新世界大酒店房務員工管理制度1、要愛店如家，服從領導，熱情待客，勤奮工作，保守秘密。2、要遵守酒店規(guī)章制度，嚴格按照考勤制度執(zhí)行，上、下班不準乘座客用電梯，只能走員工通道，不準遲到早退，工裝要清潔。工號牌要佩戴端正（嚴禁無工號牌上崗），不留長指甲，女員工要化淡妝，不留長發(fā)，不佩戴飾物，男員工不留胡須。3、不準穿便裝開班前會，絕對服從領班安排的工作，交接班要清楚，不準私自換班，有事必須經(jīng)過領班同意后方可離開工作崗位。4、不準在上班時間竄崗、閑逛、高聲喧嘩或三五成群，嬉笑打鬧，不準接打私人電話、睡覺、干私事、看小說、雜志或吃零令，更不準把私人物品帶入工作場地5、上、下班時要主動接受安保人員檢查。6、不準私自使用客房房間所有設施設備和在客房睡覺。7、不準說小話，打聽別人隱私，搬弄是非，影響團結(jié)，更不準在背后謾罵客人或同事。8、不準貪小便利，偷盜和找客人索要小費等行為。9、對領導的詢問要如實匯報，不準有隱瞞欺騙行為。10、不準多收客人費用或拾獲財物隱匿不報，據(jù)為已有。11、不準把賓館經(jīng)營情況告訴家人、他人，私自把親友帶入工作場地。12、愛護飯店的所有公共財物，不得故意損壞和浪費。13、熟知本部門崗位安全狀況，做到“誰主管，誰負責，誰在崗位，誰負責，誰操作，誰負責”的安全崗位責任制。14、注意防火，如發(fā)現(xiàn)事故苗條頭或聞到異常氣味立即查找并及時報告安保部或消防中心，每位員工必須熟記火警電話（市內(nèi)“119”）。樓層清潔崗位職責一、清潔員職責清潔員的主要任務是負責客房的整理和清潔。二、崗位職責1、負責房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔整齊、美觀，為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境；2、按標準負責所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻面清潔；3、房間衛(wèi)生要做到制度化、標準化，每天按質(zhì)量完成客房的計劃衛(wèi)生工作；4、房間布置做到規(guī)范化、標準化，熟悉房間的各種設備的使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時報告領班，報有關維修部門進行維修，并作好記錄；5、管理所負責樓層的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞要及時向領班報告。6、每天下班前要整理好工作間及清潔用具，清點一切物品，如有丟失立即報告；7、掌握所負責房間的住客情況，對住房內(nèi)的貴重物品，自攜電器及異常情況要細心觀察，做好安全工作，客人的一切遺留、遺棄物品要及時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄；8、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報告，不得拖延、隱瞞、轉(zhuǎn)借，不得擅自為他人開門?？头啃l(wèi)生制度一、布草類衛(wèi)生要求1、被套、忱套、床單、五大巾一日一換；2、毛毯、床罩分期洗滌、消毒、日常見臟即換。二、衛(wèi)生間三大件消毒制度1、清潔后用消毒劑噴灑消毒；2、清潔面盆、浴缸、恭桶所用三刷、三桶分開使用。三、房間清潔、消毒制度1、每日保證濕式清掃；2、開窗保證空氣流通；3、使用空氣消毒劑進行消毒。四、基本衛(wèi)生知識1、服務員上崗前必須進行體檢和培訓，體驗合格、培訓合格者方可上崗，服務人員一年體驗一次。2、有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者不得從事直接為顧客服務的工作；3、服務人員衛(wèi)生要求身體健康；經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓合格；具有良好的個人衛(wèi)生習慣，即“五勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服務。樓層清潔員工作內(nèi)容和程序1、打掃客房向倉管員領齊布草和客用品，放進工具車并擺放整齊；2、領取客房鑰匙；3、按房間類別順序進行清掃、整理；4、清潔完一間房，在客房服務員工作表上做好相應的記錄；5、房間設備故障，地毯、墻面污跡應報告領班，并在客房服務員工作表上注明；6、接受領班臨時因房間狀態(tài)變化而下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；7、接受領班、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查，指導對不符合要求的必須重做；8、將房間換出的布草送至倉管員處；9、將房間換出的茶杯送至洗杯組清洗、消毒；10、清潔、整理工具車，吸塵器及其他清潔工具，抹布、布草袋也要定期清洗；11、下班前交房間鑰匙給臺班；12、從員工電梯或通道上下班。客房管理員人崗位職責客房領班是在客房部經(jīng)理的領導下，負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，做好客房部經(jīng)理的助手。具體職責一、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。關于說服動員，作耐心細致的思想工作；二、根據(jù)具體的接待服務，組織、調(diào)配人力。對VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求；三、每天巡視客房，檢查貴賓房，檢查已清理完畢的客房。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量保持正常、穩(wěn)定水平。檢查各班交接班情況；四、匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準備的客房狀況報表；五、對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時報修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。六、主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。處理客人投訴；七、對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。八、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。七、負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評。執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的任務。客房部與其他部門的工作協(xié)調(diào)一、與此同時前臺的協(xié)調(diào)雙方應根據(jù)各自的工作記錄，定期核對最新的客房狀況信息?？头坎扛鶕?jù)前臺部提供的客情預報，獲得即將抵店的VIP團隊等信息，根據(jù)客人的特殊要求，做好服務準備。根據(jù)客情預報安排客房維修和定期清潔計劃。對攜帶少量行李的住客，兩部要保持密切聯(lián)系，防止逃帳。住客離店結(jié)賬時，客房部要及時檢查間，必要時協(xié)助行李員為客人送出行李。客人離店后，客房部要及時整理房間，經(jīng)檢查合格后，通知前臺調(diào)整房間狀況。二、與工程部的協(xié)調(diào)當客房設施設備、清潔工具等發(fā)生故障，客房部應填寫報修單或電話通知工程部。工程部應及時派人修理。兩部配合對客房的設備設施進行定期的維護保養(yǎng)?？头坎繎蚬こ滩刻峁┯嘘P客情預報，合作制訂客房大修計劃。三、與保安部的協(xié)調(diào)客房部應積極協(xié)助保巡部對酒店公共區(qū)域客房樓層進行檢查，做好防火防盜工作，確保住客安全。發(fā)現(xiàn)安全隱患，兩部應協(xié)同制訂整改計劃。發(fā)現(xiàn)可疑情況，客房部應及時與保安部取得聯(lián)系。兩部共同制定住客緊急疏散方案。一旦出現(xiàn)險情，客房部應配合保安部，在保安部的統(tǒng)一指揮下，做好賓客安全疏散工作。客房部內(nèi)部工作協(xié)調(diào)當酒店出現(xiàn)預期的人手緊缺時，客房部除了可以補充實習生外，還應注意合理安排人手，以老帶新；或?qū)⒉糠止ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務抽調(diào)至樓層服務組，而把臨時工配備于公共區(qū)域服務組。這是因為，公共區(qū)域服務相對于樓層客房服務來說，操作較簡單，工作內(nèi)容相對單一、一般人都能在較短時間內(nèi)迅速掌握清潔衛(wèi)生工作的要求，能方便領班、主管直接在工作現(xiàn)場作具體指導；此外，客房樓層服務由于能在工作時間掌握所清潔客房的鑰匙，有較多機會接觸客人及其物品，要求服務員有相當?shù)穆殬I(yè)道德修養(yǎng)。因此，這種做法有助于加強客房安全管理。當班組因臨時性任務而出現(xiàn)人員緊缺時，班長（或主管）可向上級報告，由上級管理人員協(xié)調(diào)處理。當酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待服務不足時，為避免勞動力過剩，可組織員工休假、培訓。不少酒店利用接待淡季來保養(yǎng)客房一一關閉樓層。這些都可能需要對員工進行崗位調(diào)整。這一點由客房部統(tǒng)籌安排。在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況。各班組應發(fā)揚互相支持、配合的精神，在雙方班長（主管）同意的情況下，近規(guī)定的借、還手續(xù)辦理。若約定歸還時間超越本班次，就在交班時做好記錄?？头啃≌砉芾碇贫纫?、對客人所使用過的房間進行簡單整理，內(nèi)容包括消除桌臺上的碎物，清理茶具。二、客人睡過的床鋪要重新整理，蓋回床罩。三、清點耗用酒水，開幕單或報前臺收銀處。四、客人放置在桌臺上的物品，清潔整理后，應原樣放回，不準偷看客人的資料、書刊、信件等。五、清潔整理中，若發(fā)現(xiàn)客人的物品遺落在地上，應將物品拾起，清潔干凈后放置在桌臺上，并留言給客人注明原因，同時做好工作記錄?？头壳鍧崋T崗位職責主要任務負責房間、衛(wèi)生間的清潔工作工作內(nèi)容及工作程序一、向班長簽到后，接受工作指令；二、領取房間通用鑰匙，補充布草車上的器具用品，做好準備工作；三、對房間、衛(wèi)生間進行清掃與整理；四、清潔完畢一間房間要求填寫“工作日報表”；五、離店客人房間的加床，送餐具等應撤除收好放在門口一旁；六、房間設備若有損壞、地毯、墻面，若有污跡應報告臺班或領班，并在“工作日報表”上注明；七、接受臺班因房間狀況變化臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；八、接受領班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的必須重做；九、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；十、房間布草用具處理將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；將房間換出的茶杯、水杯，壺送到工作間；將房間清除的垃圾、房器放到指定的位置待處理。十一、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；十二、交回通用鑰匙給領班；十三、填寫工作日志，向領班匯報工作，及提出注意事項。開夜床操作管理制度一、在確認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，敲門三次，并報“客房服務員（HOSEKEEPING）”緩緩把門打開；二、見到客人應征詢“我可否進來整理清潔房間”如客人拒絕服務，應在服務員工作記錄表上注明；三、檢查燈具、開關，開燈確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，撤除客房內(nèi)器具什物；四、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后，方可操作；五、執(zhí)行開床服務程序，將床罩從床頭拉下并按要求折好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形（標準為折線與床緣成90度角），在其上面放上早餐牌和晚安卡；六、倒垃圾并清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水、冰塊。放入當天報紙于文具夾旁邊；七、整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁、擦洗臉盆、浴缸、換洗杯子）；八、更換用過的毛巾，確保毛巾干凈。遇客人要求加床，要補充客用品；九、檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅關上房門；十、開床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間那靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床房間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)?？腿耸Ц`處理制度一、接客人報失后，立即通知部門管理人員及保安部；二、由部門管理人員協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況，不得擅自移動任何東西，保護現(xiàn)場，不讓外人進入；三、請客人填寫財物遺失報告。詢問客人是否有任何線索、懷疑等情況。如需要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查房間；四、如果客人需要報警，則由保安部負責聯(lián)系，由部門管理人員同意后報告給總經(jīng)理。白班樓層服務員崗位職責一、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫姓名、領取時間、用途；二、服從領班的分配，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；三、嚴格按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；四、確保房間內(nèi)各項設施設備物品的完好無損，如有損壞立即向領班報告；五、及時清理客房內(nèi)的餐具、放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回；六、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點，開單到總臺收銀處，并及時補充。如發(fā)現(xiàn)客人遺物，立即報告領班并交服務中心；七、報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級向有關部門匯報；八、客人離讓后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時向領班和前臺報告；九、正確使用清潔設備和用具，保持工作間、工作車及各類用品整齊、清潔；十、對所轄區(qū)域內(nèi)的設施、設備應及時準確地報修，并陪同工程維修組人員進行進房維修，檢查修復質(zhì)量；十一、協(xié)助洗滌部定期清點布草、收發(fā)、核對客人洗衣；十二、及時給住店客人補充客用品；十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送到樓層貨梯廳；十四、及時核準房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領班檢查后，報服務中心。清潔衛(wèi)生管理制度一、按時上班，上班時間必須穿著整齊工裝，佩戴工號牌；二、向臺班服務員領取衛(wèi)生班工作日報表，了解房態(tài)度；三、檢查布草車上工具是否齊全，物品是否補充充足；四、把布草車推到空房間對面靠墻擺放，并吸塵機放于布草車右側(cè)；五、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生；六、房間設備損壞，地毯、墻紙有污漬應第一時間報告領班或臺班。對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄；七、完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確的時間。填寫每房間補充布草、易耗品的數(shù)量表；八、撤出加床的床具放回樓層規(guī)定的擺放處；九、應服從領班指令，及時完成急需清潔的房間隔；十、注意布草車的車容清潔。吸塵機不能隨處亂放，不準打開兩間房門同時工作；十一、布草車的布草不能裝太滿，一般完成四至五間即進行撤車、補車工作。不要在布草車補充物品不全時進行清潔；十二、該回收的廢品整齊擺放在指定位置，垃圾捆扎堆放，吸塵袋倒塵時應注意將膠袋封了，避免塵埃飛揚；十三、清潔完房間后，清潔整理好布草車和吸法機，按要求將布草車和吸塵機擺放；十四、于當天下午向布草員領取第二天清潔所需布草，擺放于指定位置；十五、將工作間清潔干凈，紙皮箱和廢品要擺放整齊；十六、完成每天主管安排的工作?？头壳鍧嵅僮鞴芾碇贫纫?、準備工作按工作安排到指定樓層，首先要檢查工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具、物品是否齊全和完好；二、選好次序（1）VIP房一掛牌清潔房間（或預先征詢客人要求）住房長住房走房空房；（2）開房較緊張，次序可稍作變動VIP房一掛牌（或預先征詢客人要求）走房住房長住房空房衛(wèi)生班應服從領班的安排，嚴格按規(guī)定選做；三、進房1、在確定設有“請勿打擾”標志及無反鎖的情況下，先用手指叩三下并報稱“HOUSEKEEPING”；2、若無反應暫停約5秒再重復一遍，仍無反應方可將門輕輕打開，確定未上安全鍵之后，一邊推門一邊再報稱“客房服務員（HOUSEKEEPING）”；3、客人仍沉睡未醒則緩步退出，帶上門；4、客人在內(nèi)則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事，避免唐突客人；四、做房順序通常情況是無住人客房應先做衛(wèi)生間，而有住人客房由應先做房間。五、整理房間1、先收取客房內(nèi)的桌、盤、杯、碟等。2、將工作車緊倚門停放，將工具帶進房；3、再開放所有燈光，檢查是否正常；4、拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調(diào)的通風量；5、如是無住人客房，應檢查一下櫥柜、抽柜和衛(wèi)生間里，床上有無遺物品；6、倒盡垃圾桶、清理煙灰缸，注重不要有未熄滅煙頭。不準將煙頭等倒入座廁中；7、收去床上用過的布草，帶入相應數(shù)量的干凈布草，做床（或待清潔衛(wèi)生間后）；8、清潔衛(wèi)生間，用抹布及吸座器清潔，不要遺漏角落清潔；9、布置客用品及宣傳品等，拉上紗窗；10、離開客房之間前要自我檢查一遍；窗簾是否拉到位；空調(diào)開關到位否；燈具是否擺正；家具是否擺正；床是否美觀；電線是否隱蔽；燈罩接縫朝墻否。11、維修項目與遺失物品等必須記錄并報告上級。來訪人員登記制度一、來訪人員，需要進入客房的，經(jīng)服務員認真查驗來訪者的身份，并填寫來訪人員登記表，征得被訪人同意后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不準進入客房會客。舉行會議，如主辦單位有相應安全防范措施并征得旅館保安部門同意，來訪人員可不需要登記。二、來訪人一天內(nèi)多次來訪同一住客，經(jīng)查驗證件無誤，可在其第一次來訪登記表“備注”欄內(nèi)加注來訪次數(shù)和來記、離記時間，不再重新填寫來訪人員登記表；三、來訪人員離記時，要在來訪人員登記表的“來記時間”欄內(nèi)準確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務員應及時查看被訪的客房；四、來旅館不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務員必須作互訪記錄；五、晚上二十三時至次日七時，來訪人員不準進入客房訪客。檢查客房管理制度一、建立檢查制度1、服務員自查服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環(huán)境的清潔、物品的布置等作自我檢查；2、領班查房一個早班領班要帶10名服務員，負責1000間客房的區(qū)域，要對每間客房進行檢查并保證質(zhì)量合格，鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，因此責任重大，要求領班有高度的責任心，訓練有素；3、主管抽查實施對領班的管理，主管除保證每天抽查客房數(shù)10間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房，為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓和計劃人事調(diào)動等提供有價值的信息；4、經(jīng)理查房了解工作現(xiàn)狀，控制服務質(zhì)量。管家部經(jīng)理通過查房間可加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人意見，對于改善管理和服務提供依據(jù)。房務部經(jīng)理每年應至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。二、檢查客房的標準1、檢查房時應有規(guī)律地繞客房一周，從天花板查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應寫上記錄，及時解決，防止耽擱和疏漏；2、日常檢查標準房間A房門無指印，門鎖完好、安全指示圖等完好齊全；請勿打擾牌及餐牌完好齊全；安全鍵、窺鏡，把手等完好；B墻面和天花板無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等；C護墻板、地腳線清潔完好；D地毯吸座干凈無斑跡、煙痕。反之，由作洗滌、修補或更換的標記；E床鋪法正確、床罩干凈、床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；F硬家具干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；G軟家具無塵無跡，反之則作修補、洗滌標記；H抽屜干凈，使用靈活自如，把手完好無損；I電話費無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常；J鏡子與書柜框架無塵，鏡面明這，位置端正；K類具燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常；L垃圾桶狀態(tài)完好、清潔；M電視與音響清潔，使用正常，頻道設在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。N壁柜衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；O窗簾干凈、完好、使用自如；P窗戶清潔明亮，窗臺與窗柜干凈完好，開啟輕松自如；Q空調(diào)濾網(wǎng)清潔，運作正常，溫控符合要求；R小酒吧清潔無異味，物品齊全，溫度升在低檔；S客用品數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。衛(wèi)生間A門前后兩面干凈，狀態(tài)完好B墻面清潔，完好；C天花板無塵無跡，完好無損；D地面清潔無塵、無毛發(fā)，接縫處完好；E浴缸風外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈。浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開關等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴窗干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；F臉盈及梳妝臺干凈、鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；G座廁里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；H抽風機清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；I客用器品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確?？头坎堪踩芾碇贫纫弧⒆⒁夥阑?、防盜，如發(fā)生事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。二、下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財物安全。三、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門；四、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。五、不得將親友或無關人中帶入工作場所，不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿舍客人。六、拾獲客人遺留錢物，一律上交大堂副理、保安部或客房服務中心，客人遺留的書報、雜志王牌交不得傳閱。七、發(fā)生火警時，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)，火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關人員。八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如水勢不受控制時蔓延，必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。九、遇意外發(fā)生應視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關部門，酌情處理。通知電話總機轉(zhuǎn)告當值經(jīng)理及有關人員，同時加設標志，保護現(xiàn)場，警告其余人員勿近危險區(qū)。十、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進行。十一、保密未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店之資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關部門查詢。第一章酒店前廳管理酒店前廳是旅客進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到旅客的住宿滿意程度和對酒店的印象?，F(xiàn)代酒店管理，隨著酒店客源競爭的日益激烈，逐步認識到前廳的作用，一些酒店前廳設置簡陋，個別酒店甚至不設前廳。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置上，還是在員工素質(zhì)上及在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的經(jīng)營已成為國際酒店經(jīng)營管理的重要組成部分。一、酒店前廳的概念、任務、地位和作用（一）酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務和協(xié)調(diào)性，調(diào)度業(yè)務經(jīng)營的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。國際酒店管理中，將前廳定義為包括酒店客房與服務的推銷職責與功能及以前臺工作的廣泛意義上的術(shù)語。也就是說，前廳不僅僅是酒店有形的柜臺，而且包涵著意義更廣的職責與功能。酒店前廳具體負責的工作主要有旅客訂房、住宿登記、客房狀況控制、旅客帳務的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它不同于前廳和大堂，但是它的英文語又容易與之混淆。所包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內(nèi)務部，這是指那些不與旅客直接接觸的酒店部門如財務部、人事部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。（二）前廳部的任務前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。具體地講，前廳部有以下七項主要任務1、銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量的酒店的贏利，占整個酒店利潤總額的50以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接影響著酒店餐廳、酒吧及長話等收入。2、正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。3、提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。4、整理和保存業(yè)務資料前廳部隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。5、協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客提供優(yōu)質(zhì)服務。6、建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说膸慰梢栽陬A訂客房時建立（記入定金或預款）或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。7、建立客史檔案大部分酒店住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄了酒店所需要的。（三）前廳部的地位和作用1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始自終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶，前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂，入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。2、前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表，客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效的幫助客人解決疑難問題，那么他對賓館的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。3、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接觸面廣，政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點，因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店比作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。二、酒店前廳的設置原則及標準酒店前廳的物質(zhì)形態(tài)差別很大，前廳的設計與布局是酒店建筑設計的重要內(nèi)容，它不僅涉及到了建筑學、美術(shù)設計，更加重要的是關系到酒店前廳功能的發(fā)揮。前廳設置的基本原則1、經(jīng)濟性；2、安全性；3、明顯性；4、效益性；5、美觀性。第二章前廳部的組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設置的原則1、精簡原則；2、統(tǒng)一原則；3、管理幅度和管理層交。二、前廳部組織機構(gòu)圖第三章前廳部各崗位工作職責一、經(jīng)理崗位職責直接上級總經(jīng)理直接下屬前廳副經(jīng)理、大堂副理崗位職責1、全面主持部門工作，提高部門工作效率和服務質(zhì)量，力爭最大力度地提高房間出租率。2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指示。經(jīng)理副經(jīng)理大堂副理總臺接待總臺收銀商務中心總機話務問詢組話、詢組禮賓組話、詢組行李組話、詢組保潔組話、詢組3、根據(jù)酒店計劃，制定前廳各項指示和規(guī)劃。4、對各部門下達工作任務指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)。5、組織主持每周管理工作例會，傳達酒店例會的工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。6、確保員工搞好前廳部各項統(tǒng)計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及房間帳目收入等。7、負責將“昨日客房營業(yè)日報表”報送總經(jīng)理。8、檢查、指導前廳部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括員工的儀容、儀表、制服及衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度和服務質(zhì)量標準得到執(zhí)行，確保前廳部工作的正常運轉(zhuǎn)。9、負責前廳部員工的招聘和培訓工作。10、每月審閱各部門大堂副理提供的員工出勤情況。11、對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條件進行獎懲。12、做好酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。13、協(xié)助總經(jīng)理處理好大堂的特殊事件。14、每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓投訴和客人的疑難問題。15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關接待服務工作的改進意見，供總經(jīng)理等參考決策。16、如總經(jīng)理或其他管理部門要求，應履行其它義務。17、檢查VIP接待工作，包括親自查房迎接。二、副經(jīng)理崗位職責直接上級房務經(jīng)理直接下級大堂副理崗位職責1、協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳接待和問訊等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務。2、主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門做好溝通，合作與協(xié)調(diào)工作。3、隨時處理客人投訴和各種要求。4、每天檢查員工儀容儀表及工作情況。5、對員工進行培訓并進行定期評估。6、下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到親照。8、及時申領物品，保證前臺足夠辦公用品。9、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。10、按要求每月制作有關報表并至公關部門。11、完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務。三、大堂副理崗位職責直接上級前廳部副經(jīng)理直接下級接待、收銀1、檢查大廳內(nèi)各區(qū)域的設施、設備、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和工作人員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修或報告前廳部經(jīng)理。重要問題直接報告總經(jīng)理。2、處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統(tǒng)計投訴涉及的問題、部門，報告分管經(jīng)理。3、接待VIP客人?？腿说竭_前，準備好登記卡、歡迎卡、客房鑰匙，檢查VIP房間清潔和布置標準?？腿说竭_，陪同客人進房間，辦理登記手續(xù)，事后交柜后接待員。4、編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節(jié)，為每一位離店VIP客人送行。5、客滿時配合總臺接待員做好客人安置工作。6、當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。7、每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況，不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發(fā)事件。8、完成上級領導交辦的其它工作。9、維護大堂秩序，對賓館和客人的財產(chǎn)負責。糾正工作中各部人員不合格的言行及操作程序。10、協(xié)助財務部解決客帳難題，負責索賠和催收。四、總臺接待崗位職責工作職責主要負責對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況向上級匯報。工作原則思維敏捷、辦事高效、態(tài)度和藹。工作內(nèi)容1、認真閱讀交接班記錄，了解接班前的工作情況。2、了解當日房態(tài)、預訂、VIP情況及酒店大型活動。3、為進店團隊客人辦理入住手續(xù)。4、接受客人的預訂需求，并及時與相關部門銜接做好服務準備。5、提前做好當日預訂客人的房間安排。6、為客人辦理入住、續(xù)房、換房、退房等手續(xù)。7、做好VIP的接待。8、做好客人的留言、問詢等服務工作。9、負責做好客源統(tǒng)計和夜班報表。10、處理緊急情況，及時向值班經(jīng)理匯報。11、保持好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生，填寫好工作記錄，詳細做好交接班工作。五、總機話務員崗位職責；工作職責保證為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的電話服務工作原則細致、準確、快捷、熱情工作內(nèi)容（一）準備工作1、認真閱讀交接班記錄，留言記錄和叫醒記錄，了解接班前的工作情況。2、了解當日客人進出量、VIP情況、店內(nèi)大型活動。3、將當日重要情況寫在白板上。（二）服務工作1、迅速準確地接轉(zhuǎn)聽每一個電話。2、禮貌地回答客人提出的問題。3、處理需要開通的長途電話。4、牢記“VIP客人的姓名、職務、房號，必須進行人工電話處理叫醒服務。5、測試電腦叫醒系統(tǒng)是否正常。6、為客人提供叫醒服務。7、按時播放內(nèi)部電視、背景音樂。8、協(xié)助總臺處理電話收費事宜。9、遇到投訴及其它問題，及時匯報。10、認真、準確、清晰地記錄好工作日志。（三）交班1、打掃好所轄區(qū)域清潔衛(wèi)生。2、認真填寫交班日記，給接班人員交代清楚以下內(nèi)容VIP住房情況及房號；電話轉(zhuǎn)接情況；電話留言情況；叫醒服務情況。六、行李員崗位職責（一）按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。（二）時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。（三）要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。（四）回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。（五）寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。（六）做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。（七）嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。七、問詢員崗位職責（1）掌握本酒店的一切設施及賓館所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。（2）熟悉電腦查詢操作。（3）幫助客人安排會客，將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。（4）負責辦理客人委托的相關事宜，為客人辦理訂房、取送物品、購物等各項事情。八、商務中心工作職責（1）迅速、準確地回答客人有關商務服務的各種問題。（2）為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務，并為客人保密。（3）接待投訴客人，解決不了的問題及時上報領班或主管。（4）保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。（5）認真填寫交班記錄，要求書寫清楚、正確、完整。九、PA工作職責PA是酒店維護公共衛(wèi)生、美化環(huán)境的保障部門，其主要職責是（1）按照星級飯店衛(wèi)生標準，維護飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（2）負責賓館大堂的鈦金、不銹鋼、玻璃的清潔保養(yǎng)；（3）負責賓館外圍花園、綠化帶的除草、整理和修剪；（4）負責賓館地毯、石材的保養(yǎng)保護；（5）負責賓館公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（6）負責賓館的垃圾處理，垃圾桶定期打藥，排列整齊，保證地面無遺留垃圾。第四章前廳部各崗位工作標準一、電話預訂工作標準1、接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱；2、確認賓客抵離時間；3、詢問賓客是否需要交通工具接送服務；4、提供所有適合賓客要求房型的信息；5、正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設施）；6、如該日期無賓客要求的房型、主動提供其他選擇；7、詢問賓客姓名及其拼寫；8、詢問賓客地址或其他聯(lián)系方式；9、說明房價及所含內(nèi)容；10、提供預訂號碼或預訂姓名；11、說明賓館入住的有關規(guī)定；12、通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)；13、通話結(jié)束，員工向賓客致謝；14、有獨立網(wǎng)站具有網(wǎng)上預訂功能。二、登記入住工作標準1、賓客抵達前臺后，及時招待；2、主動、熱情、友好地問候賓客；3、登記入住手續(xù)高效、準確無差錯；4、確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次；5、與賓客確認離店日期；6、準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容；7、詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定；8、指示客房電梯方向，或招呼行李員為賓客服務；9、祝愿賓客入住愉快。三、結(jié)帳服務工作標準1、熱情友好地問候賓客；2、確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次；3、確認賓客房間號；4、確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等；5、出示詳細帳單，條目清晰、正確完整；6、結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯；7、詢問賓客入住是否愉快；8、向賓客致謝，并邀請賓客再次光臨。第五章VIP接待程序與標準一、酒店VIP接待程序及要求1、由銷售部制作“VIP接待計劃”，提前發(fā)放至相關部門。2、VIP客人抵達前檢查工作由大堂副理負責組織安排進行。（1）檢查房間設備是否完好；鮮花、水果、名片是否擺妥，其他所需物品是否放好；（2）檢查大廳是否清潔；（3）檢查VIP下榻的各個場所的清潔衛(wèi)生、設施設備、安全防護是否完美；（4）門前預留停車位；（5）迎候人員須提前十分鐘到位等候；（6）大堂副經(jīng)理準備房卡、登記卡。3、VIP客人抵店（1）前廳迎賓員主動上前幫助打開車門；（2）酒店領導上前迎接，銷售部經(jīng)理（或接待員）負責介紹、禮儀員獻花；（3）由大堂副經(jīng)理陪同到房間辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設施，報出當日氣溫、濕度；（4）行李員及時將行李送到客人房間；（5）特殊身份的客人要通知保安部加強巡視，做好安全保衛(wèi)工作；（6）如果逢臨時到店的VIP由各接待部門及時通知銷售部，晚上1800后的VIP客人臨時抵店，應及時通知前廳部大堂副理，由大堂理按要求接待并通知值班經(jīng)理。次日，由大堂副經(jīng)理將信息反饋至銷售部。4、VIP客人在店期間銷售經(jīng)理要隨時與接待單位保持聯(lián)系，落實客人用餐時間、地點、每日活動日程，隨時通知有關部門。5、VIP客人離店銷售經(jīng)理落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、安保部等部門，客人離店前10分鐘，賓館領導到達大堂歡送，前臺收銀處主管將客人帳單審核后備好，安保部留好車位，行李員將客人行李送至大廳，由接待單位清點認可后送上車，酒店領導與客人握手道別。6、VIP客人離店后（1）銷售部做好資料、圖片存檔，做好VIP接待記錄。（2）征求接待單位對酒店方面的意見。（3）對大型VIP團體接待后，召開有關部門總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)服務部門及個人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗。（4）對于有新聞價值的V2P團體接待信息的收集、處理。第六章前廳部安全管理制度前廳部要承擔維護所在部位的治安秩序和保障客人的人身財產(chǎn)安全的責任，接受公安消防、酒店治安人員的安全監(jiān)督檢查和業(yè)務培訓指導。一、酒店員工應嚴格遵守保密制度，不得將酒店的保密材料、信息外泄。二、按照規(guī)范做好住客證件登記工作，確保住客資料的真實、詳細。三、嚴禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動向有關部門聯(lián)系及時報告。四、熟悉本部門安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責，誰操作，誰負責”的安全崗位責任制。五、嚴格遵守酒店各項操作規(guī)程，能正確使用各種防護用品和消防器具。六、提示客人貴重物品必須寄存在貴重物品寄存室，并辦理相關手續(xù)。七、部門經(jīng)理應定期組織主管、安全員對所轄區(qū)域進行安全檢查。八、部門經(jīng)營中的現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、公章等由當班收銀員負責管理，并做好工作記錄和交接工作。第七章酒店入住程序一、辦理入住登記的目的與作用對于前廳部來說，入住登記是對客服務全過程和一個關鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、建立客帳與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是客人與酒店之間建立正式的合法關系的最根本的環(huán)節(jié)。（一）辦理入住登記的目的1、遵守國家法律中有關戶籍管理的規(guī)定；2、獲得住店客人的個人資料；3、滿足客人對客房及房價的要求；4、為客人入住后各種表格、文件的形成，提供可靠的依據(jù)；5、向客人推薦酒店的服務與設施。（二）辦理入住登記對賓館的作用1、房號。注明房號是為了便于查找、識別住客及建立客帳。所以房號的填寫必須正確無誤，這對酒店的日常管理、安全保證也是非常重要的；2、房價。房價是建立客人帳戶，預測客房收入的重要依據(jù)；3、付款方式。請客人填寫付款方式，是為了了解客人最終選擇的結(jié)帳方法，以便決定客人住店期間的信用限額，有助于加快離店的結(jié)帳速度；4、抵離店的日期與時間。正確地記錄客人抵、離店日期與時間，有助于結(jié)帳、查詢服務，有助于客房預測及排房工作，有助于客房部做好迎接與送別等接待服務工作；5、地址。掌握客人完整的地址，有利于客人離店后的帳務處理以及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后郵件服務，有助于向推銷對象郵寄促銷印刷品，有助于客人投訴處理的跟蹤服務等；6、客人與接待員的簽名。客人的簽名，是為了讓客人對所列項目的內(nèi)容的認可并作出保證，提高合法性；接待員的簽名，有助于加強其工作的責任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一；7、帳單編號。有助于迅速查找出離店客人的帳單存根；8、有關酒店責任的聲明。賓館的有關責任聲明一般包括貴重物品寄存規(guī)定、結(jié)帳離店的時間規(guī)定、會客須知、查驗證件的要求等。這樣，有助于明確責任，減少矛盾糾紛，改善對客人關系，完善服務環(huán)節(jié)。二、開房的基本程序1、接應服務；2、確定客人的需要；3、出租客房；4、填寫住宿登記表；5、確定信用關系；6、內(nèi)部推銷；7、分派客房；8、調(diào)整客房狀態(tài)，整理住客資料。三、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對策（一）酒店無法為客人提供住房遇到這種情況應當首先弄清客人是否已得到了酒店的訂房確認書。如確系訂房客人，則應按處理客房預訂中失約的方法辦理。如酒店系未經(jīng)預訂、直接抵店的客人，前臺服務人員應感謝他們的光臨，盡力為客人尋找其他住宿的地方。（二）客人抱怨辦理入住登記的時間過久事實上客人抵店辦理入住登記的程序并不像寫在紙上的程序那樣一成不變。在客人抵店繁忙時刻，會有許多客人急切地等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中他們會提出很多要求，因而大廳內(nèi)有可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。此時前臺服務人員必須保持鎮(zhèn)靜，避免慌亂。1、客人抵店前，接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作；2、根據(jù)客情，合理安排人力，當客流高峰到來時，保證有足夠的人手；3、在繁忙時刻到來前，用指示欄桿把前臺分成兩部分，一部分專門接待已訂房客人，另一部分則接待未經(jīng)預訂、直接抵店的客人；4、繁忙時候保持冷靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事；5、保持正確、整潔的記錄，因為接待工作的有效性要領先這些記錄；（三）客人暫時不能進房在接到客房部關于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。接待員可為客人提供寄存行李服務，或請客人去茶座，派員加緊打掃，檢查完畢后，才可引領客人進房。（四）酒店提供的客房類別、價格與客人要求的不符接待員在接待訂房客人時，應復述其訂書機房要求，以獲得客人確認，避免誤解。房卡上填寫的房價應與登記表上的一致，并且要向客人口頭報價，如果出現(xiàn)了無法向訂房客人提供所確認的客房，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出租，并向客人說明情況，請客人原諒。四、前臺分房與銷售技巧（一）前臺分房技巧對團體客人或有預訂的客人，一般可以事先分房；而對沒有預訂的客人，分配房間與辦理住宿登記手續(xù)則需同時進行。但不論什么情況，分房不是一種簡單的配房，而是應該有一定的要求和技巧的。分房的原則是根據(jù)賓客的不同特點和要求滿足他們，這有利于酒店的經(jīng)營管理和服務。分房技巧體現(xiàn)以下兩方面（A）根據(jù)客人的特點和要求分房1、新婚蜜月或合家住店的客人一般安排在樓層邊角配備大床的房間，或連通房等，以滿足客人需要安靜和感到酒店服務的細致、周到及熱情。2、老年人、傷殘人或行動不便者可安排在低樓層樓面，靠近電梯或樓梯，或離樓層服務臺較近的房間，以方便客人進出客房和便于服務員照顧。3、在風俗習慣等方面有較大差別的客人根據(jù)風俗習慣、宗教信仰、愛好、生活習慣、價值等的不同，而反差比例大的客人，他們的房間盡可能拉開距離或分樓層安排。如競爭對手客人的房間、敵對國家客人的房間、發(fā)達與不發(fā)達國家客人的房間、內(nèi)賓與外賓客人的房間，并注意房號、樓層號與宗教禁忌的關系。4、同一團體或同行的客人對于同一團體或同行數(shù)人的房間，盡可能安排在同一樓層或相近樓層和相近的房間。5、同一團體中的領隊、陪同、會務組等。這部分人盡可能安排在同一樓層的出入口處的房間。6、VIP的房間，盡可能分配同類型房中最好的房間。7、團體客人與散客的房間盡可能分開距離，以免干擾。（B）根據(jù)酒店的經(jīng)營管理和服務的需要分房1、長包房客人盡可能集中在同一樓層，且是低層樓面。2、無行李且有行為不軌嫌疑的旅客盡可能安排在樓層服務臺附近或便于觀察監(jiān)控的房間3、旺季要留意離店客人和抵店客人房間使用上的時間差，做好銜接。4、淡季封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可由低層往高層或由高層往低層排房，以節(jié)約勞力、能耗及便于集中對一些房間進行維護保養(yǎng)工作。5、淡季從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向較佳的房間。6、夏冬季節(jié)如有可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，而冬天則可多安排朝南方向或暖色調(diào)的房間，以調(diào)整客人對溫度的感覺。7、抵店時間或離店時間相近的客人。如有可能，盡可能安排在同一樓層，以便客房部的接待服務和離店后集中清潔整理工作等。總之，分房不是一種機械的、簡單的工作，從某個角度上說是一門藝術(shù)，要做到恰到好處，要對客人、對酒店都有利。這就要求前臺服務人員不斷地在工作中總結(jié)經(jīng)驗，判斷需求，靈活掌握。（二）前臺客房銷售技巧從賓館客房銷售工作的職責來說，盡管有主次之分，專職與兼職之分，銷售工作的全員性是毫無疑問的。為了增加飯店的銷售收入，前臺的服務人員不僅僅要接受客人的預訂、安排房間，還要關于推銷客房以及其他產(chǎn)品，最大限度地提高客房出租率，增加綜合銷售收入，這對酒店在當今激烈競爭的環(huán)境中顯得尤為重要。要做到這一點，就要充分了解酒店的各種產(chǎn)品與服務，關于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人的特點和需求，兼顧賓館和客人的利益，恰到好處地宣傳、推銷賓館的產(chǎn)品。1、熟悉掌握酒店的基本情況及產(chǎn)品的特點這包括酒