廣東聯(lián)通 09年秋季 服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào) 產(chǎn)品創(chuàng)新部產(chǎn)品規(guī)劃室 2009年 9月 9日 1 目 錄 一 二 三 三季度短板提升計(jì)劃的通報(bào) 增值業(yè)務(wù)整體客服情況分析 重大投訴分析和控制措施 四 近期重點(diǎn)工作的部署 2 越級(jí)投訴總體投訴情況 142131051015202530355月 6月 7月5月 7月平均值 22宗 09年 5月至 7月重大投訴共計(jì) 66宗，平均 22宗 /月； 09年 7月重大投訴計(jì) 31宗，較 5月和 6月投訴量呈較大的上升趨勢(shì)； 09年 7月投訴渠道管局最高 13宗，其次是信產(chǎn)部 10宗，總部 8宗 ； 09年 8月重大投訴計(jì) 26宗； 09年 5月 7月投訴量 工信部, 1 0管局, 1 3總部, 8投訴渠道 3 越級(jí)投訴分析 按用戶投訴類型分析 按用戶投訴類型進(jìn)行分類 ， 二季度投訴類型主要集中在誘導(dǎo)短信 、 扣費(fèi)爭(zhēng)議 、 資費(fèi)不明和無故開通四個(gè)方面 ， 二季度共計(jì) 66宗重大投訴 ， 其中誘導(dǎo)短信 31宗 ， 占比 42%， 扣費(fèi)爭(zhēng)議和資費(fèi)不明 21宗 ， 占比 32%， 無故開通 10宗 ， 占比 10%， 其他類型投訴占比 3%； 09年5 月費(fèi)爭(zhēng)議26%資費(fèi)不明13%無故開通10%強(qiáng)行定制3%內(nèi)置菜單業(yè)務(wù)3%手機(jī)內(nèi)置菜單扣費(fèi)爭(zhēng)議3%4 越級(jí)投訴 熱點(diǎn)投訴案例分析 熱點(diǎn)投訴問題：誘導(dǎo)短信之業(yè)務(wù)內(nèi)容名稱與業(yè)務(wù)內(nèi)容不一致 投訴內(nèi)容：用戶反映收到某端口發(fā)送的誘導(dǎo)欺騙短信。 客服核實(shí)情況：用戶于 7月 12日前往我司營業(yè)廳舉證。核實(shí)用戶號(hào)碼在 7月 11日 10：28曾接收到某業(yè)務(wù)端口的信息內(nèi)容：“ 112尊敬的用戶，本機(jī)號(hào)碼仍有一張百元話費(fèi)充值卡機(jī)會(huì)尚未領(lǐng)取！ 24小時(shí)不回復(fù)系統(tǒng)記錄作廢。 0208 違規(guī)行為： 該 規(guī)群發(fā)涉嫌誘導(dǎo)”的問題，并引發(fā)越級(jí)投訴 1宗（用戶已舉證），綜合管理平臺(tái)舉報(bào)量： 6月份 604宗， 7月份 1276宗。違反廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理辦法 (2009年版 )處罰規(guī)范。 處罰措施： 停業(yè)整頓 3個(gè)月、扣罰 7月結(jié)算款 100，追加扣罰 30和通報(bào)批評(píng) 5 降低越級(jí)投訴的控制措施之一：部署專項(xiàng)整治行動(dòng) 投訴熱點(diǎn)問題 違規(guī)現(xiàn)狀 布署措施 誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶通過短信接收到或登錄網(wǎng)站查詢到不良信息、中獎(jiǎng)或抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)信息，誘騙用戶使用聯(lián)通在信業(yè)務(wù)或撥打 而對(duì)用戶進(jìn)行扣費(fèi)。 目前我司主要采用了兩個(gè)控制手段：一是做好資費(fèi)明示，資費(fèi)明示信息由聯(lián)通平臺(tái)發(fā)送。二是對(duì)互動(dòng)類的游戲或活動(dòng)（如有獎(jiǎng)競(jìng)猜、游戲互動(dòng)等）請(qǐng) 于以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)獎(jiǎng)方式誘導(dǎo)用戶消費(fèi)，我司嚴(yán)格按管理辦法進(jìn)行處罰。 強(qiáng)行定制 用戶未使用聯(lián)通在信和語音增值業(yè)務(wù)而被扣費(fèi)、用戶在瀏覽 產(chǎn)生流量費(fèi)而被定制業(yè)務(wù) 我司會(huì)加大核查力度，防范技術(shù)漏洞；及時(shí)分析異常情況，做到事中監(jiān)控，做好事 后處罰 終端內(nèi)置 用戶使用過程無清晰資費(fèi)明示、定制一個(gè)業(yè)務(wù)需要發(fā)送多條信息并收取多條信息費(fèi)、未經(jīng)過審核私自內(nèi)置終端 為保證終端內(nèi)置業(yè)務(wù)的有序發(fā)展，我司計(jì)劃進(jìn)一步完善廣東聯(lián)通 合作伙伴遵照?qǐng)?zhí)行； G:廣東聯(lián)通 降低投訴的控制措施之二：其他措施 縮短分析周期 、 加強(qiáng)對(duì)投訴的跟蹤分析 ：通過對(duì)每周投訴數(shù)據(jù)的跟蹤 、分析 、 核查 ， 建立投訴監(jiān)控跟蹤制度 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 ， 解決問題； 建立和完善提醒警示機(jī)制 ：對(duì)于投訴量有異動(dòng)的 通過短信提醒 、 告誡 并引起注意 ， 第一時(shí)間遏制投訴量的上升 。 強(qiáng)客服前后臺(tái)投訴一次處理能力 ：當(dāng)前存在較大量的不按指引派單 /派錯(cuò)單 、 直接記錄用戶原話不加處理轉(zhuǎn)派 、 不作判斷在幾個(gè)班組間反復(fù)轉(zhuǎn)單等情況 ， 建議聯(lián)合客服部不斷制定完善知識(shí)庫及更新維護(hù)體系 ， 并推動(dòng)客服部加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)一次解決率的考核 。 進(jìn)一步加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn) ， 完善知識(shí)庫 ， 完善問題升級(jí)機(jī)制和工單流轉(zhuǎn)監(jiān)控機(jī)制 ， 避免反饋時(shí)間過長(zhǎng)和用戶反復(fù)投訴 ， 縮短中間處理環(huán)節(jié) ， 避免消耗相關(guān)部門大量精力用于應(yīng)付處理個(gè)案 ， 提高客服工單的一次回復(fù)率 。 加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)控 ：主動(dòng)防范技術(shù)性違規(guī) ， 聯(lián)合技術(shù)部門完善了違規(guī)預(yù)警體制 ， 通過對(duì)垃圾短信平臺(tái)的監(jiān)控 ， 減少投訴 。 加大對(duì) 加強(qiáng)與 引導(dǎo) 通過正規(guī)的推廣渠道組織產(chǎn)品推廣 ， 對(duì)信用積分良好 、 金牌的 根據(jù)新的合作管理規(guī)范 ， 落實(shí)營銷資源支持 ， 引導(dǎo) 7 三、增值業(yè)務(wù)三季度兩大客服短板 短板一： 到 100%增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品和政策均可查詢。 短板二 ： 全省增值業(yè)務(wù)三季度轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理工單（不含 3數(shù)量比二季度下降 10%。 8 三季度解決客服短板的措施 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容 工作安排 派單優(yōu)化 要求各工單班組進(jìn)行月度工單分析 ，對(duì)工單量集中的問題點(diǎn)分別通過補(bǔ)充完善客服文檔 、 針對(duì)性客服培訓(xùn)和提供查詢工具三種方式來提升聯(lián)通客服能力 ， 提高客服一次性解決率 。 每月號(hào)發(fā)送到sp定期更新 每月定時(shí)接受 統(tǒng)一提交知識(shí)庫 ， 對(duì)投訴處理中反映出來的文檔問題提醒 每月的 15號(hào)、 30號(hào) 結(jié)構(gòu)優(yōu)化 協(xié)助客服部對(duì)知識(shí)庫結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，增加一定的靈活度，比如讓 當(dāng)前活動(dòng) ” 等欄目 每月任何時(shí)間 以上措施，請(qǐng)各合作伙伴配合執(zhí)行，共同降低投訴 9 四 、 近期客服工作通報(bào) 各班組工單得牌情況 1、為了持續(xù)提高公司服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度，保證投訴處理的及時(shí)率和解決率，公司搭建了完善的服務(wù)體系，并貫徹執(zhí)行 “ 以客戶為中心、投訴限時(shí)辦結(jié) ” 的服務(wù)理念。 2、在閉環(huán)流程中建立掛牌制度。嚴(yán)格執(zhí)行工單升級(jí)與得牌流程，根據(jù)用戶投訴類型，設(shè)置特急類、緊急類投訴的處理時(shí)限，對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，得綠牌；未處理完畢的，將得黃、紅牌、黑牌，得牌情況直接納入管理辦法考核中。 3、月得牌情況相當(dāng)嚴(yán)重，共計(jì) 17張牌，其中短信留言和我的助理班組得牌最為嚴(yán)重。 7月 8月 5張黃牌 1張黑牌 1張黑牌 1張紅牌 3張黑牌 1張黑牌 1張黑牌 5張黑牌 1張黃牌 合計(jì) 3張 17張 注： 客服工單超時(shí)得牌：指 牌、黃牌 以上得牌主要是人為未處理工單超時(shí)導(dǎo)致，且在超時(shí)半小時(shí)前我司都有短信預(yù)警提醒，同時(shí)在工單即將超時(shí)或有可能要超時(shí)的情況下，我部安排了專人進(jìn)行電話提醒；因此請(qǐng)各合作伙伴積極配合，避免得牌。 10 廣東聯(lián)通得牌管理辦法 工單得牌類型 綠牌 ：工單流轉(zhuǎn)處理過程中任一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)均在規(guī)定處理時(shí)限內(nèi)處理的設(shè)定為綠牌 。 黃牌 ：工單流轉(zhuǎn)處理過程中任一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)超時(shí)處理 ， 超時(shí)范圍在 1小時(shí)內(nèi)的 ， 設(shè)定為黃牌 （ 含轉(zhuǎn)派超時(shí) ） 。 紅牌 ：工單流轉(zhuǎn)處理過程中任一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)超時(shí)處理 ， 超時(shí)范圍大于 1個(gè)小時(shí)且小于等于 2個(gè)小時(shí)的 ， 設(shè)定為紅牌 （ 含轉(zhuǎn)派超時(shí) ） 。 黑牌 ：工單流轉(zhuǎn)處理過程中任一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)超時(shí)處理 ， 超時(shí)范圍大于 2個(gè)小時(shí)的 ， 設(shè)定為黑牌 （ 含轉(zhuǎn)派超時(shí) ） 。 11 關(guān)于工單得牌的考核辦法 根據(jù)廣東聯(lián)通增值業(yè)務(wù)合作管理辦法（ 2009版），對(duì)工單得牌考核如下： 考核項(xiàng)目 違規(guī)行為 結(jié)算處理 業(yè)務(wù)處理 罰沒 追加扣款 自有 本地 全網(wǎng) 工單得牌 月度工單超時(shí)得牌 1張 50% 暫停代收費(fèi) 1個(gè)月 月度工單超時(shí)得牌 3張 100% 暫停代收費(fèi) 1個(gè)月 月度工單超時(shí)得牌 6張 100% 30% 暫停代收費(fèi) 1個(gè)月 12 9月重點(diǎn)整治項(xiàng)目 工單得牌 隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)和新業(yè)務(wù)的不斷推出 ， 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高 。 如何及時(shí) 、 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題 ， 快速 、 有效的解決問題 ， 針對(duì)此 ， 產(chǎn)創(chuàng)部申請(qǐng)建立了三十多個(gè) 根據(jù)目前工單得牌情況 ， 9月份對(duì)工單處理提出以下要求： 首先 ， 請(qǐng)各 要求每天 （ 含周末 ） 從早上 9： 00至下午 6點(diǎn)前都要登錄工單系統(tǒng)進(jìn)行工單處理 ， 一定要在規(guī)定時(shí)限范圍處理完投訴工單 。 其次 ， 每個(gè) 原則上客服值班人員不少 2個(gè)人 ， 進(jìn)行 客服人員 、 4小時(shí)開機(jī) ，以便及時(shí)收到預(yù)警信息 ， 更改聯(lián)系方式需第一時(shí)間通知服務(wù)窗口及我部相關(guān)同事 。 第三：各 減少客服派單量 ，降低得牌的機(jī)率 。 13 9月重點(diǎn)整治項(xiàng)目的措施 下一步我司將進(jìn)一步完善工單超時(shí)的預(yù)警機(jī)制 ， 主要通過以下兩個(gè)渠道： 1、 電話提醒：發(fā)現(xiàn)工單將超時(shí)在 2小時(shí)或 2小時(shí)以上 ， 電話提醒 如無法聯(lián)系上 直接聯(lián)系業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 ， 直至該 請(qǐng)各合作伙伴務(wù)必第一時(shí)間接聽以下三個(gè)預(yù)警電話： 公司固話： 020鈴手機(jī)：李霞手機(jī)： 13002