超強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管培訓(xùn) 極態(tài)度與激勵(lì)技巧 大 綱 1. 為什么員工的工作態(tài)度愈來(lái)愈重要？ 2. 影響態(tài)度的主要因素 3. 為什么員工工作態(tài)度不佳？ 4. 主管所期望部屬之良好工作態(tài)度 5. 協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法 6. 為什么員工的工作態(tài)度愈來(lái)愈重要？ 積極的工作態(tài)度會(huì)帶來(lái)卓越的工作質(zhì)量 良好的顧客服務(wù)來(lái)自員工的優(yōu)良工作態(tài)度 建設(shè)性的工作態(tài)度 ? 不良的工作態(tài)度使個(gè)人生涯發(fā)展橫生阻礙 ? 消極的工作態(tài)度不易產(chǎn)生良好的工作績(jī)效 態(tài)度不是用錢(qián)可以買(mǎi)到的！ 態(tài)度是一個(gè)人內(nèi)在品格的一部分 態(tài)度是個(gè)人由內(nèi)而外自主的選擇 影響態(tài)度的主要因素 行為 態(tài)度 認(rèn)知 壓力 情緒 人際 經(jīng)驗(yàn) 背景 信息 目標(biāo) 期望 信念 日常工作問(wèn)題會(huì)反映出員工的態(tài)度 1. 工作充滿(mǎn)困難，壓力繁重 2. 相關(guān)單位溝通困難，本位主義太強(qiáng) 3. 我把工作問(wèn)題反應(yīng)給主管卻得不到支持 4. 處于工作流程之下游，常受上游作業(yè)質(zhì)量不良影響 5. 工作同事常以懷疑、批評(píng)態(tài)度對(duì)我，實(shí)在受不了 6. 自己心情不好，常常不知怎么辦 小組研討：?jiǎn)T工工作態(tài)度不佳之原因與對(duì)策 不良的工作態(tài)度 原因分析 如何改善？ 委派部屬職責(zé)之內(nèi)容 腳踏實(shí)地 忍受挫折 團(tuán)隊(duì)合作 積極主動(dòng) 勇于負(fù)責(zé) 腳踏實(shí)地 如何日常行動(dòng)中培養(yǎng)積極態(tài)度 1. 從口語(yǔ)表達(dá)上使用肯定積極語(yǔ)氣 2. 經(jīng)常微笑應(yīng)對(duì)展現(xiàn)信心 3. 養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動(dòng)習(xí)慣 4. 善用創(chuàng)意 5. 勇于面對(duì)問(wèn)題，培養(yǎng)解決問(wèn)題韌性 協(xié)助部屬培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法 增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力 轉(zhuǎn)換心智模式 建設(shè)性自我對(duì)話 尋找工作的使命感 采用鮮活思維模式 自覺(jué)學(xué)習(xí)突破心鎖 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 1） 增進(jìn)對(duì)挫折的容忍力 挫折是生命的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 調(diào)整自己的期望 坦然接納挫折，專(zhuān)注力爭(zhēng)上游 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 2） 轉(zhuǎn)換心智模式 化問(wèn)題為機(jī)會(huì) 視挫折為成長(zhǎng) 化壓力為動(dòng)力 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 3） 建設(shè)性自我對(duì)話 再給自己一次機(jī)會(huì) 愈是挫折愈有成長(zhǎng)空間 成功者找方法，失敗者找借口 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 4） 尋找工作的使命感 描繪個(gè)人的遠(yuǎn)景 賦予工作的意義 從創(chuàng)造顧客的價(jià)值思考 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 5） 采用鮮活思維模式 跳脫習(xí)慣巢臼 求新求變的思考 改變思維模式 培養(yǎng)積極工作態(tài)度的方法（ 6） 自覺(jué)學(xué)習(xí)，突破心鎖 解開(kāi)心結(jié)，放下身段 突破盲點(diǎn)，正確行動(dòng) 跨越設(shè)限，自主成長(zhǎng) 個(gè)案研討 個(gè)案研討：辛苦的原因及代價(jià)在哪里 個(gè)案描述 不善與人溝通偏又固執(zhí)已見(jiàn)的人，某次他負(fù)責(zé)一件難度中等的工作，卻因?yàn)橄嚓P(guān)配合的人員處理不好，及自己缺乏經(jīng)驗(yàn)及細(xì)心，導(dǎo)致有一連串收拾善后的工作，而該同仁也發(fā)揮鍥而不舍的精神，將問(wèn)題一一解決，事后該同仁自覺(jué)自己不眠不休的努力解決問(wèn)題，卻沒(méi)有得到足夠的肯定與尊重，但與他共同從事該項(xiàng)工作的人卻覺(jué)得因他不夠細(xì)心與專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致產(chǎn)品的 且和客戶(hù)的配合度不夠，常受到 請(qǐng)問(wèn)： 作自受與盡心盡力？ 誰(shuí)去厘清？ 分析問(wèn)題 對(duì)策研討 個(gè)案研討 個(gè)案研討：獨(dú)特的員工似乎無(wú)援 個(gè)案描述 務(wù)于公司 2年半，學(xué)歷是所有組長(zhǎng)之中高學(xué)歷，做任何事都有獨(dú)特見(jiàn)解，對(duì)問(wèn)題追根究底的精神及工作簡(jiǎn)化，贏得長(zhǎng)官的喜歡，甚至該組長(zhǎng)犯錯(cuò)，主管從不責(zé)備，而是輕言帶過(guò)，其它人員犯錯(cuò)老板則嚴(yán)加責(zé)備，以致于引起其它組長(zhǎng)的眼紅及反感。 有一天，工作現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題，需求助其它人支持，但沒(méi)有人愿意幫助她，大家抱著看熱鬧的心態(tài)，導(dǎo)致該組長(zhǎng)內(nèi)心痛苦：我做錯(cuò)了什么？為什么大家這么排斥我？。隔日該員工反應(yīng)她的上司，經(jīng)開(kāi)導(dǎo)與溝通后 群之重要。 分析問(wèn)題 對(duì)策研討 從人的需求看激勵(lì) 生 理 的 需 求 安全與安定的需求 歸屬與愛(ài)的需求 自尊的需求 自我 實(shí)現(xiàn)需求 因子激勵(lì)理論（ 1） 使員工覺(jué)得滿(mǎn)足的因素和覺(jué)得不滿(mǎn)的因素并不相同，前者多屬于內(nèi)在的，稱(chēng)為激勵(lì)因素 (，后大多是外在的， 稱(chēng)為保健因素 (，又叫做維持因素 ( 雙因子激勵(lì) 激勵(lì)因素 成長(zhǎng) 升遷 責(zé)任 工作本身 被賞識(shí) 成就 自我實(shí)現(xiàn) 因子激勵(lì)理論（ 2） 維持因素 地位 與部屬關(guān)系 與同仁關(guān)系 個(gè)人生活 薪水 工作環(huán)境 與公司關(guān)系 監(jiān)督 公司政策及企業(yè)文化 有效激勵(lì)的途徑 激勵(lì) (#3 #1 #2 自我 激勵(lì) 環(huán)境 激勵(lì) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) #1. 環(huán)境激勵(lì) 工作挑戰(zhàn)，目標(biāo)管理 企業(yè)文化，激發(fā)使命感 變動(dòng)環(huán)境，危機(jī)意識(shí) 激勵(lì)工具之運(yùn)用 #2. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 共同目標(biāo) 互信互諒 經(jīng)驗(yàn)分享 共同成長(zhǎng) 組織學(xué)習(xí) #3. 自我激勵(lì)的 10個(gè)途徑 1. 工作熱情的抒發(fā) 2. 學(xué)習(xí)如何定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) 3. 尋找志同道合的伙伴 4. 工作關(guān)系的自我定位 5. 尋找有效益的信息 6. 建立并維持持久的關(guān)系 7. 與相同熱情的人建立和諧關(guān)系 8. 不止息地勇往直前 9. 開(kāi)放學(xué)習(xí)且部自我設(shè)限 3 工問(wèn)題之處理 大 綱 1. 員工的行為圖解 2. 了解員工的需求 3. 需求不滿(mǎn)的行為 4. 如何面談員工掌握需求 5. 如何處理員工問(wèn)題 6. 如何解決員工績(jī)效問(wèn)題 員工行為之圖解 刺激 需求 目標(biāo) 行為 結(jié)果 員工行為之圖解 人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(fā) (刺激 需求 )；另一為內(nèi)在意識(shí)浮現(xiàn)在表面上，而促使外在行動(dòng) (刺激 需求 )。 前者，大部分屬于潛在性的 需求，一但遇有來(lái)自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現(xiàn)出來(lái)，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識(shí)。意識(shí)表現(xiàn)在表面上后，則滿(mǎn)足需求之具體目標(biāo)即可決定，且可產(chǎn)生邁向該目標(biāo)的行為。 后者，如有空腹?fàn)顟B(tài)，伴隨而來(lái)的饑餓，促使有外向求食的需求。 再者，來(lái)自外部刺激的接納方式，因需求的不同 (所具有之意義 )，所受制的影響也不相同，有意獲得肯定的部屬，對(duì)管理者的笑容認(rèn)為是贊揚(yáng)的表情及是一例。 而且一旦存有某種需求時(shí)，對(duì)以往沒(méi)有什么感覺(jué)的事物，卻好像有了引發(fā)刺激的意義。例如，內(nèi)心一旦產(chǎn)生想買(mǎi)禮品的需求時(shí)，對(duì)以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時(shí)即有擁有這東西可以當(dāng)作禮物的感覺(jué)。 來(lái)自外部的刺激種類(lèi)繁多，內(nèi)在的需求也受到個(gè)人的性格及環(huán)境等不同的影響。同時(shí)需求隨刺激產(chǎn)生時(shí)狀況的不同也有所差異，因此，所產(chǎn)生的行為模式，自然也是千變?nèi)f化的。 人的行為原本是某些原因下所產(chǎn)生的結(jié)果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細(xì)分析，進(jìn)而采取適當(dāng)措施，則所期待的行為改變，就看不到了。 人類(lèi)的需求 生 理 的 需 求 安全與安定的需求 歸屬與愛(ài)的需求 自尊的需求 自我 實(shí)現(xiàn)需求 了解員工的需求 （ 1） 1. 保健的需求 2. 把握機(jī)會(huì)的需求 3. 達(dá)成目的的需求 4. 追求變化的需求 5. 保持輕松心情的需求 6. 追求安定的需求 了解員工的需求 （ 2） 7. 參與的需求 8. 追求肯定的需求 9. 追求公平的需求 新新人類(lèi)的特質(zhì) 1. 希望自己被認(rèn)真對(duì)待、被信任、賦予重任 2. 習(xí)慣自己解決問(wèn)題 3. 不愿意耗時(shí)間做沒(méi)有意義的事 4. 不喜歡處處被抑制 5. 希望能照自己的意思做事 6. 期待肯定與回饋 7. 不期望組織會(huì)對(duì)他們忠誠(chéng) 8. 不擔(dān)心改變 需求不滿(mǎn)會(huì)產(chǎn)生的行為 （ 1） 1. 找借口辯解 加以合理化 1) 不責(zé)備自己，反而對(duì)成為原因的附屬事項(xiàng)說(shuō)個(gè)不停 2) 把責(zé)任推給別人，認(rèn)為自己的失敗是別人的錯(cuò)誤 3) 對(duì)自己的過(guò)失，總是心不甘情不愿 4) 預(yù)先把一切工作上的困難加以夸張，因此事先就準(zhǔn)備好借口，并不實(shí)際上去行動(dòng) 2. 攻擊 1) 消極性攻擊行動(dòng) 很少回答別人的問(wèn)話。老是裝著不高興的樣子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無(wú)意義的走來(lái)走去。經(jīng)常離開(kāi)工作崗位，很難纏，不求別人協(xié)助，不合作，使別人感到不易親近 2) 積極性攻擊行動(dòng) 喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點(diǎn)或說(shuō)壞話，指責(zé)別人，貶低別人，諷刺別人，再背后批評(píng)別人，造謠，故意為難別人，發(fā)言具有反抗意圖，對(duì)器物的處理動(dòng)作粗暴，亂發(fā)脾氣 3. 替代行為 任意更換當(dāng)初的目標(biāo)，而以容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取代之 需求不滿(mǎn)會(huì)產(chǎn)生的行為 （ 2） 4. 逃避 1) 自閉 請(qǐng)假。不說(shuō)話。不與別人交往 2) 逃向疾病 頭痛、胃痛或其它癥狀會(huì)出現(xiàn) 3) 逃向幻想 幻想脫離現(xiàn)實(shí)的事情 4) 逃避現(xiàn)實(shí) 做事情毫無(wú)計(jì)劃且沖動(dòng)。故意吵鬧個(gè)不停 5. 升華 把精神貫注于嗜好、藝術(shù)、運(yùn)動(dòng)或自己感興趣且有意義的事情 6. 同化 把別人的成就當(dāng)作自己的成功 7. 形式化 表面工作做好，做一天算一天 8. 放棄 放棄需求，失去自信心，對(duì)別人的贊賞和責(zé)備，毫無(wú)感覺(jué) 9. 退化 雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴(lài)的樣子或不正常的哭泣動(dòng)作。過(guò)去能做的事，現(xiàn)在已不到，遇到了問(wèn)題，失去冷靜態(tài)度而不知所措 10. 固執(zhí) 明知道不行，仍然要重復(fù)同一錯(cuò)誤。雖然知道自己不合理，但還是反復(fù)不個(gè)不停。在不適當(dāng)情況中，也要固執(zhí)于某一特定手段 人事問(wèn)題的處理 (1) 陳老君在這家公司已經(jīng)服務(wù)卅多年。他目前在營(yíng)業(yè)課擔(dān)任賬單整理、記帳以及與客戶(hù)的交涉等工作，最近，他的辦公室遷到一個(gè)新的地方。說(shuō)也奇怪，從那個(gè)時(shí)候以后，工作效率就變得不太理想。他在賬單整理和分類(lèi)等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯(cuò)誤。 因此，營(yíng)業(yè)課長(zhǎng)曾經(jīng)召見(jiàn)他兩次，并提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見(jiàn)起色。孫課長(zhǎng)檢查了紀(jì)錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，賬單處理的方面，也有許多錯(cuò)誤。 處理辦法： 孫課長(zhǎng)所采取的辦理辦法如下： 他想可能是因?yàn)槔详惖墓ぷ髑榫w太差或年紀(jì)太老的關(guān)系，不過(guò)，最后他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，孫課長(zhǎng)在第三次召見(jiàn)的時(shí)候，對(duì)他說(shuō)：如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對(duì)這后果有心理準(zhǔn)備。 但是，老陳的工作成績(jī)?cè)谝院蟮娜兆永铮匀槐憩F(xiàn)不佳且毫無(wú)進(jìn)步跡象。于是，孫課長(zhǎng)認(rèn)為應(yīng)該給一些行政懲罰到上級(jí)那里去請(qǐng)示這件事。 不過(guò)，很意外地，上級(jí)一點(diǎn)也不理孫課長(zhǎng)，反而指出孫課長(zhǎng)的不對(duì)。于是，孫課長(zhǎng)就認(rèn)為，老陳一定很討好這位上級(jí)，只好采取放這不管的辦法，從此不想再曲館老陳的事。 請(qǐng)問(wèn)：身為主管的孫課長(zhǎng)面對(duì)人事問(wèn)題應(yīng)如何處理較佳？ 人事問(wèn)題的處理 (2) 李課長(zhǎng)檢查送給老陳經(jīng)手部分的賬單無(wú)數(shù)字錯(cuò)誤，結(jié)果并沒(méi)有查出異常。 所以，課長(zhǎng)就守在能看清楚老陳整理賬單的位置，時(shí)常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時(shí)候把賬單架在額前遮住陽(yáng)光。同時(shí)，其它的同事也有同樣的動(dòng)作。 因此，李課長(zhǎng)盡快地在窗戶(hù)旁邊裝設(shè)窗簾，遮住陽(yáng)光以保護(hù)眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老陳的工作表現(xiàn)依然是在標(biāo)準(zhǔn)之下。 于是，課長(zhǎng)把老陳請(qǐng)來(lái)談話。首先，課長(zhǎng)將自己在心理計(jì)劃的某個(gè)改進(jìn)案要求老陳出個(gè)建議。因?yàn)榻ㄗh中有了一項(xiàng)內(nèi)容很高明，課長(zhǎng)就決定采用。稍后又做了一番懇談。然后，課長(zhǎng)開(kāi)始試探說(shuō)：老陳，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話 。老陳在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的沉默后，才嘆息著慢慢說(shuō)出來(lái)。 老陳感覺(jué)自己的視力在衰退中，但卻認(rèn)為雖然給眼科醫(yī)師看也治不好。原來(lái)是因?yàn)槊陨腺€博，經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)相當(dāng)窮困，而且跟太太也合不來(lái)，并透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說(shuō)，根本沒(méi)有勇氣說(shuō)出這種有礙面子的事。 課長(zhǎng)更進(jìn)一步地，詳細(xì)聽(tīng)取苦經(jīng)后，判斷本問(wèn)題的原因是老陳意志不堅(jiān)定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認(rèn)為需從可能解決的事情開(kāi)始逐一處理最要緊。當(dāng)務(wù)之急，先勸老陳一定要去檢查眼睛，同時(shí)關(guān)于其它事情等作了進(jìn)一步的研討再作決定。 請(qǐng)問(wèn)： 效的作法為何？ 處理員工問(wèn)題 8步驟 (1) 1. 提出問(wèn)題 檢討身為管理者是不是需要處理這種問(wèn)題？ 充分注意問(wèn)題的表現(xiàn)方法 2. 列舉證據(jù) 證據(jù)就是能證明問(wèn)題存在的事實(shí) 要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字 3. 尋找原因 不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因 要兼顧當(dāng)事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面 先從廣泛范圍思考，再行深入探索 4. 掌握核心原因 如果沒(méi)有這個(gè)原因，這個(gè)問(wèn)題就不會(huì)發(fā)生了 如果消除這種原因，就可以解決這種問(wèn)題 處理員工問(wèn)題 8步驟 (2) 5. 目的明確 了解上級(jí)的目的和方針 調(diào)查規(guī)則和慣例 考慮自己的使命和任務(wù) 6. 決定處理方法 先核對(duì)方針、慣例以及規(guī)則等 多列舉可行的辦法 要針對(duì)當(dāng)事人的性格、需求、態(tài)度以及工作場(chǎng)所等，考慮各種處理可能帶來(lái)的影響 決定如何處理 使用 5. 進(jìn)行處理 考慮自己的責(zé)任、權(quán)限、能力以及與對(duì)方之間的信賴(lài)程度等 了解對(duì)方的立場(chǎng) 8. 確認(rèn) 決定時(shí)宜和次數(shù) 注意當(dāng)事人態(tài)度及行為上的變化 注意所采取的措施是否適當(dāng) 是否已達(dá)成目的 人事問(wèn)題處理表 事實(shí) ) 方案 ) 處理者： 員工問(wèn)題的分類(lèi) 1. 員工的個(gè)人問(wèn)題 2. 員工的績(jī)效問(wèn)題 3. 組織造成的問(wèn)題 員工的個(gè)人問(wèn)題 1. 個(gè)性 2. 習(xí)性 3. 態(tài)度 4. 健康 5. 家庭 6. 感情 7. 私生活 8. 價(jià)值觀 員工的績(jī)效問(wèn)題 (1)認(rèn)知 1. 員工不知道為什么要做這個(gè)工作 (2. 員工不知道該如何做這個(gè)工作 (3. 員工不知道自己該做什么工作 (員工的績(jī)效問(wèn)題 (2)想法 1. 員工覺(jué)得自己的想法比較好 2. 員工覺(jué)得主管的作法行不通