進(jìn)出十萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)更衣規(guī)程目的建立進(jìn)出十萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)人員標(biāo)準(zhǔn)更衣規(guī)程、防止污染和交叉污染。2范圍適用于進(jìn)出十萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)的操作人員及其相關(guān)人員的更衣。3職責(zé)潔凈區(qū)操作人員、QA檢查員及相關(guān)人員對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施負(fù)責(zé)。4程序41進(jìn)入大廳，將攜帶物品（雨具等）存放于指定位置。42在更鞋區(qū)脫下自已鞋放入鞋柜內(nèi)，換上工作鞋，進(jìn)入一更衣室，換工作服、帽子。摘掉各種飾物、如戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手表等。43進(jìn)入洗盥室用流動(dòng)純化水、藥皂洗面部、手部。44進(jìn)入二更在緩沖間更換二更拖鞋，脫去工作服，手部用75乙醇溶液噴灑消毒；按各人編號(hào)從標(biāo)示“已滅菌”或“已清洗”的容器中取出自己的潔凈服，按從上到下的順序更換潔凈服，戴潔凈帽、口罩，將衣袖口扎緊，扣好領(lǐng)口，頭發(fā)全部包在帽子里邊不得外露。45進(jìn)入十萬(wàn)級(jí)潔凈區(qū)操作間。46工作結(jié)束后，按進(jìn)入程序逆向順序脫下潔凈服，裝入原衣袋中，統(tǒng)一收集，貼掛“待清洗”標(biāo)示，換上自己的衣服和工作鞋，離開(kāi)潔凈區(qū)。危機(jī)管理第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概說(shuō)一、公關(guān)危機(jī)的基本概念與公關(guān)危機(jī)相關(guān)的概念有危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)管理計(jì)劃等。1危機(jī)。在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，危機(jī)一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏。二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)（1932年的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)）、金融危機(jī)（1997年?yáng)|南亞金融危機(jī)）、政府危機(jī)（臺(tái)灣大選時(shí)面臨的政府信任危機(jī)）等。危機(jī)是一個(gè)不穩(wěn)定的時(shí)期，是一個(gè)新局面的開(kāi)始，是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這個(gè)極富哲學(xué)思辨色彩的中文詞語(yǔ)，危指的是危險(xiǎn)，機(jī)指的是機(jī)會(huì)，指出了“有危險(xiǎn)才有機(jī)會(huì)”的道理。面臨危機(jī)，必須馬上對(duì)事情做出決定，盡管決定的結(jié)果可能會(huì)好，也可能會(huì)壞。2公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語(yǔ)。英文為PUBLICRELATIONSCRISIS，專(zhuān)指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。換句話說(shuō)，公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系在危機(jī)中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。當(dāng)危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，我們要從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。公共關(guān)系只是解決這個(gè)危機(jī)問(wèn)題的一個(gè)視角，是危機(jī)管理或問(wèn)題管理的一個(gè)重要組成部分。在危機(jī)或?yàn)?zāi)難出現(xiàn)時(shí)，公共關(guān)系方面大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。所謂預(yù)防，就是要防患于未然，做到居安思危?！叭魏问虑槎伎赡馨l(fā)生”是危機(jī)的法則。所謂準(zhǔn)備，是指成立一個(gè)“危機(jī)管理小組”，擬定面臨危機(jī)的溝通計(jì)劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的公共關(guān)系信息。3公共關(guān)系危機(jī)處理。公共關(guān)系危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)處理是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。所謂公共關(guān)系危機(jī)處理，是指在公共關(guān)系理論和原理的指導(dǎo)下，公關(guān)從業(yè)人員運(yùn)用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來(lái)改變因突發(fā)性事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的危機(jī)局面的過(guò)程。如果說(shuō)公共關(guān)系危機(jī)是一種狀態(tài)，一種趨勢(shì)，是對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題的描述，那么，公共關(guān)系危機(jī)處理強(qiáng)調(diào)的則是一種行動(dòng)過(guò)程，一種結(jié)果。假如沒(méi)有問(wèn)題，沒(méi)有公共關(guān)系危機(jī)，也就不會(huì)有公共關(guān)系危機(jī)處理。4危機(jī)管理。危機(jī)管理有廣義和狹義之分。廣義的危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。狹義的危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處理過(guò)程。廣義的危機(jī)管理與公關(guān)危機(jī)的處理是不一樣的，公關(guān)危機(jī)處理只有協(xié)調(diào)處理這一個(gè)過(guò)程，而廣義的危機(jī)管理卻包括了預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理四個(gè)階段。所以?xún)烧呤遣煌摹?危機(jī)管理計(jì)劃。危機(jī)管理計(jì)劃是特定企業(yè)或社會(huì)組織，為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生或在危機(jī)發(fā)生時(shí)，盡可能減少損失，而制定的較為全面具體的關(guān)于危機(jī)事件預(yù)防、處理和控制的書(shū)面計(jì)劃。該計(jì)劃明確包括了危機(jī)管理的責(zé)任、具體的運(yùn)作方式和注意事項(xiàng)等，并以書(shū)面的形式表現(xiàn)。危機(jī)管理計(jì)劃是制定危機(jī)管理手冊(cè)，開(kāi)展危機(jī)管理教育的基本依據(jù)。有關(guān)公共關(guān)系危機(jī)及其處理的幾個(gè)基本概念，既有聯(lián)系又有區(qū)別。只要我們細(xì)心領(lǐng)會(huì)就不難理解。公共關(guān)系危機(jī)時(shí)常簡(jiǎn)稱(chēng)“公關(guān)危機(jī)”。需要注意的是，這里的“公關(guān)危機(jī)”不等于“公共關(guān)系界的危機(jī)”。公關(guān)界的危機(jī)通常也簡(jiǎn)稱(chēng)為“公關(guān)危機(jī)”，主要是指由于公關(guān)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)不合理（公關(guān)隊(duì)伍女性化）、急功近利（向客戶(hù)獅子大開(kāi)口、詐騙行為，如何陽(yáng)點(diǎn)子大王）以及庸俗化傾向（拉關(guān)系、走后門(mén)、甚至行賄受賄）等引起的公共關(guān)系界的形象和聲譽(yù)欠佳，使人們對(duì)公共關(guān)系本身失去信任。二、公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)了解公共關(guān)系危機(jī)事故的主要特點(diǎn)，既有助于我們認(rèn)真做好公共關(guān)系危機(jī)事故的預(yù)防工作，又有助于在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們能夠更好地處理它，減少損失，減輕負(fù)面影響。所有的公共關(guān)系危機(jī)都具有較為明顯的共同特點(diǎn)1偶發(fā)性。公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件。它大多是在人們毫無(wú)察覺(jué)或準(zhǔn)備的情況下偶然發(fā)生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給組織帶來(lái)一定程度的混亂。如市場(chǎng)上十分搶手的“霞飛”系列產(chǎn)品，由于1992年“315晚會(huì)”曝光其為不合格產(chǎn)品，一夜之間就突然不那么暢銷(xiāo)了。沙松冰箱，在1988年7月20日，南京發(fā)生了一起全國(guó)惟一的冰箱爆炸事件。一臺(tái)“沙松”牌140立升的電冰箱在城西一幢住宅樓的五樓爆炸，冰箱門(mén)被炸飛，并將墻壁炸了幾個(gè)大窟窿。幸無(wú)人員傷亡。7月22日，南京揚(yáng)子晚報(bào)刊出了一臺(tái)沙松冰箱爆炸的新聞及現(xiàn)場(chǎng)照片，這一爆炸新聞在南京幾十萬(wàn)冰箱用戶(hù)中引起了軒然大波。時(shí)間。“沙松”駐南京辦事處門(mén)前人來(lái)人往，川流不息。新華日?qǐng)?bào)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)、南京廣播電視臺(tái)都派來(lái)記者采訪、詢(xún)問(wèn)有關(guān)冰箱爆炸的情況。使得沙松冰箱廠陷入危機(jī)之中。又如美國(guó)的911事件。2未知性。未知性又稱(chēng)為潛伏性。指公共關(guān)系危機(jī)包含許多未知因素，具有不可預(yù)測(cè)的特點(diǎn)。它往往潛伏著。一般來(lái)說(shuō)，航空公司會(huì)遇到空難事故，但我們不知什么時(shí)候會(huì)發(fā)生空難事故。一家企業(yè)可以想像會(huì)受到輿論的批評(píng)、顧客的指責(zé)，但卻很難預(yù)料什么時(shí)候受到批評(píng)和指責(zé)，事情是否會(huì)越鬧越大，會(huì)不會(huì)由此使企業(yè)陷入更加不利的境地。3不利性。危機(jī)事件一旦發(fā)生，會(huì)使企業(yè)面臨十分困難的局面，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生極為不利的影響。當(dāng)1999年2月西南航空公司的T154型飛機(jī)發(fā)生空難事故后，第二天，所有的T154型飛機(jī)全部取消飛行計(jì)劃。當(dāng)然，許多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快記憶的T154機(jī)型的飛機(jī)。南京冠生園由于使用陳餡做月餅，被媒體曝光，幾乎使全國(guó)的冠生園瀕臨倒閉，使當(dāng)年的月餅銷(xiāo)量下降了40多。原陽(yáng)的毒大米事件，使原陽(yáng)大米一時(shí)間無(wú)人敢與問(wèn)津。這樣，企業(yè)、組織難免有經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。4嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問(wèn)題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴(yán)重，造成企業(yè)或組織多方面的損失和傷害，甚至遭到滅頂之災(zāi)。如“霞飛”，其危機(jī)發(fā)生后，影響十分嚴(yán)重，“霞飛”幾乎遭滅頂之災(zāi)。對(duì)中國(guó)前第一保健品牌“三株”的衰敗，人們至今還記憶猶新。1996年，湖南常德市一60多歲老人陳伯順突然死亡，其家人懷疑他是因?yàn)楹攘巳昕诜憾滤赖模谑菍⑷昙瘓F(tuán)告上法庭，1996年6月湖南常德市中級(jí)人民法院做出陳伯順是因服用三株口服液致死的一審判決，三株不服，上訴至湖南省高級(jí)人民法院后，三株公司在湖南市場(chǎng)上首次出現(xiàn)零銷(xiāo)售，三株口服液及三株系列產(chǎn)品在全國(guó)的銷(xiāo)售也陷入困境，生產(chǎn)三株口服液的兩個(gè)現(xiàn)代化工廠全面停產(chǎn)。1999年3月25日，湖南省高級(jí)人民法院對(duì)三株與陳伯順一案做出終審判決，三株勝訴。盡管官司打贏了，但三株的衰敗是無(wú)可避免的，三株的損失是不可挽回的。短短兩年之內(nèi)，這個(gè)年銷(xiāo)售額達(dá)80億元、號(hào)稱(chēng)中國(guó)最大的保健品企業(yè)的公司已陷入全面癱瘓。三株公司董事長(zhǎng)吳炳新在勝訴之后痛心疾首這場(chǎng)官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元的損失，十萬(wàn)人下崗。5關(guān)注性。危機(jī)事件常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報(bào)道線索。正如國(guó)外危機(jī)管理專(zhuān)家所指出的，每一起意外事件不盡相同，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)變的態(tài)度也頗見(jiàn)差異。但有一件事是無(wú)疑的當(dāng)悲劇發(fā)生的時(shí)候，群眾和媒體的注意力一定集中在出事的公司。有時(shí)，危機(jī)事件不僅引起國(guó)內(nèi)各界公眾的關(guān)注，而且還會(huì)引起世界各國(guó)的關(guān)切和注意。如1984年12月美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司發(fā)生的博帕爾毒氣泄露事故，造成了兩千多人死亡；2001年的美國(guó)911事件，俄羅斯的庫(kù)爾斯克號(hào)核潛艇的沉沒(méi)，都是在非常短的時(shí)間內(nèi)成為全世界大小媒體廣泛報(bào)道的焦點(diǎn)。6危害性。危機(jī)事件一旦發(fā)生，還會(huì)造成一系列的甚至比較嚴(yán)重的危害。比如，空難、海難事故引起的危機(jī)，往往在危害企業(yè)的同時(shí)，還危害當(dāng)事人及其親屬的心理和精神健康。許多人對(duì)失去親人久久不能節(jié)哀。洛陽(yáng)的大火，由于臨近春節(jié)，使得整個(gè)洛陽(yáng)市在春節(jié)期間少了和多歡樂(lè)氣氛，而是籠罩在悲哀之中。7普遍性。危機(jī)的發(fā)生帶有普遍性。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)企業(yè)，都可能遭遇到災(zāi)難和不幸事件。世界上許多跨國(guó)公司，諸如雀巢、可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、三星等，諸如美國(guó)的尼克松政府、克林頓政府、韓國(guó)的盧太愚政府、以色列的沙龍政府，在其發(fā)展的過(guò)程中都遇到過(guò)性質(zhì)不同、表現(xiàn)形式各異的危機(jī)。1985年，美國(guó)萊克西肯傳播公司對(duì)美國(guó)主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)調(diào)查表明，89的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為“企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。8復(fù)雜性。公共關(guān)系危機(jī)有比較顯著的復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無(wú)論是處理危機(jī)、控制危機(jī)，還是協(xié)調(diào)與危機(jī)有關(guān)的方方面面，都非常復(fù)雜。往往涉及比平時(shí)更多的人、投入更大量的錢(qián)財(cái)和物資。通常，一個(gè)企業(yè)發(fā)生災(zāi)難事故，又造成人員傷亡的話，其涉及的單位、部門(mén)從十多個(gè)到幾十個(gè)不等。第二節(jié)危機(jī)的類(lèi)型和處理程序一、公共關(guān)系危機(jī)處理的意義企業(yè)面對(duì)隨時(shí)都可能出現(xiàn)的或已經(jīng)產(chǎn)生的公共關(guān)系危機(jī)，絕不能視而不見(jiàn)或袖手旁觀，必須采取有效的緊急措施給予認(rèn)真處理和解決。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，處理公共關(guān)系危機(jī)具有十分重要的意義1、在公眾心目中重塑良好形象。公共關(guān)系危機(jī)的實(shí)質(zhì)就是形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論由何種因素或事件引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，都會(huì)不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象。通過(guò)公共關(guān)系實(shí)務(wù)處理這種形象危機(jī)，能使企業(yè)已受到的形象損失不再繼續(xù)下去，能控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，使形象損失降低到最低限度。并且，還可以塑造比危機(jī)前更佳的形象。如前邊提到的沙松冰箱爆炸一事，沙市電冰箱總廠馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，馬上做出決策，由總工程師、法律顧問(wèn)以及日本技術(shù)專(zhuān)家組成事件處理小組，星夜趕赴南京。處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢(qián)包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專(zhuān)門(mén)接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶(hù)放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿(mǎn)意。接著，事件處理小組馬上召開(kāi)了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門(mén)和人員參加的論證會(huì)。由于在理論上找不出冰箱爆炸的原因，事件處理小組建議把論證會(huì)移到冰箱爆炸現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查的結(jié)果是冰箱雖經(jīng)爆炸震蕩，壓縮機(jī)和制冷系統(tǒng)卻工作正常，這表明爆炸與質(zhì)量無(wú)關(guān)。因?yàn)楸湓趬嚎s機(jī)正確的情況下，不可能自動(dòng)爆炸。爆炸原因肯定來(lái)自外部。沙松冰箱廠并沒(méi)有就此罷休，而是決心查出冰箱爆炸的真正原因。事件處理小組開(kāi)始調(diào)查冰箱的使用情況。但該用戶(hù)一方面不配合，拒不回答冰箱內(nèi)貯存什么物品，一方面又要求賠償一臺(tái)180立升的雙門(mén)沙松冰箱。140立升的單門(mén)冰箱和180立升的雙門(mén)冰箱差價(jià)是十分清楚的。但用戶(hù)的這個(gè)主動(dòng)也恰恰證明了爆炸并非冰箱本身的原因。為了使用戶(hù)配合，更為了抓住這個(gè)難得的宣傳機(jī)會(huì)，處理小組表示可以賠償一臺(tái)180立升的雙門(mén)沙松冰箱。廠方的這種態(tài)度、胸懷，感動(dòng)了南京各家新聞單位和記者，紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件，幫助沙松廠查清原因。南京市民也感覺(jué)“沙松夠意思，仁至義盡”。冰箱用戶(hù)的說(shuō)明則最終化解了公眾對(duì)沙松冰箱廠的誤解。原來(lái)用戶(hù)在冰箱中放了易燃易爆的丁烷氣瓶，丁烷氣瓶在低溫冷凍狀態(tài)時(shí)，金屬殼收縮，導(dǎo)致了丁烷瓶氣閥松動(dòng)，致使丁烷氣泄漏，氣體與空氣混合，遇到溫控開(kāi)關(guān)啟閉產(chǎn)生的電火花引起爆炸。當(dāng)天，揚(yáng)子晚報(bào)便以冰箱不會(huì)自行爆炸為題，以沙松冰箱爆炸原因查明為副題發(fā)表了消息。南京電視臺(tái)、南京日?qǐng)?bào)也發(fā)表了消息，一個(gè)半月后，南京日?qǐng)?bào)又刊出一篇文章沙松冰箱銷(xiāo)售仍旺，文章中一位用戶(hù)說(shuō)“冰箱爆炸的原因在報(bào)上已經(jīng)講清楚，我們對(duì)沙松是比較信任的，因?yàn)楸溟T(mén)都炸破了，冰箱還繼續(xù)制冷，可見(jiàn)沙松的質(zhì)量不錯(cuò)?！?降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失。給企業(yè)帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失是公共關(guān)系危機(jī)的后果之一。及時(shí)并認(rèn)真地處理公共關(guān)系危機(jī)，可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失。1982年，美國(guó)麥克唐納快餐公司為了不失去已贏得的消費(fèi)者市場(chǎng)，在得知該公司搭配在“幸?？觳汀鄙系奈⑿退芰贤婢邲](méi)能通過(guò)美國(guó)民用安全委員會(huì)的檢查后，馬上下令撤回所有待售的1000萬(wàn)只這樣的玩具。如果不這樣，就會(huì)失去公眾對(duì)它的好感和信任；已占有的市場(chǎng)就會(huì)被另外兩家快餐公司占領(lǐng)，從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。3協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系。企業(yè)的很好形象得益于和有關(guān)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)與和諧。當(dāng)面臨公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，企業(yè)與公眾的關(guān)系就處于不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。在這種情況下，有關(guān)公眾就會(huì)成為消極的行為公眾，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)不利的行為。對(duì)公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行審慎的處理，目的在于盡力協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系，形成企業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。響譽(yù)國(guó)際的“雀巢”咖啡在上世紀(jì)70年代曾差一點(diǎn)信譽(yù)掃地。這家跨國(guó)公司在世界各地原本擁有穩(wěn)定的市場(chǎng)，但是自70年代開(kāi)始，出現(xiàn)一種輿論，指責(zé)雀巢食品的竟銷(xiāo)導(dǎo)致了發(fā)展中國(guó)家母乳養(yǎng)育率下降，以至嬰兒死亡率上升。這種輿論到70年代競(jìng)發(fā)展成一場(chǎng)世界性的反雀巢運(yùn)動(dòng)。1977年，雀巢公司對(duì)一個(gè)利益集團(tuán)提起公訴。這個(gè)集團(tuán)散發(fā)傳單，說(shuō)雀巢公司在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，其嬰兒化學(xué)合成食品對(duì)第三世界國(guó)家的兒童造成了傷害，甚至使某些兒童死亡。雀巢公司這一官司拖了很長(zhǎng)時(shí)間，影響極差，在公眾中形成了一種“雀巢只顧賺錢(qián)”的形象。為此，雀巢在媒體上進(jìn)行了回?fù)簦暦Q(chēng)問(wèn)題是由于對(duì)孩子的營(yíng)養(yǎng)和護(hù)理方法不合理，而不是由雀巢這樣的生產(chǎn)商造成的。這又導(dǎo)致了從美國(guó)開(kāi)始的國(guó)際性的聯(lián)合抵制雀巢產(chǎn)品的行動(dòng)。雀巢這些行動(dòng)耗費(fèi)了大量金錢(qián)，又很難有什么積極效果。為此，雀巢公司在1981年建立了“雀巢集團(tuán)營(yíng)養(yǎng)中心”，這個(gè)中心聘用了許多獨(dú)立的專(zhuān)家和反對(duì)雀巢運(yùn)動(dòng)團(tuán)體中的人士參與決策和經(jīng)營(yíng)，以對(duì)營(yíng)養(yǎng)學(xué)和第三世界國(guó)家遇到營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題進(jìn)行合作研究。與此同時(shí)，公司管理者停止發(fā)表與批評(píng)者的觀念相對(duì)立的聲明。到1982年5月，公司管理層向海外公司的管理者下達(dá)了詳細(xì)指示，要求他們配合聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織制定的“乳汁替代品市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。”為使公眾確知公司的這種改變，雀巢成立了一個(gè)叫做“雀巢嬰幼兒產(chǎn)品檢查委員會(huì)”的獨(dú)立企業(yè)，這個(gè)企業(yè)由被認(rèn)為是獨(dú)立的甚至是挑剔的教會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人、科學(xué)家和教育家組成。這使兩大抵制集團(tuán)美國(guó)教師聯(lián)合會(huì)和華盛頓郵協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)始呼吁取消聯(lián)合抵制。1984年，國(guó)際聯(lián)合抵制雀巢委員會(huì)正式結(jié)束了他們的行動(dòng)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義，還在于能夠消除僥幸心理，使企業(yè)決策層不僅識(shí)危，而且防危、治危。二、公共關(guān)系危機(jī)的主要類(lèi)型準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和判斷公共關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型，是成功地進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理的一個(gè)必不可少的重要前提?！皺M看成嶺側(cè)成峰”，從不同的角度劃分，公共關(guān)系危機(jī)存在不同的類(lèi)型。1一般性危機(jī)和重大危機(jī)從存在的狀態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)可劃分為一般性危機(jī)和重大危機(jī)。1一般性危機(jī)。一般性危機(jī)，主要是指常見(jiàn)的公共關(guān)系糾紛。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的公共關(guān)系糾紛主要有內(nèi)部關(guān)系糾紛（領(lǐng)導(dǎo)與群眾、部門(mén)與部門(mén)之間不協(xié)調(diào)像愛(ài)多的衰敗就與它的營(yíng)銷(xiāo)人員集體跳槽有關(guān)）、消費(fèi)者關(guān)系糾紛（消費(fèi)者投訴）、同業(yè)關(guān)系糾紛（國(guó)美與通利、金星與奧克）、政府關(guān)系糾紛（偷稅漏稅、環(huán)境污染）、社區(qū)關(guān)系糾紛等。從某種意義上說(shuō)，公共關(guān)系糾紛還算不上真正的危機(jī)，它只是公共關(guān)系危機(jī)的一種信號(hào)、暗示和征兆。只要及時(shí)處理，做好工作，公共關(guān)系糾紛就不會(huì)向公共關(guān)系危機(jī)發(fā)展，以至于造成危機(jī)局面。雖然并非所有的公共關(guān)系糾紛都會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮笪C(jī)，但它帶來(lái)的危害是不可忽視的。公共關(guān)系糾紛對(duì)企業(yè)的危害，輕則降低企業(yè)的聲譽(yù)，影響產(chǎn)品銷(xiāo)售，造成形象損失；重則可能危及企業(yè)的生存和發(fā)展。對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部糾紛不利于團(tuán)結(jié)，會(huì)挫傷企業(yè)成員的積極性，降低管理人員的威信，很可能導(dǎo)致企業(yè)的效益下降，使內(nèi)部公眾既蒙受物質(zhì)又蒙受精神方面的損失。企業(yè)與外部的糾紛，可能會(huì)損害相關(guān)公眾的物質(zhì)利益和身心健康。對(duì)于社會(huì)來(lái)說(shuō)，一起公關(guān)糾紛往往會(huì)牽涉社會(huì)各界，有時(shí)會(huì)引起地方以至全國(guó)或世界的關(guān)注，造成廣泛影響，不利于一個(gè)國(guó)家或地區(qū)良好形象的塑造。如90年代初鄭州市陸續(xù)發(fā)生多起萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”事故。當(dāng)用戶(hù)使用熱水器時(shí)，突然發(fā)生“卜”的一聲爆響，繼而發(fā)現(xiàn)熱水器已經(jīng)壞了。這樣的事故陸續(xù)發(fā)生，而且集中在一個(gè)干休所住宅小區(qū)。這個(gè)住宅小區(qū)安裝的“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器是萬(wàn)家樂(lè)生產(chǎn)的第一批產(chǎn)品，已使用了45年。河南省燃?xì)饧叭細(xì)饩弋a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心在檢查“爆裂的熱水器后得出的結(jié)論是這些事故是由于“干燒”引起的。干燒是指熱水器點(diǎn)燃后，開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至大火位置，冷水閥還未打開(kāi)時(shí)，大火燃燒器已被點(diǎn)燃；或水閥已關(guān)閉，而大火仍然不滅，以致熱水器中熱交換器螺形管經(jīng)受不住高壓蒸氣而爆裂。這些熱水器是“萬(wàn)家樂(lè)”的第一批產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有防干燒裝置。事故發(fā)生后，用戶(hù)找到“萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心要求免費(fèi)維修。這一階段可視為危機(jī)的爆發(fā)階段，“萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心需要高度重視，對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿(mǎn)足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。但“萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心對(duì)此事的處理卻十分不當(dāng)。此時(shí)的萬(wàn)家樂(lè)熱水器在中原擁有很高的市場(chǎng)占有率，僅在鄭州就有20多萬(wàn)戶(hù)?！叭f(wàn)家樂(lè)”服務(wù)中心答應(yīng)為用戶(hù)維修，但要求用戶(hù)支付零件費(fèi)，而且態(tài)度差。本來(lái)就因在洗澡中因熱水器爆裂而憋了一肚子火的用戶(hù)，此時(shí)更是火上添油。于是，許多用戶(hù)聯(lián)名把“萬(wàn)家樂(lè)”告上消費(fèi)者協(xié)會(huì)?？伞叭f(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心確任危機(jī)進(jìn)一步蔓延，而沒(méi)有采取有效措施把這一危機(jī)撲滅在爆發(fā)階段?！叭f(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心的技術(shù)人員此時(shí)急于找出原因。他們對(duì)于發(fā)生干燒“爆裂”的萬(wàn)家樂(lè)熱水器進(jìn)行了詳細(xì)解剖，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)干燒現(xiàn)象的產(chǎn)品，熱水器水閥和水汽聯(lián)動(dòng)閥里面都積累有鐵銹狀沉淀物，當(dāng)沉淀物積累到一定量時(shí)，就會(huì)引起水氣聯(lián)動(dòng)閥里面的推桿運(yùn)動(dòng)不靈活，嚴(yán)重時(shí)卡住不能復(fù)位；由于水中的沉淀物累積堵住水氣連動(dòng)軸，造成關(guān)水后熱水器不熄火而繼續(xù)燃燒，即“干燒”。干燒時(shí)由于水箱水管里的水不流動(dòng)，很快就會(huì)把里面的水燒開(kāi)而產(chǎn)生出蒸氣壓力。如熱水器是后制式即龍頭裝在熱水出口控制的話，水管里的壓力就會(huì)越燒越大，最終造成水箱水管“爆裂”，并發(fā)出很大聲響。熱水器不能繼續(xù)使用?！叭f(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心終于找到了一塊擋箭牌，他們發(fā)現(xiàn)了水中的鐵銹狀沉淀物。匆忙之中，“萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心在鄭州晚報(bào)刊登了一則廣告，大意是由于鄭州自來(lái)水中含有雜質(zhì)，導(dǎo)致萬(wàn)家樂(lè)熱水器在使用時(shí)，水閥和水氣聯(lián)動(dòng)閥里都積累有鐵銹狀沉淀物，從而導(dǎo)致熱水器出現(xiàn)“干燒”，由此產(chǎn)生的萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”與“萬(wàn)家樂(lè)”產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)?！叭f(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心想就此把“爆裂”事件一推了事，但卻又次犯了大錯(cuò)?！叭f(wàn)家樂(lè)”服務(wù)中心把危機(jī)登了報(bào)紙擴(kuò)大到傳播階段。對(duì)于危機(jī)的處理原則是想盡辦法不見(jiàn)報(bào)，由于中國(guó)人“三人成虎”的集體無(wú)意識(shí)和對(duì)小道消息的迷戀，往往是謠言越辟越流行。聰明的企業(yè)往往是反其道而行之。每年夏天都會(huì)傳出某種牌子的啤酒瓶里發(fā)現(xiàn)異物的傳言，而生產(chǎn)啤酒的廠家并不會(huì)直接辟謠，而是在新聞媒介正面宣傳工廠的整潔環(huán)境，車(chē)間的嚴(yán)格管理，質(zhì)量檢驗(yàn)的一絲不茍，從而使謠言不攻自破?！叭f(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心最大的失誤在于把這場(chǎng)危機(jī)擴(kuò)大化了，把政府部門(mén)的鄭州自來(lái)水公司也卷了進(jìn)來(lái)，又為自己樹(shù)立了一個(gè)強(qiáng)大的對(duì)手。果不其然，鄭州自來(lái)水公司迅速作出反應(yīng)，以損害名譽(yù)為由向鄭州市人民法院起訴“萬(wàn)家樂(lè)”，要求“萬(wàn)家樂(lè)”公司賠償他們的名譽(yù)損失費(fèi)100萬(wàn)元人民幣。鄭州自來(lái)水公司的水源取自黃河水，在報(bào)紙上宣稱(chēng)鄭州自來(lái)水有雜質(zhì)，影響著幾百萬(wàn)鄭州人的生活，事關(guān)安定團(tuán)結(jié)，這當(dāng)然會(huì)引起自來(lái)水公司的強(qiáng)烈反擊。鄭州自來(lái)水公司出示的證據(jù)是來(lái)自鄭州市9個(gè)自來(lái)水取水監(jiān)測(cè)點(diǎn)的關(guān)于水質(zhì)正常的監(jiān)測(cè)報(bào)告。“萬(wàn)家樂(lè)”則辯稱(chēng)什么鄭州市自來(lái)水水源沒(méi)問(wèn)題，不等于用戶(hù)水管里的水沒(méi)問(wèn)題，由于水管失修和二次污染，導(dǎo)致鄭州自來(lái)水有雜質(zhì)。對(duì)每一臺(tái)“爆裂”熱水器的檢驗(yàn)都表明水箱里有鐵銹狀沉淀物，這就是雜質(zhì)的證據(jù)。雙方各執(zhí)一詞，相持不下。在長(zhǎng)達(dá)一年的危機(jī)狀態(tài)里，無(wú)論“萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服務(wù)中心還是“萬(wàn)家樂(lè)”公司總部都未對(duì)這一事件引起足夠重視，用戶(hù)的問(wèn)題遲遲沒(méi)有得到解決。時(shí)間無(wú)情地轉(zhuǎn)到了兩年后，全國(guó)人大常委會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)檢查組到全國(guó)各地巡視，第一站直奔鄭州。當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)就“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器爆裂事件向全國(guó)人大檢查組做了專(zhuān)題匯報(bào)，檢查組當(dāng)即做出了有利于消費(fèi)者的指示。馬上，隨行的新華社記者向總社發(fā)回了鄭州多次發(fā)生“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器爆炸事故的新聞稿，在記者的新聞稿里“爆裂”變成了更具象意義的“爆炸”，從而使新聞色彩更加濃厚。此稿一路審查通過(guò)。這時(shí)，北京新聞界的一位朋友給“萬(wàn)家樂(lè)”打去電話，告之有一篇關(guān)于“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器爆炸的新聞稿即將由新華社發(fā)出。當(dāng)時(shí)，“萬(wàn)家樂(lè)”的老總正在香港，未對(duì)此事采取任何應(yīng)對(duì)措施。如果“萬(wàn)家樂(lè)”早一天得到消息，或者當(dāng)時(shí)“萬(wàn)家樂(lè)”以總公司的名義急電新華社，言明新聞稿與事實(shí)有出入，就不會(huì)造成那么嚴(yán)重的影響了。幾個(gè)小時(shí)以后，冠以新華社鄭州致電的消息鄭州多次發(fā)生“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器爆炸事故由北京發(fā)往全世界。第二天，幾乎所有大報(bào)都在頭版位置刊登了這一則消息。這則消息來(lái)自新華社，有足夠的權(quán)威性；事關(guān)中國(guó)大企業(yè)，有足夠的顯著性；又非本報(bào)采寫(xiě)無(wú)訴訟風(fēng)險(xiǎn)，各報(bào)紛紛刊登。一家中央級(jí)大報(bào)為這則電訊稿配上一個(gè)醒目的標(biāo)題想買(mǎi)熱水器嗎當(dāng)心，另一家報(bào)紙索性把“萬(wàn)家樂(lè)”的廣告詞改了一下要買(mǎi)熱水器呀，告訴你吧鄭州“萬(wàn)家樂(lè)”發(fā)生多起爆炸事故。這是對(duì)“萬(wàn)家樂(lè)”的一次集體毀譽(yù)，“萬(wàn)家樂(lè)”的品牌受到了一次嚴(yán)重打擊。“萬(wàn)家樂(lè)”熱水器連續(xù)七年獲全國(guó)產(chǎn)銷(xiāo)量第一，是東南亞最大的熱水器生產(chǎn)基地。但毋庸質(zhì)疑，由于“爆炸”事件的影響，“萬(wàn)家樂(lè)”的市場(chǎng)占有率一直在縮小。在鄭州市場(chǎng)上很長(zhǎng)一段時(shí)間幾乎是銷(xiāo)聲匿跡。2重大危機(jī)。所謂重大危機(jī)，主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、重大的勞資糾紛等。它是公共關(guān)系從業(yè)人員面臨的必須及時(shí)處理的真正危機(jī)。如產(chǎn)品或企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)（如美國(guó)強(qiáng)生集團(tuán)生產(chǎn)的“泰諾”止痛藥在芝加哥發(fā)生7人中毒死亡事件）、股票交易中的突發(fā)性大規(guī)模收購(gòu)等，公關(guān)人員必須馬上應(yīng)付處理，最好在平時(shí)就有所準(zhǔn)備。2內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)。危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對(duì)象看，公共關(guān)系危機(jī)可分為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和內(nèi)部公關(guān)危機(jī)1內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)稱(chēng)為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)?；蛘?，這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該企業(yè)的成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān)。（領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬批評(píng)不當(dāng)，或在評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升、漲工資出現(xiàn)了不公平而引起群眾不滿(mǎn)，或者由于本組織成員工作不盡職責(zé)出現(xiàn)失誤等。）內(nèi)部公共關(guān)系危機(jī)具有下述特點(diǎn)第一，波及的范圍不太廣，主要影響本企業(yè)的利益。第二，責(zé)任的歸咎對(duì)象是本企業(yè)的部分人，因而相對(duì)來(lái)說(shuō)容易處理。第三，內(nèi)部公關(guān)危機(jī)的主體主要以本企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和職工為重點(diǎn)。2外部公關(guān)危機(jī)。外部公關(guān)危機(jī)是與內(nèi)部公關(guān)危機(jī)相對(duì)而言的。它是指發(fā)生在企業(yè)外部，影響多數(shù)公眾利益的一種公關(guān)危機(jī)。本企業(yè)只是受害者之一。1992年3月的“霞飛”危機(jī)，就屬于上海霞飛日用化工廠的外部公關(guān)危機(jī)。引發(fā)這場(chǎng)危機(jī)的主要原因在于，輕工業(yè)部頒發(fā)的化妝品生產(chǎn)管理?xiàng)l例與衛(wèi)生部頒發(fā)的化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例中的部分內(nèi)容條款相沖突。政府的兩大部門(mén)在化妝品生產(chǎn)管理上的“兩堂會(huì)審”，使企業(yè)無(wú)所適從。就因?yàn)椤跋硷w”的三種小包裝產(chǎn)品上少了中文“合格”字樣，就被衛(wèi)生部定位是不合格產(chǎn)品，使該產(chǎn)品一夜之間就由最暢銷(xiāo)的、最馳名的化妝品變成了滯銷(xiāo)貨。除上海霞飛日用化工廠付出巨大代價(jià)外，還有另外七家生產(chǎn)化妝品的企業(yè)蒙受?chē)?yán)重?fù)p失。外部公關(guān)危機(jī)具有如下特點(diǎn)第一，危機(jī)波及的范圍相對(duì)較廣，受害者大多數(shù)是具體的社會(huì)公眾。第二，責(zé)任不在發(fā)生危機(jī)的某一具體的企業(yè)等社會(huì)組織及其成員身上。第三，不可控因素較多，較難處理，需要有關(guān)危機(jī)的各方面密切配合，共同行動(dòng)。從這一角度具體劃分公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型時(shí)，內(nèi)部和外部是相對(duì)的。因?yàn)橛行┕P(guān)危機(jī)的發(fā)生，內(nèi)部和外部原因都有，所承擔(dān)的責(zé)任大小也相差不多。故對(duì)具體公關(guān)危機(jī)的劃分與處理必須具體分析，恰當(dāng)處理。3有形公關(guān)危機(jī)和無(wú)形公關(guān)危機(jī)。根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的表現(xiàn)形態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)有兩種，即有形公關(guān)危機(jī)和無(wú)形公關(guān)危機(jī)。1有形公關(guān)危機(jī)。這種危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測(cè)到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。1989年6月，成都市最大百貨商場(chǎng)成都人民商場(chǎng)被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場(chǎng)遇到的危機(jī)就屬于有形危機(jī)。鄭州天然商廈的大火，使商場(chǎng)里的貨物幾乎都燒光，許多商戶(hù)損失慘重。有形危機(jī)的特點(diǎn)主要有第一，危機(jī)的產(chǎn)生與造成的損失大多數(shù)是同步的。第二，危機(jī)造成的損失明顯，易于評(píng)估。第三，危機(jī)造成的損失難以挽回，只能采用其他措施補(bǔ)救。第四，有形危機(jī)的發(fā)生常常伴隨無(wú)形危機(jī)的出現(xiàn)。2無(wú)形公關(guān)危機(jī)。給企業(yè)帶來(lái)的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)，稱(chēng)為無(wú)形公關(guān)危機(jī)。給任何一個(gè)企業(yè)的形象帶來(lái)?yè)p害的危機(jī)，皆屬于無(wú)形公關(guān)危機(jī)。如果不采取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業(yè)的形象將使企業(yè)蒙受更大的損失。無(wú)形公關(guān)危機(jī)具有下述特征第一，危機(jī)始發(fā)階段，損失不明顯，很容易被忽視。第二，危機(jī)發(fā)生后，若任其發(fā)展，損失將會(huì)越來(lái)越大。第三，這種危機(jī)造成的損失是慢性的，可采取相應(yīng)的措施補(bǔ)救。第四，處理好這類(lèi)危機(jī)要與新聞媒介多打交道，因而必須注意方式方法。（比如萬(wàn)家樂(lè)熱水器。）4人為危機(jī)和非人為危機(jī)。依危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分，公共關(guān)系危機(jī)可分為人為危機(jī)和非人為危機(jī)，1人為公共關(guān)系危機(jī)。由人的某種行為引起的危機(jī)稱(chēng)為人為公共關(guān)系危機(jī)對(duì)個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)欠科學(xué)（萬(wàn)家樂(lè)熱水器、奔馳汽車(chē)、切諾基汽車(chē)）、配方有問(wèn)題、原材料質(zhì)量不好（南京冠生園的陳餡月餅）、有關(guān)工作人員缺崗或不盡職（2003年12月23日重慶開(kāi)縣天然氣井噴事故，就是由于工作人員沒(méi)有按照操作程序進(jìn)行操作造成的）、組織的安全保衛(wèi)工作不力、財(cái)產(chǎn)管理不善、有人故意地搞破壞（如河南財(cái)專(zhuān)的投毒事件，造成一百多學(xué)生中毒）等造成的危機(jī)，就屬于此類(lèi)、人為公關(guān)危機(jī)會(huì)造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)的重大損失。人為的公關(guān)危機(jī)具有兩大特點(diǎn)，即可預(yù)見(jiàn)性和可控性。也就是說(shuō)，如果平時(shí)采取相應(yīng)有效的措施，有些危機(jī)是可以避免或減輕損失的，在一定程度上也是可以控制的。2非人為公共關(guān)系危機(jī)。非人為公關(guān)危機(jī)主要是指不是由人的行為直接造成的某種危機(jī)；對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，引發(fā)非人為公關(guān)危機(jī)的事件常常有地震、洪澇災(zāi)害、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)等自然災(zāi)難、非人為公關(guān)危機(jī)有如下特點(diǎn)第一，大部分無(wú)法預(yù)見(jiàn)、第二，具有不可控性企業(yè)無(wú)法控制地震。第三，造成的損失通常是有形的。第四，這種危機(jī)容易得到社會(huì)各界和內(nèi)部公眾的同情、理解與支持。5顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)。根據(jù)危機(jī)的外顯形態(tài)，公共關(guān)系危機(jī)可分為顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)。顯在危機(jī)是指已發(fā)生的危機(jī)或危機(jī)趨勢(shì)非常明朗，爆發(fā)只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題；內(nèi)隱危機(jī)指潛伏性危機(jī)。與顯在危機(jī)相比，內(nèi)隱危機(jī)具有更大的危險(xiǎn)性。80年代末，我國(guó)核桃由于質(zhì)量差、交貨不及時(shí)，英國(guó)商人把原發(fā)往歐洲市場(chǎng)的中國(guó)核桃轉(zhuǎn)賣(mài)給埃及，改從美國(guó)進(jìn)口。這意味著西歐這一傳統(tǒng)的中國(guó)核桃市場(chǎng)將被美國(guó)擠掉。以此事例分析英國(guó)拒絕中國(guó)核桃進(jìn)入歐洲市場(chǎng)轉(zhuǎn)手處理給埃及，這只是顯在危機(jī)的表現(xiàn)。而改用美國(guó)核桃長(zhǎng)期供應(yīng)原中國(guó)傳統(tǒng)客戶(hù)，則是內(nèi)隱危機(jī)，是“核桃事件”的主體性危機(jī)。除上述公共關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型外，還可以依據(jù)公共關(guān)系危機(jī)的性質(zhì)，將它分為災(zāi)變性危機(jī)、商譽(yù)危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、信貸危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、形象危機(jī)、環(huán)境危機(jī)和政策危機(jī)等。學(xué)會(huì)識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)的類(lèi)型，掌握不同的公共關(guān)系危機(jī)的特征，將有助于公關(guān)從業(yè)人員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和理解公共關(guān)系危機(jī)處理的意義，把握好公共關(guān)系危機(jī)處理的基本原則。在現(xiàn)代社會(huì)任何一個(gè)組織都面臨著極其復(fù)雜的環(huán)境，既有不可抗拒的天災(zāi)，又有不可預(yù)測(cè)的人禍，這些不僅會(huì)直接給組織帶來(lái)人、財(cái)、物的巨大損失，而且可能會(huì)對(duì)企業(yè)形象造成極大的傷害，使企業(yè)陷入危機(jī)之中，使之瀕臨困境，甚至絕境。因此，處理突發(fā)事件，是公共關(guān)系最有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，公共關(guān)系危機(jī)策劃的效果如何，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，不可不認(rèn)真地對(duì)待。二、危機(jī)與組織形象在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，潛伏的危機(jī)無(wú)時(shí)不在威脅著企業(yè)的生存，一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè)特別是新興企業(yè)在遭遇一兩個(gè)似乎很小的危機(jī)后便如多米諾骨牌一樣無(wú)情地垮下去，并且是“一泄千里”，不可收拾。一危機(jī)事件與組織形象企業(yè)形象在塑造和完善過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)受到來(lái)自各方面的危機(jī)事件的沖擊。由于危機(jī)事件就是突然發(fā)生的、嚴(yán)重?fù)p害組織形象甚至造成人、財(cái)、物重大事件和工作事故。面臨危機(jī)時(shí)，不利的社會(huì)輿論、公眾的指責(zé)乃至敵對(duì)對(duì)抗行為、自然性惡性事故、工作事故等等，都屬于危機(jī)事件，它們使社會(huì)組織陷入巨大的輿論壓力和危機(jī)之中，對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重創(chuàng)傷。小則失去公眾的信任，大則失去基本市場(chǎng)，甚至斷送了社會(huì)組織的生存與發(fā)展。I二自然災(zāi)害與組織形象危機(jī)可能?chē)?yán)重地沖擊組織形象，還包括不可控因素造成的危機(jī)事件，如自然災(zāi)害，飛機(jī)輪船失事等都可以使組織形象一落千丈。1979年1月7日夜，“貝特爾格斯”號(hào)上由于操作程序失誤，船身發(fā)生斷裂，然后原油泄漏，接著便燃起了大火。為減少污染，只能任由火繼續(xù)燃燒，一直持續(xù)了19個(gè)小時(shí)才熄滅。整個(gè)事故中，燒死了50人，只有1人活了下來(lái)，24小時(shí)以后，船頭沉沒(méi)，但裝有原油的船尾還在海面飄浮，有可能引起進(jìn)一步的污染。同時(shí)，尋找尸體及對(duì)油輪的救援工作開(kāi)始了。媒體對(duì)有關(guān)事故的消息極為關(guān)注。事故發(fā)生第一天就有80多位新聞?dòng)浾叩仍谀抢?，第二天超過(guò)了150位，到第三天就超過(guò)了300位。但由于事故現(xiàn)場(chǎng)混亂，使得無(wú)法準(zhǔn)確報(bào)道爆炸時(shí)間。許多目擊者包括兩名警察都告訴記者，爆炸的實(shí)際時(shí)間要比海灣石油公司公布的時(shí)間早。這樣就讓人產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，即海灣石油公司本想自己控制火災(zāi)，因此它沒(méi)有立即求助當(dāng)?shù)氐募本确?wù)機(jī)構(gòu)，最后由于自己的努力不成功，才不得不通知當(dāng)?shù)氐募本确?wù)機(jī)構(gòu)，為此它失去了急救的時(shí)間；若公司當(dāng)時(shí)迅速通知當(dāng)?shù)丶本确?wù)機(jī)構(gòu)的話，也許油輪上的人可獲救。此前，海灣石油公司還曾出現(xiàn)其他危機(jī)狀況。1974年10月，因事故有2500噸的原油流進(jìn)了波斯灣；1975年1月，又有1100噸的原油流入波斯灣。盡管這些事故并不嚴(yán)重，但由于中轉(zhuǎn)碼頭的經(jīng)理開(kāi)始不確切知道原油泄漏的程度，但迫于媒體的壓力，不得不對(duì)原油泄漏的數(shù)量做出估計(jì)，而每次估計(jì)的數(shù)字都比實(shí)際小。這些偏小的數(shù)字隨即被媒體廣泛報(bào)道，可第二天當(dāng)真實(shí)的數(shù)字被人們得知后，媒體紛紛指責(zé)公司經(jīng)理欲掩蓋事實(shí)，并在報(bào)道中大肆渲染，因此當(dāng)?shù)孛襟w對(duì)海灣石油公司的印象不好。于是，這次事故發(fā)生后，有關(guān)爆炸的時(shí)間成了媒體報(bào)道的焦點(diǎn)。此時(shí)另一個(gè)更為嚴(yán)重的問(wèn)題被提了出來(lái)這次災(zāi)難的惟一幸存者即中轉(zhuǎn)碼頭控制室里的工作人員，他有責(zé)任在災(zāi)難爆發(fā)時(shí)按動(dòng)按鈕通知當(dāng)?shù)氐募本确?wù)機(jī)構(gòu)。所以媒體希望這個(gè)人參加新聞發(fā)布會(huì)并接受提問(wèn)，或者用個(gè)人的名義發(fā)表一個(gè)聲明。但當(dāng)時(shí)該公司并不知道發(fā)生這場(chǎng)災(zāi)難的真正原因，無(wú)法公布事實(shí)真相，出于自身的考慮無(wú)法滿(mǎn)足媒體的要求。為此當(dāng)?shù)孛襟w指責(zé)該公司掩蓋事情真相，欺瞞公眾。甚至新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)外的媒體對(duì)海灣石油公司的敵視程度都到了不可想象的地步。雖然后來(lái)在海灣石油公司的積極努力下，事件得以平息，但是災(zāi)難對(duì)公司形象還是造成了不可挽回的消極影響。三公眾誤解與組織形象人為地制造出的“危機(jī)事件”，引起如公眾尤其是媒體或政府公眾的誤解，同樣也會(huì)嚴(yán)重破壞企業(yè)形象。尤其是當(dāng)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、原料配方、生產(chǎn)工藝、營(yíng)銷(xiāo)方式、競(jìng)爭(zhēng)策略方面，有了新的進(jìn)步、新的發(fā)展、新的探索，但是公眾一時(shí)還不能適應(yīng)，或一時(shí)認(rèn)識(shí)跟不上，用老觀念、老眼光、主觀判斷、草率下結(jié)論，弄出一些“危機(jī)事件”。由上述可見(jiàn)，由于公眾誤解對(duì)于社會(huì)組織形象的巨大的破壞作用不容忽視，所以處理好各式各樣的危機(jī)事件，是公關(guān)人員維護(hù)形象的重要工作。企業(yè)整體都應(yīng)注意與公關(guān)人員一起要時(shí)時(shí)監(jiān)督環(huán)境，及時(shí)了解各種不利事件的發(fā)展與變化，果斷采取相應(yīng)措施，以確?！靶蜗髴?zhàn)略”健康運(yùn)行，為社會(huì)組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。二危機(jī)處理的原則有效處理危機(jī)一般有如下原則1及時(shí)性原則危機(jī)處理的目的在于盡最大努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回企業(yè)原有的良好形象和聲譽(yù)。為此，危機(jī)一旦發(fā)生，不僅是公共關(guān)系危機(jī)管理小組的成員，而且是企業(yè)的所有成員都應(yīng)立即投入緊張的處理工作。贏得時(shí)間就等于贏得了形象。有專(zhuān)家說(shuō)“高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件?！?理性原則危機(jī)事件發(fā)生后，處理人員應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，不要因頭緒繁多、關(guān)系復(fù)雜的事件使自己變得急躁、煩悶、信口開(kāi)河等等。只有在遇到危機(jī)時(shí)冷靜、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)靜，只有積極的心理，才能在處理危機(jī)事件的過(guò)程中應(yīng)付自如，左右逢源。3全面性原則公共關(guān)系危機(jī)事件可能會(huì)涉及或影響企業(yè)內(nèi)部和外部的諸多方面。在處理具體的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，應(yīng)遵循全面考慮的原則。既要考慮內(nèi)部公眾；又要考慮外部公眾；既要注意對(duì)公眾現(xiàn)在的影響，又要注意對(duì)公眾未來(lái)的或潛在的影響；等等。4準(zhǔn)確性原則危機(jī)事件發(fā)生后，特別是在事件初期，由于種種原因，傳播的信息容易失真。為了避免公眾的猜測(cè)、誤解和有關(guān)危機(jī)事件的謠言造成新的危機(jī)事件，公共關(guān)系危機(jī)管理小組選出的發(fā)言人不僅要及時(shí)傳遞有關(guān)信息，而且還要使傳遞的信息十分準(zhǔn)確，不隱瞞或省略某些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。5公正性原則要公正處理與受到危機(jī)事件影響或危害的公眾之間的關(guān)系。在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，要排除主觀因素，公平而正確，坦誠(chéng)對(duì)待受損害的公眾。6客觀性原則處理危機(jī)時(shí)要客觀，遵循事實(shí)。處理公共關(guān)系危機(jī)事件的客觀性原則包含了很多方面的內(nèi)容，如事實(shí)的真實(shí)性、評(píng)估的客觀性、傳遞信息的準(zhǔn)確性等。7靈活性原則要隨客觀環(huán)境的變化而有針對(duì)性地提出有效的措施和方法。由于公共關(guān)系危機(jī)事件隨著情況的發(fā)展而會(huì)不斷地發(fā)生變化，可能原定的預(yù)防措施或搶救方案考慮不太周全，因此，為使企業(yè)的形象和聲譽(yù)不再繼續(xù)受到損害，處理工作必須視具體情況靈活運(yùn)作。8公眾性原則既要考慮企業(yè)自身利益，又要考慮公眾的利益。在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中，往往容易只考慮企業(yè)自身的利益，忽視公眾的利益。為此，我們強(qiáng)調(diào)公眾性原則，把公眾的利益放在首位。9針對(duì)性原則由于公共關(guān)系危機(jī)具有不同的類(lèi)型和特征，即使類(lèi)型和性質(zhì)相同或相似，所面臨的環(huán)境也會(huì)是不同的。因此，提出的解決措施、處理程序應(yīng)具有較強(qiáng)的針對(duì)性和適應(yīng)性，使提出的措施、方法符合危機(jī)事件的類(lèi)型、性質(zhì)和特征以及不同的環(huán)境要求。10人道主義原則在多數(shù)情況下，危機(jī)會(huì)造成生命財(cái)產(chǎn)的損失。因此，危機(jī)處理中首先要考慮人道主義的原則。11維護(hù)聲譽(yù)原則公共關(guān)系在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織的聲譽(yù)。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，公共關(guān)系從業(yè)人員都要努力減少危機(jī)對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)的損失，爭(zhēng)取公眾諒解和信任。第二節(jié)危機(jī)管理一、危機(jī)預(yù)防企業(yè)絕對(duì)不愿意看到危機(jī)，更不愿發(fā)生危機(jī)，但是，危機(jī)的出現(xiàn)不以人們的意志為轉(zhuǎn)移。因此必須預(yù)防危機(jī)，使危機(jī)發(fā)生的可能性降低到最小程度。從而，危機(jī)一旦發(fā)生，就應(yīng)實(shí)施周密的危機(jī)管理方案將損失減少到最低程度，這成了企業(yè)必須面對(duì)的課題。現(xiàn)代社會(huì)組織開(kāi)始由被動(dòng)的危機(jī)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的危機(jī)公關(guān)。如社會(huì)組織不再是等待危機(jī)的發(fā)生，而是在員工中進(jìn)行危機(jī)準(zhǔn)備的教育，編制危機(jī)準(zhǔn)備指導(dǎo)手冊(cè)，發(fā)給每位員工，指導(dǎo)人們?cè)谖C(jī)發(fā)生后做什么，怎么做。在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)專(zhuān)家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍。培訓(xùn)是危機(jī)處理計(jì)劃的一個(gè)不可或缺的組織部分，為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。要時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益于首位。面對(duì)災(zāi)難，企業(yè)應(yīng)考慮到最壞的可能，并有時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。一能預(yù)測(cè)的危機(jī)和不能預(yù)測(cè)的危機(jī)1可預(yù)測(cè)的危機(jī)這是指因生產(chǎn)或服務(wù)的性質(zhì)而極可能發(fā)生的危機(jī)。如制造汽車(chē)、制藥、或制造設(shè)備，“退貨”始終是一種可能的危機(jī)；化學(xué)和該領(lǐng)域，致命的污染和放射物質(zhì)始終是一種潛在的危險(xiǎn)；鐵路運(yùn)輸和海上運(yùn)輸也都存在一定的危險(xiǎn)性。在這些領(lǐng)域都有可能發(fā)生災(zāi)難性危機(jī)，但是，人們不知道是否真會(huì)發(fā)生危機(jī)，也不知道什么時(shí)候會(huì)發(fā)生危機(jī)。2不可預(yù)測(cè)的危機(jī)這是指人們不能預(yù)見(jiàn)的突發(fā)災(zāi)難。這可能是洪水、地震之類(lèi)的自然災(zāi)害，也可能是恐怖主義活動(dòng)、劫機(jī)之類(lèi)的人為危機(jī)。這種危機(jī)的一個(gè)典型案例是1982年美國(guó)發(fā)生的“泰諾”TYLEN01事件，當(dāng)時(shí)有人惡意地將氰化物毒藥注入這種止痛膠囊中，結(jié)果導(dǎo)致數(shù)人死亡。對(duì)此，該藥品生產(chǎn)廠商強(qiáng)生公司迅速作出反應(yīng)，他們的積極公關(guān)政策使他們成功地處理了這一危機(jī)事件。絕大多數(shù)公共關(guān)系工作是可以預(yù)先計(jì)劃的，危機(jī)公關(guān)并不是必要制定計(jì)劃來(lái)應(yīng)付可能突發(fā)的事件。危機(jī)管理方案中應(yīng)首先考慮什么問(wèn)題，這由公司的性質(zhì)決定。但所有的公司都應(yīng)對(duì)危機(jī)管理有足夠的重視，以此作為另一種形式的投保。二導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的原因我們要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，就得了解導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面1因難以預(yù)測(cè)和不可抗拒的外部力量尤其是自然力量造成的危機(jī)事件，像洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)暴等會(huì)使一個(gè)企業(yè)毀于一旦，而公眾為了自身利益會(huì)疏離和逃避該企業(yè)。這類(lèi)事件造成的不良影響易消除，聲譽(yù)損害也相對(duì)較小。2、因企業(yè)政策失誤、行為不當(dāng)、管理不善導(dǎo)致形象惡化，引起公眾反感。這類(lèi)事件完全是企業(yè)的責(zé)任，其損害是極其嚴(yán)重的，公關(guān)活動(dòng)的難度較大。企業(yè)必須認(rèn)真檢查自己的過(guò)失。調(diào)整企業(yè)的行為，努力彌補(bǔ)所造成的不良影響，重塑自身。以切實(shí)的善后處理措施逐步扭轉(zhuǎn)于已不利的處境。3新聞媒體的失實(shí)報(bào)告和內(nèi)外人員的不當(dāng)行為即人為造成的“危機(jī)事件”。面對(duì)此類(lèi)危機(jī)尤其要冷靜處理。造成報(bào)道失實(shí)的原因是多種多樣的，要區(qū)別對(duì)待。有時(shí)盡管直接原因不在企業(yè)，但其對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的損害程度不容忽視。因此，既要努力消除其對(duì)企業(yè)的不利影響，又要不傷及與新聞界的關(guān)系，既要澄清事實(shí)，又要避免傷了與各方面的和氣。處理好危機(jī)事件要本著準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，防患于未然的原則。一旦出現(xiàn)情況要加強(qiáng)控制，減少損害，及時(shí)處理，真誠(chéng)以待，對(duì)事故后果要負(fù)責(zé)到底，不準(zhǔn)推諉責(zé)任，認(rèn)真做好善后工作，真實(shí)公布處理情況和采取的措施。三危機(jī)分析危機(jī)分析是公關(guān)人員研究不同的具體情況，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和環(huán)境特點(diǎn)，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行周密的分析，做出客觀的預(yù)測(cè)；對(duì)每一種可能出現(xiàn)的事故所造成的影響進(jìn)行估計(jì)，然后制定出詳細(xì)的危機(jī)公關(guān)方案，并進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，一旦危機(jī)發(fā)生，即可對(duì)不同的公眾采取不同的措施。下面的例子充分顯示了危機(jī)發(fā)生時(shí)，專(zhuān)業(yè)公關(guān)可以減少危機(jī)的損害。1990年6月中旬英國(guó)航空公司發(fā)生的一樁事故飛行員蒂莫斯蘭卡斯特TIMOTHYLANCASTER差一點(diǎn)被BACLU班機(jī)吞沒(méi)，許多新聞報(bào)道主要集中報(bào)道了挽救他生命的乘務(wù)員們英勇事跡，而沒(méi)有追尋擋風(fēng)玻璃被吹掉的原因以及這次事件對(duì)航空安全的影響。這是因?yàn)橛⒂率论E總是吸引人的，但這也反映了英航公關(guān)機(jī)制的靈巧敏捷。英航公關(guān)主任大衛(wèi)布恩賽德DAVIDBURNSIDE說(shuō)道，“當(dāng)我們接到突發(fā)事件的電話后，我們會(huì)按程序自動(dòng)進(jìn)行危機(jī)處理工作各部門(mén)高級(jí)官員匯集到我們?cè)O(shè)在海斯羅HEATHROW|的危機(jī)管理中心，我們向一個(gè)由30人組成的新聞部門(mén)和世界各地的50個(gè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)發(fā)布詳盡的信息。”在事故發(fā)生的兩個(gè)月前，這個(gè)小組舉行了一次完整的演習(xí)，演習(xí)內(nèi)容是劫機(jī)事件。布恩賽德先生說(shuō)，假想事件也可以是飛機(jī)失事或失火。英航每年要進(jìn)行類(lèi)似的演習(xí)，危機(jī)管理人員針對(duì)可能出現(xiàn)的情況制定出相應(yīng)的對(duì)策。這樣一旦發(fā)生危機(jī)，就能避免任何可能加劇危機(jī)事件的影響。蘭卡斯特危機(jī)案沒(méi)有造成人員死亡，但即使是在那些災(zāi)難性的消息中，各公司也已認(rèn)識(shí)到，對(duì)危機(jī)事件作出積極反應(yīng)是非常重要的。反應(yīng)方式將會(huì)對(duì)公眾認(rèn)知產(chǎn)生重大影響。與此有類(lèi)似之處，英國(guó)中部航空公司也曾發(fā)生了一場(chǎng)災(zāi)難飛機(jī)墜毀。由于公共關(guān)系人員進(jìn)行過(guò)類(lèi)似的演習(xí)，他們對(duì)飛機(jī)的墜毀事件作出了平靜而令人信服的反應(yīng)。公司歐洲執(zhí)行副總裁瑪麗巴斯羅曼MARYBARTHOLOMEW說(shuō)“該公司的總裁米歇爾畢曉普MICHAELBISHOP到了現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)死難旅客的親屬表示慰問(wèn)，這一行動(dòng)支持了機(jī)務(wù)人員。航空公司給人們的印象表明它是有能力的，并能處理好善后事宜?！迸c他們形成鮮明對(duì)比的是，1987年3月PO公司兼并湯遜德索羅森公司TOWNSENDTHORESEN后的第五天，在直布魯格港ZEEBMGGE發(fā)生了“自由企業(yè)先驅(qū)號(hào)”的沉船事件。事故完全是由于新的管理體系沒(méi)有到位引起的當(dāng)時(shí)公司總部在湯布萊基威爾斯TUNBRIDGEWELLS，大多數(shù)管理人員在多佛，新聞部在倫敦，更沒(méi)有一項(xiàng)應(yīng)付突發(fā)事件的計(jì)劃。巴斯羅曼女士說(shuō)“我記得，當(dāng)時(shí)一位趕赴現(xiàn)場(chǎng)的高級(jí)職員在機(jī)場(chǎng)接受采訪時(shí)戴著一頂軟呢帽，這種裝扮很不正式，這真是不幸。”四預(yù)防措施任何企業(yè)都不可能完全避免危機(jī)的發(fā)生。要把握主動(dòng)權(quán)，就能使危機(jī)造成的損失減少到最小。從公關(guān)的角度來(lái)講，應(yīng)從以下幾方面努力1樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。企業(yè)上到領(lǐng)導(dǎo)決策層，下到管理技術(shù)人員和各崗位人員都應(yīng)有危機(jī)感，預(yù)防危機(jī)要依靠全體員工的共同努力。2設(shè)置應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。企業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)搜集信息，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。收集公眾對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，及時(shí)解決發(fā)生的問(wèn)題；掌握國(guó)家政策信息及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略方針；調(diào)查企業(yè)在公眾中的形象，注意提高企業(yè)聲譽(yù)；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，做到知己知彼；經(jīng)常測(cè)評(píng)本企業(yè)人員素質(zhì)，使其知識(shí)符合企業(yè)發(fā)展需要。3強(qiáng)化公關(guān)，加強(qiáng)溝通。一要搞好外部溝通，使企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、社區(qū)、政府部門(mén)保持良好關(guān)系；二要搞好內(nèi)部溝通，調(diào)動(dòng)員工積極性，及時(shí)了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決問(wèn)題。4嚴(yán)格管理。對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)要從嚴(yán)管理，管理不嚴(yán)、有章不循、掉以輕心等會(huì)引發(fā)事故，要嚴(yán)格按操作規(guī)程和制度規(guī)定辦事。二、危機(jī)處理一、危機(jī)處理的重要性任何企業(yè)都不希望出現(xiàn)危機(jī)，而面對(duì)危機(jī)更希望危機(jī)的危害降到最低，因此日常的危機(jī)預(yù)防就顯得尤為重要。樹(shù)立良好的企業(yè)形象，制定行之有效的危機(jī)管理計(jì)劃，實(shí)際上都是消除潛在危機(jī)的好方法。危機(jī)是不可能杜絕的。倘若危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)應(yīng)直接面對(duì)危機(jī)，并考慮到最壞的可能，及時(shí)、有條不紊地采取行動(dòng)，力爭(zhēng)把損失降到最低。比如必須明確發(fā)生了什么事誰(shuí)的責(zé)任狀況有多危險(xiǎn)程度如何必須做哪些工作等等。危機(jī)發(fā)生后，管理者應(yīng)將精力集中到形象管理上來(lái)。危機(jī)管理者要么去努力維護(hù)企業(yè)的“適當(dāng)”形象，要么便不得不承受企業(yè)形象受損的痛苦。在當(dāng)今社會(huì)里，由于企業(yè)構(gòu)成因素復(fù)雜多樣，所處的社會(huì)環(huán)境變化加劇，各種企業(yè)組織出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的可能性也在不斷增大。正如英國(guó)著名公共關(guān)系專(zhuān)家弗蘭克杰夫金斯所說(shuō)“今天，我們生活在化學(xué)、核能、電氣外加恐怖危機(jī)之中，必須承認(rèn)，如不采取措施防止最大可能的危機(jī)，任何事情都可能發(fā)生。”公共關(guān)系危機(jī)給企業(yè)造成危害，輕則影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，重則危及企業(yè)的發(fā)展甚至生存，并給相關(guān)公眾帶來(lái)極大的損失，給社會(huì)環(huán)境造成極大的破壞。因此，公共關(guān)系危機(jī)的處理就成為公共關(guān)系工作最重要的一個(gè)方面，同時(shí)也成為公共關(guān)系的最大價(jià)值所在。企業(yè)危機(jī)處理是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系人員，針對(duì)由非常性因素所引發(fā)的企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件，采取有效措施，做出妥善處理。以維護(hù)企業(yè)的良好形象，改善企業(yè)的公共關(guān)系狀態(tài)和公共關(guān)系運(yùn)作過(guò)程。面對(duì)嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)局面，企業(yè)必須立即行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)各種有效手段，迅速控制危機(jī)事態(tài)，理順與各類(lèi)公眾和社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，解決危機(jī)問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)危機(jī)狀態(tài)。企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理可以減少各種損失、維護(hù)良好形