員 工 關(guān) 系 管 理 超市員工關(guān)系部 2011年 5月 通過培訓(xùn)，你能收獲什么？ 收獲理念 /觀點(diǎn) 交朋友 零售業(yè)定義 注重細(xì)節(jié) 行動(dòng)導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 員工滿意度導(dǎo)向 員工關(guān)系部介紹 部門宗旨：傾聽員工心聲并有所行動(dòng) 企業(yè)文化及價(jià)值觀推廣 基于公司級(jí)的溝通體系的構(gòu)建（服務(wù)性組織） 快樂工作的倡導(dǎo) 規(guī)范保障 員工關(guān)愛與保留 一、員工關(guān)系管理概論 二、員工溝通管理 三、員工獎(jiǎng)罰管理 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 交流提綱 一、員工關(guān)系管理概論 什么是員工關(guān)系管理？ 員工關(guān)系管理發(fā)展歷程 員工關(guān)系管理的概念 員工關(guān)系是一個(gè)新的課題 ,萌生于 20世紀(jì) 50年代 ,是一個(gè)站在開發(fā)員工 ,讓企業(yè)與員工雙贏的角度所提出的系列理念 . 從廣義的概念上看，員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個(gè)企業(yè)文化和人力資源管理體系的構(gòu)建。從企業(yè)愿景和價(jià)值觀體系確立，內(nèi)部溝通渠道的建設(shè)和應(yīng)用，組織的設(shè)計(jì)和調(diào)整，人力資源政策的制訂和實(shí)施等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面，都是員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容。 二、溝通承諾與紀(jì)律沖突 溝通是為設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程，溝通是一種 雙向性 。 你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動(dòng)的 20% 溝通“漏斗” 二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏斗 案例： 中秋節(jié)公司福利發(fā)文中規(guī)定 ,各單位不得以發(fā)放物資的方式抵購物券 ,店長(zhǎng)沒有細(xì)看發(fā)文 ,出于好意 ,要求人事發(fā)放 30元購物券另加 30元的月餅 ,并且要雜貨處長(zhǎng)選了在賣場(chǎng)標(biāo)價(jià) 88元的月餅團(tuán)購價(jià) 30元發(fā)放給員工 ,并在發(fā)放前在晨會(huì)上告知了員工 ,在店長(zhǎng)的操作過程中 ,人事想到了公司的發(fā)文 ,但是認(rèn)為這是店長(zhǎng)的決定并沒有給店長(zhǎng)提出建議 員工很有意見 ,投訴到了總部 ,總部將此信息反饋給門店人事 . 二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏斗 案例： 門店招聘了一名新員工，一個(gè)月后離司，跟蹤中發(fā)現(xiàn)以下問題： 1、沒有為新員工的到來準(zhǔn)備任何培訓(xùn)資料； 2、新員工到了門店，直接指定一名老員工做教練，卻還沒有與這個(gè)教練做溝通，告訴他要帶新員工了 ; 3、沒有帶新人去熟悉環(huán)境，他連食堂、洗手間在哪都不知道，也沒帶新員工熟悉新同事 ; 4、 15天后，他還沒有領(lǐng)工裝 ; 5、課長(zhǎng)經(jīng)常叫不出他的名字。 一個(gè)月后，這名新員工提出了離職 二、員工溝通管理 有效溝通與溝通漏斗 二、員工溝通管理 溝通的三種形式 與下級(jí) /下屬 溝通 與同級(jí) /同僚 溝通 與上級(jí) /領(lǐng)導(dǎo) 溝通 培 訓(xùn) 式 交流式 影響式 二、員工溝通管理 填鴨式管理與啟發(fā)式管理 填鴨式管理 拍腦袋方法、被動(dòng)接受 啟發(fā)式管理 拍腿方法、通過引導(dǎo)說出你想要說的觀點(diǎn) 二、員工溝通管理 管理者權(quán)力的構(gòu)成 組織賦予 人格魅力 個(gè)人能力 二、員工溝通管理 能力與意愿四象限圖 低意愿 低能力 高意愿 高能力 高意愿 低能力 低意愿 高能力 思考：高能力低意愿對(duì)象與高意愿低能力對(duì)象如何溝通？ 二、員工溝通管理 能力與意愿四象限圖 案例： 假設(shè)你所在的部門有一名資深的課長(zhǎng)，每個(gè)月的工作計(jì)劃做得非常好，但每月的銷售任務(wù)怎是完不成，每月業(yè)績(jī)達(dá)成總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)。你作為該部門的部門經(jīng)理，你會(huì)怎么辦？ 二、員工溝通管理 溝通的意義 確保溝通及時(shí)和雙向性； 幫助員工正確處理發(fā)生的問題； 有助于個(gè)人價(jià)值觀與企業(yè)文化相融合（積極的思想宣傳多了，消極的思想自然就少了）； 確保公司政策和流程在該部門的執(zhí)行力； 為員工提供各種幫助支持， 解決他們的后顧之憂； 了解員工內(nèi)心世界和情感，發(fā)現(xiàn)問題在早期就有效防止； 幫助員工明確角色、崗位職責(zé)。 二、員工溝通管理 加強(qiáng)內(nèi)部溝通的著力點(diǎn) 及時(shí)向部門員工通報(bào)公司政策 、 信息 及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議電話 、 郵件 定期組織溝通會(huì)聽取員工意見或有針對(duì)性找員工訪談 切實(shí)做好員工辭職 、 離職時(shí)的挽留面談 晨會(huì) /交接班會(huì) /晚會(huì) （ 組織形式的改變 ） 為員工提供各項(xiàng)咨詢服務(wù) 加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn) 及時(shí)表彰優(yōu)秀員工 （ 毫不吝嗇表揚(yáng) ） 在條件允許的前提下 ， 開展豐富多彩的員工文娛活動(dòng) 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 案例： 門店員工生日時(shí) ,按政策可休假一天 ,并根據(jù)情況發(fā)放禮物一份 ,10月 3號(hào)是張某的生日 ,課長(zhǎng)是同意她休假的 ,她計(jì)劃好在這一天帶著未與父母見面的男朋友回去見父母 ,并且準(zhǔn)備了很多的禮物 ,但是在 10月 2號(hào)晚 ,突然接到課長(zhǎng)的電話告訴通知第二天上班 告訴課長(zhǎng) ,辭職不干了 ,第二天也沒有來上班 ,10月 4號(hào)回來就到人事處辦理辭職手續(xù)。張某是雜貨課非常資深的理貨員 ,在去年技能比武中得了第二名 ,你將如何來處理 ? 二、員工溝通管理 加強(qiáng)內(nèi)部溝通的著力點(diǎn) 三、員工獎(jiǎng)罰管理 警告信制度 意 義 目 的 改善領(lǐng)導(dǎo)方式，提升領(lǐng)導(dǎo)能力，和諧員工 關(guān)系 自我管理；層級(jí)管理；幫助員工成長(zhǎng)和進(jìn)步 三、員工獎(jiǎng)罰管理 警告信制度 書面警告 書面記小過 書面記大過 有效期為 2個(gè)月 有效期為 6個(gè)月 1、警告信旨在幫助員工進(jìn)步，而非懲罰員工。部門負(fù)責(zé)人、部門人事、直接主管有責(zé)任對(duì)被警告者進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)； 2、員工因違紀(jì)收到警告信，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改進(jìn)，可以申請(qǐng)解除警告信；如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有改進(jìn)或繼續(xù)犯類似的錯(cuò)誤，將被高等級(jí)的警告信警告，如累教不改，直至被解雇。 有效期為 4個(gè)月 三、員工獎(jiǎng)罰管理 警告信制度 1、被任何等級(jí)的警告信處分的員工，在警告信有效期限內(nèi)，不得異動(dòng)、調(diào)薪調(diào)職； 2、被等級(jí)為 “ 書面記大過 ” 警告信處分的員工，在本年度不得參與年度評(píng)優(yōu)活動(dòng)。 結(jié)果 運(yùn)用 三、員工獎(jiǎng)罰管理 警告信制度 輔導(dǎo)面談提示 向他（她）表明是代表組織對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)； 讓他（她）知道這種行為是不可取的，而不是針對(duì)他（她）； 讓他（她）知道你是關(guān)心他（她）的，但你對(duì)他（她）期望更高； 輔導(dǎo)哪些能夠執(zhí)行任務(wù)但不愿意或沒有意愿去成功執(zhí)行的員工； 輔導(dǎo)應(yīng)在不良行為后立即私下進(jìn)行，而不要當(dāng)眾羞辱他（她）； 確保員工正確理解哪些行為可導(dǎo)致制裁與輔導(dǎo)； 不要記仇，警告信有效期滿，一切都結(jié)束了，繼續(xù)前進(jìn)。 三、員工獎(jiǎng)罰管理 警告信制度 變革前 變革后 公司可以對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰（罰款） 取消罰款這一規(guī)定 員工違紀(jì)被公司查處，公司會(huì)發(fā)公文至 公司各單位通報(bào)批評(píng)等處分。因全公司 員工都知道，給違紀(jì)員工所造成的壓力 也相當(dāng)大，雖對(duì)類似事件有一定的震懾 作用，但畢竟缺乏人性化 啟用警告信制度，除本人、部門領(lǐng)導(dǎo)、 他同事基本上不知情，給了 員工改正的機(jī)會(huì)，相比要人性化一些。 公司多部門都可以對(duì)門店違紀(jì)員工進(jìn)行 處罰 實(shí)行嚴(yán)格的層級(jí)管理，只有其所在單位 負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰。 無 輔導(dǎo)改進(jìn)跟蹤 超市事業(yè)部變革前后，獎(jiǎng)懲制度對(duì)比分析 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 員工辭職對(duì)企業(yè)的影響 例： 2010年家樂福店長(zhǎng)高離職，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響。 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 員工辭職的一般原因： A、工作條件及環(huán)境不好 B、未尊重員工的權(quán)益和給與公平待遇 C、員工感到在本企業(yè)沒有前途 D、找到新工作或自主創(chuàng)業(yè) E、個(gè)人及家庭原因 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 作為部門經(jīng)理，如何避免優(yōu)秀員工離職 1、重視辭職離職事件，找到員工離職的真實(shí)原因。 2、建立有效的考核機(jī)制，讓優(yōu)秀員工的閃光點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)中充分顯現(xiàn)。 3、做好員工的向心力、凝聚力的培養(yǎng)。 4、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 5、以贊揚(yáng)和精神獎(jiǎng)勵(lì)留住員工的心。 6、尊重員工意見。 7、以情感交流溫暖員工的心。 8、挽留政策（不失原則） 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 挽留面談 1、無論何種原因，員工向你提出辭職請(qǐng)求，你都應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與其進(jìn)行挽留面談。 2、記?。和炝裘嬲劜粏螁问?時(shí)也是部門經(jīng)理的工作，這對(duì)你的管理有幫助。 3、牢記：?jiǎn)T工并沒有義務(wù)接受挽留面談。 4、應(yīng)始終保持客觀態(tài)度，如果員工感到挽留面談?dòng)衅娀虮还?，他情愿歪曲事?shí)或一言不發(fā)。 案例： 一家公司做離司分析時(shí)，從員工離職時(shí)填的數(shù)據(jù)顯示，有38%的員工將原因歸為 “ 工資福利 ” ， 4%的歸為 “ 主管原因 ” ， 18個(gè)月后再做回訪時(shí)，有 24%的怪罪為主管，只有 12%歸因于 “ 工資福利 ” 。 公司一門店的收銀員團(tuán)隊(duì)中有 6名資深收銀員集體辭職了，占該部門人數(shù)的 1/2。其辭職的理由是薪酬低。一個(gè)月后，該課課長(zhǎng)因工作壓力大辭職了， 6人中間有 5人回來找到門店人事，要求回來工作，門店人事問其原因時(shí)：課長(zhǎng)走了，以后再也不要看她的眼色了。 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 四、勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 員工解聘管理 1、公司超市事業(yè)部不辭退或開除任何一個(gè)員工。 2、嚴(yán)重違反公司規(guī)章，員工提交的辭職報(bào)告應(yīng)包含以下信息： 公司提出辭職； 脅迫，且本人意識(shí)清醒的情況下寫的 辭職報(bào)告。 討論（尋求觀點(diǎn)） 招不到基層員工，該怎么辦？ 80、 90后員工不好管，該怎么辦？ 員工積極性不高，該怎么辦？ 表現(xiàn)不好，業(yè)績(jī)差的員工，該怎么