東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 業(yè)務(wù)推廣和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷技巧 主講：鄭麗金 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶購買行為分析 您的一次購買經(jīng)歷： 原本不大想買的你經(jīng)導(dǎo)購介紹買了某種商品 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶購買行為分析 銷售 & 購買 銷售過程 購買過程 協(xié)助客戶認(rèn)識(shí)問題 發(fā)現(xiàn)并分析問題 找出需求 確定需求 加強(qiáng)購買需要 形成購買欲望 提供解決方法 選擇解決方法 協(xié)助客戶作出購買決定 進(jìn)行購買 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 銷售行為與購買行為的匹配 購買循環(huán)決策點(diǎn) 1： 要買嗎 準(zhǔn)備 、 接近 購買循環(huán)決策點(diǎn) 2： 買什么 購買循環(huán)決策點(diǎn) 3： 誰的好 購買循環(huán)決策點(diǎn) 4： 購買 呈現(xiàn)調(diào)查 產(chǎn)品說明 演示建議 成交 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶為什么要 用 通信產(chǎn)品？ 客戶 為什么要 用我們的 通信產(chǎn)品？ 客戶 為什么要 用我推薦的 通信產(chǎn)品？ 客戶 為什么要 持續(xù)用我推薦的 通信產(chǎn)品？ 要解決的四個(gè)問題 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 關(guān)系建立 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn) 演示建議 成交 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售工作流程 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶通信產(chǎn)品消費(fèi)心理分析 無形 有形 理性 感性 需要 想要 進(jìn)入體驗(yàn)的時(shí)代！ 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 需求描述 內(nèi)部自由溝通，成本可控 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi) 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān) 異地緊急會(huì)議電話 集團(tuán)客戶需求 數(shù)據(jù)信息 服務(wù)需求 話音溝通 需求 帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理 企業(yè)和個(gè)人通信錄管理 在 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù) 專業(yè)的客戶服務(wù) 其他 個(gè)性化 服務(wù)需求 通知公告信息有效發(fā)布 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系 利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值 移動(dòng)辦公和企業(yè)上網(wǎng) 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集 想達(dá)到的愿望 穩(wěn)定 低成本 服務(wù) 便捷效率 安全 增值 管理提升 品牌形象 便捷效率 創(chuàng)造信息價(jià)值 安全 管理手段 例：集團(tuán)客戶需求 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 接洽的作用 初步甄別客戶 節(jié)省雙方的時(shí)間 樹立自己的專業(yè)形象 給予客戶適當(dāng)?shù)男睦眍A(yù)期 化解防衛(wèi)心理 增加成交機(jī)會(huì) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 接洽前的準(zhǔn)備工作 接洽對(duì)象的選擇與了解 調(diào)試心理 準(zhǔn)備相關(guān)物料 環(huán)境準(zhǔn)備 話術(shù)準(zhǔn)備 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 常見的幾種接洽方式 電話接洽 電子接洽 書面接洽 面對(duì)面接洽 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 電話接洽 電話接洽可以解決哪些問題？ 1）約會(huì) 2）簡(jiǎn)單產(chǎn)品的電話呈現(xiàn) 3）初步建立關(guān)系 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 電話接洽過程中應(yīng)該注意的要點(diǎn) 重點(diǎn)突出 身臨其境的感覺 微笑 細(xì)心聆聽 3分鐘內(nèi)結(jié)束 自信 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 電子接洽 電子郵件 短信 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 書面接洽 選擇合適的信件 只寄往有明確需要的準(zhǔn)客戶 切勿妄自許下承諾 確定姓名及地址無誤 致電跟進(jìn)，安排銷售面談 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 面對(duì)面接洽 服務(wù)廳內(nèi) 陌生拜訪 市場(chǎng)調(diào)查 隨機(jī) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 雙 盈 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談的目的 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 關(guān)于產(chǎn)品的： 產(chǎn)品或服務(wù)介紹的幾個(gè)版本 績(jī)優(yōu)證明資料 行業(yè)推廣材料 大客戶的信件（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的肯定） 促銷品 產(chǎn)品演示或廣告樣片 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或其它服務(wù)方式通訊錄 工具準(zhǔn)備 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 關(guān)于個(gè)人的： 身份證、介紹信、工作證 特別中介人的推薦信 曾獲獎(jiǎng)項(xiàng)及榮譽(yù) /社會(huì)職務(wù)證件 個(gè)人成功案例 文具類（手機(jī)、白紙、筆、筆記本、計(jì)算器、文件夾等） 工具準(zhǔn)備 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 有效的聽 聽的五個(gè)層次 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 有效的看 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 封閉式的問題 開放式的問題 引導(dǎo)式的問題 有效的發(fā)問 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 有效的發(fā)問 簡(jiǎn)短的問題 清晰的表達(dá) 與對(duì)方相關(guān) 一個(gè)只問一個(gè)問題 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 銷售面談環(huán)節(jié)之二 需求分析 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 資料搜集的內(nèi)容 步驟五： 了解客戶業(yè)務(wù)情況 步驟六： 灌輸通信新理念 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談環(huán)節(jié)之三 需求確認(rèn) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 需求分析的內(nèi)容 步驟七：確認(rèn)客戶需求 步驟八：提出解決方案 步驟九：確定費(fèi)用 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 產(chǎn)品呈現(xiàn)注意事項(xiàng) 環(huán)境 眼神 語速 使用筆 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 為什么要做建議書設(shè)計(jì)？ 建議書設(shè)計(jì) 產(chǎn)品簡(jiǎn)單化 利益明確化 行為專業(yè)化 優(yōu)勢(shì)結(jié)合 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 建議書設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的方面 利益 需求 費(fèi)用 產(chǎn)品 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 建議書的結(jié)構(gòu) 公司介紹 客戶利益 客戶需求或項(xiàng)目背景 產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合 費(fèi)用表 精彩點(diǎn)綴 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 關(guān)于演示建議書的五個(gè)層次 解析單 個(gè)產(chǎn)品 綜合利益 解釋清楚 讓人聽懂 刺激購買 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 F： 功能 A： 特質(zhì) B： 給客戶的利益 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶忠誠 形象提升 管理規(guī)范等 成本低 覆蓋廣 目標(biāo)精準(zhǔn) 統(tǒng)一定制 個(gè)性、時(shí)段 集團(tuán)彩鈴 桌子或地毯不會(huì)因香煙掉下而被煙頭燒壞 放得穩(wěn) 有凹槽 煙灰缸 表達(dá) 客戶利益 優(yōu)點(diǎn) 特質(zhì) 產(chǎn)品 產(chǎn)品說明模式 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 開拓維護(hù) 接洽 面談 成交 開拓維護(hù) 接洽 面談 成交 成交的誤區(qū) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 不恰當(dāng)?shù)摹凹俣ǔ山弧?一再催促成交 設(shè)定陷井 強(qiáng)勢(shì)成交 成交的誤區(qū) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 成交是： 99度加 1度 水到渠成 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 1. 認(rèn)真聽你的講解 2. 認(rèn)真回答你所有問題 3. 不讓其他人打擾 4. 動(dòng)手取你提供的資料 5. 顯示出想幫忙的樣子 客戶發(fā)出的成交信號(hào) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 6. 問怎么交費(fèi) ? 7. 問有什么優(yōu)惠 ? 8. 詢問計(jì)劃書的任意內(nèi)容 9. 當(dāng)客戶沉默不語 10. 當(dāng)客戶請(qǐng)你喝水、吃東西 客戶發(fā)出的成交信號(hào) 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 成 交 可 能 性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1成交試圖次數(shù) 成交的可能性 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 成交不是 “ 一次性 ” 的接洽，一次里面包括了起碼 五次不同方法的成交 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 留得青山在，不怕沒柴燒 沒法成交，怎么辦？ 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略 夾子 拉鏈 尼龍搭扣 客戶適應(yīng)我們 我們適應(yīng)客戶 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶的滿意度 感知 = 望 感知 期望 滿意 期望 感知 不滿意 顧客滿意度 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶關(guān)系管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 感知 環(huán)境 產(chǎn)品 專業(yè)化 行業(yè)準(zhǔn)則 個(gè)人需要 競(jìng)爭(zhēng)者 期望 經(jīng)歷 服務(wù) 態(tài)度 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 客戶的滿意線階梯 驚喜 喜出望外 滿意線 理想 預(yù)期 基本 建設(shè)持續(xù)銷售的有效路徑 把客戶培養(yǎng)成 我們的影響力中心！ 東莞移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營部培訓(xùn)室 課程大綱 客戶購買行為分析 接洽 產(chǎn)品呈現(xiàn)面談與建議書 成交行為 客戶關(guān)系管理 客戶異議處理 客戶通常有哪些意見？ 關(guān)于產(chǎn)品的 關(guān)于項(xiàng)目的 關(guān)于銷售人員的 關(guān)于移動(dòng)公司的 為什么客戶會(huì)有意見？ 人性本如此 沒有顯性需求 巴別塔障礙 對(duì)銷售人員或公司沒有信心 沒有