投訴是“金”淺析在客戶服務(wù)管理中如何正確應(yīng)對客戶投訴內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)專欄有線電視技術(shù)塾投訴是“金淺析在客戶服務(wù)管理中如何正確應(yīng)對客戶投訴王娜內(nèi)蒙古廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司客服中心投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價任何服務(wù)單位都不希望有投訴,這是人之常情然而,即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴,只不過成功的企業(yè)把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面,通過處理投訴來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量,防止投訴的再次發(fā)生,變被動為主動,化消極為積極首先,我們要正確認(rèn)識客戶投訴的意義1投訴是客戶管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表為什么說投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢問題雖然存在,自己未能發(fā)現(xiàn)一方面是因?yàn)閱栴}是潛在的,不容易發(fā)現(xiàn)另一方面則是因?yàn)殚L期從事某項工作,一切習(xí)以為常,往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題而客戶卻大不相同,他們支付一定的金錢,就是希望物有所值,能得到相應(yīng)的服務(wù),對服務(wù)有一定的預(yù)期因此,他們對服務(wù)項目及服務(wù)內(nèi)容方面所存在的問題是非常敏感的,往往能一眼看穿,及時發(fā)現(xiàn)再一方面,公司雖然對員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn),提出了許多相應(yīng)的要求,但并非所有的員工都能做到,負(fù)責(zé)人在時自我約束得較好,一旦離開往往就會放松對自己的要求,工作中就會出現(xiàn)一些不到之處而這些行為,負(fù)責(zé)人也是發(fā)現(xiàn)不了的,只有客戶作為服務(wù)的直接消費(fèi)者,才能夠及時的發(fā)現(xiàn)和指出所以經(jīng)過客戶的投訴,公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題,如果能夠及時針對這些問題進(jìn)行認(rèn)真整改,必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高2客戶投訴為公司提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系,緩和矛盾的契機(jī)客戶在消費(fèi)中的不滿,可能不投訴,這是因?yàn)椴涣?xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見,寧愿忍受當(dāng)前景況認(rèn)為投訴方式并不能解除當(dāng)前不滿狀況,認(rèn)為投訴沒用怕麻煩,認(rèn)為投訴良費(fèi)自己的時間,損失更大結(jié)果是他們通過其他途徑進(jìn)行宣泄或向親朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷,或?qū)δ愕姆?wù)從心底徹底否定若客戶投訴的結(jié)果客戶投訴提供了與用戶修補(bǔ)關(guān)系,緩和矛盾的契機(jī),因?yàn)榭蛻裟芡ㄟ^投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿,公司更是可以在了解到客戶的不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ),二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能于是就能留住人心,重新又贏得客戶,贏得市場3投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們公司,相反,他們是希望我們公司能夠做得更好所以,那些愿意投訴的客戶可以說是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問對于這些人我們應(yīng)心存感激,因?yàn)槭撬麄兊耐对V促使公司改進(jìn)服務(wù),并幫助公司避免了類似的失誤再次發(fā)生,從而衍生出不可忽視的商業(yè)價值其次,對于客戶投訴不合時宜的思維定式和傳統(tǒng)做法是2009年第1期總第229期有線電視技術(shù)內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡(luò)專欄數(shù)據(jù)顯示只有23的客戶將不滿意傳達(dá)給服務(wù)人員,有8的不滿意會以投訴的方式到達(dá)管理層要對客戶的意見實(shí)施有效的管理,就必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意因此,每位客服人員都是一名“客戶意見管理員“客服人員收集上來的信息,無疑會成為公司為客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ),若高度重視這種客戶的潛在的需求,就會給公司的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造契機(jī)4客戶的抱怨具有現(xiàn)場性和即時性的特點(diǎn),只要處理得當(dāng),大多都不會形成投訴有幾種處理方法和大家分享如果客戶的抱怨來自于誤解,那么現(xiàn)場的工作人員應(yīng)該及時消除誤會如果客戶的抱怨源自于服務(wù)不周或效率低下,那么現(xiàn)場的工作人員應(yīng)該及時采取行動予以補(bǔ)救,而且彌補(bǔ)行動應(yīng)該高于賓客的期望值客戶實(shí)際最重視的是服務(wù)人員的態(tài)度,其次才是結(jié)果如果客戶的抱怨源自于公司暫時不能改變的硬件或非現(xiàn)場所能解決的問題,那么服務(wù)人員應(yīng)該表示歉意,并表示感謝和以后改進(jìn)的決心,事后應(yīng)做好記錄并向上級反映,以便公司采取補(bǔ)救,改進(jìn)措施最后處理完客戶投訴后要進(jìn)行“三部曲“1為投訴的客戶建立個人信息,當(dāng)其再次來時給予詢問和感謝2處理不忘分析處理完客戶投訴后,管理人員應(yīng)多問幾個為什么,找出問題發(fā)生的根本原因,并且針對原因采取有效的改進(jìn)措施3質(zhì)檢部門要跟蹤檢查責(zé)任部門改進(jìn)措施的實(shí)施,并進(jìn)行效果判定,采取有效的預(yù)防措施,不讓這種問題重復(fù)出現(xiàn)客戶意見對公司發(fā)現(xiàn)問題,改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義,公司所有的人員都應(yīng)給予充分的重視,全面的認(rèn)知和有效的管理,在客戶意見的“金礦“中掘取更多的價值A(chǔ)誤區(qū)一沒有投訴客戶滿意有些公司在經(jīng)營中逐漸形成了自己對投訴的觀念,其中不乏有人認(rèn)為“零投訴“是高質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn),沒有投訴就等于所有的客戶都滿意實(shí)際上的情況是客戶一般是不愿意投訴的,如果投訴,則說明情況已相當(dāng)嚴(yán)重,忍無可忍誤區(qū)二被動的等待客戶自己把意見表達(dá)出來我們有些營業(yè)廳的做法是,把“客戶意見調(diào)查表“或“意見簿“放在大廳,由客戶自愿填寫這種“背對背“式的意見調(diào)查方式,回收率非常低,即使有少量回收,使用價值也大打折扣有的分公司也曾主動派員工調(diào)查客戶意見,客戶礙于面子而違心地表示滿意,結(jié)果是皆大歡喜,但管理者并沒有得到真實(shí)的意見反饋誤區(qū)三處理客戶投訴以解決客戶的不滿意為終點(diǎn)雖然我們對客戶投訴給予了相當(dāng)程度的重視,但通過賠禮道歉,送節(jié)目或處理相關(guān)責(zé)任人等方式,大事化小,小事化了這樣做的直接后果就是造成投訴發(fā)生的原因依然存在,問題并沒有根本解決那么,如何對客戶意見實(shí)施有效管理呢方法一預(yù)設(shè)客戶消費(fèi)的期望值客戶意見的產(chǎn)生是因?yàn)閷痉?wù)項目或服務(wù)質(zhì)量不滿意,這種不滿意在很大程度上取決于客戶對公司服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比公司雖然不能干涉客戶的主觀感受,但可以主動管理客戶的消費(fèi)期望值例在客戶續(xù)費(fèi)集中,客戶來往密集的時段,營業(yè)員迎領(lǐng)可以為客戶做這樣的提示今天客戶較多,您可能會稍微多花一些等候時間,有對我們付費(fèi)節(jié)目感興趣的客戶可以到我這邊,我會為您介紹這樣做產(chǎn)生的直接效果是,客戶對續(xù)費(fèi)的時間降低原來所報有的較高的期望值,自然不容易產(chǎn)生類似“續(xù)費(fèi)這么慢“這樣的不良感受,另外還可以通過客戶等待的時間,了解我們更多的付費(fèi)節(jié)目內(nèi)容,可以挖掘潛在的客戶在這個方法上我們一定要注意可能降低的方面是在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,降低對無法改變的客觀事實(shí)的感受方法二積極主動收集,分析,處理客戶意見有上接第57頁和增值服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展提供了機(jī)遇4總結(jié)從本質(zhì)上說,數(shù)字電視機(jī)頂盒