“服務(wù)營銷一體化 ” 雙向交流材料 2008年 服務(wù)人員的工作定位 目 錄 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)與營銷的關(guān)系 服務(wù)壓力的有效傳遞 服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵 在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心玻璃門，他一進入，迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣地詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好路過這里，想進來吹吹冷氣，馬上就走了?！?小姐聽完后親切地說：“就是啊，今天實在很熱，氣象局說有 32攝氏度呢，您一定熱壞了，讓我?guī)湍贡?。”接著便請老農(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。 “可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！?小姐邊倒水邊笑著說：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？” 喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車?！?“不買沒關(guān)系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊。”然后小姐便詳細耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽。 （接下頁） 案例：老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！?小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂 8臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車 ” 老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過 而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶 ” 啟示 : 顧客購買的除了商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市場 案例：老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 面臨嚴峻而復雜的社會環(huán)境 信產(chǎn)部對我公司服務(wù)特別是投訴問題高度關(guān)注 ,多次提出要求 出于維護充分競爭環(huán)境的考慮，不對稱管制政策陸續(xù)出臺 接影響到我公司服務(wù)質(zhì)量和形象 隨著對終端價值鏈介入，新類型的合作伙伴帶來新的服務(wù)管理問題 作為全球最大移動運營商，是關(guān)注焦點 中移動 “ 壟斷論 ” 在社會上有相當認同 維權(quán)意識強，出現(xiàn)專業(yè)投訴戶： 剝移動的皮 ，反黑聯(lián)盟 對中移動存在負面看法：壟斷、暴利、強行定制、霸王條款 客戶期望提高，不滿意就投訴 政府 合作伙伴 社會輿論 客戶 我們對形勢的初步判斷 1、服務(wù)競爭時代已經(jīng)來臨，通過出色服務(wù)獲取滿意而忠誠的客戶 成為競爭成敗的關(guān)鍵 2、 在企業(yè)發(fā)展一枝獨秀的同時，我們面臨嚴峻的社會輿論和行業(yè) 監(jiān)管的壓力，提高服務(wù)質(zhì)量、降低資費水平成為社會的普遍呼聲。 在 “ 壟斷 ” 的背景下如何做好服務(wù)工作是我們必須正視的現(xiàn)實。 3、 隨著 3富的信息服務(wù)產(chǎn)品和更加復雜，多變的 客戶需求將對現(xiàn)有的服務(wù)模式、服務(wù)體系產(chǎn)生巨大沖擊，如何思考 服務(wù)新模式也是我們未來的重要任務(wù)。 對服務(wù)工作的認識 客戶服務(wù)工作是一個需要 內(nèi)外兼修 的工作，從事客戶服務(wù)工作的管理人一直 在客戶與企業(yè)不斷的博弈中探索，在客戶期望的提高和企業(yè)成本控制的壓力這對矛盾中尋求空間 啟發(fā) 服務(wù)專家、業(yè)界權(quán)威對服務(wù)的看法和認識 著名服務(wù)專家 務(wù)的最終價值 在于為企業(yè)創(chuàng)造價值 營銷的目的 在于為企業(yè)創(chuàng)造價值 一體化 營銷與服務(wù)的關(guān)系 在整個營銷過程中，服務(wù)穿插于其中。 例 :從原材料供應(yīng)商到制造商，從制造商到供應(yīng)商，再到最終消費者，這個營銷鏈中，賣方的服務(wù)質(zhì)量及效率，影響營銷的效果。營銷環(huán)節(jié)的設(shè)臵合理又使良好的服務(wù)發(fā)揮到極致。 因此，兩者又是相互作用，缺一不可，相互促進的。 市場營銷就是在 適當?shù)?時間 ； 適當?shù)?地方 以 適當?shù)?價格 ；適當?shù)?信息溝通和促銷手段 ，向 適當?shù)南M者提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的過程 。 服務(wù)人員的工作定位 目 錄 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)與營銷的關(guān)系 服務(wù)壓力的有效傳遞 服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵 服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵 服務(wù)人員的工作定位 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)壓力的有效傳遞 轉(zhuǎn)型需具備的四個要素 各類 1、 運營收入 分 2、 客戶服務(wù) 8分 3、 集團大客戶指標 8分 4、 增值業(yè)務(wù) 7分 5、 客戶指標及品牌資產(chǎn) 0分 6、 電子渠道及 12580推廣 分 7、 中高端定制終端營銷 分 8、 網(wǎng)絡(luò)指標 分 9、 預(yù)算管理 分 10、 健康度指標 分 合計 100分 經(jīng)營業(yè)績（占總體績效考核比 70%） 客戶評價類 （即滿意度調(diào)查） 過程管理類 投訴管理 基礎(chǔ)管理 客戶評價類（滿意度）掌握 所有滿意度調(diào)查： 1、品牌調(diào)查權(quán)重：全球通 29、動感地帶 20、神州行 51 2、中國聯(lián)通和中國電信的權(quán)重比例分別為 60、 40 3、 第二 三 四季度調(diào)查結(jié)果占比分別為 40%40%20%，所以二 三季度的得分影響巨大。 4、電話調(diào)查時以：非常好、很好、好、一般、差五個選項讓客戶 選擇，而省公司在考核計算時，一般和差均列為不滿意度客戶。 集團客戶滿意度（ 去年的調(diào)查的緯度：短信外呼 集團客戶綜合滿意度和集團重點商業(yè)過程，其中商業(yè)過程包括集團產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)宣傳 短信問卷內(nèi)容： 1、請您用 1至 10分對我司整體服務(wù)進行打分。 10代表非常滿意， 1代表非常不滿意 2、請您用 1至 10分（ 10代表非常滿意， 1代表非常不滿意）對我司集團網(wǎng)、移動辦公助理、集團彩鈴等集團產(chǎn)品的滿意度進行打分 3、請您用 1至 10分我司業(yè)務(wù)與服務(wù)宣傳的滿意度進行打分， 10代表非常滿意， 1代表非常不滿意 08年的考核標準： 省公司還未下發(fā)相關(guān)文件，將另行通知。 07年各縣最終的集團滿意度得分情況：全部滿分。 07年各縣情況 個人綜合客戶滿意度（ 1分） 一、個人客戶綜合滿意度按 “客戶感知的整體質(zhì)量 70%+關(guān)心客戶 15%+領(lǐng)導市場 15%” 的公式進行計算 。 問卷內(nèi)容： 1、 您對中國移動業(yè)務(wù)和服務(wù)的整體評價是怎樣的 ?它的業(yè)務(wù)和服務(wù)是非常好、很好、好、一般、還是差呢？ 2、 如果我說：中國移動 ，您是非常同意，同意，無所謂，不同意，還是非常不同意？ 其中考核細項為 123456，根據(jù)目前省公司提供的問卷顯示， “自助式服務(wù)方便快捷 ”可能變更為“客戶服務(wù)全面體貼 /自助服務(wù)方便快捷 ” ,并且有增加“關(guān)心客戶”這個細項。 二、考核標準：綜合滿意度達到 80%(含 )以上，或比上年改善 3個百分點，或綜合領(lǐng)先度達到 18個百分點，即可得滿分。 三、各縣 08年基準值 語音網(wǎng)絡(luò)滿意度（ 一、考核計算緯度變化：由原來僅“總體評價”變?yōu)?3個子項進行加權(quán)，即“信號覆蓋范圍” *+“ 通話暢通” * +“ 通話清晰” *。 問卷內(nèi)容： 1、 中國移動電話網(wǎng)絡(luò)的整體質(zhì)量，您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 2、關(guān)于中國移動電話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，您怎樣評價以下各方面的表現(xiàn)呢？您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 考核細項為 123 二、考核指標調(diào)整為：滿意度 80%，或比上年改善程度大于 3%” ，或比競爭對手領(lǐng)先 28%可得滿分。 三、各縣 08年基準值 增值業(yè)務(wù)滿意度（ 一、考核計算緯度變化：考核細項由原來的“總體評價”和“定制過程透明”，變更為“定制得到確認”和“退訂方便” ，其權(quán)重各為 50 . 問卷內(nèi)容 1、先詢問最新半年是否使用增值業(yè)務(wù)，進行初步甄別。 2、 針對剛才提到的您曾使用過的業(yè)務(wù)，您會怎樣評價它們的整體質(zhì)量呢？您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 3、具體而言，您怎樣評價剛才您提到的這些業(yè)務(wù)在以下各方面的表現(xiàn)呢？您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 考核細項為 1定制透明 2 二、考核指標變化：滿意度 72%，或比上年改善程度大于 3%” ， 或比競爭對手領(lǐng)先 18%可得滿分（新增） 。 三、各縣 08年基準值 促銷滿意度（ 1分） 一、考核計算緯度變化：該項 07年未調(diào)查細項， 08年考核緯度 “促銷方案合理 25促銷活動辦理方便 25促銷的宣傳和實際相符 25資費宣傳清晰 25” 。但根據(jù)省公司最新問卷初稿顯示“資費宣傳清晰”可能沒有考核。 問卷內(nèi)容 1、先詢問最近半年內(nèi)是否參與過中國移動的促銷或優(yōu)惠活動 ，進行初步甄別。 2、 中國移動在促銷或優(yōu)惠活動方面的整體質(zhì)量，您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 3、具體而言，您會怎樣評價中國移動的促銷或優(yōu)惠活動在以下方面的表現(xiàn)呢？您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 考核細項為 123 二、考核指標變化：具體滿分考核辦法待省公司明確后另文下發(fā) 營業(yè)廳滿意度（ 1分） 一、考核計算緯度變化：考核細項由原來的“營業(yè)廳總體評價” 50“等候時長” 20“營業(yè)員表現(xiàn)” 30三子項構(gòu)成， 變更為“營業(yè)環(huán)境 25等候時間在可接受范圍內(nèi) 25營業(yè)員的整體表現(xiàn) 25業(yè)務(wù)辦理快捷 25” 四項構(gòu)成。 問卷內(nèi)容 1、先詢問最近半年有沒有曾經(jīng)去過中國移動營業(yè)廳，進行初步甄別。 2、 中國移動營業(yè)廳 /網(wǎng)點的整體質(zhì)量，您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 3、 具體而言，您會怎樣評價中國移動的營業(yè)廳在以下各方面的表現(xiàn)呢？ 您認為是非常好，很好，好，一般，還是差呢？ 考核細項為 1234 二、考核指標變化：客戶滿意度 80 ，或比上年改善程度大于 3（含），或比競爭對手領(lǐng)先 10時，即可得滿分。 三、各縣 08年基準值 2007年營業(yè)廳各細項表現(xiàn)值 調(diào)查細項 營業(yè)廳合成指標 業(yè)廳總體評價 3 點方便 業(yè)時間方便 業(yè)員的整體表現(xiàn) 候時間 業(yè)環(huán)境 理業(yè)務(wù)準確 業(yè)員解答您疑 問和咨詢方面 務(wù)辦理快捷 別是在等候時間這個緯度，為全區(qū)最低。而營業(yè)環(huán)境上去年為 年有考核，但從今年營業(yè)廳來看， 成大量的客戶往 部份客戶群體將會對營業(yè)環(huán)境、等候時長產(chǎn)生不良影響。 過程管理類（基礎(chǔ)管理）掌握 一級項目 二級項目 三級項目 分值 考核周期 年終績效 考核方 式 考核部門 基礎(chǔ)管理 窗口服務(wù) 營業(yè)廳 /渠道服務(wù) 2 每月 /季度 營銷活動、服務(wù)一致性和信息流轉(zhuǎn)全年得分 =分值各季度扣分總和；其他為各季度得分平均值 現(xiàn)場調(diào)查 /內(nèi)部取數(shù) /電話調(diào)查 市場部 營銷活程管理 1 市場部 /集大部 客戶經(jīng)理服務(wù) 大部 季度服務(wù)部署 1 客響 /市場/集大 服務(wù)一致性 響中心 信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)均衡 查通報、系統(tǒng)取數(shù) 客響中心 營業(yè)廳 /渠道服務(wù)（ 2分） 本指標考核各縣在營業(yè)廳 /渠道服務(wù)客戶觸點管理、日常服務(wù)提升、業(yè)務(wù)能力、廳經(jīng)理服務(wù)管理能力等四個方面基礎(chǔ)管理執(zhí)行情況。 一、 客戶觸點管理及日常服務(wù)提升監(jiān)控 ( 該項主要監(jiān)測自建廳及社會渠道的窗口服務(wù)、業(yè)務(wù)能力及客戶滿意度提升進展，具體考核辦法如下： 1、明查暗訪 (1分 ); 2、每周滿意度監(jiān)測 (; 3、季度業(yè)務(wù)考核（ 二、廳經(jīng)理服務(wù)管理能力（ 1、過程管理（即六大本建立情況考核） ( )： 2、日?；螂A段性工作部署的落地執(zhí)行考核（ 營銷過程管理（ 1分） 本指標分為營銷案執(zhí)行管理和營銷活動客戶投訴兩個部分，全年績效考核時，營銷活動過程管理為總分 1分扣去各季度扣分總和。 一、營銷案執(zhí)行管理 ( 本指標包含本地營銷案報備及審批、營銷業(yè)務(wù)培訓實施及受訓人員掌握情況兩部分。 1、本地營銷案報備及審批（ 2、營銷業(yè)務(wù)培訓實施及受訓人員掌握情況（ 二、營銷活動客戶投訴（ 1、非規(guī)范營銷產(chǎn)生投訴（ 2、業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量投訴（ 客戶經(jīng)理服務(wù)（ 本指標主要包括客戶經(jīng)理內(nèi)、外部基礎(chǔ)服務(wù)管理和客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量兩部分。 一、基礎(chǔ)服務(wù)管理（ 1、內(nèi)部基礎(chǔ)工作管理包括了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)、客戶經(jīng)理培訓體系建設(shè)、內(nèi)部資料管理、集團客戶資料完善率和準確性、 2、對外服務(wù)工作管理包括了集團駐點、客戶懇談會、日常走訪、電子渠道推廣四個項目。 二、客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量（ 該指標通過每個季度對集團關(guān)鍵人物以及 解掌握集團大客戶對客戶經(jīng)理的知曉率、業(yè)務(wù)辦理及時性、服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣性等情況。具體調(diào)查口徑與結(jié)果計算方式等同與個人滿意度調(diào)查，并提取客戶經(jīng)理知曉率和客戶經(jīng)理滿意度進行考核。 1、客戶經(jīng)理知曉率（ 客戶經(jīng)理知曉率低于 80%的不得分，高于 85%得滿分，其間線性得分。 2、客戶經(jīng)理滿意度（ 客戶經(jīng)理滿意度低于 80%的不得分，高于 85%得滿分，其間線性得分。 3、凡發(fā)現(xiàn)一例客戶有理由投訴客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度問題的，該項不得分。 季度服務(wù)部署（ 1分） 市公司將省公司下達的階段性重點營銷活動、新業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)推廣等季度服務(wù)重點工作要求，以及市公司季度服務(wù)工作部署制定相應(yīng)的重點工作考核細則并進行通報，每季度考核分值為 1分，第一季度按 評分進行考核 營業(yè)廳 （ 30 % ）客戶經(jīng)理 （ 15 % ）電話營銷 （ 5 % ）語音網(wǎng)絡(luò) （ 7 % ）增值業(yè)務(wù) （ 6 % ）促銷 （ 8 % ）資費 （ 4 % ）優(yōu)化服務(wù)考核落實情況 （ 20 % ）窗口服務(wù)質(zhì)量 （ 50 % ）滿意度短板改進 （ 25 % ）流程穿越執(zhí)行情況 （ 5 % ）服務(wù)一致性（ 全年績效考核時，服務(wù)一致性得分等于總分 前省公司未明確具體的考核項目，根據(jù)集團公司的考核細則，近階段請從以下幾方面做好服務(wù)保障。 1、資費方面。 結(jié)合每一營銷活動及服務(wù)過程、在營業(yè)廳、社會渠道有效的客戶接觸點上加強并主動開展資費溝通和引導工作 。自營渠道要求每個臺席均要擺放資費導購圖與 動宣傳并根據(jù) 保對原先上墻的三大品牌資費批準文號的修改；自營廳內(nèi)明顯位臵資費導購海報及展架的展示；社會渠道資費導購圖和資費宣傳手冊要求全年擺放（要求擺放在售卡柜臺醒目位臵）。 2、電子渠道方面。要求進行有效的繳費分流?？蛻糁磷誀I廳進行繳費、話費查詢，要求引導客戶使用網(wǎng)站、短信、 助終端辦理。 3、積分一致性方面。積分規(guī)則仍為 08年集團公司考核的項目，在前期進行的各縣分公司的自查中，仍出現(xiàn)個別人員掌握不全的情況，需注意加強該業(yè)務(wù)的學習及思想灌輸，確保每個詢問積分規(guī)則的客戶得到的均為同一相同且正確的答案；做好全球通客戶接觸點的積分計劃宣傳工作，確?？蛻舻闹獣月?60%。 4、品牌 求全球通品牌 0%；動感地帶品牌0%。 信息流轉(zhuǎn)與話務(wù)均衡 ( 26 信息流轉(zhuǎn)主要從信息流轉(zhuǎn)的及時性、準確性、解決問題能力、精細化管理四個方面進行考核 . 信息流轉(zhuǎn)及時性 信息流轉(zhuǎn)準確性： 協(xié)辦：營銷方案中因影響客戶感知因素引發(fā)焦點問題反映時，各單位要在規(guī)定時限內(nèi)做好原因及措施的反饋。如果每月信息流轉(zhuǎn)協(xié)辦比例大于或等于 10，扣 07年信息流轉(zhuǎn)違規(guī)考核量只針對于引發(fā)的投訴量單， 08年則將投訴單、受理單、咨詢單均納入考核的范疇，且客戶投訴 3單（含）以上或形成咨詢、受理單數(shù)量 10單，每次扣 過 3單投訴或咨詢、受理單數(shù)量 10個后，每超 1個追扣 話務(wù)均衡：客戶在既定時限內(nèi)集中撥打 10086咨詢某一項業(yè)務(wù)，導致話務(wù)前臺難為撥打，等候接入臺席客戶數(shù)增達到一定比值時，省公司將下發(fā)預(yù)警信息，以要求盡快核查原因及采取控制措施。 08年各單位在完成各項營銷指標時務(wù)必對是否影響話務(wù)均衡指標方面因素加以權(quán)衡與把控。 2008年投訴 27 一級項目 二級項目 二級項目 分值 考核周期 年終績效 考核方式 考核部門 過程管理類 投訴管理 客戶投訴比例 總體投訴占比 每月 /季度 全年績效為 1檢查通報、系統(tǒng)取數(shù) 客響中心 全球通投訴占比 網(wǎng)絡(luò)類投訴 2分 網(wǎng)絡(luò)部 /客響中心 投訴處理服務(wù)標準落實情況 1分 客響中心 扣分項 升級投訴 人為失誤引發(fā)投訴違規(guī)行為 客響協(xié)辦督辦工單 度 全年績效扣分等于各季度扣分總和 檢查通報、系統(tǒng)取數(shù) 客響中心 1、總體投訴占比： = 10 件 /萬戶的，此項得滿分。 2、全球通客戶投訴占比： =25件 /萬戶的，此項得滿分。 3、網(wǎng)絡(luò)類： A、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴占比基準值為 170件 /百萬戶，挑戰(zhàn)值為 140件 /百萬戶。B、通話質(zhì)量類投訴占比基準值為 30件 /百萬戶，挑戰(zhàn)值為 20件 /百萬戶。 4、投訴處理服務(wù)標準： A、投訴案例庫的編寫上交。 B、工單回復及時率 。 C、投訴處理回復規(guī)范 。 D、投訴處理回復時限 。 E、投訴客戶及時處理率 。 升級投訴 累計最高扣 10分 ) “升級投訴 ” 指集團公司通過升級投訴派單系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的信息產(chǎn)業(yè)部及其申訴受理機構(gòu)等上級單位轉(zhuǎn)至我公司調(diào)查處理的投訴、用戶向集團總部的來函、來訪投訴、集團熱線受理投訴。 升級投訴主要考核由集團公司轉(zhuǎn)辦的 涉及企業(yè)責任事件及重大投訴 .（過度陪付、重大投訴） “ 違規(guī)行為 ” 即 “ 三強行為 ” +單個營銷案造成客戶大面積投訴。 “ 協(xié)辦督辦 ” 即 客響督導協(xié)辦督辦管理辦法 ，未按文件規(guī)定處理。 本指標分為升級投訴、違規(guī)行為及客響中心協(xié)辦 /督辦工單記錄三個項目，扣分值為三項扣分總和，累計扣分最高 10分為止。每季度產(chǎn)生的扣分值將直接納入全年服務(wù)績效進行扣分（企業(yè)責任升級投訴量考核除外），直至全年服務(wù)績效18分扣完為止。 考核標準如下 : A:企業(yè)責任升級投訴量 :信產(chǎn)部渠道 “ 立案轉(zhuǎn)辦 ” 最終責任定性 ,每月 =2件 /百萬戶 B:各分公司應(yīng)按照集團公司及省公司相關(guān)規(guī)定，規(guī)范處理客戶投訴。凡出現(xiàn)為降低投訴量向客戶過度賠付、投訴回復報告不實、安撫客戶做虛假陳述等故意隱瞞企業(yè)責任的行為，每發(fā)生一起扣 C:重大投訴 :被媒體曝光或造成不良社會影響，每發(fā)生一件扣 . D、協(xié)辦督辦：按文件規(guī)定扣罰，沒有及時完成并回復。 服務(wù)人員的工作定位 目 錄 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)與營銷的關(guān)系 服務(wù)壓力的有效傳遞 服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵 規(guī)范管理類文件簡述 服務(wù)人員的工作定位 目 錄 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)與營銷的關(guān)系 服務(wù)壓力的有效傳遞 服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵 服務(wù)壓力的有效傳遞 1、注重“結(jié)果”與“過程”雙向考核，有重點將考核壓力細化至各縣公司中心及資源人員（例如網(wǎng)絡(luò)維護、營銷推廣、銷售助理等） ,并按業(yè)務(wù)類型分類對各專業(yè)部門和人員實施二、三級服務(wù)考核分解，實現(xiàn)在營銷中服務(wù)、在服務(wù)中營銷的營銷一體化。 2、加強對渠道及 一線服務(wù)人員引入因人為服務(wù)質(zhì)量原因造成客戶投訴考核 。 原則 1、服務(wù)考核內(nèi)容可按業(yè)務(wù)類型分類對各專業(yè)人員進行分解，主要包括三個緯度：服務(wù)考核指標、投訴考核、市縣部署工作執(zhí)行落實。例如營銷推廣人員重點考核增值業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)考核（包括增值業(yè)務(wù)滿意度、三強投訴考核、二次短信確認考核等）。分解服務(wù)考核指標過程中不能單一地全盤轉(zhuǎn)加服務(wù)考核，應(yīng)根據(jù)各項崗位的工作側(cè)重點按業(yè)務(wù)類型進行相關(guān)服務(wù)指標分解。 2、縣公司二、三級專業(yè)人員（及資源人員）的服務(wù)考核分值不能低于市公司相關(guān)服務(wù)考核比例。 3、各縣公司經(jīng)理授權(quán)服務(wù)業(yè)務(wù)主管參與服務(wù)考核指標的分解和服務(wù)考核的監(jiān)督和執(zhí)行。 4、通過合理地分解服務(wù)考核指標和獎罰機制，讓一線員工明確服務(wù)工作方向，樹立員工對服務(wù)工作的信心。 5、為提升相關(guān)專業(yè)人員（及資源人員）的服務(wù)意識，了解其對所負責服務(wù)細則的掌握情況，對相關(guān)專業(yè)人員（及資源人員）進行相關(guān)業(yè)務(wù)測試。 要求 各崗位制定績效時對服務(wù)的考核設(shè)定 服務(wù)壓力的有效傳遞 跟各崗位、專業(yè)部門的有效溝通 日常工作交流，反饋。 服務(wù)人員的工作定位 目 錄 各類 規(guī)范管理類文件的理解 服務(wù)與營銷的關(guān)系 服務(wù)壓力的有效傳遞 服務(wù)管理者的轉(zhuǎn)型 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 1、組織開展業(yè)務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)預(yù)測、計劃分解、業(yè)務(wù)信息收集工作，確保提供市場信息的及時準確。組織開展經(jīng)營統(tǒng)計、分析工作 ,為公司經(jīng)營服務(wù)工作的決策提供依據(jù)； 2、貫徹落