浙江旅游職業(yè)學(xué)院?？粕厴I(yè)論文設(shè)計(jì)手冊(cè)系院藝術(shù)系專業(yè)空中乘務(wù)班級(jí)08級(jí)1班學(xué)生錢滿優(yōu)指導(dǎo)教師余小平序號(hào)名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文設(shè)計(jì)任務(wù)書12畢業(yè)論文設(shè)計(jì)開題報(bào)告13畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文設(shè)計(jì)答辯資格審查表15畢業(yè)論文設(shè)計(jì)答辯記錄16畢業(yè)論文設(shè)計(jì)評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17計(jì)算機(jī)畢業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)18畢業(yè)論文設(shè)計(jì)成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)19畢業(yè)論文設(shè)計(jì)封面110畢業(yè)論文設(shè)計(jì)正文格式圖11、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)任務(wù)書專業(yè)空中乘務(wù)專業(yè)班級(jí)08空2班學(xué)生姓名錢滿優(yōu)一、論文選題方向論空乘人員良好心態(tài)的自我調(diào)整二、主要參考資料1劉永俊，陳淑君民航服務(wù)禮儀M清華大學(xué)出版社，200922金泉心態(tài)決定命運(yùn)M海潮出版社，200633李永空乘禮儀教程M中國(guó)民航出版社，200444夏欣欣調(diào)節(jié)心態(tài)的智慧上海古籍出版社，200445白全珍陽(yáng)光心態(tài)M黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社，200866張瀾民航服務(wù)心理與務(wù)實(shí)M旅游教育出版社，200787BUTLERMANAGINGYOURMINDMOXFORDUNIVERSITYPRESS，20086三、論文的主要內(nèi)容自我調(diào)整心理心態(tài)能力的培養(yǎng)，是提高乘務(wù)員思想素質(zhì)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司品牌形象的重要途徑。工作中只有很好地調(diào)節(jié)好心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能為努力打造一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)一份力量。而如何正確認(rèn)識(shí)職業(yè)心態(tài)和心理素質(zhì)并且提高它是空乘人員進(jìn)行心理心態(tài)教育的首要問(wèn)題。在這個(gè)論文中我通過(guò)對(duì)心理心態(tài)的分析研究，進(jìn)而論述了空乘人員在服務(wù)過(guò)程中如何自我調(diào)整心態(tài)是整體素質(zhì)的基礎(chǔ)核心與歸宿。四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排2011年4月15日論文工作動(dòng)員會(huì)暨各組指導(dǎo)教師與學(xué)生見(jiàn)面會(huì)2011年4月16日2011年4月20日任務(wù)書、選題2011年4月21日2011年4月28日開題報(bào)告2011年4月29日2011年5月10日論文第一稿2011年5月11日2011年5月19日論文修改2011年5月20日2011年5月26日論文定稿、打印、裝訂2011年5月28日論文、答辯五、畢業(yè)論文工作期限任務(wù)書發(fā)給日期2011年4月20日論文工作自2011年4月16日至2011年5月28日學(xué)生錢滿優(yōu)指導(dǎo)教師余小平系主任注1此表由指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下達(dá)人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。2此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開題前下達(dá)給學(xué)生。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目名稱論空乘人員良好心態(tài)的自我調(diào)整開題日期2011年4月26日要求開題報(bào)告要求字?jǐn)?shù)1000字左右，統(tǒng)一用A4紙打印。開題報(bào)告主要包括論文寫作方案和文獻(xiàn)綜述二項(xiàng)內(nèi)容一、論文寫作方案（一）論文寫作提綱1、心理素質(zhì)與心態(tài)的聯(lián)系二、空乘人員心態(tài)問(wèn)題的分析1好高騖遠(yuǎn)型心態(tài)2庸庸碌碌型心態(tài)3無(wú)可奈何型心態(tài)三、培養(yǎng)良好心理心態(tài)對(duì)民航服務(wù)工作的重要性1良好的心理心態(tài)是民航服務(wù)人員順利完成工作的基本條件2良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員的自我發(fā)展3良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員潛能的開發(fā)4良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員充滿自信5良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員提高自制力四、空乘人員良好心態(tài)自我調(diào)整的策略（一心理心態(tài)的培養(yǎng)培訓(xùn)1應(yīng)正確面對(duì)那些使你感到緊張和心煩意亂的事情2應(yīng)學(xué)會(huì)忍受自己無(wú)法駕馭的事情3應(yīng)培養(yǎng)正確看待各種事物的能力（二心理心態(tài)調(diào)整的方法（二）論文寫作具體計(jì)劃2011年4月16日2011年4月20日完成任務(wù)書，選題2011年4月21日2011年4月28日完成開題報(bào)告2011年4月29日2011年5月10日完成論文第一稿2011年5月11日2011年5月19日完成論文修改2011年5月20日2011年5月26日完成論文定稿、打印、裝訂2011年5月28日完成論文答辯（三）導(dǎo)師意見(jiàn)導(dǎo)師（簽名）2011年4月25日3、文獻(xiàn)綜述論空乘人員良好心態(tài)的自我調(diào)整08空1班錢滿優(yōu)200800180144（一）國(guó)內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)于“空乘人員如何調(diào)整自我心態(tài)”這一問(wèn)題已有了比較廣泛而深入的研究，取得了豐富的研究成果。如劉永俊在民航服務(wù)禮儀中提到現(xiàn)實(shí)中，空乘人員存在著各種各樣的心態(tài)，健康的心態(tài)有益于工作，而不健康的心態(tài)則會(huì)對(duì)服務(wù)工作造成影響，從而影響空中服務(wù)的質(zhì)量，甚至航空公司的聲譽(yù)。服務(wù)的本質(zhì)就是以客人為中心，讓客人滿意，在保障飛行安全的前提下，盡量滿足客人合理的需要。白全珍在陽(yáng)光心態(tài)中提到所以要真誠(chéng)地去關(guān)心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺(jué)得像大人物一樣被重視，記得“要讓他人感到被重視”，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事與他人分享。金泉在心態(tài)決定命運(yùn)中認(rèn)為積極的信念和消極的信念直接影響創(chuàng)業(yè)者的成敗。美國(guó)心理學(xué)家卡特爾在心理學(xué)評(píng)論的認(rèn)為生活中，只有心理健康的人才能成為真正成功的人，良好的心理心態(tài)并不具有精確的指標(biāo)，心理學(xué)家們一般是從個(gè)體適應(yīng)環(huán)境的角度提出心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，包括自我意識(shí)水平、情緒調(diào)控能力、挫折耐受能力、社會(huì)交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力等。還有其他專家學(xué)者都對(duì)空乘人員如何調(diào)整自我心理心態(tài)作出了全面而深入的研究，在此不一一例舉。（二）存在的問(wèn)題雖然國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于這一問(wèn)題的研究已經(jīng)比較深入，但更多地是普遍性的心理心態(tài)展開的研究，而針對(duì)空乘人員調(diào)整心理方面的專門研究似乎關(guān)注不夠。對(duì)于將要從事空中乘務(wù)專業(yè)的我來(lái)說(shuō)，還是有必要關(guān)心空乘人員的健康的心理心態(tài)，并對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行一些思考或探討是有一定價(jià)值的。（三）參考文獻(xiàn)1劉永俊，陳淑君民航服務(wù)禮儀M清華大學(xué)出版社，200922金泉心態(tài)決定命運(yùn)M海潮出版社，200633李永空乘禮儀教程M中國(guó)民航出版社，200444夏欣欣調(diào)節(jié)心態(tài)的智慧上海古籍出版社，200445白全珍陽(yáng)光心態(tài)M黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社，200866張瀾民航服務(wù)心理與務(wù)實(shí)M旅游教育出版社，200787BUTLERMANAGINGYOURMINDMOXFORDUNIVERSITYPRESS，200864、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫）論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)4770開題報(bào)告（800字以上）有無(wú)字?jǐn)?shù)1246外文資料翻譯（1篇以上）有無(wú)篇數(shù)1中、英文摘要有無(wú)規(guī)范檢查參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)7指導(dǎo)教師意見(jiàn)（說(shuō)明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）指導(dǎo)教師簽名年月日5、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長(zhǎng)職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱答辯成績(jī)提問(wèn)及回答情況記錄6、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)一、優(yōu)秀1、能正確運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，很好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，且在觀點(diǎn)上有所創(chuàng)新。2、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)選題精當(dāng)，觀點(diǎn)正確，論證嚴(yán)密，計(jì)算精確，條理清晰，語(yǔ)句通順，書寫工整。3、答辯時(shí)，表達(dá)能力強(qiáng)，闡釋概念清楚，能正確流利地回答有關(guān)問(wèn)題。二、良好1、能綜合運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，較好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，具有較好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。2、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)理論分析和計(jì)算正確，圖文清晰、完整。3、答辯時(shí)，概念清楚，基本上能正確回答有關(guān)問(wèn)題。三、中等1、能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)課題中的實(shí)際問(wèn)題。2、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)理論分析和計(jì)算基本正確，圖文清晰、完整。3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問(wèn)題。四、及格1、基本上能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下，基本完成畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)所規(guī)定任務(wù)。2、畢業(yè)論文設(shè)計(jì)理論分析與計(jì)算基本正確，但在某些方面存在非原則性錯(cuò)誤，圖文表述質(zhì)量一般。3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問(wèn)題，但不夠完整準(zhǔn)確。五、不及格1、沒(méi)有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識(shí)，未能達(dá)到畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)所規(guī)定的最低要求，分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力弱。2、畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)有原則性錯(cuò)誤，圖文等不全或不符合要求3、答辯質(zhì)詢時(shí)概念不清，不能回答主要問(wèn)題。4、畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)缺席13時(shí)間者。5、畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計(jì)發(fā)生抄襲或弄虛作假者。7、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)評(píng)閱意見(jiàn)（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見(jiàn)解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)的掌握及寫作水平等）成績(jī)指導(dǎo)教師簽名年月日答辯意見(jiàn)成績(jī)答辯負(fù)責(zé)人簽名年月日系部審核意見(jiàn)負(fù)責(zé)人簽名（公章）年月日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目論空乘人員良好心態(tài)的自我調(diào)整學(xué)號(hào)200800180144姓名錢滿優(yōu)學(xué)科專業(yè)空中乘務(wù)指導(dǎo)教師余小平浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2011年5月20日論空乘人員良好心態(tài)的自我調(diào)整08空乘一班錢滿優(yōu)2008000181044摘要當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其是我們空乘人員在空中作業(yè)，心理心態(tài)就顯得更為重要了。而如何正確認(rèn)識(shí)心理心態(tài)并且提高它是空乘人員進(jìn)行心理心態(tài)教育的首要問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)空乘人員心理心態(tài)現(xiàn)狀的分析研究，論述了提高乘務(wù)員在工作中心理心態(tài)的重要性，并提出了空乘服務(wù)人員在工作實(shí)踐中提高心理素質(zhì)保持良好心態(tài)的基本策略。關(guān)鍵詞空乘人員；心理素質(zhì)；心態(tài)調(diào)節(jié)；策略1、心理素質(zhì)與心態(tài)心理素質(zhì)，是指以個(gè)體的生理?xiàng)l件和已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，將外在獲得的刺激內(nèi)化成穩(wěn)定的、基本的、衍生的并與人的適應(yīng)行為和創(chuàng)造行為密切聯(lián)系的心里品質(zhì)。心理素質(zhì)的形成源于生理、心理和外部條件。或者說(shuō)，心理素質(zhì)是以先天的稟賦為基礎(chǔ)，在環(huán)境的教育、影響下形成并發(fā)展起來(lái)的穩(wěn)定的心理品質(zhì)。心理素質(zhì)是人的三類素質(zhì)之一，是先夭因素與后天因素的“合金”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中通過(guò)主體與客體的相互作用，而逐步發(fā)揮和形成的心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為的綜合。而這五個(gè)方面又都蘊(yùn)含在智力因素與非智力因素之中。也就是說(shuō)，所謂培養(yǎng)心理素質(zhì)，就是要發(fā)揮、發(fā)展、培養(yǎng)、提高、訓(xùn)練智力與非智力因素的潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為。何為心態(tài)安東尼羅賓說(shuō)“心態(tài)可說(shuō)是發(fā)生在我們體內(nèi)幾百萬(wàn)條神經(jīng)作用的結(jié)果，也就是說(shuō)，在任何時(shí)間內(nèi)的感受。1我們大部分的心態(tài)都是直覺(jué)的，對(duì)于跟自己有關(guān)的事物所做的反應(yīng)，就叫做心態(tài)。它可能會(huì)是進(jìn)取有為的心態(tài)、也有可能是頹廢受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。美國(guó)成功學(xué)專家拿破侖希爾關(guān)于心態(tài)的意義說(shuō)過(guò)這樣一段話“人與人之間只有很小的差異，但是這種很小的差異卻造成了巨大的差異很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功和失敗。”心理素質(zhì)與心態(tài)有著直接的內(nèi)在聯(lián)系，心理素質(zhì)的好壞在很大程度上決定著心態(tài)，所以心理素質(zhì)的問(wèn)題也可理解為心態(tài)的問(wèn)題。2、空乘人員心態(tài)問(wèn)題的分析當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其我們空乘人員在空中作業(yè)，心理素質(zhì)就顯得更為重要了。而如何正確認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)并且提高它是空乘人員進(jìn)行心理素質(zhì)教育的首要問(wèn)題。很多的業(yè)外人士認(rèn)為空乘服務(wù)在飛機(jī)上工作，環(huán)境幽雅，應(yīng)該心曠神怡，充滿夢(mèng)幻色彩的美差。但事實(shí)并非如此，深入了解空乘人員的生活和在實(shí)際的飛行過(guò)程當(dāng)中，乘務(wù)員的職業(yè)心態(tài)其實(shí)存在著諸多的問(wèn)題。1好高騖遠(yuǎn)型心態(tài)。有這種心態(tài)的乘務(wù)員對(duì)于工作環(huán)境和報(bào)酬的期望值一般都很高，對(duì)于未來(lái)往往抱有一種不切實(shí)際的夢(mèng)想，但理想與現(xiàn)實(shí)卻總是存在著一定的落差。對(duì)于長(zhǎng)期不能升職或者飛在支線、國(guó)內(nèi)航線的現(xiàn)狀比較不滿。在長(zhǎng)期的努力得不到肯定的情況下往往會(huì)萎靡不振，產(chǎn)生一種心灰意冷的情緒，從而影響自己的服務(wù)工作。2庸庸碌碌型心態(tài)。又稱無(wú)所謂的心態(tài)，這一類乘務(wù)員對(duì)服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，也沒(méi)有高遠(yuǎn)的工作追求，不求有功，但求無(wú)過(guò)，工作積極性不高。這種心態(tài)的乘務(wù)員往往把工作當(dāng)作混日子，不能很好的在空乘服務(wù)中展現(xiàn)航空公司的品牌效應(yīng)。3無(wú)可奈何型心態(tài)。這種心態(tài)的大部分集中在老員工，對(duì)日夜顛倒的服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；或者是剛?cè)胄袠I(yè)的新員工，隨著對(duì)空姐的神秘感逐漸消退，開始對(duì)服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。對(duì)工作完全沒(méi)有熱情，只當(dāng)作完成任務(wù)。一般乘客口中的“冰美人”就是指有這類心態(tài)的人。2三、培養(yǎng)良好心理心態(tài)對(duì)民航服務(wù)工作的重要性在民航服務(wù)中我們看到，心理健康的人，其目標(biāo)追求明確、具體而現(xiàn)實(shí)，在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中既能持之以恒，又能沉著應(yīng)對(duì)困難和挫折，因而，在事業(yè)上能比一般人更有建樹。對(duì)民航服務(wù)人員而言，優(yōu)秀的心理心態(tài)對(duì)其身心及工作的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（1）良好的心理心態(tài)是民航服務(wù)人員順利完成工作的基本條件民航服務(wù)工作是是一項(xiàng)非常辛苦的工作，需要耗費(fèi)大量的生理和心理能量，會(huì)帶來(lái)疲勞和緊張。航班時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到“刁蠻”旅客而遭受委屈和誤解，甚至投訴。這些在工作中常發(fā)生的不愉快，很容易使民航服務(wù)人員產(chǎn)生不良情緒。由于工作本身的特點(diǎn)，民航駕駛員和乘務(wù)員很容易處在高度緊張的心理狀態(tài)中。因此，民航服務(wù)人員必須具有良好的心理心態(tài)素質(zhì)。這不僅有助于調(diào)整自身的心態(tài)，更重要的是他們能夠保證工作的質(zhì)量，保證飛行的安全，順利完成工作任務(wù)。（2）良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員的自我發(fā)展心理健康的民航服務(wù)人員具有自我反省與自制力。健康的心理能使其正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己，正確對(duì)待工作中的挫折，使其思想開放，無(wú)論身處順境還是逆境都能以樂(lè)觀態(tài)度、進(jìn)取精神正視現(xiàn)實(shí)、正視自己，以社會(huì)道德、法律規(guī)范來(lái)約束自己。反之，心理不健康的民航服務(wù)人員，則會(huì)表現(xiàn)出精神不佳、自卑、憂郁、苦悶，造成情緒、性格、人際關(guān)系上的缺陷，直接影響其工作適應(yīng)能力和發(fā)展。（3）良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員潛能的開發(fā)20世紀(jì)初，美國(guó)著名心理學(xué)家威廉詹姆斯就曾斷言，普通人一般只開發(fā)了他們?nèi)繚撃艿臉O小部分。他說(shuō)“與我們所具有的全部潛能相比，我們只蘇醒了一半。我們的熱情受到打擊，我們的藍(lán)圖沒(méi)能展開，我們只用了我們頭腦和身體資源中的極小一部分。”健康的心理心態(tài)會(huì)促進(jìn)民航服務(wù)人員開發(fā)自己的潛能，注意發(fā)展、完善和實(shí)現(xiàn)自我。在面對(duì)工作中某些失敗的教訓(xùn)時(shí)，他們一般不會(huì)產(chǎn)生哀怨或沮喪的不良情緒，而是建設(shè)性地對(duì)待問(wèn)題，努力去爭(zhēng)取工作的成功。（4良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員充滿自信現(xiàn)代社會(huì)要求民航服務(wù)人員不僅具有良好的思想品質(zhì)、優(yōu)異的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有穩(wěn)定的情緒、良好的人際交往能力和較強(qiáng)的工作適應(yīng)能力等心理素質(zhì)。健康的心理心態(tài)會(huì)促使服務(wù)人員在學(xué)習(xí)中積極培養(yǎng)和提高自身的綜合素質(zhì)，使其目標(biāo)明確，努力追求成功；在遇到失敗和挫折事善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極尋找新途徑和方法；在面對(duì)選擇時(shí)勇于表現(xiàn)自己，善于推銷自己，不畏艱難和不怕失敗，能以較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和充分的思想準(zhǔn)備，滿懷信心地走向社會(huì)和工作崗位。（五）良好的心理心態(tài)有利于民航服務(wù)人員提高自制力具有良好的心理心態(tài)的民航服務(wù)人員，能夠善于控制和支配自己的情緒，約束自己的言行，促使自己去執(zhí)行已經(jīng)采取的決定，既能控制與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不一致的思想情緒和外界誘因，保證不偏離既定活動(dòng)目標(biāo)，又能為實(shí)現(xiàn)既定的崇高目標(biāo)，忍受各種磨難與痛苦。3四、空乘人員良好心態(tài)自我調(diào)整的策略良好心態(tài)的自我調(diào)節(jié)是通過(guò)正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)個(gè)人所處的環(huán)境，盡力消除那些不愉快的心理刺激和生活時(shí)間，理智接受非個(gè)人能力能改變的現(xiàn)實(shí)，從而去良好的適應(yīng)，并使情緒積極而穩(wěn)定，保持自我意識(shí)良好，達(dá)到保持心身健康的目的。（一）良好心態(tài)素質(zhì)的培養(yǎng)培訓(xùn)1應(yīng)正確面對(duì)那些使你感到緊張和心煩意亂的事情。比如，當(dāng)你面對(duì)那些令你感到無(wú)比煩躁而又無(wú)法左右的情境時(shí)，當(dāng)你無(wú)法擺脫那些令你頭疼的困難時(shí)，你必須要勇敢去面對(duì)它們，理性地分析適當(dāng)?shù)呐徘卜绞?。只有這樣，你才能穿越這些困境和煩惱，走在一條光明的大道上。2應(yīng)學(xué)會(huì)忍受自己無(wú)法駕馭的事情。比如在路上，一位司機(jī)駕車突然攔住你的去路并搶道而過(guò)時(shí)，你肯定會(huì)氣憤地罵他而此時(shí)你的血壓也會(huì)隨之升高。但是，如果你安慰自己說(shuō)“真幸運(yùn)，沒(méi)出大事。”這時(shí)你的心境就會(huì)得到良好的改善。再比如你的知心朋友突然與你疏遠(yuǎn)了，你不應(yīng)過(guò)分責(zé)怪、抱怨對(duì)方。你應(yīng)多多檢查自己的行為，看看是否得罪了對(duì)方。如果你能盡可能地把事情往積極的方面進(jìn)行思考，采取一種正確的事物觀和忍耐精神，這樣就會(huì)改善你的不良心境。生活中的矛盾和事件所引起的心理反應(yīng)，主要是情緒反應(yīng)，所以心理調(diào)節(jié)和控制是最基本點(diǎn)，可以說(shuō)是調(diào)節(jié)和控制情緒，使之推遲發(fā)作或發(fā)作適可而止。3應(yīng)學(xué)會(huì)善于控制和調(diào)整各種不良心態(tài)的能力。學(xué)會(huì)善于掌握自我，善于控制和調(diào)節(jié)情緒，對(duì)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、維護(hù)心身健康卻是至關(guān)重要的。逃避不能解決任何問(wèn)題，要正面迎戰(zhàn)才是解決的根本之道，對(duì)自己的癥狀做分析，不回避，進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并做等級(jí)評(píng)定，時(shí)間地點(diǎn)等都要記，再進(jìn)行有針對(duì)的策略，并對(duì)策略進(jìn)行后的癥狀進(jìn)行繼續(xù)記錄，隨時(shí)調(diào)整，以找到最有效的方法。要記住，生活中你無(wú)法回避緊張、煩惱和憂愁等不良情緒，但如果你為它所束縛，就會(huì)陷入身心的混亂，造成不良心境。但是，只要你學(xué)會(huì)并掌握，那么你一定會(huì)變得更理智、豁達(dá)、健康，成為一個(gè)身心健康的樂(lè)天派。（二）良好心態(tài)素質(zhì)調(diào)整的方法第一，學(xué)會(huì)讓自己安靜，把思維沉浸下來(lái)，慢慢降低對(duì)事物的欲望。把自我經(jīng)常歸零，每天都是新的起點(diǎn)，只要你對(duì)事物的欲望適當(dāng)?shù)慕档?，?huì)贏得更多的求勝機(jī)會(huì)。這就是所謂退一步天地自然寬。第二，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)自己，只有多關(guān)愛(ài)自己，才能有更多的能量去關(guān)愛(ài)他人，如果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾分的快樂(lè)，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓的方式。第三，學(xué)習(xí)情緒的轉(zhuǎn)移。在服務(wù)時(shí)定會(huì)有遇到心情煩躁的時(shí)候，等結(jié)束后你可以喝一杯白水，聽(tīng)一曲舒緩的音樂(lè)。聽(tīng)音樂(lè)音樂(lè)是人類美好的語(yǔ)言。聽(tīng)好歌，聽(tīng)輕松愉快的音樂(lè)會(huì)使人心曠神怡，沉浸在幸福愉快之中而忘記煩惱。在優(yōu)美的音樂(lè)旋律中閉眼，回味身邊的人與事，對(duì)新的未來(lái)可以慢慢的梳理，既是一種休息也是一種冷靜的前行思考第四，多和自己競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有必要嫉妒別人，也沒(méi)有必要羨慕別人。很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當(dāng)成旁觀者，越是這樣，越是會(huì)把自己掉進(jìn)一個(gè)深淵。你要相信，只要你去做，你也可以的。為自己的每一次進(jìn)步而開心。第五，廣泛閱讀，閱讀實(shí)際就是一個(gè)吸收養(yǎng)料的過(guò)程，現(xiàn)代人面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，復(fù)雜的人群，為了讓自己不至于在為旅客服務(wù)中感到尷尬，可以進(jìn)行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實(shí)也是一種減壓的方式。第六，無(wú)論在任何的條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信你，你一定要相信你自己，因?yàn)槲蚁嘈乓痪湓?，如果你喜歡上了你自己，那么就會(huì)有更多的人喜歡你，如果你想自己是什么樣的人，只要你想，努力去實(shí)現(xiàn)，就會(huì)有第七，作為空乘人員要學(xué)會(huì)調(diào)整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些不順心的事情和人就像熱鍋上的螞蟻，本來(lái)可以很多的解決，正是因?yàn)榍榫w不好把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化了，其實(shí)只要把握好事情的關(guān)鍵，把每個(gè)細(xì)節(jié)處理的游刃有余遇到棘手的旅客要冷靜會(huì)思考，想如何才能把這項(xiàng)服務(wù)做好，你越往好處想心就越開。第八，在服務(wù)是尋找快樂(lè)。珍惜身邊的人，真誠(chéng)地對(duì)待你的客人，客人會(huì)回報(bào)你真誠(chéng)的謝意。用于方面不要傷害，哪怕遇到你很不喜歡的旅客你也要盡量的迂回，找理由撤回也不要肆意傷害，這樣不僅讓自己心情太壞，也讓你和旅客之間更尷尬。所以要珍惜每一次對(duì)旅客的服務(wù)，在努力地為客人提供最滿意的服務(wù)中尋找工作中的快樂(lè)。第九，熱愛(ài)生命，學(xué)會(huì)感恩。英國(guó)作家薩克雷說(shuō)“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！备卸鞑患兇馐且环N心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避，更不是阿Q的精神勝利法。感恩，是一種歌唱生活的方式，它來(lái)自對(duì)生活的愛(ài)與希望。只有心懷感恩，我們才會(huì)生活得更加美好。第十，建立起良好融洽的人際交往關(guān)系。傾訴可取得內(nèi)心感情與外界刺激的平衡。當(dāng)遇到不幸、煩惱和不順心的事情后，切勿憂郁壓抑，把心事深埋心底，而應(yīng)將這些煩惱想你信賴、善解人意的人傾訴，在與依賴的朋友傾訴中，心中的郁結(jié)就會(huì)慢慢融化。只有用真心用愛(ài)，用人格去面對(duì)你的生活，服務(wù)你的旅客，把旅客當(dāng)做是你的家人一樣去對(duì)待，你的人生才會(huì)更精彩。結(jié)束語(yǔ)為了做好空乘服務(wù)工作，我們必須掌握很多的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能,還應(yīng)該擁有良好的職業(yè)心態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員既具有良好的文化素養(yǎng)，又具備良好的心理素質(zhì)，才能為顧客提供高水平高品味的服務(wù)。注釋1安東羅羅賓心態(tài)的真義EB/OLHTTP/WWW360DOCCOM/CON