中國電信集團公司 營業(yè)廳服務規(guī)范培訓 中國電信集團公司 1 徐衛(wèi)華 07553823259333， 服務管理的一點感想 服務不是錦上添花，不是沒有必要。 服務不是口號，也不是微笑。 服務不是我要，而是要給客戶所想要。 中國電信集團公司 2 徐衛(wèi)華 07553823259333， 顧客真實需要產生服務差距的關鍵環(huán)節(jié)有 5個 客戶 營業(yè)廳 對客戶所期望服務 的理解 差距1 以客戶為主導的服務 設計和標準設定 差距2 服務的傳遞 差距 3 客戶對所提供服務 的需求和期望 差距 4 不滿意的出現 與客戶的外向 交流 差距 5 客戶所感知 的服務 管 理 中國電信集團公司 3 徐衛(wèi)華 07553823259333， 識我們的客戶 (客戶的心理期望） 客戶在營業(yè)廳的聲音 1、個性化 2、便利化 6、網絡化 3、娛樂化 5、成長化 客戶期望被特別重視 客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便 客戶期望娛樂性的參與活動 客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值 客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網絡聯系 我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產品； 我已經安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？ 我是電信的 怎么一點也不覺得尊貴呢？ 可不可以讓我很方便的找到附近的營業(yè)廳？ 我的時間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點隊？ 營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個傳真？ 我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與。 可不可以不用那么嚴肅和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！ 我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？ 我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐富的活動嗎？ 我能不能在這里上網聯系一下我的朋友？ 不要打擾我，除非你告訴我有用的東西； 這東西能幫助我成長嗎？ 這一次的培訓真好，我學到了我想要的知識和技能。 4、情感化 客戶期望溫馨、舒適、親切 和情感溝通 這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。 有人想聽聽我的想法和感受嗎？ 中國電信集團公司 4 徐衛(wèi)華 07553823259333， 場環(huán)境對營業(yè)廳的要求 市場滲透率逐步提高 數據業(yè)務、移動業(yè)務、增值業(yè)務及轉型業(yè)務對公司的發(fā)展至關重要 面向競爭對手以及 3要求營業(yè)廳不斷通過營銷發(fā)展新客戶，并通過客戶保持、 戶關懷等維系和提升老客戶價值 要求營業(yè)廳要做好數據業(yè)務、移動業(yè)務、增值業(yè)務及轉型業(yè)務的體驗、演示、宣傳、營銷推廣工作 要求營業(yè)廳要做好競爭發(fā)展準備，不斷提升服務和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競爭能力 中國電信集團公司 5 徐衛(wèi)華 07553823259333， 識我們自己 2、營銷渠道 1、服務現場 3、體驗觸點 4、溝通平臺 營銷渠道的關鍵作用是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關鍵。 客戶在營業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務。服務環(huán)境、服務流程、服務情感是創(chuàng)造服務品牌的要素。 客戶在營業(yè)廳體驗產品、服務、品牌以及附加價值。 客戶在營業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。 營 業(yè) 廳 是 什 么 ? 集營銷、服務、體驗和溝通于一體的立體體系，是一個直接影響客戶感知的終端。是一個“店”。 中國電信集團公司 6 徐衛(wèi)華 07553823259333， 國電信營業(yè)服務規(guī)范 2005版 第一部分 總則 第二部分 營業(yè)廳的定位 第三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 第四部分 營業(yè)廳服務規(guī)范及營銷管理 第五部分 營業(yè)廳服務質量的管控 第六部分 服務標準 中國電信集團公司 7 徐衛(wèi)華 07553823259333， 一部分 總則 制定規(guī)范的目的 制定規(guī)范的依據 規(guī)范的內容和遵循的原則 規(guī)范的適用范圍 規(guī)范的解釋權 第一部分 總則 戶至上、用心服務”的理念， 提升營業(yè)廳渠道的營銷服務能力，推進營業(yè)廳的合理布局，完善營業(yè)廳的服務管理，提升中國電信服務品牌形象，特制定本規(guī)范 。 電信服務規(guī)范 、 中華人民共和國電信條例 的相關規(guī)定，并結合中國電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場競爭環(huán)境、滿足客戶差異化需求、培養(yǎng)客戶忠誠度等方面的需要，對原 中國電信企業(yè)服務規(guī)范和服務標準（試行） （中國電信 200284號）文件中有關營業(yè)廳和服務標準部分進行了補充和完善， 與此有關的內容以本規(guī)范的規(guī)定為準，其它內容在沒有新的規(guī)定出臺前，仍請參照執(zhí)行 。 類、功能、營銷與服務管理（其中包括現場管理、主動營銷、服務親和力、業(yè)務處理）、服務標準等方面作了明確規(guī)定，是中國電信所屬各級企業(yè)對外營業(yè)服務中須遵循的原則和要求。 各省級電信公司可結合本地實際，制定相應的實施細則。對于合作營業(yè)廳和代辦網點的規(guī)范和管理，可參照此規(guī)范 ,并由各省級電信公司負責實施。 治區(qū)、直轄市電信公司。 中國電信集團公司 8 徐衛(wèi)華 07553823259333， 二部分 營業(yè)廳的定位 第二部分 營業(yè)廳定位 營業(yè)廳是中國電信營銷服務的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務宣傳、營銷服務的重要窗口。營業(yè)廳的服務必須從客戶感知出發(fā)，逐步實現由被動業(yè)務受理向業(yè)務受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉型。通過良好的環(huán)境、誠信的服務、高效的能力等方面，讓客戶體驗到中國電信卓越的品牌、文化和服務。 重在轉型 。 營業(yè)廳是什么？做什么？ 中國電信集團公司 9 徐衛(wèi)華 07553823259333， 三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的分類、分級 營業(yè)廳的分類 營業(yè)廳的分級 根據營業(yè)廳的歸屬關系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。 本規(guī)范僅對自辦營業(yè)廳進行分級，分級標準主要依據營業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。 自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。 一級營業(yè)廳，一般設立在省會城市和經濟發(fā)達地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經濟發(fā)達縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經濟發(fā)達的農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點是指有社會參與出資或經營管理的營業(yè)廳（點），分級由各省參照本規(guī)范自行確定。 中國電信集團公司 10 徐衛(wèi)華 07553823259333， 三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的網點布局 營業(yè)廳的布局 營業(yè)廳的布局因素 各區(qū)域設營業(yè)廳級別的原則 營業(yè)廳作為企業(yè)營銷與服務的重要渠道，應做到覆蓋大部分地區(qū)。各省應根據分類標準確定本省營業(yè)廳的數量和等級。省會城市及經濟發(fā)達的地級市至少設立 1個一級營業(yè)廳；地級市以上城市至少設立 1市行政區(qū)和縣級市至少設立 1個三級營業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設立 1個四級營業(yè)廳。對于尚未覆蓋的盲點區(qū)域、經濟欠發(fā)達地區(qū)及北方各省，可根據實際情況考慮由其他渠道進行補充。 營業(yè)網點的布局，包括企業(yè)對現有營業(yè)網點的改造和新增營業(yè)廳的建設。需要考慮的因素包括： 區(qū)域經濟情況、人流量、客戶密度、競爭激烈程度、發(fā)展趨勢、營業(yè)廳種類、位置明顯度、交通便利、建設成本 等。 營業(yè)廳的級別一級營業(yè)廳 二級營業(yè)廳 三級營業(yè)廳 四級營業(yè)廳省會城市及經濟發(fā)達的地級市 地級市及規(guī)模較大的縣級市 縣級市、地級市行政區(qū)、規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn) 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 中國電信集團公司 11 徐衛(wèi)華 07553823259333， 三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的功能 營銷類 產品營銷 客戶保持 產品宣傳 業(yè)務演示和客戶體驗 服務類 基礎服務類 (業(yè)務受理、咨詢服務、業(yè)務查詢、投訴處理、公話服務等 ) 提升服務類 (一臺清服務、免填單服務、排隊叫號服務、電子選號服務、 功能 內容 一級營業(yè)廳 二級營 業(yè)廳 三級營業(yè)廳 四級營業(yè)廳 營銷類 產品營銷 客戶保持 產品宣傳 業(yè)務演示 * * 客戶體驗 * * 服務類 業(yè)務受理 咨詢服務 投訴處理 業(yè)務查詢 公話服務 * 一臺清服務 * 免填單服務 * * * 自助服務 * * 排隊叫號服務 * * * * * * 電子選號服務 * * * 中國電信集團公司 12 徐衛(wèi)華 07553823259333， 三部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能 營業(yè)廳的區(qū)域 應該建立的區(qū)域 應該具備的設備 應該配備的人員 部分區(qū)域可以合并 序號 功能區(qū) 一級 營業(yè)廳 二級 營業(yè)廳 三級 營業(yè)廳 四級 營業(yè)廳 1 業(yè)務受理區(qū) 2 客戶保持區(qū) 3 等候休息區(qū) 4 業(yè)務咨詢區(qū)（臺） 5 自助服務區(qū) 6 業(yè)務演示區(qū) 7 客戶體驗區(qū) 8 大商客戶專區(qū)（柜） * 9 ） * 中國電信集團公司 13 徐衛(wèi)華 07553823259333， 客戶感知為導向的營業(yè)廳能力提升 服務親和力 營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面出現的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。 營業(yè)廳的現場管理工作是否有序 ， 服務環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務設施是否完備 ， 工作設施是否對前臺服務人員提供有力的支撐 ， 是營業(yè)廳各項工作正常開展的基礎條件 ， 也是提升客戶感知質量 、 樹立良好企業(yè)形象的重要保障 。 營業(yè)人員業(yè)務處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務的質量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。 服務標準 現場管理能力 業(yè)務處理能力 主動營銷能力 中國電信集團公司 14 徐衛(wèi)華 07553823259333， 個能力重點規(guī)范的內容 服務親和力 服務標準 現場管理能力 業(yè)務處理能力 主動營銷能力 解決： 需要具備何種設施及對設施實施何種管理 ? 實施何種基礎管理以滿足客戶服務及應急情況？ 解決： 如何處理（包括業(yè)務受理和業(yè)務咨詢）？ 解決： 服務溝通的問題 裝飾、動作、表情、語言規(guī)范問題 解決： 如何營銷 如何實施營銷管理 基礎管理和保障 基礎服務和生存 可持續(xù)發(fā)展 靈魂 中國電信集團公司 15 徐衛(wèi)華 07553823259333， 識我們的差距 (現狀調研情況 ) 國電信 中國聯通服務親和力 現場管理能力 業(yè)務處理能力 國電信 中國聯通服務親和力 現場管理能力 業(yè)務處理能力 主動營銷能力某省主要運營商服務情況對比表 某市主要運營商服務情況對比表 在大部分省、市，電信目前的現狀與移動存在較大差距，電信與聯通各有千秋 各運營商的差距主要體現在業(yè)務處理能力、營銷能力 中國電信集團公司 16 徐衛(wèi)華 07553823259333， 營業(yè)廳的現場管理工作是否有序 ， 服務環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務設施是否完備 ， 工作設施是否對前臺服務人員提供有力的支撐 ， 是營業(yè)廳各項工作正常開展的基礎條件 ， 也是提升客戶感知質量 、 樹立良好企業(yè)形象的重要保障 。 中國電信集團公司 17 徐衛(wèi)華 07553823259333， 視覺形象的規(guī)范 按照 遵循 中國電信企業(yè)視覺識別系統(tǒng) （ 以下簡稱 要求裝置營業(yè)廳 門頭 ， 懸掛側翼燈箱和營業(yè)時間牌 ；晝夜服務的營業(yè)廳要在明顯位置設置燈光顯示裝置 ， 標注 “ 中國電信 ” 字樣 。 凸顯 “ 用戶至上 、 用心服務 ” 的服務理念 。 四級營業(yè)廳是否裝置 ， 各省可視具體情況自行決定 。 窗應裝飾帶有中國電信標識的 防撞條；營業(yè)廳內的營業(yè) 、 便民等服務設施 、 設備 ， 應按照 服務和業(yè)務等形象展示時 ， 要按照 業(yè)標志及標準色 、 輔助色 、輔助線飾等元素 的規(guī)范使用 ， 以保持營業(yè)廳的風格一致 、 形象一致 。 中國電信集團公司 18 徐衛(wèi)華 07553823259333， 營業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范 應具備的設施 應實施的管理 觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 能區(qū)標志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導客戶快捷辦理業(yè)務。 明確提供各種業(yè)務和服務的方向和位置， 標識一般由窗口編號或名稱等組成 。一級營業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務較多的窗口，應提供中英文標識 。 務辦理范圍及相應的資費標準和收費項目 （可采取電子滾動、上墻、宣傳單、手冊等多種形式）， 公布服務標準或服務承諾、 首問負責制公約 、 10000客戶服務熱線和總經理熱線電話 。 時鐘和日歷牌 。時鐘安置于營業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營業(yè)廳 (營業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設置服務功能 區(qū)域平面示意圖或引導標志 。 人負責環(huán)境凈化和綠化 。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確?？蛻粼谑孢m的環(huán)境下辦理業(yè)務。 助服務終端以及辦公設施、服務設施以及客戶接待室的桌椅等各類設施的外表進行 清潔、消毒和維護 ，保證各類服務設施、系統(tǒng)設備的正常使用。 品，保持 工作臺面的整潔、干凈 。 不得擅自停辦或推諉。 營業(yè)廳內不能從事與電信業(yè)務無關的經營活動 。 單位和上級部門檢查人員除外） ，對于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應根據各省公司的相關規(guī)定進行處理。 中國電信集團公司 19 徐衛(wèi)華 07553823259333， 提供客戶服務使用的設施規(guī)范 應具備的內容 應實施的管理 營業(yè)服務設施是指支撐營業(yè)廳各類服務提供的各業(yè)務支撐系統(tǒng)的終端設備，如 自助服務的終端設備、多媒體查詢終端、繳費終端、選號終端、 途電話清單打印機、飲水機以及營業(yè)廳形象 。 務功能及業(yè)務需要 。 選擇配置開放式、低矮柜臺 ；四級營業(yè)廳一般可保留非開放式營業(yè)柜臺。 號簿、長途電話區(qū)號、便民服務箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見箱（簿） ，有條件的營業(yè)廳可提供 飲水設施 。 傳資料 ，對己到期或破損的宣傳資料要及時更換。廳內展示宣傳資料、上墻 (或掛墻式廣告宣傳牌 )張貼的宣傳資料應與本公司的各種業(yè)務宣傳、推廣活動步調一致，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內容的時效性。在客戶等候休息區(qū)應擺放適量的業(yè)務宣傳單，供客戶在等候辦理業(yè)務時選閱，方便客戶隨時了解和掌握企業(yè)的各類業(yè)務。 置公眾書寫臺 (放置書寫工具 )和座椅 ,以方便客戶的書寫。 為殘疾人和行動不便的老人提供便捷的服務。其它級別的營業(yè)廳可根據條件提供相應的關愛設施。 中國電信集團公司 20 徐衛(wèi)華 07553823259333， 保障工作開展的設施 應具備的內容 應實施的管理 營業(yè)工作設施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務服務的支撐系統(tǒng)及辦公設施。如 營業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設備、接口設備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫 等。 務功能及業(yè)務需要 。 護要有專人負責 ，應保證對系統(tǒng)信息的動態(tài)更新與日常障礙的及時處理。確保業(yè)務受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶資料及信息庫內容的一致性。 在營業(yè)柜臺下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動或腳踏式報警裝置 。 并可根據條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。 中國電信集團公司 21 徐衛(wèi)華 07553823259333， 面向內部的管理規(guī)范 面向客戶的管理規(guī)范 服務時間 班前會議制度 交接班制度 值班經理制度 人流高峰期 支撐系統(tǒng)故障 中國電信集團公司 22 徐衛(wèi)華 07553823259333， 營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面出現的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 中國電信集團公司 23 徐衛(wèi)華 07553823259333， 客戶界面的接待規(guī)范 業(yè)人員 (或引導員 )應 面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎 。 與客戶 保持適當的目光交流 ，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據時應把單據文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務。 做到 唱收唱付 。 弱病殘等特殊客戶 來辦理業(yè)務時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。 戶等候較長時間才辦理業(yè)務時， 應向客戶表示歉意 ，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。 戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復客戶時，可請 其他營業(yè)人員或值班經理協(xié)助及時解答客戶 。 班經理應向 客戶說明情況，取得客戶諒解 。 應提前 10 15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導新客戶到其他臺席辦理（本條適用于無排隊叫號設施的營業(yè)廳） 。 還有客戶在等待辦理業(yè)務，應穩(wěn)定客戶在等候中的 急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結束營業(yè) 。 告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限和 10000號服務熱線電話。 并遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí) 。 業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務后， 應站立向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳 。 中國電信集團公司 24 徐衛(wèi)華 07553823259333， 裝飾 言、行、舉止 儀容儀表 行為舉止 服務態(tài)度 服務用語 中國電信集團公司 25 徐衛(wèi)華 07553823259333， 節(jié)日是溝通情感的機會 也是營銷的機會 業(yè)廳可根據當地風俗習慣和企業(yè)的實力并結合節(jié)日特點進行 策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛 。 諧、美觀、舒適的原則?？?通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現中國電信良好的人文關懷 。 業(yè)人員應向客戶傳遞不同的節(jié)日問候， 如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現親和力 ，拉近與客戶間的距離。 中國電信集團公司 26 徐衛(wèi)華 07553823259333， 營業(yè)人員業(yè)務處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務的質量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。 中國電信集團公司 27 徐衛(wèi)華 07553823259333， 快速準確 練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。 能迅速準確地為客戶辦理業(yè)務。對于不能提供免填單服務的營業(yè)廳，應指導客戶正確填寫業(yè)務登記單式，準確無誤錄入客戶資料 。 品）的基本知識，掌握本崗位業(yè)務（產品）的 技術性能、網絡情況、功能特點、使用方法及資費 等，并能正確解答客戶的相關咨詢問題。 知識分類？各類業(yè)務知識學習 認真詢問客戶需要使用的業(yè)務種類、業(yè)務項目， 認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料 。在辨別證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。 戶簽訂的書面合同中，應明確雙方的權利、義務和違約責任 。格式條款應符合國家法律的有關規(guī)定，做到公平合理、準確全面。 告訴用戶的權利義務 客戶新辦理電信業(yè)務需要繳納費用時，應提供不同的繳納方式：一是現場一次性繳納；二是先裝機后付費（后付費的應在客戶確認服務提供完成時繳納費用或與下個月正式繳納的通信費用同時繳納） 應按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。 應提供 5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應再出具另一組電話號碼提供客戶繼續(xù)選擇 。 付費等方式改為其他交費方式時，應按相關業(yè)務處理流程辦理，以防止欠費情況發(fā)生。 中國電信集團公司 28 徐衛(wèi)華 07553823259333， 首問負責制 溝通 詢臺或值班經理臺 （ 4級營業(yè)廳不要求設專臺），承擔客戶的咨詢服務及投訴處理等工作。 訴問題， 第一受理人必須履行“首問負責制”規(guī)定 ，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。 訴問題時， 應確認客戶是否已理解 。當客戶表示疑惑時，應耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。 給用戶完整的解答？快速處理最重要！給用戶面子 有人吵的需迅速帶離現場，不斷道歉。 應按相關的時限要求及時處理，并明確告知客戶回復時間 。 應將投訴內容、客戶姓名、聯系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內轉交給下一個部門處理。投訴處理單應一式三份，一份存檔，一份轉交給下一個處理部門，另一份送企業(yè)內服務質量管理部門備案。 你代表企業(yè)對待客戶的態(tài)度？只有 4%用戶選擇投訴 糾紛解決前，應對相關的原始資料做妥善保存。 督、檢查和考核 ，并轉交10000號做好回訪工作。 類信息，應定期進行整理、匯總和分析 。對客戶抱怨中涉及到內部流程存在的問題、業(yè)務缺陷等信息應及時反饋給相關業(yè)務主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。 中國電信集團公司 29 徐衛(wèi)華 07553823259333， 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。 中國電信集團公司 30 徐衛(wèi)華 07553823259333， 何實施營銷工作 2、精心打造營業(yè)賣場 以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動為維度實現營業(yè)賣場的精心打造。 3、創(chuàng)新營銷模式 體驗營銷、表演營銷、挽留計劃、柜臺推薦、召回計劃、假日促銷、洽談推廣、調查等。力求達到最佳營銷效果。 1、營業(yè)現場的精確營銷 以客戶是誰、客戶在營業(yè)廳做什么、客戶在營業(yè)廳的區(qū)域、產品或業(yè)務為四個維度實施營業(yè)現場的精確營銷。 5、創(chuàng)建營銷型組織 建立營銷型的組織，建立和加強營銷力量、資源向營銷傾斜、績效向營銷傾斜。 對營業(yè)廳來說，每來一個用戶，就是一個營銷機會。 具體內容？ 具體過程？ 改變營銷意識？ 如何整合？ 4、提升營銷技巧，精心組織營銷腳本 應精心設計營銷流程和營銷腳本，并加強培訓和執(zhí)行。 具體內容？ 6、加強營銷管控 加強營銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。 具體過程？ 中國電信集團公司 31 徐衛(wèi)華 07553823259333， 務的傳遞是下一個重點 客戶 營業(yè)廳 對客戶所期望服務 的理解 差距1 以客戶為主導的服務 設計和標準設定 差距2 服務的傳遞 差距 3 客戶對所提供服務 的需求和期望 差距 4 不滿意的出現 與客戶的外向 交流 差距 5 客戶所感知 的服務 管理與監(jiān)督不力 雇員不贊同說明書的標準或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓強化不夠 缺乏技術和營運系統(tǒng)的支持 不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產品、失控的活動等。 對于規(guī)范中的標準問題。 不了解客戶真實需求 雇員不能按服務規(guī)范執(zhí)行服務或缺乏服務接待能力 缺乏適當和足夠的服務設施與環(huán)境 缺乏足夠的人力或其他資源 中國電信集團公司 32 徐衛(wèi)華 07553823259333， 員通道 嚴格按照標準招聘 培訓 正確的績效評價 淘汰 晉升 保留 什么是我們需要的人？ 性格？測試 技能？ 心態(tài)？ 期望？ 外表？ 有針對性的培訓 反復培訓 晉升培訓 管理培訓 營銷培訓 服務培訓 心態(tài)及激勵培訓 競聘 訓管理人員的搖籃 一定要淘汰 直接淘汰 降級淘汰 待崗 用人用長處 用在合適的位置 中國電信集團公司 33 徐衛(wèi)華 07553823259333， 行力的保障 二級績效考核 三級績效考核 針對營業(yè)廳的考核 針對營業(yè)員的考核 經營指標 40分 服務指標 50分 基礎管理 10分 各項營銷指標、客戶保持指標 10分、收入掛鉤指標、經營管理等 服務滿意度、等候時長、差錯、投訴、服務管理 基礎制度、營收管理、班組管理、其他管理 計件積分工資 營銷積分工資 基礎管理制度、崗位職責劃分 服務質量考核 星級考核 直接考核項 考慮業(yè)務辦理時長和業(yè)務辦理難度 考慮對收入的貢獻 班組長考核與客戶評價相結合 技能提升的動力 工作執(zhí)行情況、差錯、投訴、違反作業(yè)制度等 中國電信