第 1 頁 共 29 頁 繼任 計劃綱要 前言 人才需求預(yù)測 對 2年內(nèi)人才需求的精確預(yù)測（管理公司） 對第 3年人才需求的初步預(yù)測（管理公司） 內(nèi)部人才評估與推薦 員工的評估內(nèi)容與程序 內(nèi)部推薦程序 大學(xué)生定向培養(yǎng)計劃 招募程序及要求 培訓(xùn)計劃 人才發(fā)展支持系統(tǒng) 管理開發(fā)課程（四級課程） 崗位見習(xí)計劃 其他培訓(xùn)和指導(dǎo)機會 接班人計劃執(zhí)行的評估標(biāo)準(zhǔn) 評估系統(tǒng)執(zhí)行及跟進 附錄：表單 附錄 1：人才需求預(yù)測表 附錄 2：績效評估表 附錄 3導(dǎo)力評估表 附錄 5：個人發(fā)展藍圖評估表 附錄 6：員工評估檔案表 第 2 頁 共 29 頁 前言：“接班人”的基本概念 什么是接班人 接班人，就是酒店指定的、能夠接替更高級或更重要職務(wù)的繼任者。 對接班人有什么要求？ 一位 員工人必須符合以下五項標(biāo)準(zhǔn)，才能被指定為接班人： 1、經(jīng)績效評估，整體得分平均在良好以上； 2、經(jīng)能力評估，各項能力平均得分在良好以上； 3、經(jīng)個人發(fā)展目標(biāo)評估，具有在 1 4、符合集團規(guī)定的任職標(biāo)準(zhǔn)要求，包括學(xué)歷 /英語 /工作經(jīng)驗 /職稱 /培訓(xùn)經(jīng)歷； 5、參加管理公司規(guī)定的四級管理開發(fā)課程，并獲得資格證書。 如果一個接班人嚴(yán)重違反集團或酒店的制度，或工作表現(xiàn)持續(xù)下降，經(jīng)酒店總經(jīng)理同意，可以隨時解除該員工的接班人資格，并報管理公司人力資源部，將該員工名單從集團接班人人才庫中刪除。 接班 人具有哪些優(yōu)勢？ 接班人比其他員工，具有優(yōu)先晉升、擔(dān)任指定職務(wù)的權(quán)力，和更多的培訓(xùn)機會。 接班人晉升的范圍，不僅限于本酒店內(nèi)部，也可以考慮集團酒店產(chǎn)業(yè)內(nèi)的相應(yīng)職務(wù)。 當(dāng)酒店的管理崗位出現(xiàn)空缺時，本酒店內(nèi)部相應(yīng)的接班人將被優(yōu)先考慮；如果酒店內(nèi)部沒有指定的接班人，應(yīng)在產(chǎn)業(yè)公司范圍內(nèi)考慮接班人。然后，才考慮其他員工，最后，才是外部招募。尤其是部門經(jīng)理級以上的管理人員在選拔時應(yīng)嚴(yán)格遵守這一程序。 為確保所有接班人都能在集團范圍內(nèi)得到最好的發(fā)展，管理公司建立接班人 計劃人才庫，對所有接班人資料進行詳細的記錄和更新， 并向所有酒店提供人才的完整信息，協(xié)調(diào)其在集團內(nèi)的調(diào)動。不過，所有員工在產(chǎn)業(yè)公司內(nèi)的調(diào)動，都 第 3 頁 共 29 頁 應(yīng)經(jīng)過酒店人力資源部協(xié)調(diào)和實現(xiàn)。 如果酒店成本允許，和經(jīng)營管理需要，可以使接班人擔(dān)任助理職務(wù)，以提供更多參與管理實踐的機會。 除了管理公司的管理開發(fā)課程之外，酒店應(yīng)為接班人安排更多的培訓(xùn)機會和管理實踐機會。 接班人什么時候可以晉升？ 接班人只是一個培養(yǎng)方向，而不是一個晉升的事實。 接班人的晉升，并沒有一個明確的期限。但等到空缺職務(wù)出現(xiàn)時，接班人比其他員工具有優(yōu)先權(quán)。這一點已經(jīng)在我們“接班人具有哪些優(yōu)勢”中得到闡述。 我們需要確定多少接班人？ 由管理公司根據(jù)人才需求預(yù)測來確定接班人的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。 我們將按照實際需要的 例來培養(yǎng)接班人。如果酒店產(chǎn)業(yè) 04 年 位人力資源部經(jīng)理，我們會培養(yǎng) 7位接班人。我們要確保接班人的素質(zhì)，并把精力和資源集中到最關(guān)鍵的人才的開發(fā)上，并對接班人的發(fā)展負(fù)責(zé)。 為什么要實施接班人計劃？ 從集團發(fā)展來看：為了確保集團的發(fā)展和人才的發(fā)展保持高度一致； 從個人發(fā)展來看：使個人得到更好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)的支持； 從酒店管理來看：建立人才梯隊，防止出現(xiàn)人才斷層而影響正常經(jīng)營；同時能通過管理公司的協(xié)調(diào)，從集團范圍內(nèi)得到人才支持。 關(guān)于接班人計劃的 4個主要流程 接班人計劃主要分四個部分：人才需求預(yù)測、內(nèi)部人才評估與推薦 /大學(xué)生定向培養(yǎng)計劃、人才發(fā)展支持系統(tǒng)、接班人計劃執(zhí)行評估，這四個部分組成一個完整的流程，缺少任何一個環(huán)節(jié)，都會影響整個計劃的有效執(zhí)行。 人才需求預(yù)測系統(tǒng) 第 4 頁 共 29 頁 意義 這是開展接班人計劃的第一步，也是以下所有工作的依據(jù)。它主要是為了： 1、使集團的發(fā)展與人才的需求能夠更好的結(jié)合，從而避免人才短缺或人才過剩。 2、使員工能夠了解集團發(fā)展和人才需求，從而進行職業(yè)生涯的規(guī)劃，將個人發(fā)展與集團發(fā)展更好的結(jié)合。 預(yù)測依據(jù) 1、集團連鎖酒店發(fā)展。 2、集團酒店管理人員的缺編情況。 3、集團酒店預(yù)計 人才流失率。 4、集團酒店管理人員的素質(zhì)（績效、能力、發(fā)展目標(biāo)、任職資格）。 具體行動 管理公司每年年底將根據(jù)集團連鎖酒店拓展的需要，精確規(guī)劃未來 2年人員需求，制訂并提供給所有飯店人力資源部一份集團人才需求計劃。（ 04*酒店管理公司人才需求預(yù)測見附錄表 1。） 酒店人力資源部將把計劃在員工公告欄內(nèi)進行公布，同時管理公司會在集團內(nèi)部網(wǎng)站公布計劃。目的是使所有員工都能清楚并找到自己的目標(biāo)職位，并為此努力。員工也可以向酒店管理公司人力資源部咨詢或向所在酒店人力資源部咨詢。 同時管理公司人力資源部 必須對第 3年人才需求的初步預(yù)測，并采取一些必要的行動。 人才評估與推薦系統(tǒng) 第 5 頁 共 29 頁 評估系統(tǒng)的目的，是要把有潛力的、表現(xiàn)出色的員工選拔出來，給予進一步培訓(xùn)和發(fā)展的機會。 評估系統(tǒng)主要包括 3個部分：績效評估 /領(lǐng)導(dǎo)力評估 /個人發(fā)展目標(biāo)評估。 績效評估（第一部分，見附錄表 2） （ 1）對總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理助理的績效考核 由管理公司各職能部門總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂標(biāo) 準(zhǔn)和執(zhí)行。參見 *酒店總經(jīng)理績效考核方案。 考核結(jié)果管理公司人力資源部統(tǒng)一協(xié)調(diào)和存檔。 （ 2）對部門經(jīng)理（總監(jiān)）的績效考核 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)由管理公司相應(yīng)各職能部門總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行，管理公司人力資源部統(tǒng)一協(xié)調(diào)和建檔。參見 *酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理績效考核方案。 酒店可以根據(jù)酒店實際情況設(shè)置個性標(biāo)準(zhǔn)，由酒店人力資源部組織制訂考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行，系統(tǒng)評價周期要求每年不少于 2次?？己嗽诘诙甑?1月份完成。 （ 3）部門經(jīng)理以下管理 人員的考核 由酒店自行參照部門經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)，自行制訂和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，評估周期每年不少于 2次，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)不少于 4項。 領(lǐng)導(dǎo)力與職務(wù)能力評估（第二部分，見附錄表 3 第 6 頁 共 29 頁 評估標(biāo)準(zhǔn)： *酒店領(lǐng)導(dǎo)力評估表（附錄表 3 評估程序： 被評議者先自我打分，交上級。其中領(lǐng)班、主管級管理人員完成自我評估表后，交給部門總監(jiān)；部門總監(jiān)、經(jīng)理 級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經(jīng)理。 被評議者上級與被評議者在溝通基礎(chǔ)上，由上級對下級打分。部門總監(jiān)對領(lǐng)班、主管進行打分，酒店總經(jīng)理對部門總監(jiān)、經(jīng)理進行打分，管理公司總經(jīng)理對酒店總經(jīng)理進行打分。 上級的領(lǐng)導(dǎo)進行最終審議和確認(rèn)。部門經(jīng)理對酒店領(lǐng)班、主管的評估必須由酒店總經(jīng)理確認(rèn)，酒店總經(jīng)理對酒店部門總監(jiān)、經(jīng)理的評估由管理公司相應(yīng)職能部門總監(jiān)審議后報管理公司總經(jīng)理確認(rèn)，管理公司總經(jīng)理對酒店總經(jīng)理的評估由集團總裁確認(rèn)。 評估時間： 每年的 1月，績效評估完成之后。 個人職業(yè)發(fā)展藍圖評估（第三部分，見附錄 表 5） 評估標(biāo)準(zhǔn)： 個人發(fā)展目標(biāo)（ 1年， 2年， 3年以上） 個人長處 個人發(fā)展所需 第 7 頁 共 29 頁 評估程序： 被評議者先自我打分，交上級。其中領(lǐng)班、主管級管理人員完成自我評估表后，交給部門總監(jiān)；部門總監(jiān)、經(jīng)理級管理人員完成自我評估表后，交給酒店總經(jīng)理。 被評議者上級與被評議者在溝通基礎(chǔ)上，由上級對下級打分。部門總監(jiān)對領(lǐng)班、主管進行打分，酒店總經(jīng)理對部門總監(jiān)、經(jīng)理進行打分，管理公司總經(jīng)理對酒店總經(jīng) 理進行打分。 上級的領(lǐng)導(dǎo)進行最終審議和確認(rèn)。部門經(jīng)理對酒店領(lǐng)班、主管的評估必須由酒店總經(jīng)理確認(rèn)，酒店總經(jīng)理對酒店部門總監(jiān)、經(jīng)理的評估由管理公司相應(yīng)職能部門總監(jiān)審議后報管理公司總經(jīng)理確認(rèn)，管理公司總經(jīng)理對酒店總經(jīng)理的評估由集團總裁確認(rèn)。 評估時間： 每年的 1月，績效評估完成之后，與能力評估可以同時進行。 內(nèi)部推薦程序 推薦人數(shù)和依據(jù) 酒店根據(jù)管理公司核定的推薦人數(shù)進行推薦。依據(jù)以下評估狀況來綜合決定： 1、員工的績效評估 2、能力評估 3、個人發(fā)展目標(biāo)評估 第 8 頁 共 29 頁 4、集團規(guī)定的任職標(biāo)準(zhǔn)要求 (學(xué)歷達標(biāo) /英語達標(biāo) /工作經(jīng)驗 /培訓(xùn)經(jīng)歷 /職稱 ) 推薦程序和權(quán)限 1、部門經(jīng)理級及以上的接班人由酒店一級部門總監(jiān)推薦，經(jīng)酒店總經(jīng)理同意，管 理公司人力資源部組織審核； 2、主管級及以下的后備接班人由部門總監(jiān)推薦，酒店人力資源部審核，并經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。 推薦時間 酒店根據(jù)管理公司確定的時間推薦。按附錄表 6填寫推薦。 一般為每年的 2月份，當(dāng)所有員工的年度系統(tǒng)評估結(jié)束之后。 第 9 頁 共 29 頁 大學(xué)生定向培養(yǎng)計劃 定向培養(yǎng)的概念 從內(nèi)部推薦情況看，內(nèi)部人才儲備在數(shù)量或結(jié)構(gòu)上無法滿足集團在今后 2而招募優(yōu)秀大學(xué)生，并通過 2年左右的系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們成為部門經(jīng)理級管理人員。 定向培養(yǎng)只是一個職業(yè)發(fā)展的方向，而不是一種必然的結(jié)果。定向培養(yǎng)的人員正式被聘任成為經(jīng)理、總監(jiān)的前提，是必須比其他人員表現(xiàn)得更為出色。定向培養(yǎng)計劃只是創(chuàng)造一種良好的發(fā)展環(huán)境，提供足夠的培訓(xùn)支持，和更多的鍛煉的機會。 定向培養(yǎng)招募的實施 定向培養(yǎng)的大學(xué)生由管理公司人力資源部統(tǒng)一組織招募。 招募的時間一般為每年的年底或年初（春節(jié)前 /春節(jié)后）。 招募人數(shù)由管理公司人力資源部根據(jù)人才需求預(yù)測確定。并考慮定向培養(yǎng)過程中的人員流失因素和淘汰因素。 人員招募工作完成后，由管理公司統(tǒng)一安排這些人員到酒店的為期 2年左右的培訓(xùn)計劃。 2年的時間只是一個大致的預(yù)測時間，可以根據(jù)大學(xué)生的學(xué)歷、專業(yè)、能力和培訓(xùn)成績延長或提早結(jié)束。 管理公司對定向培養(yǎng)的人員在培養(yǎng)的 2科學(xué)員） /主管級（研究生 學(xué)員）的待遇。 定向培養(yǎng)的大學(xué)生管理公司將設(shè)立專項人才培養(yǎng)基金，用于人才培養(yǎng)所產(chǎn)生的一切費用，包括工資、培訓(xùn)費等。 第 10 頁 共 29 頁 對定向培養(yǎng)人員在酒店的表現(xiàn)評估有管理公司和酒店共同執(zhí)行。評估的形式主要為：績效評估、能力評估、個人發(fā)展目標(biāo)評估和各種特意安排的測試。 定向培養(yǎng)的 7個階段 1、招募優(yōu)秀的大學(xué)生，通過面試； 2、接受大學(xué)生畢業(yè)前實習(xí)（一般要求 1個月以上），通過評估； 3、正式錄用，接受入店培訓(xùn)； 4、進行半年 個部門，每個崗位），通過評估； 5、進行 1年左右的部門輪崗實習(xí)（每個崗位），通過評估； 6、擔(dān)任助理（ 3個月以上），作為總監(jiān)、經(jīng)理接班人； 7、擔(dān)任總監(jiān)、經(jīng)理。 第 11 頁 共 29 頁 人才發(fā)展 支持系統(tǒng) 意義 根據(jù)員工 /管理人員的個人發(fā)展藍圖、業(yè)績評估、能力評估來確定他們的培訓(xùn)需要和見習(xí)需要，安排培訓(xùn)課程和見習(xí)計劃，幫助他們改進工作， 提高素質(zhì)，達成個人職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。 培訓(xùn)開發(fā)課程 目的 我們希望使培訓(xùn)工作更富有成效。并通過接班人培訓(xùn)計劃實現(xiàn)以下目標(biāo)： 1、使培訓(xùn)更有針對性； 2、使培訓(xùn)成為一種激勵； 3、培訓(xùn)更全面、系統(tǒng)和連貫，真正有效提高被培訓(xùn)者的素質(zhì)和能力； 4、使培訓(xùn)更具有前瞻性。 一級管理開發(fā)課程：員工 學(xué)員推薦：部門總監(jiān) 學(xué)員批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理 課程設(shè)計：管理公司人力資源部 培訓(xùn)實施：酒店人力資源部 培訓(xùn)時間：半年 /屆 集中授課： 2次 /屆 第 12 頁 共 29 頁 二級管理開發(fā)課程：領(lǐng)班 理） 學(xué)員推薦：部門經(jīng)理 /總監(jiān) 學(xué)員批準(zhǔn)：酒店總經(jīng)理 課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部 培訓(xùn)實施：酒店 培訓(xùn)時間：半年 /屆 集中授課： 2次 /屆 三級管理開發(fā)課程：主管 監(jiān)） 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理 學(xué)員審核：管理公司各職能部門總監(jiān) 培訓(xùn)實施：酒店管理公司 課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部 培訓(xùn)時間： 1年 /屆 集中授課： 4天 2次 /屆 四級管理開發(fā)課程：經(jīng)理 學(xué)員推薦：酒店總經(jīng)理 學(xué)員批準(zhǔn)：管理公司總經(jīng)理 培訓(xùn)實施：集團 /酒店管理公司 課程設(shè)計：酒店管理公司人力資源部 /集團人力資源部 培訓(xùn)時間： 2年 /屆 集 中授課： 4天 2次 /屆 第 13 頁 共 29 頁 崗位見習(xí)計劃 意義 為以下員工提供見習(xí)機會，使他們通過見習(xí)熟悉崗位工作或提高業(yè)務(wù)能力，幫助他們成長： 即將晉升的優(yōu)秀的員工； 在某些職務(wù)領(lǐng)域需要改進的員工； 幫助員工了解一種新的業(yè)務(wù)知識、技巧或獲得一種新的職務(wù)能力，從而改善現(xiàn)崗位的管理； 希望調(diào)換工作崗位的員工； 作為培養(yǎng)管理通才的有效方式。 實施 根據(jù)評估系統(tǒng)的個人狀況，按照部門經(jīng)理（總監(jiān)）、總經(jīng)理、管理公司人力資源總監(jiān)或管理公司總經(jīng)理的批示，分別由酒店人力資源部、管理公司人力資源部與擬見習(xí)人員所在的部門或酒店溝通后作出相應(yīng)的安排。 酒店內(nèi)的見習(xí)由酒店人力資源部安排并跟蹤記錄，酒店之間見習(xí)由管理公司人力資源部安排并跟蹤記錄。 見習(xí)員工必須指定輔導(dǎo)師進行輔導(dǎo)，并由輔導(dǎo)師和酒店或管理公司人力資源部一起對其見習(xí)成績進行見習(xí)鑒定，并向見習(xí)人、見習(xí)人所在的酒店或部門提供明確的反饋。 其他培訓(xùn)和指導(dǎo)機會 第 14 頁 共 29 頁 接班人可以在得到相關(guān)人員批準(zhǔn)的情況下，參加管理公司層面或酒店層面的： 各種相關(guān)的培訓(xùn)； 相關(guān)的管理會議； 協(xié)助新酒店開業(yè)； 支持集團或酒店的新的管理項目； 相關(guān)的組織，如餐飲研究會 /金鑰匙俱樂部 /質(zhì)量管理委員會，等。 同時管理公司主要管理人員到酒店時應(yīng)盡可能安排與接班人見面，提供指導(dǎo)和了解其狀況。 第 15 頁 共 29 頁 接班人計劃執(zhí)行的衡量標(biāo)準(zhǔn) 為了確保酒店的中高 級管理人員都能把人才的培養(yǎng)和開發(fā)作為最重要的職責(zé)之一，管理公司將接班人計劃的執(zhí)行作為對酒店每一位中高級管理人員年度績效的重要指標(biāo)之一。 我們將通過以下標(biāo)準(zhǔn)來衡量接班人計劃的執(zhí)行狀況： 項目 標(biāo)準(zhǔn) 獎 /扣分標(biāo)準(zhǔn) 績效評估執(zhí)行 對每一位管理人員進行績效評估； 2分 /人 運用平衡記分卡原則建立考核指標(biāo)體系 對每一位（類）管理人員進行考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)不少于 4項 運用 建立定期對被考核者的績效信息的收集、分析和反饋機制 對每一位管理者的績效評價周期每年不少于 2次 并有績效反饋意見和對不理想業(yè)績指標(biāo)的改進措施 能力評估執(zhí)行 對每一位管理人員進行能力評估 對欠缺能力有改進的措施 2分 /人 個人發(fā)展評估執(zhí)行 對每一位管理人員進行評估 各項內(nèi)容填寫齊全 對需要改進之處有改進的措施 2分 /人 管理人員缺編率 按照集團 2003 年 38 號文件頒布的組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)定，管理公司人力資源部年底對各酒店所有主管級以上管理人員缺編情況進行統(tǒng)計。 人員是否在職，以聘任文件為準(zhǔn)。 開業(yè)未滿 2年的酒店可以不設(shè)置總監(jiān)。 總監(jiān) 4 分 /人 經(jīng)理 3 分 /人 主管 2分 /人 第 16 頁 共 29 頁 管理人員學(xué)歷達標(biāo)率 管理公司人力資源部年底按集團任職標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進行統(tǒng)計。 總監(jiān) /經(jīng)理聘任未滿 2 年，可以視為達標(biāo)；集團規(guī)定可以放寬要求的，視為達標(biāo)。 總監(jiān) 2分 /人 經(jīng)理 人 主管 1分 /人 領(lǐng)班 人 管理人員流失率 由管理公司人力資源部年底統(tǒng)計； 流失率包括員工主動離職和被動離職； 合同期滿離職的管理人員，不包括在流失率統(tǒng)計范圍內(nèi)。 總監(jiān) 3分 /人 經(jīng)理 2分 /人 主管 1分 /人 領(lǐng)班 人 附加獎勵項目： 人才輸送 酒店為集團培養(yǎng)、輸送一位管理人員，管理公司將對酒店進行獎勵。獎勵的標(biāo)準(zhǔn)為在酒店總經(jīng)理年度績效考核總得分的基準(zhǔn)之上，再按不同級別增加點數(shù)。 總經(jīng)理 15 分 /人 副總經(jīng)理 10 分 /人總監(jiān) 7分 /人 部門經(jīng)理 5分 /人 主管 3分 /人 領(lǐng)班 2分 /人 第 17 頁 共 29 頁 附錄（表 1）： 04人員 杭州開元名都 （ 05年 1月） 上海開元名都 （ 05年 10 月） 寧波開元名都 （ 06年 7月） 委托管理 （ 05年） 委托管理 （ 06年） 預(yù)計流失 合計 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 副總 04年 3月 05年 1月 05年 10 月 6 6 人力資源總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 市場總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 安全部經(jīng)理 04年 4月 05年 2月 05年 11 月 6 6 6 6 6 6 6 6 公關(guān)部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 管家部經(jīng)理 餐廳經(jīng)理 行政總廚 04年 6月 05年 3月 05年 12 月 6 6 6 6 6 6 第 18 頁 共 29 頁 總經(jīng)理秘書 人力資源經(jīng)理 培訓(xùn)經(jīng)理 質(zhì)檢經(jīng)理 行政經(jīng)理 大堂經(jīng)理 會計主管 收銀主管 采購主管 電腦主管 04年 10 月 05年 7月 06年 4月 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 廚房主管 餐廳主管 康體經(jīng)理 娛樂經(jīng)理 商場經(jīng)理 其他部門主管 2 2 2 2 2 2 7 7 7 7 7 7 基層管理者 04年 10 月 05年 7月 06年 5月 第 19 頁 共 29 頁 附錄（表 2）：績效評估標(biāo)準(zhǔn) （ 2004年度） 二級 考核方式說明 評分標(biāo)準(zhǔn) 客戶 顧客滿意度調(diào)查 管理公司 10 月 開展問卷調(diào)查，每年 1 次，每家酒店為期一周，調(diào)查 100位以上顧客。問卷分前廳、管家、餐飲、康樂、綜合等幾個部分。 以上 5點 90 分 4點 85 分 3點 80 分 2點 75以下 1點 神秘客戶暗訪 管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為 1年 1 以上 5點 85 分 4點 80 分 3點 75 分 2點 70分以下 1點 客戶管理 管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。 04 年客戶管理標(biāo)準(zhǔn)將在 03年的基礎(chǔ)上完善后制訂，新標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前頒布。 以上 5點 85 分 4點 80 分 3點 75 分 2點 70分以下 1點 員工 員工滿意度 管理公司 10月開展問卷調(diào)查。問卷將在2003 年基礎(chǔ)上有較大調(diào)整，并會分部門統(tǒng)計。 以上 5點 85 分 4點 80 分 3點 75 分 2點 70分以下 1點 接班人計劃與績效考核 按管理公司人力資源部制訂的接班人計劃手冊與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)評分，具體標(biāo)準(zhǔn) 2月份下發(fā)。 以上 5點 80 分 4點 75 分 3點 70 分 2點 65 分 1點 第 20 頁 共 29 頁 員工 員工素質(zhì) 按以下指標(biāo)進行打分： 員工學(xué)歷達標(biāo)率； 員工英語達標(biāo)率； 技術(shù)比武成 績； 杰出服務(wù)員工評選成績。 記分標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前下發(fā)。 5點 85 分 4點 80 分 3點 75 分 2點 70分以下 1點 品牌 、按管理公司新制訂的 40分），新標(biāo)準(zhǔn)在 03年基礎(chǔ)上加以完善， 4月 1日前頒布。 2、 面設(shè)計評選（ 60 分）成績，評選標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前頒布。 5點 90 分 4點 85 分 3點 80 分 2點 75 分 1點 新聞宣傳 對外新聞報道的獎勵標(biāo)準(zhǔn)在 03 年基礎(chǔ)上略有修改，榮譽 /電視宣傳 /非新聞或特寫題材不列入本考核范圍。具體標(biāo)準(zhǔn) 4 月 1日下發(fā)。 5點 20 點 4點 15 點 3點 10 點 2點 5點以下 1點 最低標(biāo)準(zhǔn)。包括房務(wù)、餐飲、安全、衛(wèi)生等最低標(biāo)準(zhǔn) 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。由管理公司職能部門總監(jiān)進行檢查。具體 標(biāo)準(zhǔn) 4月 1日前下發(fā)。 5點 90 分 4點 85 分 3點 80 分 2點 75 分 1點 民意測評 對人力資源總監(jiān)（經(jīng)理）的民意測評由管理公司人力資源部組織；對酒店其他部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。民意測評表由管理公司統(tǒng)一作出規(guī)定， 4月 1日前下發(fā)。 5點 90 分 4點 85 分 3點 80 分 2點 75分以下 1點 第 21 頁 共 29 頁 （表 3）：領(lǐng)導(dǎo)能力和職務(wù)能力評估 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理的評估表 戰(zhàn)略分析與計劃能力 戰(zhàn)略環(huán)境分析（ 能力 指明并使下屬對企業(yè)的遠景目標(biāo)達成一致 制訂計劃來達到戰(zhàn)略目標(biāo)并組織實施 有效執(zhí)行 指明工作重心，善于處理關(guān)鍵任務(wù) 對計劃的執(zhí)行進行有效的管理，有效完成預(yù)期目標(biāo) 對制度的執(zhí)行進行有效的管理 創(chuàng)建團隊文化 推動團隊建設(shè)，建立同事之間、不同部門之間的良好的協(xié)作關(guān)系 爭取下屬的服從和支持 鼓勵團隊學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 對業(yè)務(wù)的精益求精 財務(wù)領(lǐng)悟力，執(zhí)行有效的預(yù)測 /預(yù)算，了解財務(wù) /經(jīng)濟 /業(yè) 務(wù)問題 洞察市場，了解與分析競爭對手，市場數(shù)據(jù)，顧客與市場潮流 擁有正確的人力資源管理觀念，并有效地進行管理 對相關(guān)部門的經(jīng)營管理觀念 /制度 /流程 /標(biāo)準(zhǔn)有良好的把握 關(guān)注總收入 /成本 積極領(lǐng)導(dǎo)銷售努力，拓展市場，創(chuàng)造增加營收機會 第 22 頁 共 29 頁 管理勞動生產(chǎn)率，有效控制成本 堅持以人為本 積極培養(yǎng)人才，指導(dǎo)與執(zhí)行下屬的工作業(yè)績評估、能力評估、個人發(fā)展藍圖評估，協(xié)助員工實現(xiàn)個人的職業(yè)發(fā)展目標(biāo) 努力維持和提升較高水準(zhǔn)的員工滿意和忠誠 關(guān)注服務(wù)與顧客忠誠 積極地、不妥協(xié)地爭取提高服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠 積極執(zhí)行、完善有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的制度、標(biāo)準(zhǔn)和程序 發(fā)展工作關(guān)系 發(fā)展與社區(qū)、政府、業(yè)主、同行和合作伙伴的良好關(guān)系 維護和提升品牌 堅決貫徹集團 低標(biāo)準(zhǔn) 確保對外傳遞一致的、明確的酒店的形象 總體評價： 該員工今年的工作表現(xiàn)： 該員工的潛力： 5 = 很好，優(yōu)秀，杰出 4 = 好的，在中等之上 3 = 一般，可接受的，中等 2 = 低于平 均水平，不夠好，不滿意 1 = 不可接受的，不適當(dāng)?shù)?第 23 頁 共 29 頁 附錄（表 4）：領(lǐng)導(dǎo)能力和職務(wù)能力評估表 主管 /領(lǐng)班的能力評估表 分析與計劃能力 能夠理解和領(lǐng)悟酒店的定位與戰(zhàn)略計劃 擁有對工作環(huán)境、任務(wù)進行分析的能力 根據(jù)酒店的整體目標(biāo)和計劃，制訂班組的工作目標(biāo)和計劃 有效執(zhí)行 能夠較好把握部門 /班組的工作重心 及時、有效完成上級的任務(wù)和計劃的目標(biāo) 確保班組的制度 /標(biāo)準(zhǔn) /流程的得到有效的貫徹 創(chuàng)建團隊文化 建立同事之間、不同部門之間的良好的協(xié)作關(guān)系 爭取下屬的服從和支持 有效組織班組的培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 對業(yè)務(wù) 的精益求精 職務(wù)技術(shù)方面的佼佼者 對部門的經(jīng)營管理觀念 /制度 /流程 /標(biāo)準(zhǔn)有良好的把握 對財務(wù) /市場 /人力資源管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟能力 關(guān)注總收入 /成本 積極開展銷售工作，創(chuàng)造增加營收機會 有效控制成本，節(jié)能降耗 第 24 頁 共 29 頁 堅持以人為本 積極培養(yǎng)人才，指導(dǎo)下屬提高工作業(yè)績與職務(wù)能力 關(guān)心 /幫