內(nèi)容到剪貼板中 同時(shí)還可以通過選項(xiàng)設(shè)置截圖保存的路徑和文件 類型 傳送文件 可給訪客發(fā)送文件 圖片 文檔等 直接的將所需要的文件 傳送給訪客 提高了工作效率 訪客黑名單訪客黑名單 針對一些惡意騷擾的訪客 可以禁止他的 IP 地址 從而列 入黑名單 防止網(wǎng)絡(luò)一些無聊人士干擾客服工作 訪客身份識別訪客身份識別 對于二次訪問的訪客能夠精確的識別訪客身份 便于更好 的把握訪客進(jìn)行溝通 給客戶一種 VIP 身份感覺 在線狀態(tài)轉(zhuǎn)換在線狀態(tài)轉(zhuǎn)換 可以適時(shí)切換在線 離線 忙碌等狀態(tài) 使訪客輕松知道 客服情況 從而換選客服服務(wù) 多語言界面多語言界面 客服系統(tǒng)可以自由增加多國語言 只需翻譯語言包后設(shè)置下 泰倫特 大連 科技有限公司 Intelligent Dalian Technology Co Ltd 10 即可實(shí)現(xiàn) 是目前市面上領(lǐng)先的多國語言客服系統(tǒng) 日常備忘錄日常備忘錄 內(nèi)置日常備忘錄功能 針對客服一些需要臨時(shí)記錄的 可以 直接登記在備忘錄 方便又環(huán)保 多國翻譯功能多國翻譯功能 內(nèi)置谷歌全球翻譯核心 可以實(shí)現(xiàn)全球幾十個國家的語言 識別轉(zhuǎn)換 客服用外語直接和國外訪客交談 主動留住國外客商并取得聯(lián) 系 自動隱藏 客服軟件可以最小化隱藏到任務(wù)欄 不耽誤客服正常辦公操作 各種服務(wù)請求有相關(guān)提示 4 24 2 訪客端訪客端 無需下載任何插件無需下載任何插件 訪客直接打開瀏覽器窗口即可與客服建立對話 無需 下載任何插件 避免電腦安全風(fēng)險(xiǎn)以及使用中的麻煩 個性化界面?zhèn)€性化界面 多種對話窗體界面選擇 多種選擇搭配網(wǎng)站風(fēng)格 個性化設(shè) 計(jì)統(tǒng)一對話窗體與網(wǎng)站整體風(fēng)格 訪客屏幕截圖訪客屏幕截圖 訪客可以隨心所欲地截取全屏幕 部分區(qū)域 指定窗口和 頁面中顯示的內(nèi)容并傳送給客服 消除溝通障礙 自然會給您帶來更多的 業(yè)務(wù) 語音視頻語音視頻 內(nèi)置 Flash 語音技術(shù)引擎 訪客不需要下載任