客戶服務(wù)，莊飛飛，客戶服務(wù)的定義，廣義上，提高客戶滿意度的內(nèi)容都在客戶服務(wù)范圍內(nèi)。 (所謂顧客滿意度，是指顧客所感受到的他實(shí)際的“感受”待遇和“期待”待遇的差。 )售前呼叫：在銷售產(chǎn)品前提供一系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)、使用說明、咨詢呼叫銷售呼叫：在產(chǎn)品交易過程中銷售者提供的售后服務(wù)：與銷售的產(chǎn)品相關(guān)的有利于購買者特點(diǎn)的服務(wù)，主要是配送、安裝、退貨、修理產(chǎn)品包括技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)在內(nèi)，呼叫人員的基本要求、呼叫禮貌用語、不合適的用語禮貌用語向別人打招呼，我在*公司這里是*公司詢問對(duì)方的身份是誰？ 你是？ 你叫什么名字？能告訴我你的名字嗎？我問對(duì)方的姓。 你叫什么名字？你叫什么名字？ 我想給誰打電話，電話多少錢？能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 有什么問題，有什么事嗎？有什么事嗎？讓誰等一下。 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 對(duì)話結(jié)束了嗎？“還有什么別的嗎？ 你還有什么別的事嗎？別忘了，放心吧。 我一定那么做。 什么也聽不見嗎？ 再說一遍！ “對(duì)不起，我很吵，請(qǐng)你再說一遍好嗎？問情況不是我的責(zé)任。 我要幫助你，客人的禁忌，專業(yè)知識(shí)不足，讓客人缺乏耐心，讓客人承諾自己做不到，急于為自己一次解決，反而讓客人投訴，提高客人的方式，一、服務(wù)現(xiàn)在的顧客有這么多的選擇，還有很多企業(yè)都引起了他們的關(guān)注。 客戶不僅不能忍受壞服務(wù)，不僅離開公司尋求新的喜悅，還會(huì)給公司帶來壞印象。 所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須不要給客人留下服務(wù)的壞印象。 二、彌補(bǔ)服務(wù)的不足，不是找借口逃避責(zé)任，而是要馬上彌補(bǔ)。 “服務(wù)協(xié)調(diào)”不僅可以彌補(bǔ)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，還可以滿足批評(píng)客戶，使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生明顯的差異。 三、制定服務(wù)修整方案的企業(yè)及其員工犯了錯(cuò)誤，顧客能理解它。 客戶所關(guān)心的是如何糾正自己的錯(cuò)誤. 服務(wù)上出現(xiàn)問題，首先是道歉，但不僅如此，為了用具體的行動(dòng)解決客戶的問題，還需要制定切實(shí)可行的方案。 如果客戶拿著壞了或故障的空氣濾清器來汽車零件店，就應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)退貨，時(shí)間允許的話，他的車又要停在你店前面的停車場(chǎng)，幫助他把零件裝上車。 (即使是顧客的錯(cuò)誤，也必須向顧客道歉。 不能和顧客討論。 最后輸了，顧客可能流失。 四、保持客戶關(guān)系為老客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。 例如定期抽簽活動(dòng)、新產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)格、禮品等，可以組成幫派，舊客戶管理也很容易，在幫派中定期舉辦活動(dòng)。 加強(qiáng)和老客戶的信息交換。 例如，有什么大的活動(dòng)，必須通知老客戶確保迅速高效的執(zhí)行力。 例如，老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。 溝通技巧，1問候技巧熱情，回答快的購買者在哪里時(shí)，答案可以回答“接吻，歡迎光臨，等待著”。很高興能幫到您。在購買者商談的第一時(shí)間，讓購買者迅速回答。 買方買東西比三家多，同時(shí)有可能保持幾家的聯(lián)系。 此時(shí)，誰在第一時(shí)間回答是先決的。 (打字速度快，回復(fù)快的話，他喜歡和你說話，你很熱情，把和顧客的距離拉近，他就喜歡上了。) 2咨詢技巧在購買者仔細(xì)詢問店內(nèi)商品時(shí)，如果有，向顧客介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)等。 如果您詢問的商品沒有了，很抱歉，這個(gè)商品賣完了，有剛送到的新商品，我給你看一下。 請(qǐng)不要直接回復(fù)。 這種情況下，即使沒有也想給客人看店里的其他商品，所以請(qǐng)注意回答的訣竅。 (除了這個(gè)推薦以外，沒有太大的差異，容易說話的顧客也能接受) 3推薦的技巧是專業(yè)的，正確地推薦呼叫：專業(yè)的，讓您久等了。 這兩種風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，深受年輕人的喜愛。 這是鏈接地址。 這樣的專業(yè)人士正確地告訴了賣方你為了生意而選擇了合適的商品。 (這樣顧客覺得你小心地服務(wù)著他，他很滿意。 否則聲譽(yù)就會(huì)回來) 4談判技巧后退，促進(jìn)交易繼續(xù)交易的情況下：此時(shí)，可以通過其他方式，例如禮物。 即使不說價(jià)格，也讓客戶覺得成功了。 注意，說話長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次做這么多。 賣方等了很長(zhǎng)時(shí)間，可能沒有耐心。 一行動(dòng)就能馬上拿出來。 再繼續(xù)打電話，買方就等不了多長(zhǎng)時(shí)間了。 此時(shí)，買方之所以說高，雖然承認(rèn)他們按照買方的意思，說高，但婉轉(zhuǎn)地告訴客戶的東西有價(jià)值，告訴購買者需要綜合考慮一分錢的商品，不僅要看商品，還要看包裝質(zhì)量、價(jià)格、品牌大多數(shù)買家都很滿意(我們的天貓店不能修改價(jià)格，我們想留住可以在后臺(tái)領(lǐng)取優(yōu)惠券的客人，可以給客人，領(lǐng)取3元優(yōu)惠券。 客人的心理很便宜。 他的訂單很快就會(huì)下降”，并做了接待的開場(chǎng)白。 1、你好，很高興能為您效勞。 喜歡的這個(gè)寶物有景點(diǎn)呢。 現(xiàn)在正在會(huì)場(chǎng)活動(dòng)，有很多活動(dòng)。 看看吧。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 (宣傳活動(dòng)吸引顧客) 2、有商品嗎？ 你喜歡的這個(gè)寶物有景點(diǎn)吧。 請(qǐng)放心拍照哦。 o (GGG ) o 很抱歉。 這個(gè)寶物已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢。 請(qǐng)看看這個(gè)。 兩個(gè)寶物的質(zhì)量都很好。 風(fēng)格和價(jià)格都一樣呢。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 (我記得沒有商品的同時(shí)推薦的產(chǎn)品) 3、什么時(shí)候發(fā)貨？ 72小時(shí)(拍的72小時(shí)內(nèi)能安排發(fā)貨嗎) 4、要寄什么樣的快遞？默認(rèn)是韻信快遞哦。 這邊能收到韻達(dá)的東西嗎？韻達(dá)不到的地方可以安排PS。 EMS在全國范圍內(nèi)送達(dá)，而EMS不是郵件。 郵費(fèi)要補(bǔ)十元(順風(fēng)二十元)。 (韻不到的地方，EMS，EMS不是郵件，客人選擇韻達(dá)。 韻達(dá)雖然說相對(duì)慢，但相對(duì)于自己付錢，還是選韻達(dá))接待，6，可以便宜點(diǎn)嗎？謝謝你。 價(jià)格是最低銷售價(jià)格吧。 不能再降價(jià)了。 7、質(zhì)量問題。 我們是商業(yè)街的正品，質(zhì)量有保證。 這邊可以完全放心地拍攝哦。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。8、結(jié)語父母感謝您的惠顧。 這邊會(huì)在第一時(shí)間安排發(fā)貨哦。 請(qǐng)忍耐。 如果有什么問題，請(qǐng)馬上和我們的呼叫聯(lián)系處理。 請(qǐng)享受購物。 (可以加表情)聊天加搞笑的表情，使聊天不那么無聊，簡(jiǎn)單地拉近和客人的關(guān)系，售后服務(wù)的白，9，退貨問題父母7天內(nèi)可以無條件退貨的質(zhì)量問題退貨發(fā)票的郵費(fèi)都由我們負(fù)擔(dān)如果不是質(zhì)量問題，和退貨的郵費(fèi)交換的郵費(fèi)由你負(fù)擔(dān)。 郵費(fèi)是快遞公司收的，但是不能寄存啊11、因?yàn)閷?shí)物和照片有差異，我們店的照片是用實(shí)物拍的吧。 雖然沒有進(jìn)行特別的PS處理，但是在照片拍攝的過程中，由于照明的影響，實(shí)物和照片可能會(huì)有點(diǎn)不同。 但是，請(qǐng)放心地承認(rèn)差異12、買方抱怨或抱怨：你好，有什么問題嗎？如果因?yàn)槲覀兓蚩爝f公司給你帶來不便，很抱歉給您添麻煩了，能說明一下你面臨的情況嗎？ 13、對(duì)物流問題感到抱歉，最佳物流繁忙的發(fā)貨很慢(容易出錯(cuò))，不能在這邊著急。 和快遞公司聯(lián)系詢問具體情況吧，然后根據(jù)情況具體解決。 發(fā)貨的物品被安全部門沒收時(shí)，必須首先與快遞公司協(xié)商，確認(rèn)負(fù)責(zé)人，讓快遞公司賠