聯(lián)合代理銷售案場(chǎng)管理細(xì)則 一、 來(lái)電接聽細(xì)則 1、 來(lái)電試行輪值接聽制度；每天各代理公司各派兩名銷售人員進(jìn)行固定接電，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行， 穿插接電的方式，接聽電話后詢問(wèn)相關(guān)信息，在來(lái)電登記本上進(jìn)行登記； 2、 電話響鈴3聲內(nèi)需接起電話，如3聲仍未接聽，視為自動(dòng)放棄該電話的接聽權(quán)利，由另 一方接聽，過(guò)后不補(bǔ)； 3、 如乙方出現(xiàn)空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過(guò)后不補(bǔ)； 二、關(guān)于客戶受到干擾 1、 客戶（如萬(wàn)科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)）接到騷擾，導(dǎo)致客戶退訂或退房， 騷擾方罰款10000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。 2、 客戶接到騷擾（如萬(wàn)科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報(bào)），但客戶最終簽約了，騷 擾方罰款5000元/套，情節(jié)嚴(yán)重，銷售人員立即調(diào)盤處理。被舉報(bào)方該套房屋傭金停發(fā)。 三、來(lái)訪客戶接待細(xì)則 1、 輪崗細(xì)則：銷售人員上班到售樓處時(shí)，每天上午9點(diǎn)鐘正式開始排位； 2、 前一天17點(diǎn)前各代理公司銷售經(jīng)理將排位表復(fù)印一份遞交給萬(wàn)科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并說(shuō)明 排位原則； 3、 雙方各派一名銷售人員站位，按日兩代理公司交叉輪換。排輪過(guò)程中不得隨意變更排位， 如需變更排需經(jīng)銷售人員所在代理公司銷售經(jīng)理同意方可變更；當(dāng)?shù)谝淮蝸?lái)的客戶指定要某銷售人員接待時(shí)可按客戶要求作特殊處理，該銷售員接待完后仍可參加排序，如被跳過(guò)則不補(bǔ)； 4、 客戶進(jìn)門時(shí)輪到排位第一的銷售人員接待，則應(yīng)由排位第二的銷售人員詢問(wèn)客戶是否第 一次到現(xiàn)場(chǎng)看房： （1）如是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)第一接待人，如原銷售人員在接待臺(tái)則由原銷售人員接待， 銷售人員回到接待臺(tái)等待下一批客戶；如果原銷售人員不在接待臺(tái)則由該方同事接待。 （2）如是老客戶但不記得曾經(jīng)由哪位銷售人員接待過(guò)，則由排輪第一的銷售人員進(jìn)行接 待； （3）且如客戶是第一次來(lái)訪則又排輪第一的銷售人員進(jìn)行接待； 5、 排位第二的銷售人員問(wèn)崗，必須在排位第一的銷售人員監(jiān)督下進(jìn)行，且不超過(guò)接待臺(tái)位置。排位第一的銷售人員必須監(jiān)督完整個(gè)詢問(wèn)過(guò)程。第二崗?fù)略儐?wèn)完畢后由第一崗?fù)陆哟?詢問(wèn)口徑如下，不允許問(wèn)超過(guò)一下范圍的問(wèn)題，如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)或接到舉報(bào)后核實(shí)，該銷售人員停止接訪1周。 您好，歡迎參觀萬(wàn)科*項(xiàng)目！ 問(wèn)題1、請(qǐng)問(wèn)您是第一次到我們樓盤嗎？之前有沒(méi)有同事接待過(guò)您？ 如果客戶回答：來(lái)看過(guò)，張三接待的，請(qǐng)將客戶轉(zhuǎn)由銷售員張三接待 如果客戶回答：沒(méi)來(lái)過(guò)，可進(jìn)行接待 如果客戶回答：來(lái)過(guò)，不記得誰(shuí)接待的了，則由頭崗接待。 問(wèn)題2、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有收到我們這里發(fā)出的短信或電話?。?如果客戶回答：有啊，張三給我發(fā)過(guò)短信或電話。請(qǐng)將客戶轉(zhuǎn)由張三接待 如果客戶說(shuō)沒(méi)有，按新客戶進(jìn)行接待，交由頭崗?fù)陆哟?如銷售人員問(wèn)崗超過(guò)以上問(wèn)題，罰款100元/次。 備注： 1、 如是新客戶，應(yīng)首先詳細(xì)在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動(dòng)詢問(wèn)客戶關(guān)心的戶型，針對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)作出解答。 2、 客戶明確購(gòu)買戶型，親自帶領(lǐng)客戶參觀示范單位（如現(xiàn)場(chǎng)客戶量大，在征得現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房）。 3、 如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線； 4、 帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或示范區(qū)環(huán)境時(shí)，銷售人員應(yīng)走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)。 5、 仔細(xì)聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時(shí)須作記錄提供給銷售經(jīng)理參考。 6、 客戶參觀完后，銷售人員邀請(qǐng)客戶返回洽談區(qū)，向客戶遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來(lái)訪登記表”，客戶離開后立即到大前臺(tái)進(jìn)行來(lái)訪客戶登記（客戶姓名、電話、送客時(shí)間、購(gòu)買意向等），雙方銷控人員監(jiān)督； 7、 客戶離開后短信回復(fù)答謝：客戶離開后，即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信答謝。 短信內(nèi)容：XXX先生/小姐，您好，我是萬(wàn)科*項(xiàng)目的銷售代表XXX，感謝您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：XXXXXXXXX，如有需要，歡迎致電或到銷售中心咨詢。 8、 銷控：各代理公司每天各安排1名后臺(tái)人員作為聯(lián)合銷控，銷控本不得離開大前臺(tái) （便于監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)一方有私自銷控等相關(guān)違規(guī)行為，則罰款1000元/次），雙方以客戶本人到達(dá)銷售前臺(tái)刷卡為標(biāo)準(zhǔn)，客戶落定前一定要與銷控人員（各自公司主管或后勤）即時(shí)核對(duì)銷控，明確該房號(hào)可售，協(xié)助客戶填寫房號(hào)確認(rèn)單，銷控人員簽字確認(rèn)后，由本公司銷售經(jīng)理復(fù)核并簽字；成交方刷卡后第一時(shí)間持客戶繳款手機(jī)及刷卡憑證手填公共銷控，并口頭報(bào)對(duì)方后臺(tái)，各代理公司后臺(tái)分別短信告知現(xiàn)場(chǎng)銷售人員該房屋已為認(rèn)購(gòu)狀態(tài)。 9、 定金繳納：定金一定要交予財(cái)務(wù)，收據(jù)由本公司銷售經(jīng)理核對(duì)，如遇非客戶本人代其刷卡或支票支付，都應(yīng)填寫代付款聲明。 10、 銷售人員不得通過(guò)任何方式私自收取定金、銷控單位；否則一切責(zé)任由銷售人員承擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理最終確定銷控單位以收到定金收據(jù)為準(zhǔn)。 11、 簽署萬(wàn)科*項(xiàng)目商品房預(yù)定書：預(yù)定書須由購(gòu)房者本人簽署，不得隨意撕毀或丟失認(rèn)購(gòu)書，認(rèn)購(gòu)書填寫應(yīng)做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，預(yù)定書一定交由前臺(tái)銷控人員審核并簽名確認(rèn)后，蓋章生效。并向客戶提供青島市商品房預(yù)售合同給、補(bǔ)充協(xié)議及附件，并根據(jù)客戶需求，為客戶講解合同重要條款。 12、 明源系統(tǒng)為來(lái)訪及成交客戶全書確認(rèn)的重要依據(jù)，當(dāng)天來(lái)訪及成交客戶必須由代理公司后臺(tái)在當(dāng)天錄入明源系統(tǒng)該來(lái)訪客戶的資料、進(jìn)行成交客戶明源認(rèn)購(gòu)，根據(jù)客戶填寫信息錄入來(lái)訪客戶問(wèn)卷如未能及時(shí)錄入，就不做該成交的權(quán)屬確認(rèn)。 13、 辦理按揭貸款：銷售人員應(yīng)在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協(xié)助客戶辦理按揭貸款手續(xù)，并遞交全部按揭資料，按揭銀行經(jīng)過(guò)初審?fù)ㄟ^(guò)后，郵件通知代理公司銷售后臺(tái)，方可簽約； 14、 繳納首付款：銷售人員應(yīng)該提前約請(qǐng)客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請(qǐng)其書寫延期交款申請(qǐng)，交與交房審批，該銷售人員應(yīng)于甲方回復(fù)當(dāng)天及時(shí)知會(huì)后勤及時(shí)發(fā)起明源K2審批。 15、 簽訂青島市商品房預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議：銷售人員須完成客戶買賣合同的簽署*市商品房預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，繳納應(yīng)付房款，開具款項(xiàng)收據(jù)； 16、 要求銷售人員嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)程序?yàn)榭蛻艮k理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，如因接待及認(rèn)購(gòu)流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號(hào)等），皆由當(dāng)事人承擔(dān)，并視其情節(jié)嚴(yán)重程度，相應(yīng)予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處理。 17、 客戶如要求額外折扣或提前選房銷售人員必須明確回絕，乙方銷售人員不得直接打電話給甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人或慫恿客戶向甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)折扣或提前選房。違者給予停盤并乙方須向甲方支付違約金1000元/次； 18、 銷售人員接待完全部流程送客戶離開銷售現(xiàn)場(chǎng)后方可參與新的輪序，確因客戶原因（如想在售樓處休息或等人等），在不引起客戶投訴的情況下可重新輪序接待下一批客戶。 19、 客戶拒絕銷售同事接待，由銷售經(jīng)理指定人員接待并調(diào)查客戶拒絕原因，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任。客戶的歸屬權(quán)屬于新銷售同事。 接待細(xì)則特別說(shuō)明 1、 接待順序：上班時(shí)間任何時(shí)候，都應(yīng)有雙方公司共兩名銷售人員同時(shí)排位，雙方公司各 自安排自己隊(duì)伍的補(bǔ)位工作，如一方無(wú)足夠人員接待時(shí)，按輪位順序進(jìn)行補(bǔ)充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指出并經(jīng)確認(rèn)，視情況給予一方或兩方處罰 。（具體處罰見現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)罰表。） 2、 詢問(wèn)與接待：詢問(wèn)客戶來(lái)訪次數(shù)，客戶進(jìn)入售樓部，接待的銷售人員必須第一時(shí)間禮貌 地詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)訪。所有接待及確認(rèn)需在銷售中心門崗處確認(rèn)，不允許于其他地方私接客戶。 如客戶是第一次來(lái)，則由站第二位的銷售人員接待并詢問(wèn)，詢問(wèn)由站第一位的銷售員進(jìn)行監(jiān)督。詢問(wèn)只能進(jìn)行兩句問(wèn)話：A、您是不是第一次到我們樓盤？B、您有沒(méi)有收到我們這里發(fā)出的短信??？ 如遇舊客戶回訪，應(yīng)向客戶表明現(xiàn)場(chǎng)銷售是一對(duì)一接待的，立即詢問(wèn)客戶以前是哪位銷售人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。 3、 在A銷售人員接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開接待中心 進(jìn)行參觀時(shí)，如有銷售人員認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同事接待過(guò)，需知會(huì)雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的銷售人員或銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認(rèn)中斷接待，確認(rèn)客戶權(quán)屬，違反者罰款1000元；待客戶離開后，經(jīng)過(guò)雙方明源系統(tǒng)錄入來(lái)訪信息確認(rèn)，如在7天內(nèi)來(lái)訪，該客戶則歸屬原銷售人員，由原銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)；如上次來(lái)訪日期在7天以上（不包含7天），則該客戶歸屬后一名銷售人員，無(wú)論客戶歸屬哪方，后接待方也將來(lái)訪紀(jì)錄錄入明源系統(tǒng)。 n 當(dāng)A銷售人員的客戶過(guò)了7天有效跟進(jìn)期的情況下，B成交該客戶，業(yè)績(jī)歸B銷售人 員。 n 如A銷售人員過(guò)了有效跟進(jìn)期內(nèi)，B接待且可自行跟進(jìn)客戶，有效跟進(jìn)期由B跟進(jìn)的 當(dāng)天日期計(jì)算有效期，以此類推。 n 如客戶同一天由多個(gè)銷售人員接待，則以明源記錄的第一登記為準(zhǔn)，并必須有客戶來(lái) 訪紀(jì)錄。 4、 詢客規(guī)定，在排位的雙方銷售人員擔(dān)負(fù)著監(jiān)督問(wèn)位方人員的責(zé)任，如在客戶入場(chǎng)時(shí)， 發(fā)覺(jué)對(duì)方違反需第一時(shí)間向本公司現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出。抗議方在客戶入場(chǎng)時(shí)發(fā)覺(jué)對(duì)方違反詢客規(guī)定而又未及時(shí)提出抗議的，事后因此產(chǎn)生爭(zhēng)議的，抗議不再成立。 5、 最終裁決權(quán)：關(guān)于確定客戶歸屬發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，由甲方裁定客戶歸屬。明源系統(tǒng)記錄及公共來(lái)訪客戶登記本為最終裁定依據(jù)； 6、 當(dāng)接待發(fā)展商參觀團(tuán)客戶時(shí)，站第一位的同事位置不變，交由所在公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。 7、客戶登記的要求： 1) 來(lái)訪客戶登記表 n 來(lái)訪客戶登記本不得離開前臺(tái)（登記本放在大前臺(tái)，便于監(jiān)督）； n 代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上做登記。 2） 銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來(lái)訪客戶調(diào)查問(wèn)卷，并由所在公司后臺(tái)錄入明源系統(tǒng)。 3） 如客戶確認(rèn)購(gòu)買后，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶簽訂預(yù)定書，辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，并整理好認(rèn)購(gòu)須知交給客戶。 4） 客戶離開售樓現(xiàn)場(chǎng)前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。 5） 銷售人員在客戶到現(xiàn)場(chǎng)10天內(nèi)無(wú)成交，該客戶由開發(fā)商進(jìn)行分配。集中開盤或特殊銷售時(shí)期，周期可根據(jù)要求做調(diào)整； 四、客戶權(quán)屬確認(rèn)制度 1、總則 （1）為了使售樓過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 （2）