16 備案號： 浙 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 626 2007 汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 2007布 2007施 浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 626 2007 I 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省 道路運(yùn)輸管理局 提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省交通廳歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：浙江省汽車維修行業(yè)協(xié)會。 本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：杭州市機(jī)動車服務(wù)管理局，寧波市公路運(yùn)輸管理處，溫州市公路運(yùn)輸管理處，紹興市道路運(yùn)輸管理處，嘉興市公路運(yùn)輸管理處，湖州市公路運(yùn)輸管理處，金華市公路運(yùn)輸管理處，衢州市公路運(yùn)輸管理處，麗水市公路運(yùn)輸管理處，臺州市公路運(yùn)輸管理處，舟山市公路管理局，浙江交通技師學(xué)院，杭州園林汽車服務(wù)有限公司。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊水阮，鄭燕春，龔建偉，應(yīng)建明，張懋，陳華 ，朱華，陳孟超。 626 2007 1 汽車維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車維修企業(yè)在業(yè)務(wù)接待、車輛維修、價(jià)格結(jié)算、異議處理、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)、檢查和改進(jìn)等方面的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于省內(nèi)汽車維修企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量管理，亦可作為對汽車維修企業(yè)滿足客戶要求能力評價(jià)的依據(jù)。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文 件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件 第 1部分：汽車整車維修企業(yè) 機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件 第 2部分：汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶 機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件 第 3部分：汽車快修業(yè)戶 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 汽車維修服務(wù) 汽車維修企業(yè)向客戶提供車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動的總稱。 汽車維修服務(wù)質(zhì)量 汽車維修企業(yè)在車輛維護(hù)和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求能力的程度。 4 業(yè)務(wù)接待 務(wù)公示 業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛全國統(tǒng) 一的機(jī)動車維修標(biāo)志牌。 業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證。 業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所公示以下內(nèi)容： a) 業(yè)務(wù)受理程序； b) 服務(wù)質(zhì)量承諾； c) 客戶抱怨受理制度； d) 企業(yè)、行業(yè)管理部門投訴電話； e) 維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用計(jì)算方法； f) 質(zhì)量保證期； g) 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待、 質(zhì)量 檢驗(yàn)、價(jià)格結(jié)算人員照片及工號。 業(yè)應(yīng)明示原廠配件、副廠配件和修復(fù)件，做好標(biāo)識，明碼標(biāo)價(jià)。 626 2007 2 待服務(wù) 務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。 務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時(shí)做到態(tài)度熱情，語 言文明。 務(wù)接待員應(yīng)熟悉行業(yè)法規(guī)和各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。 務(wù)接待員負(fù)責(zé)接車交驗(yàn)，協(xié)助故障診斷，制定診修方案，告知估價(jià)、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。 務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境，并保持整潔衛(wèi)生。 廠檢驗(yàn) 業(yè)應(yīng)明確接車及進(jìn)廠檢驗(yàn)人員職責(zé)、告知事項(xiàng)、接車及進(jìn)廠檢驗(yàn)流程。 業(yè)應(yīng)設(shè)置專用的預(yù)檢工位（區(qū)域），配備必要的檢測設(shè)備，并按規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)。 車及進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶陳述，填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。 務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細(xì) 說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用。應(yīng)提醒客戶對車內(nèi)物品進(jìn)行清理，對車輛外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等狀況以及客戶要求事項(xiàng)進(jìn)行記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。 同簽訂 業(yè)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同 (或協(xié)議 )。維修合同 (或協(xié)議 )的各項(xiàng)要件應(yīng)填寫完整。 修合同應(yīng)包含以下內(nèi)容： a) 承、托修方的名稱； b) 簽訂日期及地點(diǎn)； c) 合同編號； d) 送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機(jī)編號、車架號； e) 維修類別及項(xiàng)目； f) 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用； g) 質(zhì)量保證期； h) 送修日期、地點(diǎn)、方式； i) 交車日期、地點(diǎn)、方式； j) 托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及費(fèi)用結(jié)算原則； k) 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式； l) 結(jié)算方式及期限； m) 違約責(zé)任和金額； n) 解決合同糾紛的方式； o) 雙方商定的其它條款。 修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同 (或協(xié)議 )。 業(yè)應(yīng)有專 (兼 )職人員負(fù)責(zé)合同管理，對已簽訂的合同建立登記臺賬并妥善保管。 5 車輛維修 修派工 業(yè)應(yīng)根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修單，做好車輛交接工作。 修單應(yīng) 詳細(xì)注明維修項(xiàng)目、作業(yè)部位、完成時(shí)間和注意事項(xiàng)。 626 2007 3 修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)與客戶溝通，得到客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修作業(yè)。 修作業(yè)及過程檢驗(yàn) 修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進(jìn)入維修區(qū)。 輛維修各過程應(yīng)有主修工簽字，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。維修過程狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識清楚。 檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目 ， 需重新作業(yè) ， 不得進(jìn)入下一道工序 。 務(wù)接待員應(yīng)跟蹤車輛維修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。工期延長或維修項(xiàng)目變更時(shí)，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。 業(yè)應(yīng)依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊實(shí)施車輛維修和過程檢驗(yàn)， 按規(guī)定填寫并保持檢驗(yàn)記錄。 修、檢驗(yàn)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 工檢驗(yàn) 業(yè)應(yīng)依據(jù)車輛竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施竣工檢驗(yàn)。 量 (總 )檢驗(yàn)員對承修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，填寫竣工檢驗(yàn)記錄，檢驗(yàn)不合格的車輛不得交付使用。二級維護(hù)、總成修理、整車修理應(yīng)簽發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證。 業(yè)應(yīng)建立 合格證 領(lǐng)用、簽發(fā)登記臺賬。 收交車 業(yè)應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，并做好記錄。 業(yè)應(yīng)做好交車準(zhǔn)備 (清理車輛，查看外觀，清點(diǎn)隨車物品 )，通知客戶驗(yàn)收接車，價(jià)格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。 業(yè)應(yīng)配合客戶對修竣車輛進(jìn)行驗(yàn)收，填寫驗(yàn) 收交接記錄，客戶簽字確認(rèn)。 業(yè)應(yīng)向客戶告知車輛故障原因、今后行車注意事項(xiàng)和質(zhì)量保證期的相關(guān)內(nèi)容。承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家規(guī)定。 輛返修 質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且承修方在 3日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成 車輛 無法使用的相關(guān)證據(jù)的， 維修企業(yè) 應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或無理拒絕。 質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi) ， 車輛 因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的， 企業(yè) 應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其 他 維修 企業(yè) 修理，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。 業(yè)應(yīng)建立車輛返修記錄，對返修項(xiàng) 目進(jìn)行技術(shù)分析，制定和落實(shí)應(yīng)對措施。 6 價(jià)格結(jié)算 格結(jié)算員應(yīng)了解各類汽車維修業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)，熟悉汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握汽車維修服務(wù)收費(fèi)業(yè)務(wù)。 并 經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格持證上崗 。 業(yè)公示的維修工時(shí)定額和工時(shí) 單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理部門備案。 格結(jié)算員對維修作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，審核維修項(xiàng)目工時(shí)和維修配件價(jià)格。應(yīng)嚴(yán)格按照公示的維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定維修價(jià)格。 格結(jié)算應(yīng)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，每項(xiàng)收費(fèi)有憑有據(jù)，對維修作業(yè)的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)（含服務(wù)費(fèi)）及其它費(fèi)用分別計(jì)算。結(jié)算單中應(yīng)注明原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件。 業(yè)應(yīng) 向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時(shí)、材料等費(fèi)用清單。 在結(jié)算過程中，價(jià)格結(jié)算員應(yīng)主動向客戶解釋說明各項(xiàng)收費(fèi)及依據(jù)。當(dāng)客戶對維修作業(yè)項(xiàng)目和價(jià)格有疑問時(shí)，價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，耐心細(xì)致做好解釋工作。 7 異議處理 業(yè)應(yīng)明確部門（或人員）負(fù)責(zé)受理、處理客戶異議，應(yīng)規(guī)定客戶異議的受理和處理流程。 業(yè)應(yīng)向客戶做出辦理時(shí)限承諾，并協(xié)助客戶收集異議處理時(shí)所需的相關(guān)資料。 626 2007 4 業(yè)應(yīng)保持異議處理的記錄，并 定期 進(jìn)行 分析、總結(jié)，作為維修服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。 8 質(zhì)量管理 量管理職責(zé) 業(yè)應(yīng)建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，并持 續(xù)改進(jìn)其有效性。 業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)的服務(wù)宗旨和理念相適應(yīng)。 業(yè)應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。 業(yè)應(yīng)建立并保持目標(biāo)實(shí)施方案，明確措施、方法、職責(zé)、時(shí)間進(jìn)度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方案應(yīng)包含對經(jīng)營目標(biāo)的管理。 業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立組織機(jī)構(gòu)，明確職能部門、崗位職責(zé)、權(quán)限。 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負(fù)責(zé)企業(yè)的質(zhì)量工作并能行使以下職責(zé)和權(quán)限： a) 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持維修服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運(yùn)行； b) 通過培訓(xùn)、交 流提高全體員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識； c) 定期召開質(zhì)量分析會議， 總結(jié)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況，提出改進(jìn)建議。 員管理 位要求 業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及 質(zhì)量 檢驗(yàn)、業(yè)務(wù) 接待 、價(jià)格 結(jié) 算、維修（機(jī)修、電器、鈑金、油漆） 等人員條件應(yīng)符合浙江省機(jī)動車維修業(yè)開業(yè)條件的規(guī)定。 業(yè)應(yīng)明確各級人員的崗位職責(zé)、任職條件和工作要求。 員培訓(xùn) 業(yè)應(yīng)針對維修服務(wù)活動和人員能力，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并保持培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)內(nèi)容包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育。 業(yè)應(yīng)對培訓(xùn)效果實(shí)施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。 企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé) 人及業(yè)務(wù)接待、質(zhì)量檢驗(yàn)、維修人員、特殊工種應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并定期驗(yàn)證人員資格的有效性。 員測評 企業(yè)每年應(yīng)對員工的工作業(yè)績、能力和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行測評。 施管理 業(yè)的設(shè)施條件 (接待室、停車場、生產(chǎn)廠房 )應(yīng)符合 規(guī)定，且維護(hù)完好。 公區(qū)域應(yīng)布局合理、標(biāo)識清楚，辦公用品和資料合理定置，保持整潔衛(wèi)生。 務(wù)接待室的要求參見本標(biāo)準(zhǔn) 生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專人負(fù)責(zé)清潔打掃。 區(qū)環(huán)境保持清潔，裸露地 面有綠化，各類指示標(biāo)志和劃線清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志。符合安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。 車場地面平整，停車標(biāo)識和地面劃線清楚。 產(chǎn)車間應(yīng)合理布局，工位劃分清楚 ，應(yīng)有充足的自然采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。 備管理 備、儀具規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)；設(shè)備條件應(yīng)符合 規(guī)定，設(shè)備標(biāo)識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求。 業(yè)應(yīng)建立設(shè)備檔案，保持設(shè)備購置、驗(yàn)收、操作、維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理的記錄。 量檢測設(shè)備 應(yīng)定期 檢定、校準(zhǔn) ，滿足生產(chǎn)檢驗(yàn)要求。 件管理 626 2007 5 件采購 業(yè)應(yīng)對配件供應(yīng)方進(jìn)行選擇、評價(jià)和重新評價(jià)，收集、保管配件供應(yīng)方的評價(jià)資料，不得采購三無、偽劣配件。 業(yè)應(yīng)建立配件管理檔案，登記配件名稱、規(guī)格型號、購買日期及供應(yīng)商信息，保持配件驗(yàn)收、使用、更換及報(bào)廢的記錄。 件驗(yàn)收 企業(yè)應(yīng)實(shí)施配件驗(yàn)收（檢驗(yàn)），并做好配件驗(yàn)收的記錄，配件驗(yàn)收時(shí)應(yīng)查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。 件保管和使用 件的貯存場所應(yīng)滿足配件的保管要求。 件分類保管，存放貨位編號定位，標(biāo)識清楚，遵循先入先出的原則。 業(yè)應(yīng)建立詳細(xì)的配件出入 庫明細(xì)賬。 廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。 配件管理 業(yè)應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報(bào)廢處理的記錄。 業(yè)應(yīng)統(tǒng)一保管更換下的舊配件，維修人員不得私自保存。車輛竣工出廠后，舊配件應(yīng)歸還客戶，客戶不需要時(shí)，按企業(yè)的舊配件管理制度執(zhí)行。 業(yè)應(yīng)對修復(fù)配件作好標(biāo)識、標(biāo)價(jià)，并與原廠配件、副廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。 戶自帶配件 戶自帶配件，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，提出使用意見。 用客戶自帶配件，企業(yè)應(yīng)做好登記，客戶確認(rèn) 簽字。配件由主修工保管，并做好標(biāo)識。 場管理 業(yè)應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域 ，鈑金、油漆等特殊作業(yè)場所應(yīng)單獨(dú)設(shè)置。 業(yè)場所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)。 業(yè)應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識清楚。 維修作業(yè)執(zhí)行“三清”（工件臺、配件、工具清潔）、“三不落地”（工具、配件、廢料油污不落地），保持作業(yè)場所的清潔。 業(yè)應(yīng)實(shí)行作業(yè)看板 (可視化 )管理。 件和資料管理 業(yè)應(yīng)識別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和要求。應(yīng)具備車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和承修車型的相關(guān)維修技術(shù)資料。必要 時(shí)，應(yīng)制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)指導(dǎo)文件。 業(yè)應(yīng)建立車輛維修日登記臺賬，登記客戶信息、進(jìn)廠時(shí)間、維修項(xiàng)目、出廠時(shí)間，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 業(yè)應(yīng)建立車輛維修檔案，應(yīng)包括維修合同、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算憑證和工時(shí)、材料清單等。 業(yè)應(yīng)制定文件管理制度，對文件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。 業(yè)應(yīng)對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索和保存期限作出規(guī)定。 業(yè)應(yīng)對客戶信息、維修檔案、配件等實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。應(yīng)明確對電子文檔的管理要求。 戶服務(wù) 業(yè)應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù) ，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范， 確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施 。 業(yè)應(yīng)提供 車輛 預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，保持服務(wù)記錄。提供車輛維修 救 援 服務(wù) 的，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。 業(yè)應(yīng)明示客戶投訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴，保持相關(guān)記錄。 626 2007 6 業(yè)應(yīng)定期 對 客戶進(jìn)行回訪，征求 客戶意見 ，積極創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。 9 安全生產(chǎn) 業(yè)應(yīng)制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度，建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級人員安全職責(zé)。 業(yè)應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識。 業(yè)應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好。企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和 器材，設(shè)置消防、安全標(biāo)志和安全通道。 毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存儲應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定的要求