第一章店長的素質(zhì)、職責(zé)與形象第一節(jié)店長的素質(zhì)要求據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示一個優(yōu)秀的店長能夠提升店面營業(yè)收入的30，這是一個相當可觀的數(shù)字。店長作為店面的靈魂人物。在店面的日常經(jīng)營運作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個優(yōu)秀的店長，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力。店長是一個特殊的管理者。他既要處理店面內(nèi)諸多具體而繁雜的事務(wù)。是店鋪經(jīng)營活動的全面負責(zé)人，同時又必須為實現(xiàn)店鋪的各種營業(yè)目標而努力。要對店鋪的所有者負責(zé)，這是一個至關(guān)重要的崗位。因此。作為店長必須要具備一定的素質(zhì)與能力。一、店長的素質(zhì)要求1身體素質(zhì)店長的理想對象是身體健康強壯、精力充沛的年輕人這樣才能更好的承受長期工作中的高負荷運轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。2個性要求店長應(yīng)該具備以下幾方面的個性特征1積極主動。即對任何事情都積極主動地去面對，無論何時都要去主動的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。2包容性。因為每個人都有失敗和犯錯誤的時候。作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯，要做到真正關(guān)心并激勵店員，和下屬一起成長。3具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營活動是一項相當辛苦而枯燥的工作，而且在營業(yè)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題。等待著店長去解決，尤其是來自顧客方面的問題。就更需要店長去做耐心的處理與對待。所以說，作為店長必須要有足夠的忍耐力去引導(dǎo)店鋪的整個團隊度過一個又一個的難關(guān)。店長工作職責(zé)培訓(xùn)教程店長是資方最倚重的干部，請問為什么企業(yè)最需要的是績效卓著的人如何做一名出色的店長FLEXIBLE彈性O(shè)RGANIZATIONAL條理RESULTORENTED結(jié)果COMMUNICATION溝通EDUCATION教育身為管理者所擁有的職業(yè)操守、專業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通能力管理者與領(lǐng)導(dǎo)者管理者1被任命的；2擁有合法職權(quán)進行獎懲，影響力來自權(quán)力；3預(yù)算、制度、計劃、職責(zé)、獎懲；5所有的管理者都應(yīng)當是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者1可以任命，2可以自行產(chǎn)生；3不運用正式權(quán)力來影響他人的活動；4愿景、戰(zhàn)略、價值、企業(yè)文化、事業(yè)；5領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理。管理者的職業(yè)化敢于說這是我的錯。出現(xiàn)問題的時候1、不推萎2、不抱怨3、剖析自我，尋找癥結(jié)4、能按計劃地提出對策養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣1、守時間2、不要堆積、拖延3、有計劃地工作，把每日工作按重要程度、緊急程度進行分類。團隊團隊協(xié)作互助的集體面對外部，出現(xiàn)錯誤的時候，一定是我們的錯，不是他的，你的，我的錯；一個公司的成功靠的是每個人的工作,不是幾個英雄創(chuàng)造的好團隊的特征特征一明確的共同目標特征二共享特征三不同的角色特征四良好的溝通特征五共同的價值觀和行為規(guī)范特征六歸屬感特征七有效授權(quán)享受工作提高自己的目標不要把目光盯在鼻子尖上工作是一種能力的鍛煉現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗工作的成果可以改變你的生活服務(wù)的概念服務(wù)的概念廣義的就是人與人的交往建立新的概念對內(nèi)服務(wù)、對外的服務(wù)當產(chǎn)品沒有差別的時候，就只有人的差異認真分析市場的增長，從增長中尋找問題認真對待顧客的抱怨會抱怨的顧客是好的顧客回頭率是65，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。用同樣的態(tài)度對待顧客，在顧客的眼中沒有個人的概念，只有集體。思考的重要性學(xué)會如何思考。多掌握一些基礎(chǔ)的素材培養(yǎng)對數(shù)字、異常情況的敏感度對發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決解決問題的過程進行多方位換位思考，權(quán)衡利弊思考將會使你終身受益店長該關(guān)心什么（一）數(shù)字（二）商品（三）顧客（四）工作伙伴（五）營運目標（六）活動（七）整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理溝通溝通的三個環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)表達；環(huán)節(jié)傾聽；環(huán)節(jié)反饋。表達應(yīng)當與誰溝通正確的溝通對象當事人正確的溝通對象指揮鏈正確的溝通對象組織規(guī)定的溝通（會議、通告）溝通是傾聽的藝術(shù)，反饋是溝通的結(jié)果。如何給予反饋正面、建設(shè)性；明確、具體；對事不對人；及時。店長工作的基本內(nèi)容人、財、物、資訊崗位職責(zé)一、負責(zé)公司下達的各項經(jīng)濟效益指標的完成，經(jīng)濟效益指標包括年度銷售收入（分解為月份）；分店直接費用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。二、負責(zé)對公司全部資本金的投入承擔(dān)保護責(zé)任。公司資本金包括分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占用的商品流動資金、備用金以及其它收入。三、負責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括注冊（登記）商號、服務(wù)標志、管理模式、店鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會計操作、信息傳遞等公司營運系統(tǒng)。四、負責(zé)對公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價格競爭優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為責(zé)任。五、負責(zé)分店的商品進貨驗收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品引進與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。六、根據(jù)總部下達的商品指導(dǎo)價格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實際確定本店的商品價格。七、掌握商圈目標顧客的消費需求，作好商品的管理及要貨；向總部提出新商品引進和滯銷商品的淘汰建議。八、執(zhí)行總部下達的促銷活動，根據(jù)分店實際提出分店的促銷需求。九、負責(zé)分店商品損耗管理。十、負責(zé)分店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十一、負責(zé)分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十二、維護分店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適的購物環(huán)境。十三、負責(zé)顧客投訴與意見的處理。店長每日作業(yè)規(guī)范1、營業(yè)前情報收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動、競爭店廣告紙）進店前巡視商店外圍（招牌的破損），店門口（地面、玻璃）進店內(nèi)確認保險柜、競爭店廣告紙、生鮮人員、各級員工出勤狀況店內(nèi)巡回清潔狀況、商品缺貨情況晨會昨天的銷售額、今天的目標、行為禮儀檢查、當天的計劃、連絡(luò)事項開店準備商品到貨狀況、DM郵報商品、季節(jié)商、A類商品的配備POP廣告店內(nèi)有無過期POP、POP張?zhí)麘覓焓欠裾R鮮度檢查生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫度檢查日歷、鮮度巡檢狀況清掃店門前清掃狀況、生鮮賣場通道狀況、各種生鮮用具的清潔其他購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)店長每日作業(yè)規(guī)范開店開店迎接顧客商品日配、生鮮的斷貨狀況、生鮮促銷商品出貨情況、進貨狀況鮮度檢查果蔬、溫度檢查日歷的簽字確認后堂更衣室、生鮮操作室收銀機顧客排隊情況安排交替用餐商品特賣商品的整理，高峰前的斷檔狀況賣場巡回通道的障礙（突出陳列），出貨狀況收銀排隊狀況、銷售額核對店長每日作業(yè)規(guī)范關(guān)店備用品收藏、店門前收尾工作，照關(guān)閉，清掃、收銀機結(jié)帳、查看電、水情況、夜值、夜生鮮收貨準備東光公司銷售中心店長經(jīng)理的工作職責(zé)店長經(jīng)理的工作職責(zé)1負責(zé)門市經(jīng)營管理。2對銷售中心下達的各項經(jīng)營指標的完成情況負責(zé)。3監(jiān)督門市的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。4執(zhí)行銷售中心下達的商品價格變動。5執(zhí)行部門下達的供銷計劃與促銷活動。6掌握商品銷售動態(tài)，及時向銷售中心提供建議。7監(jiān)督與改善門市個別商品損耗管理。8監(jiān)督和審核商場的會計、收銀等作業(yè)。9維護門市的清潔衛(wèi)生與安全。10門市職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理。11員工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。12顧客投訴與意見處理。（13）下達與協(xié)調(diào)檢查物流配送事宜店長經(jīng)理的作業(yè)流程銷售中心對店長經(jīng)理的作業(yè)流程的控制，一是明確店長的作業(yè)時間。二是規(guī)定店長在每日的工作時間中每個時段上的工作內(nèi)容。要提高門市管理的現(xiàn)代化水平，必須從崗位職責(zé)管理上升到崗位作業(yè)管理，也就是說粗線條的崗位責(zé)任要求向細化的作業(yè)管理發(fā)展。7009001晨會點名考勤、狀態(tài)激勵、任務(wù)布置、家人表態(tài)2家人出勤狀態(tài)確認本部家人的考勤、病事休假、家人著裝與掛牌檢查3門市狀況確認1開市前物品的擺放與清掃檢查2收銀、會計、配送、銷售等單據(jù)核對3商品的陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況的檢查4昨日營業(yè)情況確認1營業(yè)額2來客數(shù)3每客平均購物額4銷售貨品種類型號統(tǒng)計120013301午餐組織購餐，督促用餐，檢查餐后衛(wèi)生1830019001夕會當日工作檢討點評，公司精神文件通知傳達，家人行為教練2當日工作結(jié)束準備商品物資點驗整理，安全檢查，水電檢查，網(wǎng)吧經(jīng)理（店長）基本工作職責(zé)200912042220、店長應(yīng)全面負責(zé)網(wǎng)吧的運營管理、人事管理、財務(wù)管理等直接對投資者老板負責(zé)。最好是老板就負責(zé)每天收錢，大的資金流動與店長協(xié)商溝通。具體怎么拿到“管理運營權(quán)”看你與老板的前期溝通與協(xié)商了。我做店長6年了，基本上沒遇到協(xié)商不了的老板，連鎖網(wǎng)吧的店長比較好做點，連鎖網(wǎng)吧一般有自己的營銷和運營模式，不用什么事情都讓你自己做。監(jiān)督和執(zhí)行就OK了。一個網(wǎng)吧的合格店長必須能獨立經(jīng)營一個小中型店面。2、早上8點沒特殊情況必須在崗監(jiān)督交接班進程，檢查員工儀容儀表、精神狀態(tài)、調(diào)動接班員工工作積極性。檢查網(wǎng)管領(lǐng)班交接班記錄，了解有無特殊情況發(fā)生，機器運行是否正常。中午11點到下午2點可以適當休息，2點到11點半或者12點通宵的時候沒特殊情況必須在崗。若前期剛接手一個店子肯定比較累，等走入正規(guī)以后，責(zé)任到人培養(yǎng)屬于自己管理模式下的領(lǐng)班網(wǎng)管，那個時候你會輕松很多。3、每天檢查核對網(wǎng)吧收銀交接班日常財務(wù)統(tǒng)計每天時間段在線人數(shù)與商品銷售，列出每天在線時間段最高上機人數(shù)與最低上機人數(shù)，商品銷售的最高和最低。多接觸顧客了解顧客對網(wǎng)吧商品的供求情況。收銀員交班本每個小時做的上機人數(shù)登記與賣場銷售登記也需要了解。4、每周最少3次時間段調(diào)查周邊網(wǎng)吧經(jīng)營情況，做出統(tǒng)計與對比針對周邊網(wǎng)吧的經(jīng)營情況做出自己的可行性調(diào)研報告。在調(diào)查中必須做一次詳細的統(tǒng)計，包括硬件、軟件、環(huán)境、管理與服務(wù)、上網(wǎng)人群，主玩游戲等等。另外對周邊地區(qū)上網(wǎng)人群做調(diào)查，了解上網(wǎng)人群的性質(zhì)，統(tǒng)計周邊上網(wǎng)人群的大體數(shù)據(jù)與周邊網(wǎng)吧的終端數(shù)做分析。一般的情況下上網(wǎng)人群數(shù)量遠遠低于終端數(shù)。5每周有計劃進行員工培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高員工的工作水準與工作積極性，重點抓員工的與顧客溝通中情感服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，導(dǎo)座服務(wù)，“第三空間”的含義等現(xiàn)在網(wǎng)吧行業(yè)由于福利待遇、工作時間、性質(zhì)、工作強度等都存在很大的問題，導(dǎo)致了員工流動性比較大，員我一般每個月在1020之間流動。因此，對于一個新員工的培訓(xùn)與溝通很重要。想打造一個固定的團隊很難，必須要抓住核心成員，打造一個流動性的團隊。建議讓員工拿基本工資獎金工作評分，網(wǎng)吧主頁投票，考勤等網(wǎng)吧效益提成。讓大家明白在現(xiàn)在環(huán)境、硬件軟件都相差不大的情況下，服務(wù)水準、服務(wù)意識與情感服務(wù)的重要性。一個網(wǎng)吧生意的好壞與大家的一起努力分不開的，更要讓員工明白在這里上班不光是為拿那么點工資，更重要的是通過我們的培訓(xùn)與指導(dǎo)讓員式形成良好的工作態(tài)度與專業(yè)的工作技能等等。6、制定針對網(wǎng)吧突發(fā)事件停電、斷網(wǎng)、服務(wù)器故障、打架鬧事，政府網(wǎng)吧檢查等等的處理方案做到詳細化，分工到人，包括處理事件時候的語言表達與處理方式等等。把突發(fā)事件當作一個重要的評分標準，進行考核。每個月可以拿出一點資金作為處理突發(fā)事件表現(xiàn)獎。7、業(yè)余時間拿出一定時間學(xué)習(xí)管理與經(jīng)營方面的知識經(jīng)常瀏覽“天下網(wǎng)盟”或者各大知名網(wǎng)吧管理或者企業(yè)管理方面的網(wǎng)站。參加一些技術(shù)、管理群或者管理經(jīng)營方面網(wǎng)站的舉行的活動。要經(jīng)常為自己充電。（新華教程中的一些課程比較不錯，比如如何做一個成功的職業(yè)經(jīng)理人，市場競爭策略與最佳選擇等，余世維的一些講座等，書籍A管理模式很經(jīng)典）8、每月月底進行各種表格審查，統(tǒng)計，財務(wù)清點，機器運行記錄，耗材統(tǒng)計等工作要求明細透徹，對于出現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)做出詳細的調(diào)查與匯報。9、每月底將人員檔案，員工工作考核，員工業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識測評等做詳細的統(tǒng)計針對不同員工做出下個月重點培訓(xùn)方向的資料。根據(jù)每個員工的工作表現(xiàn)評分標準統(tǒng)計出獎金金額，做好工資表。10、根據(jù)一個月的對周邊網(wǎng)吧調(diào)查對比與顧客群所做的溝通了解策劃出下半個月的可行性活動報告。網(wǎng)吧活動的活去，關(guān)鍵是要看網(wǎng)吧自身的檔次硬軟件等方面的數(shù)據(jù)。根據(jù)上網(wǎng)人群的定位，顧客群的性質(zhì)，分析透徹后制定出符合自己網(wǎng)吧條件的活動。例如，要想做會員優(yōu)惠活動，一定要清楚自己網(wǎng)吧的顧客群，流動人口與固定顧客的比例。商業(yè)區(qū)、學(xué)校周邊、流動人口較大的地區(qū)、老城區(qū)等地方做的活動，不同的地方，同樣的活動產(chǎn)生的效果都有較大的差異。11、平時不分時間段檢查網(wǎng)吧的工作如檢查網(wǎng)吧內(nèi)部衛(wèi)生情況、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)機器、空調(diào)風(fēng)扇/換氣扇、各種燈、員工上班情緒等細節(jié)問題。出現(xiàn)問題及時解決，特別是節(jié)約用電、機器運行、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定等情況必須及時解決。當時解決不了的問題做好記錄，事后盡快解決處理。網(wǎng)吧店長的每日巡查表網(wǎng)吧店長的每日巡查表200912042223店名_日期_班次_類別巡視內(nèi)容是否備注檢查員工是否佩帶號牌檢查日式服務(wù)和普通話檢查員工著裝、儀容儀表人員管理檢查員工在售賣過程中推銷及服務(wù)態(tài)度檢查員工拿遞商品、收款是否迅速對員工進行查崗有無竄崗、脫崗、扎堆等違紀現(xiàn)象對店內(nèi)的促銷活動及公司的政策是否能及時傳達每日營業(yè)額進行核對、員工交接班的登記情況檢查商品、貨架、展示品的衛(wèi)生狀況和完好情況檢查接待臺清潔、死角、地角線、通道清潔檢查天、地、墻衛(wèi)生狀況、沙發(fā)桌椅、電腦設(shè)施的衛(wèi)生步行梯、手扶的清潔、飲水機、微波爐等設(shè)備清潔檢查衛(wèi)生間是否有異味、保潔巡查的登記情況清潔衛(wèi)生垃圾簍是否勤做、勤