案場(chǎng)制度一、案場(chǎng)行為規(guī)范1、銷售人員830整之前到崗就位。上下班不遲到早退，外出須獲主管經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自離崗、串崗。保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，做好份內(nèi)清潔工作，及時(shí)整理洽淡桌椅。愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約能源。2、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員須著公司的統(tǒng)一制服，女員工要求化淡妝，著統(tǒng)一顏色襪子、穿黑色皮鞋，儀表整潔，每日850前由主管進(jìn)行檢察，不合格當(dāng)日不得上崗。3、電話鈴響兩聲前臺(tái)銷售人員必須接聽(tīng)。接聽(tīng)電話用語(yǔ)“嘉業(yè)國(guó)際城，您好”4、客戶進(jìn)門時(shí)前臺(tái)銷售人員起立招呼“歡迎參觀”，必須由第一位輪序的銷售人員主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)是否第一次來(lái)參觀，與哪位銷售人員接洽過(guò)，如遇雨雪天氣，銷售人員必須主動(dòng)撐傘出門迎接。如有人來(lái)找工作人員辦事則由前臺(tái)最后一位銷售人員安排接待。5、客戶離開(kāi)時(shí)接洽的銷售人員須送至門口并和道別“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。6、前臺(tái)不得擺放私人物品，個(gè)人辦公用品或銷售資料使用后必須及時(shí)放回抽屜，嚴(yán)禁將銷售資料隨處擺放，保持接待臺(tái)的整潔。銷控表及價(jià)格表由前臺(tái)接待人員管理，銷售員需查詢價(jià)格或房源時(shí)統(tǒng)一到接待處查詢。7、銷售人員離開(kāi)售樓處現(xiàn)場(chǎng)須隨身攜帶手機(jī)以便及時(shí)聯(lián)系。8、有客戶到前臺(tái)詢問(wèn)，銷售員應(yīng)起立回答客戶的提問(wèn)。如銷售人員在服務(wù)或打電話時(shí)（前臺(tái)無(wú)其他銷售人員），有其他客戶到訪，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意，并盡快結(jié)束手頭工作不得無(wú)所表示而冷落客戶。9、銷售人員帶客戶實(shí)地參觀樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)或樓宇結(jié)構(gòu)時(shí)，銷售人員須走在客戶的前面進(jìn)行帶路，為客戶開(kāi)關(guān)門，按電梯并提醒客戶注意安全。10、銷售人員在接待客戶過(guò)程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一口徑解答客戶疑問(wèn)。11、按公司規(guī)定的工作程序辦理各項(xiàng)手續(xù)，做到詳盡、準(zhǔn)確、快捷，并與其他銷售人員做到言語(yǔ)一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。12、銷售人員不得在售樓處現(xiàn)場(chǎng)或客戶面前爭(zhēng)吵、爭(zhēng)客戶，有問(wèn)題應(yīng)協(xié)商解決，或反應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。14、銷售人員不可私下向其他售樓處泄露客戶名單或聯(lián)系方式，不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。15、客戶進(jìn)門落座時(shí)，應(yīng)等客戶落座后，再坐下，銷售人員不要將身體靠在椅背上。案場(chǎng)其他銷售人員應(yīng)幫助正在接洽客戶的銷售人員為客戶倒茶水或咖啡等。16、中午前臺(tái)銷售人員輪序吃飯，前臺(tái)必須保留兩位，不得脫崗、無(wú)人。17、銷售人員在前臺(tái)或洽談區(qū)，坐姿端正，不得翹腿，不得有挖鼻孔、剔牙等不禮貌的行為，不得將腿搭在座椅扶手上，不得脫鞋，不得東倒西歪，前傾后仰，不得在售樓處大聲喧嘩，奔跑。18、銷售人員在前臺(tái)區(qū)域不得吃零食、抽煙、打私人電話、化妝，不能托腮，不得看與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的雜志和玩弄任何物品或作其他小動(dòng)作。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。19、在任何地方遇見(jiàn)客戶，都應(yīng)主動(dòng)讓路，主動(dòng)打招呼。20、公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)時(shí)銷售人員須起立迎送，并問(wèn)候道別。21、未經(jīng)批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。22、銷售人員在進(jìn)行客戶接待工作時(shí)，除需要填寫好二聯(lián)單外，還需及時(shí)填寫好來(lái)訪客戶登記表，內(nèi)容填寫完整，若當(dāng)天發(fā)現(xiàn)未簽名或不正確填寫的，客戶充公。23、銷售人員應(yīng)妥善保存好客戶資料，不能隨意丟棄。如有丟失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)肅處理。24、鑒證及按揭相關(guān)手續(xù)的辦理由客戶服務(wù)中心直接辦理，銷售人員不得私自辦理，否則產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人個(gè)人承擔(dān)。25、辦理購(gòu)房流程為簽定認(rèn)購(gòu)書、催交首期款項(xiàng)、合同、辦理按揭、鑒證等手續(xù)應(yīng)提供的文件資料。二、接待規(guī)則1、用輪序接待制度，輪到該銷售員接待時(shí)，必須坐到接待區(qū)等候并接待，如不在場(chǎng)則由下一位銷售人員接待，此輪序算輪空。2、成交客戶獎(jiǎng)金確認(rèn)以客戶接待登記表（二聯(lián)單）的登記時(shí)間和姓名為依據(jù)，產(chǎn)生客戶確認(rèn)疑問(wèn)參照此原則。3、案場(chǎng)銷售員應(yīng)按照輪序依次接待，如遇特殊情況應(yīng)服從案場(chǎng)主管臨時(shí)安排。4、市調(diào)客戶進(jìn)門第一時(shí)間表明身份，不算輪序，由最后一位接待客戶的銷售員負(fù)責(zé)接待；若客戶第一時(shí)間未申明則按照接待新客戶輪序。公司領(lǐng)導(dǎo)介紹來(lái)的客戶指明由某銷售員接待，此銷售員不算輪序。5、來(lái)售摟現(xiàn)場(chǎng)找開(kāi)發(fā)商辦事的，客戶提出需要介紹的按輪序接待。6、如是電話鎖定的客戶，須由客戶主動(dòng)指出接待人員姓名，如客戶未能指出，則按正常輪序接待。7、客戶登記有效時(shí)間為連續(xù)跟蹤記錄超過(guò)2個(gè)月未追蹤，其他銷售員接待登記則視為新客戶。8、老客戶在銷售員不知情的情況下帶來(lái)新客戶，到場(chǎng)后也沒(méi)有指定銷售員接待的，視為新客戶按現(xiàn)場(chǎng)接待順序接待；銷售員休息但客戶點(diǎn)名接待時(shí)，由其他銷售員幫助接待。9、直系親屬在兩個(gè)以上銷售員處登記的，兩銷售員共同接待此組客戶，若成交業(yè)績(jī)各分一半。10、來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)看房，但未做登記的客戶，如剛到現(xiàn)場(chǎng)客戶即認(rèn)出原來(lái)接待的銷售員，由此銷售員繼續(xù)接待；否則，按現(xiàn)場(chǎng)接待順序，視為新客戶接待。11、不同客戶選定同一房號(hào)，以交納定金實(shí)際會(huì)計(jì)入帳時(shí)間先后為準(zhǔn)（定金標(biāo)準(zhǔn)大定50000元）12、以先交足定金者先得房號(hào)為原則進(jìn)行成交確認(rèn)，并確認(rèn)銷售人員之業(yè)績(jī)。交納臨時(shí)訂金的客戶須于24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足定金，此24小時(shí)內(nèi)該客戶所定房號(hào)不得再進(jìn)行推介和銷售。特殊情況客戶要求延長(zhǎng)補(bǔ)定時(shí)間的須經(jīng)過(guò)經(jīng)理批準(zhǔn)方可同意，并知會(huì)其他銷售人員。13、遇集團(tuán)、集體多套購(gòu)房的大客戶（五套以上）與單一購(gòu)房之小客戶在預(yù)定房號(hào)發(fā)生沖突時(shí)，由接洽的銷售人員或主管與客戶進(jìn)行磋商是否可以更換房號(hào)，如不能協(xié)調(diào)更換房號(hào)時(shí)，以促進(jìn)大客戶成交為原則。14、為提高各銷售人員之間的團(tuán)結(jié)合作意識(shí)，公司在鼓勵(lì)義務(wù)接待的同時(shí)仍提倡合作成單，合作成單的界定和分成方法原則上由合作的銷售人員自行協(xié)商確定，在銷售人員無(wú)法協(xié)調(diào)的情況下，由經(jīng)理予以協(xié)調(diào)和確定。15、在甲客戶小訂情況下，若有乙客戶要求直接交定金或房款，乙客戶只有在甲客戶房號(hào)退小訂情況下可以交款選房。16、銷售員不允許私自代客戶訂房。17、銷售員在接待老客戶時(shí)應(yīng)跟接待臺(tái)說(shuō)明，待接待完老客戶再按輪序接待客戶。18、政府部門介紹客戶至售樓處看房，按輪序接待，并做好登記，以后再次介紹不同客戶來(lái)訪，同樣按輪序，若遇到政府部門的人自己購(gòu)房，按第一次接待的銷售員接待需在規(guī)定的時(shí)效期內(nèi)，若是超過(guò)兩個(gè)月未做回訪，并且該客戶也未指定由某位銷售員接待，按輪序重新接待，再次填好來(lái)訪登記。19、原離職銷售員的客戶分下來(lái)的，由新的銷售員進(jìn)行跟蹤回訪，再次來(lái)訪進(jìn)門指定銷售員接待的，此銷售員接待的不算輪序，按老客戶接待，若未指定由某位銷售員接待，按新輪序接待。三、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求（一）、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾。1、著裝要求清潔整齊，上班要穿工服，工作服要干凈整潔，紐扣要扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女銷售人員穿裙子不可露出襪口。應(yīng)穿黑色襪子。男員工系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里。皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，指甲應(yīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。男士不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留不染怪異夸張的頭發(fā)，不披頭散發(fā)。3、注意個(gè)人衛(wèi)生，男士堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，愛(ài)護(hù)牙齒，早晚刷牙，飯后漱口，勤洗澡防汗臭。上班前不能吃異味食品，不喝含酒精的飲料。4、注意休息好，保證睡眠充足，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5、女士上班要清雅淡妝，不準(zhǔn)戴夸張、怪異的頭飾、首飾。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。6、每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客戶看不到的地方，不要當(dāng)著客戶的面或在公共場(chǎng)所整理，上班前，工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。（二）儀態(tài)1、站態(tài)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客戶提供服務(wù)的狀態(tài)，不能雙手叉腰，不插袋，不抱胸，站立時(shí)，腳是V字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2、坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩放松，手自然放在雙膝上，雙膝并擾，目光平視，面帶笑容，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。4、趴在工作臺(tái)上。3、行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，女士走一字步，男士走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、不跳躍，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌地致歉，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)注意1、與上級(jí)、客戶相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意。2、與上級(jí)、客戶同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先。3、引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)。4、上、下樓時(shí)應(yīng)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)、客戶讓路。（三）接、打電話程序1、應(yīng)在兩聲后接起，鈴響不超過(guò)三聲。2、致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候，向?qū)Ψ絾?wèn)好，語(yǔ)氣柔和親切。3、自報(bào)部門。4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，如有問(wèn)題咨詢，根據(jù)情況給予解答。如需傳呼他人請(qǐng)對(duì)方稍候。5、如果對(duì)方通知或者留言，應(yīng)記清事由、時(shí)間、地點(diǎn)及姓名逐條記下并復(fù)述。6、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。7、等對(duì)方放下電話后再掛斷電話。8、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好9、撥電話號(hào)10、向?qū)Ψ絾?wèn)好11、作自我介紹12、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名13、逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。14、確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚。15、致謝，等對(duì)方掛斷電話后自己再掛斷電話。（四）、指示示范動(dòng)作1、禁止用一個(gè)手指指點(diǎn)方向2、正確方法是以右手肘關(guān)節(jié)為中心