就醫(yī)模式和流程 趙丹丹 醫(yī)院的現(xiàn)狀與問(wèn)題 醫(yī)院的現(xiàn)狀 醫(yī)院 讓人又愛(ài)又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！ 醫(yī)院的現(xiàn)狀 產(chǎn)生醫(yī)療事故的原因： 內(nèi)部管理： 80% 技能： 20% 而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理 管理技能20% 80% 從四維度看醫(yī)院存在的問(wèn)題 醫(yī)院?jiǎn)栴} 風(fēng)險(xiǎn)控制能力不夠 2. 醫(yī)院沒(méi)有很好的成本控制 護(hù)理人員技能問(wèn)題 環(huán)境資源問(wèn)題 社會(huì) 病人 員工角度 管理層 不及時(shí) 不方便 一、就醫(yī)模式 （一）基本概念 病人就醫(yī)開(kāi)始之前對(duì)不同類型、等級(jí)醫(yī)院選擇，以及不同醫(yī)療服務(wù)方式選擇的一種形態(tài)。 該模式受病人的觀念、認(rèn)知、政策、醫(yī)院品牌等因素影響。就醫(yī)模式主要受外部因素影響。 （二）不同就醫(yī)模式的影響因素 1 、不同等級(jí)醫(yī)院的選擇 病人選擇一、二三級(jí)醫(yī)院的影響因素： 醫(yī)保費(fèi)用支付政策 收費(fèi)的差異 就醫(yī)習(xí)慣 就醫(yī)的可及性 病人疾病嚴(yán)重程度 2、不同類型醫(yī)院的選擇 影響因素： 選擇綜合性和?？漆t(yī)院 病人對(duì)疾病認(rèn)知 單個(gè)疾病和多種疾病 醫(yī)院的專業(yè)品牌和影響力 3、不同醫(yī)療服務(wù)方式的選擇 影響因素 選擇普通、?？?、專家門診服務(wù) 病人疾病狀況和對(duì)健康重視程度 病人的經(jīng)濟(jì)狀況 選擇即時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù) 病人的知識(shí)水平 病人的時(shí)間觀念 病人的經(jīng)濟(jì)狀況 醫(yī)院提供的服務(wù)差異 （三）就醫(yī)模式的現(xiàn)狀 1、病人就醫(yī)流向三級(jí)醫(yī)院趨勢(shì)明顯。 2、病人選擇專家等優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的趨勢(shì)增大 其原因： 根據(jù)目前的價(jià)格機(jī)制和醫(yī)保政策，病人對(duì)收費(fèi)價(jià)格的反映靈敏度降低； 醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)上，而并非僅限于價(jià)格之爭(zhēng)。 結(jié)果： 病人和醫(yī)生都喪失對(duì)醫(yī)療成本的關(guān)注。 3、門診即時(shí)服務(wù)仍然占據(jù)主體地位，預(yù)約服務(wù)（電話、網(wǎng)上）仍然只是一種方向。 原因： 習(xí)慣思維的影響和履行契約的意識(shí)淡薄。 （四）措施建議 社會(huì)制度安排 醫(yī)保支付比例的拉大。 物價(jià)合理定位。 提高一級(jí)醫(yī)院或二級(jí)醫(yī)院的服務(wù)水平。 醫(yī)院的服務(wù)改善 增加專家門診的時(shí)間和次數(shù)。 提高預(yù)約服務(wù)的便捷度，逐步形成服務(wù)的客戶群。 二、就醫(yī)流程 （一）基本概念 1、定義 所謂的就醫(yī)流程，就是病人就醫(yī)開(kāi)始到結(jié)束的一系列活動(dòng)。這是醫(yī)院的內(nèi)部行為，醫(yī)院安排作用較強(qiáng)。與就醫(yī)模式的區(qū)別在于：就醫(yī)流程主要受內(nèi)部因素的影響。 就醫(yī)流程的重要性在于： （ 1）就醫(yī)行為或醫(yī)療服務(wù)要通過(guò)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。 （ 2）就醫(yī)流程的好壞直接影響到病人的滿意程度。 2、分類 按照流程的價(jià)值鏈： 核心流程： 直接為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值作業(yè)流程。又可稱 “ 醫(yī)療服務(wù)流程 ” 。 又細(xì)分為： 門診流程 急診流程 住院流程 支持流程： 提供核心流程直接服務(wù)的作業(yè)流程。又可稱 “ 后勤保障流程 ” 。 管理流程： 采取策略，營(yíng)造計(jì)劃，績(jī)效考核的作業(yè)流程。又可稱行政管理流程 ” 3、流程管理 以規(guī)范化的醫(yī)院服務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高醫(yī)院績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。 流程管理 流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng) ,它確保了組織 功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性 流程是組織的基本運(yùn)作環(huán)境 ,直接影響到 人的行為進(jìn)而影響組織的文化 壞人在好的制度下可能會(huì)變好 ,好人在壞的制度下可能會(huì)變壞 為什么老是有人插隊(duì)？ 為什么他買的醫(yī)療設(shè)備這么貴？ 流程管理能夠帶給我們什么？ 對(duì)內(nèi)： 順暢的內(nèi)部管理秩序 公平的評(píng)價(jià)體制 有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則 清晰的職責(zé)和責(zé)任 對(duì)外： 高度的顧客滿意 高度的顧客信任度和忠誠(chéng)度 有責(zé)、有序、有效、高效 從上述各種流程看，無(wú)論服務(wù)的 “ 面上 ” ，還是 “ 量上 ” ，對(duì)病人影響最大的流程是門診流程。因此在本次就醫(yī)流程討論的重心放在 “門診就醫(yī)流程” 。 （二）門診就醫(yī)流程 1、醫(yī)院門診現(xiàn)狀（ “ 五多一短 ” ） 病人集中多 診療環(huán)節(jié)多 呈現(xiàn) “ 三長(zhǎng)一短 ” 現(xiàn)象（即：掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短） 人群雜，病種多 應(yīng)急變化多 醫(yī)生變換多 診療時(shí)間短 來(lái)診 預(yù)檢分診 掛號(hào) 候診 輔助診斷 醫(yī)師診察 取藥 離院 門診流程圖 收費(fèi)或記帳 2、存在問(wèn)題和挑戰(zhàn) （ 1）存在問(wèn)題 自然過(guò)程長(zhǎng) 排 4次隊(duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥） 付 3次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)） 門診 “ 三長(zhǎng)一短 ” 現(xiàn)象 掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng) 候診時(shí)間長(zhǎng) 檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng) 診察時(shí)間短 檢查過(guò)程過(guò)于煩瑣 部分檢查預(yù)約，如 部分檢查具有特殊要求，如空腹、腸道清理等。 檢查場(chǎng)所分散。 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，服務(wù)標(biāo)識(shí)不清 病人盲目流動(dòng) 結(jié)果： 病人在門診無(wú)效、非診治時(shí)間延長(zhǎng)，造成門診的擁擠，病人的煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時(shí)間）增加，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務(wù)受到社會(huì)多方指責(zé)。 （ 2）挑戰(zhàn) 來(lái)自病人的挑戰(zhàn) 病人越來(lái)越精明、要求越來(lái)越高，如不順應(yīng)，必然引起病人 “ 用腳投票 ” 。 來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 現(xiàn)有醫(yī)院的挑戰(zhàn)，潛在進(jìn)入者的挑戰(zhàn)。 來(lái)自自身變化的挑戰(zhàn) 3、分析 （ 1）明確流程中增值和非增值的環(huán)節(jié) 增值環(huán)節(jié)：就診、檢查、治療 非增值環(huán)節(jié)：掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥 （ 2）把握病人的 “ 排隊(duì)問(wèn)題 ” 每年的高峰期在 6 8月份 每月的高峰期在月未的最后一周 每周的高峰期在星期一 每天的高峰期在上午 上午的高峰期在 9時(shí)至 11時(shí) （ 3）確定影響流程的瓶頸 非增值環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 空間布局不夠合理和人性化 標(biāo)識(shí)不夠清晰 針對(duì)瓶頸，實(shí)行門診就醫(yī)流程再造或優(yōu)化。 4、再造或優(yōu)化就醫(yī)流程的設(shè)計(jì) （ 1）目的 提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率 改善病人的就醫(yī)體驗(yàn)，提高病人的滿意度 （ 2）指導(dǎo)原則 以病人為中心，優(yōu)化面向病人的就醫(yī)流程 以價(jià)值為導(dǎo)向，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率 以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合 （ 3）方法 清除（ 清除對(duì)醫(yī)院服務(wù)增值無(wú)效的環(huán)節(jié)和步驟。 簡(jiǎn)化（ 在盡可能清除了非必要性任務(wù)之后，對(duì)于剩下的工作進(jìn)行簡(jiǎn)化。 整合（ 經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化的任務(wù)應(yīng)該進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求。 自動(dòng)化（ 也可稱為數(shù)字化，由于人力資源的短缺和為了使運(yùn)營(yíng)更有效率。 （ 4）步驟 了解醫(yī)院目前病人的診療流程，并繪制成診療流程圖 確定流程優(yōu)化目標(biāo)，主要包括：提高服務(wù)滿意度，縮短服務(wù)流程循環(huán)周期，減少病人等待時(shí)間，降低服務(wù)成本，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益等，并給予量化 確定流程優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)的人員和實(shí)施整合的方法 建立目前醫(yī)療流程模型并對(duì)其進(jìn)行分析，找出流程的“ 瓶頸 ” ，按照輕重緩急原則進(jìn)行排序 確定解決方法，建立新的流程并進(jìn)行模擬運(yùn)行 根據(jù)重組目標(biāo)修正新的流程并加以實(shí)施 （ 5）優(yōu)化流程措施 來(lái)診 預(yù)檢分診 掛號(hào) 候診 輔助診斷 醫(yī)師診察 取藥 離院 第一步 確定目前的流程 收費(fèi)或記帳 等待??！ 唉，跑得真累！ 再等待??！ 唉，沒(méi)完沒(méi)了！ 最后再一次等待 排隊(duì)開(kāi)始嘍！ 不會(huì)錯(cuò)吧？ 傻等吧！ 誰(shuí)讓俺生病 結(jié) 束 了 ？ 建立基于信息技術(shù)的 “ 醫(yī)院一卡通 ” 掛號(hào)、病人自助掛號(hào)，手按觸摸屏即可自己掛號(hào)，減少排隊(duì)等候。 收費(fèi)環(huán)節(jié) 病人掛號(hào)預(yù)付費(fèi)用或醫(yī)保帳戶鎖定； 在各種輔助檢查，直接刷卡，無(wú)須付費(fèi)； 變 3次收費(fèi)為最后一次收費(fèi)，以減少收費(fèi)環(huán)節(jié)合排隊(duì)等候。 第二步 減少環(huán)節(jié) 取藥 在收費(fèi)窗口拿到繳費(fèi)憑單的同時(shí)，設(shè)在藥房?jī)?nèi)的聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)上，打印出患者姓名和所取藥品的內(nèi)容； 取藥員得到打印的內(nèi)容，取好藥交給發(fā)藥員，等患者來(lái)到取藥柜臺(tái)前，發(fā)藥員核實(shí)取藥憑單無(wú)誤后，藥就可以取走。 候診 讓病人已知候診的大致時(shí)間，比如類似在銀行先取等待收條，已知要等待多少人才能獲得服務(wù)。 根據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，等候時(shí)間不可知比可知等候較長(zhǎng)時(shí)間更難以忍受。 第三步 優(yōu)化空間布局 輔助檢查科室 布局相對(duì)集中、集中取結(jié)果，或以最短距離相連，形成了一個(gè)功能完備的醫(yī)療單元，從而減少病人往返時(shí)間。 創(chuàng)造良好的流通空間，促進(jìn)不能工人及時(shí)分流，減少門診的擁擠感。 擴(kuò)展等候空間，根據(jù)科目建立多個(gè)各個(gè)診區(qū)開(kāi)放式的候診室，既減輕了病人的壓抑心理，又非常便于管理。還可以采用多種措施，給病人和家庭以更周到的人文關(guān)懷。 為病人創(chuàng)造一個(gè)方便的活動(dòng)、休息空間。 第四步 人員的組織 轉(zhuǎn)變工作思想觀念和思維方式 充分認(rèn)識(shí)流程再造或優(yōu)化的意義 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)的作用 以 “ 超越病人期望 ” 作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向 所謂 “ 超越病人期望 ” 是指醫(yī)院提供的服務(wù)超過(guò)了病人的期望。 增加病人的幸福感 幸福 =效用 /期望值 提高預(yù)檢分診人員的專業(yè)化水平（服務(wù)人員專業(yè)化），減少病人的無(wú)效往返。 維護(hù)起始的良好服務(wù)氛圍比氛圍破壞后極力挽回所化的代價(jià)更低 服務(wù)任務(wù)分派，根據(jù)病人就醫(yī)的流量，采用靈活的換班制度。 第五步 完善預(yù)約和定價(jià)制度 病人就診預(yù)約 預(yù)約的目的是為了改變患者的到達(dá)方式和到達(dá)時(shí)間，通過(guò)控制患者在門診過(guò)程中的隨機(jī)性和盲目性。使患者的到達(dá)更具可預(yù)見(jiàn)性和可組織性，使醫(yī)院資源的配置和使用更趨合理