深圳市東方大成管理咨詢有限公司 績效管理與績效指標(biāo)的制定 東方大成管理咨詢有限公司 彭榮模 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 圳市東方大成管理咨詢有限公司 常見企業(yè)績效管理失敗的主要原因 主要由人力資源部門負責(zé)，公司領(lǐng)導(dǎo)層并不真正重視 （組織不力） 績效考核不能真正把優(yōu)與差的員工區(qū)分出來 （平均化） 績效管理系統(tǒng)過于復(fù)雜，管理成本很高 （過分精準(zhǔn)化） 績效管理工作主要由人力資源部門負責(zé)，其余部門參與性差 （支持效能低） 根據(jù)績效考核結(jié)果所實施的管理行為激勵效果很差 （形式化） 績效系統(tǒng)僵化，不能適應(yīng)企業(yè)新的發(fā)展要求 （通威） 績效系統(tǒng)導(dǎo)致部門間的對立而不是配合 （一致性） 績效系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)之間脫節(jié) （系統(tǒng)性） 部門與個人的績效評價很好，但企業(yè)的目標(biāo)實現(xiàn)率低 （整合性） 企業(yè)的業(yè)務(wù)日益走向困境，績效對戰(zhàn)略卻沒有反制作用 （聯(lián)想） 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)的基本特征 關(guān)注企業(yè)長期目標(biāo) 關(guān)注全方位的目標(biāo) 從注重結(jié)果到注重過程 引起企業(yè)高層（董事會與經(jīng)理層）高度重視 企業(yè)的重大決策必須考慮到績效實現(xiàn)的程度 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 績效管理的關(guān)鍵流程 確定公司工作目標(biāo)、考評指標(biāo)與內(nèi)容 確定部門工作目標(biāo)、考評指標(biāo)與內(nèi)容 確認員工的 考核指標(biāo)（ 內(nèi)容、 標(biāo)準(zhǔn) 制定考核工作計劃與考核方法 過程輔導(dǎo) 實施考評、結(jié)果反饋與溝通 考核結(jié)果匯總和報批 考核結(jié)果的分析、運用、存檔 企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo) 職位分析 職責(zé)確定 晉升 / 加薪 培訓(xùn) / 獎 勵 獎勵 /考察上司 工作任務(wù)調(diào)整 溝通 /培訓(xùn) /獎勵 淘汰 調(diào)崗 /溝通 脫產(chǎn)培訓(xùn) /降職 確定改進計劃 實施、輔導(dǎo) 溝通過程 關(guān)鍵事件 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 常見的績效管理模式 職能職責(zé)與能力體系 計劃任務(wù)模式 目標(biāo)管理（ 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（ 平衡計分卡（ 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 企業(yè)發(fā)展周期對考核模式選擇的影響 主要考核模式 備 注 導(dǎo)入期 職能職責(zé)與能力體系、略不明朗，管理尚未成熟，注重穩(wěn)健 成長期 職能職責(zé)與能力體系、 略逐步明確，管理日益規(guī)范，注重發(fā)展 成熟期 略明確，管理規(guī)范，發(fā)展與收益并重 衰退期 理成熟，注重收益 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性） 業(yè)績 態(tài)度 /企業(yè)文化 能力 /行為 B、績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧 互動：您如何評價員工？ 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 常見的目標(biāo)跟蹤的方法 定期報告 走動式管理 抽查法 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 常見的考核方法 指標(biāo)管理法 行為固定法 行為觀察法 關(guān)鍵事件法 常用各類考核指標(biāo)的適用考核方法 財務(wù)類：指標(biāo)管理法 客戶類：指標(biāo)管理法、行為觀察法、關(guān)鍵事件法 內(nèi)部流程：關(guān)鍵事件法、主基二元法 學(xué)習(xí)與成長：指標(biāo)管理法、行為固定法 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 佛山日升： 月度 7:3與 6:4 廣西西能： 各類指標(biāo)的比例 中興通訊： 兩維度考核 企業(yè)實戰(zhàn)案例分享 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 C、不同對象考核方式選擇與 部門特點 考核方式及重點 部門舉例 結(jié)果當(dāng)期可見并易于量化 用當(dāng)期的 生產(chǎn)及銷售 結(jié)果當(dāng)期可見但不易于量化 選取服務(wù)性及關(guān)鍵關(guān)聯(lián)指標(biāo)，注重流程性與關(guān)鍵事件的成果考核（如項目） 人事行政 結(jié)果遠期可見且易于量化 當(dāng)期重點對計劃任務(wù)進行階段成果確認，可將遠期成果與分配掛鉤，注重關(guān)鍵事件考核 投資、技術(shù) 結(jié)果遠期可見且不易于量化 當(dāng)期重點對計劃任務(wù)進行跟蹤，選取關(guān)聯(lián)性與流程性指標(biāo)以及對關(guān)鍵事件進行考核 企業(yè)文化 結(jié)果不確定且量化不確定 當(dāng)期重點對工作計劃推進情況考核，關(guān)鍵事件的考核，以及對流程優(yōu)化方面的考核 新組建部門 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 企業(yè)投資理財部考核指標(biāo)表： 舉例 企業(yè)銷售部考核指標(biāo)表： 舉例 企業(yè)技術(shù)中心考核指標(biāo)表： 舉例 企業(yè)人力資源部考核指標(biāo)表： 舉例 企業(yè)實戰(zhàn)案例分享 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 不同崗位人員的考核問題 崗位工作特點 考核方式及重點 崗位舉例 過程及結(jié)果均易監(jiān)控 用當(dāng)期的工作任務(wù) ?？梢圆捎每鄯址ㄟM行考核 生產(chǎn)及后勤 過程及結(jié)果均不易監(jiān)控 當(dāng)期重點對計劃任務(wù)進行階段成果確認，可將遠期成果與分配掛鉤，注重關(guān)鍵事件考核 技術(shù)人員 結(jié)果易監(jiān)控但過程不易監(jiān)控 選取 重流程性與關(guān)鍵事件的成果考核（如項目） 銷售人員 管理人員 過程易監(jiān)控但結(jié)果不易監(jiān)控 選取 及對關(guān)鍵事件進行考核，對重大失誤進行否決或扣罰 投資人員 財務(wù)人員 工作任務(wù)不確定 當(dāng)期重點對工作計劃推進情況考核，關(guān)鍵事件的考核 新部門新崗 位 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 管理人員考核指標(biāo)： 考核指標(biāo)表 特殊人員考核指標(biāo)： 考核指標(biāo)表 專業(yè)人員考核指標(biāo)： 略 企業(yè)實戰(zhàn)案例分享 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 某企業(yè)生產(chǎn)副總考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 頻率 權(quán)重 考核單位 業(yè) 績 指 標(biāo) 80% 噸加工成本 年度 40 總經(jīng)理 質(zhì)量（成品率、退換貨率、工序不合格率） 年度 20 總經(jīng)理 交貨及時率 年度 20 總經(jīng)理 預(yù)算執(zhí)行情況 年度 5% 總經(jīng)理 有無重大安全事故 年度 5% 總經(jīng)理 其他相關(guān)部門對其所轄部門的滿意度 年度 10% 其他相關(guān)副總 能 力 指 標(biāo) 20% 計劃能力 年度 25% 總經(jīng)理、直接下級 組織能力 年度 25% 總經(jīng)理、直接下級 領(lǐng)導(dǎo)能力 年度 25% 總經(jīng)理、直接下級 控制能力 年度 25% 總經(jīng)理、直接下級 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 某企業(yè)門衛(wèi)考核表 評價項目 評價細則 扣分事由 評分 門衛(wèi)把關(guān) 1、值班未做到既文明禮貌又嚴格把關(guān)，造成來賓、客戶有投訴的，每次扣 2分，外來人員不登記，每次扣兩分。 2、客戶無陪同人員或會客單進入公司場生產(chǎn)區(qū)域，每人次扣 2分。 3、員工打卡監(jiān)督不嚴，每次扣 2分，代人打卡者每次扣 5分。 4、公司物資出門，無出門證放行扣 4分，無出車單放行扣 1分。 5、夜間值班不堅守崗位，發(fā)現(xiàn)離崗、睡崗，每次扣 2分；廠內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人為破壞現(xiàn)象，每次扣 2分。 安全防范 1、對外不單位的來信、來函，未及時轉(zhuǎn)交的每次扣 1分；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，留址或指名送達文書輕易簽字回執(zhí)的每次扣 4分 2、機密、機關(guān)辦公室失竊，除正常處理外，每次扣 5分。 3、緊急情況聯(lián)系不上，每次扣 2分；惡劣氣象，不能自覺堅守崗位，每次扣 2分。 4、上級有關(guān)部門檢查中提出的批評及要求整改的扣 4分，發(fā)現(xiàn)嚴重不符合項，每項次扣 6分。 治安調(diào)節(jié) 1、對斗毆、糾紛知情不處理，每次扣一分；重大情況為積極對策，每次扣 2分；制止不力或造成經(jīng)濟損失 1萬員，除按規(guī)定處理外，每次扣 4分。處事不公正，有投訴的，每人次扣 1分，態(tài)度惡劣，行動野蠻，影響員工個人尊嚴的，每次扣 2分 2、對嚴重違紀的人、事不關(guān)心、不知情扣 2分，處理無結(jié)論，每次扣 1分，重復(fù)發(fā)生或蔓延扣 2分；對每次舉報不追究或隱瞞不報者，每次扣 2分。 其它事項 被 評價者工作中出現(xiàn)上述未及事項，評價者可酌情給予每次不符和項 1不符和項整改不及時落實者，加倍扣分。 扣分合計： 實際得分： 評價者簽名： 被評價者簽名： 名 次： 最終評價等級： 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 通常是指可量化的指標(biāo)。 業(yè)目標(biāo)分解法和職能職責(zé)分解法。 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 效管理體系設(shè)計 指標(biāo)（ 流程 熟悉公司的戰(zhàn)略 規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo) 熟悉公司的業(yè)務(wù) 規(guī)劃 把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn) 化為 定初步的 與相關(guān)部 門負責(zé)人探討 與績效管理人員一 起確定本部門的 本部門成員溝通， 使相關(guān)人員都清楚 部門的 否取得共識 ? 將各部門的 總，納入績 效管理系統(tǒng) 是 提出不同方案 召開績效會議，最后確定 否取得共識 ? 為每個部門制作一 份用于填報 核情況的表格 將績效考核表格發(fā) 給各部門負責(zé)人 否 參考標(biāo)準(zhǔn)： 1. 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 2. 績效管理表格 將全部 總，報領(lǐng)導(dǎo)審核 開始 審核 否 是 分析業(yè)務(wù)流程 制定初步績效目 標(biāo) 與各部門負責(zé)人和 績效管理員溝通 制定行動方案 簽定績效計劃 將計劃送績效 管理辦公室 管理審計部（績效辦公室） 相關(guān)部門負責(zé)人 績效 管理委員會 計劃流程 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 與企業(yè)的總目標(biāo)吻合 是增值環(huán)節(jié)（增加價值、降低成本、提高效率） 對企業(yè)的貢獻度 適用于二八原則（數(shù)量） 價值樹分解法 月亮圖法 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 投資回報率 38 稅前利潤率 36 資產(chǎn)周轉(zhuǎn) 36天 收入 130000萬 毛利 10000萬 毛利率 費用 4800萬 應(yīng)收周轉(zhuǎn) 36天 存貨周轉(zhuǎn) 54天 應(yīng)付周轉(zhuǎn) 54天 兩金合計 250萬 分解收入 3000萬 銷售毛利 5 政策性返點 市場費用 1000萬 訂貨控制 配貨控制 銷售員帳期 控制 36天 財務(wù)費用 1000萬 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 某銷售員 產(chǎn)品經(jīng)理 某銷售員 某銷售員 訂貨專員 配貨專員 銷售經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 其他銷售管理 費用 2800萬 相關(guān)經(jīng)理 銷售 /產(chǎn)品經(jīng)理 銷售 /產(chǎn)品經(jīng)理 銷售 /產(chǎn)品經(jīng)理 積壓處理 產(chǎn)品經(jīng)理 以價值樹對 產(chǎn)品經(jīng)理 市場部經(jīng)理 相關(guān)經(jīng)理 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 指標(biāo)制定的幾個注意點 目標(biāo)的一致性： 橫向與縱向 指標(biāo)的可控性： 必須是有效可控的 考核的平衡問題： 量化的合理性 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 目 標(biāo) 管理（ 的完整流程示意 ( 經(jīng)營方針、部門目標(biāo)、科室目標(biāo)的確認 /共有 個人業(yè)務(wù)分配 ( 個人業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定及認可 (合議 ) 1) 目標(biāo)項目設(shè)定 : 5項左右 2) 以目標(biāo)項目別業(yè)務(wù)量和重要度為基準(zhǔn)設(shè)定 各項權(quán)重 (權(quán)重之合為 100) 3) 目標(biāo)項目別 5、 4、 3、 2、 1 評價尺度具體化 4) 與評價者進行目標(biāo)面談 認可 (合議 ) 在經(jīng)常管理下，被評價者的業(yè)務(wù)履行。 評價者 (直屬上級 )的指導(dǎo)、支援。 設(shè)定目標(biāo) (履行 業(yè)務(wù) ( 自我評價 1) 各項目標(biāo)達成度評價 : 5、 4、 3、 2、 1 對達成度的評價意見及反省 2) 各項目標(biāo)評價結(jié)果綜合 :( 各項評分 比重 ) 評價者評價 1) 根據(jù)被評價者本人評價結(jié)果和業(yè)績完成情況， 實施目標(biāo)達成度評價。 2) 各項目標(biāo)評價結(jié)果綜合 o. 1次綜合 : ( 各項目標(biāo)評分 比重 ) o. 2次綜合 : ( 20% 80%) 評價面談 價 (深圳市東方大成管理咨詢有限公司 D、平衡計分卡（ 計方法 平衡計分卡是基于戰(zhàn)略而又促進戰(zhàn)略、將企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)有機結(jié)合的一種績效管理工具。它打破傳統(tǒng)考核的局限性，對企業(yè)從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度進行全方位考核。 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 平衡計分卡（ 核心內(nèi)容 財務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略 客戶： 公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的價值定位 流程： 公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改進業(yè)務(wù)流程以促進成長、增加盈利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略 學(xué)習(xí)與成長： 企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵員工學(xué)習(xí) /成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 平衡計分卡舉例 成功因素 衡量指標(biāo) 業(yè)績目標(biāo) 行動方案 財 務(wù) 平衡的產(chǎn)品營業(yè)收入 營業(yè)收入的分布比例 30%來自于產(chǎn)品 A 35%來自于產(chǎn)品 B 35%來自于產(chǎn)品 C 新的促銷方案 加強新渠道的營銷策略 客戶和市場 客戶滿意度 客戶保留率 95% ?？蛢?yōu)惠俱樂部 內(nèi)部流程 新產(chǎn)品開發(fā)量 新產(chǎn)品的營業(yè)收入占總營業(yè)收入的百分比 2000年 15% 2001年 50% 2002年 60% 增加 R&建立客戶反饋系統(tǒng) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的專業(yè)技能 專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率 90% 聘請專業(yè)講師 建立知識數(shù)據(jù)庫 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 d f d c z x . c o 管 理 指 標(biāo) 體 系關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) . 1 . 1 2 . 1 . 1 . 1提高市場份額 市場占有率 發(fā)現(xiàn)新的符合條件的客戶 新客戶成長率 開展?fàn)I銷推廣活動新客戶成數(shù)量 2 . 1 . 1 . 2新客戶平均成本 提高客戶拜訪質(zhì)量2 . 1 . 2 2 . 1 . 2 . 12 挽留原有客戶 老客戶續(xù)約率 . 2 . 1提高客戶滿意度 客戶滿意度 提高大客戶的滿意度 大客戶滿意度2 . 2 . 2向客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品 產(chǎn)品返修率2 . 2 . 3 2 . 2 . 3 . 1向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶滿意度 提高售后服務(wù)響應(yīng)速度2 . 2 . 3 . 2提高售后服務(wù)問題處理水平2 . 2 . 4 2 . 2 . 4 . 1及時反饋客戶提出的意見 客戶意見達成率 提高客戶意見響應(yīng)速度2 . 2 . 5提高客戶滿意度調(diào)研水平 客戶滿意度調(diào)研次數(shù)滿意度問卷質(zhì)量評定等級2 . 2 . 6制定和維護合理的市場價格 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期客 戶 方 面 的 邏 輯 分 解深圳市東方大成管理咨詢有限公司 國電集團某廠的 指標(biāo)表 佛山日升： 部門考核指標(biāo)表 企業(yè)實戰(zhàn)案例分享 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 主管為下屬制定指標(biāo)的程序： 方法：“四傻瓜原則” 直接配用（獨立負責(zé)或分享指標(biāo)） 間接改造（范圍、數(shù)字） 普遍適用（通用目標(biāo)） 日常工作（職能職責(zé)） 宣布本部門 考核指標(biāo) 發(fā)動員工 自定指標(biāo) 與員工溝 通調(diào)整指標(biāo) 備選指標(biāo) 中確定具體 考核指標(biāo) 與員工 簽訂績效 合約 E、 績效指標(biāo)確定與績效考核的關(guān)鍵技巧 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 何為 確的、具體的 衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的 標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認可的 實的、可實現(xiàn)的 時限的 案例：一個企業(yè)考核指標(biāo)的 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 考核 評 分 標(biāo) 準(zhǔn)示范表 . 評價項目 詳細管理目標(biāo) 權(quán)重 評價尺度 5 4 3 2 1 成果 指標(biāo) 管理 銷售額管理 30 1200百 $ 以上 185百萬 $ 以上 1700百萬 $ 以上 155百萬 $ 以上 140百 $ 以上 債權(quán)回轉(zhuǎn)管理 15 20日 25日 30日 35日 40日 戰(zhàn)略 產(chǎn)品 銷售 20 1500 $ /1400 $ /1350 $ /1300 $ /1300 $ / 有限 利益 增大 5 1300 $ /1200 $ /1150 $ /1100 $ /1100 $ / 構(gòu)筑 顧客 市場調(diào)查 10 6次以上 5次 4次 3次 3次以下 顧客管理活動 10 6次以上 5次 4次 3次 3次以下 (銷售部門 ) 評價項目 詳細管理目標(biāo) 權(quán)重 評價尺度 5 4 3 2 1 制度化管理 人事制度改善 10 3月底前 4月底前 5月底前 6月底前 7月底前 設(shè)定管理框架 25 3月底前 4月底前 5月底前 6月底前 7月底前 員工滿意度 員工滿意度調(diào)查 次 4次 3次 2次 1次 興趣小組 個 4個 3個 2個 1個 成果主義文化 5 3月底前 4月底前 5月底前 6月底前 7月底前 員工工作環(huán)境改善 10 提高 6% 提高 5% 提高 4% 提高 3% 提高 2% 人才培育及確保 10 10人， 人 9人， 1人 8人， 0人 7人， 0人 6人， 0人 人員確保 10 協(xié)助培育 人，培育人力資源專家 1人 協(xié)助培育 育人力資源專家 1人 協(xié)助培育 人，培育人力資源專家 1人 協(xié)助培育 人，培育人力資源專家 0人 協(xié)助培育 人，培育人力資源專家 0人 費用管理 人工費 10 194 216 237 259 280 其他管理費用 5 降低 6% 降低 5% 降低 4% 降低 3% 降低 2% 漢語培訓(xùn) 40人以上 10 40人以上 30人以上 20人以上 10人以上 5人以上 課程開發(fā) 10 3個 2個 1個 0個 (管理部門 ) 深圳市東方大成管理咨詢有限公司 評價項目 定義 著眼點 職務(wù)知識 為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。 是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識 ? 是否掌握并靈活運用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān) 的法規(guī) 、 業(yè)務(wù)處理程序等 ? 是否 掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān) 情報或周邊知識并靈活運用 ? 解決課題能力 理解 /分析力 迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題 、狀況及方針 、 指示內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，活用各種方法和經(jīng)驗，分析和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的能力。 是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向 ? 是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中 ? 認識并分析 問題的原因時，具備多少邏輯性和科學(xué)性 ? 判斷力 根據(jù)對問題或狀況的正確認識 , 能夠 總結(jié)出符合現(xiàn)實之結(jié)論的能力。 能否正確理解上司的指示或命令 ，導(dǎo) 出解決方案 ? 對突發(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛?? 企劃力 設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進戰(zhàn)略、具體執(zhí)行程序、達成方法等，進行系統(tǒng)地計劃、立案的能力。 是否具備在開展業(yè)務(wù)中 ， 探討各種對策 、