銀行的優(yōu)質(zhì)服務胡立平導言為什么相同的企業(yè)、相同的時代、相同的際遇卻造出了不同的企業(yè)為什么激烈的市場競爭成了有些企業(yè)鑄煉真金的熔爐，也成了有些企業(yè)埋藏自己的墳墓核心競爭力是產(chǎn)生這一切的根源。優(yōu)質(zhì)的服務就是核心競爭力的重要組成部分。甚至可以說，優(yōu)質(zhì)服務就是核心競爭力。2目錄一什么是優(yōu)質(zhì)服務二銀行為什么要特別講求優(yōu)質(zhì)服務三怎樣開展優(yōu)質(zhì)服務3一什么是優(yōu)質(zhì)服務4服務是為集體或別人的利益或某種事業(yè)而工作。1960年，美國市場營銷協(xié)會最早的定義服務是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。服務包括無形服務有形服務（一）服務到底是什么5有形服務服務機構有策略地提供服務的有形線索，以幫助客戶識別和了解服務，并由此促進服務營銷。它是能被客戶直接感知和提示服務信息的有形物。外在的、顯現(xiàn)的服務服務包裝服務承諾服務設施（一）服務到底是什么6（一）服務到底是什么無形服務通過企業(yè)員工的努力表現(xiàn)出來的、內(nèi)在的、隱性的服務。端正的態(tài)度完美的信譽及時的服務滿意的質(zhì)量7（二）什么是優(yōu)質(zhì)服務不斷滿足客戶需求的產(chǎn)品系列、高效的服務體系、完美的服務質(zhì)量、滿意的服務態(tài)度、舒適的服務環(huán)境，保證客戶價值迅速傳遞且能夠?qū)崿F(xiàn)客戶價值最大化的服務。8（三）什么是客戶價值21世紀零售銀行的發(fā)展趨勢是傳遞客戶價值?？蛻魞r值是指通過賣方提供的產(chǎn)品和服務，客戶從消費和服務中得到的物質(zhì)和精神上的享受與滿足。它決定客戶的選擇與對賣方的忠誠度。價值必須由客戶定義或認可。9（三）什么是客戶價值客戶總價值VF（產(chǎn)品價值，服務價值，人員價值，形象價值）客戶總成本CF（貨幣成本，時間成本，精力成本）客戶價值的最大化（VC）最大化10四什么是客戶價值傳遞客戶價值傳遞不斷創(chuàng)新和生產(chǎn)有價值的產(chǎn)品用最方便、快捷的方式傳遞V產(chǎn)品市場感知運用技術多樣化流程組織效率V渠道市場開拓交易客戶維護標準化降低成本11五優(yōu)質(zhì)服務三個支點功能利益流程利益關系利益12客戶的期望值客戶心目中的服務應達到和可達到的水平客戶的滿意度客戶通過對一種產(chǎn)品或服務的可感知的效果或結果與他的期望值相比后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)六優(yōu)質(zhì)服務通過客戶的期望值與滿意度比較反映13客戶滿意度的理論測量模型滿意度滿意度數(shù)值1,不滿意滿意度數(shù)值1,基本滿意滿意度數(shù)值1,非常滿意可感知效果期望值六優(yōu)質(zhì)服務通過客戶的期望值與滿意度比較反映14二銀行為什么要特別講求優(yōu)質(zhì)服務15銀行業(yè)務經(jīng)營的主要特點一銀行經(jīng)營的特點決定必須重視優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品服務的無形化1生產(chǎn)消費的同步化金融產(chǎn)品的同質(zhì)化324經(jīng)營管理的規(guī)?；?16（二）優(yōu)質(zhì)服務能夠打造核心競爭力核心競爭力是不易模仿且能夠帶來持續(xù)贏利的能力產(chǎn)品、員工、流程、技術等等都不能形成核心競爭力。只有各種生產(chǎn)要素的優(yōu)化組合，形成優(yōu)質(zhì)服務，才能形成核心競爭力，使對手不容易模仿和學習?？蛻糍徺I產(chǎn)品時,首先關心的是產(chǎn)品的功能和質(zhì)量,最后決策時,更關注的還是價錢和服務。金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務才是區(qū)別對手的關鍵?！爱a(chǎn)品是暫時的，只有服務是永久的”17優(yōu)質(zhì)服務可以培養(yǎng)客戶的忠城度，是打開客戶心扉的一把金鑰匙。提高忠誠度增加長期購買提高滿意度增加錢包份額樹立正面形象褒獎宣傳減少吹毛求疵理解寬容美國TARP公司的總裁說“無須改造產(chǎn)品，只需改造顧客。說服顧客是最好的解決問題的辦法?！保ㄈ﹥?yōu)質(zhì)服務能夠改變客戶的認知18CCLEANLINESS保持美觀整潔的餐廳HHOSPITALITY提供真誠友善的接待AACCURACY確保準確無誤的供應MMAINTENANCE維持優(yōu)良的設備PPRODUCTQUALITY堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SSPEED注意快速迅速的服務“超過一分鐘，免費提供一杯飲料”肯得基的“CHAMPS”冠軍計劃19公司的所有價值都是來自客戶價值優(yōu)質(zhì)服務為客戶創(chuàng)造價值,是創(chuàng)造股東價值的前題?？蛻魞r值的創(chuàng)造首先要擁有稀缺的客戶資源優(yōu)質(zhì)服務是獲得客戶資源的法寶優(yōu)質(zhì)服務不僅能提高營銷力，還能穩(wěn)住客戶，還能減少廣告宣傳和吸收新客戶的成本。優(yōu)質(zhì)服務按照標準化的流程和規(guī)范，提高工作效率好服務高利潤低成本（四）優(yōu)質(zhì)服務能夠提升股東價值201、缺乏服務的意識，導致氛圍難以形成全行有真正的服務意識嗎“以客戶為中心”了嗎領導把員工當客戶了嗎領導能讓員工感到親近嗎各部門各崗位都把上下游環(huán)節(jié)當客戶了嗎你把同事當客戶了嗎你為同事做了什么2、缺乏嚴格的規(guī)范，導致執(zhí)行力不強什么是優(yōu)質(zhì)服務怎樣才算是優(yōu)質(zhì)服務對外服務的時間要求有標準嗎什么才是微笑服務（五）優(yōu)質(zhì)服務為什么難以到位213、缺乏正確的定位，導致監(jiān)控管理不力優(yōu)質(zhì)服務就是微笑服務、三聲服務、兌換零鈔優(yōu)質(zhì)服務的管理歸屬工會合理嗎只查群眾，不查領導；只查基層，不查上面；只查對外，不查對內(nèi)4、缺乏應有的激勵，導致持續(xù)動力不足沒有形成有效的獎勵機制優(yōu)質(zhì)服務的行為沒有得到尊重（五）優(yōu)質(zhì)服務為什么難以到位22三怎樣開展優(yōu)質(zhì)服務23（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化1、什么是企業(yè)文化企業(yè)文化是其生產(chǎn)和發(fā)展中所形成的思想意識、行為習慣以及價值觀等,競爭對手不能模仿。文化是一種影響力。一個人改善自己的專業(yè)能力，公司會產(chǎn)生一倍的效果；如果一個部門愿意改造流程，公司會產(chǎn)生10倍的效果；但是，如果整個公司改造自己的文化，就會產(chǎn)生100倍的效果。小企業(yè)看老板，中型企業(yè)看管理，大企業(yè)看文化24（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化2、優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化是“以人為本”的文化沃爾瑪堅守的三項原則沃爾瑪服務客戶的兩條標準（1）顧客永遠都是對的（2）如果對此有疑義，請參照第一條沃爾瑪服務客戶的經(jīng)營理念為顧客節(jié)省每一分錢尊重每一位員工服務顧客每天追求卓越25（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化建設銀行的核心價值觀給客戶一個完善的服務給社會一個真摯的回饋給員工一個創(chuàng)造的空間建設銀行的服務理念令人信賴的服務質(zhì)量令人滿意的服務態(tài)度令人贊許的服務效率26南方李錦記企業(yè)核心價值觀的精髓思利及人“修身豈為名傳世,作事惟思利及人”唐代書法家顏真卿“思利及人”的三原則（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化造福社會務實誠信永遠創(chuàng)業(yè)273、優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化必須體現(xiàn)貫徹“以客戶為中心”的原則，并將其融入到一言一行中去“全體員工都覺得客戶第一嗎”回答“YES”，則表示“那是我們的價值觀”“全體員工每天都想到了客戶第一嗎”回答“YES”，則表示“它已經(jīng)融入了我們的思想”“全體員工都貫徹到行動中去了嗎”回答“YES”，則表示“它已經(jīng)融入了我們的行動”（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化28（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化4、培養(yǎng)全員的優(yōu)質(zhì)服務意識從上做起，從領導做起，善待員工企業(yè)文化是企業(yè)家主導的文化建立優(yōu)質(zhì)服務的“大格局”全行為客戶服務、領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、后臺為前臺服務滿意的員工，才有滿意的服務“只有落后的領導，沒有落后的員工”29（一）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營文化樹立“阿P”精神，保持良好心態(tài)，從細節(jié)做起PPOSITIVE積極向上、正面的心態(tài)看問題“客戶不是上帝”，優(yōu)質(zhì)服務是契約精神做事要學會換位思考領導員工客戶臉皮要厚，要有耐心從細節(jié)做起從我做起301、建立一個快速高效的服務體系實行扁平化管理的改革建立流程銀行，按服務對象設置部門與配置資源壓縮二線人員，合并非業(yè)務部門，充實營銷崗位盡量做到為客戶“一站式服務”（二）抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范上下壓縮左右靠攏中心突出312、制定優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)范標準（二）抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范服務環(huán)境標準服務操作標準服務時效標準服務禮儀標準服務質(zhì)量標準服務技能標準32二抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范通過規(guī)范標準的制定,做到上下協(xié)調(diào)一體化營銷行為統(tǒng)一化服務要求數(shù)量化傳統(tǒng)業(yè)務定型化新興業(yè)務規(guī)范化理財業(yè)務個性化333、積極推廣優(yōu)質(zhì)服務流程，實行分層次服務（二）抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范客戶關系維護接觸營銷識別引導業(yè)務處理344、加強網(wǎng)點渠道的功能建設和管理（二）抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范網(wǎng)點分類功能分區(qū)客戶分層業(yè)務分流355、切實落實對理財金賬戶客戶“六專服務”（二）抓優(yōu)質(zhì)服務流程與規(guī)范專屬服務品牌專屬服務渠道專屬客戶經(jīng)理專屬理財產(chǎn)品專屬優(yōu)惠措施專屬服務設施361、選拔優(yōu)秀的人才充實到適合的崗位把德才兼?zhèn)涞娜瞬懦鋵嵉筋I導崗位把責任心強的人才充實到內(nèi)控崗位把情商較高的人才充實到營銷崗位把善于理財?shù)娜瞬懦鋵嵉嚼碡攳徫话涯昵嗟耐境鋵嵉揭痪€網(wǎng)點崗位（三）選拔人才和抓好培訓37（三）選拔人才和抓好培訓2、讓全體員工清楚優(yōu)質(zhì)服務的使命“四個W”提供為客戶理財?shù)拿烂铙w驗提供金融產(chǎn)品的服務提供讓客戶微笑的服務我們是在團隊工作的一員我們是為客戶服務的一員我們是平等相待的同志和朋友我們在做什么WHAT我們是誰WHO38讓盡可能多的人過得滿意讓自己家人過得幸福讓所有共事的人都過得開心為我們的社會為我們的股東為我們的顧客為我們的同事為我們的家人（三）選拔人才和抓好培訓為什么要做這些事情WHY為誰做這些事情WHOM39、努力培養(yǎng)員工的“三個服務技能”和“一個意識”（三）選拔人才和抓好培訓溝通技能專業(yè)技能服務技巧執(zhí)行各項服務標準和規(guī)范的意識401、及時滿足客戶對產(chǎn)品和服務的需要（四）針對客戶價值主張?zhí)峁┓胀诰蚩蛻粜枰臐M足客戶想要的超出客戶意料的41根據(jù)客戶需求，進行產(chǎn)品創(chuàng)新一線員工是第一責任人、不斷研究市場、“技術營銷”的開發(fā)模式根據(jù)客戶實際，完善產(chǎn)品功能增加功能、減少功能、引入傻瓜式操作根據(jù)客戶習慣，統(tǒng)一產(chǎn)品話術標準話術、通俗易懂、符合國情根據(jù)客戶心理，優(yōu)化服務形象外觀亮麗、設施齊全、渠道暢通（四）針對客戶價值主張?zhí)峁┓?2客戶整體方案產(chǎn)品流程關系人員提升價值能力區(qū)分對手能力2、積極打造客戶價值提升的整體方案（四）針對客戶價值主張?zhí)峁┓?33、努力滿足客戶的個性化需求（四）針對客戶價值主張?zhí)峁┓占毞挚蛻羧后w研究客戶心理用好客戶視圖提供個性服務講求概念營銷突出產(chǎn)品賣點441、為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務各級管理者必須身體力行，甘當“仆人式領導”既要當好組織中服務者，也要當好教練式的領導2、為同事提供優(yōu)質(zhì)的服務把同事當客戶把相關環(huán)節(jié)和上下游部門當市場（五）讓優(yōu)質(zhì)服務執(zhí)行到位453、運用“5905”法則，抓住大多數(shù)員工除掉5個服務最好的，5個服務最差的，剩下的90個是最主要的服務提供者創(chuàng)造一個積極向上的組織，必須抓住“90個”4、抓規(guī)范標準的落實培訓、輔導、檢查、整改相結合業(yè)務考試與現(xiàn)場考核相結合明查與暗訪相結合抓意識的樹立與細節(jié)的落實相結合重視事前服務，更應該重視售后服務（五）讓優(yōu)質(zhì)服務執(zhí)行到位46（六）加強對優(yōu)質(zhì)服務的管理與監(jiān)督1、建立完善的服務指標根據(jù)不同崗位職責設立相應的服務標準營銷業(yè)績、優(yōu)質(zhì)客戶增加率、投訴率、核算質(zhì)量2、開展對服務滿意度的考查考查方法定期和不定期全面考查、典型考查和抽樣考查直接考查、談話考查和問卷考查考查內(nèi)容員工意見、客戶滿意度、內(nèi)部客戶滿意度47（六）加強對優(yōu)質(zhì)服務的管理與監(jiān)督3、服務滿意的行為強化贊許獎賞參與決策職務提升484、推行“兩卡”制度綠卡收錄客戶對服務的良好反映，讓大家分享優(yōu)質(zhì)服務的快樂紅卡收錄客戶對服務的意見反映，讓大家從中吸取教訓加以改進（六）加強對優(yōu)質(zhì)服務的管理與監(jiān)督491、正視客戶不滿意不滿之中含商機不滿是創(chuàng)新的源泉不滿使服務更完善（七）正確看待和處理客戶不滿意顯性不滿投訴、退貨占30隱性不滿不說、走人占70502、傾聽、安撫客戶的不滿學會傾聽安慰客戶、平息怒火分清不滿意的兩種性質(zhì)對惡意不滿，加以控制，及時隔離，防止節(jié)外生枝對善意不滿，了解原因，溝通補救，維護客戶利益（七）正確看待和處理客戶不滿意惡意不滿善意不滿513、正確處理客戶投訴重視客戶投訴承諾答復日期和聯(lián)系責任人誠懇道歉不要解釋采取行動彌補錯誤不要拖拉詳細記錄向上反映及時反映客戶的意見總結分析研究措施歸納總結，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律（七）正確看待和處理客戶不滿意524、處理客戶