售后服務(wù)經(jīng)理的職務(wù)和行為守則1、在單位工作，組織和管理本部門的生產(chǎn)、經(jīng)營工作，完成本部門的員工帶動公司提出的各項經(jīng)營指標2、參與公司決策，協(xié)助制造商售后服務(wù)監(jiān)督等工作3、完善售后服務(wù)部門規(guī)章管理制度，控制售后服務(wù)部門的經(jīng)營方針和經(jīng)營計劃4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，解決生產(chǎn)經(jīng)營等方面出現(xiàn)問題，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)5、定期向公司報告售后服務(wù)部經(jīng)營管理情況，負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作6 .制定售后服務(wù)政策和員工內(nèi)部培訓(xùn)制度7 .及時處理客戶重大投訴和索賠，監(jiān)督和確保售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度8 .參與制定售后服務(wù)部門的人員規(guī)劃和獎勵制度，充分發(fā)揮員工的積極性9 .立即向制造商有關(guān)部門反饋信息售后服務(wù)負責(zé)人1 .完善售后服務(wù)部門規(guī)章管理制度。2 .根據(jù)客戶反映的產(chǎn)品問題進行分類歸檔，提出處理意見。3 .負責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫和檢查；4 .每月統(tǒng)計售后服務(wù)總表。 統(tǒng)計修理費用。5 .統(tǒng)計每月售后服務(wù)費用，制作售后服務(wù)表。 指示上司。6 .定期向公司報告售后服務(wù)部經(jīng)營管理狀況負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作7 .收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿、意見和建議，并反饋相關(guān)部門8 .處理客戶投訴，根據(jù)情況仔細說明，最大限度地減少客戶投訴。9 .從事客戶的文件和管理工作，聽取客戶的建議、意見和投訴，記錄并報告給上司。售后服務(wù)負責(zé)部門的責(zé)任1、遵循公司高級領(lǐng)導(dǎo)管理，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動規(guī)律。2、負責(zé)售后服務(wù)負責(zé)人的晨會和培訓(xùn)； 根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報告主管領(lǐng)導(dǎo)審批及時、準確地向售后服務(wù)人員傳達公司和上司的工作安排。4、負責(zé)本組人員工作、工具和費用清算審核、領(lǐng)事、發(fā)行等工作管理。5、負責(zé)本組人員隊伍建設(shè)的管理。6 .負責(zé)本組員工工作技能的提高、工作規(guī)范和工作效率的提高。8、跟蹤和確認售后服務(wù)人員的工作結(jié)果和流程。 對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和審查九、負責(zé)售后服務(wù)人員工作調(diào)動，公正合理。 安排售后服務(wù)專家回游工作，保證服務(wù)質(zhì)量10、負責(zé)盈馀回收的管理。11 .認真準確地填寫相關(guān)工作記錄，做相關(guān)統(tǒng)計工作。12、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時處理和報告不合格案件。13 .負責(zé)與有關(guān)部門的工作聯(lián)系和合作。14、解決售后服務(wù)人員工作中存在的困難。15 .有責(zé)任跟蹤和解決工作遺留問題。16 .負責(zé)工作表格和有關(guān)文件的管理保存。 分析、整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，報告領(lǐng)導(dǎo)。17 .認真及時發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作不足，積極解決或報告。18 .主動提高自己的業(yè)務(wù)能力，提高工作技能，提高服務(wù)水平，承擔(dān)本組管理責(zé)任。 對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)19、負責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時間，提前書面通知。20、完成高級領(lǐng)導(dǎo)臨時提交的工作。售后服務(wù)部門的責(zé)任和行為守則服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，模范領(lǐng)導(dǎo)作用強，團隊精神強2 .嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度3、領(lǐng)導(dǎo)總部人員搞好經(jīng)營目標，監(jiān)督，不斷提高本部門服務(wù)質(zhì)量4、負責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；5 .對本部門工作人員進行業(yè)務(wù)監(jiān)督6 .在完成本職工作的同時，兼任售后服務(wù)責(zé)任7 .協(xié)調(diào)公司內(nèi)外有關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)8 .收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿、意見和建議，及時反饋相關(guān)部門9 .審查、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期制作報告書，報告給上司10 .協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃，開拓業(yè)務(wù)十一、根據(jù)有關(guān)政策制定本部門的管理制度、培訓(xùn)計劃和業(yè)務(wù)流程12 .及時處理重大客戶投訴，報告主管領(lǐng)導(dǎo)13 .監(jiān)督和確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，有良好的服務(wù)意識，重大問題是顧客投訴率在1%以下14 .協(xié)助制定售后服務(wù)業(yè)務(wù)部的人員規(guī)劃和激勵機制15 .向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后服務(wù)崗位責(zé)任與行為守則1 .以服務(wù)客戶為基礎(chǔ)，對工作負責(zé)。2 .熱情接待客人，必須運用文明用語，了解客人的需求和期待，為客人提供滿意的服務(wù)。3、服裝外表專業(yè)，待客熱情，誠實，會話自然寬宏大量，保持待客區(qū)域清潔4 .掌握汽車知識，評估修理要求，及時準確估算修理車輛，估算修理費用，或征求有關(guān)人員(上級)的意見，向客戶確認后，發(fā)出修理作業(yè)指示書，向客戶說明費用項目及其依據(jù)。5 .認真接待客戶車輛，仔細檢查車輛外觀、裝修，認真注冊的同時，注意客戶保管車內(nèi)重要物品。6 .掌握現(xiàn)場維修進展情況，確保客戶完成維修項目，按時交貨有條理的車輛，未能及時交貨的車輛應(yīng)盡早與客戶聯(lián)系，查明原因。7 .嚴格執(zhí)行交通工具規(guī)范。8 .根據(jù)維修需要，征求客戶同意調(diào)整維修項目。9 .幫助用戶結(jié)算車輛，熱心服務(wù)，提高顧客滿意度。10 .引導(dǎo)客戶善于與客戶溝通，提高車輛維護意識。11 .定期訪問客戶，征求客戶意見，考察客戶滿意度，根據(jù)其項目作成記錄。12 .強化服務(wù)理念，待客誠懇熱情，客戶永遠愿意成為我們的朋友。13 .處理客戶投訴，根據(jù)情況仔細說明，最大限度地減少客戶投訴。 14 .創(chuàng)建客戶文件，及時準確地完成ERP系統(tǒng)的輸入。15 .做好客戶的文件和管理工作，聽取客戶的建議、意見和抱怨，記錄下來，立即向上司報告。16、宣傳本企業(yè)，銷售新技術(shù)、新產(chǎn)品，解決客戶提出的相關(guān)問題。17 .不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，提高自己的業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。資料員的責(zé)任和行為守則1 .以服務(wù)客戶為基礎(chǔ)，對工作負責(zé)。2 .服裝外表專業(yè)，待客熱情，誠實，會話自然寬宏大量，保持個人單位的清潔3 .按期定期完成各類統(tǒng)計報告，并立即提交上級主管。4 .認真保管和注冊客戶資料，遵守工作規(guī)范。5、做好內(nèi)部安排，定期提交文具申請書，發(fā)行文具登記。