第五章市場銷售業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)一、職能與職責(zé)1、職能定位分公司市場銷售部根據(jù)公司總體營銷戰(zhàn)略，落實本區(qū)域內(nèi)營銷策略的制定與執(zhí)行，承擔(dān)并完成營銷部下達(dá)到公司的各項銷售任務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對當(dāng)?shù)刂变N業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，樹立95080和直銷銷售服務(wù)品牌，為分公司的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境。2、職責(zé)描述（1）負(fù)責(zé)分公司所轄區(qū)域的正班、加班、包機(jī)的客運銷售組織工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，確保指標(biāo)完成率在97以上。（2）負(fù)責(zé)收集分析分公司所轄區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)信息，根據(jù)市場特點及競爭狀況提出航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議。（3）負(fù)責(zé)公司設(shè)計的產(chǎn)品在分公司所轄區(qū)域內(nèi)的投放與推廣；負(fù)責(zé)在分公司所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)計、投放、推廣有競爭力的產(chǎn)品，并及時跟蹤產(chǎn)品執(zhí)行情況，收集反饋意見，提出改進(jìn)方案。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控分公司所轄區(qū)域內(nèi)始發(fā)航班，及時收放艙位，控制團(tuán)散比例，跟蹤銷售進(jìn)度，制定有效的價格，確保航班收益最大化。（5）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卮砣撕炇鸷娇湛瓦\銷售代理協(xié)議，確保代理協(xié)議的嚴(yán)格執(zhí)行。（6）負(fù)責(zé)銷售渠道的建立和維護(hù)，保持市場信息的暢通，對代理人的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保代理人正確理解和執(zhí)行銷售政策，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。（7）負(fù)責(zé)分公司在該地區(qū)的形象宣傳工作，參與公司在該地區(qū)促銷策略的制定和實施；確保公司品牌形象建設(shè)的順利進(jìn)行。（8）參與分公司同當(dāng)?shù)貦C(jī)場、航空公司、民航管理局、工商稅務(wù)等單位的溝通協(xié)調(diào)，確保工作能夠順利開展。（9）負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展常旅客業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（10）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的銷售業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（11）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓べQ(mào)管理，努力開展直銷業(yè)務(wù)。（12）負(fù)責(zé)分公司轄區(qū)對銷售渠道及旅客的服務(wù)工作，達(dá)到公司的服務(wù)質(zhì)量要求。（13）完成分公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦工作任務(wù)。（14）協(xié)助公司及分公司其它部門完成公司交辦的任務(wù)。各崗位具體職責(zé)見營業(yè)部崗位職責(zé)說明書。3、總部業(yè)務(wù)部門與分公司的職責(zé)劃分營銷部和銷售部承擔(dān)公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)，根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，進(jìn)行層層分解，通過各職能科室、營業(yè)部及分公司市場銷售部完成具體的任務(wù)指標(biāo)。營銷部負(fù)責(zé)整合營銷資源，營銷部和銷售部制定相關(guān)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，分公司市場銷售部具體執(zhí)行營銷部和銷售部各項業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)。分公司相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部的各項市場銷售措施的有效落實。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置1、籌備模式按照駐外營業(yè)部（下設(shè)工貿(mào)籌備工作組）組織建構(gòu)與崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、過渡建設(shè)模式機(jī)隊規(guī)模14架1機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部2崗位設(shè)置經(jīng)理、中級專員、專員、助理專員3、規(guī)范管理模式機(jī)隊規(guī)模5架至10架1機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部2崗位設(shè)置經(jīng)理、高級專員經(jīng)理助理、中級專員、專員、助理專員、副經(jīng)理（工貿(mào)）4、規(guī)模發(fā)展模式機(jī)隊規(guī)模11架以上1機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部2崗位設(shè)置經(jīng)理、副經(jīng)理、高級專員經(jīng)理助理、中級專員、專員、助理專員、副經(jīng)理（工貿(mào)）三、主要工作流程與權(quán)限分配1、新航線開航工作程序新航線開航工作程序流程圖相關(guān)文件局方公司領(lǐng)導(dǎo)運力網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部門NYNNYNNYY首航審批擬訂市場考察計劃停飛確定新開航線計劃航線收益評估報告擬訂開航計劃申請稿執(zhí)行航班擬定新開航線計劃實施市場考察運行審定并通告合格提交客運、貨運、旅游市場考察報告及相關(guān)意見審批審批提交航線綜合考察報告審批通告具體執(zhí)行航班計劃各部門會商安排高層拜會開展相關(guān)工作簽署地面保障協(xié)議培訓(xùn)和認(rèn)證通報開航計劃航線綜合報告運行控制手冊1目的規(guī)范分公司新航線開航程序，保證各項工作順利開展分公司通過了解該工作程序，以便于銷售準(zhǔn)備工作以及航班保障工作的組織。2適用范圍適用于分公司新開航線工作的開展。A職責(zé)運力網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織實施分公司新航線的調(diào)研、開發(fā)工作。營銷部市場管理室、分公司市場部及公司相關(guān)部門總裁辦公室、運行中心、航務(wù)部、維修工程部、標(biāo)準(zhǔn)管理部、飛行部、乘務(wù)部、資金結(jié)算中心、計財部、安全運行監(jiān)察部、深航貨運公司、深航國旅、深航廣告公司、工貿(mào)公司、配餐公司、分公司相關(guān)部門等負(fù)責(zé)完成新航線開航工作相關(guān)職責(zé)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對開航可行性的審批。B工作程序1市場考察運力網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，擬訂新開航線計劃和相關(guān)的市場考察計劃內(nèi)容包括考察地點、考察時間、參加考察的人員、考察內(nèi)容等，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批示。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,營銷部市場管理室配合運力網(wǎng)絡(luò)部及分公司市場部對擬開航地進(jìn)行市場考察內(nèi)容包括開航地社會、經(jīng)濟(jì)、人口、文化、交通，以及民航客運、旅游市場發(fā)展等狀況,并完成客運市場考察報告。運力網(wǎng)絡(luò)部會同營銷部、結(jié)算中心、計財部對擬開航線的可行性提出書面意見，完成經(jīng)濟(jì)性能分析報告，于完成市場考察后5個工作日內(nèi)由運力網(wǎng)絡(luò)部匯總報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時，航務(wù)部完成新開航航線的綜合性能分析報告，并于開航前30天前提交運力網(wǎng)絡(luò)部。2運力網(wǎng)絡(luò)部召集由相關(guān)部門參加的協(xié)調(diào)會，確定各部門的相關(guān)準(zhǔn)備工作內(nèi)容以及新航線開航網(wǎng)絡(luò)計劃，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)新航線開航并確定開航日期，運力網(wǎng)絡(luò)部制定開航計劃，發(fā)相關(guān)部門。3擬訂航班計劃申請稿A經(jīng)營資格申請國際航線運力網(wǎng)絡(luò)部將指定承運人申請附擬開航線可行性報告、客運市場考察報告、貨運市場考察報告、旅游市場考察報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上報中國民航總局簡稱總局，經(jīng)總局批準(zhǔn)獲得指定承運人的批復(fù)、關(guān)于開通航線的批復(fù)，經(jīng)開航地國家民航局批準(zhǔn)獲得航線經(jīng)營許可的批復(fù)。國內(nèi)航線運力網(wǎng)絡(luò)部將開航申請報民航總局，經(jīng)總局批準(zhǔn)獲得航線經(jīng)營許可的批復(fù)。B運價申請由營銷部負(fù)責(zé)客運運價申請、貨運部負(fù)責(zé)貨運運價申請。A航班計劃申請運力網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)相關(guān)市場考察報告和航務(wù)部提供的新航線的航距、航段時間等相關(guān)資料，擬定航班計劃，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向有關(guān)部門提出申請。B航路申請航務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備航路的詳細(xì)資料，運力網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)向有關(guān)部門申請。4公司在獲得新開航線的營運資格后，相關(guān)部門完成以下具體工作A根據(jù)實際情況，由運力網(wǎng)絡(luò)部牽頭組織營銷部、維修工程部、配餐部、航務(wù)部、地面服務(wù)部、標(biāo)準(zhǔn)管理部、飛行部等部門進(jìn)行航站運營及代理人的考察；B高層拜會根據(jù)新開航線具體情況，總裁辦公室安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)對開航地的政、企相關(guān)部門進(jìn)行禮節(jié)性拜會，通告開通新航線的信息；C資質(zhì)認(rèn)證、考察；見航站代理手冊中的40章節(jié)D培訓(xùn)。見航站代理手冊中的50章節(jié)5地面服務(wù)部在開航前40天完成地面服務(wù)代理協(xié)議的簽署工作。運力網(wǎng)絡(luò)部于開航前30天前，完成航線綜合運行報告并提交給標(biāo)準(zhǔn)管理部。6運行合格審定標(biāo)準(zhǔn)管理部負(fù)責(zé)新航線運行合格的審定，于開航前14個工作日通報審定結(jié)果。7通告具體航班計劃在接到標(biāo)準(zhǔn)管理部關(guān)于運行審定合格的通告后，航務(wù)部負(fù)責(zé)將具體執(zhí)行的航班計劃通告公司各相關(guān)保障單位。8視航路、機(jī)場、局方等具體情況，進(jìn)行航路驗證試飛。9首航由總裁辦公室或分公司領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行禮節(jié)性拜會。10執(zhí)行航班指該航線航班連續(xù)執(zhí)行2個月。11考核收益情況計財部會同營銷部根據(jù)該航線執(zhí)行期間的航線成本及航線收入情況，計算出新航線航班的收益情況，上報公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。12驗證結(jié)果根據(jù)3批示結(jié)果實施繼續(xù)執(zhí)行或停飛。13服務(wù)支持和保障分公司協(xié)助運力網(wǎng)絡(luò)和營銷部開展有關(guān)的開航準(zhǔn)備工作。14以上程序不包括以下特殊情況專機(jī)、包機(jī)、調(diào)機(jī)航線和公務(wù)飛行、急救飛行等特殊飛行2、分公司新開航線的銷售準(zhǔn)備工作1目的做好航線開通前的相關(guān)準(zhǔn)備工作，組織好新開航線的銷售工作。2適用范圍分公司新開航線。包機(jī)航線除外3工作程序A提前一個月走訪分公司所屬區(qū)域的代理人、旅行社，了解當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幥闆r和競爭航空公司的產(chǎn)品、價格、渠道控制、促銷力度等情況。B拜訪當(dāng)?shù)芈糜尉?、機(jī)場及相關(guān)政府職能部門，獲取航線市場第一手信息。C根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c，協(xié)調(diào)相關(guān)競爭航空公司在產(chǎn)品設(shè)計、價格、促銷政策等方面關(guān)系。D通過市場調(diào)研，同回程相關(guān)營業(yè)部或分公司市場部密切配合，制訂開航前期航班產(chǎn)品的組合及銷售政策。E選擇當(dāng)?shù)赜写硇缘拿襟w，發(fā)布我航的航班信息、產(chǎn)品、優(yōu)惠政策。向營銷部市場策劃室提交廣告宣傳的申請F(tuán)召集當(dāng)?shù)卮砣?、旅行社，舉行座談會，介紹我公司的基本情況及新開航線的航班結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、銷售政策等。G跟蹤航班的銷售進(jìn)度。H服務(wù)支持和保障分公司相關(guān)部門協(xié)助開展有關(guān)的開航準(zhǔn)備工作。3、渠道的建立程序1目的掌握渠道的建立和市場拓展的基本步驟，對代理人、旅行社資源歸納整理，便于對渠道的維護(hù)。2程序1根據(jù)結(jié)算中心提供的BSP數(shù)據(jù)信息，提取當(dāng)?shù)卮砣?、旅行社等渠道資源資料。2針對代理人進(jìn)行授權(quán)A代理人資格A代理資格認(rèn)定需具備民航總局或地區(qū)管理局和國際航協(xié)關(guān)于代理人管理的資格。B需至少兩名取得崗位合格證書“上崗證“的從業(yè)人員B代理人向管轄地深航分公司市場部提出書面申請書C代理人須提供下列文件原件及其復(fù)印件A國家工商管理局頒發(fā)的已年審、有效的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)法定代表人身份證B民航總局或民航地區(qū)管理局頒發(fā)的有效的經(jīng)營批準(zhǔn)證書C國際航協(xié)頒發(fā)的認(rèn)可證書一類PSSA協(xié)議/二類國內(nèi)客運代理協(xié)議D與民航指定公司簽訂的不可撤消擔(dān)保函的副本原件E與BSP清算銀行簽訂的資金清算委托書F至少兩人持有航空公司頒發(fā)的崗位合格證書、BSP證書、自動打票培訓(xùn)證書G由當(dāng)?shù)囟悇?wù)局頒發(fā)的稅務(wù)登記證。D對符合條件的銷售代理，與管轄地深航分公司、分公司市場部簽訂客票銷售代理協(xié)議書后，報營銷部和結(jié)算中心批準(zhǔn)授權(quán)。3將經(jīng)過授權(quán)的代理人資料進(jìn)行整理歸檔，以便于市場中的維護(hù)。4根據(jù)代理人銷售量以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制定相應(yīng)的銷售政策。4、政策管理1目的規(guī)范市場銷售政策的制定流程，確保銷售政策及時性、準(zhǔn)確性和可操作性。2適用范圍適用于市場銷售政策的制定。3政策制定A市場調(diào)研與分析1歷史數(shù)據(jù)分析比較共飛航線各公司的客座率、收益、票價水平、座公里收益等，明確我公司航線產(chǎn)品以及運作思路中的優(yōu)勢與不足。2市場預(yù)測近期市場熱點、市場環(huán)境變化、客源情況、同行力變化、產(chǎn)品、價格和促銷手段等狀況,作為市場銷售政策制定的重要依據(jù)。B根據(jù)市場需要，經(jīng)與相關(guān)人員討論后，確定政策期間的艙位擺放、中轉(zhuǎn)價格制定、產(chǎn)品設(shè)計、促銷力度、團(tuán)隊預(yù)案、投放渠道等等，制定有競爭力的銷售政策。4銷售政策備案/審批A分公司市場部經(jīng)理提交至分公司財務(wù)經(jīng)理審核；B分公司財務(wù)經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)提交給市場室大區(qū)經(jīng)理審核；C市場室大區(qū)經(jīng)理審核后提交給結(jié)算中心政策管理員審核；國際業(yè)務(wù)政策需要提交給國際業(yè)務(wù)室政策管理專員審批，然后提交至結(jié)算中心進(jìn)行審批。D結(jié)算中心政策管理員審核后，審核流程完畢。E審核流程完畢后，分公司市場部須將審核結(jié)束的銷售政策發(fā)給收益管理室相關(guān)工作人員郵箱，以便在政策執(zhí)行中的維護(hù)。F在政策執(zhí)行過程中,因市場變化需要調(diào)整政策,須重新進(jìn)行銷售政策備案國際銷售政策需要重新進(jìn)行審批，審批結(jié)束后方可執(zhí)行5政策維護(hù)通過ETERM,EASYFARE系統(tǒng)進(jìn)行Z值政策維護(hù)。6發(fā)布與監(jiān)督政策備案審批結(jié)束并維護(hù)好后,向代理人、旅行社發(fā)布。跟蹤、監(jiān)督代理人、旅行社政策執(zhí)行情況。5、價格管理票價合理是航班取得收益最大化的根本保證,分公司市場部應(yīng)該科學(xué)制定、控制所管轄航線的價格,積極參與當(dāng)?shù)厥袌龅膬r格維護(hù),穩(wěn)定票價、規(guī)范市場,合理使用價格杠桿。1遵守民航總局相關(guān)法規(guī)文件,機(jī)票價格最高限幅不得超過基準(zhǔn)運價的20，最低限幅不得低于基準(zhǔn)運價的45。2價格制定A信息收集在制定價格預(yù)案前,分公司市場部須清晰掌握以下信息1所管轄的各條航線的航線特點以及客源結(jié)構(gòu)類型商務(wù)、旅游、探親、其他,并了解當(dāng)?shù)叵M水平狀況；2分析歷史數(shù)據(jù),了解去年同期航線運價水平、承運人數(shù)、收益水平等情況；3航線運力變化，與去年同期相比的加減班情況；4未來市場熱點，預(yù)測客源走勢；5共飛航線公司艙位擺放；6公路、鐵路等其他形式交通狀況以及交通成本。B價格制定1針對A進(jìn)行整理、歸納,理順價格制定思路,制定價格預(yù)案；2與收益管理室進(jìn)行溝通交流,聽取收益管理室意見,確定合理的散客銷售艙位擺放方案以及團(tuán)隊、中轉(zhuǎn)艙位控制思路。由收益管理室航線控制員進(jìn)行艙位擺放。C價格維護(hù)1航班監(jiān)控。密切關(guān)注我公司以及共飛公司航班銷售進(jìn)度，在銷售形勢良好的情況下，及時收艙，保證最大化收益；銷售進(jìn)度緩慢時，及時對價格預(yù)案進(jìn)行調(diào)整；2價格協(xié)調(diào)。在與外航保持融洽溝通的同時,積極與共飛航線的各外航分公司市場部、分公司協(xié)商價格,在保證公司利益、航班效益最大化的前提下，維持當(dāng)?shù)厥袌銎眱r穩(wěn)定,使市場得到良好、持續(xù)的發(fā)展,取得雙贏局面；6、產(chǎn)品管理1目的通過對當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)研,結(jié)合可利用資源進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計包裝,挖掘市場潛力，促進(jìn)航班銷售，提高收益，提升深航品牌形象。2產(chǎn)品制定流程A調(diào)查研究1明確產(chǎn)品設(shè)計的目的。提升品牌形象；擴(kuò)大航班銷售；淡季補充客源；提升網(wǎng)絡(luò)收益水平。2結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計目的，分析市場需求。掌握客源結(jié)構(gòu)以及消費特點；結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，市場細(xì)分，對客戶群體進(jìn)行篩選；針對自身現(xiàn)有資源，進(jìn)行整合,產(chǎn)生產(chǎn)品組合概念，形成產(chǎn)品策劃方案。B可行性分析1產(chǎn)品方案的優(yōu)劣勢分析；2需要的支持資源能否實現(xiàn)；C與代理人、旅行社或者相關(guān)單位溝通,進(jìn)行可操作性研究，取得渠道資源的配合。3確定產(chǎn)品方案的內(nèi)容A產(chǎn)品的執(zhí)行時間確定產(chǎn)品執(zhí)行的起止日期B產(chǎn)品的執(zhí)行方式明確產(chǎn)品的推廣區(qū)域以及推廣渠道推廣的區(qū)域包含全國各地、來回程地、始發(fā)地等，推廣的渠道包括網(wǎng)站、直銷售票處、所有代理人、部分代理人、旅行社等。C產(chǎn)品的具體內(nèi)容D財務(wù)結(jié)算的方式4產(chǎn)品政策的備案、審批5產(chǎn)品的實施推廣將產(chǎn)品通告下發(fā)銷售渠道，并對銷售渠道進(jìn)行講解、培訓(xùn)；借助當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以廣告、新聞的方式進(jìn)行宣傳，提高產(chǎn)品的影響力。6產(chǎn)品實施后的結(jié)果反饋、評估產(chǎn)品實施后通過對目標(biāo)客戶群或銷售渠道反饋的信息進(jìn)行收集，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)的分析，了解產(chǎn)品的市場反應(yīng)，評估產(chǎn)品的效果，找出不足，及時改進(jìn)，便于為下一步產(chǎn)品做好改進(jìn)。7服務(wù)支持和保障分公司市場銷售部組織產(chǎn)品設(shè)計和推廣，分公司相關(guān)部門配合和支持。7、渠道管理1保證與代理渠道之間的信息通暢，及時通報深航最新運作信息以及相關(guān)政策規(guī)定,并收集代理渠道反饋的市場信息。2及時發(fā)布深航新產(chǎn)品、優(yōu)惠政策通告,激勵代理人銷售積極性。3及時解答代理人、旅行社以及旅客等業(yè)務(wù)咨詢，為銷售渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4利用代理人、旅行社這一信息通道,了解市場動向,競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)、促銷手段和競爭策略，為我們的市場決策提供參考。5結(jié)合結(jié)算中心、市場室提供的相關(guān)數(shù)據(jù),分析代理人渠道銷售狀況,關(guān)注代理人銷售傾向,對銷售異常的代理人進(jìn)行總結(jié)、分析,找出解決辦法。6監(jiān)督、檢查代理人政策執(zhí)行情況，對代理人銷售業(yè)績進(jìn)行考核、評估、匯總，制定改善方案。7嚴(yán)格執(zhí)行民航相關(guān)法規(guī)以及公司制度，規(guī)范代理人運作，杜絕損害我公司、旅客利益的行為。8大力推廣公司BA,BC電子商務(wù)平臺,拓寬銷售渠道。9加強(qiáng)直銷網(wǎng)點建設(shè),大力發(fā)展協(xié)議客戶、常旅客,擴(kuò)大直銷比例，掌握終端客戶。10執(zhí)行分公司市場部“代理人訪談規(guī)定”,視當(dāng)?shù)厥袌鼍唧w情況對不同類型的代理進(jìn)行針對性的走訪。11代理人訪談規(guī)定A走訪頻次每周走訪代理人不少于4天,每天不少于2家；B信息反饋每周二1200前將上一周的“代理人訪談記錄“提交區(qū)域負(fù)責(zé)人；C被訪談人要求被訪談人1須是公司負(fù)責(zé)人，正副職級別；被訪談人2須是銷售負(fù)責(zé)人、柜臺主管或柜臺員工；D抽查區(qū)域負(fù)責(zé)人將根據(jù)表格信息定期、不定期的對被訪代理進(jìn)行抽查；根據(jù)上述訪談內(nèi)容將對訪談人進(jìn)行抽查；E月初將根據(jù)結(jié)算部門提供的BSP數(shù)據(jù)，對所走訪的銷售渠道進(jìn)行效果評估。8、公共關(guān)系管理1目的明確需要協(xié)調(diào)的各方關(guān)系，充分利用各方資源,創(chuàng)造良好的運營環(huán)境,保障分公司市場工作的順利開展。2主要內(nèi)容A民航管理局1主要職能在市場領(lǐng)域,貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和民航總局發(fā)布的行業(yè)管理規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和制度；提出本地區(qū)民航發(fā)展規(guī)劃；對所轄區(qū)域內(nèi)的民用航空活動進(jìn)行安全和市場監(jiān)督管理2相關(guān)科室市場管理處、綜合業(yè)務(wù)處。B機(jī)場單位1主要職能協(xié)助分公司地面服務(wù)部門為航空公司航班正常飛行提供重要保障服務(wù)。2相關(guān)科室機(jī)場企劃部、市場室、調(diào)度、安檢、地勤公司值機(jī)、服務(wù)、行查、運輸、辦公室等等。C代理人、旅行社通報深航運作信息，了解市場動態(tài)，激勵代理人提升銷售量以及銷售比例。D新聞媒體1主要職能便于我公司信息的及時發(fā)布，提升深航在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?相關(guān)人員電視、電臺、報紙等媒體對口的新聞工作者。D基地航空公司、各航空公司分公司市場部1主要職能價格協(xié)調(diào)，市場信息交流。2相關(guān)責(zé)任人各航空公司市場經(jīng)理、分公司市場部總經(jīng)理等。E黨政機(jī)關(guān)旅游局、政府、口岸等F對內(nèi)協(xié)調(diào)主要關(guān)系對內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)系主要包括分公司其他部門、地面服務(wù)部、運力網(wǎng)絡(luò)部、營銷部對口營業(yè)部、營銷部相關(guān)科室以及公司其他部門。9、常旅客業(yè)務(wù)管理1常旅客業(yè)務(wù)工作A分公司市場部常旅客工作由分公司市場部管理和維護(hù)，并且承擔(dān)常旅客室下達(dá)的會員發(fā)展指標(biāo),營銷部常旅客室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。B分公司市場部通過工貿(mào)對常旅客進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)，工貿(mào)公司負(fù)責(zé)常旅客里程累積、免票兌換、現(xiàn)金購買積分、積分升艙等相關(guān)業(yè)務(wù)。C營銷部常旅客室定期對分公司市場部發(fā)展常旅客情況進(jìn)行整理和通報，協(xié)助分公司市場部制定相應(yīng)的促銷政策，促進(jìn)常旅客工作開展。2常旅客資料申請流程分公司市場銷售部向常旅客室申請當(dāng)?shù)爻Ｂ每唾Y料的流程如下分公司市場部經(jīng)理以協(xié)同辦公形式向市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理提出申請獲取當(dāng)?shù)爻Ｂ每唾Y料的需求市場管理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理進(jìn)行審核兩位經(jīng)理審核同意后，由相關(guān)人員將分公司當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)常旅客信息發(fā)至申請人郵箱10、電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理1目的拓寬銷售渠道，提升分銷能力，提高分公司市場部在當(dāng)?shù)厥袌鲋锌癸L(fēng)險能力。2職責(zé)A分公司市場部應(yīng)結(jié)合所轄區(qū)域內(nèi)市場具體情況，負(fù)責(zé)推廣B2B及B2C業(yè)務(wù)。B公司電子商務(wù)室負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)技術(shù)支持。C分公司財務(wù)部負(fù)責(zé)新增資質(zhì)審核以及票款結(jié)算安全。3B2A業(yè)務(wù)推廣工作程序A分公司市場部通過市場調(diào)研，進(jìn)行資質(zhì)、銷售能力評估，發(fā)展篩選B2A潛在用戶。B潛在用戶提交申請，分公司市場部進(jìn)行審核，同意后提交給分公司財務(wù)部審核。C待分公司財務(wù)部審核通過后，分公司市場部發(fā)放B2A用戶密碼及工作號。D分公司市場部負(fù)責(zé)考核代理人銷售業(yè)績。11、銷售支持和銷售服務(wù)管理（1）客票遺失辦理流程客票遺失程序相關(guān)文件提出掛失申請?zhí)峁┻z失客票申請書填寫遺失客票申請書備齊相關(guān)資料審核N審核Y審核YN一年后再次審核YNYN退還票款旅客需提供以下資料客票遺失申請書、遺失客票本人有效身份證件原件及復(fù)印件、出票聯(lián)售票員根據(jù)旅客提供的航班信息，提取旅客定座記錄編號予以審核市場室航線員接收到遺失材料后,嚴(yán)格予以核對實退票款及其他款項,并簽字售票員在收入結(jié)算中心查找出該遺失客票的財務(wù)聯(lián)或出票人聯(lián)或多余空白乘機(jī)聯(lián)，已備證實此票確實為遺失客票本人深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件目的規(guī)范處理旅客客票遺失程序，為旅客提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。適用范圍適用于深圳航空公司本票遺失工作。職責(zé)快速準(zhǔn)確的引導(dǎo)旅客辦理客票遺失具體流程及退款工作。運用程序A、旅客客票遺失指旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機(jī)聯(lián)。旅客到深航直屬網(wǎng)點或銷售部掛失；B、受理客票遺失業(yè)務(wù)；A旅客申請客票遺失掛失，需填寫遺失客票申請書一式兩份。售票員根據(jù)深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件的規(guī)定，旅客需提供以下資料遺失客票申請書、遺失客票本人有效身份證件原件及復(fù)印件、出票聯(lián)；如掛失人不是旅客本人，需出示旅客本人和掛失人的有效身份證件原件及復(fù)印件。B售票員根據(jù)旅客提供的航班信息，提取旅客定座記錄編號予以審核，經(jīng)核實編號內(nèi)容與旅客提供的遺失客票的內(nèi)容相符后，售票員即在定座記錄編號內(nèi)注明OSI客票遺失項。（如OSIZHPAXZHANG/SANTHETKTLOST095018JUL04/P1），提交至深圳航空市場室審核；C分公司市場銷售部航線員接收到遺失材料后,嚴(yán)格予以核對實退票款及其他款項,并簽字；D最后提交到分公司市場銷售部負(fù)責(zé)人處簽字確認(rèn)。E結(jié)算員在收入結(jié)算中心查找出該遺失客票的財務(wù)聯(lián)或出票人聯(lián)或多余空白乘機(jī)聯(lián)，已備證實此票確實為遺失客票本人。F售票員把證明該客票遺失的相關(guān)資料和證明（如遺失客票申請書旅客聯(lián)、遺失客票本人有效身份證以及在財務(wù)部門查找出該遺失客票的財務(wù)聯(lián)或出票人聯(lián)或空白作廢乘機(jī)聯(lián)）原件全部交給旅客做一年以后退款證明使用，復(fù)印件夾在國內(nèi)柜臺客票掛失登記本內(nèi)留底備查。G在規(guī)定時間內(nèi)如機(jī)票未被冒用則根據(jù)深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件的規(guī)定給予旅客退款。（2）特殊旅客客票銷售特殊旅客重要旅客、無成人陪伴兒童、孕婦、老弱、病殘旅客、盲人、特殊餐食旅客等乘機(jī)時需要特殊照顧的旅客。重要旅客VERYIMPORTANTPERSON簡稱VIP。無成人陪伴兒童指開始旅行之日已滿5周歲、未滿12周歲的無成人陪伴，單獨乘機(jī)的兒童。病殘旅客由于身體和精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需他人幫助照料的旅客，包括輪椅旅客和擔(dān)架旅客。、重要旅客服務(wù)流程相關(guān)文件建立正確PNR填寫旅客訂座單做好后續(xù)接待工作VIP登記將訂座單傳真到收益管理室通知地面服務(wù)部確認(rèn)核實填開客票出票時在客票“旅客姓名”欄的旅客姓名后加注“VIP”字樣收益管理室將重要旅客的姓名、職務(wù)、航班號、艙位等級、航程、乘機(jī)日期、隨行人員、PNR號及特殊服務(wù)要求，立即通知地服部重要旅客更改或取消定座，處理人員應(yīng)及時通知收益管理室，并在重要旅客登記本的相應(yīng)欄作記錄目的規(guī)范重要旅客售票服務(wù)工作，確保重要旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。適用范圍適用于客票銷售為重要旅客提供售票服務(wù)的過程。職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中重要旅客的售票服務(wù)工作與重要旅客的申報工作。重要旅客購票程序A、售票員檢查證明重要旅客身份的有效證件或單位證明。B、售票員出票時在客票“旅客姓名”欄的旅客姓名后加注“VIP”字樣,并在訂座PNR內(nèi)用OSI指令注明重要旅客的職稱和特殊服務(wù)要求及隨行人員（例OSIZHVIP旅客姓名SHIYUNNANSHENGSHENGZHANG）。C、售票員對重要旅客的客票填開后，應(yīng)確保客票內(nèi)容的正確、完整。D、售票員對重要旅客的售票手續(xù)辦理完畢后,將填寫完整的購票單交到收益管理室,由收益管理室將重要旅客的姓名、職務(wù)、航班號、艙位等級、航程、乘機(jī)日期、隨行人員、PNR號及特殊服務(wù)要求，立即通知地服部，并在重要旅客登記本上做詳細(xì)登記。E、重要旅客更改或取消定座，處理人員應(yīng)及時通知收益管理室，并在重要旅客登記本的相應(yīng)欄中作記錄。、無人陪伴旅客服務(wù)流程無人陪伴旅客服務(wù)流程旅客售票處/95080旅客服務(wù)室問訊柜臺/外站相關(guān)部門到達(dá)站（地服）乘務(wù)申請購票是否接收提供空中服務(wù)通知旅客不能接收通知旅客購票并告知辦理程序148否結(jié)束結(jié)束是填寫無陪旅客申請單特殊旅客乘機(jī)申請單是否超出運輸特殊旅客限制辦理乘機(jī)手續(xù)交接旅客及信息是否是否愿意填寫免責(zé)聲明是向旅客解釋并協(xié)助改簽或退票提供到達(dá)服務(wù)結(jié)束否收益管理室建立PNR是否符合無陪乘機(jī)條件否是值機(jī)柜臺陪同安檢、候機(jī)地空/空地交接單旅客及信息交接2356791011現(xiàn)場購票是否已預(yù)申請否是目的規(guī)范無人陪伴旅客的售票服務(wù)工作，確保無人陪伴旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。適用范圍適用于客票銷售為無人陪伴旅客提供售票服務(wù)的過程。職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中無人陪伴旅客的售票服務(wù)工作。工作流程A、旅客在購票時需提出無陪申請，并說明身體情況，售票處/95080首先進(jìn)行預(yù)判斷旅客是否符合乘機(jī)條件，如果符合，售票處/95080建立PNR。B、如果通過判斷，旅客不符合無陪乘機(jī)條件，則通知旅客不能接收。C、售票處/95080不能判斷的無陪旅客，需要咨詢收益管理室，核實航班座位及特殊旅客數(shù)量信息，決定是否能接收，如果可以接收則通知旅客購票并告知旅客到達(dá)機(jī)場后首先到問訊柜臺填寫特殊旅客乘機(jī)申請單；如果不能接收則由售票處/95080通知旅客不能接收。D、無陪旅客到達(dá)機(jī)場到問訊柜臺按照規(guī)定填寫特殊旅客乘機(jī)申請單，問訊人員需要核實該名旅客在購票時是否已經(jīng)申請無陪服務(wù)，如果旅客已經(jīng)申請，則問訊人員為旅客辦理相應(yīng)手續(xù)；如果旅客屬于臨時申請，則問訊人員致電售票柜臺查詢旅客所持客票的折扣率，如果旅客所持的票價為5折以下的，則要求旅客到售票柜臺補差價；如果旅客所持票價為5折（含）以上的，則問訊人員根據(jù)旅客臨時申請無陪服務(wù)的先后順序進(jìn)行候補，候補上的無陪旅客操作流程同已申請的旅客一致，確保同一航班無陪兒童的總數(shù)不得超過10人，其中5（含）10歲的無陪兒童數(shù)量不得超過5個。如果申請同一航班無陪旅客的數(shù)量超過10個，則問訊柜臺不再受理無陪申請，指引旅客改簽或退票。如果無陪旅客符合運輸條件，問訊員根據(jù)公司規(guī)定核實無陪旅客年齡等信息，判斷該旅客是否符合接收要求。如果旅客的年齡等條件不符合相應(yīng)要求，且旅客強(qiáng)烈要求成行，則旅客可以選擇填寫過錯責(zé)任承擔(dān)聲明。如果旅客符合乘機(jī)條件或者旅客愿意填寫過錯責(zé)任承擔(dān)聲明，由值機(jī)柜臺幫助旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。E、旅客到達(dá)值機(jī)柜臺，如果系統(tǒng)中顯示旅客信息有UM標(biāo)識，則值機(jī)柜臺為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；如果系統(tǒng)中顯示無UM標(biāo)識，旅客要求辦理無人陪伴服務(wù)的，則要求旅客到問訊柜臺。F、如果旅客不符合乘機(jī)條件也不愿意填寫過錯責(zé)任承擔(dān)聲明，則由旅客服務(wù)室問訊人員向旅客解釋并協(xié)助旅客退票或改簽。G、由旅客服務(wù)室問訊人員陪同旅客過安檢并候機(jī)。H、旅客服務(wù)室送機(jī)員與乘務(wù)長交接旅客及相關(guān)信息。I、無陪旅客上飛機(jī)后，乘務(wù)接受旅客信息并提供空中服務(wù)。J、飛機(jī)到達(dá)后，乘務(wù)長與到達(dá)站地面服務(wù)人員交接旅客及相關(guān)信息。K、由地面服務(wù)人員將無陪旅客交付聯(lián)系人。、孕婦旅客的服務(wù)流程孕婦旅客服務(wù)流程圖旅客售票處/95080值機(jī)柜臺問訊柜臺送機(jī)員乘務(wù)到達(dá)通知旅客購票申請購票是否符合乘機(jī)條件結(jié)束是通知旅客不能接收否是否接收否辦理乘機(jī)手續(xù)，提供標(biāo)識是告知旅客到急救中心開具證明，簽署免責(zé)聲明通知旅客到問訊柜臺資料是否齊全發(fā)標(biāo)識，告知旅客持標(biāo)識到值機(jī)辦理手續(xù)是旅客是否有標(biāo)識否是否符合乘機(jī)條件向旅客解釋并協(xié)助改簽或退票結(jié)束旅客是否有標(biāo)識是否符合乘機(jī)條件向旅客解釋并協(xié)助改簽或退票結(jié)束結(jié)束否否否是否是是123456789目的規(guī)范孕婦旅客售票服務(wù)工作，確保孕婦旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。適用范圍適用于深航航班中承載的孕婦旅客。職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)為孕婦旅客提供從辦理值機(jī)到登機(jī)全程一系列的服務(wù)工作。工作流程A、孕婦旅客訂票時，95080工作人員詢問其孕期是否符合我公司的運輸規(guī)定，售票處工作人員則根據(jù)孕婦旅客出具的“預(yù)產(chǎn)證明”審核該名旅客的孕期是否符合我公司的運輸規(guī)定A、如孕期在3周以下，正常購票成行；B、如孕期超過3周，應(yīng)要求孕婦旅客交驗乘機(jī)前72小時由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式兩份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕孕期、預(yù)產(chǎn)期、航程和日期、適宜于乘機(jī)以及在機(jī)上需要提供特殊照料的事項，經(jīng)公司同意后，方可購票乘機(jī)。C、如孕期內(nèi)有其他不符合公司運輸規(guī)定的（如孕期不足35周有先兆性流產(chǎn)、早產(chǎn)的孕婦，醫(yī)生診斷不宜乘機(jī)者，建議孕婦旅客不要購票乘機(jī)。B、如果售票處/95080經(jīng)過判斷申請者不符合乘機(jī)條件，則通知旅客不能接收。C、果售票處/95080經(jīng)過判斷申請者符合乘機(jī)條件，則通知旅客購票。D、如果孕婦旅客到值機(jī)柜臺，值機(jī)員要求旅客提供能夠證明其孕期的資料（如孕婦聯(lián)系手冊）。如果旅客可以提供，資料證實旅客孕期在周以下的，為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。如果旅客不能提供，則要求旅客到問訊柜臺。如果旅客提供的資料證實孕期在周以上（含），值機(jī)員需要求旅客提供縣市級以上的適宜乘機(jī)證明，如果旅客無法提供，則要求旅客改簽或退票。如果旅客可以提供，則為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)并在登機(jī)牌后粘貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。E、如果孕婦旅客可以提供其孕期的資料，證明符合乘機(jī)條件，值機(jī)員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并在旅客的登機(jī)牌后張貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。F、如果懷孕在35周以下的孕婦旅客，旅客無法提供有關(guān)證明其孕期的材料，問訊柜臺人員要求孕婦旅客填寫過錯免責(zé)聲明，并要求旅客在聲明中注明孕期并簽字確認(rèn)。問詢柜臺交付旅客溫馨關(guān)注標(biāo)貼，旅客持標(biāo)貼到值機(jī)處辦理手續(xù)；如果旅客不愿意填寫過錯免責(zé)聲明或是不愿注明其孕期的，問訊人員則向旅客解釋并協(xié)助旅客改簽或退票。G、送機(jī)員在候機(jī)過程中遇到孕婦旅客，如果孕婦旅客有溫馨關(guān)注標(biāo)貼，則不再進(jìn)行查驗。H、如果孕婦旅客沒有溫馨關(guān)注標(biāo)貼，則送機(jī)員要求孕婦旅客出示相關(guān)材料，如果旅客無法出示，則要求旅客填寫過錯免責(zé)聲明，并注明孕期并簽字。如果旅客不愿填寫，則向旅客解釋并協(xié)助旅客改簽或退票。資料證實旅客孕期在周以上（含），且旅客無法提供診斷說明書的，為旅客辦理改簽或是退票手續(xù)。I、在登機(jī)過程中，乘務(wù)員查驗旅客是否有溫馨提示標(biāo)貼，如果沒有，乘務(wù)員詢問旅客是否有證明其孕期的材料，如果旅客可提供材料且顯示為35周以下孕期的，讓旅客成行；如果旅客不能提供，則尋找地面服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場處理。在服務(wù)過程中，乘務(wù)員主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品。注意調(diào)整通風(fēng)器，不要使孕婦著涼。把孕婦安排在適當(dāng)座位（但不要在緊急窗口和緊急出品旁的座位上）。經(jīng)常了解孕婦的情況，隨時給予照顧。起飛或下降前，給孕婦在小腹下部墊一條毛毯，然后系上安全帶，并告訴解開的方法，如遇孕婦將要分娩，乘務(wù)員根據(jù)分工盡快將孕婦安排到與客艙隔離的適當(dāng)位置；廣播尋找醫(yī)務(wù)人員，并為其提供應(yīng)急醫(yī)療箱和急救藥箱；如沒有，乘務(wù)員應(yīng)參照急救方案有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理也可請女旅客協(xié)助；同時報告機(jī)長通知地面，填寫特殊/重大事件報告單并記錄好相關(guān)信息。、輪椅旅客購票程序輪椅旅客服務(wù)流程圖旅客售票處/95080地服調(diào)度室問訊柜臺到達(dá)站接機(jī)員急救中心機(jī)組申請購票能否成行機(jī)長通知到達(dá)站相關(guān)單位準(zhǔn)備輪椅通知旅客不能接收通知旅客購票12345否8結(jié)束結(jié)束通知旅客服務(wù)室配合保障是問訊柜臺辦理輪椅旅客相關(guān)手續(xù)是否需要急救中心開具證明地空/空地交接單檢查旅客是否適合乘機(jī)交接輪椅旅客及信息否是旅客是否愿意填寫免責(zé)聲明是是向旅客解釋并協(xié)助改簽或退票否否結(jié)束交接輪椅旅客及信息6預(yù)判斷是否符合乘機(jī)條件是否特殊旅客適合乘機(jī)證明提供到達(dá)服務(wù)乘務(wù)提供機(jī)上服務(wù)特殊旅客病殘乘機(jī)申請單辦理乘機(jī)手續(xù)值機(jī)柜臺特殊旅客病殘乘機(jī)申請單7目的規(guī)范輪椅旅客的售票服務(wù)工作，確保輪椅旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。適用范圍適用于乘坐深航航班的輪椅旅客。職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中輪椅旅客的售票服務(wù)工作。工作流程A、旅客在購票時需提出輪椅旅客申請，并說明身體情況，出具適宜乘機(jī)證明。B、售票處咨詢地服調(diào)度，預(yù)判斷旅客是否符合乘機(jī)條件。C、地服調(diào)度根據(jù)當(dāng)次航班運輸旅客的數(shù)量，判斷是否能夠成行。D、旅客到問訊柜臺按照規(guī)定填寫特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請書，注明旅客實際情況。如果旅客臨時申請輪椅服務(wù)，則問訊柜臺人員判斷旅客是否屬于WCHR旅客，如果是方可受理。只有WCHR類型的旅客方可辦理臨時輪椅申請。E、問訊員根據(jù)旅客實際情況決定是否建議旅客前往急救中心開具乘機(jī)證明。F、旅客在身體不適應(yīng)時可選擇填寫過錯責(zé)任承擔(dān)聲明，填寫完畢后，問訊人員為旅客發(fā)放溫馨關(guān)注標(biāo)貼。G、旅客持特殊旅客（病殘）乘機(jī)申請單到值機(jī)柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)，值機(jī)柜臺在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨提示標(biāo)貼。乘機(jī)手續(xù)辦理完畢后，旅客在問訊乘坐輪椅，由問訊員負(fù)責(zé)送至登機(jī)口，交接給送機(jī)員，等候登機(jī)。H、輪椅旅客上飛機(jī)后，乘務(wù)接收旅客及信息并作相應(yīng)工作。、特殊餐食申請服務(wù)目的規(guī)范地、完善地為旅客在機(jī)上提供特殊餐食的相關(guān)服務(wù)適用范圍適用于已經(jīng)成功預(yù)訂深航國內(nèi)航班的所有旅客職責(zé)A、銷售人員呼叫中心座席員、柜臺銷售人員負(fù)責(zé)旅客特殊餐食服務(wù)的申請、反饋工作B、分公司市場銷售部負(fù)責(zé)特殊餐食信息按收、記錄、通報工作C、配餐部負(fù)責(zé)特殊餐食信息接收、記錄和處理、配送工作；D、乘務(wù)部負(fù)責(zé)為旅客提供餐食服務(wù)工作工作流程旅客送餐員國內(nèi)客票特殊餐食服務(wù)操作流程航線控制員提出特殊餐食預(yù)定需求將相關(guān)指令輸入PNR中與旅客確認(rèn)清Q，填寫特殊餐食傳遞單為旅客配備特殊餐食結(jié)束通知配餐人員準(zhǔn)備餐食配餐調(diào)度座席員/柜臺銷售員乘務(wù)長接收特殊餐食旅客提供服務(wù)A、需要特殊餐食的旅客須在航班起飛時間前24小時前提出申請方可受理；B、銷售人員根據(jù)旅客提出的特殊餐食需求，必須在旅客的訂座記錄中根據(jù)旅客的需要輸入將相關(guān)餐食的操作指令如SSRSPMLZHNN1航程航班號艙位等級日期MSML（餐食名稱）/PN，與旅客核對指定餐食的相關(guān)信息。C、分公司市場銷售部航線控制員通過清Q工作，查詢出旅客相關(guān)的餐食信息，填寫特殊服務(wù)登記表，并通知配餐部調(diào)度。D、由配餐調(diào)度通知配餐人員配備餐食，并由送餐員在送餐前準(zhǔn)備好餐食。E、送餐員與乘務(wù)長交接特殊餐食，由乘務(wù)員為旅客提供餐食服務(wù)、限制運輸旅客服務(wù)流程旅客售票處/95080問訊柜臺/流動值機(jī)旅客服務(wù)室服務(wù)人員限制運輸旅客服務(wù)流程購票咨詢/申請告知旅客受限制運輸條件是否危及飛行或其他旅客人身安全結(jié)束查看隔離區(qū)外旅客可運輸性是否危及飛行或其他旅客人身安全做好解釋安撫工作，協(xié)助旅客退改客票辦理乘機(jī)手續(xù)查詢隔離區(qū)內(nèi)旅客可運輸性是否危及飛行或其他旅客人身安全辦理登機(jī)手續(xù)發(fā)生危機(jī)事件查詢機(jī)艙內(nèi)旅客可運輸性特殊事情危機(jī)預(yù)警否是否是是是否否乘務(wù)員已經(jīng)購票12310811機(jī)上特殊事件報告單值機(jī)柜臺是否危及飛行或其他旅客人身安全為旅客辦理購票否是結(jié)束結(jié)束做好解釋安撫工作，進(jìn)行減客工作結(jié)束做好解釋安撫工作，協(xié)助旅客退改客票結(jié)束45679目的為受限制運輸旅客提供指導(dǎo)或乘行服務(wù)。適用范圍適用于諸如高齡、醉酒、病殘等行為、年齡、身體和精神狀況不適合航空旅行，或使其他旅客感到不舒適或反感，或?qū)ζ渥陨砘蚱渌藛T或財產(chǎn)可能造成任何危險或傷害受限制運輸旅客。職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)為受限制運輸旅客的服務(wù)工作。工作流程A、售票處/95080接收旅客購票申請，依照公司限制運輸旅客要求判別旅客可否乘機(jī)，如果重病無傳染性，需搶救生命等特殊情況根據(jù)旅客所持醫(yī)療等證明條件進(jìn)行初步判別，并明確告知旅客可否成行取決于乘機(jī)當(dāng)日的身體等綜合狀況。B、如果售票處/95080經(jīng)過初步判斷，申請購票旅客可能危及飛行或其他旅客人生安全的，則告知旅客限制運輸條件不能運輸。C、問訊柜臺/流動值機(jī)對旅客的體征行為、反應(yīng)經(jīng)過合理判斷，根據(jù)旅客實際情況要求旅客到急救中心檢查，檢查中無明顯異常標(biāo)識且旅客強(qiáng)烈要求成行的，經(jīng)請示當(dāng)班值班領(lǐng)導(dǎo)后，要求旅客填寫過錯責(zé)任承擔(dān)聲明，旅客填寫完畢后發(fā)溫馨關(guān)注標(biāo)貼。D、如果經(jīng)過判斷該名旅客可能危及飛行或其他旅客人身安全的，問訊柜臺/流動值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。E、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，判斷該名旅客是否為限制運輸旅客，如果旅客體征行為、反應(yīng)經(jīng)過合理判斷異常，要求旅客到問詢柜臺；經(jīng)過判斷該名旅客不是限制運輸旅客，值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。F、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，判斷該名旅客是否為限制運輸旅客，如果經(jīng)過判斷該名旅客為限制運輸旅客，值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司特殊旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。G、服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)內(nèi)經(jīng)過對旅客的體征行為反應(yīng)在地服調(diào)度和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的指示下判別旅客是否可以乘機(jī)，如果經(jīng)判別旅客可以乘機(jī)，則在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨提示標(biāo)貼。H、服務(wù)人員安撫旅客情緒，執(zhí)行登機(jī)口減客減行李流程，引導(dǎo)旅客到值機(jī)主任柜臺。I、乘務(wù)員在機(jī)艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)限制運輸旅客，經(jīng)查閱旅客有溫馨提示標(biāo)貼，則不打擾旅客。如果無，經(jīng)過對旅客的體征行為反應(yīng)在機(jī)長指示下判別旅客是否可以乘行，飛行過程中高度的關(guān)注。J、公司機(jī)上突發(fā)事件處理程序，在機(jī)上對旅客進(jìn)行密切適時關(guān)注與體貼服務(wù)，在飛行結(jié)束時于地面接機(jī)人員交接特殊旅客信息實現(xiàn)對該旅客的全程關(guān)注和服務(wù)閉環(huán)工作。（3）機(jī)場柜臺候補旅客服務(wù)工作流程相關(guān)文件文字說明分類排序提出后補申請將名單報給值機(jī)主任柜臺航班截載后，統(tǒng)計空余座位數(shù)根據(jù)空余座位數(shù)依次為旅客開票核對辦理乘機(jī)手續(xù)登機(jī)NY對旅客按重要程度進(jìn)行區(qū)分，對公司的VIP客戶和金卡客戶進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對旅客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)航班截載前，遵循優(yōu)先原則后對候補旅客按先后進(jìn)行排號并填寫好購票單依排號先后給旅客候補開票。并告知旅客換登記牌的柜臺。旅客拿到票后自行到執(zhí)機(jī)主任柜臺換取登機(jī)牌目的規(guī)范客票銷售工作，確?？推变N售工作正常、有序的開展，確保候機(jī)樓售票保障工作有條不紊的開展，更好的為旅客服務(wù)。適用范圍適用于客票銷售與服務(wù)的全過程。職責(zé)機(jī)場柜臺工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中出票工作與客票銷售中的問詢工作以及相關(guān)公司航班情況的問詢服務(wù)。工作程序A、首先對旅客按重要程度進(jìn)行區(qū)分，對公司的VIP客戶和金卡客戶進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，然后根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對旅客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)；B、航班截載前，遵循優(yōu)先原則后對候補旅客按先后進(jìn)行排號并填寫好購票單；C、把候補人員人數(shù)，名單報予值機(jī)主任柜臺。D、航班截載后，根據(jù)值機(jī)主任柜臺報給的空余座位數(shù)，依排號先后給旅客候補開票。并告知旅客換登記牌的柜臺。E、旅客拿到票后自行到值機(jī)主任柜臺換取登機(jī)牌。（4）機(jī)場候機(jī)樓不正常航班服務(wù)退票工作程序A、檢查客票是否是屬于本次航班不正常情況特殊規(guī)定退票情況還是正常退票情況（正常退票僅限于原購票地或經(jīng)深圳航空公司認(rèn)可的售票點辦理）；B、檢查客票未使用的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)是否完整（已換登機(jī)牌屬于公司認(rèn)可的退票檢查登機(jī)牌）；C、查驗退款人證件。票款直接退給客票上所列明的旅客本人,旅客退票時必須出具本人有效身份證件；如是委托他人退票，被委托人須出具本人身份證件或乘機(jī)人有效身份證件；D、核查客票是否屬于已被報失的客票；E、判明客票性質(zhì)，明確應(yīng)按何種規(guī)定受理退票（A）是否在有效期內(nèi)。（B）是否享受過團(tuán)隊折扣。（C）確認(rèn)是否是優(yōu)惠票。（D）檢查客票是否有其它限制條件（E）核實客票屬于“自愿退票”還是“非自愿退票”。F、取消退票旅客PNR中相關(guān)信息記錄；G、根據(jù)客票實際情況，填寫退款單，并按深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件相關(guān)規(guī)定收取或免收退票手續(xù)費；H、填寫退款單后，交至旅客確認(rèn)并簽名；I、在退款單中旅客聯(lián)上加蓋“業(yè)務(wù)章”，并把退款單會計聯(lián)和所退客票裝訂在一起，連同退款單結(jié)算聯(lián)一起交由結(jié)算中心；J、每天下班前根據(jù)退款單情況做退票日報表。相關(guān)文件問候語提出退票申請出示機(jī)票及有效證件審核取消PNRNY填開退款單簽名退還票款結(jié)束語檢查客票是否是深航直屬售票處或代理人所售。退票僅限于原購票地或經(jīng)深圳航空公司認(rèn)可的售票點辦理。核對客票上的旅客姓名、航班號、日期、艙位等級是否與電腦定座記錄相符，核對無誤后，將定座記錄內(nèi)的定座狀態(tài)“HK”改為“RR”狀態(tài)檢查驗退款人證件，核查客票是否屬于已被報失的客票。取消退票旅客PNR中相關(guān)信息記錄根據(jù)客票實際情況，填寫退款單，并按深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件相關(guān)規(guī)定收取或免收退票手續(xù)費填寫退款單后，交至旅客確認(rèn)并簽名在客票上加蓋“票款已退”業(yè)務(wù)章，并打孔作廢，在退款單旅客聯(lián)上加蓋“業(yè)務(wù)章”，并把退款單會計聯(lián)和所退客票裝訂在一起，連同退款單結(jié)算聯(lián)一起交由結(jié)算中心深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件客票變更工作程序A、