2020/5/27,1,第十三章：溝通,第一節(jié)：溝通的原理第二節(jié)：組織溝通第三節(jié)：溝通管理第四節(jié)：組織沖突與談判,周三多管理學第四版高等教育出版社,2020/5/27,2,本章要求,明白“管理溝通”的重要性；掌握“溝通”技巧，提升自身溝通能力；了解沖突的產(chǎn)生和有效的溝通技能,2020/5/27,3,什么是“溝通”？,溝通常被人誤解為談話的技巧。溝通其實就是做人，是有底色的。溝通過程中實際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。溝通并不是一種本能，而是一種能力。,2020/5/27,4,有一個老板告訴其秘書：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。”于是，這位秘書打電話告訴華盛頓分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內(nèi)需要?！狈止镜拿貢指嬖V其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。,案例資料,2020/5/27,5,中國式“溝通”,中國傳統(tǒng)的溝通教育模式：大人說話小孩別插嘴中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。,2020/5/27,6,有個教徒在教堂祈禱時想吸煙,他問在場的神父：“祈禱時可以抽煙嗎?”。神父冷冷地掃了他一眼：“不行!”。這時另一個教徒也想吸煙,他便換了一種方式問神父：在抽煙時可不可以做祈禱?神父想了想回答說：當然可以。,2020/5/27,7,組織中的溝通,一、溝通的重要性,諾基亞公司董事長兼首席執(zhí)行官沙瑪奧里拉在自己的管理箴言中這樣寫道：“我覺得有兩個技能很重要：第一是溝通力，第二是人才管理的能力。但沒有好的溝通能力，一切都無從談起?！?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。,2020/5/27,8,領導者激勵下屬，實現(xiàn)領導職能的基本途經(jīng),協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體,企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁,2020/5/27,9,二、溝通過程,溝通中的九要素發(fā)送者接收者編碼與解碼目標背景信息管道或媒介反饋噪聲,2020/5/27,10,三、溝通的類別,（一）按照功能劃分為：工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為。感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關系。,2020/5/27,11,（二）按傳播媒體的形式劃分：書面溝通是以書面文字的形式進行的溝通，信息可以長期得到保存。口頭溝通是以口頭交談的形式進行的溝通，包括人與人之間面談、電話、開討論會以及發(fā)表演說等。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。電子媒介是指運用各種電子設備進行信息的傳遞,2020/5/27,12,（三）按組織形式分：正式溝通。是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通。以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。（四）按信息傳遞方向分：下行溝通、上行溝通、平行溝通（五）按是否進行反饋分為：單向溝通和雙向溝通,2020/5/27,13,有效溝通的障礙,來自領導層的信息只有2025%被下級知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過10，平行交流的效率則可達到90以上。美國加利福尼亞洲立大學,2020/5/27,14,溝通漏斗,2020/5/27,15,信息過濾漏斗,把信息當危機,把信息當權力,2020/5/27,16,墨子訓徒,春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與糾正你?！?2020/5/27,17,哈雷彗星,1985年哈雷彗星回歸時，某國部隊決定組織士兵觀看，命令逐級下達。營長對連長轉達命令：“明晚八點可見到哈雷彗星，76年才來一次，團長命令士兵身穿野戰(zhàn)服到操場集合觀看，如果下雨，就去禮堂，在那里放一場關于彗星的電影?！边B長對排長轉達命令：“明晚八點在操場可見到哈雷彗星，76年才來一次，如果下雨，團長命令士兵身穿野戰(zhàn)服前往禮堂，彗星將在禮堂出現(xiàn)?！迸砰L對班長轉達命令：“明晚八點，哈雷先生身穿野戰(zhàn)服在操場上出現(xiàn)，如果下雨，團長命令士兵與哈雷先生到禮堂看彗星，這命令76年才下達一次?！卑嚅L對士兵轉達命令：“明晚八點，下雨的時候，76歲的哈雷將軍在團長的陪同下，身穿野戰(zhàn)服，開著彗星牌汽車，經(jīng)操場駛向禮堂，向士兵下達命令?！?2020/5/27,18,一、有效溝通的障礙,2020/5/27,19,19,二、如何克服溝通障礙,（一）信息發(fā)送者：要有認真的準備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準確和完整溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離溝通者要注意運用溝通的技巧,2020/5/27,20,（二）信息渠道的選擇：盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈要充分運用現(xiàn)代信息技術，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境（三）信息的接收者：信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息接收者要學會“聽”的藝術,2020/5/27,21,三、溝通的技巧,（一）學會傾聽解釋向?qū)Ψ奖磉_認同簡要概括對方表達的內(nèi)容綜合對方表達的內(nèi)容得出一個結論站在對方的角度進行大膽的設想,2020/5/27,22,四、非語言交流的魅力,2020/5/27,23,非語言溝通之“笑”,你向世界微笑，世界就向你微笑微笑是世界通用語言,2020/5/27,24,非語言溝通之“眼神”,心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術品能凝視。死盯著不放的眼光會讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。,2020/5/27,25,語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通,2020/5/27,26,沖突與談判,一、沖突起源,2020/5/27,27,二、沖突處理,回避（Avoidance）從沖突中退出或者抑制沖突。當沖突微不足道時，當沖突雙方情緒極為激動時。遷就（Accommodation）把別人的需要放在高于自己的位置上，維持和諧關系。爭端不是很重要或希望為而后的工作樹立信譽時。強制（Forcing）以犧牲對方為代價滿足自己需要當重大事件需要迅速處理，需要采取不同尋常的活動時妥協(xié)（Compromise）每一方都作出有價值的讓步,當沖突雙方勢均力敵時當復雜問題需要取得暫時解決時,當時間緊迫時合作（Collaboration）完全是一種贏贏解決方式，沖突各方都滿足了自己的利益。當沒有時間壓力，希望取得贏贏結果，問題十分重要可能妥協(xié)折中時。,2020/5/27,28,三、談判,談判（Negotiation）雙方或者多方互換商品或者服務，并試圖對他們的兌換比率達成協(xié)議的過程談判策略分配談判（Dsitributivebargaining）一方所獲得的任何收益恰恰是你所付出的代價。綜合談判，（Integrativebargaining）是雙贏的談判，比分配談判更為可取。,談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關條件達成協(xié)議的過程,2020/5/27,29,分配型談判的策略：心理戰(zhàn)術聲東擊西策略拉鋸戰(zhàn)白臉紅臉策略最后期限策略出其不意，攻其不備策略以林遮木以退為進策略得寸進尺策略,綜合型談判的策略：開誠布公策略休會策略感情聯(lián)絡策略非正式接觸策略留有余地策略,2020/5/27,30,投石問路找關系：親戚、同學、同鄉(xiāng)、同事等中國人解決事情的方法是看事情找關系中國人的人際關系：近之不遜，遠之則怨交淺不言深：一回生、二回熟業(yè)務關系在于生活關系中才能建立，找尋共同點，沒有共同點就制造一些人際關系全在利害：安全、名譽、利益、感情感情是工作中的原動力，但工作中卻不能有感情,中國人的溝通習慣,2020/5/27,31,溝通三大要素,要有一個明確的目標,達成共同的協(xié)議,溝通信息、思想和情感,這次我找你的目的是,非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？,事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容,2020/5/27,32,事情愈重要，傳送者與接收者距離愈近，則可采用愈前面的方式（如方式）。事情愈重要，時間愈緊迫，則可采用非正式直接方式，補以正式直接方式。事情愈復雜，若時間允許，采行的路線，可綜合多元的溝通方式。,選擇最佳組織溝通途徑的原則,2020/5/27,33,面對面溝通比電話溝通具有人情味（對方說不比較不容易）。正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。直接溝通應與間接溝通雙管齊下、交互運用，比較能保證溝通的品質(zhì)。非正式溝通可以彌補正式溝通步驟上的呆板緩慢。,選擇最佳組織溝通途徑的原則,2020/5/27,34,四、溝通的雙向性,傳送者,接受者,信息,反饋,只有雙向的才叫做溝通,2020/5/27,35,五、溝通的三個行為,2020/5/27,36,哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪,1.說,2020/5/27,37,少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述,2020/5/27,38,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,93%的溝通屬于肢體語言和聲音、語調(diào)，仍需7%語言的內(nèi)容，來完成溝通的過程。,進行口頭溝通時，講話的內(nèi)容要注意。,2020/5/27,39,2.聽與問,是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在：聽別人說話上面。概念區(qū)別聽見（Hearing）：接收到聲波傾聽（Listening）：對聲波的解碼與翻譯傾聽的概念傾聽有參與、專心、注意之意不只是單純的聽，還包括：了解所聽到的內(nèi)容，理解其中的感受，挖掘背后的信息,2020/5/27,40,給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解掌握權力,(1)傾聽的目的,2020/5/27,41,增進個人的發(fā)展和信心。增強管理技巧。增強解決問題的能力。增強制訂決策的能力。增強你的說服能力。大大改善人際關系。獲得加薪、晉升和嘉獎。PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：傾聽。用你的雙耳以說服他人。,(2)傾聽的好處,2020/5/27,42,（3）傾聽的注意事項-精神層面,精神集中，排除自己的思想及雜念，盡量多地理解對方的含義。暫緩判斷，不著急根據(jù)聽到的部分猜測和下斷語。聆聽等待及思考之后再作答,2020/5/27,43,（3）傾聽的注意事項-言語層面,恰當作答反映內(nèi)容和感受追問問題以便澄清表示興趣和鼓勵總結并確定后序步驟,2020/5/27,44,（4）傾聽中的有效技巧,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結關注非言語信息,2020/5/27,45,A、鼓勵與重復語句,直接、簡明的重復來訪者的話，尤其是重述最后一句“嗯”，“哦”“然后呢”，“接著說”，“還有呢”，“這樣啊”，“別的情況下呢”“我明白”,2020/5/27,46,練習：鼓勵和重復語句,例子：單位每兩年有一個出國學習的名額，領導找我談話說今年我可以去。我也挺想出國學習的，但是如果不出去我今年就可以升職了，這對我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾2：你挺想出國學習的3：升職對你很有吸引力不同的重復可以鼓勵談話進入不同的方向,2020/5/27,47,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結關注非言語信息,2020/5/27,48,舉例子（具體化）,舉例子是將對方的話從抽象到具體是幫助對方清楚、準確的表述自己的觀點，澄清事實：“比如說呢”“能不能舉個例子”“什么時候有的這樣的想法”“發(fā)生了什么讓你這樣想”需要考慮：時間、地點、人物、事件、感覺等,2020/5/27,49,舉例子示例,“我最近煩透了”“這個世界太不公平了”“我是一個不受歡迎的人”“我太自卑了”“我就沒有遇到過好的老板”“我是不可能得到那個職位的”,2020/5/27,50,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結關注非言語信息,2020/5/27,51,澄清,面對獲得的信息模糊、累贅，主題復雜難懂等問題時，通常需要澄清?！澳愕囊馑际恰薄拔蚁胛也惶斫饽愕囊馑?，你能重復一遍嗎？”“我沒把握我是否清楚了，我是這樣理解的?！薄耙簿褪钦f”,2020/5/27,52,澄清的意義,確定目標問題，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前啟后,2020/5/27,53,如何應對以下朋友的抱怨：,“一開始到這里，感覺挺新鮮的，沒有感到太累。慢慢的，新鮮感過去了，學習和生活上的一些問題，也能夠很好的應對了，我就越來越感覺很煩。幾乎每天都是這樣，重復、繁雜、瑣碎的生活，讓我感覺不到快樂，而且最近回宿舍我都沒有什么好心情面對我的舍友。”“我也知道自己該努力了，也做過很多次的嘗試，可是，每次都是堅持不了幾天，我就又開始玩游戲，那些游戲程序被我裝了、卸載、再裝、再卸載，好多次了，我都覺得自己很沒用，我怎么就沒有一點點毅力呢？”,2020/5/27,54,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結關注非言語信息,2020/5/27,55,釋義,用自己的語言對談話進行闡述，也有澄清作用。但某些帶有敏感性的詞匯和一些重要的詞語仍然以使用原話為好?！澳阆胍f的是”“如果我理解的不錯，”“我可不可以這樣理解”,2020/5/27,56,如何應對以下朋友的談話：,“上大學之前對專業(yè)了解太少，上了學之后才發(fā)現(xiàn)自己對現(xiàn)在這個專業(yè)不感興趣，旁聽過幾次課之后，我感覺自己更適合另外一個專業(yè)，好糾結??！”,2020/5/27,57,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情傾聽式總結關注非言語信息,2020/5/27,58,共情,共情又稱為同理心、同感、共感，是指從講話者而不是聽者的角度來理解講話者錢銘怡指出“共情是指對說話的人時刻保持敏感，變換自己的體驗，理解和分擔，而不是判斷和支持講話的人”目的：建立融洽、和諧、信任的關系，促進自我認識，修正情緒，從而積極的面對自己的問題。,2020/5/27,59,共情的三個要點,一：陳述內(nèi)容，陳述講話者的事實、觀點等二：理解感受，對方的情緒體驗“聽起來你很生氣”“看起來你內(nèi)心很掙扎”“如果我理解得正確的話，當你被告訴的時候，你非常尷尬?！比哼m當指導，指出對方現(xiàn)在的問題“你覺得很委屈，付出這么多努力領導竟然這樣看，你想知道怎樣能夠讓領導知道事情的經(jīng)過，更有效的溝通”,2020/5/27,60,共情練習,找不到工作會有怎樣的情緒感受？大學里感覺很迷茫，不知道將來干什么，有哪些情緒感受？被同學排擠有怎樣的情緒感受？,2020/5/27,61,如何應對以下朋友的發(fā)言：,我嘗試跟我舍友和諧相處，但的確行不通，他對我們太嚴厲了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否認）你應該努力去理解他的觀點。（建議）為什么你們總是不能相處。（問題）看起來你與舍友的關系有些困難。（理解）你嘗試與舍友相處但是不成功，有些沮喪。（情緒）你不能與舍友和諧相處，所以有些沮喪，你希望他對你寬容些，所以你想看看有什么辦法可以促進你們的相處？（事情，情緒，建議）,2020/5/27,62,如何應對以下朋友的發(fā)言：,我知道自己長得丑，所以沒有同學喜歡我。我不想讀研究生，可是家里非要我考?，F(xiàn)在經(jīng)濟形式這么難，我肯定找不到工作。我不喜歡自己的專業(yè)，可是又不知道自己該學什么專業(yè)?公司從外面空降了一個經(jīng)理，我不想干了。我入學后一直感到很難適應，日子很空虛。,2020/5/27,63,關于共情的澄清,共情是同理心，不是同情心。同情心是將人“物化”的態(tài)度，是以權利為基礎的紆尊降貴，伴隨著想要照顧別人的渴望。同理心則非常人性化，是透過坦誠和脆弱而有的親密參與。共情能使人連接到自己最深的本質(zhì)。關系花園,2020/5/27,64,提高共情能力的方法,與身邊的人一起練習共情的技巧。嘗試想象各種可能遇到的談話情景，并想象由自己扮演講話人的角色，親身經(jīng)歷他的故事。將那些親歷的感受記錄下來。用你所能想到的所有詞匯來描述你所想象的人物和故事。努力積累各種形容情緒的詞匯，并將它們分類整理。,2020/5/27,65,鼓勵和重復語句舉例子澄清釋義共情關注非言語信息,2020/5/27,66,言語和非言語溝通,2020/5/27,67,38%語音語調(diào),聲調(diào)：高/低（興奮程度）節(jié)奏：快/慢（思維速度興奮性信心）音質(zhì)：清晰/渾濁（信心語言習慣）,2020/5/27,68,有效溝通概述,語言更擅長溝通的是信息。,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,2020/5/27,69,肢體語言的溝通渠道,2020/5/27,70,拍手高興捶胸悲痛揮拳憤怒手相握急躁攤開手真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪,手勢,2020/5/27,71,點頭同意搖頭否定昂首驕傲垂頭沮喪側看不服,頭部動作,2020/5/27,72,不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的,面部表情(一),2020/5/27,73,不感興趣/漠不關心的,面部表情,2020/5/27,74,充滿敵意/譏諷的,2020/5/27,75,愉快的,2020/5/27,76,憤怒的,2020/5/27,77,不快的/愁眉不展的/負氣的,2020/5/27,78,天真/喜悅的，童真可愛的,2020/5/27,79,褪色的/疲倦的/麻木不仁的,2020/5/27,80,有點憤怒的、微微懊惱的,2020/5/27,81,假裝開心,2020/5/27,82,不開心/苦惱的,2020/5/27,83,不能肯定的、懷疑的,2020/5/27,84,深感苦惱的,2020/5/27,85,兩腿姿勢,兩腿分開：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐,2020/5/27,86,非言語信息,2020/5/27,87,非言語觀察技術,吉拉德-伊根認為，一個有效的治療者應學會“傾聽”和理解以下非言語行為：,自發(fā)的生理反應；個人的生理特征；個人的總體印象。,身體行為；面部表情；聲音特征；,別對我撒謊Lietome,2020/5/27,88,基本的非言語關注技巧,起身歡迎落座的方式開放的姿勢面對來詢者，面部表情柔和而略帶微笑，上身微微傾向來詢者穩(wěn)定的目光接觸說話的語氣、語調(diào)和語速及流暢性,2020/5/27,89,沉默的三種形式,創(chuàng)造性的沉默自發(fā)性的沉默沖突性的沉默,等待,引導,疏理,2020/5/27,90,傾聽中的常見問題,假聽選擇性注意做假設過于關心接著往下說評判性的傾聽,以事實為中心而不是以人為中心的傾聽預想同情性的傾聽貼標簽,2020/5/27,91,分享：幾個實用的句子,看起來，你；你的感覺是；能不能舉個具體的例子；你的意思是；我這么理解不知道對不對；你是想說。,2020/5/27,92,請選擇,一位男士希望能找到一份管理性質(zhì)的工作。在面談中，你發(fā)現(xiàn)他對與你的目光接觸感到明顯地不舒服。你會說：a、你看起來非常害羞。b、我們這樣的交談方式是不是讓你感到不舒服。c、在我說話時，你應該看著我。d、你的氣質(zhì)、表現(xiàn)和管理者似乎還有一些差距。,2020/5/27,93,傾聽的五個層次,虛應故事,聽而不聞,選擇性地聽(I),專注的聽(II),主動傾聽(III),2020/5/27,94,背對背:忽略的聽（聽而不聞）,2020/5/27,95,A說,B想別的:假裝的聽（虛應故事）,2020/5/27,96,A說,B猛丟:選擇的聽,2020/5/27,97,A、B都有心：專心的聽（專注地聽）,2020/5/27,98,心心相印：同心的聽（主動傾聽）,2020/5/27,99,誠懇堅定看著對方。眼神帶著關懷的情感。5秒鐘恰恰好。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。,成功的溝通方式,PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。,2020/5/27,100,挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。,1.你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。2.在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿勢、動作進行溝通,2020/5/27,101,1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢、面部表情進行溝通,2020/5/27,102,一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個表素。在適當?shù)淖盅凵霞訌娬Z氣。如：小王看到陳主任偷了經(jīng)理的一千塊。聲調(diào)控制要掌控：(1)高低（又稱語調(diào)）。(2)快慢（又稱語速）。(3)重輕。(4)大?。ㄓ址Q音量）。(5)停頓。(6)語氣，才讓話說起來好聽。(7)要達到口齒清晰，要避免吃字語氣的狀況。,學習用你的聲音作為你溝通的利器,2020/5/27,103,空間位置可以反映出尊卑長幼的社會身份和地位?？臻g位置反映出彼此之間的情感契合程度。人與人之間所保持的空間距離，直接反映出彼此相互接納的程度。PS：在溝通中，空間位置的不同，直接關系到溝通者有不同的溝通影響力。,人體空間位置的溝通,2020/5/27,104,1.和秘書、接待人員談話，最好的距離是保持120210公分。2.和公司高層干部進行工作上的談話，保持210350公分以上的距離。,PS：,2020/5/27,105,衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的訊息。成功的溝通技巧：,(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。,注意穿著裝飾的溝通,2020/5/27,106,以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？,成熟溝通的十大法則（一）,2020/5/27,107,發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？,成熟溝通的十大法則（二）,2020/5/27,108,顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度,成熟溝通的十大法則（三）,2020/5/27,109,成熟溝通的十大法則（四）,促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于,2020/5/27,110,專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則（五）,2020/5/27,111,倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則（六）,2020/5/27,112,預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用,成熟溝通的十大法則（七）,2020/5/27,113,尋找真相這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則（八）,2020/5/27,114,成熟溝通的十大法則（九）,用慈愛式關懷語氣引導