前言讓我們的導(dǎo)購(gòu)展翅高飛不寂寞“各位導(dǎo)購(gòu)朋友們，你們因?yàn)槟銈兪且晃粚?dǎo)購(gòu)而感到驕傲過嗎”?！爱?dāng)初你為什么會(huì)選擇導(dǎo)購(gòu)工作呢”?！叭绻F(xiàn)在有個(gè)還不錯(cuò)的公司請(qǐng)您去工作，有可能是文秘，有可能是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗(yàn)，可以從頭邊學(xué)邊做，請(qǐng)問你會(huì)去嗎”?！爱?dāng)朋友們?cè)谝黄鹁蹠?huì)時(shí)，新朋友難免會(huì)相互介紹，如果來(lái)的朋友都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。當(dāng)問及您在哪里工作時(shí)，您回答時(shí)心理的感受會(huì)是怎樣“我們問問自己的寶寶和鄰居的小朋友長(zhǎng)大后您想做什么工作”有幾個(gè)天真可愛的小朋友會(huì)說“阿姨我要做個(gè)最棒的導(dǎo)購(gòu)”這些問題我們有想過嗎有靜下心來(lái)問過自己?jiǎn)嵛医?jīng)常會(huì)在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的開場(chǎng)問這些看似讓人很尷尬的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們?cè)谏钅?，他們?cè)谒伎?。在一次培?xùn)課程中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我“老師我就覺得干這行很好職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好當(dāng)我問她“您做導(dǎo)購(gòu)幾年了”她說“年”但我以為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實(shí)的聲音，請(qǐng)問，如果您非常熱愛這份工作，為什么您用心努力工作年還是一位導(dǎo)購(gòu)為什么不是在店長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)我們相遇為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個(gè)真實(shí)的你交流與分享，找到我們每個(gè)人內(nèi)在的生命動(dòng)力，做我們自己想做的人，因?yàn)樵?jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購(gòu)做起，成功是每個(gè)人的夢(mèng)，這個(gè)夢(mèng)與生命同在，至死方休。有的學(xué)員回答“當(dāng)時(shí)選擇導(dǎo)購(gòu)，是為了生存，為了找份工作”有的說“暫時(shí)沒有太好的工作，先從導(dǎo)購(gòu)做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會(huì)做導(dǎo)購(gòu)，其它什么都不會(huì)了。”這突然讓我想起了一位科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動(dòng)物然后在跳蚤頭上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來(lái)逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無(wú)法再跳了?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會(huì)跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學(xué)乖了，習(xí)慣了，麻木了。各位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)朋友們，人生有無(wú)限的可能，只怕你不敢想，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個(gè)風(fēng)云激蕩的時(shí)代，這是一個(gè)機(jī)會(huì)頻生，奇跡迭出的時(shí)代，這真正是一個(gè)人人都渴望成功而且極有可能成功的時(shí)代。我相信，每位導(dǎo)購(gòu)朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)。曾經(jīng)我與大家一樣，從做導(dǎo)購(gòu)、做銷售開始步入這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，弱肉強(qiáng)食的社會(huì)，曾經(jīng)我在花鳥市場(chǎng)上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地?cái)?、賣過文化衫、開過時(shí)裝店、做過小老板，其實(shí)就是一個(gè)自己給自己發(fā)工資的高級(jí)導(dǎo)購(gòu)而已，還做過廣告業(yè)務(wù)員，賣過化妝品，所以我可以深深的體會(huì)到做一名導(dǎo)購(gòu)的心里路程，因?yàn)樵?jīng)在您工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家“我驕傲，我曾經(jīng)是一名導(dǎo)購(gòu)”否則，今天我不會(huì)擁有自己的公司、否則不會(huì)讓我在25歲時(shí)就獲得25萬(wàn)的年薪、否則就不會(huì)讓我的培訓(xùn)課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會(huì)有這本書、否則不會(huì)有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過的那段平凡而有意義的路?，F(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購(gòu)心理路程中的收獲與心得。第一、拓展知識(shí)面。我認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)就好象在讀免費(fèi)的MBA課程，它讓我學(xué)到了許多無(wú)法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識(shí)與技能?，F(xiàn)在的顧客越來(lái)越理智，越來(lái)越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，所以久而久之，你就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家，賣化妝品的導(dǎo)購(gòu)朋友們，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否已成為一個(gè)美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家、賣皮裝的導(dǎo)購(gòu)朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來(lái)就知道是幾級(jí)皮、是進(jìn)口的還是國(guó)產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設(shè)計(jì)專家。但我給許多企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導(dǎo)購(gòu)連一些基本的問題都回答不出來(lái)，更不要說成為什么專家了。我想問題出現(xiàn)兩個(gè)方面一方面公司培訓(xùn)不到位；另一方面自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的意識(shí)太差。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無(wú)緣。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識(shí)，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時(shí)，除了熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)情況，同時(shí)，我利用業(yè)余時(shí)間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開始學(xué)著做創(chuàng)劃案、寫廣告語(yǔ)、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山學(xué)攝影。沒想到就這樣一個(gè)當(dāng)時(shí)不經(jīng)意的好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個(gè)月時(shí)間從一名業(yè)務(wù)員做到客戶部經(jīng)理人。您想從導(dǎo)購(gòu)迅速升為店長(zhǎng)嗎從店長(zhǎng)成為區(qū)域經(jīng)領(lǐng)嗎那就是做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，你的長(zhǎng)升速度也就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入就會(huì)比別人多一點(diǎn)，看到這里，親愛的朋友，你再也不會(huì)等著公司給您安排培訓(xùn)時(shí)，您才學(xué)習(xí)吧學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂、所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識(shí)也應(yīng)是全方位的。第二、心理素質(zhì)的提升。導(dǎo)購(gòu)每天都與行行色色的人打交道，他們來(lái)自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無(wú)論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對(duì)失敗、面對(duì)別人說“NO”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝導(dǎo)購(gòu)這項(xiàng)職業(yè)，讓我們?cè)陂L(zhǎng)期的工作中學(xué)會(huì)了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。第三、銷售基本功扎實(shí)。人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國(guó)競(jìng)選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作，每個(gè)細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上導(dǎo)購(gòu)是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場(chǎng)的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購(gòu)一定是公司未來(lái)選撥和培養(yǎng)銷售經(jīng)理的對(duì)象。第四、一流的口才。做任何管理者都要擁有一流的口才，通過語(yǔ)言才能表達(dá)管理者的管理思想，歷史上在導(dǎo)購(gòu)的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個(gè)個(gè)都擁有一流的口才及溝通技巧。第五、人脈就是財(cái)脈。在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān)系，管理就是如何讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會(huì)。請(qǐng)問，你有把握好這個(gè)機(jī)會(huì)嗎你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友嗎你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來(lái)的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識(shí)到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來(lái)做些什么準(zhǔn)備。如果剛才我們所提到的五點(diǎn)，您在工作中，都有意識(shí)到，并努力的去經(jīng)營(yíng)的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)。店長(zhǎng)的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營(yíng)自己是您一生的寶藏。一、打造百萬(wàn)身價(jià)（）市場(chǎng)的需求就是您存在的價(jià)值?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其在中國(guó)加入WTO以后服飾零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到了人才競(jìng)爭(zhēng)。好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購(gòu)才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP很快就被對(duì)手模仿，但一流的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購(gòu)確很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主因?yàn)闆]有好的導(dǎo)購(gòu)人才而感到頭痛，所以未來(lái)的市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求是巨大的，但一定是一流的導(dǎo)購(gòu)，看到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服務(wù)、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價(jià)，我相信這一切你都會(huì)認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值。我相信在明天的銷售服務(wù)中你會(huì)笑得更燦爛，更熱情，您的語(yǔ)言會(huì)變得更誠(chéng)懇，目光變得更真摯。（）積累自己的無(wú)形資產(chǎn)我們縱觀世界500強(qiáng)企業(yè)的總裁，無(wú)不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心去規(guī)劃我們的未來(lái)。時(shí)刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來(lái)成功的基礎(chǔ)與平臺(tái)，也將是您百萬(wàn)身價(jià)的墊基石。（）自我成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)是身價(jià)保值的根本現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。我們現(xiàn)在要將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學(xué)習(xí)新的知識(shí)，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代?？吹竭@里我相信大家對(duì)現(xiàn)在所從事工作會(huì)更加充滿信心，對(duì)未來(lái)會(huì)更加充滿希望。希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶?shí)際工作有所幫助、有所提升。最后祝所有的導(dǎo)購(gòu)朋友勇敢高飛不寂寞。目錄第1單元待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)1、以銷售為榮，熱心追求利益22、正確理解服務(wù)事業(yè)43、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮64、三意是基本的待客銷售之道85、導(dǎo)購(gòu)員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)106、理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法127、記住購(gòu)買心理的7個(gè)價(jià)段168、認(rèn)清銷售過程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)189、具體待客銷售的4S2010、整理服裝、儀容2211、學(xué)習(xí)基本的說、聽方法2612、學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作2813、練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3014、精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3215、學(xué)習(xí)電話的接聽方法36第2單元待客銷售的實(shí)踐技巧16、從朝會(huì)與目標(biāo)設(shè)定開始4217、開店前銷售工具的檢查與4418、招呼顧客光臨的待機(jī)方法4619、七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)4820、正確的接近動(dòng)作和銷售位置5121、遵照待客說話的7原則來(lái)商談5322、呈視商品和商品手冊(cè)的3原則5623、形成使用狀態(tài)的設(shè)投技巧5824、盡可能多刺激顧客的五官6025、先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù)6326、活用贊美方法的7原則6527、以詢問技巧5原則來(lái)掌握顧客的需求6728、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法7029、學(xué)習(xí)討價(jià)還價(jià)的應(yīng)對(duì)方法7230、判斷并抓住顧客購(gòu)買意愿的候7431、以促進(jìn)決心5原則使顧客表示購(gòu)買意愿7632、收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法7933、精通包裝商品的知識(shí)與技術(shù)8134、正確的送客方法8735、如何應(yīng)對(duì)多數(shù)顧客與急躁顧客8936、實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài)9137、各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法9338、防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn)9739、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法9940、處理顧客抱怨的3階段10141、活用處理抱怨的3變法10342、活用親近顧客的3原則10543、記住顧客臉孔與姓名的方法10744、創(chuàng)造固定顧客的方法10945、沒有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法11146、清掃賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法11347、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策11548、賣場(chǎng)上的各種禁忌11749、調(diào)查、見習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法11950、夕會(huì)的心態(tài)參加的留意點(diǎn)121第3單元陳列和POP廣告的知識(shí)與技術(shù)51、熟知色彩具有的形象12652、學(xué)習(xí)關(guān)于有色彩的預(yù)備知識(shí)12853、了解無(wú)色彩的特性13254、以AIDCA原則考慮陳列方式13455、了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)的基本思考方法13656、理解基本的動(dòng)線計(jì)劃和通路設(shè)定13857、學(xué)習(xí)陳列的重點(diǎn)與標(biāo)題陳列的技術(shù)14058、學(xué)習(xí)容易選購(gòu)的銷售陳列技術(shù)14259、易見易觸的陳列方法14460、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法14861、整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法15062、陳列背景色彩的使用方法15263、應(yīng)有的陳列裝飾與配色方法15464、如何吸引顧客到自己所負(fù)責(zé)的專柜16065、防止商品污穢、損傷、損失的方法16266、以AIDMA原則來(lái)研究POP廣告16467、熟知POP廣告與購(gòu)賣心理的關(guān)系16668、理解POP廣告的目的和種類16869、制作POP廣告的準(zhǔn)備17070、制作POP廣告的基本練習(xí)17271、了解各類POP廣告的重點(diǎn)17472、POP廣告文的制作方法178第4單元專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的公司活動(dòng)與自我啟發(fā)73、勤于參加會(huì)議與座談會(huì)18274、以腦力激產(chǎn)生創(chuàng)意18475、促進(jìn)工作場(chǎng)所人際關(guān)系的心態(tài)與方法18676、遵守禮儀作法18877、自我啟發(fā)的進(jìn)行方法1901以銷售為榮，熱心追求利益無(wú)法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，導(dǎo)購(gòu)若不先認(rèn)清其價(jià)值,就無(wú)法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及，因此，對(duì)于某商品具有的效用便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值使其普遍化的工作，導(dǎo)購(gòu)必需以銷售活動(dòng)為榮。熱心追求利益銷售金額扣除購(gòu)買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。所謂賺錢即是增加信賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有由于導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)，提供我專業(yè)的建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要訣亦即信者方能利。2正確理解服務(wù)事業(yè)沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。經(jīng)如說，某家飯店的服務(wù)周到并不意味著住宿費(fèi)能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦是如此。非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域?qū)з?gòu)對(duì)顧客提供非金錢性的服務(wù)有使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過程導(dǎo)購(gòu)?fù)浊械亩Y儀親切且專業(yè)的建議提供顧客有益的資訊周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域詳細(xì)參照下頁(yè)。提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法,磨練自己，具有專業(yè)知識(shí)和技能，集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。正確理解服務(wù)事業(yè)1、售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單DM以電話動(dòng)誘來(lái)店各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù)保證、修理確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供2、導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）（注）十分簡(jiǎn)易的方法，任何人都可簡(jiǎn)單的實(shí)行。正確的作法親切、事業(yè)的建議為顧客提供有效的資訊周到的售后服務(wù)提供愉快、滿足的購(gòu)買過程（注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購(gòu)的領(lǐng)域3向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮為使工作有意義，必須突破低潮。人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)人類有向上成長(zhǎng)、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時(shí)金錢性質(zhì)的范圍非金錢性質(zhì)服務(wù)的5大領(lǐng)域的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長(zhǎng)，就必須突破低潮。七種疾病是低潮的元兇將低潮的狀況以病癥來(lái)表現(xiàn)。例舉如下輕視基本癥人生枯燥乏味癥自立心缺乏癥人際關(guān)系癡呆癥喪失向上心癥缺乏創(chuàng)意癥抱怨不滿癥。若放任這些疾病不管，認(rèn)為工作就是如此，那可說是一個(gè)處于劣勢(shì)而不幸的人。如何突破低潮警覺于下頁(yè)所示的5項(xiàng)工作的意義,確立各項(xiàng)目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后，這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。4三意是基本的待客銷售之道經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。何謂三意即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)心理應(yīng)有之態(tài)度。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)槿?，自?dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代心的販賣。獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中，找不到謊言或大之辭時(shí)，更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購(gòu)賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因?qū)з?gòu)對(duì)我親切而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高和價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良的說明，就有很大的差異。前者給顧客高價(jià)的印象，后者給顧客加強(qiáng)品質(zhì)優(yōu)良的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。5導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識(shí)。何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭綗o(wú)意識(shí)的行為或以惰性從事工作等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，有意識(shí)的工作態(tài)要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的7大意識(shí)良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)1目的目標(biāo)意識(shí)2利益成本意識(shí)3顧客意識(shí)4品質(zhì)意識(shí)5問題改善意識(shí)6規(guī)律意識(shí)7合作意識(shí)。作者將這7種意識(shí)稱為導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè)。以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話所說，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿足顧客，我該怎么做。將店面從無(wú)意識(shí)的待客中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作6理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專門用語(yǔ)或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說明。學(xué)習(xí)什么知識(shí)以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁(yè)標(biāo)示出各種商品必需具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。以自己的辭做簡(jiǎn)潔的說明上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客做簡(jiǎn)單明了的說明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的辭，對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說明，使顧客了解。在這過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效地活用銷售工具。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)開發(fā)的意圖原料、材料制造、加工技術(shù)、專利性能、用途安全性、耐久性、信賴性操作性、使用方法、保養(yǎng)方法基本著眼點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、感性設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象各類活動(dòng)、贈(zèng)品輔助著眼點(diǎn)售后服務(wù)、保證宣傳廣告銷售?？?jī)、過去顧客的抱怨、普及率其他著眼點(diǎn)其他顧客的驗(yàn)、評(píng)價(jià)依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和商品比較各著眼點(diǎn)要以顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用來(lái)處理7記住購(gòu)買心理的個(gè)階段不能摸清顧客的心理就無(wú)法展開親切的銷售活動(dòng)。購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購(gòu)買商品的心理過程，可由下述購(gòu)買心理的7個(gè)階段來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)。何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是1開始留意商品2對(duì)商品感到興趣3聯(lián)想使用情況4對(duì)商品產(chǎn)生欲望5比較商品價(jià)格6信任導(dǎo)購(gòu)或商品7決定購(gòu)買。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這7個(gè)階段中反復(fù)考慮。購(gòu)買心理的7個(gè)階段的重要性不了解7個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺顧客現(xiàn)在是什么心情，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)銷售者罷了。理解顧客購(gòu)買心理的階段以購(gòu)買領(lǐng)帶為例，具體說明上頁(yè)所述購(gòu)買心理的個(gè)階段購(gòu)買心理的個(gè)階段顧客的心理流程第階段留意看見陳列的領(lǐng)帶啊好漂亮的領(lǐng)帶第階段感到興趣看見領(lǐng)帶上西的標(biāo)示日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的第階段聯(lián)想聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會(huì)喜歡吧第階段產(chǎn)生欲望想起自己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望好想買啊第階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢第階段信任聽導(dǎo)購(gòu)的說明，作多重考慮之后如導(dǎo)購(gòu)所說，我能理解第階段決定表示決心購(gòu)買的意志好吧我決定買這個(gè)注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到?jīng)Q定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著一進(jìn)一退的念頭。8認(rèn)清銷售過程的個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想的期待心理。因此，必需熟識(shí)購(gòu)買心理的7個(gè)階段。促進(jìn)購(gòu)買心理銷售過程的5個(gè)階段為促進(jìn)購(gòu)買心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是1等待機(jī)會(huì)2接近3說明商品4建議、說明5總結(jié)等5個(gè)階段，使顧客購(gòu)買商品。作者將這5個(gè)階段稱為銷售過程的5個(gè)階段，和購(gòu)買心理的7個(gè)階段對(duì)比，整理在下頁(yè)圖表中。銷售過程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形導(dǎo)購(gòu)所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁(yè)圖表的右欄中，這些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理。將購(gòu)買心理的7個(gè)階段、銷售過程的5個(gè)階段和導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。購(gòu)買心理的個(gè)階段銷售過程的個(gè)階段以及導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)購(gòu)買心理銷售過程過程中導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)（第階段）留意（第階段）等待機(jī)會(huì)等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第階段）感到興趣（第階段）接近把握機(jī)會(huì)向顧客說話（第階段）聯(lián)想（第階段）欲望（第階段）說明商品簡(jiǎn)潔說明商品的特，描繪商品的好形象發(fā)同顧客的喜好，推薦適合的商品實(shí)際演練，說明實(shí)例（第階段）比較（第階段）（第階段）信任（第階段）建議說明以各種角度說明比較對(duì)顧客的詢問作適切的回答以資料和實(shí)例獲得信賴（第7階段）決定（第5階段）總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心9具體待客銷售的4S導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。何謂4S亦即迅速SPEED、靈巧SMART、微笑SMILE、誠(chéng)懇SINCERITY等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購(gòu)物以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在愉快且信用的商店購(gòu)物所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂趣，就無(wú)法為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導(dǎo)購(gòu)的快樂、成長(zhǎng)的勤快銷售員身心兩面的健康獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣。待客活動(dòng)的4S原則SMILE（笑容微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域4SSMART（靈巧優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝SINCERITY（誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的重要基本心態(tài)10整理服裝、儀容導(dǎo)購(gòu)能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購(gòu)就有好顧客。服裝、儀容的5大重要性其所以重要的理由有下列5點(diǎn)。1服裝、儀容左右人的第一印象2改變導(dǎo)購(gòu)本身的心情整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅3被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度4改變工作場(chǎng)所的氣氛5改變工作效果。詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè)。決定遵守的基準(zhǔn)任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是清潔合乎商店方針或顧客層次、容易工作等三項(xiàng)。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁(yè)的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。每天確認(rèn)服裝儀表每位導(dǎo)購(gòu)，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強(qiáng)調(diào)可能實(shí)行的事，不可輪于他人。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。一般的基準(zhǔn)著眼點(diǎn)優(yōu)良你的目標(biāo)內(nèi)衣男衣女衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制衣鞋子化妝刮胡子洗發(fā)每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔天擦淡妝每天刮隔天服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)沐浴理發(fā)修指甲每天2周1次3天1次隔天1個(gè)月1次1周修1次信念立即實(shí)行可能實(shí)施的事11學(xué)習(xí)基本的說、聽方法正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。以說、聽方法改變商店觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)，有精神地交談，合作也順利。商店和賣場(chǎng)也相同，導(dǎo)購(gòu)開朗、誠(chéng)意的談話，也能使工作場(chǎng)合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店的魅力，應(yīng)重視基本的說話方式和聽話方法。徹底了解基本原則說話、聽話方法的技術(shù)并不需要研細(xì)微的末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠(chéng)心才最重要的。說、聽的七項(xiàng)基本項(xiàng)目綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請(qǐng)徹底、用心學(xué)習(xí)。正面暗示的效果連動(dòng)選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這就是用聲音和語(yǔ)言來(lái)呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，正面暗示正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)基本的說、聽方法說、聽方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說話方法1、以明朗、清晰、快活的聽音說話2、發(fā)音正確、放尾清晰的說話3、少用冷僻的字句（注）如嗯這個(gè)嘛等無(wú)意義的話4、以短句、簡(jiǎn)潔的說（注）多使用文章中的句點(diǎn)。來(lái)說話5、說話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6、使用正確的國(guó)語(yǔ)說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項(xiàng)基本聽1、七心話題，愉快的聽2、確認(rèn)不易了解之處3、巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧4、了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5、把話聽到最后、不要中途插嘴話方法6、消除動(dòng)作上的惡習(xí)7、單純的聽、不要有先入為主的觀念（注）不要心想這是來(lái)開玩笑的顧客而不聽其說話三話項(xiàng)的說共話通、原聽則1、以正確的姿勢(shì)說話、聽話2、看著對(duì)方的眼睛說話、聽話3、以明朗的笑臉說話、聽話12學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作即使因?yàn)橐庾R(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購(gòu)?；緞?dòng)作以及重要性所謂的基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)并實(shí)行這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客?；緞?dòng)作的正確做法基本動(dòng)作的正確做法如下圖所示，各項(xiàng)的共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購(gòu)必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。禮儀作法的出發(fā)點(diǎn)禮儀是對(duì)顧客的心態(tài)，而作法就是心的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是做為導(dǎo)購(gòu)的出發(fā)點(diǎn)。2、正確的走路方法伸直背肌敏捷、迅速3、鞠躬3種類點(diǎn)頭敬禮最敬禮腰部戀曲度150300450低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中間請(qǐng)稍等最初歡迎光臨最后謝謝3大不良站資雙手抱胸雙腳打開斜靠13練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)?；緫?yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)“歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大用語(yǔ)。應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的慣性傾向?qū)?dǎo)購(gòu)來(lái)說，最重要、基本的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠(chéng)心。為使感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。具有這些禮儀的導(dǎo)購(gòu)，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng)所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說“歡迎光臨30度鞠躬”以明朗、快活的方式來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。請(qǐng)參照下頁(yè)練習(xí)應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和鞠躬1、應(yīng)對(duì)的7大用語(yǔ)和3種鞠躬方法情況7大用語(yǔ)鞠躬顧客光臨歡迎光臨敬禮（3002秒）中間情形我知道了或是的對(duì)不起請(qǐng)稍等請(qǐng)等一下點(diǎn)頭（1501秒）總結(jié)送客謝謝歡迎您再度光臨最敬禮（4503秒）2、在朝會(huì)中練習(xí)角色應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（）內(nèi)是鞠躬方式帶領(lǐng)者帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者現(xiàn)在開始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做歡迎光臨（敬禮）歡迎光臨（敬禮）是的（點(diǎn)頭）（注）以下以同樣方式持繼期待您再度光臨（最敬禮）謝謝各位，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束14精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)對(duì)顧客的誠(chéng)意能以言語(yǔ)表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的證明。導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里，導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后，對(duì)店長(zhǎng)稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購(gòu)的感動(dòng)話是何等的重要。應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言”對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面，都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì)用語(yǔ)”，這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè)。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用。良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（1）（1）歡迎顧客時(shí)歡迎光臨（2）季節(jié)性問候語(yǔ)您早今天真是好天氣天氣很冷非常感謝您冒雨光臨（3）表示感謝的語(yǔ)言多蒙照顧，深深感謝感謝您遠(yuǎn)駕光臨（4）對(duì)顧客的回答是的，如果是我我也會(huì)這樣以為是，您說的對(duì)是的，您說的有道理/是的我理解您的心情（5）離開顧客眼前時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等失陪一下（6）受顧客催促時(shí)非常對(duì)不起，就快好了請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起（7）向顧客詢問時(shí)對(duì)不起，您是哪位很抱歉，您是哪位良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（2）（8）拒絕顧客時(shí)非常不巧真對(duì)不起不得已，沒有辦法非常對(duì)不起（9）麻煩顧客時(shí)可能會(huì)多添您的麻煩真感到抱歉是否請(qǐng)您再考慮如果您愿意，我會(huì)感到很高興（10）提到顧客已明白的事情時(shí)不必我說您也知道如您所知的（11）顧客問自己所不了解的事情時(shí)現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談，請(qǐng)稍等我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說（12）金錢收授時(shí)謝謝，一共是4800元收您5000元找您200元請(qǐng)您過目、點(diǎn)清正好收您4800元良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（3）（13）聽取顧客抱怨時(shí)如您所說真對(duì)不起對(duì)不起，添加您的麻煩我馬上查，請(qǐng)稍等浪費(fèi)您很多時(shí)間今后我們將多注意感謝您親切的指教（14）顧客要求面會(huì)時(shí)歡迎光臨對(duì)不起，您是哪位請(qǐng)稍等，您是哪位對(duì)不起，您是哪位他現(xiàn)在不在位子上如果不妨礙，請(qǐng)我來(lái)聽您的吩咐是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)真對(duì)不起，您可留張名片嗎我來(lái)引導(dǎo)您，這邊請(qǐng)（15）請(qǐng)顧客坐下時(shí)請(qǐng)坐請(qǐng)坐著稍等一下（16）歡送顧客時(shí)那么，再見謝謝，期待您再次光臨15學(xué)習(xí)電話的接聽方法電話的應(yīng)對(duì)因看不到臉孔和商品，更需特別注意。設(shè)備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟商店的裝潢、陳列物、商品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購(gòu)粗糙的應(yīng)對(duì)態(tài)度卻會(huì)令人感到失望，電話中的應(yīng)對(duì)也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會(huì)使顧客喪失對(duì)整個(gè)商店的信賴感。在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點(diǎn)在電話應(yīng)對(duì)中，僅僅是聲音的溝通，因此，必須特別注意說話的語(yǔ)調(diào)。疲憊、焦急、不理不睬的聲音，對(duì)顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購(gòu)必須調(diào)整自己的身心狀況，以開明、爽朗之心進(jìn)行電話的應(yīng)對(duì)是很重要的。學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣用語(yǔ)等，也同樣不可忽視。做為導(dǎo)購(gòu)必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧客爽朗的印象，并讓自己天天過著有工作意義的生活。接電話的順序與秘訣順序用語(yǔ)1、報(bào)姓名2、招呼問候3、細(xì)聽鈴聲響立即接聽左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄不說喂而說您好您好，這里是店或商店，我是多蒙照顧，深深感謝真對(duì)不起，您是哪位您是先生，總是受您的照顧簡(jiǎn)潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語(yǔ)顧客交代不清時(shí)，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn)是，我馬上查，請(qǐng)稍等讓您久等了，這件是的前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請(qǐng)來(lái)店一趟事情內(nèi)容4、復(fù)誦5、招呼問候是因?yàn)榈脑?，謝謝對(duì)不起，請(qǐng)問是小姐的住址和電話嗎深著、正確的聽邊聽邊記錄要點(diǎn)讓我再確認(rèn)一下必須確認(rèn)事情要點(diǎn)謝謝，今后請(qǐng)多指教以感謝的真情問候顧客掛下電話再放下聽筒打電話的順序和秘訣順序用語(yǔ)1、報(bào)姓名2、招呼問候3、確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號(hào)碼確認(rèn)事件、復(fù)時(shí)要做筆記預(yù)備付票等資料先向?qū)Ψ酱蛘泻簦⒋_認(rèn)對(duì)方多蒙照顧、非常感謝，這里是商店，這是，你是小姐嗎多蒙照顧，深深感謝經(jīng)常受您的照顧感謝您前些天的光臨對(duì)于親近的顧客多加一句問候語(yǔ)加入事情內(nèi)容4、確認(rèn)5、招呼問候簡(jiǎn)潔的傳達(dá)事情的要點(diǎn)因事情想找小姐，請(qǐng)問小姐在嗎因事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是原因，希望您多指教真是麻煩您，希望您能光臨本店查看備忘錄，確實(shí)傳達(dá)您是先生，請(qǐng)多指教要點(diǎn)是以不失禮的方式確認(rèn)事情復(fù)或再度聯(lián)絡(luò)顧客時(shí)，銷售員要報(bào)上自己的名字，也要確認(rèn)對(duì)方的姓名我是，對(duì)不起，您是哪位（對(duì)方謝謝，請(qǐng)多指教顧客掛斷之后再放下聽筒各種電話應(yīng)對(duì)的例子1、顧客所指名的銷售員不在時(shí)對(duì)不起，今天休假，明天就會(huì)來(lái)上班，您有何指教2、請(qǐng)其他銷售員接聽時(shí)對(duì)不起，我請(qǐng)擔(dān)任商品的負(fù)責(zé)人與您說話，請(qǐng)稍等一下3、請(qǐng)顧客等候時(shí)對(duì)不起，已經(jīng)通知了，請(qǐng)稍等一下4、接聽抱怨電話時(shí)首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯(cuò)誤，仍要向顧客道歉說我知道了，真抱歉，讓您麻煩了等對(duì)方冷靜之后，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時(shí)說明事情承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時(shí)間，給您添加麻煩，真對(duì)不起抱怨電話聽到一半，若須請(qǐng)別的銷售員代替時(shí)，要簡(jiǎn)單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。您的學(xué)習(xí)程度與實(shí)行程度檢驗(yàn)表（其1）以本書目錄118來(lái)檢驗(yàn)?zāi)默F(xiàn)狀，依檢驗(yàn)結(jié)果決定每月每日的努力項(xiàng)目NO必須學(xué)習(xí)、實(shí)行的事項(xiàng)檢驗(yàn)現(xiàn)狀表123456789101112131415161718以銷售為榮，熱心追求利益正確理解服務(wù)事業(yè)向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮以3意待客銷售銷售員不可或缺的7大意識(shí)商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法記住購(gòu)買心理的7大階段理解銷售過程的5大階段及任務(wù)具體待客銷售的4S整理服務(wù)、儀容學(xué)習(xí)基本的說，聽方法學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)學(xué)習(xí)電話的接聽方法從朝會(huì)和目標(biāo)設(shè)定出發(fā)開店前檢查，準(zhǔn)備銷售工具了解招呼顧客光臨的待客方法43210注檢驗(yàn)現(xiàn)狀上，4點(diǎn)0點(diǎn)以下列尺度判定4點(diǎn)學(xué)習(xí)度實(shí)行度非常卓越3點(diǎn)學(xué)習(xí)度實(shí)行度稍稍卓越2點(diǎn)學(xué)習(xí)度實(shí)行度普通水準(zhǔn)1點(diǎn)學(xué)習(xí)度實(shí)行度稍嫌努力不足0點(diǎn)學(xué)習(xí)度實(shí)行度必須更加努力16從朝會(huì)與目標(biāo)決定開始“好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。朝會(huì)的目的與重要性朝會(huì)的目的1提升工作的意愿2工作前的準(zhǔn)備3磨練自己等三項(xiàng)。在意愿方面以燃起斗志“努力工作吧”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客的體制為主。實(shí)行提升能力的演講。以積極的姿態(tài)參與對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說，上列的各項(xiàng)要點(diǎn)都是極為重要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系，一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不會(huì)陷入工作的低潮。積極參加朝會(huì)，燃起工作意斗志，決心努力工作設(shè)定3項(xiàng)目標(biāo)參加朝會(huì)的同時(shí)，一面設(shè)定3項(xiàng)目標(biāo)。第一目標(biāo)是“銷售的目標(biāo)金額與活動(dòng)計(jì)劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長(zhǎng)目標(biāo)”。在這樣具有多方面且具體目標(biāo)的銷售活動(dòng)中，才能發(fā)現(xiàn)“工作的意義”詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè)。向銷售目標(biāo)和為人處世的成長(zhǎng)目標(biāo)前進(jìn)例舉目標(biāo)設(shè)定范圍與發(fā)表方法（）今日的銷售目標(biāo)與活動(dòng)計(jì)劃發(fā)表例子今天的銷售目標(biāo)元，完成POP活動(dòng)計(jì)劃（）提升銷售技術(shù)目標(biāo)發(fā)表例子活用二選一法總結(jié)商談（）為人處世成長(zhǎng)目標(biāo)發(fā)表例子，保持微笑，多說感謝話17開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查。應(yīng)該檢查的各種銷售工具為提供萬(wàn)全的服務(wù)必須準(zhǔn)備1樣本及目錄2包裝材料、剪刀等包裝用具3零錢4處理事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場(chǎng)所”。將必要的銷售工具制成表格并放置定位包裝材料有紙袋、塑袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名稱與庫(kù)存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng)常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來(lái)的習(xí)慣。留意污穢、被損的目錄目錄、樣本、手冊(cè)等，若有污穢、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購(gòu)買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購(gòu)亦會(huì)被看輕，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬(wàn)全準(zhǔn)備。（）事先預(yù)備好必須物、必需量，放置在必要的場(chǎng)所（）將必須物品名稱和庫(kù)存量制成容易了解的一覽表（）決定工具的定位，并養(yǎng)成使用后歸回原位的習(xí)慣（）型錄、手冊(cè)、樣品等，留意有無(wú)污損破裂18招呼顧客光臨的待機(jī)方法所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會(huì)”，其等待方法極為重要。等機(jī)方法的重要性導(dǎo)購(gòu)阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法具體來(lái)說，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。顧客的心情最近，在自助商店自由購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購(gòu)物，只在必要時(shí)，有詢問對(duì)象”的強(qiáng)烈趨勢(shì)。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易招來(lái)顧客，所以，還是一面活動(dòng)一面等待機(jī)會(huì)吧招呼顧客光臨的待機(jī)方法表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的3大著眼點(diǎn)19七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否。何謂接近所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯(cuò)吧”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理“注意”先前所述的購(gòu)買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí)機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧七項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)1注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打招呼顧客的好時(shí)機(jī)。2手觸商品時(shí)以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。3顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。4與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)與顧客視線相，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。5顧客與同伴交談這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。6將手提袋入下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。7探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句（1）注視特定商品時(shí)歡迎光臨是商品吧不錯(cuò)吧（2）以手觸摸商品時(shí)不錯(cuò)吧這是新制品頗受好評(píng)歡迎光臨（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)讓您久等了您需要什么（4）與銷售員的視線相遇時(shí)歡迎光臨（5）與同伴商量時(shí)歡迎光臨是商品嗎（6）放下手提袋時(shí)歡迎光臨（7）探視櫥窗或商品時(shí)歡迎光臨買得很便宜哦20正確的接近動(dòng)作和銷售位置切記導(dǎo)購(gòu)的不良印象，會(huì)減低顧客的購(gòu)買欲。顧客招喚導(dǎo)購(gòu)時(shí)的接近方法聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說馬上來(lái)，再以正確的走路方式，快速接近。此時(shí)，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動(dòng)遲緩，就是不及格的導(dǎo)購(gòu)。不回答、面無(wú)表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無(wú)其事的接近態(tài)度較好。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則1店門入口側(cè)2顧客的左側(cè)3肩和肩距離03公尺4與顧客距離一雙鞋的前方5商品和導(dǎo)購(gòu)呈45度角處等詳細(xì)請(qǐng)參照下圖。隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面偏外處。參照下圖。接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置1、接近的姿態(tài)狀況接近方法顧客招喚時(shí)（）以明朗的聲音回答我馬上來(lái)（）愉快的表情與氣氛（）以正確的走路姿態(tài)迅速接近依顧客的狀況接近（）自然、若無(wú)其事的樣子（）巡視店內(nèi)的樣子（）整理零亂商品的樣子2、銷售員的站立位置入品處（銷售員）450900（顧客）（銷售員）（顧客）商品櫥窗原則思考（）靠近入口側(cè)（）顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí),以1為優(yōu)先（）距離03公尺處（）距離半雙鞋前（）與商品呈450角顧客的視線位置注隔著櫥窗時(shí),站在顧客的正確稍偏外約半雙鞋距21遵照待客說話的7原則來(lái)商談充份利用說話方法來(lái)掌握顧客的心。說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說話，具體地來(lái)說就是顧客希望聽到什么樣的話呢。下面介紹待客說話的7原則，請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則7原則就是1不用否定型而使用肯定型的句子2不用命令型而用請(qǐng)求型3以語(yǔ)尾表示尊重4拒絕時(shí)要說對(duì)不起5不斷言6交換立場(chǎng)來(lái)說話7多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)等，以下逐一詳細(xì)說明。使用待客說話的7原則1不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問有某某商品嗎，假使回答我們不賣某某商品，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗俏覀儸F(xiàn)在只有某某商品，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f那么，請(qǐng)讓我看某某商品。2不用命令型，而用請(qǐng)求型例如請(qǐng)打電話給我雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說能不能打個(gè)電話給我，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說好的。3以語(yǔ)尾表示尊重以您很適合來(lái)做例子，您很適合并不算不尊重，但語(yǔ)