中百連鎖超市收銀工作手冊編制部門中百連鎖超市財務(wù)部編制日期2006年3月目錄第一部分現(xiàn)場主管收銀管理手冊一、現(xiàn)場主管收銀管理職責(zé)（5）二、現(xiàn)場主管應(yīng)掌握的收銀知識（5）三、現(xiàn)場主管應(yīng)具備的收銀管理技能（6）四、現(xiàn)場主管收銀管理一日工作流程（6）五、現(xiàn)場主管收銀管理主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（7）六、現(xiàn)場主管應(yīng)掌握的制度規(guī)定（11）第二部分收銀員工作手冊一、收銀員應(yīng)具備的上崗條件（12）二、收銀員崗位職責(zé)（13）三、收銀員一日工作流程（13）四、收銀員主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（14）五、收銀員工作考核及反饋（27）六、收銀員應(yīng)掌握的知識（28）第三部分相關(guān)制度規(guī)定一、中百連鎖超市資金安全管理規(guī)定（29）二、中百會員一卡通操作管理規(guī)定（32）三、中百連鎖超市收銀設(shè)備使用維修管理規(guī)定（35）四、關(guān)于在食品超市開展收銀計劃管理的意見（37）五、中百連鎖超市收銀員上崗資格管理規(guī)定（28）第四部分相關(guān)知識一、收銀基礎(chǔ)知識（42）二、票據(jù)知識（44）三、點鈔知識（46）四、真假幣辨認(rèn)知識（46）五、發(fā)票管理知識（50）六、收銀員常用英語（52）七、前臺操作手冊（56）總則范圍1本手冊內(nèi)容含括現(xiàn)場主管及收銀員收銀工作規(guī)范、應(yīng)遵循的制度規(guī)定及應(yīng)掌握的知識等，指導(dǎo)中百連鎖超市所有門店的收銀及管理工作。2本手冊適用于中百連鎖超市所有門店，門店工作必須遵守該手冊要求。目的本手冊旨在通過明確收銀操作和管理的具體要求及對收銀相關(guān)知識的介紹，能夠規(guī)范收銀員的收銀工作，提高經(jīng)營管理水平，促進門店基礎(chǔ)管理和連鎖經(jīng)營的快速發(fā)展。生效與解釋本手冊自公布之日起生效，由中百連鎖超市財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。修改與補充中百連鎖超市財務(wù)部有權(quán)對本手冊進行修改和補充。修改和補充通過規(guī)章制度的方式發(fā)布執(zhí)行。使用1本手冊印制成冊，門店各持一本，由各店長負(fù)責(zé)管理。2工作手冊是中百連鎖超市的財產(chǎn)，任何員工不得外借、復(fù)印、亂涂亂畫，日常要妥善保存不得丟失，否則將處100元人民幣的罰款。企業(yè)文化企業(yè)宗旨便民、利民、為民企業(yè)精神尊重、真誠、規(guī)范、創(chuàng)新經(jīng)營原則實惠、便利、快捷管理理念從點滴做起，向規(guī)范看齊服務(wù)理念真誠、超值、感激、回報企業(yè)價值觀為顧客提供服務(wù)，為社會提供價值，為員工謀求福祉第一部分、現(xiàn)場主管收銀管理手冊一、現(xiàn)場主管收銀管理職責(zé)1、安排調(diào)度門店收銀工作，確保該環(huán)節(jié)工作暢通；2、向收銀員傳達(dá)公司規(guī)章制度、活動方案和管理要求，組織或監(jiān)督收銀員執(zhí)行；3、監(jiān)督指導(dǎo)收銀員工作完成情況，保證工作任務(wù)按時、保質(zhì)保量完成；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)內(nèi)部以及與其他環(huán)節(jié)工作關(guān)系；5、備用金以及其他資金項目安全管理；6、銷貨款清點、保存和上繳管理；7、前臺巡視以及突發(fā)事件處理；8、收銀服務(wù)、操作規(guī)范的日常監(jiān)督；9、前臺防損管理；10、負(fù)責(zé)對收銀員進行培訓(xùn)、評估、業(yè)績考核等；11、收銀員技能提升訓(xùn)練及測試；12、前臺衛(wèi)生清潔監(jiān)督檢查；13、收銀設(shè)備使用及維護；14、收銀員權(quán)限管理；15、團購作業(yè)管理；16、發(fā)票管理；二、現(xiàn)場主管應(yīng)掌握的收銀知識1、前后臺數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)查詢操作流程；2、前臺收款、退貨等相關(guān)操作流程；3、簡單的收銀設(shè)備維修知識；4、資金管理規(guī)定；5、票據(jù)管理知識；6、一卡通操作規(guī)定；7、銀行卡操作規(guī)定；8、點鈔及真假幣辨認(rèn)知識；9、發(fā)票管理知識；10、收銀常用英語；三、現(xiàn)場主管應(yīng)具備的收銀管理技能1、前后臺操作技能；2、簡單的軟件維護、硬件維修技能；3、點鈔、銷貨款清點繳存技能；4、發(fā)票開具、管理技能；5、支票收取及審核技能；6、培訓(xùn)培養(yǎng)下屬的技能；7、溝通、協(xié)調(diào)技能；8、顧客投訴處理技能；9、資金安全檢查。四、現(xiàn)場主管收銀管理一日工作流程（一）、營業(yè)前1、按規(guī)定時間到崗，檢查收銀員出勤及儀容儀表，組織收銀員參加晨會，傳達(dá)公司下達(dá)的文件，對前一日工作進行總結(jié)點評，提出本日工作要求和目標(biāo)；2、打開保險柜發(fā)放錢袋，為收銀員兌換零錢，檢查前臺衛(wèi)生清潔、設(shè)備運轉(zhuǎn)、收銀用品發(fā)放及整理等情況；3、組織收銀員迎賓。（二）、營業(yè)中1、清點上日銷貨款，填寫銀行交款單，等待銀行前來收款或存銀行，并將收銀員實收金額錄入微機，打印賠償表找相應(yīng)收銀員簽字確認(rèn)，出現(xiàn)長短款按規(guī)定處理；2、收銀前臺巡視確保收銀工作快速、準(zhǔn)確、流暢，合理安排收款機開放，保證既節(jié)省人力，又無顧客排隊現(xiàn)象；3、客流高峰時協(xié)助收銀員收款或安排員工協(xié)助裝袋；4、為收銀員兌換零錢，抽查收銀員銷貨款并進行記錄；5、大鈔預(yù)收并做好登記；5、幫助收銀員解決結(jié)算中遇到的突發(fā)問題，如無條形碼、價格錯誤、顧客投訴等等；6、協(xié)助做好顧客服務(wù)和防損工作；7、監(jiān)督收銀員交接班工作，做好款項上繳的交接登記。（三）、營業(yè)后1、監(jiān)督收銀員清點銷貨款及備用金并辦理交接登記手續(xù)；2、檢查錢箱是否有現(xiàn)金遺漏現(xiàn)象，檢查銀聯(lián)POS機日結(jié)情況；3、檢查收銀前臺電源關(guān)閉及商品回收、衛(wèi)生清潔情況；4、將銷貨款及備用金存保險柜；5、執(zhí)行日結(jié)等其他工作。五、主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）、對收銀員日常工作進行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)主要包括衛(wèi)生清潔、儀容儀表、工作技能及服務(wù)質(zhì)量的檢查。1、衛(wèi)生清潔整潔的環(huán)境是保持良好工作狀態(tài)和提高工作效率的基本前提，更是延長設(shè)備使用壽命的基本保證，因此門店應(yīng)重視對于設(shè)備及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔?，F(xiàn)場主管每天應(yīng)不定時檢查衛(wèi)生清潔狀況，對于清潔不徹底的及時提醒當(dāng)班收銀員，并根據(jù)實際情況給予相應(yīng)罰款處理。11設(shè)備衛(wèi)生顯示器、打印機、鍵盤外表無浮塵、無污漬、無圓珠筆劃痕；鍵盤內(nèi)無碎紙屑、無大頭針、回形針；打印機內(nèi)無碎紙屑；收銀臺上無灰塵、泥土、水漬、菜葉等；UPS電源及插座上無灰塵；收款機軟驅(qū)口無灰塵；通風(fēng)口無積塵；收銀桌各層板無灰塵；收銀臺內(nèi)物品擺放整齊。12環(huán)境衛(wèi)生收銀通道無水漬、紙片、菜葉、塵土等；防盜器及防盜電源上無灰塵。2、儀容儀表整潔的儀容儀表不但能體現(xiàn)公司良好的形象，規(guī)范的管理，而且會讓顧客感到心情舒暢，同時也會給收銀員本人帶來好的心情。因此，日常應(yīng)重點檢查著裝、淡妝上崗及站姿。21規(guī)范著裝按規(guī)定著標(biāo)準(zhǔn)工作服，衣服應(yīng)整潔、干凈，鈕扣齊全，工作證章統(tǒng)一佩帶在左前胸，并不得遮蓋中百標(biāo)志。22淡妝上崗要求收銀員上班時間畫淡妝，但不可濃妝艷抹。23禮儀站姿上班時間采取禮儀站姿，不得倚、趴、靠收銀臺。3、工作技能準(zhǔn)確、熟練的工作技能是實現(xiàn)有效銷售的基本保障，因此應(yīng)在加強培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上做好對收銀員技能的測試和檢查。31點鈔準(zhǔn)確快速，要求從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到23秒/百張，不滿一年的收銀員必須達(dá)到25秒/百張。32掃碼快速，不多掃、漏掃、重掃，要求從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到50件/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到45件/分鐘。33條形碼錄入準(zhǔn)確、快速，不多輸、漏輸、重輸，要求從事收銀工作滿一年的收銀員錄入13位條形碼必須達(dá)到18筆/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到15筆/分鐘。34消磁徹底確保不引起誤報。35結(jié)算過程整個結(jié)算流程要求準(zhǔn)確、快速、流暢，一般交易量的結(jié)算控制在2分鐘之內(nèi)，排隊顧客不超過五名，超過五名則必須由現(xiàn)場主管上機收款或安排替補收銀員收款。4、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的好壞與超市的生存息息相關(guān)，從迎賓到結(jié)算到裝袋送賓每一個環(huán)節(jié)都力求讓顧客滿意，遇到特殊情況時，現(xiàn)場主管更應(yīng)該做到恰當(dāng)處理，留住我們的忠誠顧客。同時現(xiàn)場主管應(yīng)在做好監(jiān)督檢查的同時不斷培訓(xùn)收銀員，提升服務(wù)質(zhì)量。41微笑服務(wù)接待顧客過程中要始終保持微笑,不可面無表情。42文明用語接待顧客時必須說文明用語（或根據(jù)與顧客的熟識程度采用恰當(dāng)?shù)挠唾e語）。43單品報價非結(jié)算高峰期收銀員必須做到單品報價。44唱收唱付結(jié)算時必須做到唱收唱付“您總共消費元”“收您元”“找您元，請拿好”要求吐字清晰、音量適中、語調(diào)柔和。45雙手遞接結(jié)算過程中必須做到雙手遞接（包括現(xiàn)金、各種卡、購物小票以及包裝好的商品）。46規(guī)范裝袋輕拿輕放，迅速麻利、按類分裝，嚴(yán)格按照商品入袋規(guī)范對商品進行包裝，最大限度滿足顧客需求和為顧客提供方便。47突發(fā)事件處理要求收銀員在顧客咨詢或提出意見時，應(yīng)積極配合，做出合理解釋，不可不理睬顧客或推卸責(zé)任、尋理由開脫，對自己解決不了的問題要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。現(xiàn)場主管在前臺發(fā)生突發(fā)事件時要及時處理，不可因顧客在前臺停留時間過長而影響收銀員的結(jié)算工作。（二）、資金安全管理及檢查主要包括銷貨款檢查及臺備用金管理兩部分。1、銷貨款管理資金安全管理是收銀管理工作的重點，現(xiàn)場主管應(yīng)對于自己管理的各項資金做到清晰、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)長短及混亂現(xiàn)象。11規(guī)范結(jié)算門店收銀員必須按規(guī)定進行結(jié)算，所有經(jīng)過前臺的款項都錄入收款機，并準(zhǔn)確收取貨款和找零。營業(yè)中，收銀員不得隨便打開抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺清點現(xiàn)金，以保證資金安全。12準(zhǔn)確上繳所有收取的款項要及時準(zhǔn)確的上繳主管并存入保險柜，收銀過程中及時上繳大票，上繳時做好登記交接手續(xù)。13及時核對現(xiàn)場主管對于上繳的銷貨款要及時進行清點核對，并錄入微機打印收銀員賠償表傳收銀員簽字確認(rèn)。對于收銀員長短款率大于萬分之二，則收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明實際原因或可能的原因。銷貨款短款當(dāng)事人自補；長款沒收，且罰當(dāng)事人與長款同等金額的現(xiàn)金，現(xiàn)場主管必須將罰款做好書面記錄，建帳管理。14及時存入銀行現(xiàn)場主管根據(jù)工作時間安排由自己或指定人員進行銷貨款整理工作。清點后的銷貨款及填好的銀行回單放入保險柜。等待銀行前來收取。門店按照自營銷貨款的實際發(fā)生額扣除信用卡款項、一卡通款項、購物券款項及支票款項等填寫“銀行現(xiàn)金交款單”，交款單上的日期應(yīng)為存款當(dāng)天日期，交款單位全稱為“山東濰坊百貨集團股份有限公司中百連鎖超市”，帳號填寫準(zhǔn)確，交款部門填寫齊全，大小寫金額必須一致。銀行上門收款時，必須由主管到辦公室與銀行工作人員當(dāng)面點清，在與銀行點款過程中，門店人員、銀行方人員均不得以任何理由離開現(xiàn)場，必須保證面對面清點，嚴(yán)禁做與交款無關(guān)的任何事情。在清點過程中，一旦出現(xiàn)余額不符或假鈔，必須經(jīng)雙方確認(rèn)。雙方確認(rèn)無誤后，銀行工作人員在填寫好的現(xiàn)金交款單上蓋章（公章）。15定時做好抽查現(xiàn)場主管每周要對收銀員營業(yè)中長短款情況每周至少抽查一次，將抽查結(jié)果填寫中百連鎖超市銷貨款抽查表，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財務(wù)部。抽查時，抽查人與被抽查人必須在場，抽查結(jié)果必須如實填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。收銀員每月超額長短款不得超過3次（其中5元以上的大額長短款不得超過1次），對于一季度內(nèi)出現(xiàn)10次以上超額長短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)5次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。2、備用金管理后臺備用金的管理體現(xiàn)了門店基礎(chǔ)管理的規(guī)范程度，后臺備用金要建帳管理并做好交接手續(xù)，并做到每天進行盤點。21保險柜安全各門店必須將保險柜存放于辦公室或倉庫角落隱蔽處，每次開啟后，必須進行密碼破壞。保險柜內(nèi)各種資金必須整齊有序，不得出現(xiàn)無原因長短現(xiàn)象。22零錢兌換現(xiàn)場主管必須充分預(yù)計每日零錢使用量，并合理控制零錢的庫存，能夠隨時為收銀員提供零錢。主管之間或主管與店長之間交接班時要將備用金進行交接，以方便為收銀員兌換零錢，保證營業(yè)需要。23備用金抽查現(xiàn)場主管每周要對收銀員的備用金隨機抽查一次，將抽查結(jié)果分別填寫中百連鎖超市備用金抽查表，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財務(wù)部。（三）、負(fù)責(zé)對收銀前臺安全防損工作進行檢查。前臺防損檢查是收銀管理的一項工作內(nèi)容，要通過不斷檢查來提升門店前臺防損管理水平，從而達(dá)到降低門店損失的目的。主要包括對前臺防損的檢查、對員工購物的檢查。1、前臺防損合理安排人員作好出入口的防損工作，同時監(jiān)督收銀員工作情況，要求收銀員對進出賣場的顧客必須做好引導(dǎo)，對大件商品、可拆包裝商品、稱重商品必須做到一一檢查對應(yīng)，做好對防盜器報警后的處理工作，做好對購物車、購物籃、購物通道以及懷抱小孩顧客的檢查工作，對于貴重商品必須先付款后提貨，防止掉包。2、員工購物要求收銀員對于員工購物收銀員必須做到熱情接待，并認(rèn)真核對、檢查，結(jié)算完畢在購物小票上簽字確認(rèn)，現(xiàn)場主管隨時檢查。（四）、對微機設(shè)備的保養(yǎng)與維護進行監(jiān)督檢查現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)對門店收銀設(shè)備的保養(yǎng)和維護進行監(jiān)督檢查，并及時協(xié)調(diào)計算機中心對設(shè)備進行檢修和維護。1、日常檢查日常對收銀設(shè)備的使用按操作進行，同時做好日常保養(yǎng)和維護，掌握簡單故障的維修方法，日常做好檢查，主要檢查收款機各部件的使用情況，尤其是對打印機及鍵盤的檢查，檢查內(nèi)部有無碎紙屑、大頭針、小鐵片等雜物，檢查色帶安裝是否正確，錢箱開啟、關(guān)閉是否順暢，避免人為原因損壞設(shè)備。對日常檢查情況進行記錄，匯總（包括設(shè)備型號、使用年限、運轉(zhuǎn)良好部件、運轉(zhuǎn)不良部件等），能夠?qū)Ρ鹃T店設(shè)備使用情況做到心中有數(shù)。2、日常維修對于日常使用過程中出現(xiàn)故障的收銀設(shè)備要及時進行維修，維修時填寫一式兩聯(lián)的中百連鎖超市收銀設(shè)備維修記錄單，根據(jù)設(shè)備維修區(qū)域劃分到相應(yīng)維護組、維修組或桑達(dá)維修中心進行維修，對于維修記錄要做好登記，確保同一設(shè)備出現(xiàn)同類故障時不重復(fù)付費。3、日常協(xié)調(diào)日常要與計算機中心人員加強協(xié)調(diào)、溝通，對于設(shè)備出現(xiàn)的問題及時對相關(guān)維護組進行反饋。（五）、收銀員培訓(xùn)管理收銀環(huán)節(jié)要通過各種形式的培訓(xùn)來提高技能何和服務(wù)，達(dá)到更好地為顧客服務(wù)的目的。1、集中培訓(xùn)門店每年要利用銷售淡季組織收銀員進行1次綜合培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、技能提升以及與收銀工作有密切聯(lián)系的各種知識。2、日常專題培訓(xùn)日常根據(jù)工作需求做好對收銀員專題培訓(xùn)，如點鈔、普通話、顧客服務(wù)技巧等。（六）、負(fù)責(zé)收銀環(huán)節(jié)各項活動的開展日常工作中要通過組織各種活動來調(diào)動收銀員的工作積極性，提升工作技能和服務(wù)質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量提升活動每年可根據(jù)工作安排組織開展“服務(wù)質(zhì)量競賽周”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動來提升服務(wù)水平。2、技能提升活動可采取“收銀比武”、“技能競賽”等活動來提升工作技能。3、另外可根據(jù)實際需要組織普通話比賽、征文活動等活躍收銀環(huán)節(jié)氣氛，營造積極向上的工作氛圍。（七）、及時與收銀員進行溝通，了解收銀環(huán)節(jié)工作情況收銀環(huán)節(jié)的思想動態(tài)、工作情況要靠不斷地與收銀員進行溝通，以及時發(fā)現(xiàn)問題，合理解決問題。1、利用收銀員座談會形式來對門店管理狀況、收銀員思想動態(tài)、工作中存在的問題進行詳細(xì)了解，對于在座談中反映的日常工作中存在的問題要及時采取措施，指導(dǎo)收銀員或自己工作方法、管理方式等提升。2、通過日常班前后會議來了解收銀員工作情況，及時合理地對收銀員做出評價。六、應(yīng)掌握的制度規(guī)定1、資金安全管理規(guī)定2、一卡通操作管理規(guī)定3、設(shè)備使用維護管理規(guī)定4、會員管理規(guī)定5、收銀計劃管理規(guī)定6、收銀員上崗資格評定管理規(guī)定上述制度詳見第三部分第二部分、收銀員工作手冊一、收銀員應(yīng)具備的上崗條件1、學(xué)歷要求中專、高中學(xué)歷以上。2、年齡要求三十五歲以下。3、工作經(jīng)歷要求經(jīng)過中百連鎖超市崗前綜合培訓(xùn)及收銀專業(yè)培訓(xùn)，并經(jīng)過考試合格之后方可上崗。4、基本素質(zhì)41身心健康，五官端正，舉止自然大方，普通話流利；42遵紀(jì)守法，誠實守信，公私分明，思想品德好；43吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，責(zé)任心強，工作態(tài)度端正；44嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，勤奮好學(xué)，反應(yīng)靈敏，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力和情緒自控能力；45尊重顧客，熱情周到，主動服務(wù)意識強，能夠換位思考，正確處理問題；46團結(jié)同事，樂于助人，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的正確安排，能夠按時完成工作任務(wù)。5、技能要求51在崗收銀員技能要求511點鈔準(zhǔn)確、快速、姿勢正確，從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到20秒/百張，不滿一年的收銀員必須達(dá)到23秒/百張；512掃碼快速，不多掃、漏掃，單品報價準(zhǔn)確，從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到50件/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到45件/分鐘；513條形碼錄入指法正確，準(zhǔn)確、快速，從事收銀工作滿一年的收銀員錄入13位條形碼必須達(dá)到18筆/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到15筆/分鐘。514結(jié)算服務(wù)過程操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問題反映靈活，處理得當(dāng)。52新開門店收銀員及見習(xí)收銀員技能要求（實習(xí)期結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)）521點鈔準(zhǔn)確、快速、姿勢正確，達(dá)到26秒/百張的標(biāo)準(zhǔn)；522掃碼快速，不多掃、漏掃，單品報價準(zhǔn)確，達(dá)到40筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)；523條形碼錄入指法正確，準(zhǔn)確、快速，達(dá)到12筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。524結(jié)算服務(wù)過程操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問題反映靈活，處理得當(dāng)。二、收銀員崗位職責(zé)1、為顧客提供結(jié)帳服務(wù)；2、為顧客提供咨詢服務(wù)；3、為顧客提供禮儀服務(wù)；4、資金安全管理；5、簡單的顧客投訴處理；6、收銀前臺防損；7、促銷活動推廣；8、技能的強化訓(xùn)練；9、設(shè)備維護工作；10、衛(wèi)生清潔工作；11、商品盤點工作；12、規(guī)范化表格檢查。三、收銀員一日工作流程1、營業(yè)前11根據(jù)排班按時到崗，檢查整理儀容儀表；12參加門店班前會，做好相關(guān)記錄；13領(lǐng)取錢袋，清點備用金，準(zhǔn)備零鈔；14清潔整理收銀臺及周圍衛(wèi)生區(qū)；15檢查收款機、銀聯(lián)POS機等收銀設(shè)備是否能夠正常工作；16整理、補充收銀必備物品包括購物袋、打印紙、暫停結(jié)算牌、筆、干凈抹布等；17熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價、當(dāng)日調(diào)價、促銷活動以及重要商品所在位置。2、營業(yè)中21招呼顧客；22為顧客提供結(jié)帳服務(wù)；23為顧客做商品入袋服務(wù)；24為顧客開具發(fā)票；25無顧客結(jié)帳時要整理、補充收銀臺各項必備物品，兌換零錢，上交大票，整理顧客不要的商品，擦拭收銀臺，整理環(huán)境衛(wèi)生，做好安全防損工作。3、營業(yè)后31清點銷貨款，填寫交接表；32整理收銀臺及周圍環(huán)境；33關(guān)閉收銀區(qū)電源加蓋防塵罩；34收銀區(qū)清場；35執(zhí)行主管安排的其他工作。四、收銀員主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供結(jié)帳服務(wù)1、見到顧客到收銀臺結(jié)帳，收銀員必須做到如下三點一是面帶微笑（要求親切自然，標(biāo)準(zhǔn)為露出68顆牙齒），二是目視顧客（與顧客的目光接觸，表示對顧客的尊重），三是大聲表示歡迎“您好，歡迎光臨”（迎賓語可按照與顧客的熟悉程度使用恰當(dāng)?shù)膯柡颍?、詢問顧客用卡還是用現(xiàn)金，如果用現(xiàn)金則直接掃碼，收銀員結(jié)算掃碼時（商品距激光平臺10CM左右，以免劃傷玻璃，造成激光平臺靈敏度下降），每掃一筆商品，聽到“嘟”的聲響，必須同時看顯示屏，并清晰、準(zhǔn)確告訴顧客每種商品的單價，所有商品掃碼結(jié)束后，告知顧客“您總共消費了元”。詢問顧客有無會員卡，如果顧客有會員卡，則先按正確方法進行刷卡優(yōu)惠積分，同時告知顧客“優(yōu)惠后為元”，可利用顧客找錢的時間進行裝袋，但顧客找出錢時應(yīng)立即停止裝袋，收到顧客的現(xiàn)金時首先進行驗鈔，無誤后告知顧客“收您元”，銷售后找零、打印購物小票，打印完畢，將小票和購物卡或零錢（小票放在底下，零錢按面值大小打成扇面放在上面）雙手遞給顧客，同時說“找您元，請點好”3、如果用一卡通，先將卡插入讀卡器，查詢余額，并告知顧客“您卡上原有元”；得到顧客確認(rèn)后收銀員開始掃碼、單品報價，所有商品掃碼結(jié)束后，告知顧客“您總共消費了元”。若顧客有會員卡則進行刷卡優(yōu)惠，按IC卡鍵進行銷售，同時告知顧客“您卡內(nèi)還剩元”，購物小票打印完畢拔出卡一起交給顧客，同時說“請拿好”。4、若用銀行卡結(jié)算，掃碼完畢后告知顧客“您總共消費了元”，顧客拿出卡后先進行驗卡，無誤后刷卡，輸入消費金額，然后請顧客輸入密碼（顧客輸密碼時收銀員應(yīng)回避），將POS機打印的購物單逐項進行審核，無誤后請顧客簽字并留存商戶聯(lián)；同時打印購物小票，打印完畢，將小票和銀行卡雙手遞給顧客，同時說“請拿好”。5、幫助顧客將商品裝入購物袋，最后將購物袋雙手（右手提袋把，左手托袋底）遞給顧客，請顧客拿好，并感謝顧客的光臨，說“歡迎下次光臨”（或按與顧客的熟悉程度使用恰當(dāng)?shù)乃唾e語）6、幫助顧客裝袋時要遵循下列原則A、根據(jù)不同商品選擇合適的購物袋。B、不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，如生鮮與干貨類；食品與洗化類；生食與熟食等C、硬與重的商品墊底裝袋，或加套購物袋。D、正方形與長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架。E、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損。F、確定帶有蓋子的物品都已栓緊。G、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中。H、裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放入另一個袋中。I、超市在促銷活動中所發(fā)的DM或贈品要確認(rèn)已放入袋中。J、裝袋時避免將不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。K、對因體積過大而導(dǎo)致包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿。L、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生。M、根據(jù)顧客的特殊要求適當(dāng)加套購物袋。為顧客提供咨詢服務(wù)1、當(dāng)顧客找不到商品所在位置而咨詢時，收銀員要主動引導(dǎo)，手心向上指向商品所在位置，同時附有彬彬有禮的有聲語言“您所需要的商品在位置，您可以過去看一下”。2、當(dāng)顧客不知道要到何處結(jié)帳時，應(yīng)該說“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎”3、當(dāng)顧客買不到某種商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試試”或“您是否可以留下您的電話和姓名，等貨到時，我們立刻通知您?！?、向顧客傳遞特價信息時，應(yīng)說“您好，這是最新的特價信息（DM），您可以拿回去看一看”；“您好，在地方貼有特價信息，您可以參考”。5、發(fā)現(xiàn)顧客的商品未稱重，應(yīng)禮貌提示顧客“您好，商品沒有稱重，請（麻煩）您去地方稱一下”或“您好，商品沒稱重，我請同事幫您去稱一下，請稍等”6、發(fā)現(xiàn)稱重或標(biāo)簽錯誤，應(yīng)說“對不起，商品稱重錯誤（商品的條碼貼錯了），我請同事幫您重新去稱一下（重新拿一個），請稍等?！?、發(fā)現(xiàn)顧客未付款而吃商品，應(yīng)提示“對不起，先生/小姐，請先付款后再吃商品，謝謝”8、欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時“對不起，請您稍等一下”，同時須告知顧客離開理由。9、顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能沉默不吭聲，必須有所表示“是的好的我知道了我明白了”10、當(dāng)顧客等候一段時間時，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了?！?1、對于顧客提出的其他問題應(yīng)根據(jù)情況靈活處理，自己處理不了或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時上報主管或店長。為顧客提供禮儀服務(wù)1、迎賓面帶微笑，與顧客的目光接觸，有問候語或點頭致意。2、站姿禮儀站姿，即頭端目正，下頜微收，表情自然，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜，也可站立左釘子步或右釘子步）腳跟并靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中與腳跟或腳尖。3、導(dǎo)購熟記商品所在位置，手心向上，指引顧客購買商品，同時附有彬彬有禮的有聲語言“您所需要的商品在位置，您可以過去看一下”。4、唱收唱付吐字清晰、音量適中、語調(diào)柔和。5、商品裝袋輕拿輕放，迅速麻利、按類分裝（嚴(yán)格按照商品入袋規(guī)范進行商品裝袋）6、道歉態(tài)度誠懇，發(fā)自內(nèi)心。7、解釋實事求是，不慍不火。8、面對顧客抱怨有耐心，仔細(xì)聆聽，適當(dāng)解釋。9、面對顧客批評表示贊同，并向顧客道歉，保證以后不再犯類似錯誤。10、雙手遞接收到顧客支付的貨款（包括現(xiàn)金、支票及各種卡）和找零以及給顧客遞包裝好的商品時收銀員要做到雙手遞、雙手接，以表示對顧客的尊重。資金安全管理1、收銀員每人一個收銀包，每人一份備用金，用于結(jié)算時找零，同一門店收銀員備用金金額相等。2、收銀員將備用金鎖在自己的收銀包中，收銀員之間交接班可不必清點備用金，門店店長、現(xiàn)場主管和財務(wù)部人員、督導(dǎo)人員可隨時進行抽查。3、收銀員之間交接班，執(zhí)行以下程序下班收銀員把自己的銷貨款和備用金裝入收銀包，拿到辦公室清點，銷貨款交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點清，雙方在“銷貨款交接及長短款記錄表”上簽字，備用金鎖入自己的收銀包，放入保險柜。上班收銀員拿出自己的備用金，按面額分別放入收銀抽屜，輸入自己的工號和操作指令，直接進入收銀作業(yè)。收銀員離崗吃飯，可直接將備用金和銷貨款鎖入自己的收銀包，放入保險柜，回崗后取出，進入收銀作業(yè)。4、日營業(yè)結(jié)束，執(zhí)行以下程序營業(yè)結(jié)束后，收銀員取出自己的所有款項，打開抽屜查看有無遺漏資金，先清點出自己的備用金，鎖入收銀包，剩余部分即為銷貨款；收銀員清點準(zhǔn)確銷貨款，交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點清，雙方在“銷貨款交接及長短款記錄表”上簽字；第二日，現(xiàn)場主管打印“收銀員賠償表”傳收銀員，雙方在表上簽字，若長短款率大于萬分之二，則收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明實際原因或可能的原因。銷貨款短款當(dāng)事人自補；長款沒收，且罰當(dāng)事人與長款同等金額的現(xiàn)金?，F(xiàn)場主管必須將罰款做好書面記錄，建帳管理。5、營業(yè)中，收銀員不得隨便打開抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺清點現(xiàn)金，以保證資金安全。收銀過程中，食品超市每個收銀員所收現(xiàn)金超過3000元時，要立即將現(xiàn)金交現(xiàn)場主管存入保險柜，大票上交時要做好交接手續(xù)。6、備用金短款當(dāng)事人自補，同時處當(dāng)事人以短款金額的兩倍罰款；長款沒收，同時處當(dāng)事人以長款金額的兩倍罰款。銷貨款短款當(dāng)事人自補；長款沒收且罰當(dāng)事人與長款同等金額的現(xiàn)金。7、收銀員每月超額長短款不得超過3次（其中5元以上的大額長短款不得超過1次），對于一季度內(nèi)出現(xiàn)10次以上超額長短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)5次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。8、收銀員要對余額為零的一卡通進行及時回收。收銀員收取一卡通時必須先查余額和卡號，得到顧客肯定后方可銷售，收銀員要正確核對顧客所用一卡通，仔細(xì)核對原余額、本次消費額、現(xiàn)有余額，發(fā)現(xiàn)一卡通異常情況的要及時將一卡通號碼記錄下來，并及時上報門店店長或現(xiàn)場主管，要委婉地向顧客解釋，不得因此引起顧客不滿。門店發(fā)現(xiàn)異常情況后要及時填寫一卡通特殊情況處理通知單上報財務(wù)部，以備處理?，F(xiàn)場主管必須及時對所收回的一卡通進行分類整理匯總，傳財務(wù)部合同管理主管。9、收銀員對于收銀主管在營業(yè)中的檢查要嚴(yán)格按照規(guī)定接受檢查，門店店長、現(xiàn)場主管每周要對收銀員的備用金隨機抽查一次，對收銀員營業(yè)中長短款情況每周至少抽查一次，將抽查結(jié)果分別填寫中百連鎖超市備用金抽查表、中百連鎖超市銷貨款抽查表，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財務(wù)部。抽查時，抽查人與被抽查人必須在場，抽查結(jié)果必須如實填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。10、門店取消收銀員的總清及掛帳權(quán)限，如確需要掛帳，則可由主管進行掛帳操作。所有退貨必須由當(dāng)班主管執(zhí)行操作，并在打印的退貨小票上注明退貨原因，由當(dāng)班主管、收銀員、顧客共同簽字確認(rèn)。11、柜臺內(nèi)商品必須開票后進行銷售，開具一聯(lián)小票的門店，顧客持蓋章的小票和微機打印的購物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，開具的一聯(lián)小票由理貨員留存；開具兩聯(lián)小票的門店，收銀員留存一聯(lián)，顧客持蓋章的另一聯(lián)及微機打印的購物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，該聯(lián)次由理貨員留存，日營業(yè)結(jié)束后理貨員將開具小票的總數(shù)與收銀員聯(lián)次進行核對。12、收銀員在結(jié)算過程中必須將現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通、購物券、贈券等各種方式分別錄入微機，不得視為一種方式結(jié)算，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。13、收銀員必須將備用金及收取的現(xiàn)金及其它形式的資金謹(jǐn)慎管理，其存放地點只能為收銀包和錢箱，不得隨意放置，收銀包只作存放銷貨款和備用金用，個人錢物一律不得放于其中，收銀包鑰匙由收銀員妥善保管好，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。14、收款機錢箱鑰匙日常收款時不可插在錢箱上，收銀員離崗時必須將錢箱鎖上并將鑰匙隨身攜帶，全面保證前臺資金安全。15、嚴(yán)禁收銀員用自己或店內(nèi)其他員工的會員卡為顧客提供優(yōu)惠，違反者立即辭退。16、所有經(jīng)過收銀臺的款項必須輸入微機。17、收款機內(nèi)除銷貨款外，嚴(yán)禁放置其它現(xiàn)金。18、收銀員上班時間不得攜帶任何現(xiàn)金、購物卡，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象，如有攜帶應(yīng)交主管予以保存。顧客投訴處理要明確商品質(zhì)量三包規(guī)定質(zhì)量三包規(guī)定基本概念1、三包超市所售商品實行質(zhì)量“三包”，即“三包”期內(nèi)包修、包換、包退。2、三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。商品售后“三包”退換原則1、商品售出后，只要顧客不滿意，在10天以內(nèi)，商品不沾、不殘、不影響二次銷售的，可予以退換。2、可退換可不退換的，以退換為主；3、可修可不修的，以修為主；4、責(zé)任不清的，以我為主。下列商品不在退換之列1、無質(zhì)量問題的食品、煙酒、化妝品、內(nèi)衣、內(nèi)褲。2、無法鑒定使用程度的商品，如無質(zhì)量問題的碟片、電池、書籍、錄象帶等。3、不易鑒別內(nèi)部零件的精密儀器（手表）4、購物憑證與實物不符的商品（小票或發(fā)票）5、已過保修期的商品6、人為損壞的商品7、處理品以及售前已向顧客聲明不能退換的商品。（處理品也必須保證商品質(zhì)量，同正常品一樣必須實行三包。）有問題商品的界定1、包裝內(nèi)有頭發(fā)、蠅蟲等可見性雜物的；2、商品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的；3、商品已過保質(zhì)期的；4、包裝破裂的；5、生產(chǎn)日期遲于到貨日期的；6、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期改動的7、有兩個或沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的；有兩個廠名廠址的；8、標(biāo)識不全不清或標(biāo)識不符合要求的；9、凈含量不足的；10、捆綁過期贈品的商品等；按要求合理處理簡單的顧客投訴1、處理前提顧客必須出示購物小票或發(fā)票或商品上貼有中百字樣的自制碼。2、確認(rèn)落實小票是否為中百超市，所購商品與小票是否一致。3、認(rèn)真聆聽聆聽顧客的投訴和抱怨。4、判斷、具體問題具體分析判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是有商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，如果是收銀員自身服務(wù)引起顧客投訴，要誠懇地向顧客道歉，以獲得顧客諒解，若無法得到顧客諒解或是商品質(zhì)量投訴以及其他不在權(quán)限處理范圍內(nèi)的投訴事件要立即上報主管或店長進行處理。5、把握服務(wù)原則處理投訴時要靈活，有些原則是不變的。原則一滿足顧客需要原則二永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯原則三站在顧客的角度看問題原則四投訴的顧客不是麻煩，是機會損耗的預(yù)防收銀前臺防損規(guī)定1、對于不按指示路線進出超市的顧客（從入口出或從出口進），收銀員要正確引導(dǎo)。2、收銀員必須如實打印購物小票，收銀主管要對此進行監(jiān)督。3、收銀臺除一支筆外，不得放置任何物品，尤其不得放置紙片、零錢，保持清潔秩序。4、收銀員在營業(yè)高峰無法做到單品報價時應(yīng)目視微機屏幕核對商品名稱、商品價格等（尤其要注意稱重商品和大件商品），以避免將價位高的商品與價位低的商品賣串現(xiàn)象發(fā)生。5、無顧客結(jié)帳時，收銀員要整理補充收銀臺必備物品，兌換零錢，整理顧客不要的商品，擦拭收銀臺，整理環(huán)境衛(wèi)生，掃視收銀區(qū)，做好安全防損工作。6、收銀員在進行收銀作業(yè)時，不得擅離收銀臺，以免造成資金損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員確需短時間離崗時，要將“暫停結(jié)算”牌放在收銀臺上，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其它收銀臺結(jié)帳，或為等候的顧客結(jié)算完后方可離開。離崗時，必須將微機退出收銀狀態(tài)或用鍵盤鎖將微機鎖定，將資金全部鎖入收款機抽屜并鎖好，鑰匙必須隨身攜帶。7、門店日營業(yè)結(jié)束后，收銀員要將所使用的收銀抽屜打開，現(xiàn)場主管（收銀主管）或值班人員要對收銀抽屜進行檢查，看是否有收銀未取走的現(xiàn)金，晚上收銀抽屜不能關(guān)閉。8、嚴(yán)禁門店員工以購物券兌換現(xiàn)金，收銀員不得以任何理由為親屬或員工以購物券兌換現(xiàn)金，若有違反將視情節(jié)的嚴(yán)重程度予以調(diào)離收銀崗位或辭退。9、收銀員必須如實輸入顧客所購商品，不得漏輸、少輸、多輸。10、不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住或用購物車堵住。12、收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。13、收銀員不準(zhǔn)在崗上會客或與熟人聊天。14、收銀員不準(zhǔn)因結(jié)帳或點款而不理睬顧客。15、從前臺退貨的門店退貨時執(zhí)行以下程序（1）現(xiàn)場主管根據(jù)中百連鎖超市商品質(zhì)量“三包”規(guī)定，判斷顧客所持商品是否可以退換。（2）如果屬退換范圍，由現(xiàn)場主管陪同顧客一起到收銀臺，當(dāng)面輸入微機、退出錢、打印負(fù)銷售清單。（3）顧客、現(xiàn)場主管在負(fù)銷售清單上簽字，并由現(xiàn)場主管在小票上簡單注明退換貨原因。（4）負(fù)銷售清單由收銀員保存，至晚營業(yè)結(jié)束后，交現(xiàn)場主管備查?，F(xiàn)場主管必須與收銀員一起把簽字的負(fù)銷售清單匯總，與微機打印的日負(fù)銷售清單一一核對。如有不符，由現(xiàn)場主管作書面記錄，收銀員簽字確認(rèn)。（5）、收銀員誤操作或因顧客帶錢不足而退貨，由收銀員向現(xiàn)場主管說明情況，并征得同意后，方可由主管進行退貨。現(xiàn)場主管必須在退貨小票上注明相應(yīng)的原因。收銀前臺防損技巧1、檢查每輛購物車的底部，移開底部商品，確保無更小商品藏匿其下；查看收銀通道，確保顧客無故意不拿上收銀臺的商品；2、對于使用購物車的顧客，要檢查是否有商品藏在購物車底端；檢查大包裝袋的食品、大箱肥皂、方便面等，看包裝有無破損、劃痕，尤其是當(dāng)這些大包裝商品放在購物車底部時。同時要對包裝商品如牙膏及單位價值較高的商品等進行開包裝檢查，檢查內(nèi)容物與外包裝是否相符，避免顧客將價位高的商品與價位低的商品調(diào)換；3、在商品銷售過程中，必須等顧客交錢后，再將商品交給顧客；對于大宗購買名貴煙、酒的顧客，必須先交錢后再拿取商品，以免掉包。4、輸入條碼時應(yīng)認(rèn)真核對商品，防止顧客偷換條碼。5、收款時，顧客不停地與你談話，要引起警惕。6、無顧客結(jié)帳時應(yīng)不停掃視出口通道及店堂內(nèi)通道。7、在為下一個顧客結(jié)算時要與上一個顧客保持聯(lián)系。8、若懷疑顧客偷竊應(yīng)保持冷靜和禮貌，委婉地對有偷竊嫌疑者提醒是否還有未交款商品。10、當(dāng)看到小孩在店內(nèi)吃東西時，要及時提醒其父母。內(nèi)部防損規(guī)定1、發(fā)現(xiàn)員工有盜損不良行為一律辭退，并賠償所偷竊商品價值同等金額的現(xiàn)金。2、嚴(yán)禁所有人員向供應(yīng)商購買進價商品，嚴(yán)禁未交款先動用商品，嚴(yán)禁值班人員動用商品，嚴(yán)禁門店人員搶購特價周活動商品。3、中百連鎖超市所有員工與中百連鎖超市簽訂“員工自律協(xié)議書”，上班時間不準(zhǔn)購物，員工購物必須在下班之后，以顧客身份購買店內(nèi)商品，并按照規(guī)定從超市入口入賣場從出口出賣場，收銀員對于員工購物應(yīng)按接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)予以熱情接待，并在打印出的小票上簽字；負(fù)責(zé)防損的人員要檢查員工購物，檢查所購物品與小票是否相符，有無收銀員簽字，并在小票上做“已檢查”的標(biāo)志。4、員工家屬進入超市購物，有關(guān)人員應(yīng)予以回避，收銀員應(yīng)該回避給親屬收銀。5、員工應(yīng)加強防損意識。對發(fā)現(xiàn)偷竊行為不予制止者，視同偷竊，嚴(yán)肅處理。6、發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有偷竊行為，每一位員工有責(zé)任及時舉報，否則，視為共同盜竊。設(shè)備維護1、掌握收銀設(shè)備的日常維護常識，并能獨立處理相應(yīng)簡單故障。2、每日隨時對收銀設(shè)備進行排查檢修，對確無法解決的故障問題，及時上報主管。收銀過程中軟件操作1、收銀員只準(zhǔn)在自己工作范圍和權(quán)限范圍內(nèi)使用微機，不得干與自己工作無關(guān)的事情，不得查看任何報表，禁止在微機上玩游戲或干私活。每個收銀員都必須設(shè)有密碼，收銀員應(yīng)牢記自己密碼，嚴(yán)禁向其他人泄密。主管或店長在登錄時收銀員應(yīng)回避，嚴(yán)禁盜用他人工號和密碼進行操作。2、收銀在操作過程中不得隨便關(guān)機，關(guān)機前，必須退出應(yīng)用程序，以防引起程序混亂。嚴(yán)禁外來人員操作微機，否則一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。3、操作微機時，收銀員應(yīng)注意屏幕信息的變化，防止誤操作。4、除收銀員和指定人員外，其他人員不得進入前臺收款系統(tǒng)。5、收銀員不得向外界透露任何信息。6、收銀過程中出錯，應(yīng)將出錯信息及出錯前進行的操作完整地記錄下來，記住當(dāng)前交易號，以備微機維護員查詢。收銀過程中的硬件維護工作1、開機程序主管要在營業(yè)前十五分鐘，清掃好微機周圍環(huán)境衛(wèi)生，打開微機，后臺微機打開后收銀員方可開前臺收款機。前臺收款機開機順序主電源UPS打印機顯示器主機。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員退出收款畫面，等全部結(jié)束后，關(guān)閉收款機，前臺收款機關(guān)閉順序主機顯示器打印機UPS主電源，前臺退出時應(yīng)等待，一直到屏幕上出現(xiàn)C或CZBPOS時再關(guān)閉機器。2、每日營業(yè)結(jié)束使用完微機后要蓋上微機罩，關(guān)機后要聽一聽，是否有UPS響聲，確認(rèn)無聲音后再離開。3、打印機正常打印時不得拉動打印紙，一是容易引起卡紙，二是對打印機電機造成損壞，容易引起機器收款時走出一段白紙故障。應(yīng)注意打印紙是否用完，應(yīng)提前更換打印紙，以防打印紙最后的膠帶卷入打印機造成打印機無法打印。更換打印紙時應(yīng)從進紙口撕斷打印紙，按進紙鍵讓打印紙自打印機內(nèi)自動走完，嚴(yán)禁用力拽出。用手撕打印收據(jù)時應(yīng)沿撕紙器方向斜撕。4、打印機出現(xiàn)卡紙時，應(yīng)先將打印機關(guān)閉電源或讓打印機頭冷卻后才能除掉塞紙，以防燙傷或帶電操作引起故障。5、打印機正常打印時應(yīng)將機蓋蓋上，以免落入太多灰塵，造成機器故障；注意不要將小釘、曲別針、小鐵片等異物掉入鍵盤或打印機，以防引起故障。6、收銀員應(yīng)經(jīng)常清潔打印機、鍵盤，即經(jīng)常性的將打印機內(nèi)部的一些廢紙屑、灰塵等清除出打印機、鍵盤，保證打印機、鍵盤內(nèi)部的清潔。7、若色帶打破或打印不清，不得繼續(xù)使用，應(yīng)及時更換，以防損壞打印機。8、更換色帶時，應(yīng)注意不得將色帶架中的插軸折斷，若折斷，原色帶架不得繼續(xù)使用，必須及時更換新色帶架。色帶更換時，先將色帶安裝于盒內(nèi)，再把剩余部分轉(zhuǎn)動旋鈕導(dǎo)入盒內(nèi)，旋鈕轉(zhuǎn)動應(yīng)輕松，否則會對打印頭造成損壞。9、收銀員應(yīng)保持工作場所衛(wèi)生和機體清潔。清潔設(shè)備時，應(yīng)關(guān)閉電源，請勿使用抹布或帶有揮發(fā)性酒精的毛巾擦拭機器。切勿用沾了水的手將插頭插入電源或從電源拔出。10、嚴(yán)禁在微機工作臺擺放水杯，以防水滴濺入主機或鍵盤，引起內(nèi)部短路；不得將裝有液體的容器放于UPS、收款機等微機設(shè)備上；日常應(yīng)注意易破包裝的液體商品，不可使其流入激光平臺或其他帶電設(shè)備線路上。萬一有水或其他液體滲入機器內(nèi)部，應(yīng)馬上關(guān)閉電源，將電源從插座上拔出，然后與微機維護員聯(lián)系。11、在操作時發(fā)現(xiàn)異常情況，不得強行操作，必須立即與微機維護員聯(lián)系，嚴(yán)禁自行拆卸機器，機器如有故障，應(yīng)及時與微機維護員聯(lián)系維修。12、如遇市電突然停電，收銀員必須在5分鐘內(nèi)退網(wǎng)關(guān)機，關(guān)閉UPS電源，待市電正常后再開機入網(wǎng)操作。13、在掃碼過程中，商品離激光平臺必須在10厘米左右，以免劃傷玻璃，造成激光平臺靈敏度下降。要保持激光平臺清潔，不得用濕抹布等容易劃傷玻璃的物品擦拭激光平臺，應(yīng)用比較綿軟的衛(wèi)生紙或棉紗布等擦拭。14、不得讓任何物品阻塞機器的通風(fēng)口，影響機器散熱，收銀員應(yīng)定期將收款機主機右側(cè)的通風(fēng)口處棉紗取出來進行清潔，以防灰塵太多阻礙通風(fēng)。15、打開收款機后，不得再移動機器，若確實需要移動，必須先退網(wǎng)關(guān)機。移動時應(yīng)盡量減少震動，以免損壞、劃傷硬盤，造成數(shù)據(jù)的丟失。16、不得隨意插拔微機接頭。若確實需要，必須將微機退網(wǎng)關(guān)機，再將其他微機設(shè)備斷電。17、萬一機器冒煙，出現(xiàn)怪味或怪聲等情況下，不得繼續(xù)使用，應(yīng)立即切斷電源，然后與微機維護員聯(lián)系。18、收款機、錢箱周圍及內(nèi)部不得放置雜物。19、應(yīng)將收款機、打印機、激光平臺、MODEM、一卡通接在UPS電源上，不得將其他設(shè)備如條碼打印機、防盜電源接在UPS上。不得將條碼打印機、UPS及其他微機設(shè)備直接放置在地面上。如果條件允許，最好將主機和打印機、錢箱分開置放。微機電源嚴(yán)禁插接其他機器（包括充電器），以免損壞微機和外設(shè)，由此帶來的一切損失由個人承擔(dān)。20、找零結(jié)束后必須將錢夾放下再關(guān)閉抽屜，收銀機錢夾需挪動時，必須將錢夾底部用力靠里捏緊后方可往上提拿，這樣就可避免掰斷錢夾現(xiàn)象，關(guān)閉錢箱時應(yīng)輕輕推進去，不可太過用力，以免將主機后面的連接線震得松動。收銀操作過程中常見問題及特殊情況處理1、停電收銀員必須在5分鐘內(nèi)退網(wǎng)關(guān)機，關(guān)閉UPS，以防UPS儲存電量不足，造成數(shù)據(jù)丟失。2、死機記住當(dāng)前交易號及收款信息，重新啟動后，按重打鍵，若能打印出則表示此筆交易已經(jīng)結(jié)算成功，若不能打印則表示此筆交易失敗。將該筆交易需重新掃碼結(jié)算。若是一卡通，則應(yīng)檢查余額。3、出錯應(yīng)將出錯信息及出錯前進行的操作完整地記錄下來，并記住當(dāng)前交易號，以備微機管理員查詢。4、開機不能進入查看屏幕左下方信息，若出現(xiàn)“KEYBOARDERROR“，則檢查鍵盤接口是否松動；若出現(xiàn)其他信息，則應(yīng)和微機管理員聯(lián)系。5、打印機不打印打印機燈不亮，屬打印機電源未插好，亮紅燈，屬缺紙，或色帶卡住。檢查是否因卡紙或沒有及時更換色帶，造成阻塞齒輪轉(zhuǎn)動，若不能解決問題，可以在打印設(shè)置里改為不打印臨時使用，然后與微機管理員聯(lián)系。6、顯示器不亮，檢查開關(guān)是否打開，調(diào)節(jié)亮度旋鈕，電源插頭是否松動。7、主機燈不亮，一般應(yīng)查主電源是否插上及UPS是否供電，后看線頭是否插緊。8、激光平臺不能掃碼檢查電源和數(shù)據(jù)連線，若不能解決問題，退出收款程序，執(zhí)行“COMCOM“，然后重新進入收款程序，若不行，則重新啟動機器。9、使用一卡通時出現(xiàn)異常，如死機，讀卡錯誤等一定要查一卡通余額，保證一卡通所減金額正確。10、使用時出現(xiàn)“THISFILEISNOTADATABASEFILE”信息，說明非正常關(guān)機導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫破壞，與微機管理員聯(lián)系。11、色帶不轉(zhuǎn)打開色帶盒檢查是否色帶卡住，檢查是否有雜物阻塞齒輪轉(zhuǎn)動，若不能解決問題，可以轉(zhuǎn)動色帶后臨時使用，然后與微機管理員聯(lián)系。12、收款機鍵盤無反應(yīng)（1）檢查鍵盤指示燈，若不亮，則鍵盤線可能未連接好；（2）檢查打印機是否聯(lián)機，正常只有一個燈亮；（3）查看提示欄，是否正在更新數(shù)據(jù)。13、單機連不上網(wǎng)絡(luò)或者不能打開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫都可能導(dǎo)致單機，首先檢查主機后面的網(wǎng)線是否掉下，若不是網(wǎng)線原因可臨時使用，并及時通知微機管理員。14、遇其它錯誤，先記錄下當(dāng)時是如何操作的，微機上出現(xiàn)了哪些提示信息，以備微機維護員趕到時作為參考。15、對于故障原因，微機維護員經(jīng)分析后，有權(quán)裁定是誤操作還是程序問題或微機問題，一旦維護員確定是誤操作，門店有查出責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)，確實查不出責(zé)任人的，視為該門店主管。其它特殊情況處理1、合計后發(fā)現(xiàn)仍有未錄入商品若使用了儲值卡，只能銷售此筆交易后，繼續(xù)輸入；若使用會員卡，可總清后重新進行商品錄入；其它情況可以按退出鍵后繼續(xù)進行商品錄入。2、付款輸入錯誤支票等輔幣第二次錄入付款是覆蓋原先的金額，所以可以輸入付款金額0，,取消錯誤的輸入然后再輸入正確的金額。現(xiàn)金的輸入方式是累加，所以取消可以采用負(fù)付款金額。3、合計后要修改最后一筆商品可以按退出鍵，退出合計。4、交易過程中死機或異常退出重啟動后系統(tǒng)恢復(fù)，若在合計付款前退出，檢查最后一筆是否錄入，繼續(xù)交易即可；若在合計付款后銷售前退出，系統(tǒng)只恢復(fù)一卡通數(shù)據(jù)，檢查一卡通付款是否正確，其他付款重新錄入，積分卡重新刷卡；若在銷售后退出，若已保存至本地，檢查票號，重打印小票檢查，否則需要重新結(jié)算。促銷活動推廣主要做好對顧客的導(dǎo)購、DM的發(fā)放及特價信息的傳遞工作。技能的強化訓(xùn)練1、收銀員有不斷強化技能訓(xùn)練，提高結(jié)算效率，為顧客提供更高效快捷服務(wù)的義務(wù)。2、技能訓(xùn)練項目包括但不限于色帶安裝、打印紙更換、班前準(zhǔn)備工作、點鈔及現(xiàn)金分類整理、普通話、條形碼錄入、掃碼、裝袋、票據(jù)審核及填寫、發(fā)票開具等。3、店長、現(xiàn)場主管必須對收銀員技能訓(xùn)練做好監(jiān)督和測試，根據(jù)門店收銀員實際情況每月確定訓(xùn)練項目，不斷提升結(jié)算效率和綜合技能水平。衛(wèi)生清潔工作1、收銀員有對門店收銀區(qū)域有清潔整理的責(zé)任，清潔區(qū)域包括但不限于收銀臺、收款機、收銀通道等。2、具體標(biāo)準(zhǔn)為顯示器、打印機、鍵盤外表無浮塵、無污漬、無圓珠筆劃痕；鍵盤內(nèi)無碎紙屑、無大頭針、回形針；打印機內(nèi)無碎紙屑；收銀臺上無灰塵、泥土、水漬、菜葉等；UPS電源及插座上無灰塵；收款機軟驅(qū)口無灰塵；通風(fēng)口無積塵；收銀桌各層板無灰塵；收銀臺內(nèi)物品擺放整齊。收銀通道無水漬、紙片、菜葉、塵土等；防盜器及防盜電源上無灰塵。商品盤點工作1、營業(yè)結(jié)束后進行資金清點、上交；2、協(xié)助理貨員進行商品清點；3、負(fù)責(zé)商品盤點表的錄入，進行仔細(xì)核對，保證錄入準(zhǔn)確、快速，不錯輸、漏輸、重輸。規(guī)范化表格檢查門店理貨員根據(jù)規(guī)范化表格要求，做到定時、定標(biāo)準(zhǔn)完成表格要求各項工作。制度學(xué)習(xí)1、每天交班后按照主管安排學(xué)習(xí)總部下發(fā)的文件制度，并簽字以示確認(rèn)。對于不能理解的制度要及時咨詢主管。學(xué)習(xí)之后要按照