東莞市客滿堂餐飲管理有限公司二零零八年度經(jīng)營管理工作計劃書總經(jīng)辦編制二零零八年一月一日序言對一個企業(yè)來講，當發(fā)展到一定程度后如何實現(xiàn)可持續(xù)增長，是大家議論的焦點和企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)?？蜐M堂自創(chuàng)立以來高舉品質和服務的大旗，經(jīng)歷了10多年的快速發(fā)展。特別是在2006、2007年，創(chuàng)新品牌內容，新開了精品川菜館和面擔擔，制定完善一系列保障措施，優(yōu)化生產(chǎn)、服務標準和流程，公司經(jīng)營又上了新臺階。但在這一發(fā)展過程中，也暴露出缺乏市場競爭意識、對精細管理理解不透、標準化管理體系還未形成等問題，內部管理仍滯留在隨意性、人情化管理的高成本傳統(tǒng)發(fā)展模式階段，目前正面臨著與其他企業(yè)一樣的困境簡單的規(guī)模擴大不再是最具有吸引力的發(fā)展方向，公司正處于經(jīng)營增長放慢甚至停滯期，還在尋找新的增長方向和方式。面對這些問題，大家一方面從行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、競爭條件、菜品技術和市場的角度尋找原因；同時也認識到，應把內部精細化管理提上議事日程。經(jīng)過總經(jīng)辦會討論，根據(jù)市場發(fā)展趨勢預測，結合公司戰(zhàn)略發(fā)展目標，我們把2008年確定為“構架節(jié)約型品質年”，以明確界定決策層、經(jīng)營層、支持服務層三者關系為基礎，重點加強營運、財務、加盟拓展、品牌建設、風險控制和管理、外部支持、人力資源等方面的保障措施，狠抓成本、品牌、顧客、規(guī)模四大板塊，明晰產(chǎn)品市場定位和投資思路，促進公司經(jīng)營再上新臺階。第一部分營運工作計劃公司以經(jīng)營川菜為主，輔以川劇表演，突出川文化主題，推廣川菜川文化。當前，整個餐飲行業(yè)已進入品牌塑造和品牌擴張階段，并注重利用連鎖經(jīng)營方式進行規(guī)模擴張。順應市場潮流，根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，我們也將推廣連鎖經(jīng)營，擴大公司盈利規(guī)模。這對我們提出了新的標準和要求，主要包括以下九個方面一是了解、分析和研究客戶消費發(fā)展態(tài)勢。二是關注競爭對手和研究競爭對手適用市場的菜品。三是對市場物價信息收集和研究，及時商討對策，改變盈利機會點。四是市場銷售模式的研究及發(fā)展趨勢的研究，及時調整銷售策略及客戶管理的改變，思考對優(yōu)質客戶持續(xù)維護和鞏固需要做的工作。五是財務的遠程監(jiān)控及資金流的管理及財務審計要求。六是對加盟準入機制的了解及政策和程序的落實；以及在人力、財力、技術、采購、物流的準備和跟進。七是分析判斷公司現(xiàn)有資源最容易整合利用部分，優(yōu)先保障客戶的開發(fā)，以及客戶攻關策略制定，并對潛在客戶開發(fā)標準的建立及商務談判策略制定和實施。八是勞動關系的清理，人才的儲備、招募、評價、激勵、以達到穩(wěn)步規(guī)模發(fā)展的需要，以及企業(yè)文化導入等。一、年度業(yè)績指標和利潤指標針對目前餐飲市場容量較為飽和的現(xiàn)狀，結合我公司2007年度經(jīng)營業(yè)績情況來看，我們將2008年度計劃實現(xiàn)的業(yè)績指標和利潤指標確定為同比增長10，力爭達到20，最優(yōu)達到30。為實現(xiàn)年度目標，進行如下指標分解1、2008年度經(jīng)營指標分解店名保底數(shù)（萬元）力爭數(shù)（萬元）最優(yōu)數(shù)（萬元）厚街店南城店龍泉店精品川菜珊瑚店興隆店君安店金州店面擔擔珊瑚店2、2008年度利潤指標分解店名保底數(shù)（萬元）力爭數(shù)（萬元）最優(yōu)數(shù)（萬元）厚街店南城店龍泉店精品川菜珊瑚店興隆店君安店金州店面擔擔珊瑚店二、市場拓展計劃結合2008年為我公司面擔擔模式加盟工作的啟動年，因此在提高公司品牌知名度和美譽度方面具體計劃如下1、店面改造方面一是根據(jù)現(xiàn)有標準店數(shù)量及面積，從3月份開始進行標準店改造工作，把標準店改造成面擔擔模式，計劃從興隆店開始，在2008年度把所有標準店改造完畢。二是計劃在2008年完成厚街總店裝修改造工程。2、增加新店方面由于直營店數(shù)量、面積與加盟投資商期望值有一定差距，品牌市場影響力不強，因此我們計劃在2008年度進行店面拓展，增加直營店、加盟店各一間，以此鞏固和提升市場競爭力，穩(wěn)定加盟投資商的加盟信心。3、廣告投入方面計劃在圖冊方面投入廣告，以此提升客滿堂知名度和美譽度。2008年圖冊廣告費用計劃控制20萬元以內，包括但不僅限于地圖廣告、促銷用宣傳冊、企業(yè)文化宣傳冊、噴繪等。4、銷售方面在銷售模式單一的情況下，尋求提高單店業(yè)績的更多有效途徑就是提高客戶開發(fā)效率。因此，創(chuàng)新銷售管理，成為我們2008年銷售工作重點之一。一是對實現(xiàn)銷售時的商務條件創(chuàng)新，走訪市場、全面了解客戶，調查競爭對手操作模式，清楚了解競爭對手商務條件和客戶情況，對我們規(guī)定的商務條件進行變通，以推動圍餐和零餐銷售。二是計劃在總部成立市場部，集中統(tǒng)管市場事務工作，著重進行兩個方面工作一是以各形象店客戶的開發(fā)為主，涵蓋外務客戶開發(fā)，培育客戶對公司品牌的認可度和忠誠度；二是以加盟投資商客戶開發(fā)為主，通過市場部對優(yōu)質客戶資料的收集、分析、整理篩選，結合實施客戶數(shù)據(jù)庫管理程序，采取對客戶進行分類管理等措施和方法，甄別投資加盟意向，完成市場拓展目標。在市場部客戶檔案管理細節(jié)中，采取客戶拜訪記錄表與費用報銷掛鉤。5、促銷方面各店應通過正面引導、教育、輔以制度手段，強化員工的服務意識和服務態(tài)度，使客人感到受到尊重和關心，并感到物有所值、同時對單店進行軟裝飾，布置營造特有的格調氛圍，以加強促銷效果，力爭承接更多定餐。2008年度促銷內容如下1、在第一季度和第二季度以迎春感恩回報顧客，實施魚票、BB雞、蝦票等方式開展，增加人氣。同時開發(fā)低成本高利潤的特別菜品,即點此菜送一瓶啤酒,要求物有所值的菜品。2、第三季度售買特價菜品，開發(fā)三道十元/道的菜品,每桌每次限點一款。在端午佳節(jié)時,消費滿二佰元以上的送棕子。3、第三季度正是東莞最炎熱的月份,來用餐的顧客每位贈送一盅冰凍南瓜湯,傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié),消費滿二佰元以上的送月餅和辣醬。4、第四季度是年尾,充分準備好年末接待,提前做好不同標準的宴會餐單、進入冬季,開發(fā)保健的菜品來吸引顧客。5、第四季度是精品川菜和面擔擔開業(yè)周年慶,開展慶典促銷活動。6、第四季度開展魚文化節(jié)促銷活動。三、需控費用計劃1、預計投資興隆店裝修萬元、君安店裝修萬元、金洲店裝修萬元、厚街店裝修萬元；盧州采購基地投入萬元；加工配送中心投入萬元。2、年度人力資源成本計劃店名計劃總額（萬元）成本率（）不得高于（萬元）厚街店南城店龍泉店精品川菜珊瑚店興隆店君安店金州店面擔擔珊瑚店3、年度費用成本計劃店名計劃額（萬元）不得高于（萬元）厚街店南城店龍泉店精品川菜珊瑚店興隆店君安店金州店面擔擔珊瑚店第二部分戰(zhàn)略管理工作計劃公司戰(zhàn)略是一系列經(jīng)營單元個體戰(zhàn)略的協(xié)同集合，既由經(jīng)營單元戰(zhàn)略集合而來，又有指導后者作用。除了公司的使命和遠景，還有一些影響發(fā)展經(jīng)營單元戰(zhàn)略的關鍵因素業(yè)績期望、公司價值觀、業(yè)務領域、核心方向、未來經(jīng)營環(huán)境等。我們的戰(zhàn)略構架將會抽象描述我們公司在市場上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色中能夠長期穩(wěn)定地創(chuàng)造價值。我們要清楚我們在哪兒競爭我們在那些市場參與，選擇目標市場、以及產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細分的產(chǎn)品或顧客市場上。在這些可能的選擇中，我們再選擇最合適市場中的關鍵點作為目標。我們如何去競爭清楚我們在該產(chǎn)業(yè)中可能的競爭方式，規(guī)劃我們戰(zhàn)略方式和實現(xiàn)目標的手段。我們將何時競爭在戰(zhàn)略規(guī)劃中我們要對戰(zhàn)略時間動態(tài)考慮，即隨著時間推移，戰(zhàn)略構架需不斷改變成新模式，以適應公司和社會發(fā)展的需要。目前，圍繞我們公司發(fā)展分階段的目標，我們將組織制定連鎖加盟規(guī)劃、市場拓展規(guī)劃、加工配送改進規(guī)劃、財務和人力資源規(guī)劃等，圍繞該規(guī)劃我們將編制公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書、戰(zhàn)略管理制度的設計（戰(zhàn)略分工、術語定義的統(tǒng)一、戰(zhàn)略評估、戰(zhàn)略改進、戰(zhàn)略調整、戰(zhàn)略過程控制等機制的設計），以及2008年度戰(zhàn)略計劃的組織制定，組織目標的分解。我們需要對以下內容進行細化1、戰(zhàn)略規(guī)劃行業(yè)市場調查、行業(yè)發(fā)展趨勢分析、競爭對手調查分析、現(xiàn)有內部資源分析、戰(zhàn)略規(guī)劃書的編制、制定下階段戰(zhàn)略規(guī)劃。2、戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略調整、項目刪減、增加、戰(zhàn)略評估、戰(zhàn)略目標分解及評價。3、組織結構管理圍繞公司戰(zhàn)略設計、評估公司組織結構、組織設計和定期評估部門職能、組織結構和部門職能增加的評審和設計。4、年度計劃組織制定公司的年度計劃、下達目標、目標評價、目標評估輔導。5、市場管理制定分階段市場拓展計劃和市場策略、圍繞加盟事業(yè)投資客戶的攻關計劃、市場價格預測、市場監(jiān)察、市場業(yè)績評價和輔導。6、項目管理項目立項及立項申請、項目組籌建、項目績效指標的下達、評價和輔導。7、公司管控組織設計管理機制、設計公司預算、項目管理等戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理主要流程。8、品牌推廣宣傳手冊的設計和選擇宣傳媒體、提高加盟投資商的信心。9、戰(zhàn)略管理知識培訓。為配合2008年度戰(zhàn)略管理工作，在本年度我們必須完成如下資料附配套工作計劃分解表戰(zhàn)略管理工作配套的系統(tǒng)文本資料類項目內容執(zhí)行時間項目負責人員工手冊1月3月人力資源部員工崗前培訓資料系統(tǒng)文本1月4月人力資源部行政事務管理制度系統(tǒng)文本1月5月人力資源部人力資源管理制度系統(tǒng)文本1月6月人力資源部人力資源管理運作系統(tǒng)文本1月7月人力資源部客滿堂員工發(fā)展手冊系統(tǒng)文本1月8月人力資源部客滿堂組織及職能部門手冊系統(tǒng)文本1月9月人力資源部招聘管理制度系統(tǒng)文本1月10月人力資源部連鎖加盟財務管理手冊系統(tǒng)文本1月3月人力資源部連鎖加盟采購配送管理手冊系統(tǒng)文本1月4月人力資源部連鎖加盟促銷管理手冊系統(tǒng)文本1月5月人力資源部連鎖加盟單店后廚生產(chǎn)管理手冊系統(tǒng)文本1月6月人力資源部連鎖加盟加盟管理手冊系統(tǒng)文本1月7月人力資源部連鎖加盟連鎖單店服務手冊系統(tǒng)文本1月8月人力資源部連鎖加盟培訓管理手冊系統(tǒng)文本1月9月人力資源部連鎖加盟營建管理手冊系統(tǒng)文本1月10月人力資源部連鎖加盟營運管理手冊系統(tǒng)文本1月11月人力資源部前廳工作手冊系統(tǒng)文本1月6月人力資源部廚部工作手冊系統(tǒng)文本1月7月人力資源部味部工作手冊系統(tǒng)文本1月8月人力資源部PA工作手冊系統(tǒng)文本1月9月人力資源部后勤工作手冊系統(tǒng)文本1月10月人力資源部保安工作手冊系統(tǒng)文本1月11月人力資源部第三部分財務工作計劃財務部在建立成本分析系統(tǒng)的基礎上，總結提出降低成本的方法，規(guī)范公司成本財務管理并定期實施評價和輔導，制定財務管理制度，協(xié)助連鎖加盟工作制定面市計劃和分階段實施的資金計劃，以及對財務可行性進行評估和審計，規(guī)避管理機制及組織對財務風險的控制問題。主要任務包括1、財務預算的分解和調整、公司經(jīng)營預算的組織編制和監(jiān)控，資金的預算及宏觀調控、調撥。2、財務審計實施及制度建立，包括資金、資產(chǎn)、票據(jù)、投資等事宜，每個項目投資回報的概算預算。3、各類成本標準的審核和實施現(xiàn)狀的檢查、考核及成本持續(xù)降低對策，建立健全購銷存明細臺帳。4、單店財務管理現(xiàn)狀的檢察及核算業(yè)務的指導和監(jiān)督，以及財務遠程監(jiān)控機制的建立和實施。5、公司內部往來賬、銀行往來賬、銀行存款、外部客戶往來賬之間核對和核算。6、財務制度的建立、評價及改進。7、保持與稅務機關各相關職能部門良好的工作關系，以及稅收策劃。8、對所轄人員加強財務知識培訓，月計劃中必須體現(xiàn)該項內容。9、對關鍵崗位中高層管理人員的離任進行審計。在財務部具體的日常事務性工作中，負責按時出具財務報表，編制費用明細表，并進行分析，每個月必須出具財務分析說明書，根據(jù)報表向公司提出合理的建議和意見，做好公司開源節(jié)流的控制計劃，月初對各項經(jīng)濟指標進行分解明示，對月度費用指標、月度營業(yè)額指標、月度個人創(chuàng)收指標、月度利潤指標等進行跟進督察，把公司經(jīng)營風險控制到理想值。計劃控制指標如下月度營業(yè)額指標月度成本率指標月度費用率指標月度個人創(chuàng)收指標月度水電煤氣指標（占營業(yè)額比例）店面計劃額（萬元）保底額（萬元）計劃額（）最高額（）計劃額（）最高額（）計劃額（萬元）保底額（萬元）計劃額（）最高額（）厚街店南城店龍泉店精品川菜珊瑚店興隆店君安店金州店面擔擔珊瑚店第四部分人力資源工作計劃從20世紀70年代人力資源管理由人事管理演變形成以來，我們中餐企業(yè)正逐步接受這種管理思想，我們的管理觀念正在從以事和物為中心的傳統(tǒng)觀念轉變到以人為中心的現(xiàn)代觀念上，對我們經(jīng)營管理人員的要求一是需要認識到人力資源發(fā)展趨勢，二是認識到人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關系，三是積極主動地推動各店的人力資源改革。我們清楚人力資源管理及其工作計劃是一個連續(xù)的過程，因此在2008年度工作開展計劃如下1、人力資源戰(zhàn)略人才儲備、人才準備、人才培訓、人才激勵。2、人力資源管理體系的建立招聘、培訓、考核、獎懲、薪酬等權限的劃分及管理標準的建立、審核、復核、幫助建立等機制（流程）的設計。3、職位分析職位說明書體系的建立、定員定編審核、工作職責變動手續(xù)辦理。4、人才招聘標準的分析、區(qū)域的分析、渠道選擇、測評模型設計及實施、錄用、崗前培訓、合同簽訂、上崗輔導、轉正。5、人員異動晉升、降職、調動、任命、辭職、辭退手續(xù)辦理。6、薪酬調研、評估模型建立及實施、預算、方案設計、薪酬異動手續(xù)辦理、工資與經(jīng)營業(yè)績之間的分析、薪資臺帳，工時定額、計件工資單價的審核。7、績效考評績效指標下達、評價、輔導、分析、持續(xù)改進等機制的建立，建立考評臺帳。8、培訓培訓計劃、組織實施，干部梯隊培養(yǎng)機制的建立、培訓機制的建立。9、獎懲獎懲制度的建立和實施。10、中高層管理人員的勝任力評價。11、員工關系合同、糾紛、保險。12、公文、印章、印信、檔案、考勤、會務及接待管理。13、執(zhí)照年審、申報、變更。14、后勤辦公場地規(guī)劃和調整、食堂管理、宿舍的安排，公司區(qū)域衛(wèi)生的打掃和維護、公司區(qū)域環(huán)境綠化和維護、車輛的調配和年檢及費用核算、公司勞保及辦公用品的采購和發(fā)放、通訊資源的調配。15、行政后勤費用的計劃和控制。16、公司內部防火、防盜和公司財物的保護。17、企業(yè)文化企業(yè)文化的歸納、挖掘和推廣、CI和VI的建立和改進。18、IT公司信息化管理的規(guī)劃，軟件和硬件供應商的考察、購買、競標、公司網(wǎng)站的維護和改進，軟件系統(tǒng)維護，技算機的維護和維修，網(wǎng)站新聞發(fā)布。19、員工活動的安排。20、辦公設施的管理、維護、保養(yǎng)、發(fā)放、編號。21、公司文件表格的打印、鉛印、復印。22、公司與政府部門的聯(lián)絡和統(tǒng)計資料的上報。第五部分生產(chǎn)技術質量及配送供給管理工作計劃品質永遠是我們企業(yè)的生命線，是我們企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基，是實現(xiàn)連鎖加盟的保障，如何保證生產(chǎn)工藝的不斷改進、產(chǎn)品品質的改良，提升產(chǎn)品含金價值，需要我們在2008年度把如下工作計劃完成1、收集連鎖加盟的市場準入規(guī)則，制定質量、生產(chǎn)、供應、技術計劃并作準備。2、生產(chǎn)技術管理過程監(jiān)控滿足客戶需求產(chǎn)品的研發(fā)、試制、交付單店使用、該產(chǎn)品知識點的培訓，以及關鍵節(jié)點的過程控制和持續(xù)改進機制的建立；3、對生產(chǎn)成本進行計算審核及生產(chǎn)、技術、質管、供應績效標準的建立；4、對產(chǎn)品質量標準的建立、對檢驗和倉儲管理的規(guī)范；5、生產(chǎn)設備的保全審核和機制的建立；6、供應商管理供應商的選擇、考察及標準的建立、供應管理過程各種權限的審計、供應商選擇的審核或審批；7、對配送管理工作的規(guī)范化文本制定；8、質量管理知識的普及培訓。第六部分連鎖加盟工作計劃為實現(xiàn)連鎖加盟店零的突破，我們在2008年度必須及早作好工作部署，計劃開展工作一是搭建組織結構，成立連鎖加盟項目小組并督導執(zhí)行。二是制定連鎖經(jīng)營總體規(guī)劃和分階段計劃（包括費用預算），明確目標任務。三是進行加盟企業(yè)的組織結構規(guī)劃，明確企業(yè)理念、特許經(jīng)營模式、加盟管理體系、資金規(guī)劃、人力資源管理體系、采購管控和加工配送管控等工作。四是建立連鎖加盟店管理制度，包括連鎖經(jīng)營知識培訓制度、定期市場調研考評制度、與加盟客戶商談的注意事項、定期分析加盟客戶經(jīng)營狀況制度、風險規(guī)避對策等。五是完成加盟所需文本資料，包括財務管理手冊、采購配送管理手冊、促銷管理手冊、單店后廚生產(chǎn)管理手冊、加盟管理手冊、連鎖單店服務手冊、培訓管理手冊、營建管理手冊、營運管理手冊，及其他涉及加盟拓展工作的手冊，內容如下一、財務管理手冊總則、財務組織和管理職責、單店財務管理、總部會計核算制度、總部財務管理制度二、采購配送管理手冊總則、采購配送職責分配、采購配送模式及管理原則、供應商管理、采購過程管理、價格管理、采購配送成本管理三、促銷管理手冊總則、組織體系及職責、營銷管理及其流程、單店營銷管理四、單店后廚生產(chǎn)管理手冊總則、后廚管理概述、后廚管理組織、采購領用管理、儲存管理、后廚生產(chǎn)管理、其它管理流程、后廚質量管理、后廚成本管理、后廚研發(fā)管理、后廚安全設備消防管理、后廚衛(wèi)生管理制度、后廚人員管理五、加盟管理手冊總則、組織體系及崗位職責、加盟招募流程綜述、加盟招募宣傳、加盟店店址的評估、加盟商資質評估、加盟合同簽訂六、連鎖單店服務手冊總則、店務管理、單店服務規(guī)范七、培訓管理手冊總則、培訓的組織和崗位責任、培訓的類型與師資、培訓計劃的制定、培訓的內容、培訓的方式、培訓的實施、培訓的評估與反饋、培訓的考核、培訓流程圖、培訓費用、受訓者的權利與義務、各種表格八、營建管理手冊總則、營建組織體系及職責分配、營建管理及其流程、營建規(guī)劃管理、營建設計管理、營建施工管理、營建驗收管理、營建服務商管理九、營運管理手冊總則、組織體系及職責、督導管理及其流程、經(jīng)營業(yè)績分析十、加盟事宜推廣及加盟商管理成立專職市場部，規(guī)范管理，建章建制。要加大對客戶資料的收集和跟蹤力度，及時完善各項手續(xù)，統(tǒng)一宣傳口徑。通過學習提升與客戶談判過程中控制局面的能力，提升市場部員工個人的綜合素質，展現(xiàn)公司實力和形象。第七部分品牌建設工作計劃2008年度是我們公司“構架節(jié)約型品質年”，也是我司實現(xiàn)連鎖加盟零的突破年，公司品牌吸引力是宣傳工作的重點。目前，主要是通過我們的銷售人員、服務人員、產(chǎn)品促銷活動、企業(yè)宣傳冊、客戶推薦等方式來提高“客滿堂”品牌知名度，樹立“面擔擔”品牌的市場形象，增加加盟商投資信心，在2008年度我們品牌建設工作計劃如下1、通過圖刊廣告來提升公司品牌的知名度。2、市場部人員的宣傳推廣，提升公司吸引力。3、客戶口碑的跟進，以客戶滿意度口碑來提升品牌。4、在條件成熟時成立客滿堂客戶俱樂部，形成穩(wěn)定的客戶圈子和良好口碑效應。通過上述四條經(jīng)濟型途徑，讓客戶一想到客滿堂，就知道面擔擔的品牌；讓客戶一看到我們面擔擔品牌，就知道該品牌是客滿堂旗下機構；讓行業(yè)中的客戶和同行都明白，“客滿堂”就是一個品牌，就是培養(yǎng)一流管理人才的地方，是后廚技術一流的品牌，是前廳服務一流的品牌，是打造一流加盟商與公司共贏的品牌，這也是“客滿堂”和“面擔擔”品牌運作和發(fā)展指導的永恒思想，是我司作為餐飲管理公司的戰(zhàn)略目標。第八部分團隊建設工作計劃我們成批招人幾率較小，散招人員服務意識淡薄，現(xiàn)有員工隊伍文化普遍太低、改變其意識較難，缺乏上進心和穩(wěn)定感，沒有學習的氛圍，加大了團隊培訓的難度，同時部分員工在職時間太短，剛好熟悉公司卻又要流失，培訓起不到效果，員工整體素質得不到提高，因此，我們人員的不穩(wěn)定給團隊建設帶來很大的困難，導致我們人員素質無法同步提高，整體缺乏團隊合作精神，很難體現(xiàn)團隊協(xié)作、相互支持的問題。強化企業(yè)團隊文化營造的培訓，增強員工服務意識，讓每一個員工都清楚不管是銷售還是服務，只有你在為客戶服務的過程中，讓客戶享受到了明明白白的消費，感覺到了你提供服務的價值原因和目的，我們只有處處讓客戶有了較好的主觀感受，以及我們對他的實實際際的承諾，客戶才能對我們產(chǎn)生信任，對我們服務工作和出品工作開展就變得非常有利。有鑒于上述原因，在我們2008年度團隊建設工作中，我們應該在傳統(tǒng)企業(yè)文化建設的基礎上，應強調從關心員工、員工展現(xiàn)自我兩種文化來促進團隊建設。1）強化關心員工文化的團隊建設A、突出投訴反饋機制，建議建立一個投訴反饋體系，可以有多渠道反饋投訴并能有效保密，并及時、有效、適宜的處理反饋。B、建議由人力資源部專門或由公司有一定權威和職級的管理人員組建一個員工幫助中心，以協(xié)調幫助員工實際困難。資金的來源可以通過公司建立員工救助基金來執(zhí)行。2）強調培養(yǎng)建立員工榮譽感機制的團隊建設A、公司獎懲制度應建立以獎為主，尤其是以各種形式的精神鼓勵為主，以滿足員工的榮譽感，提高員工的積極性。B、利用公司的內刊多一些對員工個人，對集體，對部門，對一些階段進行褒獎；利用公司的培訓來提高員工的能力和技巧。C、公司制度化建設將此作為一個原則和重點。我公司對中高層管理人員團隊的建設，我認為應該主要加強培訓，強化績效考核并建立與績效密切掛鉤的薪酬機制、提倡引進目標管理機制，以增加管理人員的工作壓力和動力，幫助員工的提升。在全公司范圍內營造一種我為企業(yè)、企業(yè)為我的一種思想。用思想來增強團隊的歸屬感，讓我們的員工在腦海里堅持能夠緣聚客滿堂找到起點，能夠執(zhí)著客滿堂指明方向，能夠誠信客滿堂追求目標，能夠百年客滿堂百年企業(yè)。通過這種思想境界來指導和規(guī)范大家的言行，讓我們的員工更出色，奠定我們公司持續(xù)健康發(fā)展的基礎第九部分風險控制和管理我們公司得以永續(xù)經(jīng)營是因為我們有著一批優(yōu)質的客戶，通過我們優(yōu)秀員工多年沉淀而收獲的。伴隨公司戰(zhàn)略方向的調整，目前的客戶分類管理等措施和方法都不能夠杜絕我們潛在的市場風險。在挖掘潛在的加盟客戶，推動公司加盟單店數(shù)量增長的同時，我們潛在的經(jīng)營風險也隨著增大。對經(jīng)營風險進行防范控制，是我們經(jīng)營管理班子需要思考和著手解決的問題。在2008年度風險控制和管理工作中，我們主要依賴于1、優(yōu)秀的經(jīng)營管理班子，關鍵崗位的骨干優(yōu)秀員工隊伍，儲備管理人員等構建了最重要的防御體系，需要進行相關專業(yè)知識和法律知識的培訓。2、市場部和督導部對我們的客戶跟進接觸和判斷，對事件進行過程性控制。3、對我們所有的建章建制的文本資料，包括但不僅限于我司對內對外涉及法律事務性的所有文件、合同文本等，都須經(jīng)顧問律師同意后實施，對事件進行預防性控制。第十部分外部支持公司一貫堅持團結協(xié)作、互相溝通、彼此尊重、共同發(fā)展。這是我們員工與員工之間、員工與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間彼此公平、公正和相互尊重的唯一途徑。為獲得外部的持續(xù)支持，我們需要在員工與員工之間、員工和企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間培養(yǎng)一種相互信任、相互合作的關系。公司一貫堅持“和為貴”的思想，在過程中既要合理地回避風險，繞開矛盾，又要勇敢地正視風險、解決矛盾，在矛盾和風險中抓住機會，獲得發(fā)展，最終實現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶的共同發(fā)展。我們需要理解員工、企業(yè)、客戶（包括投資加盟者）彼此之間的利益和厲害關系企業(yè)存在和發(fā)展的基礎需要高效和忠誠的員工；企業(yè)發(fā)展的市場認同和保障需要忠誠的客戶（包括投資加盟者）；營造所有活動工作平臺的目標需要有發(fā)展和實力的公司。我們需要理解涵蓋員工與員工之間、員工與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的基本經(jīng)營理念。彼此尊重是保障員工、公司和客戶利益的基本前提和基礎；團結協(xié)作、互相溝通是建立和維系一個高效團隊的根本保障；共同發(fā)展是員工、公司與客戶三個方面利益對稱繁榮、共同發(fā)展的最終目標。這是我們需要發(fā)展、我們需要被認同，需要共同存在的基礎、是相互繁榮的保障。為獲得外部的支持，我們經(jīng)營管理人員不但要知道客戶需求信息，權衡客戶心理動態(tài)，用品質跟進服務工作，來與客戶之間建立良好的信任感和樹立公司美譽度，增加盈利的機會以外，我們經(jīng)營管理人員還要積極尋求外部支持，加強與外部的聯(lián)系，互相溝通，取人之長，補已之短，整合所有的資源體系，以適應公司發(fā)展的需要。倡導語綜上所述，我們清楚了面臨的機遇與挑戰(zhàn)，明確2008年度工作重點，即以狠抓精細化管理作為我們的全局性導向工作，在經(jīng)營管理工作中，堅持走全民銷售道路，走經(jīng)營創(chuàng)新道路，不僵化模仿，采取一切行之有效的方式和方法，推動和促進公司快速的發(fā)展。我們有理由相信只要我們每一個人不斷努力，不斷探索，我們公司的經(jīng)營和管理工作將再上更高的一個臺階。附東莞市客滿堂餐飲管理有限公司2008年度人力資源部工作計劃對于一個企業(yè)長遠發(fā)展來說，人才鏈比資金鏈更為重要，在很多時候，人才鏈的斷裂就是資金鏈斷裂的根本原因，鑒于此，我們人力資源工作的關鍵是要控制三個節(jié)點一是人員標準的準確定義，二是吸納外部有經(jīng)驗人員的體系和能力的建立，三是內部人員培養(yǎng)體系和能力的建立，后兩項相對更容易理解，但實際上第一項是更重要的，我們需要長期探索，進行人力資源深層次的變革。目前，根據(jù)公司人員學歷來看，有學歷記載的人數(shù)共計人，其中本科及本科以上人員人，占總人數(shù)的；大專生人，占總人數(shù)的；中專生人，占總人數(shù)的；高中生人，占總人數(shù)的；初中生占；小學文化的占。可以看出，人員的學歷都為初中及初中以下文化程度。對于餐飲企業(yè)如何通過培訓提高現(xiàn)有員工綜合素質，并篩選培養(yǎng)出一支忠誠于公司的高素質管理團隊和基層骨干員工隊伍，保證公司可持續(xù)健康發(fā)展是我們面臨的一大難題。在這個基礎上，我們還需要規(guī)范人力資源管理標準，要求各部門加強工作執(zhí)行力，還要堅持提倡品牌與品質同步、人才與事業(yè)共長、精神與物質并重的思想核心，讓員工產(chǎn)生在客滿堂工作的驕傲及自豪感。根據(jù)我們公司現(xiàn)階段情況，我們將定位于操作導向性的人力資源管理模式，以滿足公司擴大規(guī)模、完善配套保障為原則，指導單店工作開展，對整個單店進行績效考核，以評審來改進部門職能運行，適當調整部門工作量，實行單店中高層管理人員選派、基層人員任用報公司備案制度的原則。第一部分招聘工作計劃目前，我們公司按照政府規(guī)定實行合同制，但是我們也無法約束在崗員工，人員流動量大，導致管理和培訓工作難以開展，服務質量很難提高。人力資源部2008年擬在以下方面做好人員招聘工作一是更多地參加各類人才招聘會，了解專業(yè)人才市場動向和信息，特別是要參加針對性強的專業(yè)現(xiàn)場招聘會，重點在公司內部發(fā)布招聘信息，鼓勵員工向公司推薦各類人才。二是考慮與招聘網(wǎng)站簽約，滿足公司中基層管理人才需求及儲備人才需要；考慮與相關職業(yè)學校、一般性學校建立就業(yè)關系，重視學生進入渠道，與勞務人員聯(lián)絡，獲得部分的用工需求滿足，從其他公司挖取人才。三是重視所有欲離職或提出離職的員工，做好離職面談，了解其真實離職意圖，盡量挽留，盡量讓離職員工開開心心或戀戀不舍離開，以離職員工的真實表達作為企業(yè)管理修正的素材。對各店2008年度用人計劃實行1、各店基層人員零散用工進人計劃，以各店自主招聘為主來實施完成，由各店直接對外招聘及在人流量較大公共場所宣傳欄張貼招聘啟示，從招聘、手續(xù)完善、安全教育、技能技術培訓、職業(yè)規(guī)劃等實行店長負責制，報批人力資源部備案，由人力資源部批準后實施，編制仍由總部控制。2、批量進人計劃，由人力資源部完成，按集中培訓、集中一個店實習的原則進行。3、快速引進拓展加盟人員，培訓主管人員，構建優(yōu)秀團隊，建立管理人員儲備干部的梯隊。第二部分績效工作計劃崗位績效系統(tǒng)關聯(lián)薪酬和晉升二部分，重點從這二個方面進行1）各級管理人員薪酬結構建議為固定工資績效工資獎金，其中績效工資占工資1530左右，具體可依據(jù)不同的崗位或類型進行細致劃分，獎金為日常薪酬外的額外部分，一般為春節(jié)后次年發(fā)放。2）績效工資將分為目標績效（即完成目標情況的績效）考評績效（由試用期的培訓績效或有責任性培訓績效者的培訓績效以上級考評為主的360度考評績效系數(shù)人力資源考評）的總和得出，其權重可以依具體崗位或類型具體由人力資源部與店負責人及相關崗位的上級崗位定出；績效系數(shù)的范圍08至11（注績效在店中占前10者為優(yōu)，占后10者為差），績效工資部分直接乘以績效系數(shù)就得出績效工資，連續(xù)二次獲得差或優(yōu)者將記入年度績效考核，并作為晉級或獎懲的依據(jù)。3）績效考核分為三個層次，試用績效考核、季度績效考核和年度績效考核。試用考核直接與錄用與否、轉正后的待遇相關；季度績效考核直接影響到績效工資的情況；年度績效直接影響到績效工資和獎金的情況。獎金的結算，具體不設定，但績效考核結果是其中一個關鍵要素。4）考核結果可間接指導人力資源部及上級管理者的用人安排。我們在2008年對成本管理提出了很高的要求，因此我們很多工作會因此目標而設定其他管理計劃一方面將預算成本的目標作為目標管理，另一方面可量化利潤的部門把利潤指標進行分解。第三部分培訓工作計劃員工培訓方面我們要求全員參與，以實操技能為主、理論教學為輔，餐廳培訓普及率應達100。堅持定期開展產(chǎn)品知識、技能技術、團隊合作意識等業(yè)務知識的培訓，注重提倡員工對工作困難和處理辦法的相互交流，提高后廚從業(yè)人員和前廳服務從業(yè)人員的應對能力。管理團隊培訓方面培訓內容包括管理者的專業(yè)培訓、管理培訓、素質培訓，穿插邀請專業(yè)人員授課，提高團隊整合能力。單店培訓方面內容上除項目化培訓按臨時需求進行以外，其他所有培訓均是按年度培訓需求進行，要明確培訓層級劃分，滿足員工、儲干/主管、經(jīng)理、店長的不同培訓需求。一、不同層級員工培訓課程分類1、店長必須培訓課程餐廳經(jīng)營計劃與預算、公司品牌創(chuàng)立與企業(yè)文化建設、職業(yè)經(jīng)理人素質標準、餐廳營銷策略與公關廣告策劃、服務標準化的建立與實施、人力資源管理、成本管理2、經(jīng)理必須培訓課程財務管理、成本控制與節(jié)能培訓、培訓管理技巧、營業(yè)報表的分析與制作、情景領導藝術、團隊溝通、成功者之好習慣、客戶關系管理、銷售管理、服務質量與服務創(chuàng)新管理、如何激勵員工3、儲干/主管必須培訓課程領班/主管級人員的崗位職責、領班/主管級人員的職業(yè)道德、溝通技巧、專業(yè)形象的提升、管理藝術、情緒控制、團隊精神、對異常事件的處理及客訴處理、督導管理技巧、領導技巧與領導藝術、時間管理德、增進溝通技巧、如何解決與沖突、新員工職前講習與訓練、如何激勵員工與促進團隊精神、如何增進員工工作表現(xiàn)、人力規(guī)劃與人力配置4、員工在職必須培訓課程客人滿意服務標準、個人儀容儀表培訓、電話技巧培訓、交際培訓、節(jié)能培訓、消防培訓、安全知識、在崗安全與保健、崗位技能培訓、溝通技巧培訓5、新員工入職必須培訓課程公司簡介/企業(yè)文化、個人形象建立個人素養(yǎng)和體形/儀容儀表/禮貌禮節(jié)禮儀、員工手冊、溝通和社交學問、公司簡介/企業(yè)文化、安全與衛(wèi)生及消防知識、團隊精神、戶外拓展訓練、軍訓6、其他培訓具有較強針對性的培訓，如某個人員的晉升培訓，開新店的有關培訓，發(fā)生重大問題的改善培訓，均由人力資源部牽頭，單獨進行培訓規(guī)劃并申請，由各單位負責人與人力資源部協(xié)同參與。二、培訓體系實行“多級培訓”制度1、單店業(yè)務培訓分店根據(jù)實際情況制訂本店培訓計劃，每月25日前提交下月培訓計劃到人力資源部，培訓計劃必須包括培訓名稱、時間、內容、方式、參加人員、授課人、目標、考評方式等。分店員工月度業(yè)務知識培訓累計不能低于4個小時。在完成培訓任務后，必須填寫培訓記錄表，交人力資源部一份，部門保留存檔一份。單店培訓工作考核公司對各店培訓工作的開展情況進行考核，考核指標主要以培訓合格率、培訓實施率及培訓組織情況為主。培訓合格率以人力資源部的抽查結果為準；培訓實施項除非有公司領導批準可推緩，否則均按未實施考核。每月月底為考核日，考核小組為總經(jīng)辦、人力資源部、督導部。2、單店部門級培訓設計前廳從業(yè)培訓、后廚從業(yè)培訓，其培訓內容包括專業(yè)技能、崗位職責、工作流程、危機意識等。對餐廳每月新入職員工，還要開展公司概況、企業(yè)文化、服務意識、員工手冊、服務禮儀、形象提升、溝通技巧、職業(yè)道德、團隊精神、消防知識、軍訓等培訓，使其了解到服務行業(yè)中工作人員須具備的心態(tài)與能力。各部門經(jīng)理負責本部門員工的培訓工作，由部門指定培訓專員開展定期培訓。3、晉升培訓由人力資源部組織實施，進行有計劃授課。如部門將基層員工、基層干部上升為儲干、主管、經(jīng)理等，將接受人力資源部培訓，授課人為培訓部主管。培訓后進行理論、演講兩部分考核再綜合工作表現(xiàn)、民意調查和店長評語決定晉升方向。4、訓練員的培訓由人力資源部對部門選拔的培訓專員進行有計劃的授課包括課程設計/授課方式/語言的魅力/講師的風格。5、外請培訓外請培訓項目由人力資源部依年度培訓計劃或公司安排，組織實施。人力資源部負責安排培訓活動的授課老師、培訓場地、時間、參加人員及相關費用的申請。經(jīng)總辦同意后實施。所有參加外請培訓的人員應著工服參加培訓。人力資源部負責受訓人員的簽到考勤、老師培訓效果收集、反饋、授課費用結算、培訓后效果驗證，并將培訓效果反饋至總辦，總辦決定是否再培訓或更深層次的培訓。6、外派培訓餐飲業(yè)流動率大，為了能夠保證公司中、高層管理人員的管理水平，促進餐廳服務質量，員工工作心態(tài)積極，人力資源部將設置管理人員、員工外派學習，如拓展訓練、專題講座等。外派學習考察后，必須提交學習總結，并制定本部門員工培訓計劃。三、實行“強制培訓”制度培訓是為了提高整體服務素質和綜合能力、水平，以便達到顧客滿意期望值的服務標準。因此，培訓不是個人的私事，分店必須實行強制性定期培訓，培訓課程無論安排在工作時間內、外，受訓者務必積極參與，缺席、遲到、早退按工作考勤制度處罰（包括工作時間外的培訓課程），所有培訓考察課程必須強制性考核、評估，不及格者將按制度進行處理，并與其晉升、降職務或職級有直接關聯(lián)。四、實行“培訓獎勵”制度公司每季度針對本部門的培訓情況評選出“優(yōu)秀培訓專員”，并由人力資源部在公司內進行通報表揚，同時給予物質獎勵。員工培訓期間的表現(xiàn)及評估成績作為今后職位升遷或工資調整依據(jù)。對公司各部門的培訓專員施行補助制度。部門培訓專員根據(jù)每月的培訓課時及工作表現(xiàn)進行補助50元。未達標準者不予補貼五、各級培訓組織的職能及分工A、總辦公司總經(jīng)理負責對各個部門中高層管理人員培訓B、人力資源部根據(jù)公司培訓需求，擬定公司年度總體培訓計劃、培訓政策及培訓費用預算。組織公司共性的業(yè)務培訓及外請、外送培訓，具體包括新員工入職培訓、消防培訓、晉升培訓、訓練員培訓等。組織編寫培訓資料及光盤的購買。督導定期組織培訓專員進行培訓，指導各分店培訓工作的開展，建立分店培訓檔案。負責整個公司的培訓考評工作。C、單店培訓根據(jù)實際情況擬定部門培訓計劃，并按培訓操作程序組織實施。負責部門業(yè)務知識、業(yè)務操作技能培訓。負責培訓信息的反饋及新員工崗上的信息傳遞和帶訓。負責本部門崗位員工的培訓及部門培訓檔案的建立維護。D、公司外派管理人員參加考察或培訓后，將制定系統(tǒng)完善的培訓計劃對部門員工進行培訓分享。E、高層管理人員在公司的培訓工作中起到帶動集體的作用，負責公司不同崗位的知識傳授。人力資源部與各分店分工協(xié)作，堅持培訓以時效性與針對性相結合，注重培訓效果，穩(wěn)步提高員工素質。六）培訓組織計劃的制訂制訂培訓計劃，以確定的培訓需求為基礎；每季制訂相需應季度培訓計劃，制訂完畢，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準，納入公司管理計劃內。培訓計劃必須包括以下項目培訓目的、原則，培訓需求、培訓時間、地點、內容、對象、方式、組織人、授課人、考評方式、培訓費用預算等。人力資源部通過對客人意見的分析及各行業(yè)部門的要求和反映，可以隨時安排適宜的培訓活動。七）培訓方式半脫產(chǎn)培訓新員工入職培訓、崗位知識培訓。脫產(chǎn)培訓外派深造、考察，新觀念、新知識、新方法的培訓。八）培訓的考核與反饋人力資源部將與相關單位負責人對各種培訓內容進行評估界定，將培訓內容分為必須掌握（對于不同的崗位必須掌握的內容是不同的）、優(yōu)先掌握、建議掌握三類，由人力資源部進行不定期的抽查檢驗，對所有必須掌握的內容卻未能掌握的進行不同的處罰，以口頭警告、通告為主，如培訓內容不合格直接影響到工作質量的，給予進一步的處罰；對于對優(yōu)先掌握或建議掌握的培訓內容了解非常透徹或直接促進了工作質量的提高的，可給予一定的獎勵，以精神鼓勵為主，具體可以設定制度規(guī)范。根據(jù)抽查的總效果，橫向評定各店、各次培訓的效果，給予相應的負責人（店長、訓練員等）一定的績效值。外請培訓