1 我國 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式 以攜程旅游網(wǎng)為例 馮永清（學(xué)號： 2004041238） 管理學(xué)院工商管理系工商管理專業(yè) 指導(dǎo)教師：張多中 【摘要】 隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)的諸多優(yōu)勢促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮。中國的網(wǎng)民數(shù)目日益增多，旅游潛在市場巨大，同時(shí)中國 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站數(shù)量很多，但是適應(yīng)市場發(fā)展，給客戶 提供 最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行網(wǎng)站并不多。 文章針對我國目前 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站 的 現(xiàn)狀進(jìn)行分析 , 提出我國 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式 , 并以目前 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站發(fā)展得最 好的攜程網(wǎng)為代表，分析攜程網(wǎng)的商業(yè)模式 ， 對今后 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站 的發(fā)展提出了建議。 【關(guān)鍵詞】 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站 ; 商業(yè)模式 ; 攜程網(wǎng) 第一章 緒論 第一節(jié) 研究背景 2006 年我國接待入境旅游人數(shù)為 人次，國內(nèi)旅游人數(shù) 人次，旅游總收入 8850 億元人民幣，成為全球第六大旅游市場。但是中國的旅游企業(yè)目前存在很多的問題，主要表現(xiàn)在是觀念落后，管理滯后 ， 企業(yè)規(guī)模小，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力差，服務(wù)缺少知名品牌。 近幾年，網(wǎng)上訂房、訂票己經(jīng)逐漸在我國開始流行， 比起傳統(tǒng)的模式，在線旅游具有便捷、消費(fèi)者選擇范圍較 廣等優(yōu)勢。 在全球電子商務(wù)交易總額中，旅游電子商務(wù)幾乎已占到1/5 的份額，成為全球電子商務(wù)的最大行業(yè)之一。 2007 年 中國國家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)網(wǎng)上旅游年交易額為 40 億至 50 億元，僅占整個(gè)旅游市場規(guī)模的 1%，其中 75%的份額被攜程和 e 龍所占據(jù) ，相對于全國近 9000 億的龐大旅游市場而言，還有很大的發(fā)展空間。而 在美國，在線旅游和電子商務(wù)的歷史較長，所以即使就是酒店、機(jī)票和租車的銷售也出現(xiàn)了很多模式。根據(jù) 2006 年 線旅游報(bào)告中可以看到，今年美國在線旅游的份額已經(jīng)快接近 50%了 。 其中 這 50%里有差不多一半是酒店和航空公司直銷的。 而 市場研究公司 2006 年的 研究報(bào)告稱，美國在線旅游市場收入在 2009 年將從 2004 年的 540 億美元增長到 910 億美元，增長率接近 70%。 同美國等成熟市場相比 ,亞洲網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)市場的規(guī)模還不大 。 但是 在國內(nèi)游當(dāng)中， 92%左右的人群是散客，而散客市場對網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的需求最大。同時(shí)，網(wǎng)民陣容正在迅速擴(kuò)大， 2007年 1月我國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到 1137億人 , 其中經(jīng)常購物人數(shù)已經(jīng)達(dá)到網(wǎng)民的三分之一 , 旅游產(chǎn)品已經(jīng)成為了消費(fèi)者網(wǎng)上青睞的產(chǎn)品之一 ， 可以說 他們都是網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的潛在使用者，網(wǎng)絡(luò)旅游市場容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們的想象。在未來的幾年里，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)依然會(huì)是投資熱點(diǎn)，其巨大增長潛力無疑對投資者有十足吸引力。 2 第二節(jié) 研究意義與內(nèi)容 一、研究意義 雖然我國旅游網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?jié)摿艽?， 然而現(xiàn)有的商業(yè)模式和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)并不能完全滿足旅游電子商務(wù)市場的需要。面對迅速發(fā)展的旅游電子商務(wù)，眾多的旅游網(wǎng)站的管理者感到迷茫，其中 以與消費(fèi)者 關(guān)系尤為密切的預(yù)訂類旅游網(wǎng)站迫切尋找出路。不過近年來，攜程旅行網(wǎng)卻憑借其優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺、優(yōu)質(zhì)的“攜程式”特色服務(wù)、優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式，在中國 旅游電子商務(wù)市場中一直處于領(lǐng)先地位，并成為中國首家上市納斯達(dá)克的旅游網(wǎng)站。 從 2007年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營商營收份額 （ 見下 圖 1）中看出 攜程在 2007 目前攜程旅行網(wǎng)是將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)成功嫁接 的一個(gè)典范。所以本文選用攜程網(wǎng)作為分析我國旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式的一個(gè)代表。 圖 1 2007 年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營商營收份額 二 、 研究內(nèi)容 鑒于中國預(yù)訂類旅游網(wǎng)站經(jīng)營模式的研究目前來說還 比較 少 ，而且實(shí)用性和系統(tǒng)性都不強(qiáng)，對 旅游網(wǎng)站經(jīng)營 的指導(dǎo)作用不是很明顯。本文 將 通過 描述旅游網(wǎng)站的發(fā)展史， 淺 析商業(yè)模式的定義和分類選取攜程旅行網(wǎng)為典型案例，研究其商業(yè)模式，探究適合中國 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站 發(fā)展的商業(yè)模式，希望本文能對 預(yù)訂類 旅游網(wǎng)站的從業(yè)者有借鑒價(jià)值。 第二章 在線旅游業(yè)發(fā)展概述 第一節(jié) 我國旅游業(yè)的發(fā)展 隨著世界經(jīng)濟(jì)的振興與發(fā)展，國際旅游業(yè)迅速增長。在經(jīng)過七十年代、八十年代的高速發(fā)展之后，于九十年代進(jìn)入成熟期。至 1992 年，旅游業(yè)以年流量 5 億人次，年消費(fèi) 3000億美元，就業(yè)人數(shù) 的規(guī)模成為世界最大的產(chǎn)業(yè)。旅游產(chǎn)業(yè)的地位在中國社會(huì)主義市場 3 經(jīng)濟(jì)中已得到充分的認(rèn)識。未來十年間，中國由旅游帶動(dòng)的投資將達(dá) 800 億美元。國家旅游局中國旅游業(yè)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要中明確指出旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)為 ： 全力推進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)到 2010 年入境過夜旅游人數(shù)達(dá)到 6880 萬人次、人次、旅游總收入達(dá)到 1565 億美元的總體目標(biāo)。到 2010 年，旅游總收入占 比例將達(dá) 8%。中國將初步躋身世界旅游強(qiáng)國之列，成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國?？梢姡袊糜问袌霭l(fā)展?jié)摿薮蟆?第二節(jié) 在線旅游網(wǎng)站發(fā)展 旅游業(yè)是信息密集型和信息依托性產(chǎn)業(yè) ， 這一特點(diǎn)決定了信息技術(shù)與旅游業(yè)之間的深層次互動(dòng)關(guān)系 。 一、 在線旅游網(wǎng)站的概念 在線旅游指旅游消費(fèi)者通過在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站 ， 提交機(jī)票和酒店住宿相結(jié)合并包含其他附加服務(wù)的自由行旅游產(chǎn)品預(yù)訂訂單 ， 提交成功后由消費(fèi)者通過網(wǎng)上支付或者門店付費(fèi)。鑒于目前中國的實(shí)際情況 ， 通過在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站查詢，并通過 算做在線旅行交易。旅游消費(fèi)者在沒有提供網(wǎng)站預(yù)訂、在線支付功能，僅提供普通電話預(yù)訂服務(wù)的傳統(tǒng)旅游服務(wù)提供商處，預(yù)訂成交不算做在線旅行。 1 旅游網(wǎng)站是指基于 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) )、 業(yè)外 部網(wǎng) )， 擁有自己的域名 ， 由若干個(gè)相關(guān)的網(wǎng)頁組成的網(wǎng)頁組 ， 在服務(wù)器上存儲一系列旅游信息的 它是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ， 從旅游專業(yè)角度 ， 整合傳統(tǒng)旅游資源 ， 提供全方位多層次的網(wǎng)上旅游服務(wù)的場所 ， 是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介和人 人、人 機(jī)交流的窗口。 2 二、 中國旅游在線網(wǎng)站的發(fā)展 旅游行業(yè)的性質(zhì)決定了其電子商務(wù)活動(dòng)相對于其他行業(yè)要簡單、易行 。 旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購、娛要素，其生產(chǎn)和銷售的過程是在整個(gè)對客服務(wù)過程中完成的。因此，其不用擔(dān)負(fù)復(fù)雜的物流配送問題。而且旅游產(chǎn)品售后服務(wù)主要以收集游客反饋意見的形式體現(xiàn)， 遠(yuǎn)比其他產(chǎn)品的售后服務(wù)簡單、輕松得多。沒有貨物遞交環(huán)節(jié)的安全隱患，沒有售后服務(wù)質(zhì)量的后顧之憂，這就是 旅游網(wǎng)站 發(fā)展的得天獨(dú)厚的條件，同時(shí)也是人們比較容易接受網(wǎng)上旅游產(chǎn)品的主要因素。 根據(jù) 練紅宇學(xué)者在旅游網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀 與構(gòu)建要素設(shè)計(jì) 3一文中指 出 目前為止我國旅游網(wǎng)站已經(jīng)歷了 如下 四個(gè)階段： 第一階段 （ 1997 2000年 ）： 我國真正出現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游網(wǎng)站以 1997年中國旅游資訊網(wǎng)和華夏旅游網(wǎng)的成立為標(biāo)志 。 此階段旅游網(wǎng)站信息很少 ， 網(wǎng)站只由一到數(shù)張?jiān)O(shè)計(jì)簡單、以景點(diǎn)介紹的簡單文字為主的網(wǎng)頁構(gòu)成。 第二階段（ 2000 2001年）： 2000年 4月以網(wǎng)上預(yù)訂為主的青旅在線誕生，電子商務(wù)模式首次引入旅游網(wǎng)站。此階段旅游網(wǎng)站提供的預(yù)訂服務(wù)一般只包括交通及住宿企業(yè)的電話等聯(lián)系方式，游客的預(yù)訂仍需繞開網(wǎng)站，直接與相關(guān)企業(yè)打交道。網(wǎng)站的資訊信息已日益豐富，并由層次分明、包含超級鏈接的網(wǎng)頁組成。 第三階段（ 2001 2002 年）：隨著 2001年 2月金旅雅途網(wǎng)的成立，中國出現(xiàn)一批以網(wǎng)上交易平臺服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的旅游網(wǎng)站。此時(shí)旅游網(wǎng)站已有較強(qiáng)的互動(dòng)性，且開始提供一些在線服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)訂的業(yè)務(wù)也大大增強(qiáng)，只是從網(wǎng)上預(yù)訂客房后仍需通 過銀行等途徑匯去所 4 需款項(xiàng)，預(yù)訂的飛機(jī)票等也必須派人上門遞送，屬于“鼠標(biāo)加水泥”的模式。 第四階段（ 2002 ）： 2002 年 4月中國第一個(gè)旅游目的地營銷系統(tǒng)“南海目的地營銷系統(tǒng)”在廣東省南海市建成，南海旅游網(wǎng)成為中國首個(gè)運(yùn)行 此階段開始，功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使游客可以很方便地實(shí)現(xiàn)食 、 住、行、游、娛、購等信息的在線查詢，甚至可以借助多媒體工具進(jìn)行網(wǎng)上虛擬旅游。 三、 中國旅游在線網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀 目前我國旅游網(wǎng)站數(shù)量非常龐大 ， 現(xiàn)在用各種搜索引擎搜索到的旅游網(wǎng)站已達(dá)數(shù)萬家。汪曉燕 在 我國旅游網(wǎng)站信 息資源開發(fā)與利用 4中指出 依照網(wǎng)上信息資源分布的不同側(cè)重點(diǎn) ， 可將網(wǎng)站劃分為以下幾種 ： （一） 政府旅游部門網(wǎng)站。有中國旅游網(wǎng) ( 家旅游局網(wǎng)站 )、深圳旅游網(wǎng) (圳市 旅游局官方網(wǎng)站 )等等 。 這類網(wǎng)站著重于發(fā)布旅游 新聞 、 會(huì)展消息、行業(yè)管理的政策和法規(guī)信息 ， 其旅游資源、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游研究等信息較豐富 ， 但旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品信息相對薄弱 ， 輔助表信息詳略不一 ，甚至差別較大 。 （二） 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站。有 攜程網(wǎng) ( 。 這類網(wǎng)站有極為豐富的旅行社 、 旅游飯店、旅游交通、旅游商品等信息 ， 大都以其良好的個(gè)性服務(wù)和強(qiáng)大的交互功能搶占網(wǎng)上旅游市場份額。 （三） 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)站。如金旅雅途網(wǎng) ( 家旅游局信息中心投資 )。這類網(wǎng)站由于有政府背景 ， 信息特點(diǎn)類同于旅游部門網(wǎng)站 。 如金旅雅途網(wǎng)本身已具有旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游商品等豐富信息 ， 還共享了中國旅游網(wǎng)的旅游新聞 、 會(huì)展消息 、 行業(yè)管理、旅游統(tǒng)計(jì)、旅游研究等內(nèi)容。 （四） 企業(yè)自建網(wǎng)站。有北京昆侖飯店 ( 黃山旅游信息網(wǎng) ( 。這類網(wǎng)站的特點(diǎn)是著重于宣傳本企業(yè)特色和發(fā)布自身信息。其信息主要包括旅游資源 、 旅游產(chǎn)品、旅行社、旅游飯店和旅游交通等 ， 但大部分網(wǎng)站的信息都不夠豐富 ， 一般也無輔助表信息 ， 主表信息中旅游資源 、 旅游產(chǎn)品等就更是有限。 （五） 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商網(wǎng)站。俗稱門戶網(wǎng)站 ， 如新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐、雅虎等。幾乎所有的這類網(wǎng)站都在不同程度上涉及旅游內(nèi)容 ， 但旅游信息僅作為網(wǎng)站內(nèi)容的一部分 ， 專業(yè)性不強(qiáng) ， 缺乏行業(yè)優(yōu)勢 ， 也未能充分體現(xiàn)旅游信 息的全面性 、 權(quán)威性和實(shí)用性 ， 競爭力弱。最近門戶網(wǎng)站利用其大眾化優(yōu)勢 ， 旅游欄目也為一些大型旅游網(wǎng)站提供了相關(guān)鏈接。 第三節(jié) 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)站 的 發(fā)展 一、 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng) 的 定義 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng) 是在線提供機(jī)票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品為主，涉及食、住、行、游、購 、 娛等方面的綜合資訊與預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站。 二、 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展 2003 2005年中國旅游發(fā)展：分析與預(yù)測： 5指出 中國旅游預(yù)訂網(wǎng)站的建設(shè)始于 1996年 。 1997年由國旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦是中國旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)興起 5 的先聲。 此后，各類旅游預(yù)訂網(wǎng)站如雨后春筍般紛紛建立 ， 行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。其間，經(jīng)歷了 1997 2000年上半年的投資熱潮及炒作式發(fā)展 、 2000年下半年至 2001年的遭遇困境與冷靜回歸 ， 之后 ， 中國旅游網(wǎng)站經(jīng)過分化整合以及經(jīng)營策略的再探索 ， 逐漸走入一個(gè)成熟穩(wěn)健的發(fā)展時(shí)期 。 2004年網(wǎng)絡(luò)搜索統(tǒng)計(jì)顯示 ， 我國現(xiàn)有專業(yè)旅游預(yù)訂網(wǎng)站近 500家?？傮w而言，旅游預(yù)訂網(wǎng)站的發(fā)展呈現(xiàn)如下特征。 （一） 網(wǎng)站類型豐富，投資主體多元 我國的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，從經(jīng)營產(chǎn)品的地域范圍來看，可分為全國性旅游預(yù)訂網(wǎng)站和地方性旅游預(yù)訂網(wǎng)站 ； 從經(jīng)營產(chǎn)品的類型 來看，可分為旅游信息和旅游產(chǎn)品種類數(shù)量十分豐富的綜合性旅游預(yù)訂網(wǎng)站，以及提供單種類型或非凡旅游產(chǎn)品預(yù)訂的專業(yè)預(yù)訂網(wǎng)站等。 從行業(yè)背景和投資主體來看 ， 旅游預(yù)訂網(wǎng)站又可分為四種主要類型：一是旅游供給商直銷網(wǎng)站。飯店、航空公司等旅游供給商建設(shè)網(wǎng)站以期直接獲取預(yù)訂 ， 減少傭金成本并實(shí)現(xiàn)與顧客直接溝通。供給商網(wǎng)站主要有單體供給商網(wǎng)站 ， 如北京國際飯店網(wǎng)站（ 深圳世界之窗網(wǎng)站（ 以及供給商聯(lián)盟網(wǎng)站 ， 如民航飯店聯(lián)盟（ 。二是旅游中 間商網(wǎng)站，主要包括傳統(tǒng)旅行社建立的商務(wù)網(wǎng)站，如春秋旅游網(wǎng)（ 青旅在線（ 、 張家界旅游預(yù)訂網(wǎng)（ 及電話定房中心建立的網(wǎng)站等等。三是由第三方運(yùn)營商（信息技術(shù)公司）投資的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如中國旅游資訊網(wǎng) (攜程旅行網(wǎng)(，其優(yōu)勢在于資金、專業(yè)技術(shù)、廣泛的代理網(wǎng)絡(luò)和豐富的可選擇產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)門戶（如新浪網(wǎng)、 專業(yè)垂直門戶網(wǎng)站（如滑雪 、高爾夫網(wǎng)站）開設(shè)的旅游頻道通常也提供預(yù)訂端口。此外，還有一些擁有政府背景的旅游預(yù)訂網(wǎng)站，如航空信息中心下屬的信天游網(wǎng) (以及一些地方旅游局投資建設(shè)的旅游目的地信息網(wǎng)等。 （二） 市場不斷擴(kuò)大，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者凸顯 2004年我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站的市場領(lǐng)導(dǎo)者 攜程旅行網(wǎng)、 業(yè)收入和市場份額保持快速增長。以上市公司攜程旅行網(wǎng)為例， 2003年財(cái)務(wù)報(bào)表顯示：凈營運(yùn)收入達(dá) 比增長 73%； 凈利潤 5380萬元人民幣，同比增長 150%；毛利 率為 85%， 運(yùn)營凈利潤率達(dá) 34%， 成為中國旅游電子商務(wù)高速增長和高利潤率的代表。目前，我國旅游預(yù)訂網(wǎng)站仍處于大、中、小規(guī)模多元并存的狀態(tài) ， 而大型預(yù)訂網(wǎng)站主導(dǎo)市場的局面已初現(xiàn)端倪。從發(fā)展規(guī)律看，走向“兩極分化”的市場格局是大勢所趨，即一端是能提供非常多樣的旅游產(chǎn)品的大型旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，靠規(guī)模優(yōu)勢取勝；另一端是提供特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅游企業(yè) ， 它們小而精，專注于細(xì)分市場，并在其所從事的領(lǐng)域成為專家。 （三） 信息和服務(wù)質(zhì)量有所提高，但總體參差不齊 旅游預(yù)訂網(wǎng)站通常提供以下幾方面的服務(wù)：一是旅游信息的匯集 、傳播、檢索和導(dǎo)航，信息內(nèi)容一般涉及旅游目的地、景點(diǎn)、飯店、交通旅游線路和旅游常識；二是旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的在線銷售，網(wǎng)站提供旅游及其相關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）的各種優(yōu)惠、折扣 、 航空、飯店、游船、汽車租賃服務(wù)的檢索和預(yù)訂等 ； 三是個(gè)性化定制服務(wù)，即根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和需求組合定制旅游產(chǎn)品，提供個(gè)性化旅游線路建議等。 一些主流的大型旅游預(yù)訂網(wǎng)站已相當(dāng)重視服務(wù)質(zhì)量治理 ， 向旅游者推出了全天候服務(wù)和快速回應(yīng)、優(yōu)惠價(jià)格、安全多樣的支付方式等承諾。但從總體來看 ， 我國旅游網(wǎng)站的信息和服務(wù)質(zhì)量仍參差不齊。不少旅游網(wǎng)站建成后由于業(yè)務(wù)流較少 ， 經(jīng)營者漸漸疏于治理 ， 使得網(wǎng) 6 上信息陳舊 ， 顧客預(yù)訂請求得不到應(yīng)答。同時(shí) ， 由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營時(shí)有出現(xiàn)。尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報(bào)旅游價(jià)格，負(fù)面影響很大。統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來，網(wǎng)上欺詐、不正當(dāng)競爭等問題已引發(fā)頻繁的消費(fèi)者投訴。 三、 在線預(yù)訂類旅游網(wǎng)的發(fā)展前景 根據(jù)水清木華研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 2005年中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場規(guī)模為 中國旅游市場 5286億元的 2006年我國網(wǎng)絡(luò)旅游市場規(guī)?？蛇_(dá) 計(jì)占旅游市場的 1%以上 (見下 圖 2)。 圖 2 2001一 2006年中國在線旅游市場規(guī)模 資料 來源 :水清木華研究中心 伴隨著中國居民收入的日趨提高和消費(fèi)者個(gè)性化需求增加 ， 游客對在線旅游業(yè)的先天性競爭優(yōu)勢的認(rèn)同度將越來越高。參照國外旅游業(yè)運(yùn)作模式的演進(jìn)，中國在線旅游逐漸取代傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)將成為歷史的必然 ， 其未來存在廣闊的市場增長空間。預(yù)計(jì)未來 10年內(nèi)在線旅游業(yè)市場將保持年均 50%以上的高速增長，在 2010年將達(dá)到 300億元以上的市場規(guī)模。由此可見，中國在線旅游市場發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?1預(yù)訂類旅游網(wǎng)站作為在線旅游網(wǎng)站的一個(gè)重要分支，其發(fā)展也將隨 著在線旅游電子商務(wù)市場的壯大而不斷成長。 第三章 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的架構(gòu) 第一節(jié) 商業(yè)模式的定義 商業(yè)模式是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)制 ， 它基于一種體系結(jié)構(gòu)來進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作，其目的是通過給客戶提供價(jià)值增加的產(chǎn)品而獲取利潤。 6 一個(gè)旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式，具體來說，即旅游網(wǎng)站能為客戶提供的是什么樣的價(jià)值 ， 為哪些客戶提供價(jià)值，如何提供價(jià)值，如何為提供的價(jià)值定價(jià)，以及如何在提供價(jià)值的過程中保持競爭優(yōu)勢。 7 第二節(jié) 預(yù)訂類旅游網(wǎng)站商業(yè)模式的組成要素 一、 客戶價(jià)值 商業(yè)模式中誰擁有的客戶價(jià)值越多，誰的贏利能力就越強(qiáng)?？蛻?價(jià)值是商業(yè)模式中最重要的核心內(nèi)容。電子商務(wù)能使旅游業(yè)為客戶提供哪些差別性的產(chǎn)品或服務(wù)，這是旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式最需要解決的問題 。 旅游網(wǎng)站要建立令人印象深刻的互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)方式，必須對客戶關(guān)注的每個(gè)細(xì)節(jié)付出足夠的精力和心思。 7 藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁 王世忠指出 “ 從營銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶 ， 不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機(jī)遇 ?！?通過主動(dòng)服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善有戶的體驗(yàn)有顯著的提升 ， 這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。 目前而言，旅游網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和 服務(wù)中，很多只是簡單的介紹旅游景點(diǎn)的知識和一些通俗的旅游路線 ， 我國的旅游網(wǎng)站還沒有真正地為各個(gè)消費(fèi)層次的客戶提供有價(jià)值有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容雷同的旅游網(wǎng)站很容易就會(huì)被互相替代，失去競爭優(yōu)勢。個(gè)性游及深度游將會(huì)在未來 3 5年間成為我國旅游者旅游的主導(dǎo)方式。隨著國民收入的總體提高，會(huì)有越來越多的休閑散客這也會(huì)成為在線旅游市場的主要收入來源。因此，旅游網(wǎng)站必須建立起以客戶價(jià)值為本的經(jīng)營理念 ， 敏銳地細(xì)分市場 ， 為不同層次的客戶群提供他們所需要的價(jià)值。 二、 收入來源 贏利點(diǎn)是關(guān)系到旅游網(wǎng)站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。要贏利 ， 網(wǎng)站必須提供一種比競爭者更好的服務(wù)或者更新的產(chǎn)品給旅游者，贏得市場承認(rèn)后，迅速增大銷售額，才能獲得收入。 7 目前， 絕大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站尚未真正盈利。然而旅游網(wǎng)站由于經(jīng)營特點(diǎn) ， 開始顯示出蓬勃生的命力 ， 部分旅游網(wǎng)站營業(yè)收入已開始高速增長 ， 其收入主要有以下 3 個(gè)來源 ：（ 1） 網(wǎng)絡(luò)廣告。廣告收入將會(huì)成為訪問量大的信息商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來源。 這些廣告不僅僅限于傳統(tǒng)旅游行業(yè)之內(nèi)，凡是跟旅游相關(guān)的 ， 如旅游的戶外用品 、 越野車，甚至包括礦泉水、 篷 等 都可以包括在內(nèi) ；（ 2） 網(wǎng)上交易收益。通過提供產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益 ；（ 3） 為旅 游企業(yè)提供在線服務(wù) ， 收取服務(wù)費(fèi)用 。 即幫助旅行社、酒店、航空公司建一個(gè)網(wǎng)站 ， 通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)；國內(nèi)有六千多家旅行社，五千多家涉外飯店，七千多個(gè)景點(diǎn)，這將是一個(gè)非常廣闊的市場。 然而， 目前旅游信息呈爆炸性增長，但是很多信息是重復(fù)的，不夠詳盡，而且更新不及時(shí)。旅游網(wǎng)站便可以將信息做分類整理，通過專業(yè)的搜索引擎，按照用戶的要求提供給用戶真正想要的信息，并收取合理的費(fèi)用。 三、 定價(jià) 從產(chǎn)品的價(jià)格競爭分析 ， 統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價(jià)格優(yōu)勢 ， 由于市場的不規(guī)范 ， 網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時(shí)有發(fā)生 ， 因此國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報(bào)價(jià)普 遍要高于傳統(tǒng)旅行社 ，所以 傳統(tǒng)旅行社相對于旅游網(wǎng)站來說也必然具有一定的優(yōu)勢。 因此， 旅游網(wǎng)站要具有競爭優(yōu)勢要不斷將提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值形成差別化 ， 就可以進(jìn)行差別定價(jià) 。 例如 ， 只有像攜程 、 利用集中式 呼叫中心 )搭建起來的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國的預(yù)訂服務(wù)體系 ， 高效且有規(guī)模效應(yīng) ， 才能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的星級酒店預(yù)訂 、 機(jī)票預(yù)訂等服務(wù) ， 而一 8 些小型的在線旅游網(wǎng)站由于技術(shù)和資金的缺乏 ， 很多高星級的酒店和航空公司并不愿意與之合作 ， 由此大的旅游網(wǎng)站 在定價(jià)方面才能具有一定競爭優(yōu)勢。 7 四、 商業(yè)范圍 在商業(yè)范圍方面 ， 電子商務(wù)正在改變旅游業(yè)原有的產(chǎn)品和范圍。大量事實(shí)表明 ， 信息技術(shù)使傳統(tǒng)上行業(yè)界限很明顯的企業(yè)可以相互配合產(chǎn)生出衍生的商業(yè)價(jià)值 。 旅游網(wǎng)站的商業(yè)范圍受其影響也在進(jìn)一步擴(kuò)大。 7 第四章 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析 第一節(jié) 攜程旅游網(wǎng)站發(fā)展概況 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于 1999 年初 ， 總部設(shè)在上海 ， 下有北京 、 廣州、深圳、香港四個(gè)分公司 ， 并在全國二十多個(gè)大中城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu) ， 現(xiàn)有員工一千五百余人 ， 是中國最大的 預(yù)訂類 旅游 服務(wù) 網(wǎng)站 ， 最大的集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、 度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。 攜程旅行網(wǎng)屬于提供實(shí)用旅游信息查詢和產(chǎn)品預(yù)訂中介服務(wù)的綜合性旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 ,目標(biāo)市場為商務(wù)客人 (88%) 和休閑客人 (12%)， 主要為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)。 從成立之初到現(xiàn)在 ， 攜程旅行網(wǎng)本著“便捷、周全、可靠、親切、專業(yè) 、 真誠”的服務(wù)理念 ， 走高科技與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的道路 ， 不僅在存活率不到 1%的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模最大 、 穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司 ， 并且在短短的 4年時(shí)間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模 ， 為旅游服務(wù)企業(yè)的超常 規(guī)發(fā)展拓展了新路子。 2003年 12月 9日 ， 攜程旅行網(wǎng) (股票代碼 ：（ 美國紐約納斯達(dá)克 (票交易所正式掛牌交易 ， 成為中國旅游業(yè)第一家在美國納斯達(dá)克上市的公司 ， 其凈 營業(yè)收入 額情況如 下 圖 3所示。 圖 3 2001 9 近年來攜程旅行網(wǎng)經(jīng)歷的重要事件 （ 如表 1所示 ） 都成為它逐步走向成功的見證 ， 也是分析攜程經(jīng)營模式不可缺少的材料。 表 1999 年 10 月 攜程旅行網(wǎng)開通 2000 年 11 月 并購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心 2002 年 03 月 酒店預(yù) 訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首 2002 年 03 月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司 2002 年 05 月 啟動(dòng)全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng) 2002 年 10 月 當(dāng)月交易額首次突破 1 億元人民幣 2003 年 10 月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi) 35 個(gè)城市 2003 年 12 月 在美國納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市 3 年來開盤當(dāng)日漲幅最高記錄 2004 年 02 月 與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場 2004 年 09 月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡 2004 年 10 月 推出全新 360 度假超市，首推休閑度假旅游概念 2004 年 11 月 建成國內(nèi)首個(gè)國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺 2004 年 11 月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股 2004 年 12 月 斥資 2000 萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心 2005 年 01 月 斥資 100 萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金 2005 年 09 月 注冊會(huì)員數(shù)突破 1000 萬人 2006 年 03 月 進(jìn)軍商旅管理市場 2006 年 06 月 在全國 14 所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金 2006 年 12 月 度假出發(fā)地拓展至 11 個(gè)城市 2007 年 03 月 推出在線商旅管理系統(tǒng) 2007 年 05 月 推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡 中行攜程卡 2007 年 06 月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用 2007 年 06 月 舉辦服務(wù) 討會(huì) 2007 年 09 月 攜程大學(xué)成立 2007 年 11 月 單月機(jī)票銷售突破 100 萬張 2007 年 12 月 攜程旅行網(wǎng)獲“最佳在線旅行社” 2008 年 03 月 攜程旅行網(wǎng)正式推出英文網(wǎng)站 2008 年 03 月 “攜程 中國馳名商標(biāo) 資料 來源：根據(jù)攜程旅行網(wǎng)及其他門戶網(wǎng)站新聞?wù)砭幹?（ ）。 第二節(jié) 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析 一、 客戶價(jià)值分析 （一） 目標(biāo)客戶 從客戶的分類來看，攜程的主要客戶是商務(wù)客人 (見下 圖 4)， 占 88%。休閑客人占 12%，其中回頭客超過了 75%。 商務(wù)客人仍占有絕對優(yōu)勢 ， 但是休閑旅游目前正迅速成為思想活躍、 10 收入中等以上的年輕人群的熱衷的一種生活方式 ， 這將成為一個(gè)潛力巨大的客戶群。同時(shí)，網(wǎng)民陣容正 在迅速擴(kuò)大， 2008 年 1 月 17 日， 布第 21 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，其中數(shù)據(jù)顯示截止 2007 年 12 月 31 日，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)達(dá)到 ， 計(jì)在 2008 年初中國將成為全球網(wǎng)民規(guī)模最大的國家。 可以說他們都是在線旅游服務(wù)的潛在使用者。 圖 4 攜程目標(biāo)客戶的構(gòu)成 資料 來源 :攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理 （二） 客戶主要分布 從 2006 年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看 ， 由于攜程的總部在上海 ， 所以客戶比率相對大一點(diǎn) ， 占 26%。北京其次 ， 占 22%、 廣州占 12%、深圳占 9%、杭州占 5%、南京占 3%，其他地區(qū) 則占 23% (見下 圖 5)。 圖 5 攜程目標(biāo)客戶的地區(qū)分布 資料 來源 :攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理 如上圖所示，滬 、 京 、 穗 、 深四地集中了攜程 69%的客戶群。而北京市社會(huì)科學(xué)院中國總部經(jīng)濟(jì)研究中心 2005 年 12 月 4 日在京發(fā)布我國 35 個(gè)主要城市總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力排名 ，京滬穗深列前四 。 由賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心發(fā)起并歷時(shí)一年完成的中國城市電子商務(wù)成熟度研究中，滬京穗前三深圳第四。這 4 個(gè)地區(qū)是我國內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引擎 ， 經(jīng)濟(jì)水平高 ， 消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念也走在前面 ， 所以成為了攜程首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群。 （三） 提供價(jià)值 攜 程是一所優(yōu)秀的國內(nèi)網(wǎng)上旅行服務(wù)公司 ， 服務(wù)宗旨是以 客戶為中心 ，提供快捷有效 ， 11 體貼周到的服務(wù)體系。 擁有龐大的呼叫中心， 除了專用于手機(jī)的免費(fèi)預(yù)定電話（ 400）以外，還有固定電話的免費(fèi)預(yù)定熱線（ 800）， 滿足了現(xiàn)階段 國人網(wǎng)下消費(fèi)的習(xí)慣 。 除預(yù)訂服務(wù)外還有 旅游資訊 ， 目前攜程網(wǎng)站可查詢國內(nèi)外 5000 多家酒店的詳細(xì)內(nèi)容，目的地指南涵蓋全球近 400 個(gè)景區(qū)、 6000 多個(gè)景點(diǎn)的交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、出游佳季、推薦線路、注意事項(xiàng)等實(shí)用信息 ， 提供出行情報(bào) 、 火車查詢、熱點(diǎn)推薦、域外采風(fēng)、自駕線路等資訊信息。同時(shí)攜程網(wǎng)絡(luò)社區(qū)擁有 5 萬多篇網(wǎng)友游記 ,20 多萬張網(wǎng)友發(fā)的旅游圖片，此外還擁有大量的最新的自助線路攻略可供查詢。 但是酒店查詢的結(jié)果大多都是中高檔的酒店，缺乏低價(jià)位酒店，不能滿足低消費(fèi)需求；另外景點(diǎn)介紹只集中在大城市和熱門景點(diǎn)，對于新景點(diǎn)和其他地區(qū)的旅游信息則難以查詢。 除此之外 在 攜程 的首頁中，設(shè)置了中文簡體版 、 中文繁體版和英文版，這就也正說明了，按照地域來細(xì)分，攜程的顧客不但有大陸顧客，外國旅行者，還有港澳臺地區(qū)的出游者。 但是中國的旅游市場會(huì)不斷擴(kuò)大，自助旅游會(huì)逐漸成為主流，應(yīng)該 根據(jù)客戶資源提供 多國語言的服務(wù)和不同層次的要求，如 日文版，法文版等。 二、 收入來源分析 由馮飛在 盈利模式比較研究 以攜程旅行網(wǎng)和春秋旅游網(wǎng)為例中攜程網(wǎng)的盈利模型（ 見下 圖 6）可以看出攜程網(wǎng)的主要收入 來源 有以下幾個(gè)方面： 圖 6 攜程旅行網(wǎng)的盈利模型 （一） 酒店預(yù)訂代理費(fèi) 這是攜程最主要的盈利來源，雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費(fèi)的辦法。流程為 :旅客通過電話向攜程公司進(jìn)行酒店預(yù)訂 攜程將訂房信息反饋給酒店 酒店向旅客提供房間，旅客在酒店前臺進(jìn)行房費(fèi)支付 酒店進(jìn)行入住信息確認(rèn)，按與攜程簽訂的協(xié)議支 付其盈利折扣?？梢姡瑪y程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的。 （二） 機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi) 這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)。流程為 :旅客通過電話向攜程公司進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂 攜程將機(jī)票預(yù)訂信息反饋給航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu) 航空公司或機(jī)票代理機(jī)構(gòu)出票并送票，旅客向航空公司或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行票務(wù)費(fèi)用支付 航空公司或代理機(jī)構(gòu)確認(rèn)出票信息后按之前簽訂的協(xié)議向攜程支付一定比例的盈 12 利折扣。 （三） 度假產(chǎn)品中自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi) 為會(huì)員提供自由行、海外團(tuán) 隊(duì)游、半自助游、自駕游、簽證、自由行 駕租車等多種度假產(chǎn)品。 其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致。 （四） 商旅服務(wù)費(fèi)用 在當(dāng)前情形下，商旅管理業(yè)務(wù)的操作模式大多是 ， 商旅管理公司與公司客戶簽訂管理合同，一般情況是直接按交易額收取服務(wù)費(fèi)，或從節(jié)省下來的差旅費(fèi)中按比例收取服務(wù)費(fèi)。 （五） 預(yù)訂旅游門票、訂餐傭金以及旅游書籍銷售收入 此外，攜程旅游公司還對旅游點(diǎn)、旅行社、賓館的網(wǎng)上展示收費(fèi)。 （六） 廣告收入 攜程還為用戶提供線上和線下廣告。除了攜程旅行網(wǎng)通欄 ， 橫幅，按鈕，浮動(dòng)游標(biāo)，對聯(lián)等廣告形式。攜程還提供機(jī)票夾帶 ，攜程自由行、藍(lán)頁等全方位立體的廣告推廣平臺。 以上 6種是 攜程網(wǎng)的主要收入 來源方式，但是 由 2005 見下 圖 7） 中可以看出 雖然 酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重不斷下降 ， 但 仍然是 攜程最主要的收入來源 。 酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)能作為攜程的主要收入來源主要是由于 攜程采用“互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心”的服務(wù)模式 ， 來全面提高服務(wù)質(zhì)量 。 雖然是以互聯(lián)網(wǎng)起家 ， 具備信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢 ， 但中國人的消費(fèi)習(xí)慣沒有完全適應(yīng)網(wǎng)上消費(fèi) ， 而且由于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后 ， 使得網(wǎng)絡(luò)溝通遠(yuǎn)不及電話方便快捷 。 目前 ， 在上海建立了龐大的電話 呼叫中心 。 這種模式已初見成效 ，公司的業(yè)務(wù)量陡增 ， 大約業(yè)務(wù)量的 70%來自于網(wǎng)下 ， 即主要是來自于呼叫中心的電話服務(wù) 。接近 2/3的員工都是在從事電話接聽 ， 因而電話接聽服務(wù)質(zhì)量的高低 ， 對業(yè)務(wù)量的多少起到重要作用 。 但隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及 ， 呼叫中心未來承擔(dān)的業(yè)務(wù)量會(huì)逐漸減少 ， 這種模式適應(yīng)了目前的中國消費(fèi)需求 。 但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐 ， 因此所經(jīng)營的一些線路無論從數(shù)量上還是價(jià)格上都不存在競爭優(yōu)勢 ， 需要通過整合傳統(tǒng)的旅游業(yè) ， 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具 ， 進(jìn)一步拓展利潤源。 圖 7 2005資料 來源： 2007年 2月攜程財(cái)務(wù)報(bào)表 13 機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展是造成酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重下降的主要原因 。 機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)擴(kuò)大 ， 是攜程未來營收的主要來源之一 。 國內(nèi)航空市場的利潤空間較小 ， 攜程公司作為其代理 ， 在極小的利潤空間中難以有所作為 ， 而國際市場相對于國際市場利潤空間較大 ， 顧客多以相對富有為主力 ， 在這樣的利潤空間中 ， 隨著銷售量的增加 ， 代理費(fèi)用和利潤都將會(huì)有不同程度的增加 。 同時(shí)， 我國的游客市場正在經(jīng)歷著一個(gè)深刻的變化 ， 散客市場正在逐漸增長 ， 個(gè)性化服務(wù)的需 求也正在不斷增加?？梢灶A(yù)見 ， 隨著旅游者自身旅游經(jīng)歷的不斷豐富和旅游市場的不斷成熟 ， 散客和自助游市場將會(huì)逐漸占據(jù)更大的比例 ， 攜程網(wǎng)這種以酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)定為主要收入的盈利模式會(huì)逐漸獲得更多的認(rèn)同 三、 定價(jià)分析 從產(chǎn)品的價(jià)格競爭分析 ， 傳統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價(jià)格優(yōu)勢 ， 由于市場的不規(guī)范 ，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時(shí)有發(fā)生 ， 因此國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報(bào)價(jià)普遍要高于傳統(tǒng)旅行社 ， 傳統(tǒng)旅行社的酒店預(yù)訂價(jià)基本上都可以拿到旅行社報(bào)價(jià) ， 因此在價(jià)格上比攜程略低一些 ， 相對于攜程來說也必然具有一定的優(yōu)勢。 不過由于攜程網(wǎng)有龐大的呼叫中心 ）搭建起來的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國的預(yù)訂服務(wù)體系 ， 高效且有規(guī)模效應(yīng) ， 大大降低了服務(wù)成本 ， 相對于其他的旅游網(wǎng)站 在定價(jià)方面才能具有一定競爭優(yōu)勢 。 但由于缺乏完善的服務(wù)體系 ， 短期內(nèi)無法完成對各地旅游服務(wù)資源的深度整合 ， 因此攜程網(wǎng)只能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星級酒店預(yù)訂 、 機(jī)票預(yù)訂等服務(wù) 。 但面對諸如旅游顧問咨詢 、 小包價(jià)自助游 、 會(huì)議團(tuán)體旅游以及管理規(guī)范程度低的非星級酒店預(yù)訂等非標(biāo)準(zhǔn)化操作的旅游服務(wù)產(chǎn)品市場卻毫無競爭優(yōu)勢可言。 因此，攜程 在繼續(xù)針對中高檔酒店市場 ， 鞏固該消費(fèi)市場 ， 為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí) ， 開發(fā) 中低檔消費(fèi)市場 ， 適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約 。 為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中 、 高、低檔各種選擇。 在酒店預(yù)訂方面的實(shí)力得到了進(jìn)一步的加強(qiáng) ， 但由于缺乏強(qiáng)有力的旅行社作為傳統(tǒng)資源支撐 ， 因此所經(jīng)營的一些線路無論從數(shù)量上還是價(jià)格上都不存在競爭優(yōu)勢 ， 需要通過整合傳統(tǒng)的旅游業(yè) ， 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具 ， 進(jìn)一步拓展利潤源。 四、 商業(yè)范圍分析 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用使得傳統(tǒng)旅游業(yè)的商業(yè)范圍在深度和廣度上都發(fā)生了巨大的變化。旅游網(wǎng)站從為顧客提供旅游咨詢服務(wù)逐步擴(kuò)大到人們的 “ 吃、住、行、游、購、娛 ” 六個(gè)要 素 。 （一） 針對目標(biāo)客戶群的服務(wù)特色 目前攜程旅行網(wǎng)的主要目標(biāo)群為商旅客戶和休閑旅游客戶 。 針對客戶的不同需求特點(diǎn) ，攜程旅行網(wǎng)制定了不同特的服務(wù)內(nèi)容。如考慮到商旅客戶一般經(jīng)常性出差 ， 攜程旅行網(wǎng)根據(jù)具體企業(yè)的特殊出差政策等內(nèi)容 ， 針對性的開發(fā)了企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng) 。 企業(yè)可以通過系統(tǒng)實(shí)施獲得整個(gè)公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報(bào)告，并可根據(jù)財(cái)務(wù)分析，進(jìn)行有效的成本管理（ 如下 表 2 所示 ）。 14 表 2 攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)特色 客戶類型 服務(wù)特色 商旅客戶 可以按照具體企業(yè)的特殊出差政策、結(jié)算方式、 服務(wù)要求、量身定制，攜程旅行網(wǎng)推出的企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（ 成為企業(yè)用戶差旅管理一站式預(yù)訂服務(wù)平臺 企業(yè)可以通過商務(wù)旅行管理系統(tǒng)（ 實(shí)時(shí)獲得整個(gè)公司全面詳細(xì)的出差費(fèi)用報(bào)告，并可進(jìn)行相應(yīng)的財(cái)務(wù)分析，從而有效地控制成本，加強(qiáng)管理。 通過互聯(lián)網(wǎng)或 800費(fèi)） /021國熱線電話，企業(yè)員工在旅途中或在家里都可 24 小時(shí)的享受攜程旅行網(wǎng)的便捷且優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 休閑旅游客戶 利用攜程不同價(jià)位的產(chǎn)品庫，客戶可根據(jù)自己的旅行嗜好，定制出一個(gè)稱心如意的行程安排。 客戶可以找到真正實(shí)用的旅游信息，做到出行前胸有成竹，出行中隨時(shí)有幫助。 友、娛樂并重 客戶在網(wǎng)上可和其他網(wǎng)民交流心得，還可尋找旅伴或?qū)в?，個(gè)性旅行或不孤獨(dú)。 資料 來源：根據(jù)公開材料整理編制（ ,， ） 。 （二） 主要業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和不足 攜程擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心 ， 為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過 28000 家 ， 遍布全球 134 個(gè)國家和地區(qū)的 5900 余個(gè)城市 。 不僅為會(huì)員提供優(yōu)惠房價(jià)預(yù)訂，更在主要酒店擁有大量保留房 。 為會(huì)員出行提供更多保障。 攜程目前的主要客戶是商務(wù)客人，這類客人相對富有 ， 因此 提供標(biāo)準(zhǔn)化程度高的星 級酒店預(yù)訂 、 機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)攜程做的比較出色。但是在面對自助游流行的趨勢和網(wǎng)民年輕化，他們都可能是潛在顧客，這些人大部分都是經(jīng)濟(jì)能力有限，希望網(wǎng)站能夠提供舒適又廉價(jià)的酒店 ， 目前在攜程網(wǎng)提供低檔酒店的預(yù)訂并不多而且價(jià)格偏貴 ， 并不符合這類客人的需求。所以攜程網(wǎng)在繼續(xù)針對中高檔酒店市場 ， 鞏固該消費(fèi)市場 ， 為該消費(fèi)層次的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí) ， 開發(fā)中低檔消費(fèi)市場 ， 適度的的選取一些資質(zhì)較好、服務(wù)理念較新、衛(wèi)生條件較好的中低檔酒店與之簽約。為廣大的網(wǎng)絡(luò)客戶提供中、高、低檔各種選擇。 同時(shí)， 發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場與二線城 市。有潛力的區(qū)域性市場與二線城市雖然在攜程公司的盈利系統(tǒng)中處于相當(dāng)次要的地位 ， 但是市場是可以開發(fā)的 ， 消費(fèi)是可以引導(dǎo)的。發(fā)展有潛力的區(qū)域性市場與二線城市將有利于攜程公司盈利突破現(xiàn)有的規(guī)模 ， 產(chǎn)生新的增長 15 點(diǎn)。 8 在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)中對于酒店客房預(yù)訂 ， 存在的最大問題是不能直接向客戶反映客房實(shí)時(shí)狀況 ， 但是有了互聯(lián)網(wǎng)就可以解決這個(gè)問題 ， 能 把酒店真實(shí)環(huán)境 ， 住宿客房 ， 設(shè)施真實(shí)的運(yùn)用三維全景虛擬導(dǎo)覽展示在觀眾面前 ， 使消費(fèi)者真正放心在網(wǎng)上消費(fèi) 。 但是攜程網(wǎng)目前還沒有做到這點(diǎn) ， 只有介紹酒店的概況和周邊信息。 （ 1）機(jī)票預(yù)定 攜程旅行網(wǎng)擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂 、 配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng) ， 為會(huì)員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前 ， 攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋各大航空公司的絕大多數(shù)航線 ， 實(shí)現(xiàn)國內(nèi) 57個(gè)城市市內(nèi)免費(fèi)送票 ， 實(shí)現(xiàn)“異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送”。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅 ， 業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持 3位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。 在此基礎(chǔ)上， 可以推廣航空公司推出的機(jī)票加酒店 通過與航空公司的合作 ， 借助航空公司原有的客戶網(wǎng)絡(luò)、酒店網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)， 在低成本中進(jìn)一步發(fā)展為旅客提供更為廉價(jià)、優(yōu)質(zhì)的旅游成品。 8 （ 2）租車 攜程網(wǎng)在 14個(gè)城市推出了 國內(nèi)帶駕租車 的預(yù)訂服務(wù)。 在中國的 11座城市推出了 “ 豪華轎車 ” 服務(wù) ，旨在服務(wù)商旅人士 ， 以便為他們提供合理價(jià)格但又優(yōu)于出租車的交通服務(wù)。 由于租車自己駕駛的租車市場在中國仍處于初步階段 ， 其規(guī)模很小，因此，豪華轎車服務(wù)的市場需求已經(jīng)在近幾年有了很大提高。攜程網(wǎng)推出豪華轎車服務(wù)非常適時(shí)，可以充分利用此在今后仍將不斷增長的市場需求。 但是 目前攜程網(wǎng)對于火車票只提供查詢，若能與鐵路運(yùn)輸部門聯(lián)合，開通火車票的網(wǎng)上預(yù)訂，可以給 游客提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)。 3 度假預(yù)訂 隨著生活節(jié)奏的日益加快和生活方式的日益多樣化 ，觀光式的旅游模式將無法適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的旅游需求 ， 到了周末或假期 ， 帶著家人到周邊一些度假村去休閑 ， 已經(jīng)逐漸成為城 市居民走出鋼筋水泥 、 融入自然的時(shí)尚之選 。 而那些崇尚休閑度假的旅游者一般是每年外出 旅游頻率較高 ， 以北京 、 上海 、 廣州 、 深圳等大城市的旅游者為主 ， 他們大多有著一定旅游 經(jīng)驗(yàn) ， 相比其它像費(fèi)者 ， 他們對旅游的需求更多 ， 要求也更高 ， 這些人將成為休閑旅游市場 最有價(jià)值的客戶。 目 前 ， 攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁有多達(dá)近千條度 假線路，涉及海內(nèi)外 200 余個(gè)最熱門的度假目的地，是中國大陸最豐富最權(quán)威的休閑度假產(chǎn)品大全。充足的 3 星級一 5 星級眾多房型資源與靈活的航班、火車、輪船、專線巴士與自駕車等交通工具的搭配可以充分滿足會(huì)員自由的選擇。攜程在國內(nèi)的度假出發(fā)城市已發(fā)展到六個(gè)城市，分別是上海、北京、廣州、深圳、杭州和成都，是國內(nèi)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 4. 商旅管理 如何降低迅速膨脹的商旅成本 、 如何進(jìn)行有效的商旅預(yù)算 、 如何保證資金的管理與控制 ， 16 這是企業(yè)關(guān)注的需求。關(guān)注顧客所關(guān)注的 ， 攜程針對這樣的市場需求 ， 配備資深商旅客戶經(jīng)理及專門服務(wù)小 組 ， 從商旅咨詢 需求調(diào)研解決方案實(shí)施執(zhí)行監(jiān)控分析與建議，為顧客量身定制、全程跟蹤。采用國際先進(jìn)的服務(wù)支持工具與客戶管理系統(tǒng)（ 提供全面商旅信息與價(jià)格查詢、進(jìn)行資源管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。力求提供專業(yè)、高效的商旅管理服務(wù)，降低商旅管理成本 ， 協(xié)同內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)商旅信息化 。 商旅管理業(yè)務(wù)面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨 ， 依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系 ， 攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等 先進(jìn)技術(shù)，通過與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)。 目前已有可口可樂 、 松下電器、平安保險(xiǎn)、寶鋼及施奈德電氣等多家國內(nèi)外知名企業(yè)達(dá)成合作。 攜程還發(fā)展特約商戶覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，為 旨在為 旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下旅行叢書 、 雜志形成立體式資訊組合 ?！?目的地指南 ” 涵蓋全球近 500個(gè)景區(qū)、 7000多個(gè)景點(diǎn)的住、行、吃、樂、購等全方位旅行信息 ， 更有出行情報(bào)