電話(huà)銷(xiāo)售基礎(chǔ) 課程概述 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 什么是銷(xiāo)售？ 引導(dǎo)與影響客戶(hù)信服我們產(chǎn)品或方案的好處，從而做出購(gòu)買(mǎi)的決定并付出行動(dòng) 價(jià)值 價(jià)格 顧客心理 行業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)？ 效用 利益 優(yōu)勢(shì) 解決問(wèn)題 解決策略問(wèn)題 有助公司發(fā)展 讓客戶(hù)體會(huì)無(wú)形的價(jià)值 行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)： 有多個(gè)選擇 有多人介入購(gòu)買(mǎi) 有多層次介入購(gòu)買(mǎi) 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程復(fù)雜 會(huì)采用招標(biāo)形式 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售七步曲 準(zhǔn)備、預(yù)約 建立 /維護(hù)關(guān)系 挖掘需求 介紹產(chǎn)品方案 推進(jìn)交易 跟進(jìn) /回訪(fǎng) 挖掘需求是整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的核心，可以說(shuō)銷(xiāo)售的勝敗在這一階段已經(jīng)決定 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 預(yù)先設(shè)計(jì)好的開(kāi)場(chǎng)白 你給人的第一印象 開(kāi)朗？熱情？唐突？別有用心？ 好的開(kāi)場(chǎng)白給客戶(hù)的印象 最初的五分鐘留下的看法要用五個(gè)月來(lái)改變 開(kāi)場(chǎng)白五要素： o 問(wèn)候 /自我介紹 o 相關(guān)的人或事的說(shuō)明（如果有引薦人的話(huà)） o 打電話(huà)的目的（突出對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，吸引對(duì)方） o 確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間可行性 (可以不問(wèn)） o 轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（我們的真正目的） 如何讓客戶(hù)喜歡你 用客戶(hù)的語(yǔ)言說(shuō)話(huà) 視覺(jué)型語(yǔ)言 “ 看起來(lái) ” 、 “ 描述一下 ” 、 “ 我看 ” 聽(tīng)覺(jué)型語(yǔ)言 “ 聽(tīng)起來(lái) ” 、 “ 說(shuō)說(shuō)看 ” 、 “ 按我說(shuō) ” 感覺(jué)型語(yǔ)言 “ 我覺(jué)得 ” 、 “ 想像 ” 、 “ 感覺(jué) ” “ 物以類(lèi)聚 ” 人們喜歡和同類(lèi)交談 （你是哪一類(lèi)？） 如果無(wú)法判斷，專(zhuān)業(yè)與職業(yè)化是最安全的方式 幾點(diǎn)受人尊重的品質(zhì)自信、守時(shí)、謙遜、尊重他人、善于傾聽(tīng) 你有一副金嗓子嗎？ 電話(huà)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的直覺(jué)印象來(lái)自嗓音，嗓音對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)同面容一樣重要 客戶(hù)喜歡你的聲音嗎？ 嗓音構(gòu)成包含：音色、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、吐字清晰程度、音調(diào)、節(jié)奏、音量、熱情、措辭 客戶(hù)喜歡的聲音： 熱情、積極、節(jié)奏適當(dāng)、語(yǔ)氣自信、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)而有韻律、音量適中、措辭簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)、流暢 你是哪一類(lèi)？ 果斷力 反應(yīng)力 外 向 內(nèi) 向 主 動(dòng) 性 強(qiáng) 被 動(dòng) 性 強(qiáng) 25 0 50 25 0 駕馭型 頤指氣使者 表現(xiàn)型 擅長(zhǎng)交際者 分析型 三思而行者 平易型 侃侃而談?wù)?良好溝通的小技巧 在打電話(huà)時(shí)盡量保持微笑 客戶(hù)能聽(tīng)到你的笑聲！ 表達(dá)同理心，讓客戶(hù)覺(jué)得你站在他的立場(chǎng) 在說(shuō)每句話(huà)時(shí)都要有 “ 鋪墊 ” 適時(shí)重復(fù)客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)說(shuō)完一段話(huà)時(shí)總結(jié)，及時(shí)給客戶(hù)回應(yīng) 任何時(shí)候都不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà) 不要夸大其辭，也不要一味迎合 絕對(duì)不要詆毀對(duì)手，除非你說(shuō)的是客觀事實(shí)，即使這樣也不要加上攻擊性的語(yǔ)言 “ 低褒感微 ” 面帶微笑、開(kāi)朗 不多話(huà)，讓顧客開(kāi)口 專(zhuān)心傾聽(tīng)、不插嘴 以客戶(hù)關(guān)切的話(huà)題為中心 記住客戶(hù)的名字 配合對(duì)方的步調(diào) 考慮對(duì)方的需求 專(zhuān)業(yè)形象 有熱忱與信心 喋喋不休 不知觀察對(duì)方的反應(yīng) 心不在焉 急于推銷(xiāo)、只顧自己的步調(diào) 性格陰沉 強(qiáng)詞奪理 不懂裝懂 油腔滑調(diào) 辯才無(wú)礙 總想征服客戶(hù) 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)（不要把其他時(shí)間的情緒帶到電話(huà)中，任何時(shí)候都要準(zhǔn)備接到客戶(hù)的電話(huà)） 如果你沒(méi)準(zhǔn)備好，怎么辦？ 小技巧：告訴客戶(hù)手邊正有一個(gè)電話(huà)在接， 10分鐘后再打給他，然后掛斷電話(huà)抓緊時(shí)間收集所需資料。 馬上了解客戶(hù)來(lái)電的原因，不要浪費(fèi)你和他的時(shí)間 需要你轉(zhuǎn)接的電話(huà)，轉(zhuǎn)接時(shí)注意留下對(duì)方聯(lián)系方式并告訴對(duì)方要找的人的聯(lián)系方式 （千萬(wàn)不要拿著電話(huà)在辦公室里大喊，這會(huì)減低你公司的專(zhuān)業(yè)度） 第一時(shí)間判斷他是什么類(lèi)型的人，但注意不要貼標(biāo)簽 抓住客戶(hù)，及時(shí)成交 （勇于要求訂單） 任何客戶(hù)來(lái)電，都要留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，姓名、公司等重要信息 （不要讓任何一個(gè)客戶(hù)丟失） 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 天將要打的電話(huà)列出來(lái)可以使電話(huà)銷(xiāo)售人員提高效率 每天抽出固定的時(shí)間打 這樣效率會(huì)很高 （有時(shí)需要一點(diǎn)強(qiáng)制與自我激勵(lì)） 對(duì)于重要的 事前的準(zhǔn)備會(huì)增強(qiáng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的信心，可以大大提高電話(huà)呼出的質(zhì)量 設(shè)計(jì)好一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，并反復(fù)的誦讀到熟練，對(duì)于克服電話(huà)銷(xiāo)售人員 打電話(huà)之前，必須了解被拒絕的可能性遠(yuǎn)大于被接納（實(shí)際上前五次電話(huà)基本如此） ，不要因此影響了自己的情緒 電話(huà)銷(xiāo)售人員的壓力很大，要有自己排解的方法 電話(huà)銷(xiāo)售人員手邊必備資料 你所有客戶(hù)的檔案隨時(shí)可以查找 （最好用 所有相關(guān)的產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單 維修站的信息，售后相關(guān)的規(guī)定及收費(fèi)價(jià)格（超出標(biāo)準(zhǔn)維修的情況） 所有產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，技術(shù)支持人員的電話(huà) 公司背景介紹、近期公司動(dòng)態(tài)、行業(yè)成功案例 附件） 隨時(shí)抓機(jī)會(huì)向客戶(hù)了解的問(wèn)題清單 （附件） 公司彩頁(yè)、廣告等客戶(hù)可能會(huì)咨詢(xún)到相關(guān)內(nèi)容的資料 （客戶(hù)很可能是因?yàn)榭吹竭@些才按照上面的電話(huà)打給你的） 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 客戶(hù)需求的不同層次 標(biāo) “ 的 ” 物的需求： 產(chǎn)品、配置 業(yè)務(wù)需求： 通常與應(yīng)用有關(guān)，與使用部門(mén)有關(guān) 組織需求： 涉及客戶(hù)組織發(fā)展、目標(biāo)、戰(zhàn)略的需求 個(gè)人需求： 權(quán)力需求、成就需求、被承認(rèn)需求、有條理需求 需求兩種形態(tài)： 隱含的需求、明顯的需求 客戶(hù)的潛在需求可以不轉(zhuǎn)化成明顯的需求，所以我們需要去挖掘客戶(hù)的需求 探知需求的提問(wèn)方法 提問(wèn)技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開(kāi)放式 （ 無(wú) 指 向 ） 情 況 怎樣？ 可 回 答 任 何方面的情況 鼓勵(lì)客戶(hù)自由發(fā)揮，搜集客戶(hù)環(huán)境等廣泛的情報(bào) 開(kāi)放式 （ 有 指 向 ） 什么？ 怎樣？ 您 身 體情 況 怎樣？ 只 可 回 答 身體 方 面 的 情況 啟發(fā)客戶(hù)對(duì)某一方面作深入思考，了解客戶(hù)的問(wèn)題和成因，探求需求 封閉式 量化的數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你 身 體好嗎？ 只 有 肯 定 和否定的回答 確認(rèn)你的理解，確認(rèn)客戶(hù)的需求，量化現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中選擇 靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話(huà)向你期望的方向靠攏 提問(wèn)的漏斗技巧 1、激勵(lì)客戶(hù) 2、開(kāi)放式提問(wèn) 3、開(kāi)放指向性問(wèn)題 4、封閉式問(wèn)題 7、封閉式問(wèn)題 確認(rèn)最終結(jié)果 6、封閉式問(wèn)題 引導(dǎo)消費(fèi) 5、用有指向的開(kāi)放式 問(wèn)題或選擇性問(wèn)題引導(dǎo) 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹 在沒(méi)有了解客戶(hù)的需求前，不要貿(mào)然的開(kāi)始推銷(xiāo) 在確認(rèn)理解了客戶(hù)需求的關(guān)注點(diǎn)后，圍繞這些點(diǎn)展開(kāi)介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 客戶(hù)關(guān)注的是利益（好處）而非特征 如果客戶(hù)并非專(zhuān)業(yè)人員，就使用通俗的語(yǔ)言 特征 價(jià)值 證明 利益 需 求 產(chǎn)品 /方案服務(wù) /介紹的表述分類(lèi) 銷(xiāo)售表述方式 定義 對(duì)銷(xiāo)售的影響 產(chǎn)品 / 方案 / 服務(wù)的特征 對(duì) 產(chǎn) 品 / 服務(wù) / 方 案 的事 實(shí) 、 數(shù) 據(jù) 、 特 征 的描述 在 小 定 單 銷(xiāo) 售 中 有 微 小 的 積極影響 對(duì) 大 定 單 只 能 是 中 立 的 ， 甚至是消極的信息 使用 價(jià)值 對(duì) 產(chǎn) 品 / 服務(wù) / 方 案 的使用價(jià)值的表述 在 小 定 單 銷(xiāo) 售 中 能 夠 產(chǎn) 生 積極的影響 在 大 定 單 銷(xiāo) 售 中 其 積 極 影 響受到局限 對(duì) 客 戶(hù) 的 好 處 對(duì)需求 的效益 對(duì) 產(chǎn) 品 / 服務(wù) / 方 案 的如 何 迎 合 客 戶(hù) 需 求 的描述 無(wú) 論 在 小 定 單 或 者 大 定 單 銷(xiāo)售 中 都 會(huì) 對(duì) 客 戶(hù) 產(chǎn) 生 非 常 積極的影響 向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶(hù)的需求 （用客戶(hù)的語(yǔ)言） 陳述和客戶(hù)需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對(duì)客戶(hù)需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶(hù)需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對(duì)客戶(hù)的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 詢(xún)問(wèn)價(jià)格、交貨細(xì)節(jié)及付款方式 對(duì)產(chǎn)品功能、保證的細(xì)節(jié)要求進(jìn)一步了解 頻頻同意你的論點(diǎn)，稱(chēng)贊你的產(chǎn)品 仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)或訂貨單，要求給予樣品 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)或下次再購(gòu)買(mǎi)的條件 向你描述他使用產(chǎn)品的過(guò)程 請(qǐng)你為他提出建議方案 仔細(xì)盤(pán)算預(yù)算或金額 開(kāi)始砍價(jià) 詢(xún)問(wèn)合同或供貨方式 面對(duì)詢(xún)價(jià)的 產(chǎn)品無(wú)貴賤，只有符不符合客戶(hù)的需求而已 價(jià)格指的是價(jià)值和格調(diào)，要讓你的客戶(hù)明白這一點(diǎn) 價(jià)格包含的不只是錢(qián)，還有 品質(zhì)、效用、交貨期、付款方式、售后服務(wù)、產(chǎn)品保固、銷(xiāo)售公司或人員的形象、品牌、再次購(gòu)買(mǎi)的條件等等 當(dāng)客戶(hù)關(guān)切價(jià)格時(shí)，用 則 P 探測(cè)客戶(hù)的真正需求 R 推介足以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的各種解決方案 I 界定最適合客戶(hù)的行動(dòng) C 確認(rèn)彼此的協(xié)議結(jié)果 E 強(qiáng)化客戶(hù)的信心 降價(jià)的技巧：如果一共要降 10分，那么 3,6,1三次降價(jià)會(huì)是較好的降價(jià)節(jié)奏 客戶(hù)慣用的殺價(jià)技巧 假如 買(mǎi)方假裝要購(gòu)買(mǎi)額外的東西，要求買(mǎi)方降價(jià)，其實(shí)并不購(gòu)買(mǎi) 轉(zhuǎn)移 買(mǎi)方先提出其不需要的東西探出賣(mài)方底價(jià)，再以同樣幅度要求其它產(chǎn)品 煽動(dòng) 買(mǎi)方告訴賣(mài)方 求給以同樣優(yōu)惠，或告知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)說(shuō)賣(mài)方報(bào)價(jià)相同就馬上下單 大訂單 買(mǎi)方以大訂單形式誘惑賣(mài)方降價(jià)，最后依原定數(shù)量購(gòu)買(mǎi) 胡說(shuō)八道 買(mǎi)方只想買(mǎi)一種東西，卻提到了許多連帶的需求，令賣(mài)方說(shuō)了許多不該說(shuō)的話(huà)，從而探求賣(mài)方的底價(jià) 最好的與最便宜的 買(mǎi)方先要求最好的與最便宜的，探出價(jià)錢(qián)后才提出自己想要的，并就其中的差異性細(xì)節(jié)還價(jià) 黑白臉 買(mǎi)方安排兩人在談判中扮好人和壞人，現(xiàn)有黑臉上場(chǎng)逼使賣(mài)方作最大讓步，再由白臉出面圓場(chǎng)，令賣(mài)方在白臉處做出較大讓步 促進(jìn)成交的方法 方法 說(shuō)明 舉例 詢(xún)問(wèn)法 直接提問(wèn)是否同意下一步行動(dòng) /成交 你要下訂單嗎？ 簽單法 直接將訂單遞到購(gòu)買(mǎi)者前 將訂單推到客戶(hù)面前說(shuō)： “ 就在這里簽字 ” 選擇法 二者選其一 你要開(kāi)天 4610還是開(kāi)天 4820？ 假設(shè)法 假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，直接問(wèn)后續(xù)事宜 我會(huì)在下周五把貨送到。 利害分析法 將購(gòu)買(mǎi)的利益和壞處列出，供客戶(hù)決策 向客戶(hù)闡述清利弊后問(wèn) “ 你會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小問(wèn)題放棄這么多好處嗎？ ” 警戒法 告訴客戶(hù)如果不承諾會(huì)造成的后果 你現(xiàn)在不買(mǎi)，下周 5折扣的促銷(xiāo)就結(jié)束了 排除法 列舉所有對(duì)客戶(hù)的好處，幫助客戶(hù)承諾 這個(gè)機(jī)器無(wú)論從性能、價(jià)格、服務(wù)都滿(mǎn)足您的要求。 最后障礙法 在客戶(hù)猶豫不決時(shí)用來(lái)澄清問(wèn)題 還有什么別的問(wèn)題嗎？ 哀兵法 已經(jīng)失去訂單，詢(xún)問(wèn)失敗原因 能夠告訴我，為什么沒(méi)有選擇我們嗎？ 銷(xiāo)售的概念 快速建立客戶(hù)關(guān)系的技巧 呼入電話(huà)的應(yīng)答方式 呼出電話(huà)的處理方式 挖掘需求的方法 介紹產(chǎn)品與方案的專(zhuān)業(yè)方法 促進(jìn)交易的技巧 異議處理 回顧與總結(jié) 異議意味著什么 大部分異議的產(chǎn)生是因?yàn)殇N(xiāo)售人員提供的方案不能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題 “ 嫌貨才是買(mǎi)貨人 ” ，千萬(wàn)不可將異議視為挑釁影響態(tài)度 溫和的態(tài)度于語(yǔ)言是處理異議的最好方式 不要任意道歉，也別對(duì)自己產(chǎn)生懷疑 客戶(hù)會(huì)有質(zhì)疑，正說(shuō)明你的介紹不夠清楚，不要急著辯解，你必須掌握客戶(hù)質(zhì)疑的重點(diǎn)，才能有的放矢。 任何一個(gè)異議的產(chǎn)生在其理性的原因后面都有客戶(hù)感性的因素，注意挖掘出感性因素解決它 異議的起源有兩種：一種是客戶(hù)表現(xiàn)出對(duì)購(gòu)買(mǎi)的興趣，一種是客戶(hù)設(shè)置購(gòu)買(mǎi)的障礙；注意通過(guò)客戶(hù)的口氣判斷起源，區(qū)別對(duì)待 在客戶(hù)提出異議時(shí)注意探求客戶(hù)個(gè)人的原因 面對(duì)異議的 Q B 免拐彎抹角 E 免口說(shuō)無(wú)憑 S 免模糊籠統(tǒng) T 免耗時(shí)或拖延而節(jié)外生枝 Q 其滿(mǎn)意 處理異議的有效步驟 暫 停 開(kāi)放式提問(wèn) 倒清問(wèn)題 鎖住對(duì)方 回答問(wèn)題 檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度 確定下一步行動(dòng) 緩和氣氛，避免意氣用事 探求客戶(hù)提出異議的根由 用“還有嗎？”之類(lèi)的問(wèn)題將異議徹底問(wèn)清 避免擴(kuò)大化，避免客戶(hù)以后抄冷飯 盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶(hù)，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進(jìn)