0 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪售后服務核心服務流程 1 奧迪售后服務核心服務流程 1 課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務流程的作用 掌握奧迪核心維修服務流程的相關步驟和實施標準 掌握在實際工作中的運用奧迪核心維修服務流程的方法 了解并掌握奧迪核心維修服務流程的評估方法 能夠運用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務流程的每一環(huán)節(jié) 了解 能夠運用 了解并掌握在服務中心推行奧迪核心維修服務流程的方法（服務總監(jiān)） 2 奧迪售后服務核心服務流程 2 服務顧問的重要性 客戶 服務中心 服務顧問 價值最大化 1 頁 學員手冊 3 奧迪售后服務核心服務流程 3 溝通能力 汽車基礎知識 心理學綜合知識 工作壓力調(diào)節(jié)能力 行為標準 服務顧問的素質(zhì)與能力 1 頁 學員手冊 4 奧迪售后服務核心服務流程 4 服務滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度 注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : 銷售體驗 服務體驗 對經(jīng)銷商的忠誠度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 2 頁 學員手冊 5 奧迪售后服務核心服務流程 5 服務滿意度對品牌的忠誠度 注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : 銷售體驗 服務體驗 對品牌的忠誠度 O X O X 83% 72% 42% 38% O O X X 2 頁 學員手冊 6 奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠 客戶忠誠的提升 貫穿于整個系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務配件供應等。 我們可以通過自己的點點滴滴行為，提升客戶忠誠。 3 頁 學員手冊 7 奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素 1、產(chǎn)品質(zhì)量 2、滿足要求、期望 3、擁有經(jīng)歷 研究表明： “ 非常滿意 ” 客戶的忠誠度是 “ 滿意 ” 客戶忠誠度的 6倍。 3 頁 學員手冊 8 奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素 質(zhì)量的表現(xiàn) 正確的診斷 正確的維修步驟 正確的配件 正確的價格 對于售后服務部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復率 用正確的方法在第一時間維修好客戶的車輛。 4 頁 學員手冊 9 奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素 對于售后服務部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時完成車輛維修、預約，為客戶進行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。 滿足要求、期望 主動傾聽客戶要求。 理解客戶的特殊情況。 了解客戶需求 4 頁 學員手冊 10 奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素 擁有經(jīng)歷 熱忱的服務，齊全的配件供應，完備、優(yōu)良的服務設施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。 對于售后服務部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。 4 頁 學員手冊 11 奧迪售后服務核心服務流程 親身經(jīng)歷 客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗都是構(gòu)筑客戶期望的基石。 超出客戶期望的服務。 高超的維修技術(shù)。 整潔、高效的維修車間。 干凈的車輛。 附加的服務。 5 頁 學員手冊 12 奧迪售后服務核心服務流程 建立熱忱的三方面 期望值 現(xiàn)實 超出期望值 5 頁 學員手冊 13 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 1：在奧迪售后服務中心維修車輛時，應方便快捷 A、奧迪售后服務中心應迅速確定維修預約。 B、預約應安排在對我更方便的日期和時間。 6 頁 學員手冊 14 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 2：服務顧問應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注 A、我到達奧迪售后服務中心時，能立即得到接待。 B、服務顧問表現(xiàn)出了解我的需要。 C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。 D、在開始維修工作前，提供精確的維修費用預算。 E、提供精確的預計維修完成時間。 F、對待我應誠實真摯，沒有欺騙。 6 頁 學員手冊 15 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 3：第一次即用正確的方法將車輛修理好 7 頁 學員手冊 16 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 4：按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 A、奧迪售后服務中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。 B、奧迪售后服務中心應通知我有關維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。 C、奧迪售后服務中心應通知我有關車輛維修完成時間的任何變更。 D、奧迪售后服務中心應讓我在較方便的時間取車。 E、維修人員在維修過程中，應保持我車輛的清潔。 7 頁 學員手冊 17 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明 A、交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用。 B、交車時向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。 8 頁 學員手冊 18 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果滿意 A、在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關注。 B、愿意隨時為我提供幫助。 8 頁 學員手冊 19 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 7：對出現(xiàn)的問題或我所關注的事項作出迅速反應 A、我就有關事項與奧迪售后服務中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關注的問題。 B、奧迪售后服務中心應向我提供清晰有益的建議。 C、奧迪售后服務中心應嚴格履行對我所作的承諾。 9 頁 學員手冊 20 奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望 期望 8：對奧迪售后服務中心的了解 A、奧迪售后服務中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。 B、奧迪售后服務中心要干凈、整潔、符合我們對品質(zhì)要求。 C、奧迪售后服務中心的人員要符合同我交流人的要求。 9 頁 學員手冊 21 奧迪售后服務核心服務流程 21 客戶對業(yè)務接待的期望是什么 ？ 25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服務 較高的性 /價比 慷慨的保證 /善意維修 快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝 發(fā)車和 /或接車過程中充當一個知識淵博的、稱職的業(yè)務代表 如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援 客戶車輛送修期間提供替代車輛 及時通知客戶維修進度和交車日期的變更 資料來源： 2001年 10 頁 學員手冊 22 奧迪售后服務核心服務流程 22 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 自我實現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認可度 ） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體需求（食物、飲料、睡眠 ） 10 頁 學員手冊 23 奧迪售后服務核心服務流程 不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧 超出期望值 非常滿意、更多的服務要求，介紹給別人 我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的服務進行比較。 11 頁 學員手冊 24 奧迪售后服務核心服務流程 24 客戶滿意度 什么是客戶滿意度 客戶評價 客戶期望值 1 非常滿意 =1 滿意 期望值 :優(yōu)質(zhì)服務 “真是意想不到啊 !”（多了一個回頭客） 實際情況 = 期望值 :良好服務 “不錯的服務” （在沒有對手的情況下可以留住這個客戶） 實際情況 可接受的質(zhì)量） 37 頁 學員手冊 105 奧迪售后服務核心服務流程 帕拉蘇拉曼（ 齊塞爾（ 貝利（ 服務營銷研究人員在對包括機械修理等幾類不同的服務進行充分研究后提出來的。 他們確定了顧客按相對重要性用來判斷服務核心流程的質(zhì)量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。 服務核心流程的質(zhì)量要素 38 頁 學員手冊 106 奧迪售后服務核心服務流程 1、可靠性 可靠性是指服務組織可靠地、準確地履行服務承諾的能力?？煽康姆招袆邮穷櫩退Ｍ模馕吨找韵嗤姆绞?、無差錯地準時完成。 服務核心流程的質(zhì)量要素 38 頁 學員手冊 107 奧迪售后服務核心服務流程 服務核心流程的質(zhì)量要素 2、響應性 響應性是指對服務組織能幫助顧客并迅速提供服務的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會對質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。 38 頁 學員手冊 108 奧迪售后服務核心服務流程 3、保證性 保證性是指服務組織員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。它能增強顧客對組織服務質(zhì)量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。保證性包括如下特征：完成服務的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關心的事情放在心上的態(tài)度。 服務核心流程的質(zhì)量要素 38 頁 學員手冊 109 奧迪售后服務核心服務流程 4、移性性 移性情不是指服務人員的友好態(tài)度問題，而是指服務組織設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并給以滿足，使整個服務過程富有 “ 人情味 ” 。移情性有下列特點：接近顧客的能力，敏感性和努力地理解顧客需求。 服務核心流程的質(zhì)量要素 39 頁 學員手冊 110 奧迪售后服務核心服務流程 5、有形性 有形性是指有形的設施、設備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。對這方面的評價（如潔凈）可延伸至其他正在接受服務的顧客的行動。 服務核心流程的質(zhì)量要素 39 頁 學員手冊 111 奧迪售后服務核心服務流程 服務 需要 市場開 發(fā)過程 服務 提要 服務業(yè)績分析 和改進 組織評價 服務 結(jié)果 顧客評價 服務 提供 過程 設計 過程 服務規(guī)范 服務提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務組織 接觸面 接觸面 顧客 組織 組織 顧客 服務需要 /結(jié)果 服務過程文件 服務過程 服務測量 39 頁 學員手冊 112 奧迪售后服務核心服務流程 1、市場競爭由價格轉(zhuǎn)向服務質(zhì)量競爭。 2、服務質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時要兼顧其他相關的利益。 3、服務質(zhì)量是服務組織生存發(fā)展的第一要素。 4、提高服務質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務質(zhì)量好等于成本低。 5、組織看待服務質(zhì)量要有一個立場上的轉(zhuǎn)變。服務組織不能僅僅從服務提供者的角度來看待服務質(zhì)量，應由提供者轉(zhuǎn)變到消費者和其他相關方的立場上來年看待服務質(zhì)量，只有這樣才能夠滿足需要的服務。 6、服務質(zhì)量的提高主要取決于科學技術(shù)的進步，其中包括科學的管理。 服務流程管理的質(zhì)量觀 40 頁 學員手冊 113 奧迪售后服務核心服務流程 標準化是進行流程管理的依據(jù)和基礎。 標準化的活動貫穿于流程管理的始終。 服務流程的標準可分為以下三個方面： 1、技術(shù)標準 技術(shù)標準包括：商品及原材料質(zhì)量標準，服務設備、設施質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種生產(chǎn)操作規(guī)程、服務規(guī)范，等等。 2、工作標準 工作標準包括部門工作標準和崗位工作規(guī)范。它應規(guī)定部門和崗位的職能、職責、權(quán)限、領導關系、工作內(nèi)容，工作程序及工作質(zhì)量要求。 3、管理標準 它分為全面質(zhì)量管理和專業(yè)管理兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財務管理、物價與計量管理 、內(nèi)部審計、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生管理等若干類別。每個類別包含若干標準。 40 頁 學員手冊 114 奧迪售后服務核心服務流程 114 4 . 執(zhí)行維修工作it em cr it er ia n o t f o r cr it er 4 . 3 . 干凈整潔的工作區(qū)域 從員工的角度來看2 . 1 6 D S t a n d a r d 1 0 / I S 1 7 是否有整個企業(yè)各個員工的進修計劃？ D S t a n d a r d 1 0 / I S 6 . 1 單擴展）是否所有必要的事項都得到了考慮 / 落實？- 確定增加的費用- 檢查是否有配件可用- 檢查車間工作能力，取車時間5 . 6 配件售出 / 出庫時，是否進行了檢查？檢查配件號碼、肉眼可見的損傷、完整性和有效期5 . 7 倉庫中所有的配件是否都可以很容易的識別？配件上或包裝上以及貨架上的配件號碼必須特別表明并單獨儲存二手配件5 . 9 倉庫是否符合配件的要求（保證質(zhì)量）？車身扳金件、傳動軸、內(nèi)飾、剎車片等遵守有效期6 . 2 們按照所規(guī)定的標準進行了嗎？工作環(huán)節(jié)完成后，必須在表格上劃勾，定單執(zhí)行人和最終檢查人員必須在表格上簽字。6 . 4 否有一個與技師相關的系統(tǒng)，該系統(tǒng)進行工作定單的分配與結(jié)算（工時記錄）根據(jù)約定的最后期限、定單內(nèi)容和員工技能來選擇 / 分派定單6 . 6 . 專用工作有完善的、有組織的存放體系嗎？6 . 7 工具柜，是否對里面的工作定期進行檢查？ D S t a n d a r d 7 . 26 . 8是否有畫出的、地面水平的車輛前大燈調(diào)整區(qū)域？前大燈調(diào)整設備是否被定期檢測和校準？ 計量合格標簽115 奧迪售后服務核心服務流程 方針目標管理源于美國的目標管理。 “ 企業(yè)的目的和任務必須轉(zhuǎn)化為目標 ” 。組織如果無總目標及總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)管理活動，則組織規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。 方針目標管理 41 頁 學員手冊 116 奧迪售后服務核心服務流程 方針目標管理的概念 方針目標管理是組織為實現(xiàn)以流程 /質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。 方針目標管理的主要內(nèi)容包括： 1、方針目標的制定與展開 2、方針目標的實施與檢查診斷 3、方針目標的考核與評價 方針 目標 措施 導向 轉(zhuǎn)化 保證 保證 轉(zhuǎn)化 定量 具體化 方針目標管理 41 頁 學員手冊 117 奧迪售后服務核心服務流程 實施方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。 方針目標制定的要求 1、組織方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。 2、選擇重點、關鍵項目作為目標。 3、目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所貢獻。 4、在指導思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠目標和當前目標并重，社會效益和組織效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 方針目標管理 42 頁 學員手冊 118 奧迪售后服務核心服務流程 組織方針應通過層層展開將其落實到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行 、加以細化、具體落實 。 方針目標管理的展開 協(xié)助部門 負責部門 實施部門 負責橫向 展開部門 組織 負責人 完成 期限 對策 措施 目標值 現(xiàn)狀與 問題點 目標 組織 方針 目標 目標 目標 手段（措施） 手段（措施） 手段（措施） 檢查人 完成 日期 配合者 負責人 各職能生產(chǎn)及生產(chǎn)班組展開 對策措施 目標與 目標值 序 號 部門（車間）方針 組織方針 組織方針目標實施對策表（展開表） 目標展開系統(tǒng)圖 部門（車間）方針目標展開表 組織 部門（車間） 42 頁 學員手冊 119 奧迪售后服務核心服務流程 組織方針目標的動態(tài)管理包含著許多方面的工作，主要應抓好以下幾項： 1、下達方針目標計劃任務書 2、建立跟蹤和分析制度 實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板（或圖表），如折線圖、柱形圖、矩陣表等，在墻上懸掛或張貼。 3、抓好信息管理 為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。 4、開展管理點上的 5、加強人力資源的開發(fā)和管理 方針目標管理的內(nèi)涵，包括 “ 激勵 ” 與 “ 奮進 ” ，它是 “ 以人為中心的管理 ” 理論的具體體現(xiàn)。因此，加強 人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。 方針目標的動態(tài)管理 43 頁 學員手冊 120 奧迪售后服務核心服務流程 方針目標管理的考核 對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工作出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。 評價內(nèi)容主要包括： 1、對方針及其執(zhí)行情況的評價。 2、對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價。 3、對措施及其實施情況的評價。 4、對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價。 5、對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價。 6、對方針目標管理主管部門工作的評價。 7、對整個方針目標管理工作的評價。 方針目標的考評 44 頁 學員手冊 121 奧迪售后服務核心服務流程 是否有健全的控制目標、措施實施進度的信息反饋系統(tǒng) 6 是否及時修訂目標和措施以適應變化了解情況 5 是否設立了目標動態(tài)管理圖表，按月、季進行跟蹤控制 4 是否對問題點組織了 之處于受控狀態(tài) 3 是否針對重點目標、措施制定并執(zhí)行了專題實施計劃 2 是否制定并執(zhí)行了月度實施計劃 1 0 2 5 8 10 整改 建議 評 分 評價 （成效與問題） 診斷內(nèi)容 序 號 方針目標的考評 44 頁 學員手冊 122 奧迪售后服務核心服務流程 流程管理的任何一項管理活動，都須遵循一定的科學工作程序 ，這種科學工作程序就是 0世紀60年代創(chuàng)立的，故又稱之為戴明環(huán)。 處置 計劃 檢查 實施 A P C D 45 頁 學員手冊 123 奧迪售后服務核心服務流程 1、 策劃階段 這一階段的總體任務是分析現(xiàn)狀確定流程控制目標，制定計劃，確定實現(xiàn)該目標所必須采取的具體措施及方法。具體分為四個步驟： 第一步：對流程現(xiàn)狀進行分析，找出存在的問題。根據(jù)顧客、社會以及組織的要求和期望，衡量組織現(xiàn)在所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，找出差距或問題的所在。分析時要帶有強烈的 “ 問題意識 ” ，分析要全面，并盡可能用數(shù)據(jù)和事實對問題加以分析說明。 45 頁 學員手冊 124 奧迪售后服務核心服務流程 2、 實施階段 按照預定的流程控制計劃、目標、措施及分工去實際執(zhí)行。此為 步。 45 頁 學員手冊 125 奧迪售后服務核心服務流程 3、 檢查階段 根據(jù)計劃的要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，把握措施的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。此為 步。 46 頁 學員手冊 126 奧迪售后服務核心服務流程 第二步：分析流程問題的各種原因和影響因素。例如，是人的因素、物的因素還是管理因素。還要區(qū)分哪些是主觀因素，哪些是客觀因素，以便采取相應的對策。 第三步：從各種原因中找出影響流程 /質(zhì)量的主要原因。影響的因素往往很多，但起主要作用的則為數(shù)不多，找出這樣的因素并加以控制或消除，可產(chǎn)生顯著效果。 第四步：針對影響問題的主要原因制定對策，擬訂相應的管理和技術(shù)組織措施，提出行動計劃。措施應具體而明確，應明確 5什么要這樣做（ 做什么（ 誰來做（ ?什么時間做（ 在什么地方做（ 怎樣去做（ ?要對這些問題作出明確具體的規(guī)定并形成文件。 46