河南移動(dòng)彩鈴業(yè)務(wù) 深度調(diào)研報(bào)告 目 錄 調(diào)研執(zhí)行介紹 針對彩鈴業(yè)務(wù)部分主要結(jié)論 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 針對彩鈴下載卡主要調(diào)研結(jié)論 執(zhí)行說明 調(diào)研內(nèi)容 一 針對彩鈴業(yè)務(wù)本身，主要了解： 客戶使用現(xiàn)有彩鈴業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析 客戶對彩鈴歌曲的類型偏好分析 客戶使用各彩鈴下載渠道的現(xiàn)狀分析 二 針對彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升進(jìn)行調(diào)研 三 針對彩鈴下載卡，主要了解； 客戶對彩鈴下載卡的接受程度 客戶對彩鈴下載卡設(shè)計(jì)方面的意見和建議 客戶對卡片面值方面的意見和建議 客戶對卡片業(yè)務(wù)推廣方面的意見和建議 執(zhí)行說明 調(diào)研方法： 根據(jù)研究目的，本次研究采用定性座談會(huì)的方式進(jìn)行，進(jìn)而充分發(fā)現(xiàn)和深度挖掘問題。 調(diào)研對象及樣本量： 調(diào)研對象：本次客戶選取為使用彩鈴業(yè)務(wù)較頻繁用戶，其中包括參加張杰歌友會(huì)的客戶； 樣本量： 依據(jù)客戶年齡、性別分為三組座談會(huì)。各組分布及完成情況如下圖： 序號 調(diào)研對象 完成座談會(huì)場次 完成時(shí)間 1 年齡在 30歲以下女性客戶 1場 11月 2日 10： 0000 2 年齡在 30歲以下男性客戶 1場 11月 2日 13： 3030 3 年齡在 30歲以上的客戶（不限制性別） 1場 11月 2日 17： 0000 說明： 組盡量包含 2 第一部分 針對彩鈴業(yè)務(wù) 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 彩鈴業(yè)務(wù)使用年限 根據(jù)座談會(huì)的要求，預(yù)約時(shí)即對三組客戶進(jìn)行甄別，三組客戶實(shí)際使用彩鈴時(shí)間均超過半年，甚至有些客戶達(dá)到 開通彩鈴原因 在初次開通彩鈴原因上，目前原因集中在“贈(zèng)送開通”和“主動(dòng)開通使用”上，三組客戶在初次開通原因上存在較大差異； 其中：組 1較多客戶初次使用彩鈴均是贈(zèng)送方式獲得，為免費(fèi)使用；組 2客戶基本上為自己主動(dòng)開通使用該業(yè)務(wù)；組 3客戶有些是自己主動(dòng)自行開通使用彩鈴，有些為贈(zèng)送使用。 繼續(xù)使用 三組客戶在隨后使用過程中，均表示對彩鈴業(yè)務(wù)感覺較好，一直堅(jiān)持使用； 其中，組 1和組 2客戶沒有過間斷一直在使用彩鈴業(yè)務(wù)，而組 3客戶中有部分客戶中途取消過彩鈴業(yè)務(wù)但稍后又重新開通使用。 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 組 1客戶 1. 客戶馬雅潔表示： “ 要是說彩鈴的話，我應(yīng)該是從 04年開始用的，因?yàn)?06年以前用的是小靈通，也下的有彩鈴，然后 06年以后換移動(dòng)手機(jī)，彩鈴一直沒有中斷過。 ” 2. 客戶馬少瑩表示： “ 我是兩年前吧，也是開始的時(shí)候是別人送的，不收費(fèi)嘛！感覺也挺好的。收費(fèi)了也就沒有取消。 ” 3. 客戶李青表示： “ 我可能跟大家不太一樣，我就是比較喜歡聽張杰的歌嘛！后來我很多的朋友都不知道張杰是誰？我就把他唱的歌全部設(shè)為彩鈴，讓我身邊的朋友都能聽到。 ” 1. 客戶洪吉祥表示： “ 我彩鈴大概是在 05年開始使用的，打?qū)Ψ诫娫捀杏X比較新鮮，也比較好奇，而且比較新穎，然后就根據(jù)這個(gè)去了解彩鈴，就用了，感覺挺不錯(cuò)的，主動(dòng)開通使用了，現(xiàn)在覺得也挺不錯(cuò)的。 ” 2. 客戶白小沖表示： “ 就是 06年，開始辦卡的時(shí)候給我推薦的彩鈴。辦卡的時(shí)候營業(yè)員推薦的，我試試吧，感覺還不錯(cuò)。 ” 1. 客戶王麗兵表示： “ 我記得好象是 04年開通，可能會(huì)更早，買手機(jī)號的時(shí)候，他自帶的彩鈴。后來就是買手機(jī)、換手機(jī)會(huì)給你下載彩鈴優(yōu)惠的一些卡。也可以用。但是后來嫌麻煩也不太經(jīng)常換，聽著音樂感覺都是那一些，也覺得有一點(diǎn)煩，然后就停了。但是又覺得沒有彩鈴沒有意思，后來又開通了。 ” 組 2客戶 組 3客戶 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 是否關(guān)注自身的彩鈴 針對該問題三組客戶有所差異，有些客戶會(huì)主動(dòng)關(guān)注自身的彩鈴，有些客戶則表示不知道； 組 1和組 2客戶表示“均知道自己目前所使用的彩鈴鈴聲”，其中； 組 1客戶表示會(huì)主動(dòng)去關(guān)注自己的鈴聲到底是什么樣，下載的時(shí)候會(huì)試聽一下或者使用其他電話撥打來聽 ； 組 2客戶表示在彩鈴更換后的幾天內(nèi)會(huì)關(guān)注一下，主要目的是為了試聽一下彩鈴的效果，同時(shí)也需要確定新的彩鈴是否成功下載到自己的手機(jī)中。 1. 客戶毛蓓表示：“關(guān)于自己的鈴聲，在下載的時(shí)候就知道了?！?2. 客戶崔晨表示：“我也是利用在辦公室或者跟朋友在一塊的時(shí)候打來聽一下，除了自己聽還讓別人聽一下?！?1. 客戶劉磊表示：“換過之后聽兩天，肯定要聽一下。” 2. 客戶洪吉祥表示：“聽，就是你更換完以后來試一下看看有沒有更換過來，試一下?！?組 3客戶表示不知道自己手機(jī)所使用的彩鈴是哪首歌曲，有客戶表示經(jīng)常會(huì)更換彩鈴，更是不知道是哪首歌曲了。 1. 客戶趙海娟、鄒華偉、李海玲等均表示：“不知道”、“換過就忘了?！?組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 更換彩鈴分析 對于更換彩鈴頻率問題 三組客戶基本上沒有太大差異，均表示“ 更換較隨意，沒有固定時(shí)間、 規(guī)律可尋”。 對于更換彩鈴可能的原因問題 三組客戶存在較大差異，有些是自己主動(dòng)聽到好聽的彩鈴來更換，有些是被別人被動(dòng)告之后才更換彩鈴； 其中，組 1客戶表示可能是朋友推薦某首彩鈴然后就去下載了，也可能是自己在網(wǎng)上看到了喜歡的歌曲就換了。 1. 客戶崔晨表示：“想換就換了?！?2. 客戶毛蓓表示：“我是一般自己上網(wǎng)了，聽到哪一首歌比較好聽了，我就換了?！?組 1客戶 0 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 更換彩鈴分析 對于更換彩鈴可能的原因問題 組 2客戶表示更換彩鈴原因多數(shù)來源于朋友，朋友撥打自己電話后會(huì)說彩鈴該換換了，然后客戶才主動(dòng)去尋找新的彩鈴來更換；少數(shù)客戶表示會(huì)在重要的時(shí)間進(jìn)行特殊彩鈴的更換，如“在傳統(tǒng)節(jié)日如中秋節(jié)、或者大型活動(dòng)如奧運(yùn)會(huì)時(shí)”會(huì)下載一些特殊的彩鈴來融合節(jié)日氛圍；同時(shí)還有客戶表示會(huì)在自己喜愛的歌手發(fā)新歌時(shí)進(jìn)行新彩鈴的下載。 1. 客戶王立志表示：“很少有時(shí)候自己沒事想想我該換彩鈴了，很少這種自己主動(dòng)換的，都是給別人打電話這個(gè)歌很好聽的，什么歌曲，就下載一下?！?2. 客戶洪吉祥表示：“更換這個(gè)倒是不規(guī)律，假如說想到了就更換，沒有想到也不換了，但是中秋節(jié)了，或者是一些節(jié)日，或者是奧運(yùn)會(huì)什么的來更換一下?！?組 3客戶表示更換彩鈴原因不一定，有可能受心情好壞影響，心情好了去更換一首彩鈴、心情不好了就不更換了；或者可能是有時(shí)間了就去更換一首，沒時(shí)間了也不更換了。 1. 客戶趙海娟表示：“有時(shí)候想起來了就換一下?！?2. 客戶鄒華偉表示：“沒有一定的期限的?！?組 2客戶 組 3客戶 1 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 第一部分 針對彩鈴業(yè)務(wù) 2 客戶喜愛彩鈴歌曲分類 針對五大音樂分類 總體來看，三組客戶在音樂類型偏好存在較小差異； 具體來看，三組客戶均喜愛“流行音樂”和“經(jīng)典音樂”，其次是“多彩音效”，僅有少量的客戶表示了對“戲曲”類彩鈴的喜愛。 音樂類型 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 音樂類型 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 經(jīng)典音樂 輕松音樂 12 6 2 4 多彩音效 自然之聲 12 4 4 4 古典音樂 6 2 3 1 奇幻音效 3 0 1 2 影視插曲 6 1 2 3 趣味語音 趣味語音 10 3 4 3 中外名曲 4 0 1 3 真情祝福 5 0 3 2 民樂 0 0 0 0 專用語音 1 0 1 0 流行歌曲 港臺(tái)流行 12 3 5 4 影視對白 1 1 0 0 華語金曲 10 3 4 3 相聲小品 1 0 0 1 卡通動(dòng)漫 8 4 2 2 戲曲 豫劇 3 1 1 1 歐美流行 6 0 4 2 京劇 0 0 0 0 影視主題 6 0 1 5 越劇 0 0 0 0 日韓風(fēng)暴 4 2 1 1 黃梅戲 1 0 0 1 圖表 客戶選擇歌曲類型分類統(tǒng)計(jì) （單位：人次） 3 客戶喜愛彩鈴歌曲分類 針對“流行音樂” 各組內(nèi)客戶所喜愛的音樂類型均有所差異，基本上分為“喜愛某歌手進(jìn)而關(guān)注某歌手的音樂”或者“喜愛音樂本身的旋律是否優(yōu)美動(dòng)聽”兩種； 其中，組 1客戶喜愛的音樂類型兩種都有： 有些客戶表示一般情況下只會(huì)關(guān)注某些歌手，只要歌手有新歌曲出現(xiàn)，都會(huì)進(jìn)行試聽然后考慮是否下載為彩鈴，客戶提及的歌手有“周杰倫、王力宏、南拳媽媽、張杰等”； 而另外一些客戶表示較關(guān)注歌曲風(fēng)格，而不是關(guān)注歌手本身，一般在試聽下載歌曲前會(huì)注意一下歌曲的整體風(fēng)格是否符合自己的要求。 1. 客戶袁惠萍表示：“流行的，特別是港臺(tái)的歌手最喜歡。比如說他出新歌了，他出的新歌我都喜歡聽。其中，最喜歡王力宏、南拳媽媽。一般會(huì)通過手機(jī)看他們的新專輯然后聽一下?！?2. 客戶毛蓓表示：“我最喜歡聽讓人比較放松的，還有一些比較甜美的，然后讓人心情比較好。 3. 客戶馬雅潔表示：“我喜歡流行歌曲，一般的彩鈴除了張杰還是張杰，基本上就是他的歌，沒有什么特別大的變動(dòng)?！?組 1客戶 4 客戶喜愛彩鈴歌曲分類 針對“流行音樂” 組 2和組 3客戶喜愛音樂類型較一致，主要是看重“歌曲本身的旋律是否優(yōu)美、好聽，并不太關(guān)注是否是某位歌手的歌曲”。 1. 客戶張玉賀表示：“你說歌手不歌手的主要是看旋律了，旋律不好聽歌手再有名唱的也不好聽。有時(shí)候別人推薦，有時(shí)候自己也上網(wǎng)找一找?！?2. 客戶鄧攀表示：“比如說你在看電視的時(shí)候無意間聽到的歌曲，我覺得好聽的話，我也會(huì)去上網(wǎng)搜一搜?！?1. 客戶許俊華表示：“我聽到這些歌曲有時(shí)候是在電視上，看電視感覺這個(gè)歌好聽，就在網(wǎng)上搜索搜索，我特別喜歡韓國的歌曲” 2. 客戶張成勇表示：“比較關(guān)注歌曲，一般是自己聽著比較舒服一點(diǎn)的” 組 2客戶 組 3客戶 5 客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 客戶使用彩鈴歌曲類型分析 客戶下載彩鈴渠道分析 第一部分 針對彩鈴業(yè)務(wù) 6 客戶下載彩鈴渠道分析 針對 7種彩鈴下載渠道： 總體來看，目前客戶下載彩鈴渠道主要集中在“網(wǎng)站下載方式”上，其次是“短信方式”和“ 圖表 客戶選擇下載渠道類型分類統(tǒng)計(jì) （單位：人次） 下載渠道 小計(jì) （ n=24） 第 1組 （ n=8） 第 2組 （ n=8） 第 3組 （ n=8） 短信編碼 7 4 3 4 1 2 網(wǎng)站 17 5 6 6 移動(dòng)夢網(wǎng) 7 4 3 短信搜索 1 1 語音搜索 1 1 彩鈴贈(zèng)送 5 1 1 3 彩鈴復(fù)制 2 1 1 7 三組中的大多數(shù)客戶均表示使用的是“網(wǎng)站下載方式”很方便，因?yàn)榭梢宰孕羞x擇歌曲，而且下載前可以試聽。 1. 客戶馬雅潔表示：“網(wǎng)上給的提示特別多，對哪一個(gè)感興趣可以試聽一下?！?2. 客戶李青表示：“沒有遇到過不方便的地方，是很方便的?！?客戶下載彩鈴渠道分析 網(wǎng)站下載方式 但是目前的網(wǎng)站下載仍然存在一些問題需要解決： 1. 網(wǎng)站下載歌曲普遍存在費(fèi)用標(biāo)注不明晰的現(xiàn)象，缺少對下載過程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用的詳細(xì)、清晰的表述（如：網(wǎng)站上下載單曲費(fèi)用、回復(fù)短信費(fèi)用），客戶表示有時(shí)候最后只能通過話費(fèi)來查詢因下載歌曲所扣除的費(fèi)用； 1. 客戶崔晨表示：“因?yàn)樯暇W(wǎng)比較方便，所以一般上網(wǎng)來下載。但是以前也遇到上網(wǎng)的時(shí)候上面沒有標(biāo)價(jià)的事情，不知道多少錢，只能通過話費(fèi)查詢到底扣了多少錢，然后還有一個(gè)就是下載回復(fù)的話還是要扣費(fèi)的，這個(gè)也沒有明說?！?組 1客戶 組 1客戶 8 客戶下載彩鈴渠道分析 網(wǎng)站下載方式 2. 客戶表示網(wǎng)站上鈴音庫并不豐富，比如一些經(jīng)典的懷舊歌曲都沒有； 1. 客戶洪吉祥表示：“關(guān)鍵就是鈴聲庫里面很不全面，有的、個(gè)別的一些歌曲一查都找不到，鈴聲庫很不全?！?2. 客戶劉磊表示：“網(wǎng)站的話我覺得可能有些歌曲找不到?！?3. 客戶表示目前網(wǎng)站上一些彩鈴存在信息錯(cuò)誤的現(xiàn)象，比如歌曲演唱者并不是上面所寫的歌手名字，給客戶帶來迷惑； 1. 客戶劉磊表示：“有時(shí)候標(biāo)的歌手的名字不對，你像去年我下的千千闕歌，歌手應(yīng)該是陳慧嫻，它打的是陳慧琳，我感覺這一塊不是很好，做的不細(xì)致，信息有錯(cuò)誤?！?4. 客戶表示有時(shí)候網(wǎng)站上彩鈴頁面不能正常打開來使用，想下載彩鈴卻打不開，此現(xiàn)象不僅限于 出現(xiàn)在 1. 客戶白小沖表示：“手機(jī)上網(wǎng)有時(shí)候就是網(wǎng)站打不開，有的時(shí)候進(jìn)不去。一般都是就是通過移動(dòng)夢網(wǎng)，河南彩鈴進(jìn)去，進(jìn)去之后，一進(jìn)去之后就是此業(yè)務(wù)暫時(shí)無法使用。” 組 2客戶 組 2客戶 組 2客戶 9 可以看出，三組中均有客戶使用過 是次數(shù)相對較少； 針對這種方式，較多客戶表示不如網(wǎng)站下載方式方便： 1. 通過該方式下載彩鈴，需扣除電話費(fèi)用，客戶表示這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題； 2. 通過該方式下載，一般情況下會(huì)轉(zhuǎn)接人工臺(tái)然后口述他人代為操作，感覺很不方便。 客戶下載彩鈴渠道分析 1. 客戶馬雅潔表示：“ 12530里面不知道有哪一些，還是需要你自己想訂哪一個(gè)然后給人工臺(tái)說讓他幫你訂，感覺沒有網(wǎng)上方便?！?2. 客戶毛蓓表示：“ 12530上一次打了以后覺得比較麻煩，然后聽著聽著就煩了?！?1. 客戶王涵楊表示：“從語音上感覺有點(diǎn)煩。我感覺有時(shí)間方面可能會(huì)有點(diǎn)煩，而且好多這東西是轉(zhuǎn)語音的，要說打 12530就是為了人工，轉(zhuǎn)成語音的情況下比較麻煩，我還得重新打。” 2. 客戶洪吉祥表示：“ 12530使用過一回，比較麻煩，跟著語音一步一步的提示特別的累，而且你還要試聽，什么歌曲都要試聽特別的麻煩?！?組 2客戶 組 1客戶 0 在三組中，組 1和組 3中少數(shù)客戶使用過短信下載方式，但是次數(shù)同樣相對較少； 針對這種方式，較多客戶表示存在一些問題需要改進(jìn)： 1. 使用短信下載時(shí)，客戶表示經(jīng)常需要發(fā)送好幾條短信才能下載成功，看起來方便的下載凡是，實(shí)際使用起來并不方便 ； 2. 同時(shí)，該方式也存在費(fèi)用沒有明晰標(biāo)明的問題。 客戶下載彩鈴渠道分析 短信下載 1. 客戶崔晨表示：“以前用短信感覺太麻煩了，就是電視上播的那一種，你喜歡哪一首歌，然后發(fā)短信發(fā)到哪一個(gè)地方。但是每次發(fā)一次還得確認(rèn)很多次，還有就是收費(fèi)的問題，有時(shí)候感覺會(huì)重復(fù)的收費(fèi)?！?1. 客戶張成勇表示：“以前也是發(fā)過短信，費(fèi)用太高了也沒有下載成功。電視上看到了下載了一次，發(fā)了幾條也沒有下載成功?！?2. 客戶李海玲表示：“我也是在河南移動(dòng)網(wǎng)站上下的，在電視上看的下載過一次。下載成功了，但是我不知道扣了多少錢” 組 2客戶 組 1客戶 1 針對彩鈴復(fù)制方式： 三組中只有少數(shù)的客戶表示知道該方式，而使用過該種下載方式的客戶數(shù)量更加得少； 使用過該種下載方式的客戶表示在網(wǎng)站上的操作流程過于麻煩，還需要等待審批等，時(shí)間較長。 客戶下載彩鈴渠道分析 其他方式 1. 客戶張紅雨表示：“以前剛出來的時(shí)候用過。但是使用起來太麻煩了。有一個(gè)審批過程，我經(jīng)受過一次，后來沒有再用過?！?1. 客戶張成勇、王麗兵表示：“我聽朋友說過，但不清楚” 針對其他的幾項(xiàng)彩鈴彩鈴下載方式，我們可以看出，客戶知曉度、使用度相對較低。 組 3客戶 組 2客戶 2 第二部分 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 彩鈴給客戶帶來的認(rèn)知感 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 3 彩鈴業(yè)務(wù)給客戶日常生活帶來的認(rèn)知感： 1. 三組客戶均表示在使用彩鈴的過程中，彩鈴業(yè)務(wù)給自己和身邊的朋友、家人帶來了愉悅感、新鮮感； 彩鈴給客戶帶來的認(rèn)知 1. 客戶馬雅潔表示“在奧運(yùn)期間，張杰錄了一個(gè)彩鈴，他說大家好，我是張杰等。那個(gè)時(shí)候我們都就訂了這個(gè)彩鈴，訂完了以后有一次我媽給我打電話，我當(dāng)時(shí)沒有看見電話響，我家人不知道我喜歡張杰，一打電話彩鈴說大家好我是張杰，我媽一聽怎么覺得是張杰說話??？就是感覺比較新穎！” 1. 客戶王寧表示：“通過彩鈴可以得到你是什么樣的人，你喜歡什么的。相當(dāng)于自己的一個(gè)性格名片。” 2. 同時(shí)客戶表示彩鈴也是一種名片，對方可以通過自己的彩鈴來多方面的了解自己，是展示自己性格、愛好的另外一種“個(gè)人名片”；對于某些客戶使用的集團(tuán)彩鈴，還可以幫助公司及個(gè)人樹立良好的工作形象，也是一種“企業(yè)名片”； 1. 客戶王寧表示：“比如說自己喜歡的歌手，喜歡的歌曲，都想讓別人知道，還有一個(gè)感覺自己也不想和別人的東西是一樣的，挺個(gè)性的?！?2. 客戶王立志表示：“工作當(dāng)中，有很多公司都用公司內(nèi)部設(shè)定的集團(tuán)詞，一打就是你好！什么什么公司。一聽完之后，就是感覺這個(gè)公司比較正規(guī) ;，而且可以統(tǒng)一形象，這也是挺好的?！?組 2客戶 組 1客戶 組 1客戶 4 彩鈴給客戶帶來的認(rèn)知 1. 客戶李青表示：“打電話的時(shí)候有彩鈴的時(shí)候可能心情比較好?！?3. 客戶表示好的彩鈴可以讓對方在在短暫的等待時(shí)間內(nèi)放松一下心情，調(diào)節(jié)一下情緒，避免了以前避免了以前的嘟嘟聲給人帶來的單調(diào)感覺。 1. 客戶張玉賀表示：“我這邊干活的時(shí)候機(jī)器一響聽不見了，別人打電話，老叫人聽嘟嘟的聲音肯定很著急，越聽越著急，你要是聽一會(huì)兒歌了還可以多等會(huì)兒，或者覺得好聽再打一遍，老是嘟嘟的聲音可能就煩了。” 1. 客戶許俊華表示：“然后這幾年因?yàn)樽鋈肆Y源的緣故吧！經(jīng)常要頻繁的開會(huì)，經(jīng)常別人給我打電話我都沒法接，所以就下一些彩鈴可以平復(fù)一下對方的心情，所以近兩年下彩鈴的機(jī)會(huì)比較多?！?2. 客戶張成勇表示：“我覺得彩鈴就是別人給你打電話的時(shí)候，別人可以在欣賞歌曲的時(shí)候等你，這就是最大得好處。” 組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 5 彩鈴給客戶帶來的認(rèn)知感 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 第二部分 彩鈴業(yè)務(wù)價(jià)值提升分析 6 針對目前彩鈴業(yè)務(wù)的價(jià)格，三組客戶表示不同了評價(jià)，其中： 組 2和組 3客戶評價(jià)一致，表示都可以接受； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 客戶對價(jià)格的評價(jià) 1. 客戶王立志表示：“也沒有單獨(dú)去考慮費(fèi)用這一塊，剛開始去開通的時(shí)候也不是因?yàn)樗阋巳ラ_通的，所以說剛開始收 5塊錢我都不知道?！?2. 客戶洪吉祥表示：“可以接受，這些基本的使用都比較正常的使用， 5塊錢的費(fèi)用相對比較低，基本上都可以接受?！?1. 客戶鄒華偉表示：“我覺得五塊錢還可以，但是這個(gè)是你自己的事，你可以接受你就接受，不接受你可以不用，你這不是強(qiáng)迫的。” 組 1客戶則評價(jià)不相一致，有些客戶表示不貴，可以接受，有些客戶則表示費(fèi)用稍貴，認(rèn)為下載的同時(shí)還扣除月功能使用費(fèi)，有些不合理。 1. 客戶毛蓓表示：“自己喜歡五塊錢也可以”、客戶牟小娟、崔晨、馬少瑩均表示：“我覺得不貴啊。“ 2. 客戶馬雅潔表示：” 因?yàn)槟憧聪螺d鈴聲的時(shí)候都已經(jīng)扣過錢了，每一個(gè)月再扣五塊錢我覺得可多余?！?組 1客戶 組 2客戶 組 3客戶 7 在目前彩鈴價(jià)格不發(fā)生變動(dòng)的情況下，客戶建議對彩鈴的相關(guān)性能進(jìn)行改進(jìn)： 1. 可更換的彩鈴歌曲再豐富一些，同時(shí)歌曲更新及時(shí)一些； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見和建議 1. 客戶馬少瑩表示：“我就是覺得 12530的歌再多一點(diǎn)，種類齊全一點(diǎn)就行了。” 2. 客戶表示希望能夠有使用彩鈴贈(zèng)送彩鈴的活動(dòng)，如下載幾首彩鈴之后可以提供一首免費(fèi)彩鈴更換等； 1. 客戶馬雅潔表示：“可以買一送一，你選一首歌，再贈(zèng)你一首歌。” 1. 客戶鄧攀表示：“有些歌曲再全一些” 1. 客戶王麗兵表示：“歌曲應(yīng)及時(shí)更新” 組 2客戶 組 3客戶 組 1客戶 組 1客戶 8 3. 客戶表示希望可以便利的自制彩鈴，這樣可以根據(jù)個(gè)人的喜好來設(shè)計(jì)出真正個(gè)性的彩鈴，提供個(gè)性化的服務(wù)；而目前的自制彩鈴業(yè)務(wù)不太方便，而且等待審核時(shí)間過長； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見和建議 1. 客戶張紅雨表示：“以前彩鈴可以自制彩鈴，我把彩鈴提供給移動(dòng)，移動(dòng)審核以后可以使用。以前有這個(gè)功能，然后我也使用過，就是提交要好長時(shí)間會(huì)審批下來。如果能把自制彩鈴業(yè)務(wù)做的靈活一些，估計(jì)市場更大?！?4. 客戶希望可以像對不同人群使用不同來電鈴聲一樣，可以針對不同人群使用不同的彩鈴 ； 1. 客戶張紅雨表示：“比如說女朋友和我打電話，我想讓她聽到我的歌曲，我不想讓其他人聽到。我的意思是比如說我有 20個(gè)朋友，我想要 20個(gè)彩鈴，我想讓不同的朋友聽到不同的彩鈴，就是很有針對性的，就是目標(biāo)很明確的這種設(shè)計(jì)方法，對我來說比較有用?！?1. 客戶趙海娟表示：“我喜歡把別人的手機(jī)號設(shè)置上去，這個(gè)人打是這個(gè)鈴聲，那個(gè)人打是那個(gè)鈴聲，我以前就是特別喜歡那樣的。我就喜歡把不喜歡的人設(shè)置成“你所撥打的電話暫時(shí)無法接通”，這樣的話既不得罪人也能把事辦了?！?組 2客戶 組 2客戶 組 3客戶 9 5. 客戶希望可以提供短信提醒服務(wù)。主要是在客戶較長時(shí)間使用某個(gè)彩鈴后告之客戶目前有什么最新的、最熱門的彩鈴歌曲可以下載，這樣不僅豐富了客戶的彩鈴類型，而且也起到連帶營銷的作用； 彩鈴業(yè)務(wù)性能提升分析 意見和建議 1. 客戶王涵楊表示：“我感覺短信提醒還是有必要的，有時(shí)候需要更新了提醒我一下。應(yīng)該每個(gè)號每個(gè)彩鈴這一塊應(yīng)該他們控制的都有，應(yīng)該看看時(shí)間長了，比如說這個(gè)彩鈴聲時(shí)間長了可能提醒一下?？梢酝扑]一下，發(fā)一個(gè)短信提醒一下” 6. 客戶希望可以免費(fèi)使用彩鈴，尤其是在有新彩鈴出現(xiàn)的時(shí)候，可以讓客戶免費(fèi)使用一段時(shí)間，如果客戶喜歡，則說明需要在多久之后自行下載，同樣也可以是熱門歌曲、比較流行的搞笑彩鈴等內(nèi)容，主動(dòng)激發(fā)客戶的使用欲望。 1. 客戶王立志表示：“每周有一個(gè)本周人氣最旺的歌曲之類的，然后把新歌免費(fèi)給大家發(fā)一個(gè)信息，推薦大家試聽一下” 組 2客戶 組 2客戶 0 第三部分 針對彩鈴下載卡 客戶對彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營銷推廣分析 1 在向客戶介紹彩鈴下載卡時(shí)，我們表述為“這種卡就是把彩鈴和卡片綁定，你購買這個(gè)卡片就相當(dāng)于你購買了指定的彩鈴，我們在使用的時(shí)候可以像充話費(fèi)一樣來使用”，三組客戶均對該卡片的一些細(xì)節(jié)問題表示出其疑問，有些客戶表示如果是現(xiàn)有這種思路設(shè)計(jì)的卡片，不太可能去購買；如果對卡片進(jìn)行一些修改，那么還是有可能購買的。針對目前的下載卡，客戶的疑問主要有： 1. 從目前對卡片的了解及結(jié)合個(gè)人感覺來看，使用該卡首先需要購買卡片、然后才能開啟使用，這樣的話客戶表示比較麻煩，不如在網(wǎng)上下載方便，省去了很多過程； 客戶對彩鈴下載卡接受程度分析 1. 客戶李青表示：“我覺得下一個(gè)彩鈴我們再跑到街上再去買一張卡，再回來下，其實(shí)價(jià)格差不了多少。還不如在網(wǎng)上直接更新比較方便，關(guān)鍵的問題就是方便不方便?！?2. 針對這樣的彩鈴下載卡，希望在彩鈴歌曲在使用時(shí)限上稍長一些，避免天天惦念著還有多少首彩鈴沒有用等事情； 1. 客戶王麗兵表示：“如果有個(gè)使用期限的話，我覺得這個(gè)期限不要太長也不要太短，或者是一年之內(nèi)和半年之內(nèi)，把時(shí)間太短的話，如果你讓我半年之內(nèi)把這五首歌更新完，還得天天惦記著我還有幾個(gè)彩鈴沒有更新了，天天得想著?！?組 1客戶 組 3客戶 2 客戶對彩鈴下載卡接受程度分析 3. 客戶表示該卡片由于不能試聽很容易發(fā)現(xiàn)卡片里面有不喜歡的歌曲，所以要考慮好歌曲的選取，只有是客戶喜愛的歌曲才能激發(fā)客戶的購買欲望。 1. 客戶崔晨表示：“不能聽的話也不知道是什么效果。如果是這樣的話就有一點(diǎn)麻煩了。” 1. 客戶張紅雨表示：“一張卡有好幾首歌，但是可能這張卡我所有的歌都不喜歡，可能就不買；可是這里面只有一首歌我喜歡，但是我不可能再附帶買其他的歌，即便便宜我也不愿意買這個(gè)東西，還是愿意從網(wǎng)上下，單獨(dú)下一些自己喜歡的?！?1. 客戶趙海娟表示：“我希望是自己選的，如果是訂好的我肯定不會(huì)買的。而且大部分都是希望自己的彩鈴不要跟別人的彩鈴是一樣的?！?組 1客戶 組 3客戶 組 2客戶 3 客戶對彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營銷推廣分析 第三部分 針對彩鈴下載卡 4 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 思路 在 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)思路 上，結(jié)合前面客戶的疑問，經(jīng)過分析主要包括以下幾方面： 1. 結(jié)合前面客戶對卡片自制的需求，建議該卡片為：“這個(gè)卡片在付出一定價(jià)錢購買以后，卡上注明有 100首歌（該數(shù)據(jù)僅比喻使用），但是客戶付出的是其中五首歌（該數(shù)據(jù)僅比喻使用）的下載價(jià)格，只能下載其中的五首。相比而言，這樣會(huì)比單首下載彩鈴的價(jià)格要便宜一些，而且客戶還可以在 100首歌曲中進(jìn)行選擇?！保?2. 同樣針對卡片的自制性，有些客戶表示也可以是除了根據(jù)自己喜歡的內(nèi)容選擇歌曲來定制卡片外，還可以是客戶選擇卡片的圖案進(jìn)行定制卡片的外觀； 1. 客戶李青表示：“我剛才突然想到了這個(gè)卡可以設(shè)計(jì)成什么樣，好比說我現(xiàn)在一個(gè)朋友過生日了，我可以拿著他的照片去移動(dòng)公司，把這個(gè)卡的封面做成他的照片，我覺得這種方式可以的?！?1. 客戶王麗兵表示：“這個(gè)我科技這么發(fā)達(dá)的話我感覺可以定制的，我喜歡流行音樂我就定制，但是有的人就是感覺希望自己去選擇。既然做的話就做兩方面，一方面是可以賣成品，也可以去讓別人選?！?組 1客戶 組 3客戶 5 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 思路 4. 還有客戶表示在卡片整體設(shè)計(jì)思路方面，不僅限于單張卡的制作，可以制作出一套的卡片，這樣更具有收藏價(jià)值。 1. 客戶白小沖表示：“比如說以前吃方便面， 108將，這個(gè)東西就是促使人老想湊夠 180將，可能我這個(gè)想法比較幼稚，當(dāng)然也并不是說要湊夠 108。就是做這樣一個(gè)套系，比如說四張，五張是一個(gè)套系的，或者是紅樓夢里面 12金釵這種都可以的，有套系性的話這種可能站在賣方的角度可能促銷就好一些?！?2. 客戶鄧攀表示：“我們有同學(xué)就愿意去買他的專輯，去收藏 12張卡片，這個(gè)卡可以收藏，也可以下載，他們應(yīng)該都愿意去收集?！?3. 客戶認(rèn)為卡片可以不僅僅是卡片，還具有其他的作用，成為具有高附加值的卡片。比如：除了卡片應(yīng)有的提供彩鈴的用途，可以附帶有作為裝飾物的用途，一物多用，這樣可以吸引更多的人購買；或者與短信消費(fèi)相結(jié)合，購買此張卡片可以免費(fèi)發(fā)送多少條短信來增加該卡片的附加值； 組 2客戶 6 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 材質(zhì)、圖案 在彩鈴下載卡材質(zhì)方面： 三組客戶均沒有進(jìn)行具體的說明，但是表示如果涉及到收藏、贈(zèng)送的話，希望可以長時(shí)間放置，不要顏色、質(zhì)地容易發(fā)生變化，要制作精良一些。 1. 客戶李青表示：“材質(zhì)上就是一般的那一種，沒有太大的要求。” 2. 客戶袁惠萍表示：“我覺得要收藏的話肯定要質(zhì)量好的，要不然還沒有放兩天變樣了，褪色了。其他的沒有了?！?1. 客戶李青表示：“材質(zhì)上就是一般的那一種，沒有太大的要求?！?2. 客戶袁惠萍表示：“我覺得要收藏的話肯定要質(zhì)量好的，要不然還沒有放兩天變樣了，褪色了。其他的沒有了?！?在彩鈴下載卡圖案方面： 三組客戶同樣均沒有進(jìn)行具體的說明，但是表示盡量得耐看、精致，外觀要大方一些，圖案品種要多樣化，體現(xiàn)其收藏價(jià)值，同時(shí)印刷的時(shí)候質(zhì)量好一些。 1. 客戶毛蓓表示：“不要是那一種曇花一現(xiàn)的，而是讓人感覺比較耐看的東西，不要看幾天幾個(gè)月都不喜歡了，而是說越看他越喜歡的東西?！?1. 客戶毛蓓表示：“不要是那一種曇花一現(xiàn)的，而是讓人感覺比較耐看的東西，不要看幾天幾個(gè)月都不喜歡了，而是說越看他越喜歡的東西?！?組 1客戶 組 2客戶 組 1客戶 組 2客戶 7 彩鈴下載卡設(shè)計(jì) 內(nèi)容 在彩鈴下載卡內(nèi)容方面， 組 2和組 3客戶沒有表示出太多細(xì)節(jié)化的看法，組 1客戶對卡片歌曲內(nèi)容選擇上給出了一些細(xì)節(jié)化的建議： 彩鈴歌曲可以是目前國內(nèi)外發(fā)生的大事而制作的相關(guān)一些歌曲，這樣對于卡片的購買收藏更具有意義。如剛剛過去的 2008北京奧運(yùn)歌曲、以及未來的 2012年倫敦奧運(yùn)歌曲等； 彩鈴歌曲還可以是流行音樂串燒類歌曲，將不同風(fēng)格、不同語言、不同歌手演唱的歌曲巧妙搭配在一起，客戶不用尋找就可以下載到不同的彩鈴； 彩鈴歌曲還可以是一些搞笑的彩鈴，如葛優(yōu)、小強(qiáng)等一些較出名的網(wǎng)絡(luò)搞笑彩鈴。針對該種類型的彩鈴，需要注意要有相關(guān)的文字說明，避免客戶無法事先收聽而不知道彩鈴的效果。 8 客戶對彩鈴下載卡接受程度分析 彩鈴下載卡設(shè)計(jì)分析 彩鈴下載卡面值設(shè)定分析 彩鈴下載卡營銷推廣分析 第三部分 針對彩鈴下載卡 9 客戶下載卡面值分析 針對彩鈴下載卡面值方面： 從三組所獲得的價(jià)格來看，客戶給出的價(jià)格均不高，尤其是組 2客戶群； 其中，組 1客戶表示“ 20元 10首或者 15首”和“ 30元 30首”可以接受，客戶解釋說網(wǎng)絡(luò)下載歌曲一般是一首兩元，有時(shí)候新歌和老歌會(huì)有兩元、一元、五毛、甚至免費(fèi)，所以卡片的定價(jià)要合理； 組 2中多數(shù)客戶表示“ 5元或者低于 5元”面值較好，少數(shù)客戶表示“ 5可以接受，但是不能是“ 30元、