網(wǎng)店客服課程設(shè)置第一章網(wǎng)店客服的心態(tài)第二章售前的知識(shí)準(zhǔn)備第三章流程培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作第四章客服的溝通與接待第五章有效的訂單處理第六章交易糾紛處理第七章客戶關(guān)系管理第一章網(wǎng)店客服心態(tài)L心態(tài)與狀態(tài)L企業(yè)文化L客服的職業(yè)價(jià)值觀L如何成為優(yōu)秀的員工心態(tài)與狀態(tài)L也許我們無(wú)法選擇我們的工作，但是我們可以選擇我們面對(duì)工作的態(tài)度心理測(cè)試一、L每天上下班，你都會(huì)飽嘗等車和擠車之苦，而可能你已經(jīng)等了好久，也沒(méi)見(jiàn)到你所等的公交車的影子。這時(shí)的你會(huì)采取下面哪一種等車姿勢(shì)A、把手放在背后，或是不斷地看手表B、把手插在口袋里C、雙腿交叉地站著D、找一面墻靠著選A的同學(xué)L不適合耍心機(jī)。你是一個(gè)企圖心很強(qiáng)的人，又不太會(huì)掩飾；你很講求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。這樣的個(gè)性，在你的臉上表現(xiàn)無(wú)遺，所以你是一個(gè)不適合耍心機(jī)的人。在辦公室里，你是一個(gè)不太圓滑的人，弄不好會(huì)得罪別人，四處樹(shù)敵。選B的同學(xué)L小心聰明反被聰明誤。你是一個(gè)有城府的人，做什么事都會(huì)經(jīng)過(guò)詳細(xì)和周密的籌劃，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑臉的背后，也許隱藏著什么重大的陰謀。正因?yàn)槟惆讶康穆斆鞫挤旁谌穗H的周旋上，相對(duì)在工作上關(guān)心減少，所以小心聰明反被聰明誤。因此，要努力點(diǎn)，別讓人以為你是個(gè)只會(huì)耍嘴皮子的人。選C的同學(xué)L缺乏自信心。在辦公室你的角色有點(diǎn)像一個(gè)小可憐蟲(chóng)。雖然做什么都是實(shí)干苦干的，可就是缺乏自信心。雖然你每天都立志要做一個(gè)有主見(jiàn)的強(qiáng)人，可是總是有點(diǎn)事與愿違，請(qǐng)努力把幻想轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)吧選D的同學(xué)L不善于管理自己的情緒。這樣的人通常心智還沒(méi)有真正成熟。情緒管理的EQ比較差，陰晴不定的表情常常會(huì)掛在臉上，處理事情大多比較孩子氣。這種性情在辦公室里比較不受歡迎，久而久之會(huì)讓上司對(duì)你產(chǎn)生意見(jiàn)，連同事之間也不見(jiàn)得會(huì)喜歡。什么叫從業(yè)心態(tài)L從團(tuán)隊(duì)精神大局意識(shí)協(xié)作精神服務(wù)意識(shí)L業(yè)工作能力，進(jìn)入一個(gè)新行業(yè)要從0開(kāi)始，虛心學(xué)習(xí)成為產(chǎn)品專家L心責(zé)任心L態(tài)“更大一點(diǎn)的心”有主人翁精神養(yǎng)成制定工作計(jì)劃的習(xí)慣如何制定工作計(jì)劃工作計(jì)劃的定義V在實(shí)際行動(dòng)之前預(yù)先對(duì)目標(biāo)和行動(dòng)方案作出選擇和具體安排，計(jì)劃是預(yù)測(cè)與構(gòu)想，即預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排；V圍繞預(yù)期的目標(biāo)，而采取具體行動(dòng)措施的工作過(guò)程V隨著目標(biāo)的調(diào)整進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。“工作計(jì)劃工作目標(biāo)行動(dòng)措施”長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)時(shí)間設(shè)定人制定工作計(jì)劃的意義“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”中國(guó)古語(yǔ)“計(jì)劃是一個(gè)管理的首要職能”西方管理學(xué)家德魯克現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，明確的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)可以對(duì)人產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用作為管理者，工作計(jì)劃可以給予員工明確的工作方向，從而使員工更好的完成工作作為員工，工作計(jì)劃可以使自己合理安排自己工作的輕重緩急，高效完成工作任務(wù)，獲得成功的滿足感與成就感。常見(jiàn)的工作計(jì)劃形式“現(xiàn)有未簽訂2010年合作協(xié)議的經(jīng)銷商，進(jìn)一步落實(shí)協(xié)議的簽訂事項(xiàng)”“在去年成功的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高今年的銷量”“繼續(xù)狠抓餐飲終端的各項(xiàng)工作。”要達(dá)成什麼結(jié)果怎麼干呢員工任務(wù)清單落實(shí)鋪貨進(jìn)店工作；終端陳列工作；加強(qiáng)經(jīng)銷商管理；提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)銷量如何制定工作計(jì)劃”明確的目標(biāo)是制定工作計(jì)劃的前提“目標(biāo)制定遵循“SMARTE”原則SPECIFIC具體的（A類商超、B類餐飲的終端拜訪）MEASURABLE可衡量的（50家樣板店；POP位于迎門墻面中上方。）ATTAINABLE可達(dá)到的RELATED相關(guān)的（完成50萬(wàn)銷量,鋪貨200家店）TIMEBONDE具有時(shí)限性的（5月1日前完成家樂(lè)福進(jìn)店）ENCOURAGE富挑戰(zhàn)性的練習(xí)根據(jù)你的自身情況，給自己設(shè)定一個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，必須符合SMARTE原則中的6個(gè)條件我的目標(biāo)從何而來(lái)公司目標(biāo)上級(jí)目標(biāo)我的目標(biāo)我的崗位我的能力下屬目標(biāo)下屬目標(biāo)公司的總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)組成個(gè)人目標(biāo)的因素崗位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)1、對(duì)于日常工作職責(zé)的期望例子終端維護(hù)信息收集目標(biāo)春節(jié)期間，確保所有門店不發(fā)生斷貨、低價(jià)現(xiàn)象。每周統(tǒng)計(jì)三勒漿、腦輕松等競(jìng)品的價(jià)格、促銷、陳列信息。崗位職責(zé)2、非重復(fù)性的工作目標(biāo)職位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)例子在2010年1月31日之前完成“華陰”藥店進(jìn)場(chǎng)工作。在2月30日之前招聘50名促銷員，并在月10日前完成對(duì)促銷員培訓(xùn)組成個(gè)人目標(biāo)的因素（續(xù)）3、學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，個(gè)人需發(fā)展的領(lǐng)域和行動(dòng)計(jì)劃例子需要發(fā)展的領(lǐng)域行動(dòng)計(jì)劃衡量方式負(fù)責(zé)人/時(shí)間說(shuō)服、影響客戶的技巧欠缺，需要提高參加影響力的培訓(xùn)課程，并每周與主管交流一次應(yīng)用學(xué)到的知識(shí)使客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量提高員工和主管/12月31日之前完成職位職責(zé)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo)非重復(fù)性工作目標(biāo)組成個(gè)人目標(biāo)的因素（續(xù)）組成企業(yè)目標(biāo)的因素財(cái)務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營(yíng)效率如何學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略2010年實(shí)現(xiàn)銷售額1億元；成本控制在3000萬(wàn)元以下；2010年12月前開(kāi)展2次部長(zhǎng)級(jí)員工培訓(xùn)；年底員工滿意度達(dá)到85；年底員工人均收入突破5萬(wàn)元。2010湖北滋補(bǔ)酒市場(chǎng)份額達(dá)到70；渠道滿意度90，不出現(xiàn)一例A級(jí)經(jīng)銷商流失加強(qiáng)物流條形瑪建設(shè)，區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)竄貨不超過(guò)3次如何制定工作計(jì)劃“制定行動(dòng)措施時(shí)必須思考的問(wèn)題”人力財(cái)力物力權(quán)力資源行動(dòng)措施目標(biāo)工作計(jì)劃通過(guò)什麼樣的行動(dòng)利用什麼樣的資源，可以完成既定目標(biāo)若發(fā)生特殊狀況，我通過(guò)什麼行動(dòng)，利用什麼樣的資源來(lái)應(yīng)對(duì)要素5W2HVWHAT（要做什么）VWHY（為什么要做）VWHEN（何時(shí)做）VWHERE（何地做）VWHO（誰(shuí)來(lái)做）VHOW（如何做）VHOWMUCH（需多大代價(jià)）工作計(jì)劃的7要素甘特圖一個(gè)實(shí)用的計(jì)劃工具工作階段主要工作內(nèi)容5月上旬工作計(jì)劃責(zé)任人/參與人形成結(jié)果備注1234567891011121314工作計(jì)劃工作回顧與總結(jié)AB各部門作業(yè)收齊各部門具體時(shí)間安排AC各部門溝通時(shí)間表項(xiàng)目階段總結(jié)CD項(xiàng)目階段總結(jié)報(bào)告規(guī)范與流程總部核心業(yè)務(wù)流程梳理EF形成標(biāo)準(zhǔn)流程圖，并達(dá)成共識(shí)公司主要管理規(guī)范整理AC配合流程圖的主要制度規(guī)范的文本整理人力資源管理制度DG主要HR制度體系完成，形成文本確立KPI指標(biāo)一線崗位考核指標(biāo)確立WM完成KPI考核指標(biāo)與溝通職能部門崗位職責(zé)明確LZ各職能部門部門職能與崗位職責(zé)定稿職能崗位考核指標(biāo)明確ACD完成職能崗位考核指標(biāo)與溝通小結(jié)從業(yè)心態(tài)企業(yè)文化行為準(zhǔn)則價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌工作態(tài)度L海爾服務(wù)到永遠(yuǎn)L寧可為價(jià)格解釋一陣子，不愿