談航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略 近年來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要促使我國(guó)旅游業(yè)迅猛發(fā)展，輻射與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其中，航空運(yùn)輸業(yè)表現(xiàn)得極為明顯。但與國(guó)際一流的航空公司相比，我國(guó)航空公司的服務(wù)質(zhì)量普遍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，同時(shí)沒(méi)有對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的測(cè)量指標(biāo)體系，對(duì)乘務(wù)員自身服務(wù)水平的提高和航空公司的未來(lái)發(fā)展都帶來(lái)了一定挑戰(zhàn)。因此，如何利用航空公司自身特點(diǎn)、乘客的消費(fèi)心理，建立合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為未來(lái)研究的主要內(nèi)容，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 一、國(guó)內(nèi)外航空公司發(fā)展現(xiàn)狀 目前，主要發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到75%以上。發(fā)達(dá)國(guó)家在20世紀(jì)50年代，服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的50%，而到2000年，服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)達(dá)到總就業(yè)人數(shù)的80%。相比之下，我國(guó)服務(wù)業(yè)仍然處于初始階段。消費(fèi)者對(duì)民航客運(yùn)的大量需求，推動(dòng)了我國(guó)民航業(yè)不斷向前邁進(jìn)。中國(guó)民用航空局發(fā)表的“2017年世界航空運(yùn)輸概況”顯示，全國(guó)民航實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)601.3億元，同比增長(zhǎng)10.5%，旅客運(yùn)輸量5.36億人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，與突破性快速發(fā)展的航空業(yè)相比，我國(guó)還要追求質(zhì)與量同步發(fā)展。服務(wù)作為航空公司文化與形象的核心，直接面對(duì)消費(fèi)者，客艙服務(wù)成為一把雙刃劍，打造航空公司的品牌形象，穩(wěn)固旅客對(duì)航空公司品牌的忠實(shí)度成為其直接影響要素。在如今員工和公司利益一體化的環(huán)境下，營(yíng)造全方位的服務(wù)機(jī)制、提高客艙服務(wù)質(zhì)量，不僅僅關(guān)系到航空公司的未來(lái)發(fā)展，更是直接牽動(dòng)著每一個(gè)員工的切身利益。因此，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、設(shè)立預(yù)見(jiàn)機(jī)制，成為目前國(guó)內(nèi)各家航空公司的首要任務(wù)。 二、客艙服務(wù)質(zhì)量 由于航空公司的特點(diǎn)，航空客艙服務(wù)質(zhì)量可表述為：在航運(yùn)過(guò)程中，由乘務(wù)人員在客艙對(duì)旅客進(jìn)行的，為滿足其提供安全、準(zhǔn)確、方便、舒適并有其使用價(jià)值的服務(wù)，并以滿足旅客旅行中需求程度為主要目標(biāo)?？团摲?wù)主要包含安全性、經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、時(shí)間合理準(zhǔn)確性、功能性、高素質(zhì)性與舒適性等特質(zhì)。大部分的服務(wù)是消費(fèi)時(shí)或消費(fèi)后的附加增值過(guò)程，一般來(lái)說(shuō)服務(wù)與消費(fèi)具有同時(shí)性，服務(wù)的過(guò)程或許就是此次消費(fèi)的結(jié)果。從旅客的角度出發(fā)，旅客會(huì)參與服務(wù)從始至終的全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，關(guān)鍵在于服務(wù)過(guò)程的滿意程度。若從技術(shù)質(zhì)量的角度進(jìn)行評(píng)定，從硬性規(guī)定中觀察內(nèi)容實(shí)施的結(jié)果，衡量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，較為客觀。從功能性質(zhì)量的角度來(lái)看，就是在過(guò)程中深入發(fā)現(xiàn)服務(wù)情況，但由于旅客的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)語(yǔ)言環(huán)境、生活狀態(tài)、民族習(xí)慣、行為及性格等的差異，服務(wù)人員從服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度與方法，以及其儀表儀態(tài)等多種方面，都會(huì)給旅客不同的視覺(jué)與心理的影響。因此，該項(xiàng)評(píng)定較為主觀。由于客艙服務(wù)質(zhì)量具有差異性、無(wú)形性和不可分割性等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確描述和測(cè)量，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。缺失標(biāo)準(zhǔn)化約束的服務(wù)難以平衡員工與客人間的關(guān)系，導(dǎo)致生產(chǎn)導(dǎo)向具有一定的被動(dòng)性，要想徹底提升服務(wù)質(zhì)量，主客間形成更為默契的模式具有一定的挑?稹? 三、對(duì)策 （一）制定完整的服務(wù)管理流 有效的服務(wù)管理，需要按照嚴(yán)格的管理流程，從基本識(shí)別旅客到實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)互相制約與影響，運(yùn)用通用性模型的典型化設(shè)計(jì)，對(duì)航空服務(wù)的產(chǎn)生、過(guò)程與實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段進(jìn)行系統(tǒng)提煉，使其形成環(huán)環(huán)相扣、互為依存，通過(guò)其產(chǎn)生的內(nèi)生動(dòng)力帶動(dòng)其不斷運(yùn)作。服務(wù)流外部設(shè)立健全的監(jiān)管機(jī)制，不斷通過(guò)外部約束與刺激形成的每一次循環(huán)都將詮釋服務(wù)質(zhì)量的提升。 （二）完善預(yù)案建設(shè) 服務(wù)管理的預(yù)期是根據(jù)環(huán)境變化和消費(fèi)者需要變化，對(duì)航空公司服務(wù)管理體系進(jìn)行提前制定的管理服務(wù)行為。根據(jù)對(duì)過(guò)去消費(fèi)數(shù)據(jù)分析，充分識(shí)別消費(fèi)者的消費(fèi)期望，根據(jù)消費(fèi)的期望，制定明確的服務(wù)策略，將旅客的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品。提前確定服務(wù)過(guò)程中所需的資源、設(shè)施。建立有效的后期評(píng)估管理體系，有效地針對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)控管，及時(shí)克服預(yù)案中的不可知因素，并把評(píng)估結(jié)果有效運(yùn)用于下一輪的服務(wù)管理中，最終達(dá)到消費(fèi)者滿意的結(jié)果。 （三）構(gòu)建旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 服務(wù)的核心點(diǎn)在于旅客，旅客的滿意度直接影響航空公司顧客的忠實(shí)度，且顧客的滿意是最終的航空服務(wù)的目標(biāo)，因此，應(yīng)將旅客的滿意度作為主要指標(biāo)。對(duì)客戶群體進(jìn)行分類識(shí)別與評(píng)估，針對(duì)現(xiàn)在的公司發(fā)展情況進(jìn)行簡(jiǎn)單梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問(wèn)題，了解與其他航空公司的差距。根據(jù)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測(cè)與制定未來(lái)服務(wù)主要改進(jìn)與重點(diǎn)方向。 四、結(jié)語(yǔ) 構(gòu)建系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制成為改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，基于科學(xué)的模型設(shè)立，把旅客的滿意度進(jìn)行量化，全方位展