SIXSIGMA項(xiàng)目選擇的基本原則,1,SIXSIGMA管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的管理方法。他以D（定義）M（測(cè)量）A（分析）I(改進(jìn)）C（控制）的模式進(jìn)行持續(xù)改善。,簡介,2,6改進(jìn)過程,測(cè)量,分析,定義,控制,改進(jìn),3,各階段基本任務(wù)如下表：,4,一、SIXSIGMA管理的基本目標(biāo),基本目標(biāo)：提升顧客滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。如何達(dá)成目標(biāo)？SIXSIGMA管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足顧客要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達(dá)到以上目標(biāo)。如下圖所示：,5,SIXSIGMA的根本目標(biāo)是提高收益,6,提高收益的途徑,提供滿足顧客要求的產(chǎn)品/服務(wù)，特性，這是顧客滿意度的基礎(chǔ)與前提，而顧客滿意又是組織提高收入的主要保證。降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過程、設(shè)計(jì)、交付、來料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低資質(zhì)運(yùn)營成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。,7,二、過程方法,任何一個(gè)組織活動(dòng)都可以看作一個(gè)過程，這個(gè)過程存在輸入和輸出。將輸入記作xs、輸出記作ys，xs代表影響過程輸出的一切因素（變量），如：原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境ys代表過程的輸出，如：產(chǎn)品、服務(wù),8,過程圖示,供應(yīng)商,輸入（xs）,過程,輸出（ys）,客戶,SupplierInputProcessOutputCustomer,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng),9,過程方法續(xù),Sixsigma方法就是研究ys與xs之間關(guān)系的方法，sixsigma將ys與xs之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即y=f(x)y與x的關(guān)系可用下圖表示。,10,y與x的關(guān)系圖,圖中：x1、x2x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。,11,過程方法續(xù),將過程輸入與輸出間的關(guān)系用y=f（x）來表示是sixsigma方法的獨(dú)創(chuàng)。他完全將過程“數(shù)字”化了，深刻揭示了結(jié)果和原因之間的量化關(guān)系，結(jié)合sixsigma的多種技術(shù)工具，可使人們對(duì)過程理解空前深入，對(duì)過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言”。,12,過程方法續(xù),Sixsigma方法中，y與x所代表的意義非常廣泛：y可以代表與CTQs有關(guān)的所有指標(biāo)，如交貨合格率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、交付周期、組織收益等x可以代表對(duì)y構(gòu)成影響的所有因素，如過程的各種資源配置、影響組織收益（y）的各項(xiàng)活動(dòng)、影響交貨周期的原因等。,13,三、項(xiàng)目制,Sixsigma采取項(xiàng)目制的方式進(jìn)行推動(dòng)和改善，通過實(shí)施多個(gè)改善項(xiàng)目，達(dá)到生產(chǎn)“正確的特性”和“無缺陷”的目標(biāo)，以電視機(jī)為例，將Sixsigma項(xiàng)目制方式說明如下：,14,項(xiàng)目制續(xù),Sixsigma首先以獲取顧客心聲開始，將顧客心聲轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)sixsigma改善項(xiàng)目，通過大量實(shí)施sixsigma項(xiàng)目而達(dá)到突破性改善色目的。項(xiàng)目制是sixsigma管理法一個(gè)特點(diǎn)。,15,四、顧客之聲（VOC-VOICEOFCUSTOMER）,Sixsigma管理法是一種以顧客要求為驅(qū)動(dòng)的決策方法。因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍軟Q定組織的生存與發(fā)展。顧客的要求得不到滿足就意味著組織將會(huì)被顧客所拋棄。Sixsigma強(qiáng)調(diào)傾聽“顧客之聲”，就是基于“顧客只有顧客才知道他最想要什么”這一結(jié)論。,16,顧客之聲續(xù),顧客顧客是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客兩種內(nèi)部顧客：組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是生產(chǎn)部的顧客；生產(chǎn)部是設(shè)計(jì)部的顧客；設(shè)計(jì)部是資財(cái)部的顧客；生產(chǎn)線下到工序是上到工序的顧客。外部顧客：組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人。,17,顧客之聲續(xù),顧客之聲（VOC）指顧客在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時(shí)對(duì)功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如：手機(jī)必需能接聽、撥打電話；電視機(jī)必需圖像和聲音都清晰；手表需走時(shí)準(zhǔn)確；所有的點(diǎn)菜需及時(shí)送上等,18,顧客之聲續(xù),顧客之聲的相關(guān)要素CTQS：顧客認(rèn)定的對(duì)其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)量特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。目標(biāo)測(cè)量：對(duì)CTQS定量化衡量，如公斤、米、度等。KPVCS：直接影響CTQS的產(chǎn)品或過程輸出變量，如電流、抖動(dòng)、外觀等。KPIVS：直接影響KPVCS的輸入變量，如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。,19,顧客之聲續(xù),各要素間的關(guān)系如圖：,20,顧客之聲續(xù),獲取“顧客之聲”的方法正式的會(huì)談非正式的會(huì)談審核服務(wù)部門的報(bào)告顧客投訴市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r競爭對(duì)手調(diào)查顧客滿意度調(diào)查,21,顧客之聲續(xù),理解“顧客之聲”誰是你的顧客？你向顧客提供何種產(chǎn)品/服務(wù)？你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么？顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求？顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求？顧客的哪些需求最有可能發(fā)生變化？顧客對(duì)產(chǎn)品特性需求的范圍是什么？,22,理解“顧客之聲”續(xù),這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些？這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么？報(bào)廢后如何處置此產(chǎn)品？此產(chǎn)品有無適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)？,23,理解“顧客之聲”續(xù),當(dāng)收集到足夠的顧客信息，需要對(duì)顧客信息進(jìn)行整理和研究，在研究顧客信息時(shí)，需要考慮下述問題：這些信息是真實(shí)的嗎？這些信息是否是最新的？這些信息是否有代表性？這些信息完整嗎？這些信息足夠詳細(xì)嗎？從信息中可否看出優(yōu)先級(jí)別？,24,理解“顧客之聲”續(xù),我們尚需要哪些其他信息？所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎？顧客所有的需求的類別都相同嗎？何種需求滿足了顧客要求？何種需求看起來似乎無關(guān)緊要？從顧客需求信息中能發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)可使他們特別激動(dòng)？,25,目的:得到足夠的客戶數(shù)據(jù)，作為6Sigma項(xiàng)目的基礎(chǔ)，并以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)定出滿足客戶需求,符合公司策略的目標(biāo)。,1.列出并排序客戶2.客戶要求3.識(shí)別關(guān)鍵客戶及關(guān)注焦點(diǎn),1.確立客戶調(diào)查方法2.明確數(shù)據(jù)收集計(jì)劃3.進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,1.分析數(shù)據(jù)2.確保足夠的數(shù)據(jù),評(píng)估VOC的三個(gè)基本步驟,識(shí)別客戶,客戶數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),26,客戶滿意四個(gè)基本因素:1.吸引因素2.必須因素3.單向因素4.無關(guān)因素,27,必須,吸引,客戶不滿意,客戶滿意,功能加強(qiáng),功能減弱,單向,Kano圖,28,五、Sixsigma項(xiàng)目選擇,Sixsigma項(xiàng)目選擇的基本著眼點(diǎn)：對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響；與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符；項(xiàng)目財(cái)務(wù)收益不低于15萬；成功機(jī)會(huì)大；項(xiàng)目范圍大小適當(dāng)；項(xiàng)目需要高層管理批準(zhǔn)。,29,Sixsigma項(xiàng)目選擇續(xù),Sixsigma項(xiàng)目選擇的標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)公司和顧客利益均有重大影響項(xiàng)目應(yīng)是顧客關(guān)注的，與顧客滿意度密切相關(guān)；項(xiàng)目應(yīng)對(duì)組織業(yè)績有顯著影響。2、