第四章 物業(yè)管理模式第一節(jié) 目前我國(guó)物業(yè)管理模式第二節(jié) 傳統(tǒng)的房屋管理與市場(chǎng)化的物業(yè)管理的區(qū)別第三節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理體制發(fā)展趨勢(shì)第四節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理體制 第四章 物業(yè)管理模式 在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，物業(yè)管理的概念在我國(guó)尚未形成，常規(guī)的管理也是以行政管 理的方式進(jìn)行的，即一個(gè)單位的房屋由單位的行政辦公室或后勤部門負(fù)責(zé)，進(jìn)行一些日常的 房屋維修等。改革開放以后，尤其是以土地的使用權(quán)有償有期出讓的改革為契機(jī)，國(guó)家加大 了房改的力度，房屋產(chǎn)權(quán)由過(guò)去的單一形式變?yōu)槎嘣院?，給房屋的管理帶來(lái)了難度。我 國(guó)南方經(jīng)濟(jì)特區(qū)城市逐步引進(jìn)并推廣了以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的概念和方法，并逐步建 立了以經(jīng)濟(jì)手段為主，法律和行政手段為輔的物業(yè)管理體制。由于我國(guó)歷史等一些原因，東 西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展有較大的差異，即使在同一個(gè)城市中，也存在著經(jīng)濟(jì)懸殊過(guò)大的現(xiàn)象，這就決 定了我國(guó)目前物業(yè)管理的多樣性。一、房屋管理的六種模式 根據(jù)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況，我國(guó)住宅小區(qū)(樓宇)的管理模式大體有以下六種： (1)以區(qū)、街道辦事處以及居委會(huì)為主成立的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作； (2)以房地產(chǎn)管理部門轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作； (3)房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；(4)單位直管公房管理模 式； (5)完全按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的物業(yè)管理公司開展物業(yè)管理工作；(6)由街道居 委會(huì)、社區(qū)服務(wù)站以及物業(yè)管理公司以合三為一的一種管理模式開展物業(yè)管理。 二、六種管理模式的比較1.行政管理部門成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理 模式這種模式的優(yōu)點(diǎn)在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理機(jī)構(gòu)與政權(quán)基層組織 相一致，在實(shí)施管理時(shí)具有權(quán)威性，制約力強(qiáng)。專業(yè)管理機(jī)構(gòu)在小區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，各自履 行自己的職責(zé)，能做到統(tǒng)一安排，分工明確，專業(yè)協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，使小區(qū)成為一個(gè)完整的 管理體制，而且基層組織的穩(wěn)定性有利于小區(qū)管理的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。這種模式在單一產(chǎn)權(quán) 房屋管理中，尤其能體現(xiàn)它的行政管理的效用。在產(chǎn)權(quán)多元的情況下，這種以行政為主體的 管理模式，應(yīng)避免管理委員會(huì)大包大攬，要充分發(fā)揮專業(yè)管理部門的職責(zé)和功能，要防止行 政管理代替一切的情況。目前小區(qū)中的違章搭建房屋，據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，占56左右的違章 房屋是屬于行政組織居委會(huì)、街道辦事處所為。 2.國(guó)家房管部門轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)管理公司所采用的物業(yè)管理模式 這種模式的優(yōu)點(diǎn)是發(fā)揮了房地產(chǎn)管理部門的管房專業(yè)之所長(zhǎng)。小區(qū)以房屋管理為主體， 對(duì)房屋進(jìn)行科學(xué)管理，保持房屋較高的完好率，有利于保護(hù)小區(qū)的整體風(fēng)貌。但這種模式難以協(xié)調(diào)各專業(yè)部門，在小區(qū)總體管理上各專業(yè)部門容易各自為政，不能齊心合作，而房管部 門又缺乏權(quán)威性，扯皮現(xiàn)象較多。同時(shí)，由于長(zhǎng)期以來(lái)房管部門對(duì)房屋采取的是行政管理，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住房商品化后，如何對(duì)待小區(qū)內(nèi)的居民購(gòu)房者，如何開展全方位服務(wù) 則還需要有一個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程。目前全國(guó)已開始加大、加快房改步伐，鼓勵(lì)老百姓購(gòu)買房產(chǎn)以后，房管部門的體制、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容都將發(fā)生巨大的變化，建設(shè)部要求所有房管部門要在20 00年前完成轉(zhuǎn)制，這就要求轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司跟上形勢(shì)發(fā)展，否則就有可能被淘汰。 3.房地產(chǎn)開發(fā)公司組建的物業(yè)管理公司的管理模式 這種模式在商品經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地方容易推廣。它發(fā)揮了房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)所長(zhǎng)， 從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍，管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，可以為住戶提供全方位服務(wù)，不僅包括市政、環(huán)衛(wèi)、治安、供水、供電等公共服務(wù)，還可以為住戶提供特殊需要服務(wù)，由于 這類公司依附于開發(fā)商，物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)得好與壞、盈與虧都由開發(fā)商負(fù)責(zé)，造成物業(yè)管理公司自身獨(dú)立性差，自主意識(shí)差，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)弱。從近期看，這種依附還是可以的，但 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，物業(yè)管理公司總有一天要“斷奶”。因此這類物業(yè)管理公司應(yīng)盡快增強(qiáng)自主意識(shí)、獨(dú)立意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。此外，這種模式 應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益與環(huán)境效益相結(jié)合，加強(qiáng)政府的監(jiān)督、指導(dǎo)，維護(hù)居民正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，并注重處理好與街道辦事處、居委會(huì)的關(guān)系，充分發(fā)揮基層政權(quán)組織的作用。 4.單位自行管理的物業(yè)管理模式 這種模式的優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)比較重視，住房已成為企業(yè)十分重要的問(wèn)題和工作，配有專職企 業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理，管理對(duì)象是本單位的職工和本單位的房產(chǎn)，比較單一。經(jīng)費(fèi)來(lái)源是以企業(yè)福利基金為后盾，比較充裕，住戶如有意見或公共設(shè)施出現(xiàn)損壞需要修理時(shí)，可以直接向 有關(guān)部門反映，并能盡快地得到解決。由于領(lǐng)導(dǎo)一元化，出現(xiàn)問(wèn)題行政領(lǐng)導(dǎo)可以干預(yù)，從管理到經(jīng)費(fèi)籌措都比較方便。這種模式只能在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行。存在的問(wèn)題是隨著人事制度的改 革、單位用工自主權(quán)的增加，解聘、招聘、辭職等人才大量流動(dòng)，給企業(yè)福利性住房管理帶來(lái)了不便，不能適應(yīng)我國(guó)的住房制度改革和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。此外，本企業(yè)后 勤部門成立的物業(yè)管理公司不是獨(dú)立法人單位，在經(jīng)濟(jì)利益上難以和原單位脫鉤，經(jīng)營(yíng)管理工作也受到較大限制，難以實(shí)行職能分解、政企分離，也不利于面向社會(huì)，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)。 5.按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理公司的管理模式 這種模式的優(yōu)點(diǎn)：首先是管理思路清晰、市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)烈，明確服務(wù)對(duì)象是業(yè)主(使用人) ，辦事熱情、認(rèn)真；其次，物業(yè)管理企業(yè)成本概念清楚，他們完全按照“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的方式進(jìn)行，可解決多年來(lái)行政管理缺乏資金的大問(wèn)題；再次， 這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的物業(yè)管理公司機(jī)制靈活，運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律采用優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)企業(yè)職工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期評(píng)定，充分調(diào)動(dòng)全體員工 的積極性，徹底打破過(guò)去國(guó)有企業(yè)那種吃“大鍋飯”的懶惰思想；最后，這種企業(yè)為業(yè)主( 使用人)服務(wù)思想牢固，服務(wù)質(zhì)量高。這種按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立的物業(yè)管理公司應(yīng)是我國(guó) 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向，因?yàn)樗仙鐣?huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，有強(qiáng)大的生命力，但由于我國(guó)國(guó)情所限，一是人們的思想觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的福利房上，對(duì)花錢買享受還不 理解；二是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展還不平衡，生產(chǎn)力提高不快，人民生活水平相對(duì)較低，因此一些物業(yè)管理公司還處在低水平上運(yùn)轉(zhuǎn)。如果一些物業(yè)管理公司托管房產(chǎn)面積小的話還會(huì)出現(xiàn)虧損 經(jīng)營(yíng)。必須引起物業(yè)管理公司高度重視，強(qiáng)練內(nèi)功，擴(kuò)大規(guī)模，扭虧為盈。 6.按照“三合一”組建的物業(yè)管理模式 “三合一”模式的優(yōu)點(diǎn)：首先是居委會(huì)參與，可以樹立物業(yè)管理公司的形象。因?yàn)榫游?會(huì)作為我國(guó)行政組織的最基本單位，它代表政府，有一定威信。其次，容易與政府各部門協(xié) 調(diào)。居委會(huì)可以代表物業(yè)管理公司與政府各職能部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。因?yàn)榫游瘯?huì)對(duì)街道、政府較 為熟悉，協(xié)調(diào)較為容易。最后，居委會(huì)與物業(yè)管理公司在行政、經(jīng)濟(jì)上分工明確，小區(qū)行政 管理由居委會(huì)承擔(dān)，經(jīng)濟(jì)上由物業(yè)管理公司解決并支持居委會(huì)開展工作。這種模式的弊端： 一是領(lǐng)導(dǎo)體制不順：居委會(huì)主任由上級(jí)街道委派，物業(yè)管理公司經(jīng)理是企業(yè)法人，當(dāng)兩者工 作發(fā)生矛盾時(shí)，到底誰(shuí)服從誰(shuí)？沒有明確規(guī)定。二是存在權(quán)利與義務(wù)不符。對(duì)于居委會(huì)來(lái)講 ，經(jīng)費(fèi)上得到物業(yè)管理公司的支持(有些居委會(huì)工作人員還得到了一份補(bǔ)貼)，應(yīng)該承擔(dān)物業(yè) 管理公司的一部分工作，但事實(shí)上，很多物業(yè)管理公司認(rèn)為居委會(huì)權(quán)利要得多，義務(wù)承擔(dān)得 少，容易產(chǎn)生矛盾。三是產(chǎn)生了新的政企不分的局面。物業(yè)管理公司作為企業(yè)，自負(fù)盈虧； 居委會(huì)作為國(guó)家基礎(chǔ)行政組織，則以行為利益為重，企業(yè)利益與行政利益常發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo) 又常和稀泥。四是物業(yè)管理中出現(xiàn)重大失誤，業(yè)主把物業(yè)管理公司告上法庭時(shí)，由于體制不 清，許多物業(yè)管理公司經(jīng)理還兼任居委會(huì)主任，就出現(xiàn)業(yè)主狀告政府(居委會(huì)主任代表基層 政府)的被動(dòng)局面。第二節(jié) 傳統(tǒng)的房屋管理與市場(chǎng)化的物業(yè)管理的區(qū)別 為了更好地了解市場(chǎng)化的物業(yè)管理的特點(diǎn)，有必要同過(guò)去傳統(tǒng)的房屋行政管理進(jìn)行對(duì)照 與比較。 一、傳統(tǒng)的房屋管理 通常是以行政手段管理，其管理單位是政府的一個(gè)職能部門，如市、區(qū)房管局和基層單 位房管所。傳統(tǒng)房屋管理單位屬于事業(yè)性質(zhì)。由于房管部門管理的房屋是國(guó)有財(cái)產(chǎn)(產(chǎn) 權(quán)單一)，而房管部門又是政府的一個(gè)職能部門，所以產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)是合一的。一般是對(duì)房 屋及其附屬設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，工作比較單一，管理水平也不需要很高，通常房管所只要配“一員三工”便可以負(fù)責(zé)一個(gè)片的房屋維修管理?！耙粏T”為房管員，每月定期收房租， 如果住戶有問(wèn)題，只負(fù)責(zé)傳遞信息，而且只圍繞房屋的維修方面；“三工”即瓦工、木工和壯工，也就是維修的基本隊(duì)伍，幾個(gè)房管員才配上一個(gè)水電工。其維修經(jīng)費(fèi)來(lái)源有兩種：一 是收取的低租金(由于國(guó)家采取的方針是福利型的住房制度，故靠收房租是非常少的)；二是大量的靠國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼。所以國(guó)家房屋建得越多，包袱背得越重。國(guó)家想管好房屋但沒有財(cái) 力保證。 二、市場(chǎng)化的物業(yè)管理 市場(chǎng)化的物業(yè)管理采取的是以經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行管理，其管理單位物業(yè)管理公司屬于企業(yè)性質(zhì)。物業(yè)管理公司的基層管理單位是管理處。一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司只有經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 而無(wú)產(chǎn)權(quán)。物業(yè)管理公司管理的內(nèi)容非常廣泛，通常分為三類：第一類是公共服務(wù)，就是為全體住戶提供經(jīng)常性的有償或無(wú)償服務(wù)，例如清掃保潔、治安保衛(wèi)、庭園綠化等；第二類是 專項(xiàng)服務(wù)，為小區(qū)內(nèi)的住戶提供專門服務(wù)，如修理與管理各種車輛，為用戶提供室內(nèi)裝修服務(wù)，開辦商店、飯店、美發(fā)店等；第三類是特約服務(wù)，即根據(jù)住戶的特殊需要進(jìn)行服務(wù)，如 代購(gòu)車船票，為住戶代購(gòu)糧食、蔬菜，代送兒童上學(xué)等。其經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是物業(yè)管理公司自己籌集，通過(guò)收繳管理費(fèi)和多種經(jīng)營(yíng)來(lái)解決，為居民提供有償服務(wù)。 三、兩種管理方式的比較從傳統(tǒng)的房屋管理方式向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的市場(chǎng)化物業(yè)管理方式轉(zhuǎn)變，從表面上看，兩者區(qū)別不大，都是對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。然而，如果我們認(rèn)真地對(duì)物業(yè)、物業(yè)管理的概 念與傳統(tǒng)的房屋管理相比較，不難發(fā)現(xiàn)，它們之間有諸多原則上的區(qū)別，詳見下表。 1.從管理體制上看兩者的差別 傳統(tǒng)的房屋管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下政府部門和企事業(yè)單位按產(chǎn)權(quán)、按部門采用行政手段，直 接進(jìn)行行政福利型的封閉式管理。通常是長(zhǎng)官意志、行政命令的辦法，是計(jì)劃包辦的維修管理辦法。前幾年，全國(guó)許多地方實(shí)行了所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)“兩權(quán)分離”，組建了一批房屋管理 公司，在管理體制上做了些變革。但這些單位大都為事業(yè)單位，行政干預(yù)、政企不分的色彩較為濃厚。物業(yè)管理公司是專業(yè)化的企業(yè)。它的服務(wù)是通過(guò)市場(chǎng)、采用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行社會(huì)化 管理的有償服務(wù)，是按“獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自我運(yùn)行、自我完善、自我發(fā)展”的管理體制開展工作的。概括地說(shuō)，前者是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的政府、部門行為，是福利型的；后者是市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)行為，是有償型的。 2.從管理內(nèi)容上看兩者的區(qū)別 傳統(tǒng)的房屋管理多年來(lái)一直以單一的“收租養(yǎng)房”為主要內(nèi)容。而國(guó)家實(shí)行的又是福利型低租金政策，即使收了租也養(yǎng)不了房，仍需要政府給大量的財(cái)政補(bǔ)貼進(jìn)行房屋維修，因此 形成了房屋蓋得越多，政府補(bǔ)貼得越多，包袱背得越重的惡性循環(huán)。物業(yè)管理是對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施、市政、環(huán)境等實(shí)行全方位、多功能的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)；它既要管好房，又要以 人為核心提供物質(zhì)和精神兩個(gè)方面的服務(wù)。企業(yè)通過(guò)開展一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)現(xiàn)造血功能，政府不給補(bǔ)貼，逐步走向良性循環(huán)。 3.從管理對(duì)象的產(chǎn)權(quán)關(guān)系看兩者的區(qū)別 傳統(tǒng)的房屋管理，不論是政府或部門管理，都是國(guó)家的，產(chǎn)權(quán)單一。隨著房屋商品化、 住宅制度改革的推行，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，原來(lái)以公房為主體的格局，被大量共有、共用而又毗連的房屋格局所取代。例如廣州市，每年住宅商品房總量的80由個(gè)人購(gòu)買 ，現(xiàn)在廣州已經(jīng)形成國(guó)家、集體、個(gè)人，包括港、澳、臺(tái)胞以及外國(guó)人等多種所有制組成的多元化產(chǎn)權(quán)格局。在這種變化面前，如果仍然沿用傳統(tǒng)的管理辦法，則不僅會(huì)導(dǎo)致各自為政 、各行其是的無(wú)政府主義現(xiàn)象發(fā)生，還必將會(huì)導(dǎo)致整棟、整片房屋的維修管理陷入無(wú)從計(jì)劃、無(wú)從管理的狀態(tài)。而物業(yè)管理突破了產(chǎn)權(quán)歸屬界限和分散管理的格局，實(shí)行高度統(tǒng)一、全 方位服務(wù)于一體的管理。它的職責(zé)除對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的房屋及附屬設(shè)施進(jìn)行維修管理外，還對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)衛(wèi)、綠化、市政、治安、交通等實(shí)行全方位的管理，發(fā)揮住宅小區(qū)的整體功能， 為建設(shè)一個(gè)舒適、優(yōu)美、安全、和諧的居住環(huán)境創(chuàng)造條件，深受居住者的歡迎。 4.從管理機(jī)制上看兩者的區(qū)別 傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志來(lái)管理住戶，他們與住戶的關(guān)系是管理與被管 理的關(guān)系，住戶長(zhǎng)期處于被動(dòng)地位而無(wú)法選擇。南京一位居住在公房里的住戶，屋頂漏水，向所管轄的房管部門連續(xù)反映了近一年都未修好，住戶實(shí)在沒法，只好求助市民熱線電話幫 助解決。市場(chǎng)化的物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過(guò)市場(chǎng)選聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)也有權(quán)接受或者不接受選聘。雙方在完全平等的原則下，通過(guò)雙向選擇簽訂合同，明確各自的 權(quán)力、義務(wù)。管理公司與住戶的關(guān)系則是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而且是寓管理于服務(wù)之中。凡是住戶所需要的各類服務(wù)，物業(yè)管理公司都應(yīng)盡量給予滿足和解決。 造成上述差別的根本原因在產(chǎn)權(quán)歸屬不同。產(chǎn)權(quán)的公有始終使物業(yè)的監(jiān)護(hù)責(zé)任落不到實(shí) 處，而行政手段又使管理陷于僵化。隨著我國(guó)土地使用制度的改革以及市場(chǎng)機(jī)制的引入，才 真正使我國(guó)的土地資源實(shí)現(xiàn)了巨大的自身價(jià)值，最終才有可能從根本上解決老百姓的住房問(wèn) 題。也正是在這種條件下，物業(yè)管理才應(yīng)運(yùn)而生。第三節(jié) 中國(guó)物業(yè)管理體制發(fā)展趨勢(shì) 一、中國(guó)近期物業(yè)管理特點(diǎn) 1.中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)潛力大 黨和國(guó)家政府十分重視人民群眾住房條件的改善。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局資料表明： (1)全國(guó)城鎮(zhèn)居民人均居住面積1978年為3.6平方米，到1998年底上升為9.3平方米； (2)建國(guó)50年(不包括1999年)共新建住宅40.4億平方米，后20年是前30年建造的住宅量 的6.6倍； (3)1998年，我國(guó)城鎮(zhèn)住宅投資4310億元，比上一年增長(zhǎng)近30%； (4)1998年，我國(guó)城鎮(zhèn)住房建設(shè)再創(chuàng)歷史最高水平，住房竣工面積為4.76億平方米，比 上一年增長(zhǎng)17.4； (5)1998年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7.8中，其中至少有一個(gè)百分點(diǎn)是住宅建設(shè)拉動(dòng)的。 商品住宅納入物業(yè)管理市場(chǎng)已成為現(xiàn)實(shí)，僅此一項(xiàng)就足以看到中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的波瀾 壯闊。大量的商住樓、寫字樓的出現(xiàn)為我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)增添了誘人的魅力。另外，大中城市的房改力度速度加大、加快，公有住房出售工作近期要完成，進(jìn)一步擴(kuò)大了物業(yè)管理市 場(chǎng)，更值得一提的是，許多城市不僅重視新建房屋的物業(yè)管理，也開始對(duì)舊住宅小區(qū)進(jìn)行出新并納入物業(yè)管理。以南京為例：全市實(shí)有房屋總量為8607萬(wàn)平方米，近年來(lái)，每年新建成 住宅近300萬(wàn)平方米，1992年以來(lái)建設(shè)2萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)就有264個(gè)，已建成高層樓宇427幢、668萬(wàn)平方米，在建高層175幢、496萬(wàn)平方米，同時(shí)積極開展小區(qū)出新工作，1998 年全市對(duì)16個(gè)、217萬(wàn)平方米舊住宅小區(qū)進(jìn)行了出新試點(diǎn)，推行了物業(yè)管理，1999年又對(duì)42 個(gè)、347萬(wàn)平方米舊住宅小區(qū)進(jìn)行出新。目前南京的物業(yè)管理公司近400多家，物業(yè)管理已成 為南京第三產(chǎn)業(yè)的一支重要的生力軍，而全國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)則更加可觀，到1998年全國(guó)物業(yè)管理公司已達(dá)到12000家左右，從業(yè)人員近150萬(wàn)。據(jù)有關(guān)專家估計(jì)，到國(guó)家“十五”計(jì)劃 結(jié)束，全國(guó)大中城市納入物業(yè)管理的房屋將達(dá)到5060，一些沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市要達(dá)到 80以上。應(yīng)該說(shuō)中國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)前景廣闊，前程似錦。 2.中國(guó)近期物業(yè)管理的特點(diǎn) (1)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的物業(yè)管理模式和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下傳統(tǒng)的管理模式在一個(gè)時(shí)期中 并存。近幾年，一方面大量建成的住房進(jìn)入房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為商品房出售，售后管理納入物業(yè)管理軌道，這部分房屋呈逐年增加趨勢(shì)；另一方面，未出售的直管公房還要繼續(xù)管理。在 城市房屋的管理中，房管所還具有其不可替代的自身的優(yōu)勢(shì)。在一定時(shí)期內(nèi)，它將繼續(xù)是城市房屋管理的重要組成部分。因此，市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式與傳統(tǒng)的房管所管理模式將在相 當(dāng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)共存，它們將為中國(guó)的房屋管理作出各自的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，兩者的比重和地位也將會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化。 (2)物業(yè)管理的模式和標(biāo)準(zhǔn)將呈多層次性，與現(xiàn)代化都市建設(shè)和人們的生活、工作要求 相適應(yīng)。由于房改以后，房屋的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)向多元化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，允許一部分人先富起來(lái)，導(dǎo)致房屋的質(zhì)量和居住的水準(zhǔn)呈現(xiàn)為多層次，從一般小區(qū)居民住房到高級(jí)豪華的公寓 別墅，其差距很大。因此與之相適應(yīng)的物業(yè)管理模式也將出現(xiàn)多類型、多層次的趨勢(shì)。從一般的維修、清潔、治安、家務(wù)勞動(dòng)到引進(jìn)先進(jìn)的管理設(shè)備和管理思想，實(shí)施多功能的與國(guó)際 水準(zhǔn)接軌的服務(wù)，以滿足各個(gè)不同層次水準(zhǔn)的居住和工作需要。所以全國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展和市場(chǎng)的培育必須適應(yīng)這一特點(diǎn)。 二、中國(guó)物業(yè)管理體制發(fā)展預(yù)測(cè) 物業(yè)管理在我國(guó)一出現(xiàn)便顯示出強(qiáng)大的生命力，并蓬勃地發(fā)展起來(lái)，目前我國(guó)物業(yè)管理 還處在一個(gè)萌芽狀態(tài)，隨著時(shí)間的推移，將是怎樣的狀況呢？經(jīng)過(guò)近期調(diào)查研究，未來(lái)物業(yè)管理將沿著以下發(fā)展方向前進(jìn)。 1.物業(yè)管理的體制將取決于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，取決于生產(chǎn)力水平的提高 經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)，一個(gè)發(fā)展中國(guó)家更應(yīng)感到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要性。所以小平講“發(fā)展是硬道理 ”，只有在不斷地發(fā)展生產(chǎn)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，人們的物質(zhì)生活水平進(jìn)一步得到提高以后，人們才會(huì)有改善其生活環(huán)境、求善求美、追求自我的要求。中國(guó)的物業(yè)管理要上水平，上一 流，就必須提高中國(guó)人民的勞動(dòng)生產(chǎn)力，人民收入增加了，生活提高了，有了一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，物業(yè)管理企業(yè)開展各類服務(wù)，就不會(huì)因費(fèi)用收不齊而感到緊張。 2.各類物業(yè)管理體制將會(huì)交融相持一定階段 由于中國(guó)城市化發(fā)展有一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，老百姓經(jīng)濟(jì)收入的提高也有一個(gè)漸進(jìn)增加過(guò)程 ，不同收入的老百姓對(duì)住房規(guī)格、功能設(shè)計(jì)、社區(qū)環(huán)境、管理水平、服務(wù)質(zhì)量也有不同層次的需求。因此，中國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)在一定階段內(nèi)也應(yīng)多樣化，即大多數(shù)的物業(yè)管理工作開 展，并不是嚴(yán)格按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，符合國(guó)際慣例，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)進(jìn)行工作，而是伴隨著各地區(qū)的實(shí)際情況來(lái)推進(jìn)物業(yè)管理，所以“三合一”管理體制 ，街道、居委會(huì)組建的物業(yè)管理公司，房地產(chǎn)開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理公司，以及房管所轉(zhuǎn)制后成立的物業(yè)管理公司等，都會(huì)持續(xù)一定時(shí)間，這是由中國(guó)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、老百姓的經(jīng)濟(jì) 收入以及人們的思維觀念所決定的。從目前我國(guó)的實(shí)際來(lái)看，在一定階段內(nèi)還存在著三類房產(chǎn)管理格局。 第一類：歷史遺留下來(lái)的居住房屋。一些沿街道、里弄蓋建的簡(jiǎn)陋平房和零星工房仍然 存在，而且面廣量大。由于國(guó)家的財(cái)力有限，不可能短期把所有資金全投入到改造居民住宅中去，所以仍然執(zhí)行傳統(tǒng)的管理模式。 第二類：由成片的職工住宅(多層和高層)構(gòu)成的居住區(qū)、安居工程營(yíng)造的居住區(qū)、公有 房屋出售后的居住小區(qū)都可以根據(jù)具體情況逐步納入物業(yè)管理。由于居住在這里的居民大多數(shù)都是工薪階層，物業(yè)管理的內(nèi)容和收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)居住者的經(jīng)濟(jì)承受能力和生活需要來(lái) 制定。 第三類：高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)銷商品房、外銷公寓住宅、別墅、商務(wù)樓都將納入物業(yè)管理。其中 一部分還將同國(guó)際接軌，實(shí)施全方位的管理與服務(wù)。物業(yè)管理的收費(fèi)執(zhí)行市場(chǎng)價(jià)格。 3.以現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的物業(yè)管理公司，最終將取代那些過(guò)渡性的物業(yè)管理體制 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制將促進(jìn)中國(guó)物業(yè)管理體制的進(jìn)一步優(yōu)化。政 府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程中，不再直接領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而是政府規(guī)范市場(chǎng)，由市場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)。政府應(yīng)該制定相應(yīng)的法規(guī)，大力支持、扶持、鼓勵(lì)那些按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來(lái)的物業(yè)管理公 司開展工作。特別是中共中央十五屆四中全會(huì)關(guān)于國(guó)有企業(yè)改革和發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定的發(fā)表，使我國(guó)物業(yè)管理體制構(gòu)架的建立有了明確的指導(dǎo)思想?！皣?guó)家從戰(zhàn)略上調(diào)整了 國(guó)有經(jīng)濟(jì)布局，要同產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開放和所有制結(jié)構(gòu)的調(diào)整完善結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持有進(jìn)有退，有所為有所不為”?！皣?guó)家控制國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈企業(yè)”，而對(duì)第三產(chǎn)業(yè)，尤其是像物業(yè)管理 這樣的服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該說(shuō)是鼓勵(lì)各種類型體制。根據(jù)目前國(guó)外、境外的一些工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，物業(yè)管理體制實(shí)行有限責(zé)任公司和股份公司，甚至允許一些個(gè)體民營(yíng)，可能更容易調(diào)動(dòng)所 有人的積極性，也是物業(yè)管理扭虧為盈，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)，走出低谷的有益措施之一。 4.物業(yè)管理企業(yè)將走向集團(tuán)化、品牌化 隨著物業(yè)管理的企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化程度的不斷提高，業(yè)主的期望也隨著物質(zhì)生活 和精神生活的提高而提高，這就給品牌公司提供了更多的發(fā)展空間。有了規(guī)范的行業(yè)市場(chǎng)和 健全的法律法規(guī)，在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)出現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的資產(chǎn)重組和企業(yè)兼并，形成一種跨行業(yè) 、跨部門、跨地區(qū)的企業(yè)集團(tuán)公司，這種由分散的物業(yè)管理公司組成的企業(yè)集團(tuán)，既可發(fā)揮 物業(yè)管理的社會(huì)效益、獲得品牌效應(yīng)，又可充分利用企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，互為補(bǔ)充， 相得益彰。第四節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理體制 物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，對(duì)于這一新興行業(yè)市場(chǎng)的管理，可以借鑒其他行業(yè)的管理 經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，建立一套完整的管理體制。目前其他各行業(yè)的管理體制雖有差異，但就整體而言，大多實(shí)行三級(jí)管理體制，即政府管理、行業(yè)協(xié)會(huì)管理和企業(yè)內(nèi)自我管理 。這一管理體制是眾多行業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它實(shí)現(xiàn)了從宏觀到中觀、微觀的合理分工和有機(jī)結(jié)合，成為當(dāng)今物業(yè)管理探索建立市場(chǎng)管理體制可資借鑒的模式。本章將從政府 管理、行業(yè)協(xié)會(huì)管理和企業(yè)內(nèi)部管理三個(gè)層次闡述物業(yè)管理市場(chǎng)管理體制的建立。 一、政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理 從其他發(fā)達(dá)、成熟的行業(yè)市場(chǎng)管理的實(shí)踐來(lái)看，政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理應(yīng)通過(guò)法規(guī) 來(lái)實(shí)現(xiàn)，即政府管理屬法規(guī)管理。其基本職能和作用是既把物業(yè)管理市場(chǎng)置于法規(guī)監(jiān)督之下，又本著疏導(dǎo)的原則為物業(yè)管理市場(chǎng)充分發(fā)揮功能創(chuàng)造有法可依、有紀(jì)可守、有章可循的良 好的外部環(huán)境，使物業(yè)管理法制化、規(guī)范化。 政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)管理的首要任務(wù)和重要手段是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)，頒布管理 條例。物業(yè)管理法律、法規(guī)及管理?xiàng)l例應(yīng)明確政府管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、政府管理的權(quán)限與范圍；明確業(yè)主管理委員會(huì)、物業(yè)管理公司和政府管理機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)；此外還應(yīng)建立配套的 地方性法規(guī)及實(shí)施辦法。政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理，在立法的同時(shí)還要加強(qiáng)執(zhí)法，加大執(zhí)法力度，真正使法規(guī)中規(guī)定的各項(xiàng)制度落到實(shí)處，實(shí)行有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違 法必究。 建設(shè)部1994年發(fā)布的兩項(xiàng)部門行政規(guī)章城市公有房屋管理規(guī)定和城市新建住宅小 區(qū)管理辦法及國(guó)家計(jì)劃委員會(huì)和建設(shè)部于1996年聯(lián)合發(fā)布的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，是目前我國(guó)有關(guān)物業(yè)管理的主要法律依據(jù)。 城市公有房屋管理規(guī)定規(guī)定了公有房屋的所有權(quán)登記、使用、租賃、買賣、修理和 法律責(zé)任等內(nèi)容。從該規(guī)定的內(nèi)容來(lái)看，在現(xiàn)階段，對(duì)公有房屋基本仍沿用舊的管理模式進(jìn)行管理，但其中第五條規(guī)定：“公有房屋的經(jīng)營(yíng)和管理要逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化。產(chǎn)權(quán)人 可以委托物業(yè)管理公司等代為經(jīng)營(yíng)和管理”。由此可以預(yù)見，隨著我國(guó)住房制度改革的不斷深化以及現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立，城市公有房屋的管理會(huì)逐步擺脫現(xiàn)有的管理模式，向物 業(yè)管理模式發(fā)展。 城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定了住宅小區(qū)的管理體制、管理模式，住宅小區(qū)的物 業(yè)管理責(zé)任，住宅小區(qū)管理委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)，物業(yè)管理公司可享受的優(yōu)惠政策，物業(yè)管理合同的內(nèi)容，房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的權(quán)利與義務(wù)等內(nèi)容。 由于目前我國(guó)的物業(yè)管理是以新建住宅小區(qū)的管理為重點(diǎn)，因此，該辦法是物業(yè)管理最主要的法律依據(jù)之一；又由于該辦法具有較強(qiáng)的針對(duì)性，故其適用范圍較窄。隨著物業(yè)管理 的進(jìn)一步發(fā)展，物業(yè)管理現(xiàn)已涉足工業(yè)、商業(yè)、出售公房等眾多領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的物業(yè)管理也都需要法規(guī)來(lái)加以規(guī)范。 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的管理機(jī)構(gòu)、收 費(fèi)的適用范圍；明確了物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開以及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的支付能力相適應(yīng)的原則；規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)的不同情 況分別實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，并制定了定價(jià)程序；規(guī)定了物業(yè)管理必須與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人簽訂物業(yè)管理收費(fèi)合同；物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收 費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或收費(fèi)地點(diǎn)公布，并定期(一般為6個(gè)月)向業(yè)主公布收費(fèi)的收入與支出賬目，以及相應(yīng)的物業(yè)管理收費(fèi)的權(quán)利義務(wù)和糾紛處理等內(nèi)容。 在上述部門行政規(guī)章的基礎(chǔ)上，各地方政府也相應(yīng)制定了地方性法規(guī)和實(shí)施辦法，如 上海市物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批的規(guī)定、深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、常州市市區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法、北京市居住小區(qū)( 普通)委托管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(試行)、上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法等。這些規(guī)定、條例、辦法既是各地方政府根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理情況制定頒布的法規(guī)性文件，又是對(duì) 部門行政規(guī)章的補(bǔ)充。 我國(guó)的物業(yè)管理正處于起步階段，物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)中仍屬薄弱環(huán)節(jié)?，F(xiàn)有的關(guān) 于房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)涉及物業(yè)管理方面的還不完整，也不配套，有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)制度又正處于逐步確定和不斷調(diào)整之中，因而物業(yè)管理法律規(guī)范一直沒有形成完整、系統(tǒng)的體系 ，有些法規(guī)性文件之間還存在著不協(xié)調(diào)，甚至存在著矛盾，物業(yè)管理的法規(guī)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于物業(yè)管理實(shí)踐。因此，政府目前對(duì)物業(yè)管理的重點(diǎn)，應(yīng)放在法規(guī)建設(shè)上，當(dāng)務(wù)之急是要重視 和加速制定、出臺(tái)涵蓋面大的管理法規(guī)，并且這些法規(guī)對(duì)于確認(rèn)、保護(hù)、限制和制裁的規(guī)定應(yīng)是明確的、具體的、可操作的。此外，還應(yīng)逐步提高物業(yè)管理法律規(guī)范的效力等級(jí)，使物 業(yè)管理的法律法規(guī)形成一套較為完整、系統(tǒng)的體系。 二、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理 物業(yè)管理市場(chǎng)的管理，除了政府管理外，還應(yīng)有物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的管理。物業(yè)管理行 業(yè)協(xié)會(huì)組織是物業(yè)管理市場(chǎng)自我管理、協(xié)調(diào)的聯(lián)合會(huì)。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理市場(chǎng)良性運(yùn)作必不可少的條件。 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，是指由從事物業(yè)管理理論研究的專家、物業(yè)管理交易參與者以及政 府物業(yè)管理者等組成的民間行業(yè)組織。行業(yè)協(xié)會(huì)的自律是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的管理慣例。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每一個(gè)行業(yè)都有自律性組織，物業(yè)管理同樣也可以建立自己的行業(yè) 協(xié)會(huì)組織。目前，我國(guó)的物業(yè)管理相對(duì)普及的地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)也呈一定的規(guī)模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，以加強(qiáng)行業(yè)自律管理，從而形成了我國(guó)物 業(yè)管理市場(chǎng)的三級(jí)管理體系。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行管理可以通過(guò)以下幾個(gè)方面進(jìn)行。 1.強(qiáng)化職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)業(yè)主利益 為保護(hù)廣大業(yè)主的利益，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范，并強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)會(huì) 員必須嚴(yán)格遵守。物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，應(yīng)要求物業(yè)管理的從業(yè)人員必須有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，其中包括樹立良好的企業(yè)形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象，也包 括建立一整套企業(yè)行業(yè)規(guī)范，實(shí)施文明管理。 2.會(huì)員的資格審查和登記 物業(yè)管理協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)有會(huì)員資格委員會(huì)，專門處理有分歧的資格申請(qǐng)，而日常的會(huì)員資格 申請(qǐng)的初審工作由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。 會(huì)員資格申請(qǐng)者，一般要通過(guò)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的資格能力測(cè)試和審查，其測(cè)試審查的內(nèi)容 主要包括物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和對(duì)政府有關(guān)法規(guī)的理解程度，以及會(huì)員公司的物業(yè)管理專業(yè)人員是否具有高水平的專業(yè)技能等。測(cè)試審查合格后，物業(yè)管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)其會(huì)員的登記工作。 3.監(jiān)督已登記注冊(cè)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)情況 物業(yè)管理協(xié)會(huì)為保護(hù)業(yè)主的利益，對(duì)會(huì)員的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)情況實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管制度，以防止 會(huì)員公司損害業(yè)主利益。 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管內(nèi)容比較廣泛，凡是與物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況均列在其 監(jiān)管之列，包括財(cái)務(wù)狀況、收費(fèi)情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各項(xiàng)內(nèi)容的監(jiān)管。為方便物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督管理，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該設(shè)立監(jiān)察辦公室負(fù)責(zé)日常具體工作。監(jiān)察辦 公室一旦發(fā)現(xiàn)有會(huì)員違反協(xié)會(huì)的有關(guān)管理?xiàng)l例，即有權(quán)對(duì)違例會(huì)員進(jìn)行調(diào)查、處理。物業(yè)管理協(xié)會(huì)有權(quán)對(duì)任何違反協(xié)會(huì)規(guī)章條例的會(huì)員施以開除、責(zé)令其檢查、公開賠禮道歉及罰款等 處罰。 4.調(diào)解、仲裁糾紛 當(dāng)會(huì)員與業(yè)主、會(huì)員與會(huì)員發(fā)生糾紛時(shí)，協(xié)會(huì)首先對(duì)糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解，希望通過(guò)協(xié)調(diào) 解決雙方糾紛。這種協(xié)調(diào)糾紛的方法最為簡(jiǎn)單明了，糾紛雙方各派代表參加，協(xié)會(huì)也派出代表，各自談出自己的觀點(diǎn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)考慮解決糾紛，既簡(jiǎn)單有效，也為各方節(jié)省了時(shí)間和 費(fèi)用。如果協(xié)會(huì)的調(diào)解無(wú)效，則可按程序申請(qǐng)有關(guān)部門仲裁或直接向人民法院起訴。 5.物業(yè)管理知識(shí)的普及、經(jīng)驗(yàn)的介紹、相關(guān)法律的宣傳 物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)有向其會(huì)員及公眾普及遵紀(jì)守法教育和有關(guān)物業(yè)管理方面知識(shí)教育的 責(zé)任。對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員教育的主要內(nèi)容包括： (1)宣傳物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策、條例，教育會(huì)員依法實(shí)施物業(yè)管理。 (2)嚴(yán)格行業(yè)道德規(guī)范、自律準(zhǔn)則和管理標(biāo)準(zhǔn)，教育會(huì)員自覺約束自己的行為。 (3)開展多種形式，組織培訓(xùn)物業(yè)管理人才。 對(duì)社會(huì)公眾則可通過(guò)出版一些簡(jiǎn)單易懂、文字簡(jiǎn)潔的小冊(cè)子，普及物業(yè)管理的使用、保養(yǎng)、維修等方面的基本知識(shí)。此外，由于物業(yè)管理處于新興發(fā)展階段，因此行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭 加強(qiáng)會(huì)員之間的交流，打破各自封閉的局面，廣泛交流各自摸索的制度、流程、范本及價(jià)格等的“秘方”，以推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)法制化、規(guī)范化，提高物業(yè)管理全行業(yè)整體的政策、管理、 業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建物業(yè)規(guī)范管理的典型，做好文明管理典型的推薦，并協(xié)助政府部門開展對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行年檢、資質(zhì)復(fù)審及等級(jí)評(píng)定等工作。 三、物業(yè)管理企業(yè)的自我管理 物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場(chǎng)最基本的管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理、政 府管理和行業(yè)協(xié)會(huì)管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個(gè)完整的物業(yè)管理市場(chǎng)管理體系。其中，政府管理屬宏觀管理，行業(yè)協(xié)會(huì)管理屬中觀管理，兩者都是為物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范 化運(yùn)作創(chuàng)造外部法規(guī)環(huán)境；物業(yè)管理企業(yè)的自我管理屬微觀管理，既處于三個(gè)層次管理的基礎(chǔ)地位，起到核心作用，又必須合乎政府和行業(yè)協(xié)會(huì)管理的原則。 物業(yè)管理企業(yè)的自我管理首先應(yīng)從物業(yè)管理規(guī)章制度開始。規(guī)章制度是物業(yè)管理工作的 依據(jù)和準(zhǔn)繩，對(duì)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)均能起到保護(hù)和制約的作用。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)管理企業(yè)則更要通過(guò)建立完備、 嚴(yán)密、科學(xué)、合理的規(guī)章制度來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)自我保護(hù)和自我制約。物業(yè)管理規(guī)章制度的建立，應(yīng)以政府的有關(guān)法規(guī)、條例和物業(yè)管理企業(yè)確定的企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和承擔(dān)的 義務(wù)為依據(jù)，在借鑒國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定，并在物業(yè)管理的實(shí)踐中逐步完善和提高。物業(yè)管理的規(guī)章制度除了上一章提到的業(yè)主公約和業(yè)主管理委員會(huì)章程以外，還 可以包括住戶手冊(cè)、物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制和物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則等。 (一)住戶手冊(cè) 住戶手冊(cè)是由物業(yè)管理企業(yè)編制的、并發(fā)給住戶保存的文件。住戶手冊(cè)較為詳盡地為業(yè) 主介紹了物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況，物業(yè)管理企業(yè)情況和各種管理、服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應(yīng)有的權(quán)利與義務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)與權(quán)限以及注意 事項(xiàng)。住戶手冊(cè)具有一定的約束力，可加強(qiáng)管理企業(yè)與住戶的聯(lián)系，發(fā)揮雙方的積極性，以便給業(yè)主創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。住戶手冊(cè)的內(nèi)容一般可以包括以下幾個(gè)方面： (1)物業(yè)概況。 物業(yè)簡(jiǎn)介； 物業(yè)的地理位置； 物業(yè)的住戶數(shù)； 物業(yè)公共及附屬配套設(shè)施等情況介紹。 (2)物業(yè)的管理。 管理公司； 管理處； 業(yè)主委員會(huì)； 管理費(fèi)用。 (3)業(yè)主或住戶須知。 業(yè)主或住戶的權(quán)利和義務(wù)； 業(yè)主或住戶的權(quán)益和責(zé)任； 約束性條款。 (4)日常管理和維修。 房屋的管理和維修； 公共設(shè)施及配套附屬設(shè)施的管理與維修； 清潔衛(wèi)生； 治安保衛(wèi)； 庭園綠化； 車輛停放； 消防安全。 (5)綜合服務(wù)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)項(xiàng)目； 有償服務(wù)的內(nèi)容與范圍； 無(wú)償服務(wù)的內(nèi)容與范圍。 (6)其他。 應(yīng)該注意的事項(xiàng)； 常用電話號(hào)碼； 各項(xiàng)罰款。 (二)物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制 物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制是物業(yè)管理企業(yè)自律性的規(guī)章制度。它規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi) 部各職能部門和各類人員的職責(zé)范圍，包括領(lǐng)導(dǎo)制度(董事會(huì)制度、總經(jīng)理制度)，職能制度 (辦公室職責(zé)、開發(fā)部職責(zé)、財(cái)務(wù)部職責(zé)、業(yè)務(wù)管理部職責(zé)、工程部職責(zé)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部職責(zé)) ，崗位制度(管理人員崗位責(zé)任、工人崗位責(zé)任)。物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制的貫徹執(zhí)行，既能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，又能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造幽雅、舒適、方便、衛(wèi)生、安全 的工作和生活環(huán)境。 1.總經(jīng)理的職責(zé)范圍 總經(jīng)理在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)董事會(huì)決定的貫徹落實(shí)，負(fù)責(zé)企業(yè)全面的領(lǐng)導(dǎo)和管理工作 。其職責(zé)范圍是： (1)貫徹執(zhí)行國(guó)家的方針、政策、法令和主管部門的各項(xiàng)規(guī)則，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，努力經(jīng) 營(yíng)好物業(yè)管理企業(yè)。 (2)制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，規(guī)定各級(jí)人員的崗位責(zé) 任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。 (3)建立健全企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，使之合理、精簡(jiǎn)、有效；召集和主持公司例會(huì)，及時(shí)解決 管理中暴露的問(wèn)題。 (4)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及部門經(jīng)理、各個(gè)管理處主任的工作，保證企業(yè)各方面工作的 順利進(jìn)行。 (5)分管財(cái)務(wù)部門和辦公室的工作，負(fù)責(zé)組織編制企業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，做好財(cái)務(wù)審核監(jiān) 督，并負(fù)責(zé)擬任部門副經(jīng)理、管理處副主任以上職務(wù)人員的鑒定、錄用、辭退等工作。 (6)有重點(diǎn)、定期、不定期地對(duì)一些部門或設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解 決。 (7)定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。 (8)與社會(huì)各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立企業(yè)良好形象。 (9)以身作則、關(guān)心員工、提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任感完成本職工作 。 2.辦公室的職責(zé)范圍 辦公室是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)行政、人事、文件管理等工作。其職責(zé)范圍 是： (1)學(xué)習(xí)研究國(guó)家的方針、政策、法規(guī)，貫徹落實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)工作指令。 (2)負(fù)責(zé)公司級(jí)會(huì)議的籌備和安排，并協(xié)調(diào)會(huì)議期間各部門工作的開展以及會(huì)議決定的 催辦和檢查。 (3)做好文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，包括公文的收發(fā)、印信的保管、文印核稿、 呈批、催辦歸檔、調(diào)卷和保密工作。 (4)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置和要求及時(shí)準(zhǔn)確地起草或打印、復(fù)印文件和資料。 (5)做好人事管理工作，保管好職工的檔案，根據(jù)需要做好勞動(dòng)力的安排調(diào)配，員工的 調(diào)入、調(diào)出工作，并協(xié)助辦理好各項(xiàng)有關(guān)手續(xù)。 (6)做好企業(yè)的考勤統(tǒng)計(jì)工作及勞動(dòng)工資的管理工作，根據(jù)政策做好職工的調(diào)資定級(jí)、 統(tǒng)籌退休等各項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)辦理員工請(qǐng)假、休假的有關(guān)手續(xù)。 (7)負(fù)責(zé)企業(yè)職工的培訓(xùn)工作，包括文化教育、知識(shí)更新、思想政治教育的有關(guān)管理工 作。 (8)負(fù)責(zé)企業(yè)有關(guān)辦公用品和勞保用品的購(gòu)買、保管和發(fā)放工作。 (9)負(fù)責(zé)企業(yè)員工食堂的管理工作。 (10)負(fù)責(zé)企業(yè)車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。 (11)負(fù)責(zé)企業(yè)對(duì)外宣傳工作，做好來(lái)信來(lái)訪和安排好外單位人員參觀、訪問(wèn)的接待工作 。 (12)完成好總經(jīng)理布置的其他工作。 3.開發(fā)部的職責(zé)范圍 開發(fā)部是在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下專職于物業(yè)管理業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的選擇、可 行性分析、投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)等工作。其職責(zé)范圍是： (1)根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手資料，為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù)。 (2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境進(jìn)行調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，包括需求因素、競(jìng) 爭(zhēng)因素、宏觀經(jīng)濟(jì)因素、政治因素、技術(shù)因素和社會(huì)因素等。 (3)負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，了解國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)方法與經(jīng)驗(yàn)，了解同行業(yè)其他企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)狀況。 (4)選擇適合企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行可行性分析。 (5)負(fù)責(zé)組織參與競(jìng)爭(zhēng)，制定投標(biāo)策略，進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，開展投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。 (6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)委托管理合同的簽訂、落實(shí)。 (7)完成好經(jīng)理布置的其他工作。 4.財(cái)務(wù)部的職責(zé)范圍 財(cái)務(wù)部是企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)管理部門，應(yīng)積極參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，搞好會(huì)計(jì)核算 工作。其職責(zé)范圍包括： (1)認(rèn)真貫徹企業(yè)財(cái)務(wù)通則和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，遵守各項(xiàng) 資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)。 (2)按照財(cái)會(huì)制度規(guī)定，切實(shí)做好記賬、算賬、報(bào)賬工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、 數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚、日清月結(jié)、按期報(bào)賬，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表。 (3)按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作，遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算 紀(jì)律，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作，對(duì)屬下各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)。 (4)根據(jù)國(guó)家財(cái)會(huì)制度精神，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，協(xié)助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)財(cái)產(chǎn)管理、經(jīng) 濟(jì)核算、費(fèi)用開支等具體辦法，并監(jiān)督各部門實(shí)