客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。綠城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師聯(lián)邦家居【培訓(xùn)背景】伴隨著世界經(jīng)濟一體化進程步伐的加快，市場競爭日趨激烈，服務(wù)競爭已經(jīng)成為競爭的主戰(zhàn)場。企業(yè)要生存、發(fā)展，必須提高客戶服務(wù)與管理的水平，使客戶服務(wù)成為企業(yè)搶占市場制高點的有力武器，成為企業(yè)競爭制勝的法寶。然后，我國的客戶服務(wù)與管理起步較晚，客服人員的服務(wù)技能與管理水平還有待提高，所以，加強對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)已成為企業(yè)面臨的一個重要課題。【課程特色】大量運用案例，讓課程的實踐強，為學(xué)員提供切實可行的工作指導(dǎo)；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；【培訓(xùn)收益】通過本課程，使學(xué)員深刻理解客戶服務(wù)的重要性，并樹立積極、主動的服務(wù)意識；了解客戶的分類、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求、客戶服務(wù)禮儀等基本內(nèi)容；掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，提高服務(wù)技能，讓客戶滿意，提升業(yè)績；全面熟悉和掌握不同類型的客戶對服務(wù)的不同要求，輕松應(yīng)對各種客戶；學(xué)會如何有效地與客戶進行溝通，創(chuàng)造無限的商機；學(xué)會化解投訴，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的契機，轉(zhuǎn)危為機；幫助客戶服務(wù)人員學(xué)會自我放松、緩解壓力，提高工作效率?！九嘤?xùn)對象】企業(yè)營銷、售后服務(wù)、客服中心的服務(wù)代表、管理人員客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組計、實施和管理人員企業(yè)高層管理人員任何希望提高客戶服務(wù)水平的人士【培訓(xùn)形式】講授、案例、情景演練、討論、游戲、教學(xué)VCD展示、能力測試等?！九嘤?xùn)大綱】第一單元客戶服務(wù)基礎(chǔ)一、理解客戶服務(wù)1服務(wù)的內(nèi)涵2客戶的內(nèi)涵3客戶分類4客戶服務(wù)人員的定義5客戶服務(wù)的重要性6提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的回報7客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)二、客戶服務(wù)的分類1客戶服務(wù)的分類2客戶服務(wù)的主要內(nèi)容3客服工作的各種項目及分配4客戶服務(wù)的核心要點5客戶服務(wù)的精髓三、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1服務(wù)質(zhì)量2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)四、客戶服務(wù)禮儀1禮儀基礎(chǔ)2客戶服務(wù)禮儀3電話服務(wù)第二單元客戶服務(wù)技巧一、客戶接待技巧1接待客戶前的準(zhǔn)備2歡迎您的客戶3提供個性化的服務(wù)4不同客戶的不同接待技巧二、理解客戶1理解客戶期望2客戶的需求期望3識別不合理期望4找到客戶的購買理由5理解客戶的技巧三、滿足客戶的期望1專業(yè)地介紹產(chǎn)品2提供住處與選擇3設(shè)定客戶期望值4超越客戶期望的技巧5拒絕客戶的技巧6捕捉客戶成交信號7達成協(xié)議的技巧四、留住客戶1結(jié)束服務(wù)2留住客戶的技巧五、及時服務(wù)1時效比品質(zhì)更重要2別讓客戶等太久3千萬別浪費客戶的時間4即時服務(wù)5好的過程才能有更高效率6彈性的服務(wù)時間7退款要及時8回應(yīng)迅速及時六、創(chuàng)新服務(wù)1服務(wù)人性化2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3服務(wù)創(chuàng)新4超值服務(wù)5體驗服務(wù)6一對一服務(wù)7一站式服務(wù)8電子化服務(wù)9顧問式服務(wù)第三單元不同類型客戶的服務(wù)技巧一、不同類型客戶的服務(wù)技巧1客戶多樣性及其對服務(wù)的影響2接待不同客戶的基本要求3不同購買行為模式客戶的服務(wù)技巧4常見典型客戶的服務(wù)技巧二、棘手客戶的服務(wù)技巧1棘手客戶2棘手客房的服務(wù)技巧第四單元客戶服務(wù)中的溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識1溝通的概念2溝通的作用3溝通的基本要素4客戶溝通的基本方式二、傾聽技巧1理解傾聽2傾聽的作用3傾聽的技巧4如何成為好的聆聽者三、提問技巧1提問的作用2提問的技巧四、掌握有效的溝通語言1客服人員的話語特點2客服人員的聲音3適宜使用和應(yīng)該回避的語言4與不同類型的客房進行有效溝通5傳達得獎信息的四要素6客服人員常用措辭7客服人員“七不問”8贊美的技巧五、身體語言的運用1表情語2手勢語3肢體動作語第五單元客戶投訴的處理技巧一、客戶為什么投訴1認(rèn)識投訴2客戶投訴的原因3客戶投訴的心理狀態(tài)分析4投訴客戶的類型5失去客戶的原因二、有效處理客戶投訴的意義1不投訴不等于滿意2客戶不投訴的成本分析3有效處理客戶投訴的意義4為客戶投訴提供方便5客戶投訴內(nèi)容6處理客戶投訴的原則7處理客戶投訴的步驟8處理客戶投訴的誤區(qū)三、一般投訴處理的技巧1一般投訴處理的技巧2接待客戶的技巧3回復(fù)客戶的技巧4為客戶投訴提供方便5處理客戶報怨的“三換”與“三忌”四、不同投訴方式的服務(wù)技巧1客戶投訴面談技巧2信函投訴處理技巧3電話投訴處理技巧4上門面談處理客戶投訴的技巧五、重大投訴處理的技巧1重大投訴的識別和處理原則2重大投訴處理技巧3企業(yè)向消費者的道歉技巧4群體性投訴的處理5重大投訴中的有關(guān)問題六、投訴帶來的危機處理1認(rèn)識危機2投訴可以引發(fā)危機3建立危機預(yù)警機制4組建危機管理機構(gòu)5危機監(jiān)測6危機處理的原則7危機處理的三個階段8網(wǎng)絡(luò)危機處理第六單元客戶服務(wù)人員的壓力處理技巧一、壓力與壓力的產(chǎn)