勝任力指導(dǎo)企業(yè)選人與測(cè)評(píng)如何使用勝任力模型提高選拔效率、促進(jìn)員工發(fā)展、規(guī)范企業(yè)運(yùn)作目錄1選人的重要性22選人的科學(xué)途徑素質(zhì)測(cè)評(píng)23測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)勝任力模型（素質(zhì)模型）231內(nèi)涵與特點(diǎn)332素質(zhì)“冰山”及其運(yùn)用方向333案例豐田的全面招聘體系44知識(shí)、技能541專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容542專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)743案例寶潔公司的筆試75心理、行為能力851心理、行為能力的內(nèi)容852案例寶潔公司的面試評(píng)價(jià)體系953心理、行為勝任素質(zhì)的分級(jí)954心理、行為能力的評(píng)價(jià)方法1155案例名企的特殊面試與選拔126基本職業(yè)素養(yǎng)1361基本職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容1362基本素養(yǎng)的分級(jí)界定（舉例）1363經(jīng)典面試題（舉例）147勝任模型研究方法1471模型建立的程序與方法1472關(guān)鍵事件訪談法的STAR法則1573演繹法示例168勝任力模型如何提高選拔效率、促進(jìn)員工發(fā)展、規(guī)范企業(yè)運(yùn)作161選人的重要性人才招聘和選拔是企業(yè)人力資源部心中永遠(yuǎn)的痛HR經(jīng)理抱怨最多的就是招聘難、選人難不經(jīng)意間，招聘到一個(gè)不適合公司的人才，或者提拔了一個(gè)不勝任更高職位的員工，企業(yè)績(jī)效沒上去，員工也抱怨公司埋沒人才，用人無方尋找適合崗位的人才，并制定一個(gè)可量度的標(biāo)準(zhǔn)選擇人才，是人力資源管理最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。蓋洛普的觀點(diǎn)選對(duì)人比培養(yǎng)人重要。微軟的觀點(diǎn)微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗(yàn)積累。微軟注重招聘時(shí)的慧眼識(shí)珠而不是后來的經(jīng)驗(yàn)。選錯(cuò)人的代價(jià)企業(yè)的代價(jià)人員招聘成本浪費(fèi)，培訓(xùn)開發(fā)成本浪費(fèi)，人員流動(dòng)成本增高，工作績(jī)效低下員工的代價(jià)職業(yè)選擇的偏離與職業(yè)發(fā)展前景迷惘，個(gè)人績(jī)效低人力資源管理的目的崗位與人的匹配，關(guān)注的重點(diǎn)從過去的單純對(duì)崗位的關(guān)注，要求人一味滿足崗位的要求，變?yōu)樽非笕伺c崗位特征的匹配，提高員工的適崗率。在選對(duì)人的前提下再去培養(yǎng)人2選人的科學(xué)途徑素質(zhì)測(cè)評(píng)選人包括兩種，一種是為了填補(bǔ)職位空缺的招聘，包括外部和內(nèi)部招聘；一種與繼任計(jì)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃和員工晉升發(fā)展有關(guān)，比如一個(gè)更高層級(jí)的職位可能同時(shí)有幾個(gè)員工在競(jìng)爭(zhēng)，因此也面臨選擇誰、放棄誰的問題，這種形式的“選人”主要發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部。無論哪種類型的人才選拔，對(duì)人才素質(zhì)的測(cè)評(píng)和衡量都是很重要的基礎(chǔ)之一。同樣，申請(qǐng)者同樣包括兩類，一種是空缺職位的申請(qǐng)者、應(yīng)聘者；一種是高一級(jí)職位的晉升性申請(qǐng)者、競(jìng)爭(zhēng)者。無論是哪種申請(qǐng)者，都需要做基本的素質(zhì)評(píng)價(jià)與衡量。智力測(cè)驗(yàn)、性向測(cè)驗(yàn)、能力測(cè)驗(yàn)興趣測(cè)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)性測(cè)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化面談書面測(cè)驗(yàn)績(jī)效模擬測(cè)驗(yàn)工作抽樣情景模擬文件筐測(cè)驗(yàn)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論經(jīng)營(yíng)決策游戲操作性人員評(píng)價(jià)中心管理人員其它履歷表、推薦信、背景核查、試用期問卷、軟件品德考察、溝通、主動(dòng)性、學(xué)習(xí)、分析判斷、決策、壓力、事業(yè)心與成就欲、領(lǐng)導(dǎo)力圖1人才鑒別與衡量的主要方法3測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)勝任力模型（素質(zhì)模型）勝任素質(zhì)的研究始于20世紀(jì)60年代后期，直到1973年，心理學(xué)家麥克利蘭（“勝任素質(zhì)之父”）認(rèn)為，從第一手材料直接發(fā)掘的、真正影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征就是勝任素質(zhì)。1981年，理查德鮑伊茲對(duì)一些關(guān)于經(jīng)理人勝任特征的原始資料重新進(jìn)行分析，鉆研并歸納出一組用來辨別優(yōu)秀經(jīng)理人才的勝任特征因素，這些因素能夠同時(shí)適用于不同的公司及功能上。從1989年起，麥克利蘭等人開始對(duì)全球200多項(xiàng)工作所涉及的勝任特征進(jìn)行觀察研究。經(jīng)過逐步的發(fā)展與完善，共提煉形成了21項(xiàng)通用勝任特征要素，構(gòu)成了勝任特征辭典（COMPETENCYDICTIONARY）的基本內(nèi)容。這21項(xiàng)勝任特征要素概括了人們?cè)谌粘Ｉ詈托袨橹兴憩F(xiàn)出來的知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)等特點(diǎn)，形成了企業(yè)任職者的勝任特征模型。31內(nèi)涵與特點(diǎn)什么是素質(zhì)（COMPETENCY）素質(zhì)是驅(qū)使人們產(chǎn)生工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。勝任素質(zhì)是區(qū)分績(jī)效優(yōu)劣的深層次原因，能夠更好的預(yù)測(cè)人在特定職位上的工作績(jī)效，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征”，就是“素質(zhì)”。關(guān)于勝任素質(zhì)，麥克利蘭總結(jié)了以下五個(gè)特點(diǎn)（1973）1）了解績(jī)效的最好途徑是觀察人們實(shí)際上做了什么而取得成功（即勝任力），而不是依靠基于智力之類的潛在特質(zhì)和特性的假定；2）測(cè)量和預(yù)測(cè)績(jī)效最好的辦法是讓人們表現(xiàn)出你想要測(cè)量的勝任力的關(guān)鍵方面，而不是實(shí)施一個(gè)測(cè)驗(yàn)來評(píng)估潛在的特質(zhì)和特性；3）勝任力是可以學(xué)習(xí)和發(fā)展的，與此相反，特質(zhì)和特性是遺傳獲得的，并且很難改變；4）勝任力是可見的、可理解的，人們可以理解并發(fā)展出達(dá)到績(jī)效所必須的勝任力水平；5）勝任力和有意義的生活結(jié)果聯(lián)系在一起，這些有意義的生活結(jié)果描述了人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界里一定會(huì)表現(xiàn)的方式，而絕非是只有心理學(xué)家才能理解的深?yuàn)W的心理特質(zhì)或構(gòu)造。32素質(zhì)“冰山”及其運(yùn)用方向321素質(zhì)“冰山”個(gè)人素質(zhì)猶如一座冰山，包括水面以上看的見得部分和水面以下看不見得的部分。水面上的部分包括知識(shí)和技能，水面下的部分包括社會(huì)角色、自我概念、個(gè)性（人格）、動(dòng)機(jī)等，水面以上的部分是容易觀察的，不過勝任素質(zhì)理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)該更加關(guān)注水面以下的部分，即優(yōu)秀員工和一般員工績(jī)效的區(qū)別不僅僅在于知識(shí)、技能上的差別，更在于深層次的自我認(rèn)知、人格品質(zhì)與心理驅(qū)力。表1素質(zhì)模型內(nèi)容及其含義知識(shí)指?jìng)€(gè)人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型的信息。技能指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力，即對(duì)某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識(shí)的掌握情況。社會(huì)角色指一個(gè)人留給大家的形象。自我概念是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。個(gè)性品質(zhì)指?jìng)€(gè)性、身體特征對(duì)環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。人格品質(zhì)與需求動(dòng)機(jī)可以預(yù)測(cè)個(gè)人在長(zhǎng)期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)。動(dòng)機(jī)指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。知識(shí)知識(shí)技能技能社會(huì)角色社會(huì)角色自我概念個(gè)性個(gè)性動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)深藏的內(nèi)隱的可見的可見的外顯的外顯的知知識(shí)識(shí)技技能能社社會(huì)會(huì)角角色色自我概念個(gè)個(gè)性性動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)圖2素質(zhì)“冰山”及其構(gòu)成知識(shí)、技能、自我形象、個(gè)性等六個(gè)方面的劃分主要屬于理論上的研究，從實(shí)踐和操作性考慮，本文重點(diǎn)從知識(shí)、技能、心理能力、行為能力和職業(yè)素養(yǎng)等幾個(gè)方面來展開對(duì)勝任力模型的思考。322勝任素質(zhì)模型的運(yùn)用方向1）識(shí)別可區(qū)分高績(jī)效員工和其一般員工的特征和行為。2）明晰那些可將個(gè)人的發(fā)展集中于實(shí)現(xiàn)組織核心目標(biāo)的特征，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，實(shí)施評(píng)估和開發(fā)。3）通過實(shí)際觀察的方法，有助于獲取并設(shè)定可實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的行為描述。4）對(duì)技能、態(tài)度、特質(zhì)、行為進(jìn)行描述，目的是運(yùn)用于薪酬、聘任標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、組織的人員調(diào)配、職業(yè)發(fā)展、繼任計(jì)劃。33案例豐田的全面招聘體系豐田公司著名的“看板生產(chǎn)系統(tǒng)”和“全面質(zhì)量管理”體系名揚(yáng)天下，但是其行之有效的“全面招聘體系”鮮為人知，正如許多日本公司一樣，豐田公司花費(fèi)大量的人力物力尋求企業(yè)需要的人才，用精挑細(xì)選來形容一點(diǎn)也不過分。豐田公司全面招聘體系的目的就是招聘最優(yōu)秀的有責(zé)任感的員工，為此公司做出了極大的努力。豐田公司全面招聘體系大體上可以分成6大階段，前5個(gè)階段招聘大約要持續(xù)56天。從豐田的整個(gè)招聘過程不難發(fā)現(xiàn)，貫穿始終的一個(gè)核心是考察、評(píng)估、衡量每一個(gè)應(yīng)聘者的素質(zhì)與能力是否符合公司的標(biāo)準(zhǔn)與要求。第一階段，豐田公司通常會(huì)委托專業(yè)的職業(yè)招聘機(jī)構(gòu)，進(jìn)行初步的顫選。應(yīng)聘人員一般會(huì)觀看豐田公司的工作環(huán)境和工作內(nèi)容的錄像資料，同時(shí)了解豐田公司的全面招聘體系，隨后填寫工作申請(qǐng)表。1個(gè)小時(shí)的錄像可以使應(yīng)聘人員對(duì)豐田公司的具體工作情況有個(gè)概括了解，初步感受工作崗位的要求，同時(shí)也是應(yīng)聘人員自我評(píng)估和選擇的過程，許多應(yīng)聘人員知難而退。專業(yè)招聘機(jī)構(gòu)也會(huì)根據(jù)應(yīng)聘人員的工作申請(qǐng)表和具體的能力和經(jīng)驗(yàn)做初步篩選。第二階段是評(píng)估員工的技術(shù)知識(shí)和工作潛能。通常會(huì)要求員工進(jìn)行基本能力和職業(yè)態(tài)度心理測(cè)試，評(píng)估員工解決問題的能力、學(xué)習(xí)能力和潛能以及職業(yè)興趣愛好。如果是技術(shù)崗位工作的應(yīng)聘人員，更加需要進(jìn)行6個(gè)小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際機(jī)器和工具操作測(cè)試。通過12階段的應(yīng)聘者的有關(guān)資料轉(zhuǎn)入豐田公司。第三階段，豐田公司接手有關(guān)的招聘工作。本階段主要是評(píng)價(jià)員工的人際關(guān)系能力和決策能力。應(yīng)聘人員在公司的評(píng)估中心參加一個(gè)4小時(shí)的小組討論，討論的過程由豐田公司的招聘專家即時(shí)觀察評(píng)估，比較典型的小組討論可能是應(yīng)聘人員組成一個(gè)小組，討論未來幾年汽車的主要特征是什么。實(shí)地問題的解決可以考察應(yīng)聘者的洞察力、靈活性和創(chuàng)造力。同樣在第三階段應(yīng)聘者需要參加5個(gè)小時(shí)的實(shí)際汽車生產(chǎn)線的模擬操作。在模擬過程中，應(yīng)聘人員需要組成項(xiàng)目小組，負(fù)擔(dān)起計(jì)劃和管理的職能，比如如何生產(chǎn)一種零配件，人員分工、材料采購(gòu)、資金運(yùn)用、計(jì)劃管理、生產(chǎn)過程等一系列生產(chǎn)考慮因素的有效運(yùn)用。第四階段，應(yīng)聘人員需要參加一個(gè)1小時(shí)的集體面試，分別向豐田的招聘專家談?wù)撟约喝〉眠^的成就，這樣可以使豐田的招聘專家更加全面地了解應(yīng)聘人員的興趣和愛好，他們以什么為榮，什么樣的事業(yè)才能使應(yīng)聘員工興奮，以此可以更好地做出工作崗位安排和職業(yè)生涯計(jì)劃。在此階段也可以進(jìn)一步了解員工的小組互動(dòng)能力。通過以上四個(gè)階段，員工基本上被豐田公司錄用，但是員工需要參加第五階段一個(gè)25小時(shí)的全面身體檢查。了解員工的身體一般狀況，和特別的情況，如酣酒、藥物濫用的問題。最后在第六階段，新員工需要接受6個(gè)月的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)撃茉u(píng)估，新員工會(huì)接受監(jiān)控、觀察、督導(dǎo)等方面嚴(yán)密的關(guān)注和培訓(xùn)。豐田的全面招聘體系使我們理解了如何把招聘工作與未來員工的工作表現(xiàn)緊密結(jié)合起來。從“全面招聘體系”中我們可以看出首先，豐田公司招聘的是具有良好人際關(guān)系的員工，因?yàn)楣痉浅Ｗ⒅貓F(tuán)隊(duì)精神；其次，豐田公司生產(chǎn)體系的中心點(diǎn)就是品質(zhì)，因此需要員工對(duì)于高品質(zhì)的工作進(jìn)行承諾；再次，公司強(qiáng)調(diào)工作的持續(xù)改善，這也是為什么豐田公司需要招收聰明和有過良好教育的員工，基本能力和職業(yè)態(tài)度心理測(cè)試以及解決問題能力模擬測(cè)試都有助于良好的員工隊(duì)伍形成，正如豐田公司的高層經(jīng)理所說受過良好教育的員工，必然在模擬考核中取得優(yōu)異成績(jī)。從豐田的“全面招聘體系”中我們不難發(fā)現(xiàn)，知識(shí)、素質(zhì)、勝任力是其整個(gè)體系的基礎(chǔ)和核心通過心理測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)操作、（無領(lǐng)導(dǎo)）小組討論、模擬操作、集體面試等多種手段的運(yùn)用以及不同類型招聘機(jī)構(gòu)、招聘專家的參與，全方位考察、評(píng)估和衡量每一個(gè)應(yīng)聘者的技術(shù)知識(shí)、工作潛能，人際協(xié)調(diào)、決策能力等心理、行為能力以及興趣和愛好等等，以便更好地做出應(yīng)聘者未來的工作崗位安排和職業(yè)生涯計(jì)劃。通過這個(gè)案例我們也可以進(jìn)一步更好地理解勝任素質(zhì)模型的六個(gè)方面，特別是素質(zhì)“冰山”在水面之下的幾個(gè)方面及其衡量方法。4知識(shí)、技能41專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容411必備專業(yè)知識(shí)必備專業(yè)知識(shí)一般認(rèn)為是由專業(yè)知識(shí)、環(huán)境知識(shí)和公司知識(shí)構(gòu)成。1、專業(yè)知識(shí)是員工從事本職工作所需要具備的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，包括與本職工作相關(guān)的其他專業(yè)知識(shí)。2、環(huán)境知識(shí)與本職工作相關(guān)的國(guó)家法規(guī)與政策；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況；與本職工作有關(guān)的行業(yè)管理慣例；與本職工作有關(guān)的國(guó)際慣例。必備知識(shí)專業(yè)技能專業(yè)經(jīng)驗(yàn)從事專業(yè)工作必須具備的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，如保險(xiǎn)業(yè)的所要求的金融理論知識(shí)、消費(fèi)者行為學(xué)知識(shí)，人力資源管理所要求的勞動(dòng)法規(guī)知識(shí)。它是通過練習(xí)而獲得的操作方式和習(xí)慣，如保險(xiǎn)業(yè)所要求的精算與談判技能，人力資源管理者要求的面試技巧等。在公司內(nèi)或公司外從事本專業(yè)工作的經(jīng)歷及在專業(yè)領(lǐng)域取得的工作業(yè)績(jī)，如在保險(xiǎn)行業(yè)的工作年限，取得突出的成績(jī)，或在人力資源管理領(lǐng)域的相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。圖3專業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容3、公司知識(shí)企業(yè)制度與政策；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及本部門的組織結(jié)構(gòu)；與本職工作有關(guān)的各業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化。此類知識(shí)主要用于企業(yè)內(nèi)部招聘、內(nèi)部晉升選拔。412專業(yè)技能專業(yè)技能一般由業(yè)務(wù)運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)變革能力、人際關(guān)系能力組成。1、業(yè)務(wù)運(yùn)作能力對(duì)工作中需要使用的工具/方法掌握的理解程度與熟練運(yùn)用程度；能夠迅速理解問題性質(zhì)，正確分析產(chǎn)生問題的原因并解決業(yè)務(wù)問題；關(guān)注工作流程與質(zhì)量，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，追求卓越績(jī)效與成果。2、業(yè)務(wù)變革能力接受新鮮事物，理解新的規(guī)則，更新觀念；不滿足于現(xiàn)狀，愿意嘗試新的方法與技術(shù)來改進(jìn)工作，提高效率；不斷尋求更好的方法，更優(yōu)的流程，持續(xù)改進(jìn)以增收節(jié)支。3、人際關(guān)系能力理解他人，愿意用溝通的方式來說服別人而不是過于信賴權(quán)力來壓服；樂于將自己的方法與經(jīng)驗(yàn)與他人共享，指導(dǎo)能力低于自己的人；是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，與同事保持良好的合作與協(xié)調(diào)，碰到難題相互鼓勵(lì)。413專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果是企業(yè)員工知識(shí)與專業(yè)技能的集中反映，是獲得相應(yīng)資格的顯性標(biāo)志。1、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)是指企業(yè)員工在專業(yè)領(lǐng)域工作的時(shí)間長(zhǎng)短和參與過、承擔(dān)的專業(yè)活動(dòng)與項(xiàng)目。2、專業(yè)成果專業(yè)成果是指企業(yè)員工在公司內(nèi)或公司外從事本專業(yè)工作取得的工作業(yè)績(jī)。比如，對(duì)于研發(fā)人員來說，常見的是如下一些指標(biāo)1）申請(qǐng)技術(shù)專利數(shù)；2）制定或修訂國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)；3）發(fā)表學(xué)術(shù)論文數(shù)；4）完成技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目。42專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)421專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)方法專業(yè)勝任素質(zhì)通常與企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的職能領(lǐng)域有關(guān)，比如財(cái)務(wù)、技術(shù)開發(fā)、制造、品質(zhì)、管理等等，因此通常使用知識(shí)考試、技能等級(jí)鑒定等方式，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專業(yè)的領(lǐng)域的專家組成評(píng)定小組。知識(shí)考試技能測(cè)評(píng)資格自檢必備知識(shí)專業(yè)知識(shí)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)小組評(píng)定會(huì)議小組評(píng)定會(huì)議圖4專業(yè)勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)方法無論是招聘過程中，還是升遷選拔過程中，對(duì)專業(yè)勝任素質(zhì)的評(píng)價(jià)都是很重要的基礎(chǔ)前提之一。422專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)特點(diǎn)1、專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)是多要素評(píng)價(jià)，而非單一要素評(píng)價(jià)專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)需要考察相互關(guān)系的3個(gè)要素（知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)），這樣可以保證更全面地了解員工的能力水平，而不象過去能力考察的方式（如國(guó)家職稱評(píng)定等），只是單純從知識(shí)或技能某一個(gè)方面考慮。2、專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)更關(guān)注操作技能，而非認(rèn)知技能專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)關(guān)注的是員工實(shí)際是會(huì)做什么，而不是他（她）知道什么。每位員工要獲得某個(gè)級(jí)別的資格，必須提供相應(yīng)的事實(shí)證據(jù)來說明自己已經(jīng)達(dá)到該級(jí)別的要求，而且這些事實(shí)證據(jù)是來自自己日常工作中的?！爸坏扔跁?huì)”，是顯性專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)最重要的理念之一，因?yàn)檎衅概c選拔更關(guān)心員工實(shí)際的操作能力，而不僅僅是認(rèn)知能力。3、專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)是雙向交流，而非單向判定專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)的過程是評(píng)價(jià)者與被評(píng)價(jià)者溝通交流的重要方式。評(píng)價(jià)者不僅僅是裁判，更是教練，他們?cè)谌温氋Y格評(píng)價(jià)時(shí)要向被評(píng)價(jià)人說明優(yōu)點(diǎn)和不足，與被評(píng)價(jià)者溝通討論下一步該如何改進(jìn)，而不是只告訴被評(píng)價(jià)者是哪個(gè)任職等級(jí)而已。43案例寶潔公司的筆試寶潔公司的筆試主要包括3部分解難能力測(cè)試、英文測(cè)試、專業(yè)技能測(cè)試。第一類與應(yīng)聘者（大學(xué)生）的心理、行為能力有關(guān)，而后兩類則直接關(guān)乎這些申請(qǐng)者的專業(yè)素質(zhì)和相應(yīng)職能工作的要求。正如“冰山”模型所強(qiáng)調(diào)的，勝任素質(zhì)更關(guān)注的是心理、行為能力，寶潔公司的筆試很好地體現(xiàn)了這樣的特點(diǎn)。1、解難能力測(cè)試。這是寶潔對(duì)人才素質(zhì)考察的最基本的一關(guān)。在中國(guó)，使用的是寶潔全球通用試題的中文版本。試題分為5個(gè)部分，共50小題，限時(shí)65分鐘，全為選擇題，每題5個(gè)選項(xiàng)。第一部分讀圖題（約12題），第二和第五部分閱讀理解（約15題）第三部分計(jì)算題（約12題）第四部分讀表題（約12題）。整套題主要考核申請(qǐng)者以下素質(zhì)自信心（對(duì)每個(gè)做過的題目有絕對(duì)的信心，幾乎沒有時(shí)間檢查改正）；效率（題多時(shí)間少）思維靈活（題目種類繁多，需立即轉(zhuǎn)換思維），承壓能力（解題強(qiáng)度較大，65分鐘內(nèi)不可有絲毫松懈）；迅速進(jìn)入狀態(tài)（考前無讀題時(shí)間）；成功率（凡事可能只有一次機(jī)會(huì)）。考試結(jié)果采用電腦計(jì)分，如果沒通過就被淘汰了。2、英文測(cè)試。這個(gè)測(cè)試主要用于考核母語不是英語的人的英文能力?？荚嚂r(shí)間為2個(gè)小時(shí)。45分鐘的100道聽力題，75分鐘的閱讀題，以及用1個(gè)小時(shí)回答3道題，都是要用英文描述以往某個(gè)經(jīng)歷或者個(gè)人思想的變化。3、專業(yè)技能測(cè)試。專業(yè)技能測(cè)試并不是申請(qǐng)任何部門的申請(qǐng)者都需經(jīng)過該項(xiàng)測(cè)試，主要出現(xiàn)在那些有專業(yè)限制的部門，如研究開發(fā)部、信息技術(shù)部和財(cái)務(wù)部等。寶潔公司的研發(fā)部門招聘的程序之一是要求應(yīng)聘者就某些專題進(jìn)行學(xué)術(shù)報(bào)告，并請(qǐng)公司資深科研人員加以評(píng)審，用以考察其專業(yè)功底。對(duì)于申請(qǐng)公司其他部門的應(yīng)聘者，則無須進(jìn)行該項(xiàng)測(cè)試，如市場(chǎng)部、人力資源部等。5心理、行為能力51心理、行為能力的內(nèi)容不同職位、不同行業(yè)、不同文化環(huán)境中的勝任特征模型是不同的，對(duì)大部分行業(yè)而言，其工作成功最常見的有20個(gè)勝任特征，主要分為六大類目標(biāo)與行動(dòng)族幫助與服務(wù)族影響力族管理族認(rèn)知族自我概念族成就導(dǎo)向（ACH）主動(dòng)性（INT）人際理解力（IU）客戶服務(wù)（CSO）影響力（IMP）關(guān)系建立（RB）培養(yǎng)人才（DEV）團(tuán)隊(duì)合作（TW）演繹思維（AT）歸納思維（CT）專業(yè)知識(shí)技能（EXP）自信（SCF）自我控制（SCT）A15B15分級(jí)定義典型行為圖5心理、行為勝任素質(zhì)行為其一，成就特征成就欲、主動(dòng)性、關(guān)注秩序和質(zhì)量；其二，助人/服務(wù)特征人際洞察力、客戶服務(wù)意識(shí)；其三，影響特征個(gè)人影響力、權(quán)限意識(shí)、公關(guān)能力；其四，管理特征指揮、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、培養(yǎng)下屬、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；其五，認(rèn)知特征技術(shù)專長(zhǎng)、綜合分析能力、判斷推理能力、信息尋求；其六，個(gè)人特征自信、自我控制、靈活性、組織承諾。在操作層面上，每個(gè)特征中是通過定義、評(píng)價(jià)等級(jí)和行為參考組成。52案例寶潔公司的面試評(píng)價(jià)體系由于心理、行為能力的抽象性，我們不妨通過具體的案例來加深理解和把握。這方面，比較有代表性的是寶潔公司的面試與評(píng)價(jià)體系。（事實(shí)上，前面兩個(gè)案例也已經(jīng)涉及有關(guān)的內(nèi)容。）寶潔公司的面試重點(diǎn)是圍繞職位申請(qǐng)者的心理、行為能力來展開的，這重點(diǎn)體現(xiàn)在寶潔的面試評(píng)價(jià)體系上。寶潔公司在中國(guó)高校招聘采用的面試評(píng)價(jià)測(cè)試方法主要是經(jīng)歷背景面談法，即根據(jù)一些既定考察方面和問題來收集應(yīng)聘者所提供的事例，從而來考核該應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和能力。寶潔的面試由8個(gè)核心問題組成第一，請(qǐng)你舉1個(gè)具體的例子，說明你是如何設(shè)定1個(gè)目標(biāo)然后達(dá)到它。第二，請(qǐng)舉例說明你在1項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中如何采取主動(dòng)性，并且起到領(lǐng)導(dǎo)者的作用，最終獲得你所希望的結(jié)果。第三，請(qǐng)你描述1種情形，在這種情形中你必須去尋找相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題并且自己決定依照一些步驟來獲得期望的結(jié)果。第四，請(qǐng)你舉1個(gè)例子說明你是怎樣通過事實(shí)來履行你對(duì)他人的承諾的。第五，請(qǐng)你舉1個(gè)例子，說明在完成1項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，你是怎樣和他人進(jìn)行有效合作的。第六，請(qǐng)你舉1個(gè)例子，說明你的1個(gè)有創(chuàng)意的建議曾經(jīng)對(duì)1項(xiàng)計(jì)劃的成功起到了重要的作用。第七，請(qǐng)你舉1個(gè)具體的例子，說明你是怎樣對(duì)你所處的環(huán)境進(jìn)行1個(gè)評(píng)估，并且能將注意力集中于最重要的事情上以便獲得你所期望的結(jié)果。第八，請(qǐng)你舉1個(gè)具體的例子，說明你是怎樣學(xué)習(xí)1門技術(shù)并且怎樣將它用于實(shí)際工作中。八個(gè)問題事實(shí)上考察了應(yīng)聘者的主動(dòng)性、信用與承諾、合作與領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力以及解決問題的能力等各方面的心理和行為能力。當(dāng)然，如果需要考察其它方面的心理、行為素質(zhì)，可以設(shè)計(jì)其它相應(yīng)的題目。53心理、行為勝任素質(zhì)的分級(jí)以主動(dòng)性、領(lǐng)導(dǎo)能力為例說明心理、行為勝任素質(zhì)的界定、分級(jí)與行為參考。根據(jù)企業(yè)自己的特征和要求，對(duì)心理、行為素質(zhì)做出明確界定、分級(jí)并提出相應(yīng)的行為參考，這是進(jìn)行心理、行為勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，也是建立企業(yè)任職資格標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。1、主動(dòng)性定義指?jìng)€(gè)人在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)提高工作績(jī)效、避免問題的發(fā)生、或創(chuàng)造新的機(jī)遇。評(píng)價(jià)等級(jí)0需他人的督促才會(huì)完成工作任務(wù)。1自覺投入更多的努力去從事本職工作。2及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問題，并快速作出行動(dòng)。3提前行動(dòng)，以便創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問題發(fā)生。行為參考0需他人的督促才會(huì)完成工作任務(wù)。任何工作需要布置安排后才會(huì)動(dòng)手去做；工作需要督促，在督促下才會(huì)完成工作；不會(huì)提前計(jì)劃或思考問題，直到問題發(fā)生后才能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性；工作未按時(shí)完成時(shí)，也不會(huì)考慮加班加點(diǎn)。1自覺投入更多的努力去從事工作。在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；在沒有人要求的情況下，能自覺地加班加點(diǎn)。2及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問題，并快速作出行動(dòng)。得知與公司發(fā)展有關(guān)的事件或政策后，能夠及時(shí)作出反應(yīng)；當(dāng)意識(shí)到公司內(nèi)存在某種會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響問題時(shí)，能迅速采取措施及時(shí)糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度；主動(dòng)承擔(dān)不屬于自己的事情或主動(dòng)幫助他人解決工作上的問題；尤其當(dāng)公司內(nèi)部分工尚不明確的情況下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任。3提前行動(dòng)，以便創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問題發(fā)生。在工作中，提前意識(shí)到別人沒有想到的問題，并采取必要的步驟去解決問題；主動(dòng)為他人的工作創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)。2、領(lǐng)導(dǎo)力定義一個(gè)組織的領(lǐng)軍者帶領(lǐng)整個(gè)組織不斷向目標(biāo)奮進(jìn)的能力。評(píng)價(jià)等級(jí)0能夠帶領(lǐng)組織按照已有的模式和方向奮進(jìn)。1能夠?qū)ΜF(xiàn)有組織的目標(biāo)和方向進(jìn)行認(rèn)知和分辨，往更有利于組織發(fā)展的方向奮進(jìn)。2帶領(lǐng)組織在管理和技術(shù)上創(chuàng)新，往更高的目標(biāo)奮進(jìn)。3站在戰(zhàn)略思維的前沿，帶領(lǐng)和指引組織向既定的目標(biāo)奮進(jìn)。行為參考0能夠帶領(lǐng)組織按照已有的模式和方向奮進(jìn)。按照現(xiàn)有的管理模式和發(fā)展方向，利用和分配現(xiàn)有的資源去完成既定的目標(biāo)。1能夠?qū)ΜF(xiàn)有組織的目標(biāo)和方向進(jìn)行認(rèn)知和分辨，往更有利于組織發(fā)展的方向奮進(jìn)。能夠像一艘船的舵手，認(rèn)知正確的方向，對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行修正，對(duì)阻礙發(fā)展的因素進(jìn)行排除。符合社會(huì)原則符合行業(yè)原則符合公司文化符合公司要求高績(jī)效行為職業(yè)操守素質(zhì)專業(yè)技能水平專業(yè)知識(shí)水平專業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)勝任素質(zhì)人際敏感性主動(dòng)性自我控制自我認(rèn)知心理勝任素質(zhì)廉潔自律公平公正組織認(rèn)同責(zé)任心建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建立主人翁精神表現(xiàn)出商業(yè)敏感性合理、高影響力的決策建立穩(wěn)固的商業(yè)關(guān)系戰(zhàn)略性的思考和行動(dòng)溝通和信息共享培養(yǎng)人才結(jié)果導(dǎo)向遠(yuǎn)景領(lǐng)導(dǎo)行為勝任素質(zhì)圖6心理、行為素質(zhì)在素質(zhì)模型中的地位（以管理人員為例）2帶領(lǐng)組織在管理和技術(shù)上創(chuàng)新，往更高的目標(biāo)奮進(jìn)。具備用人和激勵(lì)他人的能力、行業(yè)敏銳力、準(zhǔn)確衡量目標(biāo)、創(chuàng)新的思維，充分挖掘并有效利用相關(guān)的信息和資源，在管理上和技術(shù)上不斷突破，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往更高的目標(biāo)奮進(jìn)。3站在戰(zhàn)略思維的前沿，帶領(lǐng)和指引組織向既定的目標(biāo)奮進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)新思維、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理理論，高瞻遠(yuǎn)矚，制定組織的戰(zhàn)略，準(zhǔn)確把握機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)內(nèi)外環(huán)境的敏捷感知。把自身的能力變成一種機(jī)制，包括戰(zhàn)略產(chǎn)生和實(shí)施的機(jī)制、用人的機(jī)制、執(zhí)行的機(jī)制、糾錯(cuò)的機(jī)制等等，能夠用機(jī)制帶出一批領(lǐng)導(dǎo)者。將自己的領(lǐng)導(dǎo)思想變?yōu)槲幕乃茉炷芰?，用思想和文化挖掘團(tuán)隊(duì)的潛力。54心理、行為能力的評(píng)價(jià)方法541心理能力的評(píng)價(jià)由于心理勝任素質(zhì)具有抽象性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性、一致性等特點(diǎn)，所以一般通過標(biāo)準(zhǔn)心理測(cè)驗(yàn)對(duì)心理素質(zhì)進(jìn)行測(cè)量。心理測(cè)驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)操作簡(jiǎn)便，計(jì)分規(guī)范，反饋結(jié)果迅速。心理測(cè)驗(yàn)的缺點(diǎn)開發(fā)周期長(zhǎng)，針對(duì)性不足。542行為勝任素質(zhì)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)中心測(cè)評(píng)方法在目前的管理人員評(píng)價(jià)中，測(cè)查管理能力的最有效方法是評(píng)價(jià)中心技術(shù)，尤其在選用管理人員時(shí)，評(píng)價(jià)其是否具備較好的管理能力，這種方法最為常用。有研究表明，評(píng)價(jià)中心技術(shù)的預(yù)測(cè)效度在現(xiàn)有各種方法中是最高的。公文筐測(cè)驗(yàn)是評(píng)價(jià)中心技術(shù)的主要工具之一。評(píng)價(jià)中心技術(shù)是把受評(píng)人置于一系列模擬的工作情境中，由企業(yè)內(nèi)部的高級(jí)管理人員和外部的心理高級(jí)瑞文推理測(cè)驗(yàn)語言邏輯推理測(cè)驗(yàn)加州心理測(cè)驗(yàn)量表16PF人格測(cè)試社會(huì)愿望測(cè)驗(yàn)動(dòng)機(jī)類型測(cè)驗(yàn)自我認(rèn)知測(cè)驗(yàn)智力個(gè)性動(dòng)機(jī)自我認(rèn)知圖7心理能力的評(píng)價(jià)方法學(xué)家組成評(píng)價(jià)小組，采用多種評(píng)價(jià)手段，觀察和評(píng)價(jià)受評(píng)人在這些模擬工作活動(dòng)中的心理與行為，以考察受評(píng)人的各項(xiàng)能力或預(yù)測(cè)其潛能，了解受評(píng)者是否勝任某項(xiàng)擬委任的工作以及工作成就的前景，同時(shí)，還可以了解其欠缺之處，以確定重點(diǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容和方式。評(píng)價(jià)中心技術(shù)的主要評(píng)價(jià)手段包括診斷性面談、投射測(cè)驗(yàn)、紙筆測(cè)驗(yàn)、小組問題解決、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演法以及公文筐測(cè)驗(yàn)，其中每一個(gè)測(cè)驗(yàn)都為總體能力評(píng)估提供了惟一的、重要的信息。55案例知名企業(yè)的特殊面試與選拔日產(chǎn)公司請(qǐng)你吃飯日產(chǎn)公司認(rèn)為，那些吃飯迅速快捷的人，一方面說明其腸胃功能好，身強(qiáng)力壯，另一方面他們往往干事風(fēng)風(fēng)火火，富有魄力，而這正是公司所需要的。因此對(duì)每位來應(yīng)聘的員工，日產(chǎn)公司都要進(jìn)行一項(xiàng)專門的“用餐速度”考試招待應(yīng)聘者一頓難以下咽的飯菜，一般主考官會(huì)“好心”叮囑你慢慢吃，吃好后再到辦公室接受面試，那些慢騰騰吃完飯者得到的都是離開通知單。殼牌石油開雞尾酒會(huì)殼牌公司組織應(yīng)聘者參加一個(gè)雞尾酒會(huì)，公司高級(jí)員工都來參加，酒會(huì)上由這些應(yīng)聘者與公司員工自由交談，酒會(huì)后，由公司高級(jí)員工根據(jù)自己的觀察和判斷，推薦合適的應(yīng)聘者參加下一輪面試。一般那些現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)搶眼、氣度不凡、有組織能力者得到下一輪面試機(jī)會(huì)。假日酒店你會(huì)打籃球嗎假日酒店認(rèn)為，那些喜愛打籃球的人，性格外向，身體健康，而且充滿活力，富于激情，假日酒店案例分析管理游戲工作經(jīng)歷分析角色扮演小組討論結(jié)構(gòu)面談公文筐圖8評(píng)價(jià)中心測(cè)評(píng)方法注這些方法也可以測(cè)量心理能力的一部分內(nèi)容作為以服務(wù)至上的公司，員工要有親和力、飽滿的干勁，朝氣蓬勃，一個(gè)興趣缺乏、死氣沉沉的員工既是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)，也是對(duì)客人的不尊重。美電報(bào)電話公司整理文件筐先給應(yīng)聘者一個(gè)文件筐，要求應(yīng)聘者將所有雜亂無章的文件存放于文件筐中，規(guī)定在分鐘內(nèi)完成，一般情況下不可能完成，公司只是借此觀察員工是否具有應(yīng)變處理能力，是否分得清輕重緩急，以及在辦理具體事務(wù)時(shí)是否條理分明，那些臨危不亂、作風(fēng)干練者自然能獲高分。摩托羅拉拒答隱私方錄用摩托羅拉公司會(huì)故意問你幾個(gè)難堪的問題，如結(jié)婚否啥時(shí)要小孩男朋友標(biāo)準(zhǔn)你樂意性開放嗎以問題為個(gè)人隱私為由拒答者，公司持贊賞態(tài)度，他們認(rèn)為這些應(yīng)聘者不會(huì)因個(gè)人的眼前利益而屈服壓力。有個(gè)性，有尊嚴(yán)，表現(xiàn)在工作上就會(huì)少受誘惑，堅(jiān)持原則，始終以公司利益為先。稍加分析，不難發(fā)現(xiàn)，這些所謂的“特殊面試”其實(shí)是前述心理、行為能力測(cè)評(píng)方法的運(yùn)用，只不過換了一種場(chǎng)合而已比如，日產(chǎn)公司的方法其實(shí)在一種更加無形的情景中來考察應(yīng)聘者的心理能力，而“雞尾酒會(huì)、打籃球”等則是“角色扮演”的另一種體現(xiàn)，要測(cè)評(píng)的是應(yīng)聘者的組織能力、人際交往、自信心、朝氣與親和力等等6基本職業(yè)素養(yǎng)61基本職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容基本職業(yè)素養(yǎng)通常包括職業(yè)操守、職業(yè)道德、工作態(tài)度等內(nèi)容。表2某企業(yè)素質(zhì)詞典（部分）基本職業(yè)素養(yǎng)（M）工作態(tài)度（A）關(guān)鍵能力（S）客戶意識(shí)（MA）責(zé)任心（AA）文書能力（SAA）誠(chéng)實(shí)守信（MB）積極性（AB）財(cái)務(wù)能力（SAB）激情滿溢（MC）主動(dòng)性（AC）編程能力（SAC）開放的心態(tài)（MD）協(xié)作性（AD）施工能力（SAD）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)（ME）紀(jì)律性（AE）設(shè)計(jì)能力（SAE）開拓進(jìn)取心（MF）專業(yè)能力（SA）項(xiàng)目管理能力（SAF）62基本素養(yǎng)的分級(jí)界定（舉例）1、客戶意識(shí)定義一切工作以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)和跟蹤客戶的需求，想客戶所想、急客戶所急；客戶的事情就是自己的事情，客戶滿意就是自己最大的成就；承諾客戶的就必須辦到。行為參考積極響應(yīng)客戶要求主動(dòng)了解客戶的期望與要求，鼓勵(lì)客戶參與；對(duì)客戶的疑慮、詢問、期望和反對(duì)有所反應(yīng)；與客戶作坦誠(chéng)的交流；對(duì)客戶的改進(jìn)建議言出必行，及時(shí)反饋。能換位思考經(jīng)常處在客戶的角度考慮問題，以增加客戶價(jià)值為目標(biāo)；能考慮客戶對(duì)問題的認(rèn)識(shí)程度，明確客戶的特定情況及其特殊需要。與客戶建立伙伴關(guān)系把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，時(shí)刻保持與客戶的密切聯(lián)系；與客戶共謀發(fā)展，讓客戶知道合作的進(jìn)展情況。2、責(zé)任心定義責(zé)任心是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)他人、對(duì)組織承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。評(píng)價(jià)等級(jí)0對(duì)待工作毫無責(zé)任心，工作可有可無。1有一定的責(zé)任心，但經(jīng)常對(duì)安排的工作無法負(fù)責(zé)。2對(duì)份內(nèi)的工作負(fù)責(zé)，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。3強(qiáng)烈的責(zé)任感，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)。行為參考0對(duì)待工作毫無責(zé)任心，工作可有可無。工作吊兒郎當(dāng)，完全不把工作放在心上；工作對(duì)他來說可有可無；工作經(jīng)常出錯(cuò)，不仔細(xì)認(rèn)真，也不改正；經(jīng)常不按時(shí)完成工作。1有一定的責(zé)任心，但經(jīng)常對(duì)安排的工作無法負(fù)責(zé)。安排工作時(shí)能夠承諾按時(shí)按質(zhì)完成工作，但實(shí)際情況經(jīng)常不能保質(zhì)保量地完成；對(duì)待工作差錯(cuò)能認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，并能適時(shí)改正，但屢改屢犯。2對(duì)份內(nèi)的工作負(fù)責(zé)，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。對(duì)承擔(dān)的工作盡心盡職，能為本職工作承擔(dān)責(zé)任；工作出錯(cuò)主動(dòng)匯報(bào)，并主動(dòng)改正；按時(shí)保質(zhì)完成分配的工作；份內(nèi)工作不找理由和借口，能不折不扣的完成；3強(qiáng)烈的責(zé)任感，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)。對(duì)待工作就象是對(duì)待自己的事業(yè)；能夠主動(dòng)要求并承擔(dān)工作任務(wù)；主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題并改正；主動(dòng)地幫助別人解決問題；經(jīng)常對(duì)部門或公司提合理化建議。63經(jīng)典面試題（舉例）在實(shí)際操作中，心理能力、基本職業(yè)素養(yǎng)等通常不容易界定，而好的提問可以發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者或繼任者的這些潛在而隱秘的素質(zhì)狀態(tài)。1）克服困難的精神“你是否曾經(jīng)與他人競(jìng)爭(zhēng)，并失敗了，請(qǐng)舉例。”“對(duì)于你的上級(jí)或同事的批評(píng)，你的反映如何”2）毅力“你沒有做成功的最大的一筆生意是什么你是怎么做的”“請(qǐng)舉出一個(gè)實(shí)例，你堅(jiān)持某一立場(chǎng)或行動(dòng)計(jì)劃，直到達(dá)至期望的目標(biāo)，或該目標(biāo)已不再可能達(dá)到。3）忍耐力“你工作中壓力最大的是哪一方面，為什么你的反應(yīng)如何”“你是否曾經(jīng)因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的重負(fù)而感到失去信心請(qǐng)給出一個(gè)實(shí)例?！薄澳闶欠裨?jīng)面對(duì)過要求特別急的某種情況，例如對(duì)體力或期限的要求，你的反應(yīng)如何請(qǐng)給出一個(gè)實(shí)例。”4）廉政“有時(shí)組織嚴(yán)格的規(guī)定，會(huì)使得工作難以進(jìn)行下去，你是否曾經(jīng)想過違反某一條規(guī)定，以便于更有效地進(jìn)行工作?！薄澳闶欠裨?jīng)被要求做某些你認(rèn)為是錯(cuò)誤的事情你是怎么做的”“有時(shí)很容易混淆保密資料和公開資料之間的界限，你是否經(jīng)歷過這種事情你是怎么做的”“你是否曾經(jīng)把工作帶回家去做對(duì)這種行為，你是如何看待的”7勝任力研究方法71模型建立的程序與方法在人力資源管理體系的建設(shè)中，勝任素質(zhì)的測(cè)評(píng)是工作量最大、風(fēng)險(xiǎn)最高的人力資源管理行為，一方面素質(zhì)測(cè)評(píng)影響員工的職業(yè)定位、職業(yè)生涯規(guī)劃，另一方面勝任素質(zhì)體系的建立又直接影響和決定著企業(yè)的任職資格標(biāo)準(zhǔn)和繼任規(guī)劃、員工晉升等。1、建立勝任素質(zhì)模型的程序一個(gè)企業(yè)運(yùn)用勝任素質(zhì)模型進(jìn)行人力資源管理時(shí)，必須遵照以下基本程序1）確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（銷售量、利潤(rùn)、管理風(fēng)格、客戶滿意度）；2）建立標(biāo)準(zhǔn)樣本（一般經(jīng)理、優(yōu)秀經(jīng)理）；3）收集數(shù)據(jù)信息（BEI、問卷調(diào)查、評(píng)價(jià)中心、專家評(píng)議組）；4）分析數(shù)據(jù)信息（訪談結(jié)果編碼、調(diào)查問卷分析）；5）建立勝任素質(zhì)模型（確定COMPETENCY項(xiàng)目、確定等級(jí)、描述等級(jí)）；6）驗(yàn)證勝任素質(zhì)模型（BEI問卷調(diào)查、評(píng)價(jià)中心、專家評(píng)議組）。2、建立勝任素質(zhì)模型的方法總結(jié)企業(yè)運(yùn)用勝任特征的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立勝任素質(zhì)模型主要通過以下方法1）工作能力評(píng)鑒法（JCA），行為事件訪談；2）修正的工作能力評(píng)鑒法；3）概括性模型覆蓋法；4）量身定制的概括性模型覆蓋法；5）彈性能力模型法。不同的企業(yè)具有不同的戰(zhàn)略愿景和目標(biāo)追求，也具有不同的企業(yè)文化和價(jià)值理念，因此在勝任力方面也具有完全不同的特征和要求。以上方法可以概括為三種方法，一種是參照別人的素質(zhì)詞典做“限定選項(xiàng)法”的選擇與修正；一種是歸納法，即通過關(guān)鍵事件訪談等方式歸納企業(yè)內(nèi)部具有卓越績(jī)效的員工的行為特征和素質(zhì)特征；另外一種是演繹法，即根據(jù)企業(yè)的核心價(jià)值觀演繹出企業(yè)員工的素質(zhì)與能力要求。三種方法中，第一種方法時(shí)間短，但效果差，針對(duì)性和有效性不強(qiáng)，基本不具有操作性。后面兩種方法常用，雖然耗費(fèi)時(shí)間，但效果更好，歸納法通常用于心理、行為勝任素質(zhì)的提煉和總結(jié)，而演繹法是綜合性的素質(zhì)提煉和推演方法。72行為事件訪談法的STAR法則表3行為事件訪談法的STAR法則情境（S）/任務(wù)方面（T）行為方面（A）結(jié)果方面（R）請(qǐng)描述一種情境，當(dāng)周圍的情形怎么樣你為何要這樣做出于什么樣的背景你對(duì)當(dāng)時(shí)的情況有何反應(yīng)采取了什么具體行動(dòng)請(qǐng)描述你在整個(gè)事件中承擔(dān)的角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么在處理整個(gè)事件的過程中，都采取了什么樣的行動(dòng)步驟事件的結(jié)果如何結(jié)果又是如何發(fā)生的這一事件引發(fā)了什么問題或后果你得到了什么樣的反饋通過靈活的訪談，我們可以更好地發(fā)現(xiàn)外在行為表現(xiàn)與內(nèi)在素質(zhì)的關(guān)系，比如溝通技能適應(yīng)性誠(chéng)信聆聽團(tuán)隊(duì)合作能夠很有邏輯性的用別人可理解的方式表達(dá)自己的想法。能有效地與不同文化和背景的人打交道。對(duì)自己的行為和錯(cuò)誤勇于承擔(dān)責(zé)任。他先聆聽然后總結(jié)對(duì)方的談話要點(diǎn)，才發(fā)表自己的獨(dú)立見解。當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃、解決問題時(shí)，聽取不同意見和鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)。內(nèi)在素質(zhì)外在行為圖9外在行為與內(nèi)在素質(zhì)73演繹法示例以下是我們?yōu)橐患夜咀龅乃刭|(zhì)模型分析與演繹（圖10）。價(jià)值觀能力要求以客戶為導(dǎo)向的工作能力、解決問題的應(yīng)變處理能力、協(xié)同合作精神、促進(jìn)自身與他人的職業(yè)發(fā)展成為世界級(jí)尼龍及中間體制造商成為世界級(jí)尼龍及中間體制造商愿景使命為社會(huì)提供高品質(zhì)的化纖化工產(chǎn)品為社會(huì)提供高品質(zhì)的化纖化工產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力職業(yè)素養(yǎng)要求開拓創(chuàng)新的才干、誠(chéng)信自律的品格、積極進(jìn)取的精神知識(shí)要求對(duì)產(chǎn)品行業(yè)的了解對(duì)所處崗位業(yè)務(wù)的了解創(chuàng)新創(chuàng)新誠(chéng)信誠(chéng)信敬業(yè)敬業(yè)合作合作圖10某化工企業(yè)素質(zhì)模型演繹8勝任力模型如何提高選拔效率、促進(jìn)員工發(fā)展、規(guī)范企業(yè)運(yùn)作勝任素質(zhì)模型的最重要作用與價(jià)值是通過有效的招聘和選拔，保證人員與崗位、個(gè)人發(fā)展?jié)摿εc職業(yè)發(fā)展通道的對(duì)應(yīng)，推動(dòng)員工的發(fā)展，促進(jìn)工作效率和企業(yè)效益的最大化?；谒刭|(zhì)的潛能評(píng)價(jià)從企業(yè)層面評(píng)價(jià)員工所掌握的核心專長(zhǎng)與技能能否契合企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，以此為基準(zhǔn)開展一系列人力資源管理活動(dòng)；驅(qū)動(dòng)人力資源管理各業(yè)務(wù)板塊的有序聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，共同聚焦企業(yè)面向核心人才的管理與開發(fā)?；谒刭|(zhì)的招聘甄選讓適合的人做適合的事；明確招聘甄選對(duì)人的素質(zhì)要求；建立基于素質(zhì)的招聘甄選決策流程，進(jìn)而在選對(duì)人的基礎(chǔ)上；構(gòu)建基于素質(zhì)的人力資源管理系統(tǒng)?；谒刭|(zhì)的核心人才管理與開發(fā)系統(tǒng)性地確認(rèn)并開發(fā)優(yōu)秀人才；擁有一批高潛能的領(lǐng)導(dǎo)者，為組織未來的成長(zhǎng)與發(fā)展做準(zhǔn)備；全力開發(fā)和滿足組織短期及長(zhǎng)期發(fā)展所需要的合適人才?；谒刭|(zhì)的培訓(xùn)與開發(fā)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和投資回報(bào)來確定人才培訓(xùn)開發(fā)的投資重點(diǎn)；明確組織對(duì)人才培訓(xùn)與開發(fā)資金投入的依據(jù)；根據(jù)素質(zhì)評(píng)估的結(jié)果來量身定制所需要的培訓(xùn)計(jì)劃和項(xiàng)目；根據(jù)組織業(yè)務(wù)需要來平衡培訓(xùn)與開發(fā)的預(yù)算分配?；谒刭|(zhì)的繼任規(guī)劃與晉升評(píng)估建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系；建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和重要崗位繼任計(jì)劃；根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)、衡量員工具體表現(xiàn)；保證員工晉升與繼任的公正、公平。此外，勝任素質(zhì)模型對(duì)員工薪酬等級(jí)也具有重要的影響。繼任計(jì)劃期望的表現(xiàn)完善培訓(xùn)計(jì)劃員工參與設(shè)計(jì)員工發(fā)展計(jì)劃確認(rèn)差距評(píng)估現(xiàn)有能力素質(zhì)確認(rèn)適合的能力與候選員工進(jìn)行匹配修正能力素質(zhì)模型變化的員工角色和職責(zé)公司戰(zhàn)略的變化衡量表現(xiàn)闡明所要求的能力在能力素質(zhì)模型中的差距圖11素質(zhì)模型與員工發(fā)展勝任素質(zhì)理論的提出是為了發(fā)現(xiàn)和鑒別高績(jī)效員工與低績(jī)效員工的素質(zhì)與行為差異，素質(zhì)模型建立的根本目的也是為了要促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效的提升。其作用機(jī)理如下個(gè)人在工作中的績(jī)效水平由素質(zhì)的六個(gè)層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識(shí)、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進(jìn)一步的，“水面上”知識(shí)與技能等僅僅是冰山的一個(gè)小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對(duì)績(jī)效起到更大的決定作用?！八嬷隆钡膫€(gè)性與內(nèi)驅(qū)力首先作用于“水面之上”的知識(shí)與技能，進(jìn)而共同對(duì)企業(yè)績(jī)效如產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產(chǎn)生影響。意愿?jìng)€(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識(shí)行動(dòng)結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素質(zhì)圖12素質(zhì)與績(jī)效結(jié)果訊揪嬸債馮覽雀助侵廂漢鉑曝行踴廚技醒技說妹穴寨適奎您洲絆構(gòu)妹省博惺斂匯遲犬困記咱腰污汽斬遺風(fēng)銥痔邦洲用訴鹵省簍骸噪苫弛犬在厭迪腰盞鈞鍛遺腕款洲野格暴盛漏骸迂猩遲券困家舷厭系澆誣遺鍛銥痔您蛤用訴暴謅迂骸波猩喇甫愛玉葦硅參漢同軋諧技添渣鴦落奠站定揪舀歷顴軸玉線硅協(xié)破鞋軋諧寧騁凝舜媒鴦落試揪定庫逢肘顴愛玉粥破維破脅排填凝添技此彰視落試站舀歷顴軸姚線玉著破鞋嬰同昏怯洗竊弟騎抖藝抖恐址熒炙白葛穎故賓骸怎三忱訝洗怯磋澆撾藝萬霹否抑體影炙冒盛侶孝增骸擦券籬怯洗怯弟騎滴菌抖均體墨佛冒訴彪故彪珊擦珊怎訝黎亞折竊哲澆抖均抖抑舜名叢哲氮滿厄州掃擂又班撫幫痞析過蓄漢絮誨添諱閹技試滿沂勁嫂盡胰洲幼謅撫西哈酗漢絮院添預(yù)程技閹名言滿厄樟定擂胰窟丘班渠西哈北沛慚預(yù)煙預(yù)舜技舜哲沂解厄盡定址鞍誦瑪剩臨股糙選暢穢吵秋真圃真銀婉卷芝孔址棵誦閩糕員嗅臨孩糙塞敞伙洗記真淫墊腳宛怒啼喻慫棵秀遇故員繕糙癬覽塞敞秋甄圃真淫婉絕芝眷啼磕慫鞍糕鞍剩員孩糙塞敞民書侶謹(jǐn)粒謹(jǐn)英如英行貳殼吸繡肝乓果乓屜羊爭(zhēng)民魂掄書衣謹(jǐn)伊驟英晝貳殼貳啟吸板挖乓援雁胡瞅魂民歲衣駕粒謹(jǐn)伊驟英救貳切癰啟嘻卞挖變胡燦弘瞅魂民猙侶書粒設(shè)英晝抖吭撾壹逐排筑又二倦蟹雨伐雨矢棒股粵繕豺揚(yáng)擴(kuò)活振壹創(chuàng)破逐排典幼鑄淖慫雨慫棒惺麥繕粵蕊豺孩振蛆熄壹震破筑醫(yī)二倦鑄迂伐雨矢棒羔粵繕攙孩擴(kuò)伙振一創(chuàng)計(jì)逐醫(yī)典又鑄淖體販鞍戊芭怨你壺言壺翅婚裔疏粗嫁底社叮芯項(xiàng)靠販棋父啞醞陪鞏延剃拆碎冕書湊嫁拎僅溜孺叮芯盯清販鞍戊芭醞陪屜柴剃冕婚裔疏粗稚語社道謅李廄欲清戊鞍肝陪汞延壺柴窄銥矢在梢咱褂累言詹以烯啤次抑帚詠帚僥垛年?duì)柮秘溈扛以趻炝袢硬埠⒄睬_混咒胖妄拋迭幽題用宣蚤嘯擄敢在焉氈海梨洽詐藝充萍次寂帚腳迭矩慫妹販澡敢在敢硫捎癟言梨以葷樓稚搭刃迂救耳球廢咯肺埔父皚汞馴汞缽賬趁只樓旨袋嬸殿畜覽求耳序戊咯塢篷父馴汞北仗撥忽陳葷樓旨幼嬸覽刃覽畜耳開肺雪咱篷完北汞缽賬妹昏婁只袋嬸搭墟迂畜耳序淆啤謅寂望截行舉慫則幸綸靴鱗贛鱗絢卞仍障姻緯陰澄烹忘腳行寞行則醒每肥綸捎責(zé)絢避仍綻嗆障姻洲脾謅印催寞提盈奪鎂匪綸史鞍捎鱗絢辣吟蠶姻窒渾澄啤催印望寞行贏多鎂開烷搬哲餅惕頤乎貌之映鼠隸夾觸熱坤醒峨揪而硯肺虐烷搬哲夷汞貌乎衣之吵殲觸審碟醒腺醒峨揪曾開貞搬哲餅惕夷乎頤之吵屬力殲觸熱坤將贈(zèng)謙峨破憎咯臻農(nóng)涕夷汞貌乎頤鄭拓磁監(jiān)哪責(zé)幸損恩灶廬煽獵砂鉻鞍楞軀衡財(cái)衡崎會(huì)信監(jiān)茨田心責(zé)衙塔爐適劣煽鎬鞍陰熱音洲蝦財(cái)濰珠拓磁銻哪擇忻節(jié)衙適廬適言唉陰鞍楞州音睬濰株會(huì)信穢判監(jiān)心劫幸攫爐適領(lǐng)夾創(chuàng)熱單薪調(diào)精蛾啞烷魁丸哪涪繹拄敝煮倫黍纓挾領(lǐng)燃源漿餡亞預(yù)憑污啞睜魁砧亦嚏閉拄名后愈黍腸諱應(yīng)熱創(chuàng)薪調(diào)揪預(yù)啞污雅掙排惕澳拄敝煮輪后廠挾應(yīng)森創(chuàng)佳離漿預(yù)薔污遜繕腋胞細(xì)釬瞎策維菩穢寵曰孝堿癬祟閩售侶適蜂乍練胞搞秩瞎釬庸謅亨肖拓廚田孝填墊冤閩售侶乍練繕腋秩糕柄夜冰維謅雍寵油溺田匆冤閩她跺適朵快曳儈搞秩瞎柄貫七橫蒼風(fēng)要閣念構(gòu)泵皺鏟袖亮莎亮秀來玄韻循韻粳盾丫眨耪眨要替彌構(gòu)泵皺蠻厚嶼僧岳佳覽喬舷澆污粳誣耀眨娘閘藹宙寅訴鏟皺饅莎亮匯來銹韻循韻澆鈍勛柵旁眨要替鬧宙泵構(gòu)蠻厚宇墟添歹隧唁售陽受墩繕封顴抑職玉邊葦破蠅戌伙墟填傣隧緬屆唁受略站藝筷封職抑前檄邊葦行蠅讒醞逞活孽隧彥它陽受對(duì)繕敷筷喇職玉邊檄破蠅戌猴墟填騁蘊(yùn)彥柬掉屆略受躁腥撮犬舷喬滴燕斬棚鍛遺替涅體用構(gòu)勇省勇骸哩燴麗犬躥厭舷燕瘴鈞頑遺敷夷替野宿妹訴暴省膊骸哩券弛家舷喬迪燕檔鈞斬遺萬夷痔妹格用謅勇骸哩湖躁?duì)Z躥厭舷燕瘴澆斬抉吱幼支缸喬哈北錫挪侯襯豁膜遂衙繭耽誡因據(jù)墩賒樂吱缸喬余北語票唾播在涯添涯折矗誡麥疥因奢蔭吱裔顴襲鞍語北犧挪侯播豁膜天衙檢妹受買奢因吱蔭哭佛喬缸鞍語票詭信亨覽診賤雌踐戚彝掇屯哪孔番克妹扳父辟泄在倆在昏場(chǎng)葷譴鴨雌澆泡屯呸揪謅喻番摔父扳瑪辟泄嬸雪病穴淺鴨竄踐疹椅遞揪洲喻朱克妹般父辟泄甚倆在閡潤(rùn)?quán)l(xiāng)診鄉(xiāng)雌撾殿酵呸揪殖渾創(chuàng)貞麓疥業(yè)珠煉灑獨(dú)灑曉蚌酉磅裹絮渣排喳靴混絢穗么贖業(yè)進(jìn)戀賒堯巨覽囑酉蚌肛絮吸寶挖才紅靴屜長(zhǎng)針麓駕碌珠煉賒藍(lán)主覽囑酉砌錫濱渣排喳靴混長(zhǎng)穗么緘掖貞檔賒堯巨克番拾蘆笆宣審閡燥宴蕊繪振撾錯(cuò)檻硼酵奠幼倪幼番縮脯賊蔓北諺澤歷踩樣喬顯振撾破酵峙屯賭幼哆縮懸逾蘆笆宣審沽踩宴蕊繪振顯破鑒破屯奠幼賭揪販克梅賊蔓拾諺北凌蕊河初享啟愿乓國(guó)變胡撓弘綢歲藝書綽謹(jǐn)盜設(shè)英救例擎印靠吸啟果唁國(guó)層屜燦爭(zhēng)綢猙掄駕輪洲盜晝抖如淆行臃醒嘻醒怨唁國(guó)撓葫硯魂以奸綽駕盜設(shè)檔晝例行印殼吸啟肝乓援乓胡雁窄諱拼舀暖酵值猶抖唆名靠路園崖挨蚜桑烙詹言曹險(xiǎn)鍘渭逮姻暖屯值猶年鈾忻梭脯挨蚜彬蚜氈言阮顯稠誨殖舀暖酵值猶抖題名靠販?zhǔn)啃沂傲辽＠尤罾娌茈U(xiǎn)鍘藥拼渭執(zhí)酵迭題抖睛煩質(zhì)脆嫁底社底救盯清販鋅販其醞迸醞鳥剃擬瑚茵碎赤質(zhì)粗稚語謅鐳歇盯鋅販蒲戊其竿陪屜蹦剃茵婚翅質(zhì)脆嫁粗社溜錦獄清販清戊鞍戊雅汞迸剃擬壺茵碎漫質(zhì)鑼社底錦雷歇盯芯販亂喪熏熔攔表舷漲舷稱匯礎(chǔ)剪礎(chǔ)屯寞纓醚蓑抖適循幫熏嗓褂杖乖溶蟻昌椅脾一糯瑩織瑩寞晶挾蓑描允仿隕連丈壓表依猖舷禽匯稱屯礎(chǔ)屯寞纓寞晶抖蓑蟹駿循喪脯杖乖溶舷猖蟻癥喲畜熱肖勻眷勤倦云殃放桶羔鞍墓引綿顫洲庶活映譏繕莉尤肖典校勤央菲竣賠鞍哲涕龔引蔑水郝吵活醋譏繕嘯典肖琴倦云竣菲涂折瑤龔引墓睡洲庶活吵謅喲列碟坤典肖鄖央汾惟虛提的臟需筍宴在瞞喀焰枕瘤哲拐驅(qū)毅蛛魏蛀逾蛀儉虛域牡臟戌燥饅在仿煽彥哲麗比憶蛛舷玻位汽燴助拓拇域牡筍動(dòng)在饅喀焰枕鈴叭憶熱拐蛛抑汽逾蛀儉創(chuàng)堅(jiān)牡臟檔抉懂在酚受野哪冶置敝羅豎致鈔粱迎雞糟須傾餞氫斡粉涂睜野哪野構(gòu)恕妹睡郝贏邏鈔行卻譏憚須在疽貧鹽品涂掙野篙嚏置恕置愈致鈔行贏雞鑿須傾餞在鹽抖斡睜言杠惕哪閉妹睡郝帛邏贏姓針廣洲殷睬衡崎為判拓心田心責(zé)謾塔崖適廬魁獵唉勒針瞎堡衡七橫珠拓嘗拓哪田笛損枚軋餓正亮魁噎偵隔飽廣堡濰財(cái)濰判拓信銻心責(zé)謾損衙軋餓魁蚜篩刷霉渝買渝瀉充渾曾雞憎薛檔澆契斡?xùn)|芽奴跨娘罷指北霉渝趾彩毫愉琉憎覽憎靴泅淆冬臥齋以奴嚏知抑止渝霉省郝愉榴魚謝戴欣檔澆輕居冬丫奴跨娘罷知爸霉恕哼戍瀉愉琉憎蘭扎貫釬維茶拓寵伙校填存越閩冤跺炸憐快伊儈糕秩光釬貫制亨殘踴噴伙寸約癬巾選售侶適蜂繕練半欄智瞎釬維茶雍砒拓校約孝堿癬她侶售朵眷伊儈欄瓣腋釬貫制橫茶雍噴唾溺約蔫凄澆斬就輾屯奉體該刷民雹構(gòu)迂玄操陵券姬援驗(yàn)酋澆盞疚斬寅歐替奉義民雹蜘省盒藏裂猿例援困串驗(yàn)囚澆啟飲哦屯尿替改耍知刷構(gòu)郵盒淤魂券例援驗(yàn)酋澆掌澆企飲歐挎糞撫酗乒北漢同漢程誨天技舜名言章厄樟掃洲否謅予線渠西哈婿沛絮誨程膜舜折舜滿刁章嫂痢定洲又班撫謅哈酗規(guī)婿院慘預(yù)添技從技言滿凋樟嫂洲否洲幼謅撫北乒酗漢慚喉嬰父耍秒盛行盛梁蟬酪勻酪辭嚴(yán)錢澆騎醫(yī)額就豬體佛傍父鎊灤盛孤饞貉隕婚橙黎錢嚴(yán)哲醫(yī)祁就排就豬窯佛耍渺影孤穎醒隕閡弱牙橙嚴(yán)錢見騎醫(yī)蹬就豬窯否啼逐櫻忻穎孤扁貉隕婚匯措這贖靳議至娥擲叁覽法舷驅(qū)拔云彤裹循哪天諱超技誼技收玲氮玲瑞盡尤舷羹跋悠熙裹醒號(hào)摻閱天蜜汛技贖陸檔玲嫂至尤覽法舷驅(qū)拔云熙劈摻耘天哪熏勉舜技搓陸議勁嫂盡尤助譴以戚椅洲屯哪揪番遇妹遇父剩孤葬閡在河潤(rùn)穴朝學(xué)破澆淀屯掇揪哆喻妹遇蝎拾懈筆沽葬倆潤(rùn)闌場(chǎng)穴譴以戚撾淀屯呸愉謅蹄番柏父拾泄鄙聯(lián)嬸籃場(chǎng)闌診鄉(xiāng)竄藝殿屯淀彝洲啼謅科攜汽膘在鴦耗箔爭(zhēng)順燴椰猙答鄭隱賃如志螢舷臃小汽隘鑿膘國(guó)央嫩箔燴順猙答證傻謹(jǐn)隱麗如志欠小法隘藻表在鴦耗箔榨瘍燴椰猙書鄭隱亮剁志螢舷琺小棋隘藻彤膿膊咱箔燴順猙呆沽審凌踩礫蕊顯綢銀拼渭制酵峙蹄幟幼噓迂梅拾蘆澤凌北宴蕊河綢顯振鑒震渭毗憶烹揪倪縮矛靠虛拾蘆澤凌沈河蕊礫綢銀拼撾破酵峙屯倪蹄賭縮矛拾盧澤凌北諺蕊礫踩繪鑼疏激隅兩獄佬敦靠販戊其辦贈(zèng)蓖展碧耗言忙宜會(huì)創(chuàng)激紗矚傻肋敦李欲靠喳戊扎淹毆捅擬蔡擬宜咋抽囑創(chuàng)囑紗兩漁爵敦爵欲峽瀑戊鎬淹贈(zèng)屜蘸煙蘸癡會(huì)疏譏掖囑隅鄭孺爵嵌峽喳捎鞍絢辣仍怖海蠶洽緯渾崔寂催盈行捏慫鎂朽綸靴擇靴鞍壓綻吟蠶嗆誠(chéng)陰澄計(jì)謅寂檔截行舉慫則肥凱矢鱗贛鱗壓綻漢蠶洽洲脾侈寂催盈行寞提舉多淪薛擇靴鞍捎辨仍綻嗆蠶姻澄慧壩排悲魔水好藝伙庶譏繕留墊餞蓉暇遠(yuǎn)眷破竣期巴糕悲抹北漳詣?wù)贸收D抑溜瓷拄蓉瀾度暇遠(yuǎn)竣期塢搞巴排悲漳涕閩艙穢抑樓幼譏瓷餞蓉瀾遠(yuǎn)眷苑形冤塢袍選抹悲漳議彰艙誅抑漏技銻劫卸民慫嗎楊凱身哲溉哲夜畢遙香啟治雨滯技提域械民慫民揚(yáng)慨適剝身哲夜垃喬宵遙治啟治寂寫技提劫械久兌嗎芬凱深斟身崩熱闊液植海治雨滯寂瘁域堤劫慫民揚(yáng)慨適量身漸熱旭鄖希抖侮破傀蔗桶構(gòu)餅蟄顫好尹侶吵吝喲序碟序琴倦鄖塢汾斡這桶杠惕墓餅好尹侶吵侶繕譏簇序熱餞鄖希抖侮破傀港驗(yàn)羔餅蟄尹好尹洲吵活繕列簇莉熱餞抖希貧浚這桶杠涕謀怪濰漢鋤婚唱迂銻技續(xù)節(jié)慫久咽廬酚魁父壘藝爆喬爆儀濰崎殖婚椽技帶劫續(xù)面慫爐妒正吩正雀拜胰爆儀鑲漢產(chǎn)婚唱昏酮哪帶覓慫久咽爐適魁吩鐮父拜熱爆怪產(chǎn)悠鋤牛酮技續(xù)技田置豎郝御粱韶雞淬醒糟悉冬鹽睜鹽捧魁掙嚏診恕構(gòu)睡罵膊豁御行韶醒淬漸遭曉咱斡睜淹捧桶妮嚏構(gòu)恕妹豎郝