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)容提升目標(biāo)。銷售顧問填寫個(gè)人月工作計(jì)劃與分析表，并將此表提報(bào)銷售經(jīng)理。9112、運(yùn)用下列各種渠道開展集客活動(dòng)作出年度計(jì)劃；展廳吸引、店內(nèi)/外活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、他人介紹、短信廣告等等。9113、銷售經(jīng)理運(yùn)用CRM系統(tǒng)資料作出下個(gè)月集客計(jì)劃表；銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記載的銷售團(tuán)隊(duì)成員的銷售活動(dòng)記錄進(jìn)行銷售總結(jié)并據(jù)此調(diào)整安排下個(gè)月的集客計(jì)劃形成管理閉環(huán)。912展廳集客管理標(biāo)準(zhǔn)92集客信息于CRM系統(tǒng)中及時(shí)記錄和更新，主管每日檢查；集客過程中，銷售顧問密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)集客計(jì)劃的有效開展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的達(dá)成。銷售顧問將集客過程中獲得的客戶信息接洽卡，錄入CRM系統(tǒng)（客戶資料信息與購車意向信息表）。銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的相關(guān)信息，核查銷售集客計(jì)劃的執(zhí)行情況與進(jìn)展，并隨時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)。9121、分析客戶特征，制定一對(duì)一行銷計(jì)劃；銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶的特征如年齡、性別、購買需求、時(shí)間等進(jìn)行分析，在CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動(dòng)計(jì)劃表。并依據(jù)計(jì)劃將相關(guān)的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時(shí)翻閱、掌握相關(guān)信息銷售顧問結(jié)合公司產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)等機(jī)會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行提醒服務(wù)，并應(yīng)用主動(dòng)出擊的銷售技巧開展主動(dòng)的一對(duì)一的營銷服務(wù)。913參考表格一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部銷售顧問_月_日活動(dòng)報(bào)表依據(jù)需求，建議車型，并做了展示捷達(dá)A例張三（138010101）0830090活動(dòng)內(nèi)容描述意向車型活動(dòng)代碼接待或訪問對(duì)象（聯(lián)系方式）時(shí)間銷售顧問上一天結(jié)轉(zhuǎn)展廳接待A累計(jì)實(shí)際當(dāng)天合計(jì)當(dāng)天流失當(dāng)天新增潛在顧客/銷售機(jī)會(huì)合計(jì)促銷活動(dòng)M保險(xiǎn)L交車K收全款I(lǐng)計(jì)劃分期付款訂單協(xié)議價(jià)格談判試乘試駕洽談卡客戶走訪接電話打電話當(dāng)天活動(dòng)項(xiàng)目JHGFEDCB代碼一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部合計(jì)/上月結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)月集客目標(biāo)分解當(dāng)月銷售任務(wù)分解隨機(jī)（黃頁、網(wǎng)絡(luò)、走訪等）協(xié)作（運(yùn)管處、媒體等）活動(dòng)（展會(huì)、調(diào)研等）介紹（俱樂部、老用戶、朋友等）展廳（電話、來訪）潛在顧客/銷售機(jī)會(huì)成交率成交量實(shí)際集客第5周第4周第2周客戶來源第3周第1周銷售顧問_月工作計(jì)劃與分析表銷售顧問客戶洽談卡錄入人簽名日期信息已錄入CRM系統(tǒng)電視/報(bào)紙/廣播/雜志/展會(huì)/活動(dòng)/朋友信息來源競(jìng)爭(zhēng)車型職務(wù)意向車型一個(gè)月內(nèi)/三個(gè)月內(nèi)/六個(gè)月內(nèi)預(yù)購時(shí)間新購/二手車置換/增購輛總保有量電話聯(lián)系人興趣愛好職務(wù)地址電話負(fù)責(zé)人公司名稱競(jìng)爭(zhēng)車型萬公里行駛里程使用年數(shù)二手車車型付款方式一個(gè)月內(nèi)/三個(gè)月內(nèi)/六個(gè)月內(nèi)預(yù)購時(shí)間意向車型新購/二手車置換/增購曾駕駛過的品牌/車型展廳/介紹/活動(dòng)/協(xié)作/隨機(jī)客戶來源私人/公務(wù)客戶類型興趣愛好住址EMAIL方便聯(lián)系時(shí)間職業(yè)電話出生年月日男/女客戶姓名建檔日期_年_月_日銷售顧問一汽大眾銷售有限責(zé)任公司FAWVW大眾品牌網(wǎng)絡(luò)管理部合計(jì)試乘試駕成交率提升點(diǎn)實(shí)際集客集客成功率成交量集客目標(biāo)優(yōu)秀銷售顧問銷售顧問C銷售顧問B銷售顧問A_月銷售顧問銷售能力分析表通過可以完成對(duì)流程執(zhí)行結(jié)果的監(jiān)控92展廳接待目的讓顧客體驗(yàn)到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環(huán)境努力與顧客建立一種私人關(guān)系，使顧客對(duì)經(jīng)銷商形成正面的印象使顧客在展廳逗留更長時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間921展廳接待程序922展廳內(nèi)接待基本禮儀是否需要銷售顧問協(xié)助是否顧客進(jìn)入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請(qǐng)顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)注顧客是否需要銷售顧問協(xié)助與顧客進(jìn)一步溝通了解顧客信息請(qǐng)顧客就座于洽談桌并提供免費(fèi)飲料需求分析程序顧客離店時(shí)，想辦法留下聯(lián)系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題標(biāo)準(zhǔn)93銷售顧問須符合下列儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整2男士淺色襯衣配領(lǐng)帶3女士制服裙配長筒襪4佩帶經(jīng)一汽大眾認(rèn)證、頒發(fā)的統(tǒng)一胸牌5頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)7保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3件9男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機(jī)10身體無異味、口腔無其它異味，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙11保持良好的精神狀態(tài)923交換名片時(shí)機(jī)、方法標(biāo)準(zhǔn)94銷售顧問于遞交名片時(shí)，需將名片上的名字反向?qū)?，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對(duì)方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；1初次相識(shí)，可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進(jìn)程。2有約訪問或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時(shí)取出名片交給對(duì)方，以加深印象。標(biāo)準(zhǔn)95銷售顧問于接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，專心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片,用雙手去接；接過名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢問。不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與幾個(gè)人交換名片，又是初次見面時(shí)，要暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，及時(shí)將名片收好。924交談姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)96距離維持在70200厘米之間，面部表情溫和，音調(diào)適中，表現(xiàn)真誠；標(biāo)準(zhǔn)97坐于洽談桌時(shí)，應(yīng)坐于客戶右側(cè)，姿態(tài)保持端正，并事先備妥相關(guān)資料；1面部表情給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來贏得客戶的尊重和信任2目光自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人3手勢(shì)適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的作用。注意不要使手勢(shì)過分夸張，否則會(huì)給顧客一種華而不實(shí)的感覺4站姿四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5坐姿男性兩膝離開，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上6面桌而坐時(shí)，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面7顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約1020度G顧客的年齡、經(jīng)歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場(chǎng)，則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重8握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。9位置無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，即可以看到對(duì)方的面部表情，又便于雙方溝通10距離與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70200厘米之間，可根據(jù)與顧客的熟悉情況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離925展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)98展廳需備有下列物品1飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準(zhǔn)備2電腦、展廳集客量統(tǒng)計(jì)表、洽談?dòng)涗洷尽⒚?、筆等準(zhǔn)備3查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等）情況及即將到貨情況瀏覽當(dāng)月工作計(jì)劃與分析表標(biāo)準(zhǔn)99桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；標(biāo)準(zhǔn)910電腦開機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等；標(biāo)準(zhǔn)911銷售顧問必須具備工具包（人人配備，隨身攜帶）；1辦公用品計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)2資料公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、客戶檔案資料等3銷售表產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等926展車標(biāo)準(zhǔn)912需備有展車管理名冊(cè)及檢查表；1展車清潔工作要落實(shí)到銷售顧問每個(gè)人頭上，保證時(shí)刻保持清潔，車內(nèi)空氣清新2展車門不上鎖，方便來客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)913每日必須召開早會(huì)、晚會(huì)（銷售經(jīng)理主持，時(shí)間控制在2030分鐘）；早會(huì)晚會(huì)1確認(rèn)當(dāng)天每位銷售員工作目標(biāo)與任務(wù)，檢查日工作計(jì)劃安排情況1銷售員匯報(bào)當(dāng)天任務(wù)完成情況，如集客的數(shù)量、成交量、毛利及遇到的問題2對(duì)銷售員進(jìn)行有效的支持3激勵(lì)銷售員士氣2由銷售經(jīng)理主持，銷售團(tuán)隊(duì)共同討論解決問題的方法。4銷售人員儀表儀容互檢3專題培訓(xùn)。5會(huì)后，銷售員即可做好接待顧客前的準(zhǔn)備工作4銷售經(jīng)理依據(jù)CRM系統(tǒng)中的報(bào)表對(duì)銷售員個(gè)別指導(dǎo)927展廳內(nèi)接待9271、顧客進(jìn)入展廳標(biāo)準(zhǔn)914顧客上門需30秒鐘內(nèi)覺察客戶來臨并趨前打招呼”歡迎光臨XX展廳”，2分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行初步接觸；說明130秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理顧客的信號(hào)，如依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評(píng)估出顧客的態(tài)度、購買傾向等，注意不要以貌取人2目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客12分鐘的自由看車時(shí)間3面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問，請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎”4和每個(gè)來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好”良好的第一印象有助于增強(qiáng)顧客對(duì)于我們品牌、公司和個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。6如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧”或“張女士，您來了，咦頭型換了，好漂亮啊”等9272、顧客要求自行看車或隨便看看時(shí)1回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”2撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注顧客是否有需求3在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看的這款車是，是近期最暢銷的一款，”“請(qǐng)問，”4未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動(dòng)相送，并詢問快速離開的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時(shí)間9273、顧客需要幫助時(shí)1親切、友好地與顧客交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。2提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關(guān)信息，如大眾車給您的印象如何您理想中的車是什么樣的您對(duì)大眾產(chǎn)品技術(shù)了解哪些您購車考慮的最主要因素是什么（建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題）3獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎”并在交談中稱呼對(duì)方（張先生、王女士等）4主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給顧客看車提供參考5照顧好與顧客同行的伙伴6不要長時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流9274、顧客在洽談區(qū)標(biāo)準(zhǔn)915主動(dòng)提供顧客飲用的茶水，并于此時(shí)運(yùn)用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；1主動(dòng)提供飲用的茶水，遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌2充分利用這段時(shí)間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話。如請(qǐng)潛在顧客填寫接洽卡。填寫接洽卡的最佳時(shí)機(jī)是在同顧客交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求?？梢哉f“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您?！?交換名片“很高興認(rèn)識(shí)你，可否有幸跟您交換一下名片這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎以便在有新品種或有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)與您取得聯(lián)系”。4交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關(guān)系5多借用推銷工具，如公司簡介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程，以及糖果、香煙、小禮物等9275、顧客離開時(shí)標(biāo)準(zhǔn)916陪同顧客走向展廳門口，送客戶上車，預(yù)約下次來訪時(shí)間，揮手致意，目送顧客離去；1放下手中其它事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口2提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)3遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換過名片）4預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤5真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會(huì)面。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去9276、顧客離去以后標(biāo)準(zhǔn)91710分鐘之內(nèi)整理洽談桌，恢復(fù)原狀，保持清潔；標(biāo)準(zhǔn)91810分鐘之內(nèi)整理展車，調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔；標(biāo)準(zhǔn)919當(dāng)天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時(shí)間，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；具體做法如下1通過點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統(tǒng)中通過點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)或我的客戶來實(shí)現(xiàn)更改客戶信息3在活動(dòng)計(jì)劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃928電話營銷9281、主動(dòng)打電話銷售顧問需依據(jù)顧客相關(guān)信息做好事先準(zhǔn)備、談話要點(diǎn)，以禮貌、簡潔，清晰地說明打電話的目的；1準(zhǔn)備工作A查閱潛在顧客信息檔案B談話要點(diǎn)準(zhǔn)備（圍繞要達(dá)到的目的及這個(gè)電話對(duì)顧客的價(jià)值所在）C顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法D記錄用的筆、本E相關(guān)材料及產(chǎn)品資料2（移動(dòng)電話）稱呼對(duì)方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經(jīng)理您好我是一汽大眾XX經(jīng)銷商的銷售顧問王悅，您還記得嗎上周六您到我們公司看過寶來18T”（固定電話）問候及確認(rèn)對(duì)方，稱呼并問候再陳述公司名稱及您的姓名“您好請(qǐng)問汪經(jīng)理在嗎汪經(jīng)理您好我是一汽大眾經(jīng)銷商銷售顧問王悅”3詢問對(duì)方是否有時(shí)間與您交談4簡潔、清晰地說明打電話的目的5禮貌用語是贏得顧客的關(guān)鍵，微笑是不可缺少的催化劑6電話里不宜喋喋不休的談?wù)撥嚨木唧w性能特點(diǎn)，應(yīng)爭(zhēng)取獲得面談或試駕等機(jī)會(huì)7對(duì)于顧客談及的主要內(nèi)容，應(yīng)隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)8感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話9282、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)920在3次鈴聲前微笑著依據(jù)展廳接電話標(biāo)準(zhǔn)接電話一汽大眾XX汽車公司您好我是銷售顧問XX，很高興為您服務(wù)；1最晚在3次鈴聲前微笑著接電話2通報(bào)公司名稱，本人姓名與職務(wù)“您好一汽大眾展廳，銷售顧問王悅為您服務(wù)”3需要電話轉(zhuǎn)接時(shí)，扼要說明來電信息4認(rèn)真傾聽，熱情回應(yīng)，并隨手做好記錄標(biāo)準(zhǔn)921若為咨詢購車的顧客，應(yīng)于3句話內(nèi)先探詢客戶的稱呼；5獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對(duì)方6需要咨詢的顧客，應(yīng)積極引導(dǎo)其擇日來展廳交流，并確定時(shí)間7詢問用已顯示的電話號(hào)碼是否可以聯(lián)系到對(duì)方8談話結(jié)束時(shí)，感謝顧客來電話。等顧客先掛斷電話后，掛電話9283、后續(xù)工作標(biāo)準(zhǔn)同919當(dāng)天完成顧客信息整理，并在CRM系統(tǒng)中建立或更改客戶檔案，紀(jì)錄下次回訪時(shí)間，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；具體做法如下1通過點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統(tǒng)中通過點(diǎn)擊銷售機(jī)會(huì)或我的客戶來實(shí)現(xiàn)更改客戶信息3在活動(dòng)計(jì)劃窗口中編輯，制定下一步聯(lián)系計(jì)劃93需求分析目的切實(shí)了解顧客購買汽車的需求特點(diǎn)，為推薦、展示產(chǎn)品和最終的價(jià)格談判提供信息支持讓顧客體驗(yàn)到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象931需求分析程序是展廳接待觀察熟悉一汽大眾不同產(chǎn)品的定位顧客是否認(rèn)可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結(jié)顧客的需求特點(diǎn)否推薦車型顧客是否接受該車型是否932了解顧客需求的方法觀察的重點(diǎn)1衣著一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好2姿態(tài)一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個(gè)性3眼神可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)4表情可反映情緒、選購迫切程度5行為可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)、喜好6隨行人員其關(guān)系決定對(duì)購買需求的影響力7步行/開車可以傳達(dá)購買的是首部車/什么品牌、置換、預(yù)購車型等信息933詢問技巧探詢顧客需求需運(yùn)用5W1H的方法，采用開放式詢問，并用封閉式問答得到具體結(jié)論；1開放式詢問適用于希望獲得大信息量時(shí)。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。A誰（WHO）您為誰購買這輛車B何時(shí)（WHEN）您何時(shí)需要您的新車C什么（WHAT）您購車的主要用途是什么您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣D為什么（WHY）為什么您一定要選購三廂車呢E哪里（WHERE）您從哪里獲得這些信息的您從哪里過來F怎么樣（HOW）您認(rèn)為大眾車動(dòng)力性怎么樣2封閉式詢問（肯定或否定）適合于獲得結(jié)論性的問題A你喜歡這輛捷達(dá)車嗎我們現(xiàn)在可以簽訂單嗎934傾聽的技巧真正成功的銷售顧問都是一個(gè)好的聽眾1創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境，沒有干擾，空氣清新、光線充足2眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄3用肢體語言積極回應(yīng)如點(diǎn)頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、?。?忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方5適度的提問，明確含糊之處6讓顧客把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他7將顧客的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否935綜合與核查顧客需求1聽完顧客的陳述，總結(jié)歸納其主要需求，并以提問的方式確認(rèn)理解是否正確標(biāo)準(zhǔn)922銷售顧問必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點(diǎn)項(xiàng)目了解信息內(nèi)容分析主攻角度對(duì)車輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車型時(shí)尚/聲譽(yù)/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車型底盤/發(fā)動(dòng)機(jī)/操控性/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)誰是使用者品牌/車型女時(shí)尚/操控便利/健康/舒適/安全/經(jīng)濟(jì)男操控性/動(dòng)力性/安全/舒適/聲譽(yù)對(duì)大眾品牌車的了解程度品牌傾向品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力購買愿望選購車時(shí)考慮的主要因素購買動(dòng)機(jī)時(shí)尚/聲譽(yù)/安全/舒適/經(jīng)濟(jì)/健康/同情心姓名、聯(lián)系方式/職業(yè)、職務(wù)品牌/車型聲譽(yù)/贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型操控性/動(dòng)力性/投其所好個(gè)人信息家庭成員/內(nèi)部空間/后備箱/感情投資/舒適性品牌、車型品牌/車型當(dāng)初選購的理由/使用車經(jīng)歷不滿意的因素品牌/車型同品牌產(chǎn)品升級(jí)不同品牌品牌價(jià)值/品牌口碑/品牌實(shí)力舊車滿意之處大眾新車有提高舊車不滿意之處大眾新車早改善或不存在購買時(shí)間/重要程度早買早享受/價(jià)格已國際接軌/后續(xù)跟蹤936有針對(duì)性的推薦車型標(biāo)準(zhǔn)923銷售顧問須在分析顧客需求的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的推薦車型，滿足顧客的實(shí)際需要，完成顧問式銷售；通過交流，獲得大量信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析，提煉出顧客12個(gè)主要購買動(dòng)機(jī)，并通過詢問來得到顧客的確認(rèn)。再結(jié)合一汽大眾現(xiàn)有車型的產(chǎn)品定位，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。94車輛展示目的通過全方位車輛展示來突顯一汽大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽大眾產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)通過有效的產(chǎn)品說服和異議處理來解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，來進(jìn)一步滿足顧客的購買需求。讓顧客體驗(yàn)到一汽大眾“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象941新車展示程序是需求分析“61”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對(duì)性的產(chǎn)品說服圍繞顧客感興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否94261方位介紹要點(diǎn)展車左前方車輛總體介紹（如這款車是一汽大眾汽車有限公司生產(chǎn)的大眾品牌汽車，整車造型特點(diǎn)圓潤、飽滿，線條流暢、簡潔、富有現(xiàn)代感。它動(dòng)力強(qiáng)勁，操控靈活，行駛穩(wěn)定，駕駛樂趣十足。它是以德國大眾最新開發(fā)的PQ35平臺(tái)技術(shù)為基礎(chǔ)，用最先進(jìn)的技術(shù)和出色的使用價(jià)值為客戶提供了舒適的駕駛環(huán)境和安全的可靠保障。）產(chǎn)品定位（如捷達(dá)理性的選擇；寶來駕駛者之車；高爾夫世界經(jīng)典；開迪高頂多功能商務(wù)車，適合于）展車正前方在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車前部造型特點(diǎn)（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等）展車右側(cè)前在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車輪尺寸、防盜螺栓、車門把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質(zhì)量（如7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。展車右側(cè)后門，并打開車門在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。展車正后方在這個(gè)點(diǎn)上可以介紹的內(nèi)容有車尾部造型特點(diǎn)（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規(guī)則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）；后備箱（開啟便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙在這一點(diǎn)上，銷售員應(yīng)先將司機(jī)座倚向后調(diào)，高度向下調(diào)；方向盤向上、向里調(diào)整，以便顧客方便進(jìn)入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤調(diào)整到適合的位置。接下來，請(qǐng)顧客坐進(jìn)駕駛室。需要介紹的內(nèi)容有座椅和方向盤（如座椅環(huán)保面料、包裹性、硬度、調(diào)整方向、調(diào)整距離、方向盤調(diào)整方向、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲(chǔ)物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設(shè)計(jì)61發(fā)動(dòng)機(jī)艙在這上點(diǎn)上，首先指導(dǎo)開啟方法，并請(qǐng)顧客親自開啟?？梢越榻B的內(nèi)容有艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)、車身材料與新工藝943展示車輛要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)924介紹展車需讓顧客看到、聽到、觸摸到、操作到，運(yùn)用情境銷售讓顧客確實(shí)了解FAB法則；標(biāo)準(zhǔn)925介紹產(chǎn)品應(yīng)使用顧客聽得懂的語言，專有名詞須加說批注；標(biāo)準(zhǔn)926多與顧客互動(dòng)，鼓勵(lì)顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題；標(biāo)準(zhǔn)927介紹車艙時(shí)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶實(shí)際進(jìn)入試乘，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，或坐于顧客側(cè)邊進(jìn)行介紹；標(biāo)準(zhǔn)928介紹車輛時(shí)應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客反饋意見，了解顧客關(guān)注重點(diǎn)；1避免在洽談桌上講解車輛，用實(shí)車展示，來調(diào)動(dòng)顧客的所有感官看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來的座椅可以八方向調(diào)節(jié)，您試一試，感覺怎么樣2展示的內(nèi)容應(yīng)對(duì)顧客有觸動(dòng)、容易引發(fā)興趣，且相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分3在介紹的時(shí)候，語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)。4專業(yè)化與通俗化力求統(tǒng)一。根據(jù)顧客的理解能力和接受程度來決定，如對(duì)于女士、非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點(diǎn)，對(duì)于男士、專業(yè)人士可以相對(duì)專業(yè)一些5強(qiáng)調(diào)顧客利益，即利用FAB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來。特性F轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)A轉(zhuǎn)化成利益B如防夾玻璃，描述成“現(xiàn)在的孩子都特別調(diào)皮的，喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對(duì)您而言，可以放心安全地帶孩子出行”6鼓勵(lì)顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。如剛才給您介紹了安全系統(tǒng)，您還有什么問