求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 1 第 3章 電信客戶購買行為分析 本章內(nèi)容： 電信居民客戶購買行為分析 。 電信集團客戶購買行為分析 。 本章重點： 電信客戶購買行為形成過程 。 電信產(chǎn)品購買者角色分析 。 電信客戶購買行為的分析方法 。 影響電信客戶購買行為的因素 。 本章難點： 電信客戶購買行為的類型 。 電信居民 /集團客戶購買決策 。 學(xué)習(xí)本章目的和要求： 了解電信客戶購買行為的概念和類型 。 理解影響電信客戶購買行為的因素 。 熟悉電信客戶購買行為過程和購買角色 。 掌握電信客戶購買行為的基本特點和購買決策過程。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2 電信居民客戶購買行為 是指電信客戶在購買動機支配下，為 滿足個人、家庭的消費需要而購買電信產(chǎn)品或服務(wù)的活動 以及與這種活動有關(guān)的 決策過程。 在購買活動中，除了受購買動機支配外，這要受個人性格、環(huán)境、社會地位、價值觀念以及產(chǎn)品特性、廣告宣傳等方面的影響。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3 消費者市場 為滿足個人或家庭生活需要，購買產(chǎn)品、服務(wù)的市場。 括了生活中的每一個人； 常變化； 買次數(shù)頻繁； 價格影響明顯； 受促銷影響，產(chǎn)生購買沖動； 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 4 喚起 引發(fā) 導(dǎo)致 刺激 需求 購買動機 購買行為 電信客戶購買行為形成過程 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 5 消費者行為的基本模式 刺激 反應(yīng) 可控因素 不可控因素 產(chǎn)品 價格 地點 促銷 經(jīng)濟的 技術(shù)的 政治的 文化的 消費者 特征 消費者 決策過程 文化 社會 個人 心理 認識需要 收集信息 評價選擇 決定購買 購后感受 購買決策 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 時機選擇 數(shù)量選擇 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 6 刺激 刺激是電信產(chǎn)品需求產(chǎn)生的直接動因 。 從心理學(xué)角度講，需求是由兩種刺激喚起的：一種是人體內(nèi)部的刺激，即內(nèi)在刺激；另一種刺激是人體外部的刺激，即外在刺激。 由于電信產(chǎn)品屬于較高層次的需求，因此 客戶對電信產(chǎn)品的需求往往是由外在刺激引起的 。 突發(fā)的社會現(xiàn)象和自然現(xiàn)象。 正常的工作和生活需要。 電信產(chǎn)品本身。 通信廣告。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 7 需求 需求是電信居民客戶消費電信產(chǎn)品的具 有貨幣支付能力的渴求和欲望。 電信消費需求存在以下七種特征： 消費需求的 多樣性 。 消費需求的 層次性 。 消費需求的 發(fā)展性 。 消費需求的 慣性 。 消費需求的 從眾性 。 消費需求的 伸縮性 。 消費需求的 可誘導(dǎo)性 。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 8 購買動機 購買動機是客戶在某種 需要 的 驅(qū)動下 ，產(chǎn)生的購買某種電信產(chǎn)品 的欲望和意念 。 電信客戶的購買動機可歸納為以下幾種： 求實動機 求廉動機 好勝動機 求利動機 偏好動機 從眾動機 求俏動機 惠顧動機 求新動機 炫示動機 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 9 倡議者 : 首先想到或建議購買某一電信或服務(wù)的人 . 影響者 : 其觀點或建議購買決策有直接或間接影響的人 . 決定者 : 對整個或部分購買決策做出最終決定的人 . 購買者 : 購買決策的實際執(zhí)行人 . 使用者 : 電信產(chǎn)品購買后 ,直接使用或消費所購產(chǎn)品或服務(wù)的人 . 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 10 “5析方法 ： 為何購買（ 電信居民客戶購買動機不同，實施購買行為的原因也是多種多樣的。 購買什么 ( 決定購買什么是電信居民客戶購買決策的核心，它是由為何購買決定的。企業(yè)分析客戶的購買對象，必須對電信產(chǎn)品進行細分。 何時購買 ( 何時購買主要受產(chǎn)品的性質(zhì)、季節(jié)、節(jié)假日和客戶個體差異的影響，有一定的習(xí)慣和規(guī)律。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 11 何處購買 ( 電信居民客戶在確定購買地點主要取決于客戶離電信營業(yè)網(wǎng)點的距離、交通的方便、企業(yè)的信譽、業(yè)務(wù)的品種、服務(wù)質(zhì)量等多方面的因素。 研究客戶何處購買應(yīng)從 兩方面分析 ： 一是客戶在何處決定購買 ； 二是客戶在何處實際購買 。二者有時是統(tǒng)一的，有時是不同的。 如果屬于現(xiàn)場決定購買的產(chǎn)品，應(yīng)注意產(chǎn)品的包裝、陳列與現(xiàn)場廣告；如果屬于事先決策，則應(yīng)通過報紙、雜志、電視來影響消費者，并設(shè)置恰當(dāng)?shù)匿N售網(wǎng)點來滿足客戶的需求。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 12 如何購買 ( 客戶如何購買主要受經(jīng)濟條件的影響，主要包括客戶對同類產(chǎn)品的 選購方式 與 付款方式 。不同的客戶對不同電信產(chǎn)品的購買，都有不同的要求。 誰來購買 ( 購買電信產(chǎn)品或服務(wù)，從表面上看似乎是一個人的行動，但實際上往往有倡議者、影響者、決策者、購買者以及使用者之分，其中， 決策者最為關(guān)鍵 。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 13 習(xí)慣型 即客戶根據(jù)過去的使用習(xí)慣和對不同品牌的偏好而開成的一種購買行為。 購買通常是 建立在信任的基礎(chǔ)之上，較少受廣告宣傳和時尚影響 。 因此，電信企業(yè)應(yīng)努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強廣告推銷宣傳，創(chuàng)名牌、保名牌，在客戶心目中樹立良好的產(chǎn)品形象，使其成為客戶偏好、習(xí)慣購買的對象。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 14 理智型 即客戶在購買之前，已經(jīng)廣泛收集所要購買的電信產(chǎn)品的信息，了解市場行情，并經(jīng)過慎重權(quán)衡利弊之后才作出購買決定。 在購買時保持 頭腦冷靜 ， 行為慎重 ，善于控制自己的情緒 不易受現(xiàn)場促銷、廣告宣傳的影響 。 電信企業(yè)在接待這類客戶時應(yīng)實事求是地介紹產(chǎn)品，主動、耐心、周到地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 15 沖動型 即客戶沒有明確的購買目的和固定的購買模式， 易受他人誘導(dǎo)、影響，迅速作出購買決策 的購買行為。 這類消費者感情比較外露，隨意性較強，喜歡 追求名牌、新奇產(chǎn)品 ，易受產(chǎn)品外觀、廣告宣傳、相關(guān)人員的影響及現(xiàn)場情景的激發(fā)而購買，從個人興趣或情緒出發(fā)， 不大注重產(chǎn)品的實際效用 ，決定輕率，購后又容易動搖和反悔。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 16 選價型 即客戶對電信產(chǎn)品價格的敏感度高，往往 以價格作為決定是否購買的主要依據(jù) 。 選價型又分兩種情況： 一類是低價型 ，以選擇低價格電信產(chǎn)品為主要目標，這種購買行為特別重視價格的高低，對外形、包裝不太關(guān)注，至于質(zhì)量雖然也作質(zhì)價比較，但往往價重于質(zhì)； 另一類是高價型 ，以選擇和購買高價格電信產(chǎn)品為特征，這種購買行為的客戶，一般情況下購買能力較強，注重產(chǎn)品的質(zhì)量和自身的形象地位的建立。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 17 情感型 即客戶感情豐富，善于聯(lián)想，購買行為大多屬于情感的反應(yīng)，很 注重產(chǎn)品的外觀、造型和色彩 ，以豐富的想象力去衡量電信產(chǎn)品的意義， 將是否符合自己的想象作為購買的主要依據(jù) ，只要符合自己的想象就樂意購買。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 18 隨意型 即客戶購買意向不定，購買目標不明確、不清楚，隨意性較大的購買行為。 這類客戶多屬于沒有固定偏好，購買心理不太穩(wěn)定，又缺乏一定主見和經(jīng)驗， 容易受旁人的左右，選購產(chǎn)品多屬于嘗試性購買。 對這類客戶需要熱情服務(wù)，耐心講解和介紹電信業(yè)務(wù)聯(lián)系，就比較容易被說服而迅速產(chǎn)生購買行為。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 19 疑慮型 這類客戶性格較為內(nèi)向， 言行謹慎、多疑 ，購買電信產(chǎn)品前三思而后行，猶豫不決，購買后還會疑心上當(dāng)受騙。 對這類客戶，電信營銷人員應(yīng)以事實說話，列舉已有的案例，并進行現(xiàn)場操作演示，讓客戶親自體驗產(chǎn)品的功效與價值，消除客戶的疑慮，堅定客戶的購買信心。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 20 經(jīng)濟因素 文化因素 社會因素 心理因素 個人因素 購買者收入 電信產(chǎn)品價格 電信產(chǎn)品效用 儲蓄與信貸模式 文化 亞文化 社會階層 相關(guān)群體 家庭狀況 感受 學(xué)習(xí) 購買動機 信念與態(tài)度 生活方式 年齡與人生階段 個性與自我形象 性別、職業(yè)與教育 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 21 經(jīng)濟因素 購買者收入 客戶是否購買電信產(chǎn)品以及購買多少是由其支付能力的大小所決定的，而支付能力的大小又受收入多少的限制。 所以，任何一個電信客戶的購買能力大小，歸根到底是由其收入水平?jīng)Q定的，收入水平越高，購買能力就越大。 電信產(chǎn)品價格 電信產(chǎn)品效用 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 22 經(jīng)濟因素 購買者收入 電信產(chǎn)品價格 電信居民客戶對電信產(chǎn)品的價格反應(yīng)最為敏感。 在影響購買行為的其他因素不變的前提下， 降低電信產(chǎn)品的價格，可以刺激電信客戶的購買行為；提高電信產(chǎn)品的價格，可抑制電信客戶的購買行為。 電信產(chǎn)品效用 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 23 經(jīng)濟因素 購買者收入 電信產(chǎn)品價格 電信產(chǎn)品效用 電信產(chǎn)品效用就是電信產(chǎn)品能夠給客戶帶來的利益和價值， 主要包括電信產(chǎn)品的性能、使用價值、準確性、可靠性等 。 一般而言，在價格基本相同的情況下，電信客戶一般會選擇使用價值較大、效用較好的產(chǎn)品，而在電信產(chǎn)品性能差別不大時，則一般會選擇價格較低的產(chǎn)品。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 24 文化因素 文化狀況 人們在一定社會活動中，必然形成某種特定的文化意識形態(tài)，包括 態(tài)度 、 信念 、 價值觀念 、 道德規(guī)范 以及 風(fēng)俗習(xí)慣 等。這種文化對電信客戶的需求和購買行為有著巨大的影響力，是決定客戶購買行為的基本因素。 社會階層 是指一個社會按照其一定的社會準則將其成員分為相對穩(wěn)定的不同層次。 不同的社會階層往往具有不同的價值觀念、生活方式、思維方式和消費特征，因而具有不同的購買行為。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 25 社會因素 相關(guān)群體 一般可分為所屬群體與非所屬群體。 相關(guān)群體對電信客戶購買行為的影響方式主要表現(xiàn)為以下三個方面： 相關(guān)群體為電信客戶提供各種可供選擇消費行為或生活方式的模式，激發(fā)客戶或改變原有的購買行為，或產(chǎn)生新的購買行為。 相關(guān)群體引起的仿效欲望能夠影響人們的自我觀念，使電信客戶肯定或否定對某些事物或產(chǎn)品的看法，從而決定其購買態(tài)度。 相關(guān)群體能產(chǎn)生一種令人遵從的壓力，影響人們選購與其一致的產(chǎn)品和偏好相同的品牌，使人們的購買行為趨向“一致化”。 家庭 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 26 社會因素 相關(guān)群體 家庭 家庭類型 ?，F(xiàn)實社會中，我們一般把家庭分成四種不同的類型： 丈夫決定型 妻子決定型 共同決定型 各自做主型 家庭生命周期 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 27 社會因素 相關(guān)群體 家庭 家庭類型 家庭生命周期 家庭生命周期是指 一個家庭從產(chǎn)生到消亡的整個過程 。 家庭生命周期是按照婚姻狀況、年齡、子女的數(shù)量及成長狀況來劃分的，一般可分為四個階段： 未婚階段 年輕的單身者； 滿巢階段 有子女的年輕夫婦； 空巢階段 子女自立后的夫婦； 鰥寡階段 喪偶的老年人。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 28 心理因素 動機 動機是指推動人們進行各種活動的愿望和欲望。 動機是行為發(fā)生的直接原因 ，它推動和激發(fā)人們從事某種行為，規(guī)定行為的方向。 生理購買動機 ：由生理動機驅(qū)動所購買的產(chǎn)品，需求彈性小，多數(shù)是人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚谋匦杵贰?心理購買動機 ：一般可分為三種類型：情感動機、理智動機和惠顧動機。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 29 心理因素 感覺 知覺的選擇性 選擇性注意 感覺到的刺激，多數(shù)被有選擇地忽略。只有少數(shù)引起注意、形成知覺： 與最近的需要有關(guān)的； 正在等待的； 大于正常、出乎預(yù)料的。 選擇性曲解 往往按自己經(jīng)歷、偏好、當(dāng)時的情緒、情境等因素解釋。 選擇性記憶 容易忘掉大多數(shù)信息，總是記住與自己態(tài)度、信念一致的。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 30 心理因素 學(xué)習(xí) 也稱“習(xí)得”，指人會自覺、不自覺從很多渠道、經(jīng)過各種方式獲得后天經(jīng)驗。 加強：購后非常滿意，會加強信念，以至重復(fù)購買。 保留：稱心如意或非常不滿，會念念不忘。 概括：感到滿意會愛屋及烏，對有關(guān)的一切也產(chǎn)生好感；反之，則會殃及池魚。 辨別：一旦形成偏好，需要時會百般尋求。 學(xué)習(xí)會引起個人行為的改變。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 31 心理因素 態(tài)度與信念 態(tài)度是事物的持久、一致的評價、反應(yīng)。 逐漸形成，產(chǎn)生于與產(chǎn)品、企業(yè)的接觸，其他消費者影響，個人生活經(jīng)歷、家庭環(huán)境熏陶。 信念是個人認定、可以確信的看法?？山⒃诓煌幕A(chǔ)上： “吸煙有容健康”，以“知識”為基礎(chǔ)的信念； “汽車越小越省油”，可能是建立在“見解”之上； 某種偏好，很可能由于“信任”而來。 人們易于依據(jù)“見解”和“信任”行事 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 32 個人因素 年齡與人生階段 性別、職業(yè)和受教育程度 生活方式 個性與自我形象 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 33 認知需要 收集信息 比較選擇 購買決策 購后評價 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 34 認知過程 收集信息 電信客戶需求信息的積極性高低取決于需求的強弱。一般而言，電信客戶 搜集信息的主要途徑 有： 電信企業(yè) ，包括電信業(yè)務(wù)宣傳、營業(yè)推廣、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品目錄、營銷人員講解、現(xiàn)場展示等方面獲得的信息； 相關(guān)群體 ，包括家庭成員、親朋好友、同事、鄰居等提供的信息； 公共信息 ，包括報紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒介和政府評審機構(gòu)發(fā)布的信息； 個人經(jīng)驗 ，客戶本人通過對各種產(chǎn)品的試用、查看、聯(lián)想、推理、判斷等獲得的信息。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 35 比較選擇 購買決策 ： 決定購買 、 暫緩購買 和 決定不購買 。 購買意圖并不一定會導(dǎo)致購買行動 ，主要可能是受到如下因素的干擾： 相關(guān)群體的態(tài)度。 意外情況。 電信營銷人員的態(tài)度與素質(zhì)。 購后評價 購后感受將影響電信客戶的后期購買行動，而且會影響周圍的其他人。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 36 電信集團客戶 指除電信居民客戶之外的一切組織 ，包括工商企業(yè)、事業(yè)機關(guān)單位和社會團體等。 目的 滿足政治、經(jīng)濟、社會、文化和生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，以便于正確履行自身職責(zé)，提高工作效率和促進產(chǎn)品銷售。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 37 集團客戶 購買者的數(shù)量較少 ,對電信產(chǎn)品的需求量與購買行為和居民客戶相比有著明顯的差別 . 集團客戶對電信產(chǎn)品的 需求具有引申需求 ,尤其對電信新產(chǎn)品需求較為強烈 集團客戶的需求是 缺乏彈性的需求 ,受價格漲落影響的程度較小 集團客戶購買行為多屬于 理智性購買 決策慎重 ,參與購買決策的人數(shù)較多 集團客戶根據(jù)其行業(yè)特征不同 ,對電信產(chǎn)品的 需求各有側(cè)重 集團客戶購買者的 地理分布相對集中 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 38 電信集團客戶購買決策過程的復(fù)雜程度和決策項目的多少，取決于其購買行為類型。 直接重購 ：指集才客戶根據(jù)以往購買電信產(chǎn)品的經(jīng)驗和滿意程度，直接從自己認可的電信企業(yè)購買電信產(chǎn)品的購買行為。 修正重購 ：指集團客戶出于自身需求的目的，適當(dāng)改變和調(diào)整所購買電信產(chǎn)品的種類、規(guī)格、價格售后服務(wù)等條件而繼續(xù)購買的行為。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 39 全新購買 ： 指集團客戶根據(jù)自己的需要首次購買某種電信產(chǎn)品的購買行為。 由于集團客戶對新購的電信產(chǎn)品不熟悉，風(fēng)險意識較強，決策過程較為復(fù)雜，參與決策的人員較多。 這種購買行為對于電信營銷人員來說是最大的挑戰(zhàn)，同時也是最好的機遇 。電信企業(yè)一方面要積極當(dāng)好集團客戶的參謀，真心實意地向集團客戶推薦適合其需要的電信產(chǎn)品；另一方面應(yīng)指導(dǎo)和幫助集團客戶盡快熟悉和掌握新購的電信產(chǎn)品，實現(xiàn)其價值的增值。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 40 環(huán)境因素 組織因素 人際因素 個人因素 需求水平 經(jīng)濟前景 技術(shù)創(chuàng)新 政治法律 市場競爭 企業(yè)目標 組織結(jié)構(gòu) 購買政策 規(guī)章制度 工作流程 地位 職權(quán) 志趣 說服力 影響力 年齡 個性 教育水平 工作職務(wù) 風(fēng)險態(tài)度 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 41 認識需要 確定需要 說明需要 物色運營商 征求建議 選擇運營商 購買決定 績效評價 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 42 認識需要 集團客戶的有關(guān)人員在刺激因素的作用下認識到有必要購買某種電信產(chǎn)品，以滿足集團的某種需要。 確定需要 集團客戶發(fā)現(xiàn)自身的購買需要后，要進一步確定 所需電信產(chǎn)品種類、特征 （如產(chǎn)品的可靠性、安全性、耐用程度及其他必備和屬性等）和 數(shù)量 。 說明需要 集團客戶確定需求以后，經(jīng)組織專家小組對所需電信產(chǎn)品種類進行價值分析，作出詳細的技術(shù)說明并形成書面材料，作為購買人員采購的依據(jù)。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 43 物色運營商 集團客戶通過各種途徑收集有關(guān)電信運營商的信息，了解所需電信產(chǎn)品的供應(yīng)、價格、質(zhì)量、服務(wù) 等，將那些有良好信譽和合符自身要求的運營商列為被選對象。 征求建議 集團客戶的采購人員向那些合格的運營商征求有關(guān)建議，以便進行比較和選擇。 電信運營商要根據(jù)客戶要求，將有關(guān)電信產(chǎn)品的 性能、報價、服務(wù)，以及自身生產(chǎn)經(jīng)營能力等情況以口頭或書面的形式提供給集團客戶 ，力求有說服力。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 44 選擇運營商 集團客戶根據(jù)電信運營商提供的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、信譽、及時交貨能力和技術(shù)服務(wù)等來進行比較評價，在綜合考察的基礎(chǔ)上進行選擇、談判，最終確定最具有吸引力的運營商。 購買決定 在以上程序的綜合分析評估基礎(chǔ)上，集團客戶作出終的購買決定，將產(chǎn)品訂單提交給選定的電信運營商。 績效評價 集團客戶購買電信產(chǎn)品后對其 購買決策、電信產(chǎn)品的使用情況、電信企業(yè)合同履行情況等進行檢查和評價 ，以便決定是否維持現(xiàn)在有的電信產(chǎn)品供應(yīng)渠道。 求 是 立 德 尚 學(xué) 精 業(yè) 浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 45 小 結(jié)