商務禮儀復習要點南京信息工程大學經(jīng)濟管理學院：馮玉芹第一講 禮儀概論一、禮儀的概念（一）禮儀的由來（二）禮儀的概念：禮儀，實際上就是尊重別人的表現(xiàn)形式。禮儀就是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范和準則，是人們?yōu)榫S系社會正常生活而共同遵守的最起碼的道德規(guī)范。二、禮儀類型三、禮儀的特性：1、規(guī)范性；2、多樣性；3、技巧性；4、繼承性；5、社會性四、禮儀的兩個基本命題 1、擺正位置交往以對方為中心；2、端正態(tài)度接受他人 五、商務禮儀的基本原則相互尊重原則、誠實守信原則、對等原則、適度原則、寬容原則、自律原則第二講 姿勢禮儀一、規(guī)范的站姿頭正、肩平、臂垂、軀挺 、腿并 二、坐（一）女士坐姿： 1、正坐式雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。2、曲直式上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上3重疊式 上身挺直坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。4斜放式坐在較低處時，雙腿垂直放置，膝蓋可高過腰不雅觀。最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。5交叉式雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。（二）男士坐姿1、正坐式上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上2、重疊式右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上3扶手式如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。（三） 就 座1、 入座注意順序、左進左出、落座無聲、入座得法 2、離座先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開三、蹲姿1半蹲式 1半蹲式基本特征是身體半立半蹲。規(guī)范要求是：走到物品的一側(cè)，在下蹲時，上身稍許彎下，但不宜和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上，物品在右側(cè)，則重心放在右腿上；反之亦然；兩腿之間不要分開過大。這種姿態(tài)一般是在行走時臨時應急時采用的。通常是用來從地上取較高的物品。2高低式下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內(nèi)側(cè)靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎巍?交叉式通常適用于女士，特別是穿短裙的女士采用。優(yōu)點在于造型優(yōu)美典雅。下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。4、半跪式雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。四、規(guī)范的行姿頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅適當、步速平穩(wěn) 、避免內(nèi)外八字步。特殊行走：1、后退法、2、側(cè)行法步態(tài)禁忌：方向不定、瞻前顧后 、速度多變 、聲響過大 、八字步態(tài)、低頭駝背 五、手勢手姿是體語中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介。它能自然流露出個人的心情和想法。1、手勢類型：指引、招手、握手2、社交中常用的幾種手勢（1）橫擺式這種手勢用來指引較近的方向。大臂自然垂直，小臂輕緩地向一旁擺出時微彎曲，與腰間呈45度左右，另一手下垂或背在體后，面帶微笑，雙腳并攏或成右丁字步，同時加上禮貌用語，如“請”“請進”等。（2）直臂式這種手勢用來指示或引領較遠方向。五指并攏伸直，手臂穿過腰間線，屈肘由身前向前方指起，抬到約與肩同高時，再向要指示的方向伸出前臂。身體微向指示方向傾。身體側(cè)向賓客，眼睛要看著手指引方向處，同時加上禮貌用語（3）曲臂式這種手勢常用于當一只手扶房手或電梯門，或一手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時。五指伸直并攏，從身體的一側(cè)前方由下向上抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到距身體20cm處停住，掌心向上，手尖指向一方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方。（4）雙臂式這種手勢用來向眾多來賓表示“請”或指示方向。兩手五指分別伸直并攏，掌心向上，從腹前抬起至上腹部處，雙手一前一后同時向身體一側(cè)擺動，擺至身體的側(cè)前方；肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，向客人致意第三講:會面禮儀一、會面禮儀問候問候的順序：尊者在后二、會面禮儀稱呼商務交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼敬稱、謙稱三、握手禮（一）何時要握手 1、遇見認識人；2、與人道別；3、祝賀（當他人取得成績的時候）；4、鼓勵（當他人受到挫折的時候）；5、安慰（當他人傷心難過的時候）；6、被相互介紹時；7、熱情的問候（二）握手時的姿態(tài)l 用右手，13秒為宜| 女士握位：食指位| 男士握位：整個手掌| 一般關(guān)系，一握即放| 屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）（三）握手的伸手次序：尊者居前（四）握手的禁忌1、握手時不要面無表情，不置一詞。2、拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的。3、男士相握必須伸全手掌（忌半掌或手指），但男士與女士握手時，一般只宜輕握女士手指部位 。4、不要用左手與他人握手5、與多人同時握手時應依次而行。忌交叉握手。6、不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。7、男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手，女性的晚禮服手套除外。8、不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。9、不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。10、被介紹之后，一般不要立即主動伸手。但當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。11、和異性握手一般不用雙手。除非是故友重逢、慰問對方12、不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。13、不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。14、忌在握手后立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染病似的。15、坐著與人握手不禮貌。16、忌手臟、濕、涼和力過大。四、鞠躬禮鞠躬禮是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。 （一）鞠躬禮的場合：演員謝幕、講演、領獎、婚禮、隆重的接待、悼念活動（二）不同角度的鞠躬禮115度鞠躬禮運用于一般的應酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。230-45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用。390度一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。（三）鞠躬禁忌1忌鞠躬時不脫帽。2忌鞠躬時只點頭，不傾身。3忌眼睛不往下，而是翻起看著對方。4忌鞠躬前后不正視客人。5忌鞠躬時嘴里吃著東西或叼著香煙。五、會面的禮儀介紹介紹順序：尊者優(yōu)先了解（與握手順序相反）介紹類型：他人介紹、自我介紹六、會面的禮儀名片| 名片的制作| 名片的使用| 交換名片的禮儀1、交換名片要求| 雙手遞接，不要將名片舉高于胸部| 名字上有生僻字時，應結(jié)合自我介紹| 通常配“請多關(guān)照”、“常聯(lián)系”的話語| 收到名片時要從頭至尾看一遍（表示重視）| 會談時，將名片放在臺面上2、名片禮儀注意事項| 忌單手或手指夾遞接名片| 忌將名片背面朝上遞接| 忌顛倒名片（必須讓接受者能夠順看）| 忌折弄他人名片或在桌面上壓著名片| 忌遞出污舊或皺折的名片 | 要經(jīng)常檢查皮夾 | 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出| 把自己的名片放于容易拿出的地方，不要將它與雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來| 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 | 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 3、名片的索取方法：交換法、直接索取法、聯(lián)絡需要法。第四講 餐飲禮儀一、宴會桌次布置二、奉茶或咖啡步驟 1 準備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室 三、中餐禮儀 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剔牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碗或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞； 吃東西時要把嘴閉上咀嚼； 湯若太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時，應該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。四、西餐禮儀1、怎樣吃西式自助餐？依序取菜:原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜; 一次最好取一至二樣菜；不要混用專用菜夾； 用過的餐盤不可再用；不可浪費；選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用；不可暴飲暴食。2、西餐的基本禮儀（1）餐具的使用：刀、叉、湯匙 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用。 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。 匙是專門用來喝湯的，不宜用來進食，但可以和叉并用，幫助叉盛取食物； 喝湯時，應當右手拿湯匙，左手扶著盤子，由桌沿朝著桌子中心的方向漫漫舀去，剩少許時，可用左手將靠自己的一邊稍稍提起，再用湯匙由里向外舀去；喝完以后，湯匙應放在盤里，匙心向上，匙柄置盤子右邊緣外。（2）進食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。 （3）喝咖啡時的禮儀 喝咖啡時調(diào)羹不能亂用，調(diào)羹沒用的，別理它，頂多派一個活，加了牛奶咖啡之后攪一攪，當然你要不攪它也化，屬于沒事找事。第二個作用咖啡比較燙，攪一攪，當然你要不攪它也涼。 調(diào)羹不能舀食咖啡。 當你喝咖啡時你可以吃一點吐司面包，但面包一定要小到不會讓別人發(fā)現(xiàn)。最好的習慣是不吃任何東西。五、宴會禮儀五M規(guī)則： Meeting會見；Money費用；Menu菜單；Media環(huán)境 ；Manner舉止 1、赴宴前的準備赴宴前，應注意儀表整潔赴宴要遵守約定的時間當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉。2、用餐禮儀就坐3、用餐禮儀用餐第五講 電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀1、接聽電話問候第一，接聽電話要及時。第二，通話語言要規(guī)范。第三，萬一遇到掉線的情況，要及時撥回去，說明歉意第四，接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；第五，如接電話稍遲一點，應該致歉。第六, 應安靜后再接電話。說話聲大小適度。第七,確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按需求記錄下來。接聽電話留言接聽電話通話后2、打電話打電話有幾個點要注意：第一，擇時通話。內(nèi)外有別第二，要做好通話準備;第三，撥錯電話要道歉第四，要注意通話三分鐘原則3、代接電話4、打手機的禮儀第六講 儀容著裝禮儀一、儀容禮儀1、面部修飾2、肢部修飾3、頭發(fā)4、化妝5、飾品禮儀二、著裝禮儀（一）服飾禮儀原則1、“TPO”原則： “TIME”時間、“PLACE”地點、“OCCASION”場合。2、五應原則：應時，應景，應事，應己，應制。 3、穿著得體的原則（二）服裝與顏色萬能色：白、黑、灰 三原色：紅、藍、黃每兩個顏色之間存在著協(xié)調(diào)、 對比、補色三種關(guān)系顏色有冷暖之說，偏紅偏黃稱為暖，偏藍偏綠稱為冷。色明度 （三）西服禮儀1、穿西裝的七原則1）要拆除衣袖上的商標;2）要熨燙平整;3）要扣好紐扣;4）要不倦不挽;5）要慎穿毛衫;6）要巧配內(nèi)衣;7）要少裝東西2、如何選擇西裝1）面料：力求高檔，不容易起皺2）色彩：首推：藏藍色 高層：深藍、深灰權(quán)威感 中層及以下：淺藍、淺灰3）圖案：商界男士注重成熟、穩(wěn)重，無圖案3、如何搭配西裝扣子衣袋襯衣領帶鞋襪包皮帶（1）襯 衫面料：高支精紡的純棉、純毛制品為主。以棉、毛為主要成分的混紡襯衫亦可。絨布、水洗布、化纖、真絲、純麻的不可。色彩：正裝襯衫必須為單一色彩。正規(guī)商務中，白色為唯一選擇；藍、灰、棕亦可。雜、紅、粉、紫、綠、黃、橙有失莊重，不可取。圖案：無圖案為佳。立領、翼領和異色領的襯衫，不適合與正裝西裝配套。衣袖：正裝必為長袖。衣袋：以無衣袋為佳。有袋也少放東西。（2）領帶面料（真絲或羊毛制品。）棉、麻、皮等不宜； 色彩（單色和多色之分。藍、灰、棕、黑、紫紅等單色均可。切勿多于三色，盡量勿淺色、艷色。色調(diào)應與衣裝一致。）圖案（單色無圖案、或