微笑服務(wù)禮儀 課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識自我 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 第八模塊：電話禮儀 介紹游戲 疊羅漢 自我介紹要求： 介紹自己 姓名（怎么稱呼） 工作時(shí)間 的職務(wù)（工作內(nèi)容） 平時(shí)的愛好 最想學(xué)的禮儀內(nèi)容 重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名 注意眼神與微笑 行為循環(huán)的四個(gè)階段 無意識 無能力 有意識 無能力 有意識 有能力 無意識 有能力 你正處在哪個(gè)階段？ 學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識 給您的建議 任何時(shí)候可以提出任何問題 at 分享知識和經(jīng)驗(yàn) 在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be in 一模塊 “ 微笑著認(rèn)識自我 ” 兩大理念 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 一：關(guān)于禮儀 什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？ 小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？ 禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。 ” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定 二：關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長唐納 酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng) 。 微笑如鹽 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑 是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑 可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出 6角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 微笑的要素 成都光大銀行職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。 服務(wù)意識與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “ 服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是 愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。 ” 案例分析 他為什么為難他 顧客慌忙跑進(jìn)銀行 ,營業(yè)廳里靜悄悄 ,一個(gè)人也沒有， 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“ 3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到 顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在 5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色到：“這是規(guī)定?！?顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取 5000元！“這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了 5000元。顧客從取出的錢里面抽出 1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員：“存 1000。”營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出 1000元，“再存 1000元 ” 營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存！” “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存 1000元，不能多存。” 思考： 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ 你是什么樣的服務(wù)人員？ 微笑服務(wù)意識 用心服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 變通服務(wù) 意才是目標(biāo) 激情服務(wù) 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的 小故事 101%的服務(wù) 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。 第二模塊 “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” 培養(yǎng)良好的工作意識 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 誰為你發(fā)工資？ 我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度 =100% 技能 =100% 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析 ： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里 ,它會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知 職業(yè)態(tài)度 狐貍看見烏鴉站在樹枝上，很羨慕的問烏鴉： “ 我能不能像你一樣站的高、看的遠(yuǎn)？ ” 烏鴉說： “ 可以?。∧闩郎蟻戆?！ ”于是狐貍就很費(fèi)勁的爬上枝頭，這時(shí)高高在上的狐貍被獵人瞄準(zhǔn)射殺了下來。 憂患意識 一只在空中飛翔掉隊(duì)的小鳥，既寒冷又疲倦，當(dāng)它累得實(shí)在是飛不動(dòng)的時(shí)候，它從空中掉到了地上，這時(shí)一頭牛走過來剛好將牛糞拉在了小鳥的身上，小鳥很沮喪。但是牛糞的溫度讓小鳥很快地暖和了過來。躺在溫暖的牛糞里小鳥高興的唱起了歌，它美妙的歌聲引來了附近覓食的小貓，被小貓抓了個(gè)正著。 第三模塊 打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 你說什么 語音語調(diào) 外在形象及肢體 對待自己 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特 龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、 塑造企業(yè)形象之必需 二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 ” 香奈爾 你希望自己是哪一種呢 ? 如果你 14歲不漂亮，你可以怨父母， 若你 40歲還不漂亮，你只能怪自己 。 索菲亞 羅蘭 儀容儀表禮儀 化妝的技巧 快速化妝 3步法 發(fā)型的設(shè)計(jì) 服務(wù)禮儀 小案例 我的一次用餐經(jīng)歷 表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 說明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。 簡潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 化妝步驟 1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼線 5夾睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮紅 8涂口紅 粉底 注意事項(xiàng) 1先用液體粉底 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致 3不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚 眉部 巧修眉毛提升精神魅力 A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高 2橢圓形臉形 ：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形 ：眉峰適合 挑一點(diǎn) 長臉形 /正三角形 ：一字眉略帶弧形。 方臉形 /倒三角臉形 ：弧形眉較適合。 眼影 明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項(xiàng) 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn) 注意事項(xiàng) 1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾 2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平 3大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì) 4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點(diǎn) 5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長 眼線 睫毛 眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力 1 夾睫毛 ：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部 2 搽睫毛膏 ：眼睛的視線要朝下， 將睫毛膏臵于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法 ：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。 2 長臉型 ：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打 3 方型臉 ：腮紅可以靠近外眼角處 4 圓型臉 ：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角 5 梨型臉 ：不能太靠近眼部 6 菱型臉 ：可以偏向橫向打 善用腮紅透露健康膚色 口紅 唇的標(biāo)準(zhǔn)比例 ：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大 ：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小 ：口紅顏色可以亮一點(diǎn) 輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容 快速化妝 5步法 短發(fā) ：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特 長發(fā) ：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后 劉海 ：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線 染發(fā) ：不能于發(fā)色對比過分明顯 發(fā)型設(shè)計(jì) NO 別提示 儀表要求 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 . 鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋 , 裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 . 不準(zhǔn)在顧客面前化妝 用餐后應(yīng)注意口紅的完整 禁止穿容易脫落的絲襪 不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示 第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 服務(wù)人員舉止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢 老板與無賴的故事 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。” . 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。 無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” . 店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” . 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一 ：動(dòng)作姿勢是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。 啟示之二 ：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。 啟示之三 ：在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢來衡量、了解和理解別人 不良 站姿讓優(yōu)雅打折 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標(biāo)準(zhǔn)站姿： 接待顧客站姿 重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式 交談等輕松環(huán)境 不良站姿 身體歪斜 彎腰馱背 雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） 腳位不當(dāng) 第一種 ： 雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直 , 肌肉略有收 縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。 女士站姿 第二種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場合中我們采用這種站姿。 女士站姿 第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。 女士站姿 奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用 。 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿 ： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方 基本要求 ： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙手交叉，放于腿上 坐滿椅子的 2/3 切忌 ： 雙腿分開 抖動(dòng)雙腿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種： 正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑 。 第二種： 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成 90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑 。 第三種： 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成 90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑 第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上 女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)左出 . 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。 4，一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。 男士坐姿要求 一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放臵。 男士坐姿禁忌 、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對我?guī)?有滿不在乎態(tài)度的想法。 、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿?dòng)腳尖，這 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) 、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。 、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。 走姿要求 1、 雙目平視，下頜微收，面容平和自然。 2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約 5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。 4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100 不受歡迎的走姿 1、 只擺動(dòng)小臂。 2、 不抬腳，蹭著地走。 3、 耷拉眼皮或低著頭走。 4、 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 蹲姿的禁忌 、 不要突然下蹲 、不要距人過近 、不要方位失當(dāng) 、不要毫無遮掩 、不要蹲物體上 、不要蹲著休息 允許蹲姿的場景 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己 手勢 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運(yùn)用： 1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。 小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)： “ 一、二、三 ” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？ 掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“ 第一位，第二位， ” 正確做法 引導(dǎo)與指引手勢 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請引導(dǎo) 小請： “ 請坐 ” 、 “ 請看這里 ” 中請： “ 這邊請 ” 大請： “ 謝謝大家，請坐 ” 要求 ： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼 遞接物品的手勢 招手致意 身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點(diǎn)頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上 手勢注意事項(xiàng) 使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。 運(yùn)用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌 錯(cuò)誤手勢 指指點(diǎn)點(diǎn) 雙臂抱起 擺弄手指 手插口袋 身體動(dòng)作 鞠躬 隆重的禮節(jié) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠 2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” ，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 鞠躬禮儀 15度：你好、請稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意 注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫 。 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情目光微笑 眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶 ， 所以 ， 這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔 。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的 ，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力 ， 但是它表達(dá)信息卻相對單一 ， 而眼神則可以傳達(dá)出欣喜 、 關(guān)注 、厭惡或是不安等多種情緒 。 “ 一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 ” 泰戈?duì)?小故事 漢武帝乳母嘗于外犯事，帝欲申憲，乳母求救東方朔。朔曰：此非唇舌所爭，爾必望濟(jì)者，將去時(shí)，但當(dāng)屢顧帝，慎勿言！此或可萬一冀耳。乳母既至，朔亦侍側(cè)，有謂曰：汝癡耳！帝豈復(fù)憶汝乳哺時(shí)恩邪！帝雖才雄心忍，亦深有情戀，乃凄然愍之，即敕免罪。 眼神 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長度 如果你和一個(gè)人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí) 間的 30，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對鼓勵(lì)他有很大作用。 控制視線接觸的位臵 一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果 交談的時(shí)間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動(dòng) 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會(huì)感覺得比較自然 第五模塊 基本接待禮儀 問候禮儀 問候要爭取主動(dòng) 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 問候時(shí)的姿勢 介紹禮儀 小故事：酒喝多了 有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。 客人： “ 你們單位漂亮女士不多啊。 ” 主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲， “ 你看那個(gè)人怎么長得像一頭豬呢？ ” 主人：不悅地，“她是我老婆。” 客人：馬上改口說， “ 我認(rèn)識你夫人，我說的是你夫人后面的女孩。 ” 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：“那是我女兒?！?那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場面非常尷尬 問題出在哪兒？ 介紹禮儀 自我介紹 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容 想一想：先介紹誰？ 案例 1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ 案例 2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ 實(shí)際練習(xí) 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士 商務(wù)場合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) 名片禮儀 什么時(shí)候交換名片 ? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù) 實(shí)際練習(xí) 握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié) 握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 ; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 3 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合 注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不可用力過度 握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手 要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度 2公斤，時(shí)間 3 目光與微笑 第六模塊 服務(wù)技巧 看 動(dòng) 笑 說 聽 大家先來動(dòng)動(dòng)腦！ 培訓(xùn)師清晰地說出 20個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來，比比誰的記憶力最好？！ 1鋼筆、 2鴨子、 3耳朵、 4軍旗、 5紅旗、 6蜂窩、 7仙女、 8豬、9茅臺、 10手指、 11筷子、 12星座、 13外國人、 14情人、 15阿斯匹林、 16石榴、 17石器、 18開張、 19椰島、 20香煙 一、 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道： “ 我真不想吃飯了，只想睡一覺 ” ，另一個(gè)說： “ 我也是 ” 。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“ 我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。 ” 她的建議即刻得到大家的同意。 案例 2： 一對夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道： “ 我要朱古力冰淇淋。 ”“ 我也要。 ” 過了一會(huì)兒，小孩嚷道： “ 怎么還不來呢？ ” 這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。 “ 我們的怎么還沒有來？ ” 兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。 想一想 “ 看 ” 什么？ 我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開 注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 二、 聽 拉近與客戶的關(guān)系 案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客 ： “ 小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ” 收銀員 ： “ 你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。 ” 顧 客 ： “ 那就謝謝你多給的 50元了。 ” 收銀員 ： 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？ 聽的三大原則 （ 1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ 高見 ”的時(shí)候。多讓客戶說話。 （ 2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “ 左耳進(jìn)，右耳出 ” 。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ 案例：你關(guān)心他人嗎？ 一家餐廳給求職者很長的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “ 您的意思是 ” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要 ” 以印證你所聽到的 。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 三、 笑 一本萬利 與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 實(shí)際練習(xí) 微笑如鹽 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑 是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑 可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑練習(xí) （ 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“ E ” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （ 2）減弱“ E ” 的程度，輕輕淺笑。 （ 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。 四、 說 會(huì)說是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ 客戶不在乎你說什么 而在乎你怎么說 看圖說話：溝通的重要性 溝通的三個(gè)行為 說 聽 問 頭腦體操 游戲一 ： 畫圖游戲 規(guī)則 ：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 你畫對了嗎？ 你又畫對了嗎？ “ 說 ” 的技巧要求 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì) ”“ 我一定會(huì) ” （表達(dá)服務(wù)意愿） “您能 .”“ 您可以 .提出要求） “您可以 .” （來代替說“不”） “ 客戶更在乎你怎么說 ” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 五、動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢 ： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體 ： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 說話時(shí)搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔 第七模塊 服務(wù)人員語言禮儀 比比哪個(gè)更好？ “ 跟我說吧。 ” “ 若方便的話，請告訴我。 ” “ 就這樣吧。 ” “ 您看這樣怎么樣？ ” “ 對不起了。 ” “ 給您添麻煩了。 ” 你喜歡哪種表達(dá)方式？ 小張 :“ 你姓什么？ ” 小王 :“ 請問您貴姓？ ” 小李 :“ 店長現(xiàn)在不在。 ” 小趙 :“ 店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？ ” 規(guī)范的語言會(huì)更美 1、講好普通話： 避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確： 切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明： 杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 服務(wù)