金鼎大酒店銷售管理目錄一、組織結(jié)構(gòu)圖二、銷售人員編制三、崗位職責(zé)一）市場營銷總監(jiān)二）商務(wù)市場銷售經(jīng)理三）政府市場銷售經(jīng)理四）網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理五）秘書六）公關(guān)經(jīng)理七）攝影、美工人員八）宴會(huì)預(yù)訂經(jīng)理九）酒店預(yù)訂員四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）一）收益管理規(guī)范二）銷售工作規(guī)范三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范四）公關(guān)及客戶答謝類、促銷類活動(dòng)策劃規(guī)范五）廣告運(yùn)作規(guī)范六）各銷售渠道操作規(guī)范七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范8）預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范9）簽訂銷售合同規(guī)范10）財(cái)務(wù)信用管理工作規(guī)范十一）審批權(quán)限規(guī)范六、銷售人員個(gè)人業(yè)績統(tǒng)計(jì)一）銷售人員個(gè)人業(yè)績統(tǒng)計(jì)表二周總結(jié)表、周計(jì)劃表見附表三）市場營銷部業(yè)績考核方案（附表銷售經(jīng)理業(yè)績考核評估表）七、新簽約客戶統(tǒng)計(jì)表八、檔案管理工作規(guī)范一、組織結(jié)構(gòu)圖二、銷售人員編制實(shí)際共6人市場營銷總監(jiān)1人美工與公關(guān)1人商務(wù)公司銷售經(jīng)理2人婚宴經(jīng)理1人預(yù)訂兼秘書1人市場營銷總監(jiān)公關(guān)美工商務(wù)公司旅行社商務(wù)公司會(huì)議婚宴政府預(yù)訂秘書網(wǎng)絡(luò)三、崗位職責(zé)一市場營銷總監(jiān)市場營銷總監(jiān)是直接領(lǐng)導(dǎo)管理市場、銷售和公關(guān)工作的責(zé)任人，主要崗位職責(zé)如下1、接受和執(zhí)行總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，對總經(jīng)理或副總負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。在業(yè)務(wù)上接受公司運(yùn)營副總的督導(dǎo)并執(zhí)行相關(guān)的工作指令。2、根據(jù)市場和產(chǎn)品情況，按規(guī)定編制年度市場營銷計(jì)劃，確定客源結(jié)構(gòu)，制定價(jià)格政策，為飯店的市場營銷和銷售提供決策依據(jù)和實(shí)施方案。3、落實(shí)經(jīng)飯店審核通過的年度市場營銷計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門員工準(zhǔn)確實(shí)施。4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，及時(shí)解決工作中的問題。5、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，檢查督促本部門員工按規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力培訓(xùn)，不斷拓展銷售人員的業(yè)務(wù)知識提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他相關(guān)部門的聯(lián)系，密切配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通。負(fù)責(zé)飯店整體形象設(shè)計(jì)工作（CI），落實(shí)并監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施。9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建立暢通的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理。10、負(fù)責(zé)簽訂各類銷售合約，走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要接待任務(wù)的情況，及時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員做好接待工作。12、考評員工的日常工作業(yè)績，以制度的形式對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。二商務(wù)市場銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)營銷計(jì)劃和銷售策略的要求，組織和指導(dǎo)銷售助理嚴(yán)格按工作流程和要求，做好商務(wù)銷售工作。3、走訪商務(wù)市場客戶，不斷開拓市場，與重要客戶保持良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的商務(wù)市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時(shí)和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、調(diào)查、搜集、分析競爭酒店的營銷動(dòng)態(tài)（如出租率、平均房價(jià)、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。7、根據(jù)檔案管理要求，建立商務(wù)市場的客戶資料檔案。8、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日報(bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日報(bào)報(bào)銷售總監(jiān)核閱。9、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，并負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。三政府市場銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)營銷計(jì)劃和銷售策略的要求，做好部委辦市場的宣傳促銷工作。3、了解國內(nèi)外政治形勢，掌握外事活動(dòng)的最新動(dòng)態(tài)。4、走訪各部委辦，與重要客戶保持良好的合作關(guān)系。5、負(fù)責(zé)接待來訪的部委辦市場的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。6、負(fù)責(zé)接待重大政治任務(wù)時(shí)，須以較強(qiáng)的工作責(zé)任心做好與飯店各有關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)工作，確保接待任務(wù)順利進(jìn)行。7、及時(shí)將接待過程中客戶的意見和建議上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立部委辦市場的客戶資料檔案。四網(wǎng)絡(luò)渠道銷售經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)營銷計(jì)劃和銷售策略的要求，做好每季度、每月的渠道促銷計(jì)劃，在獲得市場營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后，在各個(gè)渠道進(jìn)行促銷并檢查結(jié)果。3、保持與飯店系統(tǒng)顧問的順暢溝通。4、走訪各部網(wǎng)絡(luò)訂房中心，保證飯店的在線推薦力度。5、保證飯店在一切渠道信息的準(zhǔn)確。6、關(guān)注酒店的客戶評價(jià)，在48小時(shí)內(nèi)給與及時(shí)回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容要有針對性，準(zhǔn)確表達(dá)飯店對賓客意見的重視和感謝。7、及時(shí)將賓客的意見和建議上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。五秘書1、接受和執(zhí)行總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資、獎(jiǎng)金及各種辦公用品。5、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。6、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及電腦輸入工作，必要時(shí)發(fā)送各相關(guān)部門。7、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。六公關(guān)經(jīng)理1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。七攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。5、掌握有關(guān)信息，做好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。八宴會(huì)預(yù)訂經(jīng)理1、接受和執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、熟悉飯店的餐飲產(chǎn)品，包括餐廳、會(huì)議場所的情況和菜肴的特色。3、了解餐飲市場的信息，搜集客戶需求，制定促銷計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)宴會(huì)、會(huì)議的銷售和預(yù)定工作，組織督導(dǎo)銷售人員切實(shí)按照工作規(guī)程進(jìn)行操作。5、與餐飲部等有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，配合、協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。6、對客戶意見和建議搜集和分析，并將有價(jià)值的信息資料上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。7、建立餐飲會(huì)議市場的客戶資料的檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。九預(yù)訂員1、處理訂房傳真、訂房電話；下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、鮮花水果單等，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦。2、當(dāng)天的預(yù)訂單及時(shí)送到前臺(tái)并請收件者簽收。3、全面負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)市場的工作，搜集競爭對手信息，處理好合作關(guān)系。4、熟悉酒店的房型，房態(tài)及餐廳、會(huì)議室的出租情況。5、協(xié)助部門制作各類分析報(bào)表。6、檢查次日到店VIP客人的預(yù)訂或生日情況，負(fù)責(zé)將酒店的相關(guān)信息傳達(dá)到相關(guān)部門。7、保持預(yù)訂部的整潔，做好辦公室的日常清潔和設(shè)備保養(yǎng)工作。四、市場營銷部（銷售部）工作人員素質(zhì)要求市場營銷部（或銷售部）的人員素質(zhì)要求應(yīng)高于飯店其他部門一般崗位人員素質(zhì)的要求，銷售人員的一言一行往往在客人入住飯店之前就會(huì)產(chǎn)生影響，并直接導(dǎo)致潛在顧客作出是否使用該飯店產(chǎn)品的消費(fèi)決定。因此，對于銷售人員的個(gè)人素質(zhì)要求或者說銷售人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更高、更嚴(yán)格。第一，有志向從事銷售工作的人必須有很強(qiáng)的事業(yè)心和進(jìn)取心，因?yàn)殇N售工作常處于較大的工作壓力之下，在拜訪客戶、接觸客人的過程中常常會(huì)遭遇拒絕；如果沒有很強(qiáng)的事業(yè)心和好勝的進(jìn)取心是較難勝任工作的。第二，作為銷售人員應(yīng)該有較強(qiáng)的自控自律能力。銷售工作經(jīng)常獨(dú)當(dāng)一面、單兵作戰(zhàn)，一個(gè)沒有較強(qiáng)自控自律能力的人也是很難擔(dān)當(dāng)起銷售重任的。第三，銷售工作主要是一項(xiàng)人與人接觸、溝通和交流的工作，也承擔(dān)著相當(dāng)一部分飯店與公眾公關(guān)的職能。因此，作為一名銷售人員必須是性格外向、樂意交際并且知識面較廣、有一定社會(huì)閱歷的；而性格內(nèi)向、為人靦腆、語言表達(dá)能力相對較弱的人就不適合銷售工作。此外，市場營銷部（或銷售部）內(nèi)部的各個(gè)崗位也有不同的知識技能要求，包括工作經(jīng)歷方面的要求。現(xiàn)歸納并列表如下崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求市場營銷總監(jiān)銷售總監(jiān)1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。11、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。22、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。33、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。5、取得電腦證書。曾任市場營銷總監(jiān)助理二年或市場營銷部副總監(jiān)一年。會(huì)展旅行社部委辦商務(wù)散客長包房公關(guān)部客房預(yù)訂宴會(huì)預(yù)訂銷售經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。3、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。1、取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售助理經(jīng)理經(jīng)歷。助理銷售經(jīng)理預(yù)訂員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識豐實(shí)。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。攝影1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良一年以上美工2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、通過A級行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。相關(guān)工作經(jīng)歷。五、市場營銷部工作規(guī)范（SOP）一）收益管理規(guī)范收益管理是充分發(fā)揮飯店的資源優(yōu)勢，最大限度地為飯店創(chuàng)造收入的一種管理手段。收益管理的焦點(diǎn)是正確處理客房出租率與房價(jià)的關(guān)系，尋求房價(jià)與出租率的最佳結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“收益最大化”。收益管理的具體規(guī)范如下1、客源流量限制根據(jù)飯店的市場定位和客源結(jié)構(gòu)的分析與設(shè)定，通過流量控制，實(shí)現(xiàn)最佳的客源結(jié)構(gòu)比例。（1）控制團(tuán)隊(duì)訂房量，留有足夠的客房流量吸納房價(jià)相對較高的散客和商務(wù)客人。（2）制定團(tuán)隊(duì)確認(rèn)期限，確?？头恐苻D(zhuǎn)正常。（3）正確計(jì)算超預(yù)訂訂房量，一般情況下，超預(yù)訂數(shù)的計(jì)算方式為超預(yù)訂數(shù)預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂數(shù)預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)預(yù)計(jì)提前退房數(shù)預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)。（4）盡量引導(dǎo)客人使用高價(jià)的高檔客房。發(fā)生客房數(shù)不夠時(shí)，動(dòng)員客人使用價(jià)位較高的高檔房。2、定價(jià)策略定價(jià)策略的依據(jù)是（1）歷史數(shù)據(jù)分析；（2）客源渠道分類；（3）客房類型及報(bào)價(jià)；（4）分時(shí)折扣控制（關(guān)鍵是把握分時(shí)房量預(yù)測）；（5）各銷售中心價(jià)格協(xié)調(diào)；（6）全球訂房系統(tǒng)（GDS）和國際公司價(jià)格協(xié)調(diào)。3、數(shù)據(jù)監(jiān)控（1）數(shù)據(jù)輸入監(jiān)控。飯店每日經(jīng)營的數(shù)據(jù)，包括客流量、客源分類用房量、出租率、房價(jià)、營收等均應(yīng)正確輸入，并實(shí)行有效監(jiān)控。（2）預(yù)訂確認(rèn)和復(fù)核。飯店每日發(fā)生的預(yù)訂、取消預(yù)訂均需及時(shí)登錄和復(fù)核，確保正確無誤。（3）報(bào)表統(tǒng)計(jì)匯總。報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總要及時(shí)、正確。4、預(yù)報(bào)預(yù)測要做好以下工作（1）每月經(jīng)營回顧，全面了解每日經(jīng)營情況。（2）每周召開銷售策略與分析研究會(huì)議。（3）進(jìn)行每月和每周出租率與收入預(yù)測。（4）特殊流量日期預(yù)測。二）銷售工作規(guī)范1、銷售人員基本工作程序明確市場分工根據(jù)銷售指標(biāo)，制定銷售計(jì)劃充分展開獲取客戶的各種渠道全面展開銷售活動(dòng)商務(wù)公司銷售會(huì)議市場銷售旅行代理商銷售互聯(lián)網(wǎng)及國際網(wǎng)絡(luò)GDS）訂房中心/網(wǎng)絡(luò)訂房其它向客戶介紹酒店，聽取客戶要求回答疑問客戶接受酒店，簽定合同制作客戶檔案預(yù)訂及確認(rèn)客戶不接受酒店，總結(jié)原因，尋找解決方案上門拜訪、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、邀請客戶來店考察等2、獲取客戶渠道工作流程獲取客戶渠道直接登門拜訪酒店檔案中的老客戶通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直郵、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等銷售通過他人介紹認(rèn)識的間接和曲線方法通過各種展覽會(huì)、商會(huì)及民間和官方機(jī)構(gòu)通過各種報(bào)刊、雜志、電視等新聞媒體競爭酒店客戶其它3、上門拜訪工作流程準(zhǔn)備工作預(yù)約客戶，確定合適時(shí)間客戶資料、酒店資料、本人名片著裝得體、良好的精神狀態(tài)見面禮貌問候，說明本人身份呈遞本人名片，禮貌接受客戶名片，記住客戶名字和職位感謝客戶給予見面機(jī)會(huì)，說明拜訪來意溝通交流鼓勵(lì)和聽取客戶介紹公司情況、客人來源及使用酒店情況根據(jù)客戶要求，結(jié)合酒店特色有針對性的介紹飯店，使客人發(fā)生興趣幫助客戶解決疑慮，闡述酒店給客戶帶來的利益，鼓勵(lì)客戶使用酒店結(jié)束拜訪確定客戶決定，征詢其它要求客戶接受酒店，預(yù)約參觀酒店，準(zhǔn)備簽合同感謝客戶接受拜訪，預(yù)定再次見面時(shí)間客戶不接受酒店回店報(bào)告，說明原因，尋求解決方案詢問客戶對集團(tuán)其他酒店的需求4、電話銷售工作流程主動(dòng)電話銷售查看客戶資料，寫好談話要點(diǎn)禮貌問候客人，以對方姓氏相稱，音調(diào)適中，吐字清晰通話結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意鼓勵(lì)客戶介紹公司情況，向客戶推薦酒店產(chǎn)品，引起客戶購買興趣，并解答客戶疑問，設(shè)法達(dá)成簽約意向；或提出見面拜訪意向。做好電話記錄確定銷售主題接受電話銷售接受電話銷售鈴響三次內(nèi)接通電話禮貌問候客人，主動(dòng)告知自己姓名，表示提供幫助獲知并稱呼對方姓氏相稱對方找的同事在場對方找的同事不在場請對方稍等，查詢，然后解答對方找人對方問詢請對方稍候，予以轉(zhuǎn)接請對方留言或問清事由予以幫助解決盡力完成銷售任務(wù)并復(fù)述細(xì)節(jié)結(jié)束通話，向客戶表示答謝完成留言轉(zhuǎn)告或填寫預(yù)訂單等后續(xù)事宜5、陪同參觀工作流程準(zhǔn)備工作再次確認(rèn)參觀時(shí)間并了解客人需求報(bào)告銷售總監(jiān)并與有關(guān)部門聯(lián)系接待事宜與前廳和客房聯(lián)系，備好各類需參觀的房間及鑰匙與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳和會(huì)議室與娛樂、健身、商務(wù)中心等其它部門聯(lián)系需要參觀的場地檢查自己儀容，備好各類資料、名片等，并確定好參觀路線接待并帶客參觀禮貌招呼客人，交換名片，記住客人姓名及身份飯店介紹途中介紹飯店概況，注意語音語調(diào)及節(jié)奏，突出飯店特色和優(yōu)勢盡量介紹客房裝修風(fēng)格特點(diǎn)，突出網(wǎng)絡(luò)、通信、衛(wèi)星電視等商務(wù)功能；展示增銷才能餐廳介紹突出各餐廳風(fēng)格、菜肴特色和服務(wù)等宴會(huì)和會(huì)議廳介紹需特別細(xì)致，包括面積、容納人數(shù)、分隔、設(shè)施和設(shè)備等，突出飯店接待能力，列舉曾接待過的有影響的活動(dòng)娛樂、健身和商務(wù)中心等地的介紹突出服務(wù)特色和經(jīng)營時(shí)間等參觀途中注意聆聽客人需求，根據(jù)客人要求介紹，有的放矢送客簡單總結(jié)飯店帶給客人的利益并將有關(guān)資料交給客人感謝客人來店參觀，禮貌道別并目送客人直至遠(yuǎn)去6、團(tuán)隊(duì)銷售工作流程明確市場分工制定計(jì)劃、方針、策略按季節(jié)的淡、平、旺，確定價(jià)格及其權(quán)限電話銷售，經(jīng)常聯(lián)系銷售人員分赴本市及外地全力銷售銷售報(bào)告并存檔客戶有否意向擱置，日后再聯(lián)系準(zhǔn)備合同，簽署合同接受并確認(rèn)預(yù)訂如酒店客滿，請求原諒，并推薦其它酒店否有進(jìn)入“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程”7、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報(bào)價(jià)。（2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。（4）了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。（5）草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場營銷總監(jiān)或財(cái)務(wù)總監(jiān)審核。（6）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，并在客人進(jìn)店之前把合同副本交給計(jì)財(cái)部。（7）在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財(cái)務(wù)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情況。（8）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。（9）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。（10）在簽訂長包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。（11）拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。（12）在長包房合約期滿前一月，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）。將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交預(yù)訂部輸入電腦，預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，原件存檔。接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知預(yù)訂部。接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對該團(tuán)旅客名單、國外直接預(yù)訂的付款和定金進(jìn)行再次確認(rèn)。在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單及其旅客名單給預(yù)訂部、餐飲部。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳部、餐飲部。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)沒有旅客名單或預(yù)付款、定金未到賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，并報(bào)告銷售總監(jiān)采取相應(yīng)措施。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到預(yù)訂部取當(dāng)日團(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單。每周五將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場營銷總監(jiān)和前廳部經(jīng)理。每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，如有變更及時(shí)通知相關(guān)部門。與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房數(shù)量和用餐安排。認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可。每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎。安排通知客人用餐地點(diǎn)。團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作，并檢查行李是否全部收齊、交運(yùn)。做好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡送客人上車離去。四）公關(guān)及客戶答謝類、促銷類活動(dòng)策劃規(guī)范根據(jù)目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動(dòng)內(nèi)容、邀請對象。制定活動(dòng)的策劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱。重新修訂策劃書總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。公關(guān)部負(fù)責(zé)對計(jì)劃書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)。銷售部負(fù)責(zé)落實(shí)邀請客人?？偨Y(jié)評估活動(dòng)效果。五）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求。對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃和目標(biāo)市場需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計(jì)劃要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定。整體廣告策劃方案完成并經(jīng)飯店批準(zhǔn)后實(shí)施。廣告實(shí)施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。廣告效果的評估及總結(jié)。廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。2、廣告宣傳片制作流程1計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等2設(shè)計(jì)、校對廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登3效果檢查在刊物出版后，收集客人反饋信息4資料收集對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整理、歸檔5廣告宣傳片基礎(chǔ)材料具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。酒店所有宣傳圖片、企業(yè)標(biāo)識、海報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)彩稿要完全遵照錦江國際酒店管理有限公司品牌識別管理手冊（酒店應(yīng)用指南）的標(biāo)準(zhǔn)。酒店宣傳冊中英文在設(shè)計(jì)告完成后需上報(bào)北方公司市場營銷部審核，經(jīng)批準(zhǔn)后酒店可正式印刷使用。六）各銷售渠道操作規(guī)范1、操作規(guī)范根據(jù)JREZ錦江中央預(yù)訂系統(tǒng)的規(guī)定，實(shí)施如下操作流程通過JREZ向所有國內(nèi)、外IDS渠道提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。與JREZ互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼飯店要清楚了解JREZ鏈接的各個(gè)IDS渠道的訂房方法、結(jié)算方式、傭金政策、時(shí)限要求等內(nèi)容。在報(bào)價(jià)前可先對市場情況或供需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策、傭金水平進(jìn)行了解。向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)JREZ提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。如遇飯店房價(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知JREZ；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知JREZ進(jìn)行房間流量控制；如遇IDS渠道的客人實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與JREZ聯(lián)系。對每月收到的JREZ提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時(shí)與JREZ進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營銷策略。2、互聯(lián)網(wǎng)營銷操作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求申請網(wǎng)址1申請域名，注冊互聯(lián)網(wǎng)中的中英文商標(biāo)。2可以是獨(dú)立網(wǎng)址，也可以在管理公司網(wǎng)站上設(shè)網(wǎng)頁。網(wǎng)站或網(wǎng)頁設(shè)計(jì)1酒店的主頁應(yīng)能夠給顧客比較強(qiáng)烈和突出的印象。2網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理，層次清楚。3網(wǎng)頁的內(nèi)容應(yīng)全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。4網(wǎng)頁的鏈接應(yīng)方便瀏覽，傳輸速度和圖片下載的速度快。網(wǎng)絡(luò)定價(jià)1增加客房定價(jià)的“透明度“，建立合理的價(jià)格解釋體系，向顧客提供客房相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)。2按照旅游的淡旺季，市場供需情況，其他酒店的價(jià)格變動(dòng)等情況，在互聯(lián)網(wǎng)上客房價(jià)格要隨時(shí)調(diào)節(jié)。3定期提供優(yōu)惠，折扣等形式以吸引顧客。網(wǎng)絡(luò)客戶管理1酒店推出新的服務(wù)項(xiàng)目也可通過EMAIL方式通知顧客。2客人離店后，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)上的EMAIL詢問他對酒店客房的意見。3節(jié)假日，酒店可通過EMAIL向會(huì)員發(fā)送精致的賀卡網(wǎng)絡(luò)營銷手段運(yùn)用數(shù)據(jù)庫中的網(wǎng)絡(luò)客戶信息進(jìn)行營銷和促銷活動(dòng)。（1）對酒店網(wǎng)址網(wǎng)頁促銷。（2）專業(yè)銷售網(wǎng)上刊登酒店的網(wǎng)址。（3）加入各種公眾網(wǎng)站的搜索引擎。4跟蹤點(diǎn)擊率和瀏覽率。5運(yùn)用SEO策略，使酒店官網(wǎng)通過GOOGLE、BAIDU搜索排在前三頁之內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)的最重要因素是快速。有條件的飯店應(yīng)盡可能采用自動(dòng)確認(rèn)技術(shù)，以讓客人及時(shí)獲得確認(rèn)。即使使用人工確認(rèn)的方式也應(yīng)該規(guī)定專人負(fù)責(zé)，定時(shí)查看預(yù)訂郵箱或網(wǎng)頁，用最快速度給客人確認(rèn)。七會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范1、會(huì)議業(yè)務(wù)洽談工作流程準(zhǔn)備工作（參照陪同參觀工作流程，初步了解客戶需求，備好各種資料等）陪同參觀酒店（參照陪同參觀工作流程要求）交流溝通（與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議情況，主要了解客戶要求包括客房、餐廳、會(huì)場、康樂及飯店其它設(shè)施并根據(jù)客戶要求介紹優(yōu)勢、特色及給客戶帶來的利益等）客戶接受預(yù)訂客戶不接受預(yù)訂客戶需要考慮匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，尋找原因，找出解決方案進(jìn)入會(huì)議操作流程說明原因，留檔再交流溝通與洽談，主要設(shè)法解除客戶疑問2、會(huì)議接待工作流程協(xié)助客人做好離店準(zhǔn)備督促財(cái)務(wù)辦理結(jié)帳工作征詢客人意見總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完成會(huì)議檔案并存檔制訂會(huì)議接待計(jì)劃并發(fā)送相關(guān)部門會(huì)議聯(lián)系和協(xié)作工程前廳客房餐飲康樂安全公關(guān)其它會(huì)議準(zhǔn)備接待服務(wù)布置會(huì)場、橫幅、指示牌及宣傳廣告檢查及核對用房量跟蹤其它各部門各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況跟蹤服務(wù)，聽取客人意見，及時(shí)改進(jìn)會(huì)議結(jié)束協(xié)助客人做好各項(xiàng)離店準(zhǔn)備督促財(cái)務(wù)做好客戶或客人結(jié)帳工作征詢客人意見，送別客戶總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，留存會(huì)議檔案會(huì)議進(jìn)行期間，相關(guān)銷售人員要全程跟蹤，協(xié)調(diào)服務(wù)工作八預(yù)訂服務(wù)操作規(guī)范（此項(xiàng)服務(wù)基準(zhǔn)適用于市場營銷人員接受預(yù)訂）高度重視接待尚未見面的客人，讓客人在預(yù)訂全過程中感受到熱情真誠、細(xì)致周到、明快扼要、落實(shí)到位、完全信賴。接受電話預(yù)訂，熱情禮貌、真誠幫助，既要操作熟練，預(yù)訂方式多樣，又要體察客意，禮貌提出適當(dāng)建議，使客人感到滿意也感到尊重；對客人的預(yù)訂要及時(shí)確認(rèn)，對客人修改預(yù)訂要及時(shí)答復(fù)處理，對預(yù)訂，要格外細(xì)致快捷。A、客人在電話預(yù)訂中感受到飯店的真誠歡迎流程規(guī)范接聽電話、預(yù)訂員必須經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握預(yù)訂工作的基本規(guī)范要求。未經(jīng)培訓(xùn)，不能在電話中接觸不見面的客人。、電話三次鈴響，必須接聽電話。首先表明身份，使用敬語。語氣親切，語速、音量適中，口齒清晰。、預(yù)訂員除用普通話接聽電話外，還應(yīng)會(huì)使用兩種（英、日）以上外語。、應(yīng)稱呼客人姓氏，但整個(gè)過程中稱呼客人不能超過二次（開始一次，結(jié)束一次）。、如果發(fā)生兩位客人同時(shí)打電話預(yù)訂或需要客人等候，應(yīng)向客人致謙并說明原因，在等候過程中要確保電話等候的消音和音樂設(shè)備。、預(yù)訂員在與客人電話交流時(shí)，不允許與同事說話。接受預(yù)訂、接聽電話后，詳細(xì)詢問住客姓名、人數(shù)、訂房數(shù)量、抵離店日期和時(shí)間、付款方式，以及預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式等。、根據(jù)客人訂房要求，查看客房出租流量表，確定是否有客人需要的客房。如不能滿足客人的要求，積極推薦合適的客房，盡可能滿足客人的要求、接受客人預(yù)訂后，再次復(fù)述確認(rèn)訂房信息。、預(yù)訂結(jié)束后，熱忱致謝道別，用敬語“某某先生女士小姐，謝謝您打來電話，我們期待您的光臨，并祝住店愉快”填寫預(yù)訂單客人預(yù)訂結(jié)束后，預(yù)訂人員必須填妥預(yù)訂單，確保預(yù)訂如下信息正確無誤、客人的姓名，特別是國外客人的拼寫字母準(zhǔn)確。、客人抵離日期、時(shí)間、航班或車次。、預(yù)訂客房的種類、數(shù)量及客人人數(shù)。、房價(jià)和付款方式。、預(yù)訂人的姓名、單位和聯(lián)系方式。、最后在預(yù)訂單下方簽上預(yù)訂員姓名和日期輸入電腦將預(yù)訂單的所有信息輸入電腦，確保準(zhǔn)確無誤。B、多種預(yù)訂方式讓客人感到十分便捷流程規(guī)范傳真預(yù)訂、收到公司、旅行社的傳真預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)閱讀傳真件，弄清預(yù)訂要求。、根據(jù)傳真預(yù)訂要求，查看飯店客房出租流量表，確定預(yù)訂能否接受，作出預(yù)訂安排。、根據(jù)公司旅行社名稱，在電腦中該公司旅行社的合同價(jià)格，記錄相應(yīng)的合同編號。如尚未建立合作關(guān)系，將訂房信息轉(zhuǎn)告市場營銷部，由市場營銷部與該公司旅行社商談合同價(jià)格，再確認(rèn)該訂房信息。、確認(rèn)訂房信息后，仔細(xì)填寫訂房單。訂房信息包括客人姓名、人數(shù)、抵離日期、訂房數(shù)量、付款方式、房價(jià)及合同編號；預(yù)訂人姓名、單位名稱及聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無誤。、填寫訂房確認(rèn)書，使用統(tǒng)一的傳真確認(rèn)件，字跡清晰，準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)書必須在接到訂房傳真件后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。、將訂房單的訂房信息輸入電腦，認(rèn)真核對，確保無誤。EMAIL網(wǎng)上預(yù)訂、飯店有專人負(fù)責(zé)及時(shí)查看訂房網(wǎng)站，如有EMAIL預(yù)訂應(yīng)抓緊下載，作出訂房安排。、EMAIL預(yù)訂如系公司旅行社訂房，則按傳真預(yù)訂服務(wù)規(guī)范操作；如系散客訂房，則按電話預(yù)訂有關(guān)服務(wù)規(guī)范操作。、按規(guī)范要求填寫預(yù)訂單，確保訂房信息正確無誤。、在24小時(shí)內(nèi)以EMAIL形式回復(fù)，并確認(rèn)預(yù)訂。、將訂房信息輸入電腦，確保正確無誤。公費(fèi)預(yù)訂、公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門邀請接待的外國代表團(tuán)或個(gè)人，接待單位持有政府批文，并由公費(fèi)支付費(fèi)用的預(yù)訂。、接到公費(fèi)預(yù)訂的通知，應(yīng)及時(shí)與接待單位聯(lián)系，仔細(xì)了解個(gè)人信息，包括；客人人數(shù)、姓名（如外國人必須用外文全名）、身份、抵離日期和航班車次。如團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括全陪和地陪人數(shù)；用房數(shù)量和種類、房價(jià)、伙食標(biāo)準(zhǔn)、就餐要求、宴請活動(dòng)；以及接待單位聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、費(fèi)用結(jié)算方式等。、安排房間。根據(jù)接待單位提供的預(yù)訂信息，提前控制相應(yīng)的客房，并將控制的客房號通告接待單位。、安排就餐和宴請活動(dòng)。根據(jù)接待單位的就餐要求和宴請活動(dòng)安排，與飯店餐飲部共同研究和制定接待計(jì)劃，并將此計(jì)劃通告接待單位。、客人抵達(dá)前三天，應(yīng)從接待單位得到最終接待確認(rèn)書，包括客人生活委托，分房名單和日程安排表。前廳預(yù)訂處將上述信息以書面形式通報(bào)各相關(guān)部門。、接受預(yù)訂后，應(yīng)將相關(guān)預(yù)訂信息輸入電腦。在安排好客房和就餐宴會(huì)活動(dòng)后，以及最終接待確認(rèn)后一并輸入電腦，確保信息正確無誤。、做好檔案工作，預(yù)訂員應(yīng)在預(yù)訂單上簽名，政府文件復(fù)印件一并存檔。旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由市場營銷部負(fù)責(zé)。具體預(yù)訂工作由市場營銷部負(fù)責(zé)聯(lián)系并確認(rèn)。、前廳預(yù)訂員接到市場營銷部的預(yù)訂通知單后，應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)預(yù)訂信息是否齊全完整，如有遺漏應(yīng)請市場營銷部補(bǔ)齊。、將經(jīng)確認(rèn)后的訂房信息輸入電腦。訂房信息包括團(tuán)號、客戶電腦編號、人數(shù)、房數(shù)、房類、價(jià)格、付款方式、抵離日期、航班車次及其他特別要求。、預(yù)訂完成后，如有變更，由市場營銷部將變更信息及時(shí)送預(yù)訂組，預(yù)訂組在電腦中及時(shí)更改。、團(tuán)隊(duì)抵店前三天，由市場營銷部將入住通知單送預(yù)訂組，預(yù)訂員核對后簽收。、團(tuán)隊(duì)抵店前二天，在電腦中分房并輸入名單。團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天早晨將名單交接待問訊組。注意事項(xiàng)公費(fèi)預(yù)訂中如遇國賓接待任務(wù)，其預(yù)訂接待工作按“飯店國賓任務(wù)的工作與服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。C、重要客人（VIP）的預(yù)訂給予特別關(guān)照流程規(guī)范重要客人、無論是電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂還是網(wǎng)上預(yù)訂，預(yù)訂員在查看信息客史檔案記錄時(shí)，凡曾是VIP客人的均以VIP標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂。2、政府部門接待的公費(fèi)客人，應(yīng)根據(jù)接待單位的要求確定VIP客人等級，一般可酌情收取相應(yīng)的費(fèi)用。、上級公司安排接待的VIP客人。、首次預(yù)訂的VIP客人。根據(jù)預(yù)訂人提供的客人信息，對身份較高的客人，應(yīng)將客人的姓名和客人就職的公司、職級等信息報(bào)請飯店總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場營銷總監(jiān)、前廳部經(jīng)理確定。VIP接待等級標(biāo)準(zhǔn)重要客人預(yù)訂禮遇、除非特殊情況，VIP客人的預(yù)訂應(yīng)予確保。、接受VIP客人預(yù)訂時(shí)，必須獲悉客人抵達(dá)的航班車次，并通知機(jī)場代表和其他相關(guān)人員作好接待準(zhǔn)備工作。、根據(jù)客史檔案的資料，盡量安排客人習(xí)慣或喜好的樓層，房間或同類型的客房，落實(shí)客人的特殊喜好和要求。、對首次訂房并確認(rèn)為VIP的客人，應(yīng)通過預(yù)訂人盡量了解客人的喜好，生活習(xí)慣和特殊要求，作出相應(yīng)的接待安排，滿足客人的需求。、凡VIP客人的預(yù)訂都必須填寫VIP客房布置單，寫明客人的抵店時(shí)間、個(gè)人喜好、生活習(xí)慣和特殊要求，由房務(wù)總監(jiān)或市場營銷總監(jiān)簽發(fā)至各接待部門。、VIP客人抵店當(dāng)天早晨，應(yīng)根據(jù)VIP接待等級的規(guī)格要求，由飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)、大堂經(jīng)理客戶關(guān)系主任，事先檢查客房布置和其他接待工作落實(shí)情況。D、客人詢價(jià)預(yù)訂客人來電詢問飯店房價(jià)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情接待，詳細(xì)了解客人的訂房需求，介紹飯店的房價(jià)政策和飯店的客房種類，提供積極的建議，讓客人感受到尊重。切忌在回答客人詢價(jià)時(shí)，流露出不耐煩或不尊重客人的語言。房類推薦訂房客人在詢問飯店客房類型時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹，并根據(jù)客人的需求作出適當(dāng)?shù)耐扑]，直至客人滿意為止?？蜐M時(shí)的建議、飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂人員不得不婉拒客人預(yù)訂要求時(shí)，要特別注意正確使用接待語言，對不能滿足要求的客人表示歉意，并積極幫助和建議，使客人感受到尊重、對客人的幫助和建議（）、主動(dòng)介紹本系統(tǒng)同類相關(guān)飯店或附近同類飯店，同時(shí)告知聯(lián)系方式。如客人提出代為聯(lián)系與預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)熱情幫助辦理過程中要讓客人感受到本飯店是真誠愿意為其提供幫助的。（）、候補(bǔ)預(yù)訂。向客人說明如有其他客人取消預(yù)訂或提前退房，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)訂房。同時(shí)告訴客人候補(bǔ)預(yù)訂的最后通知時(shí)間。注意候補(bǔ)預(yù)訂同樣要填寫預(yù)訂單，注明訂房人的姓名和訂房信息，并在候訂框內(nèi)留下聯(lián)系方式后，將候補(bǔ)預(yù)訂單放置固定位置。（3）、如預(yù)訂客人在告知客滿情況下執(zhí)意要房，難以婉拒，應(yīng)及時(shí)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指令作出處理。注意事項(xiàng)本飯店客滿情況下，預(yù)訂客人要求代訂房，按以下規(guī)范提供服務(wù)、問清客人的姓名、國藉、人數(shù)、訂房種類、間數(shù)、聯(lián)系方式，如客人要求接機(jī)接車，則請客人提供抵店日期及航班車次。2、飯店預(yù)訂員根據(jù)客人的住房需求，積極向客人推薦本系統(tǒng)同類飯店，或本系統(tǒng)外的同類飯店。經(jīng)客人同意后，向客人指定的飯店聯(lián)系代訂。、代訂時(shí)，應(yīng)將客人的全部訂房信息告訴代訂飯店，落實(shí)代訂后，請代訂飯店與客人直接聯(lián)系，以確認(rèn)預(yù)訂。、預(yù)訂結(jié)束后，要及時(shí)將有關(guān)的預(yù)訂信息和確認(rèn)結(jié)果告知客人，特別要向預(yù)訂客人講明代訂飯店的名稱、地址、聯(lián)系方式以及代訂飯店預(yù)訂員的姓名，便于聯(lián)系。E、客人預(yù)訂時(shí)提出的特殊要求應(yīng)予滿足流程規(guī)范接機(jī)接車、客人在預(yù)訂中注明要求飯店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班車次，抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車的類型及數(shù)量，并向客人報(bào)車價(jià)。如客人需機(jī)場班車接機(jī)，告訴客人免費(fèi)接送及班車時(shí)間表。、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫接送通知單，注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班車次時(shí)間、車型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送飯店駕駛班，一份留交機(jī)場代表，一份附在預(yù)訂資料上存檔。、如客人需要豪華車接送，應(yīng)代客向相關(guān)汽車服務(wù)公司預(yù)訂，并告訴客人車價(jià)。代訂票、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與飯店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征詢可否滿足客人訂票要求。、如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人請與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜。代訂會(huì)場、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂飯店會(huì)場時(shí)，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場布置等，并立即與宴會(huì)預(yù)訂部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。、如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場的具體要求以書面形式送宴會(huì)預(yù)訂部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場事宜。、客人抵店前兩天預(yù)訂組應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)訂會(huì)場事宜、接待問訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同宴會(huì)預(yù)訂部辦理有關(guān)租用會(huì)場手續(xù)新婚訂房、預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問訊組為客人安排大床房間。、告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。如客人需要，預(yù)訂員填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部經(jīng)理或市場營銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。殘疾預(yù)訂、預(yù)訂員接到殘疾客人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問清殘疾客人的情況，并在預(yù)訂單上注明，提示接待問訊組提供幫助。、為客人安排好相應(yīng)的殘疾人專用客房，并通知客房部。六）客人要求修改取消預(yù)訂應(yīng)及時(shí)辦理流程規(guī)范修改預(yù)訂、接到預(yù)訂客人要求修改預(yù)訂的電話或書面信息，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解變更預(yù)訂的內(nèi)容，立即找出原預(yù)訂單進(jìn)行核對。、根據(jù)客人修改訂房的信息，查詢飯店客房預(yù)訂流量，確定能否滿足客人變更預(yù)訂的要求。如能滿足客人的要求，應(yīng)在原預(yù)訂單上作出修改，預(yù)訂員簽字認(rèn)可。同時(shí)在24小時(shí)內(nèi)將修改預(yù)訂確認(rèn)書面通知預(yù)訂客人。、如飯店客房預(yù)訂流量不能滿足修改預(yù)訂的要求，則應(yīng)向預(yù)訂客人作出耐心解釋，并視修改預(yù)訂的具體要求向客人建議。在客滿情況下，向客人推薦相關(guān)的本系統(tǒng)或外系統(tǒng)飯店。、做好客人預(yù)訂信息的資料工作，包括詳細(xì)記錄，修改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系方式，并將預(yù)訂修改單與原預(yù)訂單一并存檔最后輸入電腦。、修改預(yù)訂如含宴會(huì)、會(huì)議等項(xiàng)目的應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。取消預(yù)訂、接到預(yù)訂客人要求取消預(yù)訂的電話和書面信息，預(yù)訂員應(yīng)問清預(yù)訂客人的姓名和原預(yù)訂情況，取出預(yù)訂單進(jìn)行仔細(xì)核對。、經(jīng)核對無誤后，在原訂單上注明取消，并簽上預(yù)訂員姓名，同時(shí)取消電腦預(yù)訂信息。、處理好與原預(yù)訂有關(guān)的預(yù)訂信息，及時(shí)取消預(yù)訂。應(yīng)到未到（NOSHOW）的處理、應(yīng)到未到的客人由前廳部接待組統(tǒng)計(jì)，應(yīng)于早班上班時(shí)即送預(yù)訂處。、預(yù)訂員接到應(yīng)到未到的預(yù)訂單后，核查電腦，客人是否有修改預(yù)訂或取消預(yù)訂。、預(yù)訂員在確認(rèn)客人確實(shí)未入住的情況，即與預(yù)訂客人聯(lián)系，弄清情況。、按照訂房合同規(guī)定，應(yīng)到未到的旅行社客人應(yīng)收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂員將訂房資料復(fù)印一份送結(jié)帳處。、制作NOSHOW匯總報(bào)表，抄送至前廳部、市場營銷部，資料歸檔。團(tuán)隊(duì)訂單，送市場營銷部。九）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂銷售合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議將合同報(bào)市場營銷總監(jiān)（或財(cái)務(wù)總監(jiān)）審核經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意V按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本存銷售部，副本送財(cái)務(wù)、前廳等相關(guān)部門由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同合同期滿，自然終止與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議報(bào)市場營銷總監(jiān)（或財(cái)務(wù)總監(jiān)）審核經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意由市場營銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本存銷售部，合同副本送財(cái)務(wù)、前廳等相關(guān)部門了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺(tái)帳十）財(cái)務(wù)信用管理工作規(guī)范銷售部的財(cái)務(wù)信用管理工作也是銷售工作的一個(gè)重要組成部分，那種只顧產(chǎn)品銷售而不顧應(yīng)收款回收的銷售模式早已被淘汰。因此，嚴(yán)格執(zhí)行飯店的財(cái)務(wù)制度，重視客戶的財(cái)務(wù)信用，及時(shí)協(xié)助回收應(yīng)收款，應(yīng)該成為銷售人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。銷售部門的財(cái)務(wù)信用管理，一般涉及到這樣幾個(gè)方面1、要求掛帳月結(jié)的旅行社、訂房中心等旅游機(jī)構(gòu)；2、要求掛帳月結(jié)的公司、廠家等企業(yè)；3、要求掛帳月結(jié)的政府部門、委辦和協(xié)會(huì)等組織；4、要求掛帳月結(jié)的寫字間、長住戶等飯店客戶；5、要求臨時(shí)掛帳的會(huì)議、展覽、宴請等大型活動(dòng)；6、客人要求銷售人員臨時(shí)擔(dān)保的個(gè)別消費(fèi)掛帳等。上述這些掛帳都會(huì)或多或少地給飯店帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，尤其當(dāng)前期的信用調(diào)查工作做得不細(xì)、信用手續(xù)不全時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)和壞帳的可能性更大。要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)收回飯店的應(yīng)收款，并將這類損失降至最低，我們就需要有一整套完整的財(cái)務(wù)信用控制和管理制度。為此，北方公司財(cái)務(wù)總監(jiān)室已經(jīng)編制適合北方公司所屬企業(yè)的酒店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)工作手冊。今后，各飯店的銷售部門應(yīng)該在信用掛帳方面嚴(yán)格按照酒店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)工作手冊要求執(zhí)行，市場營銷與銷售管理工作手冊將不對財(cái)務(wù)和信用方面的制度另立標(biāo)準(zhǔn)。如果本手冊個(gè)別章節(jié)或表格與財(cái)務(wù)管理手冊有沖突時(shí)，一概以財(cái)務(wù)管理手冊為準(zhǔn)。飯店還應(yīng)定期召開信貸溝通會(huì)，銷售人員對自己所負(fù)責(zé)的公司的所有掛賬做到日期、金額清晰，并有準(zhǔn)確的回款日期。十一）審批權(quán)限規(guī)范1、房間升級規(guī)范1、升級要求可以由銷售部員工或客人提出。2、升級至高一級房型經(jīng)市場銷售總監(jiān)審批后方可執(zhí)行，升一級以上至行政房、套房等須經(jīng)市場銷售總監(jiān)及總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。3、如果同意客人升級，要在確認(rèn)預(yù)訂和登記入住時(shí)告知客人。4、在房間類型允許的情況下升級,原則上房間升級只能逐級升級。5、通常，客人房間升級將享受升級后房間所有的待遇和設(shè)施；但由于房型的原因，有時(shí)存在酒店被動(dòng)升級的情況，此時(shí)的升級將只是房型的升級，而不涉及任何福利待遇的升級。2、宴請招待原則及審批權(quán)限規(guī)范宴請招待規(guī)范針對客戶到酒店參觀或洽談，銷售經(jīng)理有權(quán)利宴請招待客戶1、宴請招待要求可以由銷售部員工提出，填寫宴請招待申請，注明公司名稱，人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)，宴請理由，配餐人數(shù)及餐費(fèi)，酒水標(biāo)準(zhǔn)，由銷售總監(jiān)審批即可執(zhí)行，但超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)需有總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、在酒店大堂吧宴請招待客戶，軟飲、點(diǎn)心、果盤等按成本價(jià)計(jì)入銷售部，原則上每次不超過100元。3、贈(zèng)送房間果盤或蛋糕，可分為A類80元類50元或類30元等按成本價(jià)計(jì)入銷售部。4、在餐廳用餐，為成本價(jià)每人50元,原則上一次性不超過6人,西餐廳早餐,按成本價(jià)計(jì)入銷售部。5、每月宴請費(fèi)用銷售經(jīng)理不超過1000元,銷售總監(jiān)不超過1500元六、銷售人員個(gè)人業(yè)績統(tǒng)計(jì)銷售人員是飯店市場營銷和銷售工作的主力，也是飯店市場營銷策略的具體執(zhí)行者和落實(shí)者。因此，他們的表現(xiàn)將直接影響飯店的最終收入。對銷售人員的考核有許多方面的內(nèi)容，但最直接的、也最能體現(xiàn)個(gè)人銷售業(yè)績和能力的，還是他們完成銷售指標(biāo)的數(shù)量。這種量化的指標(biāo)，不但可以讓管理者一目了然地發(fā)現(xiàn)每一個(gè)銷售人員個(gè)人業(yè)績的完成情況、勞動(dòng)強(qiáng)度和業(yè)務(wù)表現(xiàn)等個(gè)人素質(zhì)方面的內(nèi)容；也能透過這個(gè)報(bào)表及時(shí)掌握整支銷售隊(duì)伍的狀態(tài)；更能通過這個(gè)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)市場和客源結(jié)構(gòu)的細(xì)微變化，從而為營銷工作的實(shí)施和落實(shí)提供操作的依據(jù)。一周總結(jié)表、周計(jì)劃表詳見附表二）銷售人員個(gè)人業(yè)績統(tǒng)計(jì)表酒店名稱年年份月份項(xiàng)目年年增減年年增減年年增減年年增減間夜?fàn)I收一月平均房價(jià)間夜?fàn)I收二月平均房價(jià)間夜?fàn)I收三月平均房價(jià)間夜?fàn)I收四月平均房價(jià)間夜?fàn)I收五月平均房價(jià)間夜?fàn)I收六月平均房價(jià)間夜?fàn)I收七月平均房價(jià)間夜?fàn)I收八月平均房價(jià)間夜?fàn)I收九月平均房價(jià)間夜?fàn)I收十月平均房價(jià)間夜?fàn)I收十一月平均房價(jià)間夜?fàn)I收十二月平均房價(jià)三）市場營銷部業(yè)績考核方案為促進(jìn)酒店客房銷售及餐飲銷售，激勵(lì)銷售人員的銷售意識，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，推動(dòng)員工的工作熱情，按照“獎(jiǎng)勤罰懶”的原則，確保酒店全年經(jīng)營任務(wù)的超額完成，結(jié)合本酒店的經(jīng)營特點(diǎn)，特制定銷售人員績效考核方案。第一條員工績效考核內(nèi)容及績效工資一、績效考核內(nèi)容以酒店的客房、餐飲全年的銷售指標(biāo)（任務(wù)預(yù)算指標(biāo)）為基本銷售任務(wù)。完成銷售指標(biāo)80及以上的任務(wù)，提取銷售提成。2、績效工資組成銷售人員的績效工資為保底工資加提成工資。銷售人員的工資保底工資提成工資保底工資確定為元；提成工資為浮動(dòng)工資，隨本人當(dāng)月銷售業(yè)績提取。三、績效工資發(fā)放1、保底工資的發(fā)放，根據(jù)銷售人員的當(dāng)月出勤情況據(jù)實(shí)發(fā)放；2、提成工資發(fā)放以銷售人員當(dāng)月的銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)。具體為銷售表現(xiàn)（30）、業(yè)績指標(biāo)（70）為依據(jù)發(fā)放；（1）銷售表現(xiàn)（30）協(xié)議數(shù)量（15）市場營銷部協(xié)議總數(shù)500份具體量化到個(gè)人，其中，每周、每人協(xié)議數(shù)量拜訪記錄（15）按時(shí)提交拜訪計(jì)劃及工作總結(jié)提交時(shí)間拜訪周計(jì)劃與總結(jié)每周一早晨8點(diǎn)，每周總結(jié)統(tǒng)計(jì)每周六至下周五。每周拜訪25次（2）業(yè)績表現(xiàn)實(shí)際銷售額（70）完成酒店總?cè)蝿?wù)預(yù)算指標(biāo)80（含80）情況下，當(dāng)月可以提取獎(jiǎng)勵(lì)，并按月結(jié)算。自執(zhí)行之日起施行獎(jiǎng)勵(lì)政策，如果當(dāng)月尚未完成酒店預(yù)算指標(biāo)任務(wù)80的情況下，當(dāng)月銷售經(jīng)理僅有保底工資，年底完成全部預(yù)算指標(biāo)參照以下獎(jiǎng)勵(lì)方案發(fā)放。自執(zhí)行之日起施行獎(jiǎng)勵(lì)政策，之前已經(jīng)完成的營業(yè)額累計(jì)在年度營業(yè)額內(nèi)。如果完成全年預(yù)算指標(biāo)任務(wù)超額10萬以上至50萬，超額部分按3提取，超額50萬以上，超額部分按5提取，獎(jiǎng)勵(lì)銷售部全體員工，具體方案以完成情況另報(bào)。第二條客房銷售提成一、客房銷售提成以本年度市場營銷部全年?duì)I業(yè)收入計(jì)劃指標(biāo)作為依據(jù)。每月客房銷售指標(biāo)計(jì)劃按月進(jìn)行合理分配，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)金額以實(shí)際完成比例為提取標(biāo)準(zhǔn)。二、當(dāng)月應(yīng)收賬款（或預(yù)存款未確認(rèn)）未收回的收入不計(jì)入提成，三個(gè)月內(nèi)（當(dāng)月、次月、第三個(gè)月）收回的應(yīng)收賬款，按收回月份提取。六個(gè)月內(nèi)收回的應(yīng)收賬款