中圖分類號： 學(xué)校代碼： 10055 密級： 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) f 文 摘要 I 中文 摘要 隨著 社會的 發(fā)展 和 科技的進(jìn)步 ， 市場 經(jīng)濟(jì) 的 日益成熟 ， 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已經(jīng)普及到 了 生活的各個(gè)領(lǐng)域。對大多數(shù)證券公司來說，以往人們都使用傳統(tǒng)人工的方式管理檔案，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn)。科學(xué)技術(shù)的不斷提高，計(jì)算機(jī)技術(shù)日 趨成熟，證券公司開始使用計(jì)算機(jī)對龐大的企業(yè)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理。因此， 證券公司 需要開發(fā)一套證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來完成證券公司與客戶的 一對一服務(wù)需求 ， 使得 證券公司可以實(shí)現(xiàn) 各部門之間共享 客戶資源 ，并 以統(tǒng)一的對外接口進(jìn)行與客戶的交流。這樣，整個(gè)證券公司所擁有的信息 變得具體化且合理化 ， 從而通過結(jié)構(gòu)化的思維方式運(yùn)用計(jì)算機(jī)解決客戶關(guān)系管理工作中的問題。 通過調(diào)研分析 當(dāng)前證券公司的主要問題之后，本文課題提出了利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的解決方案進(jìn)行證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)在整體架構(gòu)設(shè)計(jì)上基于 臺規(guī)范， 開發(fā)模式選擇流行的 B/S 模式， 臺數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)選用 通過 言進(jìn)行具體的編程實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)功能上，主要實(shí)現(xiàn)了 客戶信息管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、公共信息管理子系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理子系統(tǒng)五個(gè) 子系統(tǒng)，通過上述各功能子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，成功的解決了證券公司原有客戶關(guān)系管理模式下的諸多問題，完整構(gòu)建了科學(xué)的、合理的、高效的電子化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，為證券公司的發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。 綜上所述，證券公司通過證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)處理流程的 自動化 處理，并使 公司員工 工作能力得到提高，有效減少培訓(xùn)需求，實(shí)現(xiàn)公司范圍 內(nèi)的信息共享，使公司內(nèi)部能夠更高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為公司改善服務(wù)提供有利保證。 關(guān)鍵詞： 證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ， B/S， 據(jù)庫 ，數(shù)據(jù)交換I of to in of to is of to to to a to is in on to in to a be of by in a to in on 2EE of , as to of is on of is in an in To of of II to in a B/S, 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 課題的 背景及其意義 . 1 第二節(jié) 課題的國內(nèi)與國外研究現(xiàn)狀 . 2 第三節(jié) 本文的目標(biāo)與主要研究內(nèi)容 . 4 第四節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) . 5 第二章 系統(tǒng)需求分析 . 6 第一節(jié) 系統(tǒng)功能需求分析 . 6 戶管理功能需求用例 . 7 銷管理功能需求用例 . 8 務(wù)管理功能需求用例 . 9 第二節(jié) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 . 10 第三節(jié) 系統(tǒng)非功能需求分析 . 14 第四節(jié) 本章小結(jié) . 14 第三 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 15 第一節(jié) 本文擬解決的關(guān)鍵問題 . 15 第二節(jié) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 16 第三節(jié) 系統(tǒng)整體功能架構(gòu)設(shè)計(jì) . 18 第 四節(jié) 客戶信息管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 19 第五節(jié) 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 23 第六節(jié) 營銷管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 27 第七節(jié) 公共信息管理 子系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 30 第八節(jié) 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 33 第九節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) . 36 據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 36 要數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì) . 41 要數(shù)據(jù)庫表關(guān)系圖 . 43 第十節(jié) 本章小結(jié) . 45 第四章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 46 第一節(jié) 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 . 46 第二節(jié) 系統(tǒng)登錄模塊實(shí)現(xiàn) . 46 目錄 V 第三節(jié) 客戶信息管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 47 第四節(jié) 客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 49 第五節(jié) 營銷管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 51 第六節(jié) 公共信息管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 53 第七節(jié) 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) . 54 第八節(jié) 本章小結(jié) . 55 第五章 系統(tǒng)測試 . 56 第一節(jié) 系統(tǒng)主要功能測試 . 56 戶信息管理子系統(tǒng)功能測試用例 . 56 戶服務(wù)管理子系統(tǒng) 功能測試用例 . 56 銷管理子系統(tǒng)功能測試用例 . 57 共信息子系統(tǒng)功能測試用例 . 57 第二節(jié) 系統(tǒng)性能 測試 . 58 務(wù)器響應(yīng)性能測試用例 . 58 務(wù)器壓力性能測試用例 . 58 第三節(jié) 本章小結(jié) . 59 第六章 總結(jié)與展望 . 60 第一節(jié) 總結(jié) . 60 第二節(jié) 工作展望 . 61 參考文獻(xiàn) . 62 致 謝 . 64 個(gè)人簡歷 在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 65 第 一 章 緒論 1 第 一 章 緒論 第一節(jié) 課題 的背景 及其 意義 現(xiàn)如今，伴隨高效益的商品經(jīng)濟(jì)與社會科學(xué)的發(fā)展 ， 經(jīng)濟(jì)和社會的各個(gè)領(lǐng)域都在普遍使用計(jì)算機(jī) ?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 體系為各行各業(yè)管理方面都帶來了極大的方便 ， 該系統(tǒng)可以給客戶提供方便快捷的查詢手段以及安全的儲存信息的服務(wù) 。 對于大部分 證券公司 而言 ， 以前工作人員都用傳統(tǒng)人工 方式 進(jìn)行檔案管理 ， 傳統(tǒng)管理模式存在著許多問題與不足 。 隨著不斷提高的科學(xué)技術(shù) ， 計(jì)算機(jī)技術(shù)一天比一天成熟 ， 人們也已經(jīng)深刻的認(rèn)識到了計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的功能作用 ，運(yùn)用 計(jì)算機(jī) 技術(shù)管理巨大的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息 ， 和落后的手工管理方式相比擁有許多的優(yōu)點(diǎn) 。 比如 ： 存儲量大、保密性好 、成本低、迅速檢索、壽命長、可靠性高以及查找方便 等。這些 特點(diǎn)可以提升 證券公司的 辦事成功的概率以及 工作效率。 所以 ， 對證 券 公司來說，構(gòu)建一套這樣的 管理 系統(tǒng)是非常重要的事情 ，從而做到管理客戶和公司關(guān)系的要求 。 有 該 系統(tǒng)就可以使接待 客戶的視角部門級別 提高到全公司的范圍 ， 而 公司內(nèi)部 全都可以做到客戶資源的共享 ， 并用一樣的對外接口進(jìn)行與客戶的溝通交流 。它能夠 讓整個(gè)證券公司變得更合理化以及 具體化， 運(yùn)用計(jì)算機(jī)并結(jié)合結(jié)構(gòu)式的思維方式解決工作中遇到的各種難題 。 決定現(xiàn)代企業(yè)能成功經(jīng)營最大的因素就是 客戶關(guān)系 的 管理，成熟的現(xiàn)代化證券公 司 擁有非常多的客戶資源，當(dāng)然也擁有很多的客戶數(shù)據(jù)信息 ， 而且 客戶的信息和數(shù)量還在不停的增長 。 不管是什么發(fā)展方向、什么要求以及什么行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)信息都需要分門別類并且有條理性的管理并存儲 ， 這樣就能很好的做到提高管理的效率與質(zhì)量，以及大大減少了管理人員的工作強(qiáng)度與工作量 。 提升管理效率最直接方便的方法就是擁有 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)， 所以 ， 構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫用來存儲客戶的數(shù)據(jù)信息 ， 再 利用 數(shù)據(jù)庫的 便捷操作就可以完成對客戶關(guān)系的管理工作 。 而對大規(guī)模綜合性的證 券 公司而言 ， 運(yùn)用 客戶關(guān)系管理 體系就能夠存儲大量的數(shù)據(jù)信息 ， 這樣管理工作就可 以更加的系統(tǒng)化以及高效化 ；對于小規(guī)模的證 券 公司而言呢 ， 設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理 體系時(shí)可以更加突出公司特色，并且更個(gè)性化 。 第 一 章 緒論 2 提高企業(yè)競爭力 的 三大法寶 中 其中 之一， 它也是 子商務(wù)平臺 、 系統(tǒng) 和 客戶 溝通交流 的平臺，它 給 企業(yè) 體系和 客戶之間 提供了一條智能化的過濾網(wǎng) ， 還有一個(gè)高效統(tǒng)一的平臺 。 因此 ， 簡單地說我們可以把 提升 證券公司 核心競爭力 的法寶。 通過研討 給 證券 公司 帶來巨大的幫助 。 第二節(jié) 課題的 國內(nèi) 與國 外研究現(xiàn)狀 對發(fā)達(dá)國家 歐美地區(qū) 而言 ，客戶關(guān)系管理 體系的構(gòu)建才剛剛開始 。相關(guān)數(shù)據(jù)表明， 2003 年 美國 曾 預(yù)計(jì)在建立客戶管理管理系統(tǒng)方面要用 16 億美元。在世界 最大的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商）客戶服務(wù)中心 的環(huán)境下客戶管理系統(tǒng)得到了完整性的構(gòu)建 。 它在支持的服務(wù)內(nèi)有 70都是 在 線支持服務(wù) 的基礎(chǔ)下完成的 ， 這樣公司就能做到及時(shí)妥善的分析處理每個(gè)客戶的電話和電子郵件以及其他方式的來訪 ， 因?yàn)檫@樣， 公司每年 都能 節(jié)省 客服費(fèi)用共計(jì) 36 億美元 1。 但 是應(yīng)用客戶關(guān)系管理體系的范圍還是很小的 。 雖然 客戶關(guān)系管理 體系成本與 一樣 （因?yàn)?統(tǒng) 需要動用成百上千萬 ， 對比之下 ，客戶關(guān)系管理 體系就要小很 多了 ）， 但要是從產(chǎn)出投入比例方面考慮 ， 系 的成本 還就比較高了 2。 目前 客戶關(guān)系管理 體系最重要的一個(gè)應(yīng)用就是 呼叫中心。呼叫中心集合先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和通信技術(shù)再加上素質(zhì)很高的座席代表 ， 能夠廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 在 先進(jìn)的 術(shù)的 基礎(chǔ)上，現(xiàn)在的 呼叫中心 已經(jīng)可以做到同步數(shù)據(jù)和語音 。 讓 受過專業(yè) 培訓(xùn)的 一組 工作 人員來 處理 客戶的來電，由自動語音應(yīng)答 體系為客戶來電 提供指導(dǎo)， 或者客戶可以自己選擇比較關(guān)心的問題 ， 亦或是轉(zhuǎn)接 人工座席，人工座席 可以依據(jù)自身專業(yè)的知識以及屏幕提供 的客戶信息 給客戶帶來優(yōu)質(zhì)友好且便捷的服務(wù) 。 據(jù)資料提示 ， 在 上個(gè)世紀(jì) 1998 年， 世界 呼叫中心 的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到 70 億美元， 而且還正在以每年 20%的概率增長著 。 但是在如何運(yùn)用音頻視頻的技術(shù)手段，實(shí)時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通交流，以及怎么樣把 術(shù)與 客戶關(guān)系管理 體統(tǒng)完美的結(jié)合在一起等方面 ， 現(xiàn)在在 還沒有很好 的 解決方案 3。 在研究解決方案方面 ， 運(yùn)用先進(jìn)的 信息技術(shù) 在軟件上集合實(shí)現(xiàn)市場營銷中的科學(xué)管理思想 ，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 的環(huán)境中 ，客戶關(guān)系管理應(yīng) 該運(yùn)用 統(tǒng)調(diào)整業(yè)務(wù)流程和管理結(jié)構(gòu)，在配合 先進(jìn)的 現(xiàn)代信息技術(shù)，把 管理結(jié)構(gòu)、 統(tǒng)第 一 章 緒論 3 和業(yè)務(wù)流程 三方面集合到一起 ， 為企業(yè)和客戶之間構(gòu)建一個(gè)實(shí)時(shí)互動數(shù)字交流的管理體系 4。 綜上所述 ，客戶關(guān)系管理 體系 是企業(yè) 運(yùn)用 術(shù) 完成 客戶 的銷售 ，是 實(shí)現(xiàn) 客戶 處 在 重要 位置 進(jìn)行 企業(yè)營銷 的技術(shù)與管理 。 客戶關(guān)系管理 體系 的 中心 管理思想 主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面 ： （ 1） 發(fā)展 企業(yè)最重要 的 資源之一 就是客戶 ； （ 2） 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，讓客戶滿意 ； （ 3）整體 綜合管理 企業(yè)和客戶 所發(fā)生的 各類 關(guān)系； 客戶關(guān)系管理 觀念的出現(xiàn) 是有原因的 ，這 與 美國企業(yè)的 信息技術(shù)和 管理 系統(tǒng) 40 多年 以 來的發(fā)展過程有非常緊密的關(guān)聯(lián) 。 在 上世紀(jì) 80 年代中期， 信息技術(shù)和 業(yè) 進(jìn)入快速發(fā)展的階段 ， 很多公司 企業(yè) 都重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 ， 就是為了做到提高效率、增強(qiáng)競爭力以及降低成本 ， 企業(yè)通過運(yùn)行 信息 體系大大提高了 業(yè)務(wù) 自動化 的程度， 提升了工作效率 ， 這樣使得 企 有和外部有關(guān)利益者有更多的經(jīng)歷進(jìn)行互動關(guān)注，方便抓住更多 商業(yè) 方面 的機(jī)會 5。 目前市場競爭 一天比一天激烈 ，企業(yè) 所在 的市場 大 環(huán)境也從賣方市場 改變成 買方市場， 這樣一來如何 贏得客戶長久 的信任支持于 企業(yè)的重要性 也大大的提升了 ，相繼出現(xiàn)了一些可以協(xié)助 企業(yè)從 各種 不一樣的方面提高 客戶管理工作的 技術(shù)與理念 ， 所以才出現(xiàn)了 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理是從 上世紀(jì) 80 年代初提出的 “ 接觸管理 ” （ 的時(shí)候開始的 ， “接觸管理 ”意思 就是公司 與客戶 聯(lián)系的所有信息都專門的進(jìn)行管理和收集 。 一直到 90 年代初期 的時(shí)候 ， 就改變成了包含分析支援資料和 電話服務(wù)中心的 “ 客戶關(guān)懷 ” （ 美國 很多的 企業(yè)在 1990年前 之后 為了 達(dá)到市場激烈競爭下的要求 ， 開始了開展客戶服務(wù)體系和開發(fā) 銷售力自動化 體系 ， 雖然增加了指定的 商務(wù)功能， 但還是沒能有一個(gè)可以 加強(qiáng)與個(gè)體客戶之間的方法 6。 部分 公司在 1996 年 之后 ，開始 倡導(dǎo)交疊集合 功能的客戶關(guān)系管理 體系的解決方法 ， 把客戶服務(wù)、跟蹤 銷售 以及處理 內(nèi)部數(shù)據(jù) 信息結(jié)合到一起 ， 不僅包含 硬件，還 包含專業(yè)服務(wù)、 軟件和培訓(xùn)， 向 公司 員工提供及時(shí)全面的數(shù)據(jù)信息 ， 這樣工作 人員 就可以 清晰 的了解 每 個(gè) 客戶的 需求和購買歷史 ， 也方便想客戶 提供 優(yōu)質(zhì)的關(guān)聯(lián) 服務(wù)。 在 上個(gè)世紀(jì) 90 年代 末期 ， 在飛速發(fā)展術(shù) 的環(huán)境下對于 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用 也得到了快速的發(fā)展 。 在 銷售自動化電子郵件 的基礎(chǔ)上 在線客戶自助服務(wù) 以及采納 客戶關(guān)系管第 一 章 緒論 4 理系統(tǒng)解 決方案 的客戶 的服務(wù)能力 都進(jìn)一步得到了發(fā)展和擴(kuò)展 7。 提升企業(yè)競爭力有三大法寶： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 和 戶關(guān)系管理 體系 是 電子商務(wù)等系統(tǒng)與客戶 進(jìn)行溝通交流的平臺 ， 該體系也給企業(yè)和 客戶 創(chuàng)造了一個(gè)高效統(tǒng)一的 平臺。 對于 客戶關(guān)系管理 體系而言 ， 主要功能有幾項(xiàng)，分別是 ： 服務(wù)管理、銷售管理、 市場營銷管理 以及 客戶 數(shù)據(jù) 信息管理， 最后還有關(guān)懷 客戶 這一項(xiàng) 。 雖然以上內(nèi)容都融合到了 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 中 ，不過 實(shí)際作用 還是 改善 服務(wù)， 降低成本以及提高 效率， 努力做到提高 客戶滿意度 8。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是 管理軟 件廠商 重視的焦點(diǎn)之一 ， 一些最好的 業(yè)，包括 等 ，都對客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的未來發(fā)展 前景 有著堅(jiān)定且巨大的信心 ， 并且企業(yè)也都開始在這個(gè)領(lǐng)域部署解決方案 。 把公司未來的發(fā)展前景重心放在了 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 方面 ， 這些廠商也 成為 應(yīng)用 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 中的中堅(jiān)力量 。 司（ 從前 業(yè) 的 代表） 也提出要為發(fā)展 客戶關(guān)系管理 的 系統(tǒng) 貢獻(xiàn)自己的一份力量 ， 司 世界產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理 到 ：“ 司 已經(jīng)把 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 視作重要的一個(gè)方 向 ， 公司內(nèi)部將 為客戶關(guān)系管理 體系提供專門的技術(shù)支持 9。 ”然后很多 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)渠道 和 咨詢公司 都紛紛搶占起市場中稀少的份額 ， 五個(gè)最大的 咨詢公司 其 中的安盛 、 德勤 以及 普華永道 也都相繼開始建設(shè) 客戶關(guān)系管理體系 咨詢 的服務(wù)項(xiàng)目 ， 此外 ， 相繼崛起了許多提供 客戶關(guān)系管理 咨詢服務(wù)的企業(yè) 。 對這些企業(yè)來說 ， 現(xiàn)在這個(gè)隱形的市場服務(wù)收入在未來定會發(fā)展成企業(yè)內(nèi)部增大收益的重要渠道 。 第三節(jié) 本文的 目標(biāo)與主要研究 內(nèi)容 系統(tǒng)要簡單，易于操作，方便用戶使用。有多種導(dǎo)出方式方便數(shù)據(jù)保存，同時(shí)可以在數(shù)據(jù)被破壞時(shí)降低損失，同時(shí)便于恢復(fù)。 通 過對本課題的研究，使得證券公司業(yè)務(wù)處理流程的自動化程序和公司員工的工作能力得到提高，有效減少培訓(xùn)需求，實(shí)現(xiàn)公司范圍內(nèi)的信 息共享，使公司內(nèi)部能夠更高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為公司改善服務(wù)提供有利的保證 ； 增加證券公司銷售團(tuán)隊(duì)的銷售效率，降低營銷成本、銷售成本和服務(wù)成本。增加銷售成功率，提高客戶的滿意程度，幫助公司保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。協(xié)第 一 章 緒論 5 助公司擴(kuò)大銷售，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多市場份額。 本文是在一定理論研究基礎(chǔ)上對一個(gè)特定證券公司的客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計(jì)，主要研究內(nèi)容分為四個(gè)部分進(jìn)行。 第一部分從客戶 關(guān)系管理的基本理論出發(fā)，對客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、基本概念和作用進(jìn)行研究，接著研究和客戶關(guān)系管理緊密相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘的理論，數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展。 第二部分重點(diǎn)研究系統(tǒng)相關(guān)的開發(fā)工具，用到的技術(shù)框架和數(shù)據(jù)庫技術(shù)等。 第三部分從對公司客戶服務(wù)部門現(xiàn)狀入手對其客戶信息系統(tǒng)作需求分析。分別從需求分析、業(yè)務(wù)流程分析、功能分析、數(shù)據(jù)流程分析和信息建模幾個(gè)方面進(jìn)行研究。 第四部分主要對證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)工作的研究。提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案并按照系統(tǒng)設(shè)計(jì)的步驟展開。 第五部分重點(diǎn)對系統(tǒng)的控制編碼實(shí)現(xiàn)進(jìn)行研究。 最 后對系統(tǒng)的測試方案和測試方法進(jìn)行研究，確保系統(tǒng)能夠成功上線運(yùn)轉(zhuǎn)。 第 四 節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) 本文是按照軟件工程思想及相關(guān)理論展開的，文章將按照 幾個(gè) 篇幅 來完成本次畢業(yè)設(shè)計(jì)。各個(gè)章節(jié)介紹了相關(guān)的系統(tǒng)研發(fā)的內(nèi)容 。 第一章 ：緒論。涉及 課題 的背景及 其 意義， 國內(nèi) 與國 外相關(guān)內(nèi)容的研究現(xiàn)狀 ， 本文 工作 目標(biāo)與主要研究內(nèi)容以及解決的關(guān)鍵問題 。 第 二 章：需求分析 。 對 證券客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的需求內(nèi)容 展開分析， 涉及系統(tǒng) 功能需求 、 數(shù)據(jù)流程 以及非功 能 需求分析三 個(gè) 方面 。 第 三章：系統(tǒng) 設(shè)計(jì)。 從系統(tǒng)的 技術(shù)架構(gòu)、整體功能架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫三 個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì) ，同時(shí)完成主要功能的詳細(xì)設(shè)計(jì) 。 第 四 章：系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 。 將給出系統(tǒng)開發(fā) 環(huán)境 、系統(tǒng)登錄 及其主要功能實(shí)現(xiàn) 的內(nèi)容 。 第五章：系統(tǒng) 測試。 將給出客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、營銷管理和公共信息子系統(tǒng)部分功能的測試，同時(shí)完成服務(wù)器的響應(yīng)與壓力的測試。 第六章： 總結(jié)與展望。 總結(jié) 本文所做的工作，同時(shí)對未來本文所要進(jìn)行 的工作進(jìn)行部署 。 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 6 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 在本章節(jié)，主要完成系統(tǒng)需求分析的任務(wù)，內(nèi)容涉及系統(tǒng)功能需求 、 各個(gè)主要 功能 模塊 需求以及非功性能需求 分析，從這項(xiàng)工作 中得到符合目標(biāo)用戶需求的系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能及其后面的 設(shè) 計(jì)模式 。 第一 節(jié) 系統(tǒng)功能需求 分析 通過業(yè)務(wù)流程分析將本文系統(tǒng)的主要使用者確定為證券公司客戶管理相關(guān)工作人員以及主管領(lǐng)導(dǎo)用戶。 通過調(diào)研分析 ，規(guī)劃出證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能架構(gòu)主要包括客戶信息管理、客戶服務(wù)管理、營銷管理、公共信息管理以及系統(tǒng)管理 。 圖 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能用例圖示。 主管領(lǐng)導(dǎo)客戶客戶信息管理客戶服務(wù)管理營銷管理公共信息管理系統(tǒng)管理經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)員系統(tǒng)管理員圖 統(tǒng) 總體功能用例 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 7 在圖 ，相關(guān)工作人員涉及業(yè)務(wù)員、客戶、經(jīng)紀(jì)人、主管領(lǐng)導(dǎo)和系統(tǒng)管理員五個(gè)角色，其中業(yè)務(wù)員和主管領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)操作涉及客戶管理、服務(wù)管理、營銷管理和公共信息管理等部分功能，而經(jīng)紀(jì)人和客戶的業(yè)務(wù)操作涉及客戶管理、服務(wù)管理和公共信息管理的部分功能，而系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理的操作。 客戶信息管理 ：通過客戶基本信息的維護(hù)功能，用戶可以實(shí)現(xiàn)模糊查詢；實(shí)現(xiàn)聯(lián)系人信息的維護(hù)功能；提取客戶反饋信息（如投訴、建議、咨詢、滿意度調(diào)查），通過數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)此類信息的保存與管理功能。 客戶服務(wù)管理 ： 系統(tǒng)需要提供信息的錄入與維護(hù)功能；用戶通過系統(tǒng)為 客戶定義計(jì)劃 以及 計(jì)劃提醒 的功能；對于營銷的項(xiàng)目或客戶感興趣的服務(wù)實(shí)現(xiàn) 客戶問卷 的錄入、搜集和 發(fā)布問卷共享消息 的功能；為 聯(lián)系人 提供 人文關(guān)懷方面的功能（如問候、投資信和 向客戶發(fā)送禮物 等），并且 實(shí)現(xiàn) 管理 。 營銷管理 ：系統(tǒng)可以提供經(jīng)紀(jì)人信息的維護(hù)功能，如 經(jīng)紀(jì)人考核、業(yè)務(wù)分析等功能。 對 與客戶簽訂的合同，對合同與 收款 的信息實(shí)現(xiàn)維護(hù)功能，同時(shí)，對 各種分類匯總 進(jìn)行 分析 并且顯示 分析結(jié)果 ；對于開展的業(yè)務(wù)方面，能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 的維護(hù)（ 證券信息、證券類型 ）；對于制定的營銷組合計(jì)劃，實(shí)現(xiàn) 制定合適的營銷組合 的 策略 。 公共信息管理 ：實(shí)現(xiàn)公告和發(fā)布信息的 信息 ；對于 登錄系統(tǒng)的用戶 ，系統(tǒng)提供各自信息的 維護(hù) 功能，需要顯示登錄的信息和時(shí)間。 系統(tǒng)管理 ： 系統(tǒng)為系統(tǒng) 管理員提供 用戶管理 、 權(quán)限分配管理 和 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出管理 的功能操作 。 在下面內(nèi)容中，本文主要從證券客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)中的客戶、營銷和服務(wù)三個(gè)方面的管理需求，展開系統(tǒng)的功能用例需求分析。 客戶 管理功能需求 用例 下面本文展開系統(tǒng)中的客戶管理功能需求用例分析。 在此功能需求中，系統(tǒng)需要向用戶提供的功能 包括 客戶信息維護(hù)、聯(lián)系人信息維護(hù)、客戶反饋處理與查詢、客戶信息查詢和填寫反饋意見 五個(gè)方面 。 圖 出了客戶管理功能需求的用例圖示 。 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 8 主管領(lǐng)導(dǎo)客戶客戶信息維護(hù)聯(lián)系人信息維護(hù)客戶 反饋處理 客戶信息查詢經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)員客戶反饋查詢填寫反饋意見圖 戶 管理功能用例 此項(xiàng)業(yè)務(wù)功能涉及維護(hù)客戶和聯(lián)系人信息的功能，以及處理客戶反饋意見，同時(shí)還可以查詢到客戶信息和反饋信息及其錄入反饋意見等功能。對于經(jīng)紀(jì)人而言，擁有維護(hù)客戶信息與聯(lián)系人信息、處理客戶反饋意見的操作權(quán)限，同時(shí)也可以查詢到客戶信息和反饋的意見；對于業(yè)務(wù)員而言，擁有處理客戶反饋意見的權(quán)限，也可以查詢到客戶信息和反饋的信息；對于主管領(lǐng)導(dǎo)而言，也擁有查詢客戶信息和反饋意見的功能權(quán)限；對于客戶而言，系統(tǒng)只提供了填寫反饋信息的功能操作。 營銷 管理功能需求 用例 營銷管理涉及 的 功能管理經(jīng)紀(jì)人信息，對 經(jīng) 紀(jì)人 進(jìn)行考核，實(shí)施 銷售匯總的分析， 合同信息 的管理， 業(yè)務(wù)資料 的管理，以及策劃營銷活動與維護(hù)營銷資料維護(hù)等方面的業(yè)務(wù)操作。其中系統(tǒng)需要為 主管 領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)紀(jì)人的考核， 銷售第 二 章 系統(tǒng)需求分析 9 匯總 數(shù)據(jù)的分析與策劃營銷活動等業(yè)務(wù)功能，而系統(tǒng)向業(yè)務(wù)員提供的業(yè)務(wù)功能涉及 經(jīng)紀(jì)人信息 的管理， 合同信息 的管理，以及 營銷資料 的維護(hù)等， 如 圖 主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)員經(jīng)紀(jì)人考核銷售匯總分析營銷活動制定經(jīng)紀(jì)人信息管理合同信息管理營銷資料維護(hù)圖 銷 管理功能用例 服務(wù) 管理功能需求 用例 服務(wù)管理的業(yè)務(wù)功能涉及 服務(wù) 的創(chuàng)建歸檔， 服務(wù) 的 發(fā)放 與處理， 客戶計(jì)劃的制定， 客戶問卷調(diào)查 的維護(hù)， 客戶關(guān)懷 的設(shè)定， 服務(wù)記錄 的查詢，錄入 問卷調(diào)查 的信息以及 查詢問卷調(diào)查 的結(jié)果等。在業(yè)務(wù)功能中，系統(tǒng)需要向經(jīng)紀(jì)人提供的功能涉及 服務(wù)創(chuàng)建 與歸檔，訂立客戶計(jì)劃與客戶關(guān)懷，以及 服務(wù) 的記錄與問卷調(diào)查結(jié)果 的查詢等 。 對于 業(yè)務(wù)員 而言，系統(tǒng)需要向該角色提供 服務(wù) 的創(chuàng)建歸檔， 服務(wù)發(fā)放 與處理，維護(hù)客戶問卷調(diào)查，設(shè)定客戶關(guān)懷，以及 服務(wù)記錄和問卷調(diào)查結(jié)果 的查詢等。而系統(tǒng)向 主管 領(lǐng)導(dǎo)需要提供的功能涉及 服務(wù) 的 記錄和問卷調(diào)查結(jié)果 的 查詢操作權(quán)限。而客戶只擁有填寫問卷調(diào)查的操作權(quán)限。 務(wù) 管理功能用例 。 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 10 經(jīng)紀(jì)人客戶服務(wù)創(chuàng)建歸檔服務(wù)發(fā)放與處理客戶計(jì)劃制定客戶問卷調(diào)查維護(hù)客戶關(guān)懷設(shè)定服務(wù)記錄查詢業(yè)務(wù)員主管領(lǐng)導(dǎo)填寫問卷調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果查詢圖 務(wù) 管理功能用例 第二節(jié) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 對于系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)流動中出現(xiàn)的問題，需要找到造成問題的原因，然后再進(jìn)行分析。例如一些原因是由證券公司主管領(lǐng)導(dǎo)管理不妥當(dāng)，還有一些原因是由于證券公司員工 關(guān)系太復(fù)雜 造成的，除此之外也有可能是由于這些數(shù)據(jù)處理流程自身就存在著一些隱患，或者還存在其他原因。 本文之所以要對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 目的在于從中找出不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，問題發(fā)現(xiàn)的越早解決越及時(shí)效果 越 好，這樣以避免為后續(xù)的工作造成更大的問題。因此，本文進(jìn)行數(shù)據(jù)流程分析，旨在盡量 地將系統(tǒng)的隱患問題找出來，第 二 章 系統(tǒng)需求分析 11 通過 相應(yīng)的分析找出對應(yīng)的方法來化解 。 下面本文 給出 了本文的證券 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)流圖，并且給出了相應(yīng)的論述 。如 圖 本系統(tǒng)的頂層數(shù)據(jù)流圖。 客戶與相關(guān)業(yè)務(wù)信息 證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 處理后的信息證券信息公司 、 合同 、 服務(wù)信息客戶信息客戶反饋營銷方式信息客戶反饋結(jié)果信息營銷活動信息營銷活動評價(jià)通告信息計(jì)劃制定信息聯(lián)系人信息 、 客戶信息 、 客戶關(guān)懷服務(wù)客戶信息圖 統(tǒng)的頂層數(shù)據(jù)流圖 在 圖 ，營銷方式、服務(wù) 和證券 方面的信息通過證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的處理之后，系統(tǒng)的用戶就可以得到計(jì)劃制定、營銷活動和營銷活動評價(jià)等方面的信息 。 客戶和服務(wù)方面的信息 由 系統(tǒng) 進(jìn)行處理之后，系統(tǒng)的用戶能夠得到客戶基本 聯(lián)系人與關(guān)懷服務(wù)處理結(jié)果的信息 。 公 司和合同方面的信息由系統(tǒng)進(jìn)行處理之后，系統(tǒng)的用戶能夠得到與通告相關(guān)的信息，可以更好的熟知當(dāng)前的市場行情 。 客戶反饋 方面的信息由系統(tǒng)進(jìn)行處理之后，系統(tǒng)的用戶能夠得到客戶的服務(wù)傾向，之后系統(tǒng)將傳回實(shí)現(xiàn)客戶反饋 結(jié)果 進(jìn)行處理的 信息。 圖 系統(tǒng)的一層數(shù)據(jù)流圖?？紤]到 本 文的系統(tǒng)重點(diǎn) 是對客戶 的信息及其服務(wù)實(shí)現(xiàn) 管理 ，那么下面主要對該系統(tǒng)中的客戶及其 服務(wù) 的信息完成 二次分解。 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 12 營銷過程處理關(guān)懷服務(wù)處理查看處理客戶信息處理公告通告處理添加聯(lián)系人經(jīng)紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)員客戶客戶服務(wù)處理客戶反饋表聯(lián)系人信息客戶信息營銷信息客戶信息表 聯(lián)系人表證券表服務(wù)表營銷方式表營銷活動表消息表計(jì)劃表證券客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)客戶反饋處理結(jié)果通告信息計(jì)劃制定信息客戶信息客戶關(guān)懷信息營銷活動信息聯(lián)系人信息營銷活動評價(jià)圖 統(tǒng)一層數(shù)據(jù)流圖 分析完客戶信息之后，在 圖 ，如果對 客戶 信息進(jìn)行處理的 話 ， 要通過系統(tǒng)進(jìn)行 輸入 的 操作 ，之后客戶信息將保存在數(shù)據(jù)庫里， 要滿足為客戶提供高質(zhì)量的 服務(wù) ，系統(tǒng)就應(yīng)該提供客戶信息實(shí)現(xiàn)查詢與 修改 的功能，這樣便于了解客戶的業(yè)務(wù)需求。由此，本文需要對 “客戶信息處理 ”在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)第二層分解，此次分解主要涉及錄入客戶信息、錄入聯(lián)系人的處理操作 。 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 13 錄入客戶信息經(jīng)紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)客戶信息客戶信息表錄入聯(lián)系人聯(lián)系人表查看聯(lián)系人信息查看客戶信息客戶信息聯(lián)系人信息圖 統(tǒng) 第二層分解圖一 對于 服務(wù) 而言，在 圖 ，如果對服務(wù)信息進(jìn)行處理的化，同樣需要通過系統(tǒng)進(jìn)行 輸入 的 操作 ，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對服務(wù)信息錄入之后保存到數(shù)據(jù)庫中，同樣系統(tǒng)也要提供 維護(hù)與修改的功能。經(jīng)紀(jì)人得到 服務(wù)信息 之后，對要求提供 服務(wù)的客戶制定 出服務(wù)計(jì)劃，如 人文關(guān)懷服務(wù) 等 。為此 ，本文需要對 “客戶服務(wù)處理 ”實(shí)施再次 分解 ，獲得分解功能，此次功能分解 涉及三個(gè)方面的處理操作，即錄入服務(wù)、計(jì)劃制定和關(guān)懷服務(wù)。 錄入服務(wù)信息經(jīng)紀(jì)人主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)信息服務(wù)表關(guān)懷 服務(wù)處理聯(lián)系人表制定 計(jì)劃 計(jì)劃表客戶信息表證券表關(guān)懷處理 結(jié)果信息計(jì)劃信息圖 統(tǒng)第二層分解圖二 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 14 第三 節(jié) 系統(tǒng)非功能需求分析 系統(tǒng)性能 ： 用戶進(jìn)行功能操作時(shí)，可以在系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下， 在 兩秒之內(nèi)得到系統(tǒng)的響應(yīng)，如果是記錄海量數(shù)據(jù)信息，對于 查詢 操作在七秒之內(nèi)給出查詢結(jié)果，系統(tǒng)支持的 同時(shí)在線 的 用戶不要超過 100 人 。 穩(wěn)定性：面向大量用戶使用的 點(diǎn)（ B/S）。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過 瀏覽器 對系統(tǒng)進(jìn)行訪問，雖然一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在 服務(wù)器 端實(shí)現(xiàn)。 瀏覽器 通過 數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交互傳輸。系統(tǒng)具有高穩(wěn)定性，保證 服務(wù)器 在處理大量請求信息時(shí)正常工作，能夠24 小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。 可維護(hù)性： C/S 程序具有整體性的特征，必須以整體的角度進(jìn)行維護(hù)，如果業(yè)務(wù)處理出現(xiàn)的問題或者對系統(tǒng)進(jìn)行升級是比較困難的， 需要再做一個(gè)全新的系統(tǒng)。而 B/S 是由構(gòu)件組成，可以 實(shí)現(xiàn)對個(gè)別構(gòu)件進(jìn)行更換，對系統(tǒng)實(shí)施無縫升級，能將 系統(tǒng)維護(hù) 開銷減降到最低，當(dāng)用戶從網(wǎng)上完成下載安裝就可以實(shí)現(xiàn)升級。 可擴(kuò)展性： 要結(jié)合當(dāng)前證券公司 發(fā)展與業(yè)務(wù)開展的要求，這就要求 證券公司 中的各個(gè)部門職能要 與時(shí)俱進(jìn)，對公司的 管理的機(jī)制進(jìn)行更新。為了適應(yīng)這種需求，要求系統(tǒng)要具有可擴(kuò)展的能力，要建立完善的系統(tǒng)更新及升級機(jī)制。 第 四 節(jié) 本章小結(jié) 本章內(nèi)容中，完成了系統(tǒng)功能需求、數(shù)據(jù)流程及其 非功能需求三個(gè)方面的分析工作，在功能需求分析中，主要給出了客戶管理、營銷管理和服務(wù)管理需求用例分析，之后結(jié)合相關(guān)用例需求進(jìn)行了數(shù)據(jù)流程分析，在系統(tǒng)非功能需求中，主要對系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性、可維護(hù)性及其可擴(kuò)展性進(jìn)行了分析。 第 三 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 15 第 三 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 在本章節(jié)的內(nèi)容中，將完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)及 其 主要功能的詳細(xì)設(shè)計(jì)工作，從系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、整體功能架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫三個(gè)方面進(jìn)行，詳細(xì)設(shè)計(jì)包括系統(tǒng)的五個(gè)主要功能模塊，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)包括數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫表及其表關(guān)系三個(gè)方面 。 第 一 節(jié) 本文 擬 解決的關(guān)鍵問題 擬解決的關(guān)鍵問題主要在于系統(tǒng)技 術(shù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，系統(tǒng)邏輯功能架構(gòu)的設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)的正確的控制編碼的實(shí)現(xiàn)。其中系統(tǒng)的功能架構(gòu)要完全滿足系統(tǒng)目標(biāo)用戶的各項(xiàng)功能需求，系統(tǒng)的作業(yè)流程要準(zhǔn)確定位目標(biāo)用戶的業(yè)務(wù)流程。 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)難點(diǎn)在于數(shù)據(jù)接口技術(shù)，信息系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的必要條件之一是劃分信息傳輸各層次之間的邊界，以及設(shè)定各邊界之間的信息接口。本系統(tǒng)擬采用基于 B/S 的三層結(jié)構(gòu)來構(gòu)建系統(tǒng)，即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器層、 用層和表示層。 1）用戶與表示層接口 該接口主要指用戶與應(yīng)用系統(tǒng)之間的交互界面，由 面實(shí)現(xiàn)。該接口的質(zhì)量影響著用戶對系統(tǒng)的認(rèn)可和有效運(yùn)用該系 統(tǒng)的能力。因此，在設(shè)計(jì)表示層接口時(shí)，擬對整個(gè)系統(tǒng)采用自頂向下的設(shè)計(jì)方法，并使系統(tǒng)達(dá)到預(yù)先設(shè)想的性能要求。 2）應(yīng)用層接口 業(yè)務(wù)邏輯層 (即應(yīng)用層 )在體系架構(gòu)中處于數(shù)據(jù)庫訪問層與表示層中間，也是常說的中間件。這一層的目的是進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫連結(jié)以及事務(wù)管理工作。其位置關(guān)鍵，起到了數(shù)據(jù)交換中承上啟下的作用。我們準(zhǔn)備通過對客戶管理系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程的分析，分離出系統(tǒng)中彼此獨(dú)立的實(shí)體、分離出系統(tǒng)離散的功能，將這些分離的對象封裝成類，在類中實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的操作來開發(fā)中間層應(yīng)用，這些類可以在任何程序中訪問調(diào)用，以實(shí)現(xiàn)客戶 端應(yīng)用的最大限度自由和最小限度軟件組織代價(jià)。 第 三 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 16 3）數(shù)據(jù)層接口 數(shù)據(jù)庫連接是一種關(guān)鍵且有限的昂貴資源，在多用戶的 用程序中體現(xiàn)尤為突出。由于對證券公司客戶管理系統(tǒng)中的訪問涉及同時(shí)有幾十甚至上百的用戶在線，會產(chǎn)大量的并發(fā)請求，在這種情況下，頻繁地進(jìn)行數(shù)據(jù)庫連接而不進(jìn)行管理會占用很多系統(tǒng)資源，服務(wù)器的響應(yīng)速度會降低，甚至?xí)罎ⅰ?shù)據(jù)庫連接的管理能顯著影響整個(gè)應(yīng)用程序的運(yùn)行效率和伸縮性。因此擬準(zhǔn)備采用數(shù)據(jù)庫連接池 (術(shù)解決上述問題，它是已打開的且可重用的數(shù)據(jù)庫連接的一個(gè)容器。 連接池的工作方式是在系統(tǒng)初始化時(shí)，向數(shù)據(jù)庫請求足夠多的連接存儲在一個(gè)內(nèi)存池中，應(yīng)用程序在需要時(shí)從池中取得連接，等用完再還回到池中，這樣就避免了頻繁建立和關(guān)閉連接，同時(shí)連接的數(shù)量也有一個(gè)閩值，從而使 數(shù)據(jù)庫之獲得最大的執(zhí)行效率。 第 二 節(jié) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì) 在證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，就系統(tǒng)的體系架構(gòu)而言，選取的是 B/S 作為本系統(tǒng)的體系架構(gòu)模式。選取該架構(gòu)模式的原因是多方面的，包括其減少了客戶端的軟件安裝環(huán)節(jié)，降低了因?yàn)橄到y(tǒng)用戶分散且眾多而導(dǎo)致的異地登陸且異機(jī)的問題 ， 圖 出了系統(tǒng)的體系架構(gòu) 。 圖 系架構(gòu)示意圖 B/S 結(jié)構(gòu)主要是由三大部分組成的，客戶端 (覽器 )、 用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。 客戶端（ 覽器）層：在本系統(tǒng)中是指證券公司的相關(guān)工作人員。 用服務(wù)器層：處于服務(wù)器端，通過該端進(jìn)行邏輯處理能力。該層負(fù)責(zé)接收和響應(yīng)請求。 數(shù)據(jù)庫 服務(wù) 層：存放本系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資料。其他層次可以通過訪問進(jìn)行了客 戶 端（ I E 瀏 覽 器 ）W e b 服 務(wù) 器數(shù) 據(jù) 庫 服務(wù) 器H T T 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 17 解。 在證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對于軟件邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，我們將使用 中 于表示層， 于業(yè)務(wù)層，于持久層 ，如圖 圖 術(shù)架構(gòu)圖 構(gòu)主要是由四個(gè)層次組成：表示層、業(yè)務(wù)層、持久層和域模型層。 （ 1） 表示層 ：作為一個(gè)面向?qū)ο蟮膽?yīng)用層次，其主要是負(fù)責(zé)接收來自用戶的操作請求，并及時(shí)對其作出響應(yīng)。 （ 2）持久層：作為一個(gè)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行響應(yīng)的應(yīng)用層次，其不但需要負(fù)責(zé)接收來自表示層傳送來的操作請求，還需要通過一個(gè) 與數(shù)據(jù)庫直接相連的組成部分。由此可以實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的管理和數(shù)據(jù)的讀取工作。 （ 3）業(yè)務(wù)層：該層主要負(fù)責(zé)處理應(yīng)用的業(yè)務(wù) 邏輯以及業(yè)務(wù)的校驗(yàn)并且可以允許和其他層進(jìn)行交互的接口。 （ 4）域模型層：該層可以在不同層次之間進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳遞，由此提高系統(tǒng)的性能。 層 業(yè) 務(wù) 層 持 久 層S M V CS A c nA c n F o P S c o n p 處 理H