電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄一、單選題1、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A關(guān)系營銷B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距C1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為C客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組G1、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是D虛假忠誠的客戶2、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是B潛在忠誠的客戶3、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是C忠誠的客戶4、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是D不忠誠的客戶5、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。6、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為B簡單者。H1、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營銷的典型說辭。2、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型J1、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進(jìn)2、建立在客戶以前對某個品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是A認(rèn)知忠誠3、A認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。K1、客戶關(guān)系管理的目的是B企業(yè)與客戶的雙贏2、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系3、客戶關(guān)系管理的特點D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理4、D思異期客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機(jī)會。5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D穩(wěn)固期。6、D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。7、C時尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。8、A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。9、B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息11、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是A情感忠誠12、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為D意向忠誠13、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型M1、目標(biāo)營銷是B20世紀(jì)80年代的主要營銷手段。Q1、“前臺”客戶關(guān)系管理是指B運營型客戶關(guān)系管理2、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析3、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業(yè)提供給客戶的信息4、A、SCM）強調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。5、DBPR）強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。6、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是A關(guān)系營銷策略7、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是C利基市場策略8、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是D大眾營銷策略。S1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點是D客戶定制生產(chǎn)2、C客戶互動的有效管理是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。4、B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。5、B企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本的原因。6、B企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。7、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略A公司戰(zhàn)略層8、C客戶的附加價值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T1、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于C口碑效應(yīng)。X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種C扣鉤式戰(zhàn)略2、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運營型3、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息4、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息Y1、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施B優(yōu)先禮遇Z1、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A關(guān)系契約理論3、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C共生收益4、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D心理收益5、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A非蓄意摒棄的客戶6、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C蓄意摒棄的客戶7、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于B低價尋求型客戶8、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D條件喪失型流失客戶9、B價值）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。10、C價值）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。11、B品牌）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。12、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D成長價值13、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是B交易價值14、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D扣鉤式戰(zhàn)略。15、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B維可牢戰(zhàn)略。16、作為一種全新的服務(wù)理念，B產(chǎn)品質(zhì)量是大服務(wù)理念的核心。17、作為一種全新的服務(wù)理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。18、作為一種全新的服務(wù)理念，A客戶滿意是大服務(wù)理念的宗旨。19、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。20、C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。21、在CRM實施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于C過程管理成本。22、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于AIT成本。23、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。24、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與D利潤有關(guān)的指標(biāo)。25、在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購買頻率是與A回報有關(guān)的指標(biāo)。26、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是B直接銷售階段27、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動的時期是A關(guān)系營銷階段28、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式C運營型29、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是C提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息30、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是B提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息二、多選題C1、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應(yīng)商B企業(yè)的員工C企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購買者2、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時尚類客戶關(guān)系D問題類客戶關(guān)系3、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有A業(yè)務(wù)流程B組織D硬件設(shè)施4、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合E高效的指導(dǎo)委員會D1、大規(guī)模營銷的特點A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo)2、多元化市場營銷中的三維是指A功能利益B關(guān)系利益D流程利益3、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B產(chǎn)品質(zhì)量C技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意G1、關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選2、關(guān)系營銷中的4C是指A成本B便利性C溝通D價格3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息5、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為全選6、根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段H1、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有B享受更加專業(yè)的服務(wù)C企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E節(jié)約成本J1、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實現(xiàn)途徑K1、客戶關(guān)系管理的類型可以分為A合作型客戶關(guān)系管理B運營型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因A超強的競爭環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對客戶利潤的重視3、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有A品牌資產(chǎn)B價值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)4、客戶終身價值包括A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值5、客戶對企業(yè)的資源投入包括全選6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括A知識發(fā)現(xiàn)B客戶互動CCRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進(jìn)7、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量8、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變E技術(shù)的發(fā)展P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性A服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性2、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在全選Q1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A準(zhǔn)時制生產(chǎn)階B精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C生產(chǎn)需求階段D快速反映供應(yīng)鏈階段2、快速反映供應(yīng)鏈的特點有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識別潛在客戶群B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價值觀E優(yōu)先禮遇6、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本7、企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性8、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救的原則全選9、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選10、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒有建立CRM實施效果的測量機(jī)制S1、B理念C實施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。2數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營銷D計算機(jī)輔助銷售W1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點A降低管理成本B增強與其他應(yīng)用軟件的“對接”C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有A減少浪費與庫存B減少流程的工作量C員工一專多能2、下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A客戶智能D銷售智能4、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心5、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用6、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營銷Y1、運營型客戶關(guān)系管理主要對A銷售C營銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。2、A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D技術(shù)因素）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。3、影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預(yù)期5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有A能把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B經(jīng)濟(jì)維度D情感維度E時間維度Z1、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費角色的是哪些時期B20世紀(jì)70年代和80年代早期C20世紀(jì)80年代和90年代早期D20世紀(jì)90年代2、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素A競爭環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C轉(zhuǎn)移成本的降低D價格競爭3、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括全選4、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本5、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點與計劃并進(jìn)行變革6、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有全選。7、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略E、CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略8、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面B流程設(shè)計C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計9、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有A強化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊掌握交流技巧，增強團(tuán)隊的合力C為企業(yè)儲備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能10、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有A采購B銷售C庫存E營銷11、在測量評價客戶忠誠時，可以從A情感忠誠C認(rèn)知忠誠D行為忠誠E意向忠誠維度進(jìn)行分析。12、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有A購買份額C訪問的份額E購買的經(jīng)常性、頻率和金額13、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是A目標(biāo)銷售階段D大眾營銷階段14、在與回報有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)B市場營銷成本C渠道成本15、在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)A工程計劃費用C咨詢費用E項目測試費用三、判斷題正確1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。（）2、客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡。（）3、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化。（）4、合作型客戶關(guān)系管理旨在實現(xiàn)客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（）5、理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的3個關(guān)鍵要素。（）6、大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（）7、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（）8、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個階段。（）9、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費服務(wù)等物質(zhì)利益。（）10、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。（）11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（）12、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點。（）13、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（）14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（）15、忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失。（）16、交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（）17、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（）18、客戶資產(chǎn)主要受價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個因素驅(qū)動。（）19、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。（）20、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。（）21、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過程。（）22、大服務(wù)理念是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（）23、在CRM戰(zhàn)略的實施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動的方向。（）24、企業(yè)資源計劃的重點是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（）25、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（）26、采購、營銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（）27、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施需要企業(yè)全員的參與。（）28、根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（）29、企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（）30、行為忠誠是忠誠的高級階段。（）31、真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。（）32、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（）33、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強度較低的行業(yè)中。（）34、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（）35、客戶感知價值是驅(qū)動客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（）36、對于那些高價值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動的方式。（）37、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（）38、客戶服務(wù)人員參加客戶會議是建立客戶關(guān)系的最佳場合之一。（）39、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（）40、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個信號。（）41、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（）42、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識。（）43、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（）44、客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識。（）45、企業(yè)需要隨著時間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識和規(guī)則。（）46、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（）47、知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。（）48、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（）49、呼叫中心外包會降低客戶互動的質(zhì)量。（）50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（）51、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（）錯誤1、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（）2、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項經(jīng)營策略，其實施僅涉及銷售部門。（）3、對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（）4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（）5、分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺”客戶關(guān)系管理。（）6、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（）7、市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（）8、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（）9、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機(jī)會。（）10、時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（）11、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（）12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（）13、企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本原因。（）14、獲取一個新客戶比維護(hù)一個老客戶的成本要低。（）15、因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（）16、企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（）17、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。（）18、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（）19、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（）20、客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（）21、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進(jìn)行評估。（）22、供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（）23、企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（）24、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（）25、情感忠誠是忠誠的第一階段。（）26、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）27、客戶滿意是客戶現(xiàn)實期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（）28、人工互動相對于機(jī)器互動來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）29、客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（）30、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）31、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（）32、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。（33、對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識。（）34、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）35、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（）36、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）37、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（）38、客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（）39、數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實施成本中的顯性成本。（）請您刪除一下內(nèi)容，O_O謝謝2015年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過小抄SHANGHAISSUZHOUCREEKHASWITNESSEDMUCHOFTHECITYSHISTORYZHOUWENTINGTRAVELSTHISSTORIEDBODYOFWATERANDFINDSITSMOSTFASCINATINGSPOTSSOMELUCKYCITIESCANBOASTAGREATBODYOFWATER,LIKELONDONWITHTHERIVERTHAMESANDPARISWITHTHERIVERSEINESHANGHAIISPRIVILEGEDENOUGHTOHAVETWOGREATBODIESOFWATERHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEKHUANGPURIVERBECAMEFAMOUSWHENCOLONISTSESTABLISHEDCLUSTERSOFGRANDBUILDINGSONITSBANKSONWHATBECAMEKNOWNASTHEBUNDTODAY,THEBUNDOVERLOOKSTHEBREATHTAKINGSKYLINEOFLUJIAZUIFINANCIALDISTRICTSHANGHAISOTHERBODYOFWATER,HOWEVER,SUZHOUCREEK,HASBEENSOMEWHATOVERSHADOWEDSUZHOUCREEKLINKSTHEINLANDCITIESOFJIANGSUPROVINCEWITHSHANGHAIWHENTHEBRITISHCOLONISTS,WHOARRIVEDINTHECITYAFTERITWASOPENEDASACOMMERCIALPORTIN1843FOUNDTHEYCOULDREACHSUZHOU,JIANGSUPROVINCE,VIATHECREEK,THEYNAMEDITSUZHOUCREEKTHANKSTOITSLOCATION,ALARGEAMOUNTOFCARGOANDTRAVELERSWERETRANSPORTEDVIATHECREEKBEFORERAILLINKSWEREESTABLISHEDBUTAFTERACENTURYOFBEINGUTILIZEDASAWATERWAYTOTRANSPORTGOODSANDLABOR,THECREEKGREWDARKANDSMELLYINDUSTRIALFACTORIESWEREESTABLISHEDALONGTHEBANKSINTHE1990SITBECAMEAKEYTASKOFTHECITYGOVERNMENTTOCLEANTHECREEKSUZHOUCREEK,WHICHSNAKES17KMFROMTHEICONICWAIBAIDUBRIDGEDOWNTOWNTOTHEOUTERRINGROADINWESTSHANGHAI,MAPSTHECHANGINGPERIODSOFTHECITYSHISTORY,INCLUDINGTHEIMPRINTSOFTHECONCESSIONS,THEBEGINNINGOFINDUSTRIALIZATIONANDTHEIMPROVEMENTINPEOPLESLIVINGCONDITIONSWHERETHEBUNDBEGANINBETWEENTHESHOPPINGSTREETOFEASTNANJINGROADANDTHEBUND,AREACLUSTEROFSTREETSTHATGIVEMETHEILLUSIONTHATIAMNOLONGERINMODERNSHANGHAITHESTREETSARENARROWANDOLDANDCRISSCROSSEACHOTHERANYOLDRESIDENTIALHOUSEMAYTURNOUTTOBEAFORMEROFFICEOFTHEBRITISH,CONSTRUCTEDINTHE1880SPAWNSHOPSANDHARDWARESTORESTHATAREHARDTOFINDELSEWHERE,AREPLENTIFULHERETHISAREA,ATTHECONFLUENCEOFHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEK,ISCALLEDTHEBUNDORIGINCOUNTLESSTOURBUSESSTOPATTHESITEEVERYDAYANDVISITORSFROMAROUNDTHEWORLDGETOFFTOSEETHISPLACE,THESTARTINGPOINTOFTHECONCESSIONSINTHECITYITALLSTARTEDIN1872,WHENTHEFORMERBRITISHCONSULATEGENERALWASCONSTRUCTEDANDTHEBUNDBEGANITSTRANSFORMATIONINTOANTHEFINANCIALSTREETOFTHEEASTNOWTHESITEOFTHEFORMERCONSULATEISCALLED“NO1WAITANYUAN”,WHICHTRANSLATESTO“THEBUNDORIGIN”,TOHONORITSBEGINNINGSTHEENTIRECOMPLEXOFTHISHISTORICALSITECOMPRISESOFFIVEBUILDINGS,THEFORMERBRITISHCONSULATEGENERAL,THEOFFICIALRESIDENCEOFTHECONSUL,THEFORMERUNIONCHURCH,THECHURCHAPARTMENTSANDTHEFORMERSHANGHAIROWINGCLUBTHESIZEOFTHECOURTYARDISEQUIVALENTTOTHATOFFOURSTANDARDSOCCERFIELDSTHEBUILDINGOFTHEFORMERCONSULATEISATWOSTOREYMASONRYBUILDINGONANHSHAPEDPLANINTYPICALENGLISHRENAISSANCESTYLETHEBUILDINGISDESIGNEDWITHAFIVEARCHVERANDAHONTHEGROUNDFLOORWITHARAISEDTERRACEFACINGTHEGARDEN,WHILETHEFACADEFEATURESANENTRYPORTICOBENEATHACOLONNADEDLOGGIAITHASBEENTURNEDINTOACAFWHEREDINNERANDAFTERNOONTEAAREAVAILABLEVISITORSCANCHOOSETOSITINDOORSOROUTDOORSTOENJOYTHEMAGNIFICENTGARDENSWITHNEARLY30ANCIENTTREESYUANMINGYUANROADBEHINDTHECOMPLEXISALSOAHISTORICALSITETHEROADHASBEENREVAMPEDASAPEDESTRIANSHOPPINGSTREETANDHIGHENDBRANDSHAVESEIZEDTHEBESTSPOTSALTOGETHER,14OLDBUILDINGS,INCLUDINGTHOSEUSEDFOROFFICESANDRESIDENCESCONSTRUCTEDDURING1920SAND1930S,REMAINTODAY,ITISAPOPULARLOCATIONFORCOMMERCIALFASHIONPHOTOSHOOTSNEWTIANANCHURCH,ORUNIONCHURCH,STANDSATTHEINTERSECTIONOFYUANMINGYUANROADANDSUZHOUCREEKTHECHURCH,DESIGNEDINTHESTYLEOFTHEENGLISHCOUNTRYSIDE,HASACAPACITYOF500PEOPLEITWASVERYPOPULARDURINGTHECONCESSIONPERIODBUTWASCONVERTEDINTOFACTORYOFFICESAFTER1949THECHURCHWESEETODAYISAREPLICA,THEORIGINALBURNEDDOWNIN2007THEREUSEDTOBEANOUTDOORSWIMMINGPOOL,THEFIRSTOFITSKINDINSHANGHAI,BESIDETHECHURCHBUTHASBEENFILLEDINANDISNOWASMALLGARDENBRIDGEOFROMANCETHEREISPERHAPSNOOTHERPLACETHATSMOREREPRESENTATIVEOFSHANGHAITHANTHISBRIDGE,WHICHAPPEARSINQUITEALOTOFMOVIESABOUTTHECITYDOZENSOFCOUPLESVISITEVERYDAYTOPOSEFORTHEIRPREWEDDINGPHOTOSONTHEBRIDGEWHERESUZHOUCREEKBEGINSANDINTERCONNECTSWITHHUANGPURIVERTHISISWAIBAIDUBRIDGE,ORTHEGARDENBRIDGETHESOONTOBEWEDCOUPLESPOSEINSPLENDIDATTIREONTHEBRIDGE,LEANINGAGAINSTTHERAILINGORSITTINGONTHEWOODENFLOORSOMEEVENRISKWALKINGINTOTHEMIDDLEOFTHEROADTOGETTHEPERFECTSHOTCOLORFULLIGHTSILLUMINATETHEBRIDGETHROUGHOUTTHENIGHT,MAKINGITAPICTURESQUEPLACEFORPREWEDDINGPORTRAITSANDLOVERSTOMEETCONSTRUCTEDIN1873ANDDESIGNEDBYABRITISHCOMPANY,THE106METERLONGBRIDGEWASTHEFIRSTEVERMAJORBRIDGEINSHANGHAIIN1856,THEFIRSTLARGEWOODENBRIDGE,WELLSBRIDGE,WASBUILTOVERSUZHOUCREEKBUTTHEBRIDGETOLLLEDTOCOMPLAINTSFROMCITIZENSSO17YEARSLATER,ANOTHERWOODENBRIDGE,WHICHDIDNOTREQUIRETOLLS,WASBUILTPEOPLECALLEDITWAIBAIDU,WHICHMEANS“GOINGACROSSFORFREE”THEBRIDGEWASRENOVATEDASASTEELTRUSSSTRUCTUREIN1907BECAUSENEARLY40BRIDGESHAVENOWBEENBUILTOVERSUZHOUCREEK,THEBRIDGEISNOLONGERATRAFFICARTERYBUTISMOREOFANOBSERVATIONDECKFORTOURISTSITISATRADITIONINSHANGHAIFORAGRANDMOTHERTOWALKACROSSABRIDGEWITHTHEIRGRANDCHILDWHENHEORSHEREACHESONEMONTHTHISREPRESENTSTHATTHENEWBORNHASOVERCOMEALLTHETWISTSANDTURNSANDITSJOURNEYWILLBESAFEANDSMOOTHTHROUGHOUTHISORHERLIFE“WAIBAIDUBRIDGEISALWAYSTHEBESTOPTIONBECAUSEITSTHEICONOFSHANGHAITHEPICTUREOFMYDAUGHTERWHENSHEWASABABYHELDBYHERGRANDMOTHERWASALSOTAKENHEREITSLIKEAFAMILYTRADITION,“SAYSWANGXUEFEN,ASHANGHAINATIVEWHOHASANEWBORNGRANDSONCHANGNINGRIVERSIDETHEREISA5KMSTRETCHOFWATERFRONTBYSUZHOUCREEKINCHANGNINGDISTRICTONCHANGNINGROADFROMTHEINTERSECTIONOFHAMIROADTOJIANGSUROADITHASBECOMEAPOPULARPLACETOTAKEAWALKANDSUNBATHEONTHELAWNTHEREISANOVERPASSATTHEINTERSECTIONOFCHANGNINGROADANDGUBEIROADFORPEOPLETOENJOYTHEVIEWOFTHECREEKANDA3KMPLASTICRUNWAYONBOTHSIDESOFCHANGNINGROAD,WHICHATTRACTSPEOPLEOFALLAGES,CHINESEANDEXPAT“JOGGINGONTHETWOSIDESGIVESADIFFERENTFEELINGBECAUSETHENORTHSIDEISNEXTTOTHECREEK,ANDTHESOUTHSIDEISADJACENTTOTHERESIDENTIALHIGHRISES,WHICHISLIKEJOGGINGINTHEJUNGLE,“SAYSXIAOXU,A27YEAROLDWOMANWHOLIVESNEARBYTHERIVERSIDEUSEDTOBECOMPLETELYDIFFERENTDOZENSOFTEXTILEMILLS,CHEMICALPLANTSANDMACHINEMANUFACTURINGFACTORIESWERESETUPALONGTHECREEKINTHE1920STHEYBROUGHTINDUSTRIALIZATIONBUTALSOPOLLUTIONFROMTHE1930STHECREEK